PAGEPAGE27第七章管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用本章考情分析本章屬于次重點章，應(yīng)重點掌握的內(nèi)容包括：（1）管理信息的特征和管理信息的分類；（2）管理信息系統(tǒng)的特點；（3）管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)；（4）組織管理層次及其信息特點；（5）基層、中層和高層的信息系統(tǒng)應(yīng)用；（6）流程管理與信息系統(tǒng)；（7）企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）及系統(tǒng)；（8）客戶關(guān)系管理（CRM）及系統(tǒng)；（9）供應(yīng)鏈管理（SCM）及系統(tǒng)；（10）信息系統(tǒng)與組織變革；（11）信息系統(tǒng)與競爭戰(zhàn)略。本章考試的題型主要關(guān)注客觀題和簡答題。2015年考了兩個單項選擇題和1個多項選擇題，共3.5分。2016年重點關(guān)注TPS處理業(yè)務(wù)信息帶來的好處、流程管理與信息系統(tǒng)、信息系統(tǒng)與組織變革，這三個方面內(nèi)容考主觀題。本章教材主要變化2016年教材本章內(nèi)容與2015年教材相比，主要變化有：（1）將原教材的第八章，改為新教材第七章；（2）第一節(jié)刪除“（三）管理信息系統(tǒng)的發(fā)展”下的全部內(nèi)容；（3）將2015年教材第二節(jié)下的“二、信息系統(tǒng)與組織流程”、“三、信息系統(tǒng)與組織決策”、“四、信息系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略”這三個知識點整體提升一個層級，體現(xiàn)為2016年教材的第三節(jié)、第四節(jié)、第五節(jié)；同時第二節(jié)的節(jié)名由“管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用”改為“管理信息系統(tǒng)與組織管理”；（4）將2015年第三節(jié)“管理信息系統(tǒng)的管理”刪除。第一節(jié)管理信息系統(tǒng)概述本節(jié)主要考點1.管理信息2.管理信息系統(tǒng)管理信息（一）管理信息的概念（★）管理信息是指以文字、數(shù)字、圖表、音像等形式描述的，反映組織各業(yè)務(wù)及管理控制活動在空間上的分布狀況和時間上的變化程度的數(shù)據(jù)，以及與之相關(guān)的外部環(huán)境狀況，對組織的管理決策和管理目標(biāo)的實現(xiàn)具有參考價值的數(shù)據(jù)、情報資料的總稱。管理信息與管理活動的關(guān)系如下：1.管理信息是管理活動的基礎(chǔ)和核心。任何管理活動都以管理信息的獲取、加工和轉(zhuǎn)化為基本內(nèi)容，以管理信息的及時正確處理為核心。管理者通過信息的有效利用，完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程的計劃、組織、激勵、控制、領(lǐng)導(dǎo)等管理職能。管理信息滲透在企業(yè)組織業(yè)務(wù)和管理活動之中，組織內(nèi)部眾多部門、環(huán)節(jié)、崗位之間相互聯(lián)結(jié)而成一個有機的整體，信息流是各管理層次、工作環(huán)節(jié)聯(lián)系的紐帶，信息則是企業(yè)運行的“中樞神經(jīng)”。2.管理信息是提高管理效益的關(guān)鍵?？焖僬莆展芾硇畔⒂欣趯ζ髽I(yè)資源做出合理安排決策。決策者只有快速準(zhǔn)確地獲取信息，充分利用信息，才能把握準(zhǔn)確的時機，提高決策效益。3.管理信息是有效控制企業(yè)運行過程的靈魂企業(yè)管理過程中的控制，就是根據(jù)管理信息來不斷調(diào)整企業(yè)自身的運作狀況，不斷克服不利于預(yù)期目標(biāo)實現(xiàn)的行為?，F(xiàn)代企業(yè)是復(fù)雜的、動態(tài)的、開放的系統(tǒng)。（二）管理信息的特征（★）（三）管理信息的分類（★）1.按信息的穩(wěn)定程度劃分。2.按信息的作用劃分。3.按信息的來源劃分。管理信息系統(tǒng)（一）管理信息系統(tǒng)的概念（★）管理信息系統(tǒng)是一個由人、計算機等組成的能進行信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)能實測企業(yè)的各種運行情況，利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來，從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進行決策，利用信息控制企業(yè)的行為，幫助企業(yè)實現(xiàn)其規(guī)范化目標(biāo)。管理信息系統(tǒng)具有“系統(tǒng)”、“信息”和“管理”三方面的含義。1.系統(tǒng)系統(tǒng)具有輸入、處理和輸出這三個關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。這三個環(huán)節(jié)為一般系統(tǒng)必須具備的基本組成部分。2.信息基于計算機的信息技術(shù)，結(jié)合現(xiàn)代化的管理思想、方法和手段等相關(guān)理論，對組織中的管理數(shù)據(jù)或管理信息進行收集、傳輸、存儲、分析、加工與處理。3.管理支持和服務(wù)于組織各管理層次的信息處理及管理。能在合適的時間、合適的地點，提供需要的信息。管理信息系統(tǒng)不僅是一個技術(shù)系統(tǒng)，而且是一個管理系統(tǒng)。（二）管理信息系統(tǒng)的特點（★）1.面向管理決策的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)是一個為管理服務(wù)的信息系統(tǒng)，必須能夠根據(jù)組織各管理層次和管理職能的需要，及時提供所需要的信息，為管理提供支持。2.綜合性的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)是一個對組織進行全面管理的綜合系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)綜合的意義在于產(chǎn)生更高層次的管理信息，為管理決策服務(wù)。3.人—機相互作用的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)的目的在于支持和服務(wù)管理決策，在管理信息系統(tǒng)中，各級管理人員既是系統(tǒng)使用者，又是系統(tǒng)的組成部分。因此，在開發(fā)過程中需要正確界定人和計算機在系統(tǒng)中的作用、接口，充分發(fā)揮人和計算機的各自優(yōu)勢，使系統(tǒng)總體性能達到最優(yōu)。4.現(xiàn)代管理方法與手段相結(jié)合的系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)要發(fā)揮其在管理中的作用，就必須與先進的管理手段和方法結(jié)合起來，在開發(fā)管理信息系統(tǒng)時，要融進現(xiàn)代化的管理思想和方法。5.多學(xué)科交叉的邊緣科學(xué)。管理信息系統(tǒng)要求研究者們從計算機科學(xué)、運籌學(xué)、社會學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、管理科學(xué)等相關(guān)學(xué)科中抽取相應(yīng)的理論，構(gòu)成其理論基礎(chǔ)，從而形成了一個特色鮮明的多學(xué)科交叉的邊緣科學(xué)。（三）管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)（★★）1.層次結(jié)構(gòu)。不同的管理層次需要不同的信息服務(wù)，為它們提供服務(wù)的管理信息系統(tǒng)就可以按這些管理層次來相應(yīng)地進行劃分。為不同管理層次所設(shè)計的管理信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)來源和所提供的信息方面都是完全不同的。（1）戰(zhàn)略計劃層戰(zhàn)略計劃層的管理活動所涉及的是企業(yè)的總體目標(biāo)和長遠發(fā)展規(guī)劃，因此，面向戰(zhàn)略計劃層的系統(tǒng)功能是為戰(zhàn)略計劃層管理活動提供比較廣泛的數(shù)據(jù)來源。其中，除了內(nèi)部數(shù)據(jù)外，還需要相當(dāng)數(shù)量的外部數(shù)據(jù)。該層信息一般具有高度概括性和綜合性。（2）管理控制層管理控制層的管理活動屬于企業(yè)的中層管理。它的主要工作是根據(jù)高層管理所確定的總目標(biāo)，對組織內(nèi)所有部門的各種資源，制定出資源分配計劃及實施進度表，并組織基層單位來實現(xiàn)總目標(biāo)。這個層次的管理活動包括各個部門工作計劃的制訂、監(jiān)控和各項計劃完成情況的評價等。它所需要的數(shù)據(jù)來源可以有3個渠道：一是控制企業(yè)活動的預(yù)算、標(biāo)準(zhǔn)和計劃等；二是作業(yè)處理所提供的數(shù)據(jù)；三是其他數(shù)據(jù)。管理控制層的管理信息系統(tǒng)所提供的信息主要包括決策所需要的模型、對各部門的工作計劃和預(yù)測、對計劃執(zhí)行情況的定期和不定期的偏差報告、對問題的分析評價，以及對各項查詢的響應(yīng)等。（3）運行控制及業(yè)務(wù)處理層運行控制及業(yè)務(wù)處理層的管理活動是為有效利用現(xiàn)有資源和設(shè)備所展開的各項活動，屬于企業(yè)的基層管理活動。它按照中層管理所制訂的計劃與進度表，具體組織人力、物力去完成上級指定的任務(wù)。因此，運行控制及業(yè)務(wù)處理層信息系統(tǒng)的處理過程都是比較穩(wěn)定的，可以按預(yù)先設(shè)計好的程序和規(guī)則進行相應(yīng)的信息處理。在這一層次上的管理信息系統(tǒng)功能一般由三種處理方式組成，即業(yè)務(wù)（事務(wù)）處理、報告處理和查詢處理。這三種處理方式的工作過程十分相似，將處理請求輸入處理系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動從文件中搜尋相關(guān)的信息，進行分析處理，輸出處理結(jié)果或報告。2.功能結(jié)構(gòu)。管理信息系統(tǒng)的功能（職能）結(jié)構(gòu)通?？梢杂霉δ埽毮埽┫到y(tǒng)——管理層次矩陣來表示。各個功能（職能）子系統(tǒng)的主要功能（職能）如下所述。（1）市場銷售管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)包括市場開拓計劃、市場營銷策略、銷售管理等。市場銷售管理子系統(tǒng)在運行控制及業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是銷售人員培訓(xùn)、市場調(diào)查與預(yù)測、市場促銷活動、訂貨服務(wù)、分配發(fā)運、售后服務(wù)，以及按區(qū)域、產(chǎn)品、顧客的銷售數(shù)量的定期分析等。在管理控制方面的主要工作是總的銷售成果和市場銷售計劃的比較，找出差距并制定調(diào)整措施。它所用的信息有顧客、競爭者、競爭產(chǎn)品和銷售力量要求等。在戰(zhàn)略計劃方面的主要工作是負(fù)責(zé)新市場的開發(fā)戰(zhàn)略、資源的優(yōu)化配置。它使用的信息除了綜合性的市場銷售信息外，還包含顧客分析、競爭者分析、顧客評價、人口預(yù)測、技術(shù)預(yù)測和宏觀經(jīng)濟預(yù)測等。（2）生產(chǎn)管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)包括生產(chǎn)子系統(tǒng)、生產(chǎn)計劃子系統(tǒng)、技術(shù)管理子系統(tǒng)等。其中，生產(chǎn)計劃子系統(tǒng)包括在需求能力和可用能力之間進行平衡的基礎(chǔ)上制定中長期生產(chǎn)任務(wù)計劃大綱、中短期生產(chǎn)任務(wù)的生產(chǎn)計劃和資源需求計劃、編制下達執(zhí)行任務(wù)書等。生產(chǎn)管理子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是產(chǎn)品需求與資源能力數(shù)據(jù)、計劃完成情況等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理，生產(chǎn)訂貨（即訂購生產(chǎn)成品時所需要的部件）單、裝配訂貨單的編制下達等。在運行控制方面的主要工作是把實際進度與計劃相比較，發(fā)現(xiàn)問題所在，并制定調(diào)整措施。在管理控制方面的主要工作是進行需求能力和可用能力之間的平衡，制定生產(chǎn)計劃和資源需求計劃等。在戰(zhàn)略計劃方面的主要工作是考慮生產(chǎn)資源的優(yōu)化配置等。技術(shù)管理子系統(tǒng)技術(shù)管理子系統(tǒng)包括產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、工程技術(shù)數(shù)據(jù)管理（工藝流程、材料定額、工時定額、工程圖紙等）、技術(shù)改造等。技術(shù)管理子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是產(chǎn)品試制、工程技術(shù)數(shù)據(jù)管理、技術(shù)改造具體方案的制定與實施。在管理控制方面的主要工作是分析現(xiàn)有產(chǎn)品和制造工藝，提出新產(chǎn)品開發(fā)和技術(shù)改造方案。在戰(zhàn)略計劃方面的主要工作是制定年度長遠的產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略、技術(shù)革新戰(zhàn)略等。（3）后勤管理子系統(tǒng)后勤管理子系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)對采購、收貨、發(fā)貨和庫存控制等方面進行管理。后勤管理子系統(tǒng)在運行控制及業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是對多余和短缺物資的品種、數(shù)量和原因等情況進行分析，采購定貨、收貨報告、各種進出庫單據(jù)、脫庫和超庫項目、庫存營業(yè)額以及購貨申請單等數(shù)據(jù)的分析。在管理控制方面的主要工作是將庫存水平、采購成本、供應(yīng)計劃執(zhí)行和庫存營業(yè)額等各種后勤工作的實際情況與計劃進行比較。在戰(zhàn)略計劃方面的主要工作是制定采購戰(zhàn)略、制定對賣主的新政策以及評價物資分配方案等內(nèi)容。（4）人力資源管理子系統(tǒng)該子系統(tǒng)包括人員錄用、培訓(xùn)，考核記錄，發(fā)放工資和終止聘用等。人力資源管理子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是制定有關(guān)聘用條件、培訓(xùn)說明、人員的基本情況數(shù)據(jù)、工資變化、工時、福利及終止聘用通知等內(nèi)容。在運行控制方面的主要工作是完成聘用，培訓(xùn)、終止聘用、改變工資和發(fā)放福利等。在管理控制方面的主要工作是進行實際情況與計劃比較，產(chǎn)生各種報告和分析結(jié)果，用以說明在崗工人的數(shù)量、招工費用、技術(shù)專長的構(gòu)成，應(yīng)付工資、工資率分配以及是否符合政府就業(yè)政策等。在戰(zhàn)略計劃方面的主要工作是對招工、工資、培訓(xùn)、福利以及績效評估等各種策略方案的評價，以及對就業(yè)制度、教育情況、地區(qū)工資率的變化及對聘用和留用人員的分析。（5）財務(wù)會計管理子系統(tǒng)財務(wù)會計管理子系統(tǒng)在運行控制及業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是分類、匯總每天的單據(jù)，提出差錯和異常情況的報告，以及延遲處理的報告和未處理業(yè)務(wù)的報告等。在管理控制方面的主要工作是對預(yù)算和成本數(shù)據(jù)的計劃執(zhí)行情況進行分析和比較，處理會計數(shù)據(jù)的成本和差錯率等。在戰(zhàn)略計劃方面的主要工作是財務(wù)保證的長遠計劃、資金籌措計劃、減少稅收影響的長期計劃以及成本會計和預(yù)算系統(tǒng)的計劃，并且還要制定財會政策。（6）信息處理子系統(tǒng)信息處理子系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)與其他子系統(tǒng)的溝通聯(lián)系，保證企業(yè)對各種信息的需求。信息處理子系統(tǒng)在運行控制及業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是日常工作任務(wù)的調(diào)度、分析差錯率、設(shè)備利用率和設(shè)備故障、控制新項目的開發(fā)進度和調(diào)試時間、處理請求、收集整理數(shù)據(jù)、對數(shù)據(jù)和程序的修改變動提出申請、對硬件和軟件的故障提出報告以及規(guī)劃建議等。在管理控制方面的主要工作是將計劃和實際執(zhí)行情況進行分析比較，如設(shè)備成本、開發(fā)人員水平、新項目的進度和計劃的對比等。在戰(zhàn)略計劃方面的主要工作是確定組織功能的集散度、信息系統(tǒng)的總體規(guī)劃、硬軟件系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)等內(nèi)容。（7）高層管理子系統(tǒng)高層管理子系統(tǒng)主要是為每個組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層（如公司總經(jīng)理和各職能區(qū)域的副總經(jīng)理等）提供服務(wù)。高層管理子系統(tǒng)在業(yè)務(wù)處理方面的主要工作是查詢信息和支持決策、編寫文件和信件便箋、向公司其他部門發(fā)送指令。在管理控制方面的主要工作是提供會議時間表、控制會議進展、管理各類文件、負(fù)責(zé)各功能子系統(tǒng)執(zhí)行計劃的總結(jié)和計劃的比較等。在戰(zhàn)略計劃方面的主要工作是關(guān)注公司的發(fā)展方向和長遠規(guī)劃，并且為其他職能部門的戰(zhàn)略計劃制定總的目標(biāo)。高層戰(zhàn)略計劃的決策必須依靠來源廣泛的、綜合性高的內(nèi)部和外部信息的支持，包括數(shù)據(jù)檢索和分析，以及決策支持系統(tǒng)。它所需要的外部信息可能包括競爭者的信息、區(qū)域經(jīng)濟指數(shù)、顧客喜好、提供的服務(wù)質(zhì)量。3.技術(shù)結(jié)構(gòu)。技術(shù)結(jié)構(gòu)可以從軟件結(jié)構(gòu)和硬件結(jié)構(gòu)兩個方面考察。（1）軟件結(jié)構(gòu)支持管理系統(tǒng)各種功能的軟件系統(tǒng)或軟件模塊所組成的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，是管理信息系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)。（2）硬件結(jié)構(gòu)管理信息系統(tǒng)的硬件結(jié)構(gòu)是指系統(tǒng)的硬件組成部分、物理性能、連接方式。構(gòu)成一個信息系統(tǒng)的硬件一般有計算機設(shè)備、通信設(shè)備和與計算機相連接的其他外部設(shè)備第二節(jié)管理信息系統(tǒng)與組織管理一、組織管理層次及其信息特點（★）（一）組織管理的層次（1）高層高層位于組織最高層，需要對整個組織負(fù)責(zé)，通常包括總經(jīng)理、總裁、副總裁等，其主要任務(wù)是從組織整體利益出發(fā)，制定組織目標(biāo)及戰(zhàn)略，對組織實行統(tǒng)一指揮和綜合管理。高層管理屬于戰(zhàn)略級管理。（2）中層中層是介于高層和基層之間的中間層次，主要任務(wù)是根據(jù)高層所確定的目標(biāo)和戰(zhàn)略，制定資源分配計劃和進度表，協(xié)調(diào)所屬部門的資源及活動，組織基層單位來實現(xiàn)總體目標(biāo)。中層管理屬于戰(zhàn)術(shù)級管理。（3）基層基層的主要任務(wù)是按照中高層制定的計劃，具體去執(zhí)行和完成計劃?；鶎庸芾韰^(qū)別于中層管理和高層管理的特點是以執(zhí)行為主?；鶎庸芾韺儆谧鳂I(yè)級管理。（二）不同管理層次的信息需求特點由于管理層次的構(gòu)成和目的不同，每個層次的信息需求也不同。不同管理層次的信息需求特點高層（戰(zhàn)略層）中層（管理層）基層（作業(yè)層）信息來源外部為主，內(nèi)部為輔內(nèi)部為主，外部為輔組織內(nèi)部概括性概括較概括詳細(xì)時間性預(yù)測和未來階段性綜合重復(fù)可預(yù)見不確定程度高中低二、層次信息系統(tǒng)應(yīng)用概述（★）—般來說，組織的3種管理層次對應(yīng)著4種不同類型的信息系統(tǒng)。1.經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）支持組織的戰(zhàn)略層，幫助高層管理者進行長期戰(zhàn)略計劃活動的信息系統(tǒng)。2.決策支持系統(tǒng)（DSS）和管理信息系統(tǒng)（狹義MIS）支持組織中層管理者進行監(jiān)督、控制、管理和決策的信息系統(tǒng)。3.業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）處理和記錄企業(yè)經(jīng)營運作所必需的組織基本活動和作業(yè)信息的計算機系統(tǒng)，服務(wù)于組織的作業(yè)層。下表顯示了上述4種不同類型信息系統(tǒng)的主要特性。4種不同類型信息系統(tǒng)的主要特性信息輸入信息處理信息輸出用戶EIS企業(yè)內(nèi)外綜合性數(shù)據(jù)圖形、模擬、人機交互預(yù)測、查詢響應(yīng)高層管理人員DSS少量的數(shù)據(jù)或大量用于數(shù)據(jù)分析的數(shù)據(jù)、分析模型或數(shù)據(jù)分析工具人機交互、模擬、分析專項報告、決策分析、查詢響應(yīng)專家、決策分析人員MIS匯總的事務(wù)數(shù)據(jù)、大量數(shù)據(jù)、簡單模型例行報表、簡單模型、低層分析匯總報表和異常報告中層管理人員TPS業(yè)務(wù)、事件排序、列表、合并、更新詳細(xì)報告、列表、總結(jié)操作人員、監(jiān)督人員三、基層的信息系統(tǒng)應(yīng)用（★★）基層的信息系統(tǒng)主要是指業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。（一）TPS的定義業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）是負(fù)責(zé)記錄、處理并報告組織中重復(fù)性的日常活動，記錄和更新企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)。TPS是為組織作業(yè)層服務(wù)的基本信息系統(tǒng)，它是信息系統(tǒng)在組織中早期的應(yīng)用形式，也是最基本的信息系統(tǒng)形式，主要作用是運用信息技術(shù)手段加工和處理業(yè)務(wù)信息，如財務(wù)上的應(yīng)收應(yīng)付、庫存的進出、銷售情況記錄、生產(chǎn)情況記錄等。（二）TPS的功能（1）及時收集、保存、傳遞、處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；（2）為標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程提供數(shù)據(jù)處理手段；（3）建立并維持龐大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫；（4）信息檢索包括例行的報告與查詢服務(wù)；（5）監(jiān)控功能包括維持系統(tǒng)的正常運作。（三）TPS的處理過程這個過程叫做業(yè)務(wù)處理周期，通常包括數(shù)據(jù)輸入、業(yè)務(wù)處理、數(shù)據(jù)庫維護、文件和報告生成、查詢處理五個基本活動。（1）數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)輸入是指收集數(shù)據(jù)，然后記錄、編碼和編輯，輸入到計算機的過程。數(shù)據(jù)應(yīng)盡量從源處獲得，以保證其正確性。（2）業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)處理是指對輸入的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按照業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)流程進行處理。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理方式可分為批處理和實時處理。批處理是定期地周期性地收集源文件，然后進行成批處理。如財務(wù)部門將每天發(fā)生的所有發(fā)票集中在下午5點一次性地錄入計算機，更新應(yīng)收款數(shù)據(jù)庫。實時處理是在處理業(yè)務(wù)時即進行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或文件的更新，因而這時的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)就能即時反映業(yè)務(wù)執(zhí)行的真實情況。實時處理也叫做聯(lián)機處理，這時數(shù)據(jù)更新是即時的，響應(yīng)查詢也是即時的。例如，每到一批貨物，就立即更新庫存，這時庫存查詢就可立刻了解最新的庫存貨物情況。（3）數(shù)據(jù)庫維護數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)必須反映企業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。每筆業(yè)務(wù)處理均是對企業(yè)現(xiàn)狀的改變，因此數(shù)據(jù)的編輯、修改和更新都應(yīng)該經(jīng)過嚴(yán)格的控制，避免業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錯誤和修改不一致。通常商用數(shù)據(jù)庫會包含保證數(shù)據(jù)完整性和一致性的一些功能，業(yè)務(wù)處理信息系統(tǒng)要包含專門的數(shù)據(jù)庫維護程序，以盡量保證數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)能準(zhǔn)確反映企業(yè)現(xiàn)狀。此外，還需要業(yè)務(wù)處理人員具備良好的信息處理技能和信息系統(tǒng)素養(yǎng)，才能保證數(shù)據(jù)庫發(fā)揮作用。（4）文件和報告生成最后一個處理階段是產(chǎn)生信息產(chǎn)品，也就是報告和文件。如用來啟動接受行動的文件——采購單、支票等，確認(rèn)業(yè)務(wù)已發(fā)生的文件——銷售收據(jù)、發(fā)票等。此外，還可以產(chǎn)生各種明細(xì)表和匯總報告等。（5）查詢處理查詢處理是指提供查詢響應(yīng)功能。一般響應(yīng)是以事先設(shè)計好的輸出格式，如表單等，在終端屏幕上顯示，也可將其打印出來。TPS處理業(yè)務(wù)信息帶來的好處（1）有利于提高信息處理的準(zhǔn)確度；（2）有助于提高信息處理速度；（3）節(jié)省人力，提高勞動生產(chǎn)率；（4）改善服務(wù)水平，能更好地滿足客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求。隨堂練習(xí)【提示】點擊上面的“隨堂練習(xí)”即進入相關(guān)的試卷。四、中層的信息系統(tǒng)應(yīng)用（★★）中層的信息系統(tǒng)主要是指管理信息系統(tǒng)（狹義）和決策支持系統(tǒng)。（一）管理信息系統(tǒng)（狹義）。1.管理信息系統(tǒng)（狹義）的概念對于管理信息系統(tǒng)（MIS），廣義的理解是凡是用于管理的信息系統(tǒng)都可以叫做管理信息系統(tǒng)。狹義的理解則是指那些能從內(nèi)部和外部收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工處理，形成有用的信息，以預(yù)定的形式提供給以中層為主的各管理層使用的信息系統(tǒng)。這里的管理信息系統(tǒng)是指狹義的管理信息系統(tǒng)。2.管理信息系統(tǒng)（狹義）在組織信息系統(tǒng)中的角色。在組織信息系統(tǒng)中，MIS（狹義）起著承上啟下的連接作用。一方面，MIS（狹義）的運行很大程度上依賴于業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）所提供的數(shù)據(jù)，它通過對業(yè)務(wù)信息的匯總和分析，向管理者提供定期和預(yù)定的報告、報表和查詢，支持管理層（主要是中層）高效地組織、計劃和控制企業(yè)的運行。另一方面，MIS也為DSS和EIS提供數(shù)據(jù)支持。MIS的組成粗略地可分為輸入、處理及輸出三部分。輸入數(shù)據(jù)源來自組織內(nèi)外兩方面，最主要的是通過TPS獲取的內(nèi)部數(shù)據(jù)。MIS的處理和輸出是運用獲取的數(shù)據(jù)，按照預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)處理要求，通過分類、匯總、排序和計算及數(shù)據(jù)的提取等工作，輸出規(guī)定格式的報表，滿足管理人員（以中層管理人員為主）的查詢要求。MIS輸出各式報表，通常包括按周期生成的周期報表、按管理者要求提供的定制報表、報告異常情況的異常報表、提供詳細(xì)數(shù)據(jù)的明細(xì)表和提供縱向/橫向?qū)Ρ鹊膮R總對比報表等。管理者（以中層管理者為主）借助MIS（狹義），可以了解企業(yè)在成本、利潤、客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售等方面的執(zhí)行情況，輔助完成如訂貨決策等一些高度結(jié)構(gòu)化的決策活動，實現(xiàn)資源的調(diào)度和計劃的制定、執(zhí)行、控制和調(diào)整，及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)運營中存在的問題，尋求改善和提高，從而有效地控制企業(yè)的運行，以確保組織的戰(zhàn)略目標(biāo)通過管理層的戰(zhàn)術(shù)運作得以實現(xiàn)。（二）決策支持系統(tǒng)。1.決策支持系統(tǒng)的概念決策支持系統(tǒng)（DSS）也是服務(wù)于管理層（主要是中層管理者）的信息系統(tǒng)。傳統(tǒng)的MIS主要服務(wù)于企業(yè)的日常管理，發(fā)展到一定階段，決策支持系統(tǒng)隨之產(chǎn)生。決策支持系統(tǒng)的定義為：以信息技術(shù)為手段，應(yīng)用決策科學(xué)及有關(guān)學(xué)科的理論與方法，以人機交互方式輔助決策者解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。DSS側(cè)重于幫助管理人員解決一些無法預(yù)先設(shè)定、不能用已知方法求解的非結(jié)構(gòu)化問題以及介于兩者之間的半結(jié)構(gòu)化問題，如產(chǎn)品的銷售價格定為多少合適？如何確定明年的投資與預(yù)算？是否應(yīng)該開發(fā)某一新產(chǎn)品？相關(guān)鏈接結(jié)構(gòu)化決策問題是指決策過程和決策方法有固定的規(guī)律可循，能用明確的語言和模型加以描述，并可依據(jù)一定的通用模型和決策規(guī)則實現(xiàn)其決策過程的基本自動化。非結(jié)構(gòu)化決策問題是指那些決策過程復(fù)雜，其決策過程和決策方法沒有固定的規(guī)律可以遵循，沒有固定的決策規(guī)則和通用模型可依，決策者的主觀行為（學(xué)識、經(jīng)驗、直覺、判斷力、洞察力、個人偏好和決策風(fēng)格等）對各階段的決策效果有相當(dāng)大的影響。往往是決策者根據(jù)掌握的情況和數(shù)據(jù)臨時做出決定。半結(jié)構(gòu)化決策問題是指那些在決策過程中所涉及到的數(shù)據(jù)不確定或不完整，雖有一定的決策準(zhǔn)則，也可以建立適當(dāng)?shù)哪Ｐ蛠懋a(chǎn)生決策方案，但決策準(zhǔn)則因決策者的不同而不同，不能從這些決策方案中得到最優(yōu)解，只能得到相對優(yōu)化的解。2.DSS的基本特征DSS具有如下一些基本特征：（1）DSS主要用來解決半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的決策問題，分析能力強；（2）DSS主要面向決策者，特別是中高層的管理人員；（3）DSS用于提供決策支持，而不能代替決策者決策，人仍然是決策的主體；（4）DSS易于為非計算機專業(yè)人員（管理者）以交互會話的方式方便地使用；（5）DSS引入了模型和分析技術(shù)，把模型或分析技術(shù)與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)存取技術(shù)及檢索技術(shù)結(jié)合起來；（6）DSS強調(diào)對環(huán)境及決策問題變化的適應(yīng)性和快速響應(yīng)能力。3.DSS與MIS（狹義)的區(qū)別。雖然同樣服務(wù)于管理層，但DSS與MIS（狹義)的出發(fā)點不同，因而有著較明顯的區(qū)別。下表列舉了DSS與MIS（狹義)的主要區(qū)別。DSS與MIS（狹義)的主要區(qū)別MIS（狹義)DSS出發(fā)點面向信息、報表和控制面向特定的決策問題解決的問題多為結(jié)構(gòu)化問題非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化問題特征信息處理決策支持目標(biāo)效率有效性處理技術(shù)以計算機為主進行處理以人機會話為主進行處理用戶組織個人、群體、組織驅(qū)動方式數(shù)據(jù)驅(qū)動模型驅(qū)動典型問題“一切運行正常嗎？”“假如…..怎么辦？”分析能力弱強MIS(狹義)強調(diào)信息、報表和控制，MIS(狹義)提供的報表和信息大多用于控制組織的運行，支持組織整體；而DSS支持個人、群體和整個組織的問題解答，DSS可以支持一個特定的管理者做出一個特定的決策，從而解決一個特定的問題。MIS(狹義)處理的是結(jié)構(gòu)化決策；而DSS主要解決非結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化問題。MIS(狹義)主要采用數(shù)據(jù)驅(qū)動的分析技術(shù)，確定信息需求，完成例行業(yè)務(wù)的信息分析；DSS則根據(jù)決策問題，確定并建立決策過程中將要使用的分析模型和決策信息，除了采用數(shù)據(jù)驅(qū)動方式以外主要采用模型驅(qū)動和人工智能的設(shè)計方法，偏好于圖形輸出。DSS強調(diào)用戶以交互方式允許終端用戶控制數(shù)據(jù)、選擇模型和對話，通過人機對話求解問題；而MIS（狹義）系統(tǒng)主要是基于固定的信息需求，通過按需求編制的計算機程序提供相對固定的信息處理功能。由于引入了模型以及人工智能技術(shù)，DSS相比MIS(狹義)有更強大的問題分析和求解能力。五、高層的信息系統(tǒng)應(yīng)用（★★）高層的管理信息系統(tǒng)主要是指經(jīng)理信息系統(tǒng)。（一）經(jīng)理信息系統(tǒng)的定義經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）是服務(wù)于組織的戰(zhàn)略層，通過先進的圖形技術(shù)和通信技術(shù)幫助高層管理人員解決非結(jié)構(gòu)化決策問題，并由高層管理人員親自使用的計算機信息系統(tǒng)。（二）EIS的特征。1.高層管理者一般關(guān)注以下類型的信息：（1）關(guān)于產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵成功因素的有關(guān)信息；（2）計劃與實際的比較信息；（3）個體思維偏好所要求的信息。盡管都用于提供決策支持，但EIS和DSS仍有一些本質(zhì)的區(qū)別：1.所解決問題的特點不同。高層管理要應(yīng)對企業(yè)面臨的各種環(huán)境挑戰(zhàn)，EIS的目標(biāo)是用來幫助高層經(jīng)理解決他們所面臨的不斷變化的各種管理和決策問題；DSS則用來輔助一個或一群決策者解決一類特定的，往往是重復(fù)出現(xiàn)的半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化問題。2.設(shè)計導(dǎo)向不同。DSS是以問題為導(dǎo)向的，設(shè)計目標(biāo)是為了解決重復(fù)出現(xiàn)的某一類決策問題，一般需借助模型進行問題的解決；EIS則是以決策者為導(dǎo)向，必須充分考慮決策者的個體特點偏好及其所面臨的不斷變化的環(huán)境，系統(tǒng)更多以圖形的方式來表示各類信息，且應(yīng)集成通訊功能和日程安排功能。3.系統(tǒng)的復(fù)雜性不同。DSS將數(shù)據(jù)處理和復(fù)雜的分析模型結(jié)合起來進行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化問題的解決，必須具有較強的適應(yīng)性，因此一般來說DSS比較復(fù)雜；而高層經(jīng)理不可能有太多時間花費在這么復(fù)雜系統(tǒng)的使用上，因此EIS相對簡單。因此，EIS—般具有如下特征：（1）專門用于支持高層管理決策；（2）操作簡便，使用前不需要培訓(xùn)；（3）一般為個體決策者量身定做；（4）數(shù)據(jù)來源于組織內(nèi)部和外部的各種信息源；（5）采用圖、表、文字等形式輸出信息，內(nèi)容直觀、簡明、一目了然；（6）為決策者提供選擇、析取、分離、追蹤、鉆取信息的功能；（7）可提供決策者需要的各種報告，如狀態(tài)報告、異常情況報告、趨勢分析報告、數(shù)據(jù)挖掘報告等；（8）為決策者提供各種方便的通信工具。（三）EIS的結(jié)構(gòu)和功能由于高層的經(jīng)理、總裁等沒有太多的時間接受培訓(xùn)，因此EIS界面應(yīng)該圖文并茂、層次清晰，使用戶可以在很短的時間內(nèi)掌握使用方法。EIS提供的信息是關(guān)系到組織生存發(fā)展的關(guān)鍵信息，但又需要對其追根問底、提供細(xì)化的信息，因此系統(tǒng)要設(shè)置包含內(nèi)、外部信息的綜合信息庫，外部數(shù)據(jù)庫也比內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的地位更重要。由于高層經(jīng)理面對的問題多是典型的非結(jié)構(gòu)化決策問題，與DSS要解決的問題相比，分析與求解的難度更大。因此EIS必須基于人工智能技術(shù)，集成必要的案例、模型、知識庫等。EIS還需具有豐富的經(jīng)理辦公支持功能，輔助高層經(jīng)理完成通信溝通、日程安排、公文處理等工作，因此需要集成辦公文檔庫。第三節(jié)管理信息系統(tǒng)與組織流程組織流程是指完成一項任務(wù)、一個事件或一項活動的全過程。這一全過程由一系列工作環(huán)節(jié)或步驟所組成，相互之間有先后順序，有一定的指向。組織流程的含義還包括企業(yè)內(nèi)正式或非正式的、約定俗成的做事方法。一、流程管理與信息系統(tǒng)（★★）1.流程管理組織內(nèi)流程管理定義所謂組織內(nèi)流程管理就是指對企業(yè)各部門內(nèi)部或部門間的業(yè)務(wù)流程進行管理，以提高企業(yè)的整體運作效率，創(chuàng)造其所特有的競爭優(yōu)勢。組織內(nèi)流程管理還可進一步分為兩個層次，即部門內(nèi)和部門間。組織間流程管理定義組織間流程管理，就是對那些跨越組織邊界，并延伸到供應(yīng)商、客戶、政府管理部門以及聯(lián)盟企業(yè)等其他組織的業(yè)務(wù)流程所進行的綜合管理。消除重復(fù)的流程、低效的信息傳遞，實現(xiàn)組織間、各業(yè)務(wù)伙伴之間的協(xié)作，合理調(diào)配供應(yīng)鏈企業(yè)的資源，集成企業(yè)內(nèi)外的各種應(yīng)用，有利于更好地實現(xiàn)企業(yè)的并行運作，提高跨組織流程對客戶需求的快速響應(yīng)能力。組織內(nèi)和組織間流程管理的比較組織內(nèi)流程管理組織間流程管理相同點對流程進行審視，以發(fā)現(xiàn)改進機會；需要現(xiàn)代信息技術(shù)為其提供支撐；強調(diào)以客戶為中心不同點對象組織內(nèi)流程組織間流程風(fēng)險較小較大變革的阻力較小較大牽涉范圍組織內(nèi)各部門供應(yīng)鏈上各組織資源投入較小較多實施效果提高組織自身的運作效率提高供應(yīng)鏈的整體績效正因為組織間流程管理具有高風(fēng)險、高阻力、高投入等特點，因此通常將其分為4個層次，以適應(yīng)不同企業(yè)的實際需求。按簡單到復(fù)雜、由低到高的順序排列，這4個層次依次為流程開放、流程互聯(lián)、流程整合和流程標(biāo)準(zhǔn)化，具體含義和涉及范圍見下表所示。組織間流程管理和層次劃分描述涉及范圍流程開放向合作伙伴開放運營流程，提高業(yè)務(wù)透明度，從而使外部實體了解主要流程的運作方式和當(dāng)前的流程狀態(tài)單個企業(yè)流程互聯(lián)借助信息技術(shù)，實現(xiàn)組織間流程的電子化處理，增強企業(yè)間業(yè)務(wù)的協(xié)同程度，提高流程的效率兩個企業(yè)流程整合對跨越多個企業(yè)的流程進行分析、調(diào)整或重新設(shè)計，在提升單個企業(yè)利益的同時，更注重實現(xiàn)群體利益最大化兩個或多個企業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化建立全球通用的商務(wù)語言，使供應(yīng)鏈的參與者都能用這一語言交流，確保企業(yè)間的戰(zhàn)略聯(lián)盟具有更強的柔性整個行業(yè)（二）流程管理和信息技術(shù)的關(guān)系。1.信息化助力流程管理。（1）信息技術(shù)實現(xiàn)了五流合一，提高了業(yè)務(wù)流程的運作效率。（2）信息技術(shù)規(guī)范了流程的運作，提高了業(yè)務(wù)流程的有效性。（3）信息技術(shù)有利于優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，從而建立以流程為導(dǎo)向的組織。第一，憑借網(wǎng)絡(luò)通信、分布式系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，管理層的管理幅度能夠得到有效的擴展，進而減少了組織內(nèi)的層次等級，提高了組織內(nèi)信息傳遞的速度，改善了組織的柔性和靈活性。第二，信息技術(shù)也有助于建立跨部門、跨組織的工作小組，通過公共系統(tǒng)平臺和共享數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了各方的無縫銜接，為形成以流程為導(dǎo)向的協(xié)同工作方式奠定了基礎(chǔ)。第三，信息系統(tǒng)本身便能完成某些事務(wù)性工作，從而能為組織精簡和優(yōu)化部門設(shè)置，進一步降低組織的運營成本和管理費用。2.流程管理推進信息化。隨著企業(yè)并購的不斷增多，加之虛擬企業(yè)的概念日漸盛行，不同組織在業(yè)務(wù)方面的聯(lián)系越來越緊密。然而，每個組織擁有各自獨立的信息系統(tǒng)，這些系統(tǒng)提供不同的功能、不同的數(shù)據(jù)，但卻在為同一個業(yè)務(wù)流程所服務(wù)，致使信息化應(yīng)用只是存在于流程上的每個處理環(huán)節(jié)，形成了一個個信息孤島。此外，對于任何企業(yè)而言，在長期的經(jīng)營過程中，業(yè)務(wù)流程會逐漸出現(xiàn)一些不合理之處，如果僅僅是將原有流程通過信息技術(shù)的應(yīng)用實現(xiàn)自動化轉(zhuǎn)變，那么投巨資所構(gòu)建的企業(yè)信息化平臺只會導(dǎo)致成本和時間的浪費。因此，在信息化之前必須對流程進行優(yōu)化并規(guī)范化。二、企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）及系統(tǒng)（★★）（一）ERP發(fā)展歷程ERP系統(tǒng)設(shè)計中考慮到僅靠自己企業(yè)的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經(jīng)營過程中的有關(guān)各方如供應(yīng)商、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)、客戶等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中，才能滿足企業(yè)利用一切市場資源快速高效地進行生產(chǎn)經(jīng)營的需求。同時，也考慮了企業(yè)為了適應(yīng)市場需求變化，不僅組織“大批量生產(chǎn)”，還要組織“多品種小批量生產(chǎn)”。在這兩種情況并存時，需要用不同的方法來制定計劃。（二）企業(yè)資源計劃的概念、管理思想、理論基礎(chǔ)、特點及意義。企業(yè)資源計劃的內(nèi)涵主要是“打破企業(yè)的四壁，把信息集成的范圍擴大到企業(yè)的上下游，管理整個供應(yīng)鏈”。企業(yè)資源計劃，利用計算機技術(shù)，把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進行管理，把客戶需要和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營活動以及供應(yīng)商的資源整合在一起，為企業(yè)決策層提供解決企業(yè)產(chǎn)品成本問題、提高作業(yè)效率以及資金的運營情況一系列問題，使之成為能完全按用戶需求進行經(jīng)營管理的一種全新的行之有效的管理方法。ERP的管理思想主要體現(xiàn)在以下4個方面1.對整個供應(yīng)鏈資源進行管理?，F(xiàn)代企業(yè)競爭已經(jīng)不再是單一企業(yè)與單一企業(yè)間的競爭，而是一個企業(yè)供應(yīng)鏈與另一個企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競爭。ERP實現(xiàn)了對整個企業(yè)供應(yīng)鏈的管理，適應(yīng)了企業(yè)在知識經(jīng)濟時代市場競爭的需求。2.吸收容納了精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造思想。面對激烈的競爭，企業(yè)需要運用精益生產(chǎn)和敏捷制造，保持產(chǎn)品的高質(zhì)量、多樣化和靈活性，最終實現(xiàn)精益。3.體現(xiàn)了事先控制和事中控制的思想。信息系統(tǒng)的一個發(fā)展方向就是事先計劃，ERP在這方面更進一步，因為它對上下游企業(yè)和客戶更了解。4.體現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程管理的思想。為提高企業(yè)供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢，必然帶來企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改革，而信息系統(tǒng)應(yīng)用程序的使用也必須隨業(yè)務(wù)流程的變化相應(yīng)調(diào)整。ERP管理系統(tǒng)的主要特點1.更加面向市場、面向經(jīng)營、面向銷售，能夠?qū)κ袌隹焖夙憫?yīng)。ERP將供應(yīng)鏈管理的功能包含了進來，強調(diào)了供應(yīng)商、制造商與分銷商間的伙伴關(guān)系，并且支持企業(yè)后勤管理。2.更強調(diào)企業(yè)流程與工作流。通過工作流實現(xiàn)企業(yè)的人員、財務(wù)、制造與分銷間的集成，支持企業(yè)過程重組。3.納入了產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理功能。ERP增加了對設(shè)計數(shù)據(jù)和過程的管理，并進一步加強了生產(chǎn)管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成。4.更多地強調(diào)財務(wù)，具有較完善的企業(yè)財務(wù)管理體系。這使價值管理概念得以實施，資金流與物流、信息流更加有機地結(jié)合。5.較多地考慮人。ERP充分考慮人作為資源在生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃中的作用，也考慮了人的培訓(xùn)成本等。ERP作為一個全面的管理信息系統(tǒng)對于加強企業(yè)的基礎(chǔ)管理，對于實現(xiàn)更加科學(xué)的管理具有很重要的意義。具體而言，實現(xiàn)了三個過渡：一是從人工粗放型的經(jīng)驗管理過渡到以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的集約型管理。二是從以完成任務(wù)為主的生產(chǎn)管理過渡到以追求企業(yè)最佳綜合效益為目標(biāo)的價值管理。三是從以個人行為為主的行政管理方式，過渡到以數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計為決策依據(jù)的科學(xué)管理方式。（三）ERP系統(tǒng)框架及主要功能。ERP的管理范疇包括企業(yè)內(nèi)部的所有環(huán)節(jié)，如訂單、采購、庫存、計劃、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制、運輸、分銷、服務(wù)與維護、財務(wù)、人事等。ERP是將企業(yè)所有資源進行集成的數(shù)字化管理，簡單地說是將企業(yè)的“三流”——物流、資金流和信息流進行全面一體化管理的信息系統(tǒng)。ERP的功能模塊不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)管理，而且在許多其他類型的企業(yè)，如非生產(chǎn)、從事公益事業(yè)的企業(yè)也可以導(dǎo)入ERP系統(tǒng)。對于企業(yè)的“三流”不僅包括對于“三流”的管理，更反映了各流之間的廣泛接口，從根本上支持了基于業(yè)務(wù)流程的部門間協(xié)同工作。（四）ERP的實施。1.前期工作（1）成立籌備小組。成立項目籌備小組的重要性有以下幾點：①為企業(yè)正式導(dǎo)入ERP概念與必要的理論基礎(chǔ)知識，為下一步工作打好基礎(chǔ)；②對企業(yè)的ERP項目進行可行性研究，提出分析報告，對項目的預(yù)算與總體計劃做安排，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；③進行實施ERP項目的需求分析，提供分析報告，為企業(yè)ERP系統(tǒng)的選型工作做好準(zhǔn)備；④進行ERP系統(tǒng)的選擇，包括選擇ERP軟件系統(tǒng)、實施的顧問公司等。（2）ERP知識培訓(xùn)。要進行ERP知識培訓(xùn)，可以外派人員去學(xué)習(xí)，也可以請一些有關(guān)的咨詢機構(gòu)、軟件公司來企業(yè)授課。通過中間機構(gòu)（咨詢機構(gòu)）可以了解更多的ERP行業(yè)情況，包括的軟件、實施力量、市場份額及后續(xù)服務(wù)的保證等。通過培訓(xùn)，可以讓企業(yè)的更多人員接觸ERP知識。（3）可行性分析與立項。通過對ERP必要知識的理解，籌備小組要根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀提出可行性分析報告。經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策批準(zhǔn)后，正式對ERP項目進行立項，做出項目各種預(yù)算，并由籌備小組對有關(guān)的資源需求計劃進行落實，同時啟動各項計劃。（4）需求分析。立項后，籌備小組要對企業(yè)進行需求分析。需求分析報告是企業(yè)ERP軟件實施選型的主要依據(jù)。需求分析的內(nèi)容主要有以下方面：①各個部門需要處理的業(yè)務(wù)需求；②考慮用計算機處理的業(yè)務(wù)中，數(shù)據(jù)的使用權(quán)限設(shè)置問題；③業(yè)務(wù)報表需求；④數(shù)據(jù)接口的開放性。（5）測試數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。從各主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中抽取一些典型數(shù)據(jù)，作為以后ERP選型的測試數(shù)據(jù)。（6）選型。選擇ERP軟件與實施服務(wù)時一般應(yīng)該參考和注意以下幾個方面：①軟件的功能是否適合本企業(yè)的需求與未來一段時期的發(fā)展；②軟件供應(yīng)商的維護以及二次開發(fā)支持能力；③文檔資料的規(guī)范性；④實施服務(wù)的方法與質(zhì)量；⑤供應(yīng)商與實施服務(wù)供應(yīng)商的持續(xù)發(fā)展能力與服務(wù)能力；⑥走訪實施成功的企業(yè)；⑦注意軟件的運行環(huán)境；⑧ERP軟件與實施服務(wù)的價格；⑨方案比較。2.項目實施項目實施的一般流程（1）成立三級項目組織。三級項目組織包括項目領(lǐng)導(dǎo)小組、項目實施小組和項目應(yīng)用小組。（2）制訂項目實施計劃。項目實施計劃一般由經(jīng)驗豐富的咨詢公司制訂，或在其指導(dǎo)下制訂，由企業(yè)的項目實施組織根據(jù)企業(yè)的具體情況討論、修改，最后由項目的領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。項目實施計劃一般分為兩類，即項目進度計劃與業(yè)務(wù)流程變革計劃。（3）調(diào)研與咨詢。在該階段對企業(yè)的ERP業(yè)務(wù)管理需求進行全面調(diào)研，并根據(jù)企業(yè)的管理情況提出管理改善方案。（4）系統(tǒng)安裝。系統(tǒng)安裝設(shè)計包括軟、硬件的設(shè)計與安裝，尤其是硬件方案可以與調(diào)研同步進行。（5）培訓(xùn)與業(yè)務(wù)改革。ERP培訓(xùn)的類型有理論培訓(xùn)、實施方法培訓(xùn)、項目管理培訓(xùn)、系統(tǒng)操作應(yīng)用培訓(xùn)、計算機系統(tǒng)維護等。經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)小組、實施小組成員就可以對業(yè)務(wù)改革提出更為詳細(xì)的執(zhí)行計劃。（6）準(zhǔn)備數(shù)據(jù)。培訓(xùn)開展后就可以開始收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，也就是進入準(zhǔn)備數(shù)據(jù)階段。數(shù)據(jù)分為三類，即初始靜態(tài)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)輸入數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)輸出數(shù)據(jù)。（7）原型測試。根據(jù)收集的數(shù)據(jù)，錄入到軟件，進行原型測試工作。（8）用戶化與二次開發(fā)。用戶化一般指不涉及關(guān)于業(yè)務(wù)流程的程序代碼改動工作，這種工作可以由實施顧問對系統(tǒng)維護人員進行培訓(xùn)，以后長期的維護工作就由這些人員完成，二次開發(fā)的工作應(yīng)該考慮與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程實施并行操作和管理，減少實施周期。之后，要組織人員進行實際數(shù)據(jù)的模擬運行，通過處理過程及輸出結(jié)果的檢驗，確認(rèn)成果。（9）建立工作點。工作點也就是ERP的業(yè)務(wù)處理點、電腦用戶端及網(wǎng)絡(luò)用戶端。（10）并行。所謂并行是指ERP系統(tǒng)運行與現(xiàn)行的手工業(yè)務(wù)處理或原有的軟件系統(tǒng)同步運行，保留原有的賬目資料、業(yè)務(wù)處理與有關(guān)報表等。（11）正式運行。正式運行也稱系統(tǒng)切換，正式運行要分系統(tǒng)模塊、分步驟、分業(yè)務(wù)與分部門地逐步擴展。隨堂練習(xí)【提示】點擊上面的“隨堂練習(xí)”即進入相關(guān)的試卷。三、客戶關(guān)系管理（CRM）及系統(tǒng)（★★）客戶關(guān)系管理的理念是以客戶關(guān)系的建立、發(fā)展和維持為目的。當(dāng)企業(yè)和上游供應(yīng)商打交道時，企業(yè)是客戶，因此需要“管理”供應(yīng)商；當(dāng)企業(yè)和下游或終端客戶打交道時，企業(yè)是供應(yīng)商，因此需要“管理”客戶。（一）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(customerrelationshipmanagement，CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組，通過交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過“一對一”營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)贏利能力。（二）CRM系統(tǒng)如果把CRM比作一個完整的人，那么運營型CRM是CRM的四肢，分析型CRM則是CRM的大腦和心臟，而協(xié)作型CRM就是各個感覺器官。1.運營型CRM系統(tǒng)。運營型CRM系統(tǒng)使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程。2.分析型CRM系統(tǒng)。分析型CRM系統(tǒng)主要是分析運營型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。3.協(xié)作型CRM系統(tǒng)。協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動（通常通過網(wǎng)絡(luò)）的一種狀態(tài)，它能實現(xiàn)全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，形成與多種客戶交流的渠道。相關(guān)鏈接根據(jù)企業(yè)對CRM的不同需求，將CRM劃分為三個級別。第一是部門級別，第二是管理級別，第三是企業(yè)級別。部門級別是CRM最基本的功能，滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。在部門級別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和服務(wù)等三個不同的部門，運營型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和服務(wù)支持的時候，得以用最佳方法提高效率。簡單來說，運營型CRM可以說是“快速并正確地做事”，也就是按照規(guī)章制度的要求和流程標(biāo)準(zhǔn)高效率工作。管理級別將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意度、需求和購買趨勢等。企業(yè)可利用上述資料擬定正確的經(jīng)營管理策略，所以我們可以說分析型CRM就是“做正確的事、做該做的事”。企業(yè)級別將CRM系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn)/服務(wù)更加面向用戶需求。四、供應(yīng)鏈管理（SCM）及系統(tǒng)（★★）（一）SCM概念供應(yīng)鏈?zhǔn)侵竾@核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料、制成中間產(chǎn)品及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費者手中的過程。供應(yīng)鏈管理則是指在滿足一定的客戶服務(wù)水平條件下為了使整個供應(yīng)鏈系統(tǒng)成本達到最小而把供應(yīng)商、制造商、倉庫、配送中心和渠道商等有效地組織在一起來進行的產(chǎn)品制造、轉(zhuǎn)運、分銷及銷售的管理辦法。提示一個公司采用供應(yīng)鏈管理的最終目的有三個方面：（1）提升客戶的最大滿意度（提高交貨的可靠性和靈活性）；（2）降低公司的成本（降低庫存，減少生產(chǎn)及分銷的費用）；（3）企業(yè)整體“流程品質(zhì)”最優(yōu)化。（二）SCM系統(tǒng)供應(yīng)鏈可以劃分為以下類型：1.穩(wěn)定的供應(yīng)鏈和動態(tài)的供應(yīng)鏈。基于相對穩(wěn)定、單一的市場需求而組成的供應(yīng)鏈穩(wěn)定性較強，而基于相對頻繁變化、復(fù)雜的需求而組成的供應(yīng)鏈動態(tài)性較高。2.平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。根據(jù)供應(yīng)鏈容量與客戶需求的關(guān)系可以將供應(yīng)鏈分為平衡的供應(yīng)鏈和傾斜的供應(yīng)鏈。一個供應(yīng)鏈具有一定的、相對穩(wěn)定的設(shè)備容量和生產(chǎn)能力，但客戶需求處于不斷變化的過程中，當(dāng)供應(yīng)鏈的容量能滿足客戶需求時，供應(yīng)鏈處于平衡狀態(tài)；而當(dāng)市場變化加劇，造成供應(yīng)鏈成本增加、庫存增加、浪費增加等現(xiàn)象時，企業(yè)不是在最優(yōu)狀態(tài)下運作，供應(yīng)鏈則處于傾斜狀態(tài)。3.有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈。根據(jù)供應(yīng)鏈的功能模式（物理功能和市場中介功能），可以把供應(yīng)鏈分為有效性供應(yīng)鏈（也稱為效率性供應(yīng)鏈）和反應(yīng)性供應(yīng)鏈（也稱為響應(yīng)性供應(yīng)鏈）。有效性供應(yīng)鏈有效性供應(yīng)鏈?zhǔn)且宰畹偷某杀緦⒃牧限D(zhuǎn)化成零部件、半成品、產(chǎn)品，并以盡可能低的價格有效地實現(xiàn)以供應(yīng)為基本目標(biāo)的SCM系統(tǒng)。在有效性供應(yīng)鏈的整個運營模式更加強調(diào)成本概念，而不強調(diào)時間、及時交貨，甚至允許短暫的缺貨，并不影響整體有效性供應(yīng)鏈的運作。反應(yīng)性供應(yīng)鏈反應(yīng)性供應(yīng)鏈主要體現(xiàn)供應(yīng)鏈的市場中介的功能，即把產(chǎn)品分配到滿足用戶需求的市場，對未預(yù)知的需求做出快速反應(yīng)的SCM系統(tǒng)。反應(yīng)性供應(yīng)鏈強調(diào)的是供應(yīng)鏈的市場整合功能，把產(chǎn)品在正確的時間、地點、數(shù)量、品種分配到滿足用戶需求的市場。反應(yīng)性供應(yīng)鏈中，運營模式更加強調(diào)時間概念，著重強調(diào)各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)，從而最終實現(xiàn)快速響應(yīng)市場變化，及時滿足客戶需求的核心目標(biāo)。在采購、生產(chǎn)、運輸?shù)拳h(huán)節(jié)較少地考慮成本，甚至采用奢侈的操作方式，而在銷售環(huán)節(jié)從產(chǎn)品附加值中賺取大量的利潤。相關(guān)鏈接有效性供應(yīng)鏈和反應(yīng)性供應(yīng)鏈的比較比較內(nèi)容有效性供應(yīng)鏈反應(yīng)性供應(yīng)鏈基本目標(biāo)以最低的成本供應(yīng)可預(yù)測的需求對不可預(yù)測需求作出快速響應(yīng)創(chuàng)造核心保持高的利潤率提高安全庫存訂貨提前期不增加成本縮短提前期大量投資縮短提前期供應(yīng)商選擇以成本和質(zhì)量為核心以速度、柔性和質(zhì)量為核心五、電子商務(wù)（E-business)及系統(tǒng)（★）電子商務(wù)是一種新興的商務(wù)模式，它能夠提供準(zhǔn)確、快速、高效的商務(wù)運作，是當(dāng)今世界商務(wù)運作發(fā)展的主流方向。第四節(jié)管理信息系統(tǒng)與組織決策一、組織的管理決策問題（★★）1.決策的概念及過程。決策就是要對未來的方向、目標(biāo)以及實現(xiàn)途徑做出決定，它是指個人或集體為了達到某一目標(biāo)，借助一定的科學(xué)手段和方法，從若干備選方案中選擇或綜合成一個滿意合理的方案，并付諸實施的過程。著名的管理學(xué)者西蒙描述了一個經(jīng)典的包括三階段的決策制定過程，即情報、設(shè)計和選擇。后來有人在此基礎(chǔ)上，在情報階段之前增加了確定決策問題階段，在選擇階段之后增加了決策實施階段，變?yōu)槲咫A段決策過程：2.管理決策問題分類。依據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，管理決策問題可分為不同的類型。（1）（2）（3）結(jié)構(gòu)化決策結(jié)構(gòu)化決策是有章可循的決策，可以重復(fù)出現(xiàn)，問題的本質(zhì)與結(jié)構(gòu)清楚，解決問題的方法與步驟是已知的和確定的，可制定固定程序來完成決策。例如，基層作業(yè)層所作的應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款、下訂單決策，中層管理層所作的預(yù)算分析、短期預(yù)測、人事報告、制造或購買決策，高層戰(zhàn)略層所作的財務(wù)管理、倉庫選址、配送系統(tǒng)等決策都可歸類為結(jié)構(gòu)化決策。非結(jié)構(gòu)化決策非結(jié)構(gòu)化決策表現(xiàn)為問題新穎，對問題的本質(zhì)與結(jié)構(gòu)不甚了解，解決問題的方法與步驟也知之甚少。非結(jié)構(gòu)化決策主要靠決策者的知識、經(jīng)驗與智慧完成決策。例如，基層作業(yè)層所作的選擇雜志封面、購買軟件等決策，中層管理層所作的議價、高管聘用、硬件購置決策，高層戰(zhàn)略層所作的研發(fā)計劃、新技術(shù)開發(fā)、社會責(zé)任計劃等決策都可歸類為非結(jié)構(gòu)化決策。半結(jié)構(gòu)化決策半結(jié)構(gòu)化決策則介于兩者之間，對問題的本質(zhì)與結(jié)構(gòu)有所了解但不夠清楚，解決問題可能采用的方法及其相互間的關(guān)系基本知道但不確切，解決問題的步驟尚難確定，要通過啟發(fā)式的探索來做出決策。例如，基層作業(yè)層所作的生產(chǎn)排程、庫存控制決策，中層管理層所作的信用評估、預(yù)算、生產(chǎn)布局、項目計劃、薪酬系統(tǒng)設(shè)計、庫存分類決策，高層戰(zhàn)略層所作的建立新的生產(chǎn)廠、并購、新產(chǎn)品計劃、薪酬計劃、人事政策、庫存計劃等決策則可歸類為半結(jié)構(gòu)化決策。一般說來，越往高層的決策越具有戰(zhàn)略性、非結(jié)構(gòu)化的重點，而越往基層的決策，就越具有戰(zhàn)術(shù)性、執(zhí)行性、結(jié)構(gòu)化的特點。二、決策支持系統(tǒng)（DSS）（★）決策支持系統(tǒng)（decisionsupportsystem，DSS）是隨著人們對決策支持系統(tǒng)的研究和應(yīng)用發(fā)展而不斷發(fā)展的。在20世紀(jì)70年代，研究開發(fā)出了許多較有代表性的DSS，到70年代末，DSS大都由模型庫、數(shù)據(jù)庫及人機對話接口3個部件組成。三者呈三角形分布，是其最基本的結(jié)構(gòu)。20世紀(jì)80年代初，DSS增加了方法庫與知識庫，DSS結(jié)構(gòu)也逐漸發(fā)展成由人機對話接口、數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法庫、知識庫5大部件以及相應(yīng)的管理系統(tǒng)組成。（1）人機對話子系統(tǒng)人機對話子系統(tǒng)是DSS與用戶之間的交互界面，用戶通過人機對話子系統(tǒng)控制實際DSS的運行。DSS既需要用戶輸入必要的信息和數(shù)據(jù)，同時要向用戶顯示運行的情況以及最后的結(jié)果。（2）數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)是存儲、管理、提供與維護用于決策支持?jǐn)?shù)據(jù)的基本部件，由數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)兩部分組成。（3）模型庫子系統(tǒng)模型庫子系統(tǒng)是構(gòu)建和管理模型的計算機軟件系統(tǒng)，由模型庫和模型庫管理系統(tǒng)兩部分組成。常用于決策分析的模型有：①財務(wù)模型。如現(xiàn)金流量、內(nèi)部回報率、投資分析等模型，運用excel等電子表格程序具有這些簡單模型的求解功能。②統(tǒng)計分析模型。包括計算均值、標(biāo)準(zhǔn)方差和輸出散點圖等，并可建立因果關(guān)系，例如把產(chǎn)品銷售同消費者的年齡、收入或其他因素聯(lián)系起來。③預(yù)測模型。用事物過去已知信息對事物的未來狀態(tài)進行科學(xué)的預(yù)計和推測。定量預(yù)測模型有指數(shù)平滑模型、季節(jié)預(yù)測模型、回歸預(yù)測模型、馬爾可夫鏈預(yù)測模型等。④what-if模型。分析對決策變量作假設(shè)性的改變以觀察對目標(biāo)變量影響的過程。例如，敏感性分析模型提高售價5%或追加10萬元的廣告預(yù)算將會發(fā)生什么，如果保持售價和廣告預(yù)算不變將會發(fā)生什么。⑤優(yōu)化模型。如線性規(guī)劃、非線性規(guī)劃、動態(tài)規(guī)劃、目標(biāo)規(guī)劃和最優(yōu)控制等模型。軟件包LINDO專用于線性規(guī)劃問題的求解。（4）方法庫子系統(tǒng)方法庫子系統(tǒng)是存儲、管理、調(diào)用及維護DSS各部件要用到的通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件。（5）知識庫子系統(tǒng)知識庫子系統(tǒng)是有關(guān)規(guī)則、因果關(guān)系及經(jīng)驗等知識的獲取、解釋、表示推理以及管理維護的部件。三、智能決策支持系統(tǒng)（IDSS）（★）1.智能決策支持系統(tǒng)的概念。人工智能（artificialintelligence，AI）是指讓機器模仿人類的思維與行為的一門學(xué)科。人工智能研究的是如何用人工方法和技術(shù)，即用各種自動機器或計算機模仿、延伸和擴展人的智能，實現(xiàn)某些“機器思維”或腦力勞動的自動化。人工智能是一個綜合性很強的新興學(xué)科，有多個分支領(lǐng)域，典型的有專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法等。2.智能決策支持系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)。人工智能技術(shù)融入DSS后，使DSS在模型技術(shù)與數(shù)據(jù)處理技術(shù)的基礎(chǔ)上，增加了知識推理技術(shù)，提高了輔助決策能力。與決策支持有關(guān)的人工智能技術(shù)主要有專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法、機器學(xué)習(xí)、自然語言理解等。（1）專家系統(tǒng)。用大量的專門知識解決特定領(lǐng)域中實際問題的計算機系統(tǒng)，可以通過對問題進行推理而得出相應(yīng)的結(jié)論，或者提出合適的建議。（2）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。利用神經(jīng)元的信息傳播模型進行學(xué)習(xí)和應(yīng)用，可以通過訓(xùn)練學(xué)會識別模式。（3）遺傳算法。模擬生物遺傳過程的群體優(yōu)化搜索方法，通過這種方式，可以為具體問題產(chǎn)生循序漸進的解決方案。（4）機器學(xué)習(xí)。讓計算機模擬和實現(xiàn)人類的學(xué)習(xí)，獲取解決問題的知識。（5）自然語言理解。讓計算機理解和處理人類進行交流的自然語言。3.用于決策支持的智能技術(shù)。（1）專家系統(tǒng)技術(shù)及應(yīng)用。專家系統(tǒng)是一類包含知識和推理的智能計算機程序系統(tǒng)，含有大量的某領(lǐng)域?qū)＜宜降闹R與經(jīng)驗，能夠利用人類專家的知識和解決問題的方法來處理該領(lǐng)域的問題。簡言之，它是一種模擬人類專家解決領(lǐng)域問題的計算機程序系統(tǒng)。存放知識和運用知識進行問題求解是其兩個最基本的功能。專家系統(tǒng)是由人機接口、知識庫、推理機、知識獲取組成的，知識庫和推理機是專家系統(tǒng)的核心。（2）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及應(yīng)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)常稱為人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，是在現(xiàn)代神經(jīng)生物學(xué)研究成果的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種模擬人腦信息處理機制的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它不但具有處理數(shù)值數(shù)據(jù)的一般計算能力，而且還具有處理知識的思維、學(xué)習(xí)和記憶能力。簡單地講，它是一個數(shù)學(xué)模型，可以用電子線路來實現(xiàn)，也可以用計算機程序來模擬，是人工智能研究的一種方法。（3）遺傳算法技術(shù)及應(yīng)用。遺傳算法是模擬達爾文生物進化論的自然選擇和遺傳學(xué)機理的生物進化過程的計算模型，是一種通過模擬自然進化過程搜索最優(yōu)解的方法。（4）智能代理技術(shù)及應(yīng)用。智能代理技術(shù)是人工智能技術(shù)的一個應(yīng)用領(lǐng)域，它使計算機應(yīng)用趨向人性化、個性化。如office助手就是一種智能代理，這些代理軟件通常會在適當(dāng)?shù)臅r候幫助人們完成最迫切需要完成的任務(wù)。智能代理是將agent視為在某一環(huán)境下能持續(xù)自主地發(fā)揮作用、具有生命周期的計算實體。具有自主性、社會性、反應(yīng)性和主動性等特征。智能代理的軟件或硬件系統(tǒng)基本特征①自主性。智能代理具有解決問題所需的知識、策略和相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠進行相關(guān)的推理和智能計算，智能代理還可以在用戶沒有給出十分明確的需求時能分析地推送，并能自動拒絕一些不合理或可能給用戶帶來危害的需求。②社會性。智能代理具有一定的社會性，即它們可能同代理代表的用戶、資源、其它代理進行交流。③反應(yīng)性。智能代理能夠感知所處的環(huán)境，并能對環(huán)境中發(fā)生的相關(guān)事件做出適時反應(yīng)。④主動性。智能代理能夠遵循承諾采取主動的行動，它的行為是為了實現(xiàn)其內(nèi)在的任務(wù)，因而智能代理是一個目標(biāo)制導(dǎo)的行為實體，能夠在條件滿足時主動將相關(guān)信息提供給agent。四、群體決策支持系統(tǒng)（GDSS）（★）1.群體決策與群體決策支持系統(tǒng)。在組織中，大多數(shù)重大決策都不是某個個體完成的，而是群體決策的結(jié)果。相比個體決策，群體決策具有的特點（1）通常決策的正確性更高，但速度較慢；（2）集思廣益，決策可能更具創(chuàng)造性；（3）可能出現(xiàn)風(fēng)險極端化，可能過度保守或過度冒險；（4）群體成員關(guān)系好壞可能左右決策效能；（5）決策群體的構(gòu)成對群體決策的影響較大。群體決策支持系統(tǒng)（groupdecisionsupportsystem，GDSS），是指在系統(tǒng)環(huán)境中，多個決策參與者共同進行思想和信息的交流，群策群力，尋找一個令人滿意和可行的方案，但在決策過程中只由某個特定的人做出最終決策，并對決策結(jié)果負(fù)責(zé)。2.群體決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用。GDSS按照決策時間和群體成員地理上的鄰近程度可分為決策室、局域決策網(wǎng)、電子會議、遠程決策四種應(yīng)用類型。（1）決策室決策室的主要特征是決策者面對面地在同一時間和地點進行群體決策。設(shè)立一個與傳統(tǒng)會議室相似的決策室，決策者通過互聯(lián)的計算機站點相互合作完成決策。決策室是相對較簡單的GDSS，主要缺點是不能有效地屏蔽各決策者之間的相互影響。（2）局域決策網(wǎng)局域決策網(wǎng)型GDSS建立在局域網(wǎng)（localareanetwork，LAN）的基礎(chǔ)上。在決策過程中，各決策者在近距離的不同房間的工作站上參與群體決策，共享決策源，通過網(wǎng)絡(luò)相互通信，以了解其他決策結(jié)點的狀態(tài)及全局狀態(tài)。這種類型GDSS的主要優(yōu)點是可以克服定時決策的限制，決策者可在決策周期內(nèi)分時地參與決策。（3）電子會議電子會議利用計算機網(wǎng)絡(luò)的通信技術(shù)，使分散各地的決策者在同一時間內(nèi)進行集中決策。電子會議實質(zhì)上與決策室相同，它的優(yōu)點是能克服空間距離的限制。（4）遠程決策遠程決策型GDSS充分利用廣域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)來支持群體決策，綜合了局域決策網(wǎng)與電子會議的優(yōu)點，可使決策者異時異地共同對同一問題做出決策。五、商業(yè)智能（BI）（★）1.商業(yè)智能的概念。商業(yè)智能（businessintelligence，BI）通常被理解為：運用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來分析和處理數(shù)據(jù)，將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營決策的工具。2.商務(wù)智能的主要分析工具。（1）聯(lián)機分析處理。聯(lián)機分析處理（OLAP）系統(tǒng)是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)最主要的應(yīng)用，專門設(shè)計用于支持復(fù)雜的分析操作，側(cè)重對決策人員和高層管理人員的決策支持，可以根據(jù)分析人員的要求快速、靈活地進行大數(shù)據(jù)量的復(fù)雜查詢處理，并且以一種直觀而易懂的形式將查詢結(jié)果提供給決策人員，從多方面和多角度以多維的形式來觀察企業(yè)的狀態(tài)、了解企業(yè)的變化。（2）數(shù)據(jù)挖掘及應(yīng)用。數(shù)據(jù)挖掘（datamining，DW）是運用基于計算機的方法（包括新技術(shù)），從大量數(shù)據(jù)中提取出隱藏在數(shù)據(jù)中的有用信息的過程。數(shù)據(jù)挖掘的目的就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖掘”知識，它是從數(shù)據(jù)庫中進行知識發(fā)現(xiàn)（knowledgediscoveryindatabase，KDD）過程的核心部分。數(shù)據(jù)挖掘的主要功能和應(yīng)用①數(shù)據(jù)特征總結(jié)與區(qū)分。數(shù)據(jù)特征總結(jié)是對目標(biāo)類數(shù)據(jù)的一般特征進行匯總，可以以直方圖、餅狀圖、多維數(shù)據(jù)圖、交叉表等多種形式進行輸出，如對某一類顧客的特征匯總。數(shù)據(jù)區(qū)分是將目標(biāo)類對象的一般特性與一個或多個對比類對象的一般特性比較，如對不同年齡段顧客購買行為的比較等。②關(guān)聯(lián)分析。關(guān)聯(lián)分析用來尋找數(shù)據(jù)庫中值的相關(guān)性。兩種常用的技術(shù)是關(guān)聯(lián)規(guī)則和序列模式。關(guān)聯(lián)規(guī)則是尋找在同一個事件中出現(xiàn)的不同項的相關(guān)性，如哪些商品經(jīng)常一塊兒被購買；序列模式與此類似，尋找的是事件之間時間上的相關(guān)性，如銀行利率調(diào)整與隨后股市的變化。③分類。分類技術(shù)在很多領(lǐng)域都有應(yīng)用，例如可以通過客戶分類構(gòu)造一個分類模型來對銀行貸款進行風(fēng)險評估；采用數(shù)據(jù)挖掘中的分類技術(shù)，可以將客戶分成不同的類別，比如呼叫中心設(shè)計時可以分為：呼叫頻繁的客戶、偶然大量呼叫的客戶、穩(wěn)定呼叫的客戶、其他，幫助呼叫中心尋找出這些不同種類客戶之間的特征，這樣的分類模型可以讓用戶了解不同行為類別客戶的分布特征。④預(yù)測。預(yù)測是把握分析對象發(fā)展的規(guī)律，對未來的趨勢做出預(yù)見。如對銷售活動效果的預(yù)測。⑤聚類。聚類是在不考慮已知分類的情況下對數(shù)據(jù)類或概念進行區(qū)分。它是在未知分類的前提下，將數(shù)據(jù)分成不同的群組，使群與群之間差別最大化，同時使同一個群之間的數(shù)據(jù)相似性最大化。如在不知道要把客戶分成幾類的情況下進行客戶細(xì)分，在此基礎(chǔ)上可以制定一些針對不同客戶群體的營銷方案。提示聚類是對記錄分組，把相似的記錄在一個聚集里。聚類和分類的區(qū)別是聚類不依賴于預(yù)先定義好的類。⑥孤立點分析（局外者分析）。孤立點是在數(shù)據(jù)集中與眾不同的數(shù)據(jù),使人懷疑這些數(shù)據(jù)并非隨機偏差,而是產(chǎn)生于完全不同的機制。孤立點分析可以對分析對象的少數(shù)的、極端的特例進行挖掘，揭示內(nèi)在的原因。孤立點分析可以從一些信用不良的客戶數(shù)據(jù)中找出相似特征并預(yù)測可能的欺詐交易，達到減少損失的目的。隨堂練習(xí)【提示】點擊上面的“隨堂練習(xí)”即進入相關(guān)的試卷。第五節(jié)管理信息系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略一、信息系統(tǒng)與組織變革（★★）下表列出了信息系統(tǒng)對組織變革產(chǎn)生的一些影響。企業(yè)組織變革可以基于信息系統(tǒng)的支持，審視、優(yōu)化、重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程，并獲得較高的效率和服務(wù)質(zhì)量。1.信息系統(tǒng)對組織的影響。信息系統(tǒng)對組織的影響組織概念信息系統(tǒng)對組織的影響/組織的受益階層化減少層次，擴大控制幅度專業(yè)化減少專業(yè)人員，增加多面手規(guī)范化增加規(guī)范集中化減少權(quán)力集中組織文化組織文化影響信息系統(tǒng)的行為組織權(quán)力信息系統(tǒng)會影響組織權(quán)力組織的生長周期信息系統(tǒng)應(yīng)配合組織的生長階段目標(biāo)的轉(zhuǎn)移要防止組織目標(biāo)轉(zhuǎn)移組織學(xué)習(xí)信息系統(tǒng)可提供偏差報告，供組織學(xué)習(xí)用2.信息系統(tǒng)與組織結(jié)構(gòu)變革。信息系統(tǒng)與企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系已經(jīng)變得越來越廣泛和深入。一方面，傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)在信息系統(tǒng)的支持下可以進行一些良性調(diào)整；另一方面，信息系統(tǒng)也帶來了一些新的協(xié)調(diào)手段，使得一些新型的組織結(jié)構(gòu)在現(xiàn)實中成為可能。信息系統(tǒng)對組織結(jié)構(gòu)變革的影響具體表現(xiàn)（1）支持組織扁平化調(diào)整。組織扁平化就是減少管理的層次，擴大管理的幅度。扁平化是通過賦予低層員工有制定決策和解決問題的權(quán)力（也稱為授權(quán)），而無須等待中層管理者批準(zhǔn)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。扁平化的組織結(jié)構(gòu)具有更好的靈活性和更快的反應(yīng)能力，能夠降低成本、提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，更能適應(yīng)當(dāng)前動態(tài)的全球經(jīng)濟。組織扁平化時，信息系統(tǒng)成為很關(guān)鍵的要素。一方面，相應(yīng)的管理層級變少，授權(quán)后的員工在信息系統(tǒng)支持下進行決策。另一方面，基于信息技術(shù)的支持，強化組織內(nèi)部通信、監(jiān)控協(xié)調(diào)能力，控制跨度可以得到顯著的擴大。（2）支持新型組織結(jié)構(gòu)。在信息技術(shù)的支持下，一些組織設(shè)計并采用了一些新的組織結(jié)構(gòu)以增強組織競爭力，其中最為重要的是團隊結(jié)構(gòu)和虛擬組織。①團隊結(jié)構(gòu)。團隊，乃由一群不同背景，不同技能及不同知識的人員所組成，通常人數(shù)不多。他們分別選自組織中的不同部門，那是他們各人的“家”。組成團隊后，他們共為某一特殊的任務(wù)而工作。團隊結(jié)構(gòu)的特點：a.打破部門界限，并把決策權(quán)下放到團隊成員，要求成員既全又專，團隊負(fù)責(zé)活動的全部責(zé)任。b.團隊組織適合于組織中具有特定的期限和工作績效標(biāo)準(zhǔn)