目錄

第一章：引言-------------------------------------------------------------------------------1

第二章：工作程序/營運(yùn)手冊------------------------------------------------------------4

第三章：職責(zé)描述-------------------------------------------------------------------------5

第四章：銷售部辦公室部署----------------------------------------------------------23

第五章：服務(wù)范圍-------------------------------------------------------------------------25

第六章：基礎(chǔ)規(guī)則-------------------------------------------------------------------------26

第七章：對(duì)酒店認(rèn)識(shí)-------------------------------------------------------------------29第八章：產(chǎn)品分析-------------------------------------------------------------------------30

第九章：用戶分析-------------------------------------------------------------------------31

第十章：發(fā)掘用戶潛力-------------------------------------------------------------------33

第十一章：市場調(diào)查----------------------------------------------------------------------37

第十二章：怎樣制訂銷售計(jì)劃----------------------------------------------------------38

第十三章：選擇銷售方法----------------------------------------------------------------40

第十四章：發(fā)展團(tuán)體業(yè)務(wù)----------------------------------------------------------------57

第十五章：自由銷售協(xié)議----------------------------------------------------------------59

酒店行政架構(gòu)圖

總指揮：總經(jīng)理

部門：銷售部客務(wù)部財(cái)務(wù)部工程部餐飲部人事部

主管：總監(jiān)總監(jiān)總監(jiān)總工程師總監(jiān)總監(jiān)

職責(zé)：銷售幫助總經(jīng)理會(huì)計(jì)視聽設(shè)備服務(wù)人事公關(guān)管家部采購空調(diào)廚房培訓(xùn)設(shè)計(jì)電訊部餐飲成本控制機(jī)器宴會(huì)醫(yī)務(wù)室娛樂部收入校算油漆酒吧職員食堂保安部收銀木具餐廳商務(wù)中心水管來賓服務(wù)鍋爐洗衣房

**********************************************************************銷售

銷售部工作程序/運(yùn)作手冊

一旅游部：1全部協(xié)議（團(tuán)體/散客）應(yīng)由銷售總監(jiān)或銷售經(jīng)理簽署。把確定協(xié)議價(jià)格等資料復(fù)印件遞交相關(guān)部門。由銷售部處理團(tuán)體客要求，由前臺(tái)負(fù)責(zé)散客接待工作。2一收到團(tuán)體客住房要求，應(yīng)立即把信息輸入電腦。3跟進(jìn)書面確定書。4銷售聯(lián)絡(luò)員按要求程序跟催訂金。5客人入住前60天收取一晚訂金，入住前30天收取全部訂金。6

在團(tuán)體入住前作好入住細(xì)節(jié)和餐飲安排，并提前一天把聯(lián)絡(luò)信息表復(fù)印件交給前臺(tái)和餐飲部。7前臺(tái)負(fù)責(zé)為團(tuán)體客分配客房，當(dāng)關(guān)鍵團(tuán)體入住時(shí)，由銷售人員負(fù)責(zé)接待。

二旅游部1

天天進(jìn)行銷售訪問。2

銷售人員把天天銷售訪問統(tǒng)計(jì)連同最新業(yè)務(wù)信息交給銷售總監(jiān)審閱。3

業(yè)務(wù)部行政人員每個(gè)月必需復(fù)核由財(cái)務(wù)部審計(jì)個(gè)人業(yè)務(wù)匯報(bào)。4

和關(guān)鍵用戶建立緊密合作關(guān)系。5

給常住客和貴賓提供最好服務(wù)。6

搜集同行競爭者市場信息，其次，主動(dòng)開展銷售訪問，并把現(xiàn)今市場情況匯報(bào)管理當(dāng)局。7

依據(jù)正確市場信息，在滿足酒店最大利益和市場需求基礎(chǔ)上，制訂商務(wù)價(jià)。8

在酒店其它部門配合和支持下，樹立酒店良好形象，并主動(dòng)開展銷售訪問，不停發(fā)展新用戶。9

每七天六向銷售總監(jiān)提交下一周具體銷售訪問計(jì)劃。10

全部員工應(yīng)保留銷售活動(dòng)具體統(tǒng)計(jì)。

三公關(guān)部1

建立和保持和傳媒和廣告商緊密合作關(guān)系，為滿足酒店最高利益，主動(dòng)進(jìn)行推廣活動(dòng)。2

經(jīng)過傳媒發(fā)送酒店推廣計(jì)劃信息，讓公眾認(rèn)識(shí)酒店，了解酒店最新情況。3

接待光臨酒店貴賓。4

為教育團(tuán)體安排參觀酒店行程。5

為推廣和完善酒店形象，定時(shí)制訂推廣計(jì)劃。**********************************************************************銷售

職責(zé)描述

職位：銷售總監(jiān)

基礎(chǔ)職能：制訂酒店銷售規(guī)程，指導(dǎo)和監(jiān)督銷售部職員工作，達(dá)成預(yù)定銷售目標(biāo)，開拓新市場。

職責(zé)：1市場推廣制訂酒店年度推廣計(jì)劃，每季審核銷售推廣計(jì)劃完成情況。

2

銷售規(guī)程建立價(jià)格、折扣優(yōu)惠和銷售推廣活動(dòng)規(guī)程。

3銷售計(jì)劃1)

作長久銷售估計(jì)。2)

依據(jù)市場推廣計(jì)劃，結(jié)合最新市場情況，制訂銷售戰(zhàn)略和計(jì)劃。

4銷售預(yù)算向總經(jīng)理提交年度銷售預(yù)算。

5公共關(guān)系聯(lián)絡(luò)尤其推廣活動(dòng)和傳媒爆光活動(dòng)。

6廣告宣傳和推廣依據(jù)開支預(yù)算，提出廣告宣傳提議，組織尤其推廣活動(dòng)。

7銷售業(yè)務(wù)量和尤其團(tuán)體1)

依據(jù)銷售定額定下市場目標(biāo)，并制訂銷售戰(zhàn)略。2)

和目標(biāo)市場（團(tuán)體）進(jìn)行銷售洽談，并保持良好合作關(guān)系。

8銷售匯報(bào)深入分析銷售工作，并寫銷售匯報(bào)。

9對(duì)職員激勵(lì)1)

每十二個(gè)月評(píng)定銷售部每位職員工作表現(xiàn)，找出現(xiàn)存問題和需要改善地方，討論并制訂銷售部和酒店發(fā)展計(jì)劃。2)

表彰和獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)異職員。

10完成總經(jīng)理分配其它工作。**********************************************************************銷售

職位：銷售總監(jiān)秘書

基礎(chǔ)職能：接待全部到訪銷售部客人，負(fù)責(zé)銷售部日常行政工作。

職責(zé)：1準(zhǔn)備資料1)

協(xié)議（外國或當(dāng)?shù)貐f(xié)議）2)

匯報(bào)和會(huì)議統(tǒng)計(jì)3)

銷售總監(jiān)信件和部門間工作備忘錄

2

整理好收到郵件和牛皮信封，分類交給銷售總監(jiān)審閱。

4

接聽致銷售總監(jiān)電話，摘錄留言。

5

代表銷售總監(jiān)和行政人員回信并發(fā)信。

6

留心全部從地域銷售辦事處寄到酒店銷售部信件，尤其是要求提供服務(wù)信件和團(tuán)體信息。把信息復(fù)印件交送前臺(tái)、旅游部、會(huì)計(jì)部、公關(guān)部和其它相關(guān)部門。

7

整理銷售部文件，交銷售總監(jiān)細(xì)閱后，才交送總經(jīng)理審閱，下發(fā)后按次序歸檔。

8

把信件、電報(bào)、備忘錄、市場匯報(bào)、地域銷售匯報(bào)和海外價(jià)格資料歸檔。

9

為其它部門檢驗(yàn)相關(guān)海外和當(dāng)?shù)卮砩虄r(jià)格和地址等資料，復(fù)查由銷售總監(jiān)特批價(jià)格，發(fā)送確定價(jià)格備忘錄。

10

簽收全部宣傳印刷品，復(fù)查印刷品是否和發(fā)票上列出明細(xì)項(xiàng)目一致。

11

通知送信員發(fā)送信件和包裹（店內(nèi)外）

12

當(dāng)銷售部家俱或機(jī)器損壞時(shí)，通知工程部維修，并補(bǔ)發(fā)備忘錄跟進(jìn)維修事宜。

13

代銷售總監(jiān)和地域銷售總監(jiān)提出印名片要求。

14

當(dāng)?shù)赜蜾N售總監(jiān)來訪時(shí)，給關(guān)注和幫助。

15

按銷售總監(jiān)要求，寫房價(jià)豁免要求匯報(bào)，交總經(jīng)理審批。然后把審批后文件復(fù)印交送前臺(tái)、會(huì)計(jì)部和行政辦存檔。**********************************************************************銷售

16

把由會(huì)計(jì)部審批后應(yīng)酬要求文件交送相關(guān)部門，代表銷售總監(jiān)和銷售人員寫應(yīng)酬匯報(bào)，把匯報(bào)復(fù)印件交送行政辦和總會(huì)計(jì)師存檔。

17

來信按部門分類，如旅游部，商務(wù)部和公關(guān)部等。

18

為公關(guān)創(chuàng)作部準(zhǔn)備雜項(xiàng)現(xiàn)金表、印刷申請表、采購申請表。

19

銷售人員統(tǒng)計(jì)存檔。

20

為接收銷售培訓(xùn)學(xué)員/實(shí)習(xí)人員準(zhǔn)備實(shí)習(xí)和上崗培訓(xùn)課程表。

21

為銷售總監(jiān)整理銷售確定信。

22

定時(shí)寄送酒店宣傳手冊到地域銷售辦事處。

23

完成由銷售總監(jiān)安排其它工作。

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職位：銷售經(jīng)理基礎(chǔ)職能：在銷售總監(jiān)監(jiān)督下工作，幫助銷售總監(jiān)保持銷售部順利運(yùn)作。職責(zé)：1

發(fā)展業(yè)務(wù)定時(shí)造訪有業(yè)務(wù)潛力用戶，不停發(fā)掘新用戶，開拓新業(yè)務(wù)。

2和現(xiàn)有用戶保持聯(lián)絡(luò)。1）和地域銷售辦事處聯(lián)絡(luò)，并了解相關(guān)外地銷售活動(dòng)情況。2）定時(shí)對(duì)用戶、旅行社、旅游組織者和航空企業(yè)作銷售造訪和私人造訪，征求她們對(duì)酒店服務(wù)意見，了解其最新動(dòng)向和活動(dòng)安排。3）和旅行社、航空企業(yè)和社團(tuán)進(jìn)行銷售洽談，簽署銷售協(xié)議。4）為貴賓做好接待安排。5）跟進(jìn)經(jīng)過銷售部預(yù)訂客人。6）關(guān)注全部投訴，并采取合適處理措施。7）代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和大型慶典。8）樹立主動(dòng)形象，和旅游業(yè)人員建立良好關(guān)系和保持緊密合作工作態(tài)度。

3

調(diào)查市場信息向用戶和同行競爭者搜集市場信息、意見和需求等資料，作出評(píng)述后交銷售總監(jiān)審閱。

4

銷售推廣1)

誠懇有效地推銷酒店設(shè)施。2)

針對(duì)關(guān)鍵用戶和商務(wù)團(tuán)體，計(jì)劃和組織推廣活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況提供合適優(yōu)惠條件。3)

應(yīng)酬常客、貴賓和有業(yè)務(wù)潛力用戶。4)

出席全部由酒店管理當(dāng)局組織推廣活動(dòng)。5)

向客人提供酒店發(fā)展最新信息。

5

保留銷售部資料1)

建立和保留用戶、銷售和其它相關(guān)數(shù)據(jù)資料庫。2)

天天更新銷售活動(dòng)卡系統(tǒng)。3)

寫銷售造訪匯報(bào)。4)

跟進(jìn)電話和書信咨詢。

6

其它相關(guān)職責(zé)1)

評(píng)定銷售人員工作表現(xiàn)。2)

遵照商務(wù)用戶每十二個(gè)月關(guān)鍵名單進(jìn)行銷售活動(dòng)。3)

安排新職員工作。

7實(shí)施由總監(jiān)分配其它工作。**********************************************************************銷售

職位：銷售副經(jīng)理

基礎(chǔ)職能：向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作，參與多種銷售活動(dòng)，幫助保持高銷售水平。

職責(zé)：1.

服從工作分配，發(fā)揮工作能力，做出最好工作表現(xiàn)。

2.

誠懇、有效地銷售和推廣酒店設(shè)施。

3.

和商務(wù)團(tuán)體洽談業(yè)務(wù)，在滿足酒店最高利益前提下，簽署銷售協(xié)議。

4.

如工作需要，代表酒店出席會(huì)議、展覽會(huì)、研討會(huì)和慶典活動(dòng)。

5.

建立和保持用戶銷售和其它相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

6.

維護(hù)酒店利益，嚴(yán)格遵守酒店銷售和運(yùn)作規(guī)程。

7.

激勵(lì)銷售隊(duì)伍士氣。

8.

進(jìn)行銷售造訪，常常對(duì)商務(wù)企業(yè)進(jìn)行個(gè)人造訪，擬訂協(xié)議，建立良好合作關(guān)系和未來業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

9.

更新業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，完成預(yù)訂手續(xù)。

10.

應(yīng)酬商務(wù)旅客。

11.

禮貌問候酒店商務(wù)貴賓，了解是否滿意酒店服務(wù)，是否有問題需要幫助處理。

12.

按實(shí)際需要，為商務(wù)企業(yè)安排酒店檢驗(yàn)。

13.

如工作需要，代表酒店出席酒店間午餐會(huì)和雞尾酒會(huì)，向客人介紹酒店。

14.

對(duì)銷售部新職員或培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行業(yè)務(wù)熟習(xí)培訓(xùn)。

15.

實(shí)施由銷售經(jīng)理安排其它工作。

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職位：旅游部聯(lián)絡(luò)員1

基礎(chǔ)職能：向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作，更新電腦系統(tǒng)中估計(jì)和預(yù)訂信息。

職能：1

把團(tuán)體預(yù)訂信息輸入電腦，進(jìn)行分析。1)

團(tuán)體預(yù)訂改動(dòng)。2)

團(tuán)體預(yù)訂取消。3)

新預(yù)訂。

2

檢驗(yàn)并跟催團(tuán)體旅客訂金。1)

當(dāng)?shù)乜腿艘谌胱∏?0~60天致電預(yù)訂。2)

外地客人要在入住前30~65天電報(bào)預(yù)訂。

3

跟進(jìn)當(dāng)?shù)睾屯獾仡A(yù)訂、修改預(yù)訂和取消預(yù)訂信息，如旅客名單、要求預(yù)訂房數(shù)和餐飲安排。

4

跟進(jìn)個(gè)人預(yù)訂電報(bào)和地域銷售辦事處團(tuán)體預(yù)訂信息。

5

在海外團(tuán)體入住前65天復(fù)核預(yù)訂資料。

6接聽全部相關(guān)團(tuán)體預(yù)訂、修改、取消預(yù)訂和散客預(yù)訂電話。

7實(shí)施由銷售總監(jiān)和銷售經(jīng)理安排其它工作。

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職位：旅游部聯(lián)絡(luò)員2

基礎(chǔ)職能：向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作。在團(tuán)體客入住前作好安排。

職責(zé)：1

整理了出天天團(tuán)體客資料。1)

團(tuán)體抵達(dá)、離開航班資料。2)

團(tuán)體國籍。3)

實(shí)際用房數(shù)。4)

餐飲安排細(xì)節(jié)。5)

付款方法/結(jié)賬指導(dǎo)。6)

提前一天把住房客人名單交送前臺(tái)。7）為星期天和公眾假期準(zhǔn)備團(tuán)體資料表。

2

天天整理團(tuán)體信件并存檔。1)

新預(yù)訂信息——建立新團(tuán)體預(yù)訂文件。2)

把一式兩份業(yè)務(wù)確定信存檔。3)

把團(tuán)體訂金收據(jù)存檔。4)

天天把口頭修改和取消預(yù)訂信息存檔。5)

統(tǒng)計(jì)全部取消預(yù)訂信息。

3

每個(gè)月準(zhǔn)備團(tuán)體用戶估計(jì)文件。1)

一次預(yù)訂2)

系列預(yù)訂

4

接聽全部相關(guān)預(yù)訂、預(yù)訂修改、取消預(yù)訂和個(gè)人預(yù)訂電話。

5

和旅行社、銷售辦公室和前臺(tái)緊密配合。確保工作順利進(jìn)行。

6

和旅行社保持聯(lián)絡(luò)，確保未來業(yè)務(wù)量。

7

實(shí)施由銷售總安排其它工作。

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職位：銷售部行政人員

基礎(chǔ)職能：向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作，幫助維持高水平地域銷售訪問活動(dòng)。盡其所能推銷酒店設(shè)施和服務(wù)。

職責(zé)：1.

對(duì)地域旅行社和航空企業(yè)進(jìn)行銷售訪問。

2.

歡迎團(tuán)體客，向團(tuán)體組織者致以禮貌問候，幫助團(tuán)體處理問題。

3.

向酒店貴賓致以禮貌問候。

4.

跟進(jìn)全部地域銷售處相關(guān)業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)信件。

5.

跟進(jìn)海外團(tuán)體業(yè)務(wù)發(fā)展、訂金收取和發(fā)票郵寄。

6.

參與旅游局和航空企業(yè)應(yīng)酬活動(dòng)。

7.

致力發(fā)展更多商務(wù)用戶，開拓業(yè)務(wù)。

8.

更新郵件統(tǒng)計(jì)。

9.

如工作需要，進(jìn)行酒店檢驗(yàn)。

10.

實(shí)施由銷售總監(jiān)安排其它工作。

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職位：銷售經(jīng)理秘書

基礎(chǔ)職能：向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作，服從銷售經(jīng)理工作安排，負(fù)責(zé)銷售部行政工作。

職責(zé)：1.

接待銷售部來訪者，處理個(gè)人要求。

2.

禮貌、清楚、簡練地接聽來電，銷售經(jīng)理不在時(shí)留言。

3.

速記、寫信和打印，確保信件整齊，文字通順。

4.

保管銷售部文檔。

5.

來信分類

6.

根據(jù)預(yù)訂信息填寫團(tuán)體業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)表。

7.

跟進(jìn)文件、價(jià)格等信件。

8.

實(shí)施由銷售經(jīng)理安排其它工作。

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職位：旅游部秘書基礎(chǔ)職能：向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作，服從其工作安排，負(fù)責(zé)旅游部全部行政工作。

職責(zé)：1.

為銷售經(jīng)理和旅游部打印信件、備忘錄和電報(bào)。

2.

為銷售經(jīng)理和旅游部打印雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)、休假申請、印刷申請、采購單。

3.

為銷售經(jīng)理和旅游部打印無償房申請書。

4.

每個(gè)月為銷售經(jīng)理打印應(yīng)酬匯報(bào)。

5.

打印旅游部常規(guī)信件：團(tuán)體確定書、業(yè)務(wù)跟催書、訂金跟催書、訂金收取證實(shí)（把支票親自交送前臺(tái)收銀）、團(tuán)體預(yù)訂取消沒收訂金說明。

6.

打印代理商信封。

7.

為銷售總監(jiān)打印相關(guān)預(yù)訂、協(xié)議價(jià)格表、旅游局問卷和咨詢等信件、備忘錄和電報(bào)。

8.

打印旅游部系列書/電報(bào)。

9.

接聽“1”線致旅游部、“2”線致銷售經(jīng)理電話。

10.

每七天一向地域銷售處發(fā)信件。

11.

為銷售經(jīng)理和旅游部開啟來信，并交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。

12.

把對(duì)外信件交送銷售總監(jiān)細(xì)閱。

13.

為部門和地域銷售處復(fù)印和交送信件和團(tuán)體信息。

14.

更新地域旅行社和航空企業(yè)郵件名單。

15.

統(tǒng)計(jì)和起草每個(gè)月值班表。

16.

為銷售經(jīng)理和旅游部保管團(tuán)體確定表和名片。

17.

應(yīng)旅行社要求寄送酒店宣傳冊和價(jià)目表。

18.

實(shí)施由銷售經(jīng)理安排其它工作。**********************************************************************銷售

職位：商務(wù)部秘書

基礎(chǔ)職能：向銷售經(jīng)理匯報(bào)工作，負(fù)責(zé)商務(wù)部日常行政工作。

職責(zé)：1.

打印商務(wù)跟進(jìn)信件。

2.

打印商務(wù)部信件、備忘錄和電報(bào)。

3.

打印商務(wù)部印刷要求、采購單、工程要求、雜項(xiàng)現(xiàn)金收據(jù)。

4.

打印除銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理以外其它應(yīng)酬匯報(bào)。

5.

打印天天致貴賓歡迎信。

6.

整理來信并按時(shí)間前后次序存檔。

7.

整理地域和海外散客資料，按入住月份把確定存檔。

8.

按時(shí)間前后次序把新用戶資料存檔。

9.

管理商務(wù)信件總文檔。

10.

按字母次序整理好業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。

11.

整理海外業(yè)務(wù)項(xiàng)目文檔。

12.

把業(yè)務(wù)部每日匯報(bào)存檔，如入住名單、住房匯報(bào)、貴賓名單等。

13.

在貴賓入住前一天檢驗(yàn)和準(zhǔn)備好貴賓名單，通知美工部準(zhǔn)備貴賓用高級(jí)文具。

14.

接聽業(yè)務(wù)部“5”“6”線來電。

15.

每七天檢驗(yàn)并確保貯物室內(nèi)高級(jí)文具貨存。

16.

更新業(yè)務(wù)郵件單。

17.

發(fā)送公關(guān)電報(bào)。

18.

實(shí)施由銷售經(jīng)理安排其它工作。**********************************************************************銷售

職位：公關(guān)經(jīng)理

基礎(chǔ)職能：向銷售總監(jiān)匯報(bào)工作，服從其工作安排，盡自己所能建立酒店良好形象。

職責(zé)：1

管理1)

根據(jù)酒店銷售和市場推廣計(jì)劃編訂每十二個(gè)月公關(guān)活動(dòng)/目標(biāo)方案。2)

每個(gè)月提交公關(guān)匯報(bào)。3)

如工作需要，召開部門間會(huì)議。4)

管理公關(guān)部郵件單。

2

公共資料：1)

發(fā)展和保管最新酒店銷售印刷品。2)

給地方、地域和國際傳媒發(fā)放新酒店信息。3)

郵寄酒店新聞信件和推銷宣傳印刷品。4)

控制酒店推廣贈(zèng)品數(shù)量。5)

保管酒店附圖介紹文檔。6)

向當(dāng)?shù)?地域傳媒搜集信息，摘錄關(guān)鍵新聞交送各部門主管。7)

摘錄報(bào)紙關(guān)鍵信息，交送各部門主管。8)

處理圣誕節(jié)郵件。9)

監(jiān)督和聯(lián)絡(luò)酒店攝影和公關(guān)工作。

3

和新聞界/社團(tuán)聯(lián)絡(luò)1)

和當(dāng)?shù)?地域/國際新聞界保持緊密關(guān)系。2)

在酒店管理當(dāng)局商議后，代表酒店回應(yīng)新聞界咨詢。3)

評(píng)定地方社團(tuán)/慈善活動(dòng)價(jià)值，提議酒店參與。4)

代表酒店出席一些慶典活動(dòng)。5)

和其它公關(guān)經(jīng)理保持聯(lián)絡(luò)。6)

和當(dāng)?shù)芈糜螀f(xié)會(huì)建立和保持良好關(guān)系。

4

和客人接觸。1)

寫貴賓歡迎信，經(jīng)貴賓同意后為新聞發(fā)報(bào)社提供照片。2)

如酒店住客或新聞發(fā)報(bào)會(huì)要求，提供全方面公關(guān)服務(wù)。3)

出席有價(jià)值慶典活動(dòng)。4)

應(yīng)酬貴賓、記者、傳媒、酒店業(yè)人員和公關(guān)人員。5)

準(zhǔn)備相關(guān)酒店活動(dòng)和尤其事件信件、備忘錄和通知。6)

在貴賓入住酒店前準(zhǔn)備好高級(jí)文具。7)

安排團(tuán)體參觀酒店事宜，并幫助部門做好配合工作。

**********************************************************************銷售

5宣傳資料1)

檢驗(yàn)全部關(guān)鍵資料，確保符合康年酒店管理營運(yùn)手冊要求，保管資料印刷統(tǒng)計(jì)。2)

幫助編輯銷售部新聞信件。3)

撰寫、編輯和檢驗(yàn)銷售部、餐飲部推廣宣傳資料。4)

監(jiān)督幫助攝影服務(wù)部，完成攝影工作。

6

廣告1）

實(shí)施全部由管理當(dāng)局審批廣告宣傳計(jì)劃，并和銷售總監(jiān)討論。2）

保管廣告印刷資料底圖。3）

向管理當(dāng)局提議廣告宣傳資料和酒店形象設(shè)計(jì)和推廣。4）

起草、提議、編緝、檢驗(yàn)全部當(dāng)?shù)貜V告資料。

7

雇員關(guān)系1）

幫助人事部舉行職員活動(dòng)，公布職員激勵(lì)方案，為酒店職員季刊提供資料。2）

和酒店各個(gè)崗位職員保持良好關(guān)系，促進(jìn)酒店內(nèi)部人際關(guān)系良性發(fā)展。3）

進(jìn)行職員工作評(píng)定。

8

實(shí)施由銷售總監(jiān)安排其它工作。

*********************************************************************銷售

職位：公關(guān)副經(jīng)理/公關(guān)人員

基礎(chǔ)職能：向公關(guān)經(jīng)理和銷售總監(jiān)匯報(bào)工作，樹立酒店良好形象，推銷酒店服務(wù)和設(shè)施。

職責(zé)：1

管理：1）

幫助起草每個(gè)月銷售匯報(bào)。2）

更新和保管漢字報(bào)紙發(fā)表名單和郵寄名單。3）

公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，出席部門之間會(huì)議。4）

公關(guān)經(jīng)理不在時(shí)，處理全部信件、咨詢、新聞發(fā)放和推廣資料。

2

公共物資：1）

提議、起草英文報(bào)刊文稿。2）

翻譯、發(fā)報(bào)漢字報(bào)刊文稿。3）

天天閱讀漢字報(bào)，收看電視新聞，收聽廣播。4）

向公關(guān)經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)酒店新聞。5）

剪報(bào)，搜集整理有用資料，交相關(guān)部門參閱。6）

如工作需要，幫助酒店攝影師完成攝影工作。7）

組織、出席新聞發(fā)報(bào)會(huì)和大型慶典活動(dòng)。8）

在貴賓抵達(dá)酒店之前，準(zhǔn)備高級(jí)文具用具。

3

和當(dāng)?shù)匦侣劷?客人聯(lián)絡(luò)1）

安排團(tuán)體參觀酒店。2）

和當(dāng)?shù)貍髅浇⒕o密合作關(guān)系。3）

和其它酒店公關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)。4）

如工作需要，應(yīng)酬新聞界工作者，跟進(jìn)編緝工作。5）

代表酒店參與一些慶典活動(dòng)。6）

提議酒店當(dāng)局出席地域社團(tuán)活動(dòng)。7）

接待貴賓、記者、傳媒、其它酒店人員和公關(guān)人員。

4

攢寫、編緝、檢驗(yàn)漢字推廣文稿和廣告宣傳資料。

5酒店內(nèi)部公關(guān)工作：1）

和酒店各職員保持良好關(guān)系，了解職員發(fā)展情況，向公關(guān)經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。2）

認(rèn)識(shí)、研究、攢寫、編緝酒店職員真人真事，為工期刊供稿。

6實(shí)施由公關(guān)經(jīng)理安排其它工作。

**********************************************************************銷售

職位：公關(guān)經(jīng)理秘書

基礎(chǔ)職能：向公關(guān)經(jīng)理匯報(bào)工作，服從公關(guān)經(jīng)理工作安排。

職責(zé)：1

幫助實(shí)施部門秘書工作。

2

負(fù)責(zé)打字、回信和存檔。

3

接聽電話，為來電者摘錄留言。

4

保管最新照片、幻燈片文檔和傳媒名單。

5

郵寄新聞文稿和附照。

6

部署和跟進(jìn)攝影要求。

7

確保隨時(shí)提供充足新聞資料和照片。

8

保管剪報(bào)資料。

9

實(shí)施由公關(guān)經(jīng)理安排其它工作。

**********************************************************************銷售

職位：平面設(shè)計(jì)師

基礎(chǔ)職能：向銷售總監(jiān)匯報(bào)工作，幫助設(shè)計(jì)和提議推廣資料。

職責(zé)：1

為餐飲部設(shè)計(jì)最新菜單封面和內(nèi)頁插圖。

2

為餐飲部、銷售部設(shè)計(jì)節(jié)日卡、名信片和其它推廣資料。

3

為尤其慶典活動(dòng)、節(jié)日設(shè)計(jì)推廣資料。

4

設(shè)計(jì)職員期刊。

5

為酒店平面印刷品選色板和紙樣。

6

為客房、銷售部和前臺(tái)設(shè)計(jì)藝術(shù)擺設(shè)品。

7

監(jiān)督美工工作。

8

實(shí)施由銷售總監(jiān)安排其它工作。

職位：美工

職責(zé)：1幫助平面設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)工作。

5

幫助平面設(shè)計(jì)師手工工作。

6

負(fù)責(zé)尤其慶典活動(dòng)會(huì)場部署工作。

7

實(shí)施由平面設(shè)計(jì)師安排其它工作。

**********************************************************************銷售

職位：酒店攝影師

職責(zé)：1

幫助安排照片匯展，宣傳酒店形象。

2

確保攝影工具運(yùn)作正常。

3

負(fù)責(zé)尤其慶典活動(dòng)攝影工作。

4

實(shí)施由平面設(shè)計(jì)師安排其它工作。

**********************************************************************銷售

部署銷售辦公室

一間部署適當(dāng)、寬大明亮辦公室能立即吸引來訪洽談業(yè)務(wù)用戶，有品味藝術(shù)品和照片能使辦公室看起來更整齊雅致，最新銷售資料能增加辦公室專業(yè)性。除了通常辦公室設(shè)備，銷售辦公室還應(yīng)設(shè)置銷售基礎(chǔ)工具——文檔系統(tǒng)。包含以下文檔：1

用戶文檔為信件、備忘錄、注意事項(xiàng)和相關(guān)資料而設(shè)獨(dú)立文檔。

商務(wù)用戶

旅行社、旅游局

航空企業(yè)

協(xié)會(huì)

政府機(jī)關(guān)

尤其社團(tuán)，如俱樂部、專業(yè)團(tuán)體、運(yùn)動(dòng)中心等

2

郵寄名單：為直郵銷售活動(dòng)修改和更新郵寄名單。

3

信息卡：關(guān)鍵用戶信息應(yīng)列在硬紙卡上（規(guī)格：3X5寸），存放于適宜文件盒內(nèi)。硬紙卡用顏色標(biāo)識(shí)，按字母排序。這么，旅行社、商務(wù)用戶、政府用戶和餐飲用戶信息就一目了然了。

4

跟進(jìn)文檔：其功效是提醒銷售經(jīng)理某天須跟進(jìn)銷售活動(dòng)，確保在最適宜時(shí)間內(nèi)進(jìn)行對(duì)應(yīng)銷售活動(dòng)。跟進(jìn)文檔必需常常更新和查閱。

5

閱讀文檔：按時(shí)間排序，保留了全部信件復(fù)印件，包含：

對(duì)用戶天天業(yè)務(wù)跟進(jìn)

酒店之間信件

部門之間文件

通常和雜項(xiàng)文件閱讀文檔應(yīng)用顏色標(biāo)識(shí)，方便酒店管理當(dāng)局參閱時(shí)能愈加快找到對(duì)應(yīng)文件。

6

銷售閱覽室：銷售部應(yīng)設(shè)一個(gè)閱覽室，保留以下資料：

酒店銷售公報(bào)

酒店銷售和市場推廣參考書

當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)基礎(chǔ)信息，如當(dāng)?shù)厣虝?huì)指南、工業(yè)、銀行和廣告業(yè)名單。

海外旅行社/海外商會(huì)指南**********************************************************************銷售

本市地圖

當(dāng)?shù)劁N售業(yè)務(wù)發(fā)展整體設(shè)想

全套銷售工具、價(jià)格表、宣傳冊、菜單和當(dāng)?shù)鼐频晷侣勑畔ⅰ?/p>

7

地域銷售辦事處：除了酒店銷售部，康年酒店管理還在其它地域設(shè)置了銷售辦事處，由地域銷售代表駐守，全力發(fā)展康年轄下酒店業(yè)務(wù)。

地域辦事處資料以下：

香港辦事處：香港銅鑼灣禮頓道29號(hào)華懋禮頓廣場28樓28/F電話：（852）28056018傳真：（852）28956472

北京辦事處：中國北京市朝陽區(qū)西大望路27號(hào)郵政編碼：100022電話：（8610）67762682傳真：（8610）67710522

上海辦事處：中國上海市徐匯區(qū)東湖旅程0號(hào)上海大班商務(wù)中心201室郵政編碼：31電話：（8621）64741228傳真：（8621）64741716

廣州辦事處：中國廣東省廣州市環(huán)市東路華僑新村光明路3號(hào)郵政編碼：510098電話：（8620）87753310傳真：（8620）87750951

長沙辦事處：中國湖南省長少市芙蓉中路1號(hào)合作銀行大廈901室郵政編碼：410005電話：（86731）2246616傳真：（86731）2246619

**********************************************************************銷售

服務(wù)范圍

1

發(fā)展海外市場康年在海外銷售代表經(jīng)過常規(guī)致電和郵寄方法，聯(lián)絡(luò)當(dāng)?shù)芈眯猩?、航空企業(yè)、有潛力用戶、社團(tuán)、領(lǐng)事館和多種協(xié)會(huì)，或經(jīng)過傳媒和適宜推廣媒界，使社會(huì)了解康年酒店管理企業(yè)轄下酒店最新發(fā)展，并提供預(yù)訂服務(wù)。

2

參與國際旅游活動(dòng)康年酒店管理企業(yè)每十二個(gè)月安排轄下酒店人員出席在世界各地舉行推廣活動(dòng)、國際旅游交流會(huì)、旅游業(yè)會(huì)議和市場研討會(huì)。和會(huì)者利用參與活動(dòng)機(jī)會(huì)，經(jīng)過和來自世界各地酒店業(yè)人士交流，發(fā)展酒店業(yè)務(wù)、推廣市場方案。活動(dòng)費(fèi)用由和會(huì)酒店分擔(dān)。

3

制訂和完善銷售推廣計(jì)劃銷售總監(jiān)和酒店銷售人員研究中國外市場情況，了解客源情況，制訂可行符合團(tuán)體推廣策略銷售發(fā)展計(jì)劃，如海外銷售推廣活動(dòng)，和樹立酒店服務(wù)形象廣告宣傳活動(dòng)。這些推廣活動(dòng)在酒店籌建期尤其關(guān)鍵。

4

幫助海外酒店銷售人員工作酒店銷售總監(jiān)可經(jīng)過康年海外銷售辦事處，了解當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)行程安排。

**********************************************************************銷售

基礎(chǔ)銷售規(guī)則

市場：

市場是指有共同需求人群。經(jīng)過對(duì)用戶分析，可學(xué)到更多相關(guān)消費(fèi)群消費(fèi)行為知識(shí)。就酒店業(yè)而言，有三種市場類型，對(duì)于不一樣市場類型應(yīng)采取不一樣市場戰(zhàn)略。

酒店市場推廣項(xiàng)目分為以下三部分：

客房及相關(guān)設(shè)施

餐飲

酒店娛樂區(qū)域：舞廳、多功效廳等

酒店市場類型：

大眾市場：由個(gè)人各自作出消費(fèi)決定市場。

團(tuán)體市場：由一人作出團(tuán)體全部組員消費(fèi)決定，形式包含：協(xié)會(huì)、企業(yè)會(huì)議、集會(huì)和公費(fèi)旅游。

中界：影響多人消費(fèi)決定個(gè)人，包含：企業(yè)旅游部經(jīng)理、秘書、旅行社和旅游組織者。

買家特點(diǎn)：

銷售培訓(xùn)一個(gè)關(guān)鍵部分是訓(xùn)練銷售人員怎樣發(fā)掘有潛力用戶，本欄簡單描述了買家部分特征。

影響買家作出購置決定原因有很多，但基礎(chǔ)上離不開環(huán)境、企業(yè)規(guī)程和個(gè)人喜好幾大原因。對(duì)于部分專業(yè)買家，如旅游組織者、企業(yè)會(huì)議策劃者，也不是單純從企業(yè)規(guī)程作出購置決定，因?yàn)楹芏噘I家全部會(huì)潛意識(shí)地受個(gè)人感覺影響，其個(gè)人需要包含以下幾類：

基礎(chǔ)心理需要

安全感

歸屬感

自尊心

真實(shí)感、現(xiàn)實(shí)感**********************************************************************銷售

購置程序：

購置程序?qū)τ诮^大多數(shù)人來說全部是很熟悉，因?yàn)榇蠹胰坑泻芏噘徶媒?jīng)驗(yàn)。大家通常在作出購置決定之前會(huì)提出一系列問題。所以，銷售代表必需對(duì)用戶將提出問題有一定認(rèn)識(shí)，方便作出立即回應(yīng)。

客人常規(guī)問題以下：

你是否認(rèn)識(shí)到客人關(guān)鍵性——購置行為最終決議者

你有沒有考慮到客人需要

你產(chǎn)品和服務(wù)是否能從實(shí)際上滿足客人需要

你是否已正確陳說全部事實(shí)

購置后是否有負(fù)面影響

客人有什么選擇

客人決定是什么

只有從用戶購置心理著手，銷售人員才能從多個(gè)角度考慮，想出最有效銷售策略。

銷售程序：

成功銷售關(guān)鍵在于銷售人員對(duì)用戶是否有感染力，使用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好感，從而作出購置決定。在銷售過程中，必需回復(fù)以下問題：

用戶認(rèn)為自己關(guān)鍵方面。

考慮客人需要，是工作需要還是個(gè)人需要，哪種是先決條件。

客人購置標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀。

客人尋求哪一個(gè)幫助。是工作上幫助、私人上幫助還是其它幫助。

只要搞清楚以上多個(gè)問題，就能針對(duì)不一樣客人，想出對(duì)應(yīng)策略，選擇最能吸引客人多個(gè)銷售方法。進(jìn)行銷售洽談之前先致電客人，可得到以上問題部分答案，其它則須在洽談過程中了解。

滿足買家要求基礎(chǔ)銷售方法是：

1

調(diào)查——提問、觀察、聆聽

用戶背景

用戶工作需要

用戶個(gè)人需要

用戶期望取得利益

**********************************************************************銷售

2

選擇

提供適宜服務(wù)

提及相關(guān)酒店特點(diǎn)

證實(shí)所述利益真實(shí)性

借助銷售工具、宣傳冊等

為取得客人承諾而利用適宜銷售技巧

3

辨識(shí)反對(duì)意見

客人可能提出反對(duì)意見

回應(yīng)客人反對(duì)意見

4

介紹

滿足客人需要對(duì)應(yīng)利益

服務(wù)特征

作出證實(shí)

借助銷售工具、宣傳冊進(jìn)行解釋

5

處理反對(duì)意見

作出滿足客人需要回復(fù)

6

結(jié)束會(huì)談

讓客人作出購置承諾

在了解基礎(chǔ)銷售規(guī)程后，我們就能依據(jù)客人不一樣需要，提供令客人滿意高質(zhì)量服務(wù)。

**********************************************************************銷售

對(duì)酒店認(rèn)識(shí)

你產(chǎn)品

銷售人員只有對(duì)產(chǎn)品全方面透徹認(rèn)識(shí)，才能有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)。酒店銷售人員必需對(duì)酒店設(shè)施和服務(wù)有全方面認(rèn)識(shí)。這就意味著要親自對(duì)全部客房和設(shè)施進(jìn)行檢驗(yàn)，立即了解酒店新改變。

顯然，沒有酒店工作經(jīng)驗(yàn)銷售代表會(huì)碰到較大困難。以下部分簡單問題有利于順利開展銷售工作：

酒店是何種類型？

目標(biāo)市場是什么（即什么用戶會(huì)在酒店消費(fèi)）？

優(yōu)先完成任務(wù)有哪些？

從何時(shí)開始？

向誰推銷？這些問題答案可能令人迷惑不解，然而，遵照這一系統(tǒng)，就能水到渠成地取得結(jié)論。你銷售經(jīng)驗(yàn)會(huì)指導(dǎo)你怎樣利用這些答案。

熟悉酒店

首先，銷售人員必需熟悉酒店設(shè)施和職員。在開始工作之前，最少應(yīng)把銷售人員介紹給全部部門主管認(rèn)識(shí)。認(rèn)識(shí)越多酒店職員，開展工作就越方便。一些酒店會(huì)召開職員會(huì)議，介紹新入職職員。

酒店設(shè)施信息對(duì)于分析酒店體產(chǎn)品是不要缺乏。所以，銷售人員必需全方面了解酒店硬件設(shè)施。

就象先前提到，產(chǎn)品分析第一步就是對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)。第二步是回顧上十二個(gè)月業(yè)績，了解不一樣消費(fèi)團(tuán)體對(duì)酒店設(shè)施尤其要求，研究現(xiàn)有用戶，了解她們最常見設(shè)施、印象最深刻服務(wù)、和最贊賞之處。以上兩步可提供分析酒店總體產(chǎn)品所需信息。

除此之處，你必需對(duì)當(dāng)?shù)赝懈偁幷咦黝愃品治?，了解其有利條件和不利條件。在任何情況下，銷售人員全部必需隨時(shí)回應(yīng)各方對(duì)酒店負(fù)面評(píng)述。

透徹了解酒店和同行競爭者實(shí)力是成為色銷售人員第一步。也只有全方面了解酒店、才能對(duì)酒店服務(wù)和設(shè)施持堅(jiān)定信心，推銷才有說服力。凡事全部說“對(duì)不起，不知道”銷售人員是永遠(yuǎn)不會(huì)成功。

**********************************************************************銷售

產(chǎn)品分析

沒有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行全方面分析是不能順利開展銷售活動(dòng)。產(chǎn)品分析分兩步。為了估量用戶需求，銷售人員必需熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)范圍。在造訪用戶或準(zhǔn)用戶之前，必需從用戶角度出發(fā)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，找出最需要設(shè)施和服務(wù)。

第二步是依據(jù)用戶實(shí)際需要，介紹對(duì)應(yīng)設(shè)施和服務(wù)。不一樣用戶可能因?yàn)楦髯圆灰粯釉孕枰豁?xiàng)服務(wù)或設(shè)施。從用戶利益出發(fā)，制訂有效銷售策略，使銷售活動(dòng)更富真實(shí)性和針對(duì)性。其中一個(gè)好措施是舉例說明，比如酒店曾經(jīng)幫助舉行一次大型慶典活動(dòng)。

分析酒店設(shè)施和服務(wù)是有效銷售關(guān)鍵一環(huán)，這一程序不僅需要了解數(shù)量、規(guī)模和價(jià)格，還要從客人角度分析這些資料。

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用戶分析

我們是否能成功地進(jìn)行銷售活動(dòng)，關(guān)鍵取決于我們辨識(shí)和滿足用戶需要能力。經(jīng)過對(duì)現(xiàn)有用戶分析，我們就能找到新客源，并集中精力在關(guān)鍵用戶上。

1用戶需要分類

基礎(chǔ)需要用戶通常期望酒店提供以下兩種基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目：——滿足人基礎(chǔ)需要設(shè)施（如睡眠、食物和娛樂）——舉行商務(wù)/社會(huì)團(tuán)體活動(dòng)地方同一用戶在不一樣時(shí)間需要不一樣服務(wù)，這就加大了我們辨識(shí)其需要難度。

輔助需要只有當(dāng)用戶認(rèn)為她在酒店消費(fèi)是物有所值時(shí)候，我們才能取得回頭業(yè)務(wù)。用戶對(duì)消費(fèi)價(jià)值見解關(guān)鍵受實(shí)際付款人影響。所以，在進(jìn)行用戶分類時(shí)，必需分清是個(gè)人付款還是企業(yè)社團(tuán)付款。根據(jù)這個(gè)劃分標(biāo)準(zhǔn)，用戶大致上可分為以下兩大類：1.

個(gè)人：由個(gè)人支付消費(fèi)款項(xiàng)。2.

公費(fèi)：由企業(yè)或組織直接或間接支付消費(fèi)款項(xiàng)。

以上分類指導(dǎo)銷售人員合理分配銷售力量。如現(xiàn)有業(yè)務(wù)只有10%是來自個(gè)人用戶時(shí)，銷售人員就應(yīng)更主動(dòng)地發(fā)展個(gè)人用戶。

以下問題有利于辨識(shí)用戶需要和分清用戶類別：——誰是組織者？——誰是決議者？誰在會(huì)議中獲益？——用戶消費(fèi)預(yù)算是多少？——用戶常到當(dāng)?shù)貑?？——假如要舉行有特色活動(dòng)，需要什么附加設(shè)施？——用戶居停目標(biāo)是什么？——用戶在旅途中嗎？——酒店是否用戶目標(biāo)地？——誰組織旅行團(tuán)？

**********************************************************************銷售

6

酒店位置

酒店位置和類型決定了用戶和業(yè)務(wù)類型。酒店?？腿坑幸恍┫嗤卣?。依據(jù)用戶不一樣需要，酒店可分為以下多個(gè)類型：

度假酒店

機(jī)場酒店

路邊酒店

商業(yè)區(qū)酒店

市中心酒店

郊區(qū)酒店

小縣城

因?yàn)椴灰粯佑脩粲胁灰粯酉M(fèi)目標(biāo)，必需針對(duì)用戶具體需要，合理分配銷售力量。

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有效發(fā)掘客源

只有當(dāng)銷售人員面對(duì)有業(yè)務(wù)潛力用戶時(shí)，才有機(jī)會(huì)真正進(jìn)行銷售活動(dòng)。所以，有效地發(fā)掘客源是銷售過程中關(guān)鍵一環(huán)。

1可能用戶或準(zhǔn)用戶

為了把握銷售機(jī)會(huì)，銷售人員必需對(duì)市場進(jìn)行具體分析。這能幫助銷售人員正確辨識(shí)可能用戶（即需要酒店服務(wù)或設(shè)施人）。搜集充足信息后，銷售人員就能正確評(píng)定開展銷售活動(dòng)業(yè)務(wù)回報(bào)率，并辨識(shí)出最有潛力用戶。

2發(fā)掘可能用戶

銷售機(jī)會(huì)常常全部會(huì)出現(xiàn)，銷售人員必需立即把握，找出提供銷售機(jī)會(huì)可能用戶。可能用戶分為以下三種：

現(xiàn)有用戶

過往用戶

未在酒店消費(fèi)過和用戶

1）

現(xiàn)有用戶這類用戶給我們提供了很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，我們不僅要讓她們再次光臨酒店，還要不停增加其消費(fèi)次數(shù)，介紹酒店新設(shè)施和新服務(wù)。比如，當(dāng)?shù)匾患掖笃髽I(yè)每十二個(gè)月全部在酒舉行年度會(huì)議，她們也可能需要為企業(yè)用戶安排住宿和娛樂、創(chuàng)辦培訓(xùn)課程、舉行職員活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)。

2）

過往用戶過往用戶是指以前曾經(jīng)在酒店消費(fèi)過，但現(xiàn)在已不再來酒店消費(fèi)用戶。顯而易見，我們必需探求這類用戶不再來酒店原因。她們曾經(jīng)需要我們酒店服務(wù)，可能現(xiàn)在也一樣有這個(gè)需要，只要我們找出其中原因，是很可能重新爭取該用戶。在尋求原因時(shí)，我們必需提出以下多個(gè)問題：A.

用戶需要是否已改變B.

酒店服務(wù)和設(shè)施是否有改變C.

用戶是否曾經(jīng)設(shè)訴過D.

酒店是怎樣處理客人投訴

3）

未在酒店消費(fèi)過用戶有些個(gè)人或團(tuán)體歷來沒有在我們酒店消費(fèi)過，因能是因?yàn)樗齻冃枨蠛芏啵晕覀兙频陿O難滿足她們要求。

**********************************************************************銷售

有些用戶可能會(huì)經(jīng)過她人介紹、地方信息或酒店著名度而光臨酒店，但大部分還需要銷售人員正確制訂銷售計(jì)劃、主動(dòng)進(jìn)行銷售活動(dòng)才能贏得。她們可能已經(jīng)選擇了其它酒店，或正在考慮之中，我們?nèi)蝿?wù)就是讓用戶知道本酒店能提供比其它酒店愈加好服務(wù)、更完善設(shè)施和更合理價(jià)格，從而為用戶帶來更大利益。

引導(dǎo)消費(fèi)：引導(dǎo)消費(fèi)方法很多，最常見有以下多個(gè)：

1

無限連鎖方法就是向認(rèn)識(shí)人了解潛力用戶資料。方法建立在良好人際關(guān)系基礎(chǔ)上。

2

影響中心就是組織一群有影響力人幫助酒店業(yè)務(wù)推廣，她們能夠是你經(jīng)過業(yè)務(wù)活動(dòng)或社會(huì)活動(dòng)認(rèn)識(shí)人，如小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)人、公務(wù)員、企業(yè)行政人員等。

3細(xì)微觀察就是在工作過程中留心發(fā)掘客源，比如在讀報(bào)時(shí)、外出銷售訪問途中、或等候會(huì)見用戶時(shí)。

7

貿(mào)易協(xié)會(huì)部分貿(mào)易協(xié)會(huì)對(duì)其團(tuán)體會(huì)員資料保密，但能夠向我們提供個(gè)人會(huì)員資料。在一些情況下，作為酒店銷售人員，我們也能向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)了解所需信息。

8

酒店供給商向酒店供給食品、酒水或其它商品供給商，對(duì)酒店服務(wù)已經(jīng)有一定認(rèn)識(shí)，我們能夠利用和供給商關(guān)系發(fā)展業(yè)務(wù)。

9

其它起源包含家庭、好友、同事、其它企業(yè)雇員、股民、廣告商和展覽會(huì)等。

除此以外，我們還能夠經(jīng)過以下渠道取得客源信息：

貿(mào)易刊物

商會(huì)

銷售行政人員名單

旅行社

當(dāng)?shù)厣鐣?huì)活動(dòng)**********************************************************************銷售

酒店職員指南

其它酒店銷售經(jīng)理引導(dǎo)

高等院校

當(dāng)?shù)亓闶凵?/p>

酒店消費(fèi)者

競爭者

專業(yè)團(tuán)體

供給商銷售人員

當(dāng)?shù)劂y行

黃頁

航空終站

政府部門

保險(xiǎn)企業(yè)

HSMA——酒店銷售管理協(xié)會(huì)

HTBA——國家旅游組織協(xié)會(huì)

即使單一系統(tǒng)不能滿足我們?nèi)啃枰?，但我們也有選擇地利用全部方法。必需依據(jù)酒店實(shí)際銷售情況，采取可行選擇客源方法。

從可能用戶到準(zhǔn)用戶：

獲取可能用戶名單是不成問題，關(guān)鍵是了解用戶對(duì)酒店設(shè)施和服務(wù)具體需要，對(duì)可能用戶最感愛好服務(wù)項(xiàng)目和利益進(jìn)行分類。應(yīng)合適利用以下銷售技巧：

忽然攻擊：這種銷售技巧是在銷售訪問之間間隙時(shí)間進(jìn)行計(jì)劃外銷售閃電戰(zhàn)。

直郵：這種方法可實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)用戶大包圍，但回報(bào)率不高?；匦庞脩敉ǔＳ幸欢I(yè)務(wù)潛力，銷售人員應(yīng)立即跟進(jìn)。然而，直郵方法費(fèi)用較昂貴。

電話：致電是一個(gè)省時(shí)方法，對(duì)于有銷售潛力用戶，銷售人員應(yīng)以個(gè)人訪問來跟進(jìn)。為提升致電效率，必需預(yù)先準(zhǔn)備好致電內(nèi)容，才能正確辨識(shí)有潛力用戶。

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初級(jí)銷售人員酒店接待員、行李員、管家、餐廳待應(yīng)生和調(diào)酒師全部常常接觸到酒店住客和外來客人，她們有很多機(jī)會(huì)了解客人消費(fèi)動(dòng)向，所以是酒店初級(jí)銷售人員。銷售部應(yīng)定時(shí)（如每七天）向這些酒店職員咨詢用戶最新信息。讓酒店職員參與銷售活動(dòng)也是激勵(lì)計(jì)劃其中一個(gè)做法。

挑選用戶

在列出準(zhǔn)用戶名單前，應(yīng)首先對(duì)用戶進(jìn)行合適挑選和過濾，使銷售人員能更合理地分配力量，把注意力集中在銷售潛力較大用戶上。這并不意味著要限制銷售活動(dòng)時(shí)間，而是為了使銷售人員能更合理地評(píng)定發(fā)展新業(yè)務(wù)所需時(shí)間和精力。

挑選標(biāo)準(zhǔn)以下：

信貸程序：是否能根據(jù)酒店信用程序付款

銷售量：是否能給酒店帶來可觀業(yè)務(wù)量

尤其要求：用戶是否能按其標(biāo)準(zhǔn)方法使用酒店服務(wù)。如有尤其要求，花費(fèi)多少。

業(yè)務(wù)延續(xù)性：是否有延續(xù)業(yè)務(wù)關(guān)系可能。

位置：跟進(jìn)銷售活動(dòng)費(fèi)用是否合理。

準(zhǔn)備工作：

銷售人員并不是每次銷售訪問之前全部能取得充足用戶信息，所以，必需預(yù)先作出訪問準(zhǔn)備，尤其是怎樣介紹酒店服務(wù)和設(shè)施，和定下訪問目標(biāo)。比如：

想象會(huì)見客人情形

在開始訪問時(shí)要求客人作答問題

檢驗(yàn)是否能滿足用戶需求

對(duì)于每個(gè)用戶，全部要求其回復(fù)預(yù)先準(zhǔn)備好問題，以了解其具體需求。因?yàn)樵跊]有了解清楚客人需要前，泛泛地介紹酒店特點(diǎn)是沒有用。會(huì)見用戶后，總結(jié)用戶信息，評(píng)定銷售訪問成效。用戶需求是很輕易了解，只要酒店能滿足其要求，就有可能達(dá)成銷售協(xié)議。

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市場調(diào)查

在沒有找到目標(biāo)市場之前，酒店是不可能成功招攬生意。為了找出最受歡迎服務(wù)項(xiàng)目和生意起源，我們需要查閱用戶資料文檔，文檔提供了業(yè)務(wù)起源整體信息。然而為了更合理分配銷售力量，必需進(jìn)行更具體市場調(diào)查。

以下是調(diào)查酒店目標(biāo)市場正確信息多個(gè)方法：

1

全方面了解用戶/準(zhǔn)用戶1）

查閱銷售部和前臺(tái)信件文檔，這些文檔給了解市場提供了關(guān)鍵線索。

用戶類型

用戶需要什么設(shè)施

用戶有沒有本酒店服務(wù)項(xiàng)目以外其它需要

為何酒店不能提供這些服務(wù)

2）

查閱用戶資料和入住登記卡資料

客人是什么人

客人來自什么地方

客人在酒店居住多久

3）

向政府部門了解每十二個(gè)月當(dāng)?shù)芈每蛿?shù)量、旅游方法、交通工具、居住時(shí)間等信息。

4）

了解同行競爭者情況和最新動(dòng)態(tài)

較有成效銷售推廣活動(dòng)

它們用戶起源

2

了解餐廳和出租場地市場情況：

查閱餐飲部和銷售部文件，了解餐飲業(yè)務(wù)類型

查閱用戶文檔，了解全方面用戶信息

參觀當(dāng)?shù)貎?yōu)異酒店和餐廳，調(diào)查其出品、服務(wù)、種類和價(jià)格等最新信息。學(xué)習(xí)其推廣方法。

向餐飲部經(jīng)理和餐廳主管了解客人意見

實(shí)施以上步驟，我們就可取得酒店現(xiàn)今市場相關(guān)信息，和開拓新市場線索。定下目標(biāo)市場后，銷售經(jīng)理就可依據(jù)酒店需要和最大利益，制訂可行銷售計(jì)劃，安排訪問對(duì)象、直郵活動(dòng)和廣告宣傳活動(dòng)實(shí)施時(shí)間和地點(diǎn)，增加酒店淡季業(yè)務(wù)量。**********************************************************************銷售

市場調(diào)查并非一次性工作，銷售人員必需對(duì)現(xiàn)有用戶類型和新目標(biāo)市場進(jìn)行每十二個(gè)月一次再評(píng)定。

為了時(shí)刻關(guān)注酒店市場動(dòng)態(tài)，銷售人員還必需完成以下常規(guī)工作：

天天閱讀相關(guān)旅游新聞和旅游業(yè)趨勢報(bào)紙和雜志

和銷售部同事交流業(yè)務(wù)信息

向旅行社和航空企業(yè)職員咨詢業(yè)務(wù)信息

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怎樣制訂銷售計(jì)劃

前面幾章講述了怎樣分析酒店服務(wù)設(shè)施、怎樣了解同行競爭者實(shí)力、怎樣辨識(shí)目標(biāo)市場（酒店用戶），全部這些全部是為制訂銷售計(jì)劃而作準(zhǔn)備工作，有利于提升銷售效率、增加酒店效益。在制訂銷售計(jì)劃時(shí)，必需完成以下四項(xiàng)工作：

調(diào)查和分析過往業(yè)務(wù)資料

設(shè)定銷售目標(biāo)

制訂銷售策略

實(shí)施銷售計(jì)劃方法

評(píng)定和控制

制訂銷售計(jì)劃是任何類型生意全部必需進(jìn)行工作程序，只有充足利用市場調(diào)查信息，結(jié)合酒店實(shí)際情況，才能正確辨識(shí)目標(biāo)市場，向客人提供有特色酒店服務(wù)，使酒店在同行競爭者中脫穎而出。進(jìn)行評(píng)定和控制是為了更全方面、更深入地了解酒店業(yè)務(wù)情況，使酒店更蓬勃地發(fā)展。以下步驟指導(dǎo)我們達(dá)成這個(gè)目標(biāo)：

制訂具體、實(shí)際銷售目標(biāo)

制訂銷售活動(dòng)方案，定立銷售項(xiàng)目、對(duì)象、時(shí)間和方法

檢驗(yàn)達(dá)成銷售目標(biāo)情況，評(píng)定和調(diào)整銷售活動(dòng)

銷售目標(biāo)：

起點(diǎn)：銷售目標(biāo)是為一段時(shí)期（如30天、一季、十二個(gè)月）預(yù)先簽訂預(yù)期完成工作任務(wù)。整體銷售目標(biāo)必需由酒店管理當(dāng)局審批后，再由銷售部根據(jù)這個(gè)大方向制訂具體銷售計(jì)劃。銷售目標(biāo)也是市場策略一個(gè)演譯方法，酒店各部門必需為實(shí)現(xiàn)該銷售目標(biāo)而通力合作。

銷售目標(biāo)必需反應(yīng)以下兩點(diǎn)：

酒店滿足不一樣用戶需要能力

酒店在不一樣時(shí)期提供設(shè)施和服務(wù)

一個(gè)好銷售目標(biāo)應(yīng)包含業(yè)務(wù)類型、成效（業(yè)務(wù)上升百分比或金額）和時(shí)期。比如：冬季周末旅客入住率由35%上升到45%。

怎樣評(píng)定銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況呢？假如你不能對(duì)銷售目標(biāo)作出肯定確切回復(fù)，就證實(shí)該目標(biāo)還設(shè)定得不夠具體。**********************************************************************銷售

銷售訪問計(jì)劃

用戶名稱：客人姓名：

1

銷售訪問目標(biāo)（即你期望客人做什么？）

2

開場白（引發(fā)客人注意和愛好）

3

咨詢客人信息（你還需要知道其它相關(guān)用戶附加信息嗎？）

4介紹酒店特點(diǎn)對(duì)應(yīng)好處證實(shí)A．B．C．

5客人反對(duì)意見你回應(yīng)1）2）

10

結(jié)束銷售訪問（預(yù)先列舉三種結(jié)束訪問方法）1）2）3）

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銷售方法

引言

在開展一銷售計(jì)劃時(shí)，應(yīng)遵照三個(gè)步驟：1.

為目標(biāo)用戶設(shè)一個(gè)可信服務(wù)項(xiàng)目單。2.

為目標(biāo)用戶給產(chǎn)品和服務(wù)下定義。3.

為滿足雙方共同利益而采取最好銷售方法。

作為銷售策略一部分，采取部分市場交流方法。最常見是：1.

個(gè)人銷售2.

電話銷售3.

直郵銷售4.

廣告宣傳

每種方法所投入時(shí)間和金錢全部是不一樣。

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個(gè)人銷售

個(gè)人銷售是推銷酒店最快捷方法，同時(shí)也是取得用戶允諾最有效方法，但有時(shí)也是最昂貴，然而銷售人員可趁此機(jī)會(huì)向用戶開展一個(gè)完整銷售計(jì)劃，克服全部反對(duì)意見，最終取得訂單。在未和客人約定前，通常不要作專門冷訪。然而，能夠在在銷售訪問期間，順帶作銷售冷訪。

基礎(chǔ)上，必需在個(gè)訪問前就作好計(jì)劃。下列是部分提議：1合了解釋個(gè)人銷售，不要萬無目標(biāo)地訪問任何人，應(yīng)為訪問設(shè)下目標(biāo)：

取得允諾。

最少得到嘗試性訂單。

用戶答應(yīng)參觀你們酒店。

留給用戶部分東西，如文件夾、價(jià)單、推銷材料等。

2銷售訪問前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備：

了解你所訪問企業(yè)。

事前列出推銷關(guān)鍵點(diǎn)，這會(huì)顯示你酒店優(yōu)于其它同行者。

盡可能組織你銷售關(guān)鍵點(diǎn)。

3下面部分銷售禮儀有利于銷售活動(dòng)更順利地進(jìn)行：

按時(shí)

清楚地自我介紹

快速說明自己來意

盡力令用戶認(rèn)為備受重視

和你用戶同時(shí)

用心聆聽，滿足用戶要求。

在完成銷售訪問后立即離開

取得聚會(huì)經(jīng)過電話或信件聚會(huì)用戶，在公共地域和用戶見面，使銷售訪問氣氛較為輕松。

具體地計(jì)劃訪問每次個(gè)人訪問全部應(yīng)有助達(dá)成你設(shè)定目標(biāo)。假如你要做夏季家庭游客生意，為何不花時(shí)間訪問夏天渡假人呢？面對(duì)面銷售訪問花費(fèi)不菲，所以每次訪問全部應(yīng)為酒店帶來最大利益。每次訪問目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際、必需、有成效。甚至每個(gè)冷訪或閃電式訪問全部應(yīng)有具體目標(biāo)，這是為了識(shí)別出用戶潛在需要。絕不能夠僅僅去告訴用戶相關(guān)酒店事情。應(yīng)由用戶自己發(fā)覺你們服務(wù)可滿足她需要。**********************************************************************銷售

訪問目標(biāo)：

冷訪：識(shí)別出用戶對(duì)酒店三種要求。電話：取得和用戶聚會(huì)。了解作銷售計(jì)劃具體資料。面對(duì)面：簽署協(xié)議預(yù)訂入住時(shí)間和客房安排，細(xì)節(jié)稍后再議。由此可見，全部目標(biāo)全部是為達(dá)成協(xié)議而設(shè)。

閃電式銷售訪問閃電式銷售是一個(gè)飽和式銷售活動(dòng)。組織銷售小組，嘗試訪問當(dāng)?shù)孛總€(gè)潛在用戶。在此應(yīng)設(shè)定兩個(gè)目標(biāo)。首先你想經(jīng)過和客人個(gè)人接觸來突破障礙；其次，你想取得每個(gè)用戶寶貴資料，如：——決議者名字——客房要求——會(huì)議要求——宴會(huì)要求

銷售小組：在組織銷售小組時(shí)，列出酒店每個(gè)一線職員作用。這不僅包含部門總監(jiān)，也包含前臺(tái)接待員，收銀員及咨客。

訪問對(duì)象：

按地域列出你現(xiàn)有用戶、準(zhǔn)用戶、熟用戶，然后把你用戶按地域分開，每位用戶占一部分。你可未經(jīng)預(yù)約對(duì)熟用戶作冷訪，但對(duì)貴賓或現(xiàn)有用戶，應(yīng)先預(yù)先致電了解一下你想見人（如培訓(xùn)人事經(jīng)理、旅游部人員等）是否有空。銷售訪問應(yīng)盡可能簡短（控制在10~15分鐘之內(nèi)）。取得所需資料，把它統(tǒng)計(jì)在訪問匯報(bào)上。完成訪問后，寫銷售匯報(bào)，更新文件，找出需跟進(jìn)用戶。

銷售工具：

在訪問中，你會(huì)發(fā)覺銷售工具作用極大，應(yīng)包含用戶想了解整體信息和技術(shù)信息，具體以下：

酒店手冊

客房和套間完整資料

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機(jī)器設(shè)備單（無線電、裝修等）

宴會(huì)菜單樣本

會(huì)議組織者名冊，內(nèi)附你和會(huì)議組織者時(shí)間表信息。

服務(wù)手冊

觀光點(diǎn)

名片

控制銷售計(jì)劃進(jìn)程每個(gè)月全部要反省和目標(biāo)相背表現(xiàn)，對(duì)應(yīng)調(diào)整策略。比如，你要加緊進(jìn)程，降低娛樂，加緊開展銷售活動(dòng)來達(dá)成目標(biāo)。不管你采取何種策略，統(tǒng)計(jì)下你努力結(jié)果，并主動(dòng)跟進(jìn)項(xiàng)目。

結(jié)論計(jì)劃會(huì)有利于取得最大結(jié)果、節(jié)省人力物力。在活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，人能夠了解到自己優(yōu)缺點(diǎn)，并能在不改變方向情況下改變進(jìn)程。事前作好計(jì)劃，有利于合理利用時(shí)間。

銷售訪問前后

1

作準(zhǔn)備必需在訪問前采取方法來確保訪問取得成功是必需，這是任何一個(gè)完整銷售結(jié)構(gòu)必需組成部分。了解你用戶是其中一個(gè)關(guān)鍵。然而，和其花時(shí)間來調(diào)查用戶，不如為銷售訪問做好計(jì)劃。

2

為何要作準(zhǔn)備因?yàn)槊總€(gè)客人需要全部不一樣，作好準(zhǔn)備工作能節(jié)省雙方時(shí)間，發(fā)明更多銷售機(jī)會(huì)。預(yù)先作好準(zhǔn)備銷售訪問有以下特點(diǎn)：

更輕易——因?yàn)槟闱宄隳繕?biāo)——因?yàn)槟隳軡M足用戶所需

更愉快——你是自信——你銷售項(xiàng)目能滿足用戶所需——事前清楚問題所在

更有效——用戶更有可能選擇你。

有準(zhǔn)備見面能增加銷售量，因?yàn)槟阋褳橛脩粼O(shè)身處地地考慮過。**********************************************************************銷售

3

準(zhǔn)備事項(xiàng)任何用戶進(jìn)行購置活動(dòng)全部是為了滿足不一樣需要，依據(jù)不一樣情況，其關(guān)鍵性也各不相同，關(guān)鍵需要以下：

業(yè)務(wù)需要

用戶偏愛

她們雇員或下屬偏愛

想要作好充足、有效準(zhǔn)備，必需在見面時(shí)全方面了解用戶所需：

在事前盡力了解用戶所需

考慮自己怎樣滿足用戶要求

對(duì)應(yīng)地計(jì)劃銷售訪問目標(biāo)

考慮到你不能滿足用戶要求時(shí)對(duì)方會(huì)提出反對(duì)意見

比如，你期望談妥一筆生意，去訪問一家企業(yè)銷售經(jīng)理，她很可能需要：

每個(gè)月銷售會(huì)議

年度銷售會(huì)議

展覽

培訓(xùn)職員會(huì)議設(shè)施

假設(shè)她對(duì)你酒店一無所知，你要安排一個(gè)聚會(huì)讓她參觀酒店，了解酒店設(shè)施。若她很熟悉你酒店，那么你目標(biāo)應(yīng)是促進(jìn)她同意下十二個(gè)月度銷售會(huì)議在你們酒店召開。

4

銷售訪問前行動(dòng)找出誰是決議者。假如你發(fā)覺那個(gè)對(duì)方不是決議者，就不要浪費(fèi)寶貴時(shí)間。在一些情況下（如會(huì)議），有多個(gè)人參與決定時(shí)，要對(duì)每個(gè)人全部下功夫。在聚會(huì)前問自己：——我要訪問人是否唯一決議者？——若不是，還有誰。假如你有所懷疑，但事前不能分辨，應(yīng)禮貌地問詢，肯定你見是唯一決議者。即使此人并非唯一決議者，你也應(yīng)在問詢中假定她有影響力。為用戶代表保留面子，會(huì)產(chǎn)生有利效果，她會(huì)把你介紹給你想見人。當(dāng)然，假如對(duì)方確實(shí)有決定權(quán)，你也保護(hù)了自己。

5

跟進(jìn)訪問需要你首次訪問不可能絕對(duì)成功，甚至成功訪問（即你達(dá)成目標(biāo)）也會(huì)因跟進(jìn)不力而受破壞。下一部分將具體講述統(tǒng)計(jì)資料存檔。在訪問后回酒店路上，你最少應(yīng)該：

完成用戶檔案訪問匯報(bào)和檔案

更新用戶資料卡，并編在跟進(jìn)資料盒內(nèi)

給用戶寫一張感謝卡**********************************************************************銷售

大多數(shù)情況下，在和一位新用戶達(dá)成生意之前須作數(shù)次銷售訪問。每次訪問全部應(yīng)達(dá)成一定目標(biāo)，加強(qiáng)整個(gè)銷售過程說服力。每次訪問全部拉近用戶和酒店距離，絕對(duì)不能在靠近成功時(shí)前功盡棄。

結(jié)論

若非事前作好準(zhǔn)備，你不可能偶然達(dá)成目標(biāo)。所以，有效跟進(jìn)極為關(guān)鍵，這會(huì)令你不停系統(tǒng)地發(fā)展和用戶關(guān)系。

怎樣作銷售訪問

銷售是一個(gè)說服藝術(shù)，向用戶顯示能令其得益提議。為了最有效地進(jìn)行銷售活動(dòng)，策劃銷售見面極為關(guān)鍵。不然，就會(huì)浪費(fèi)寶貴銷售時(shí)間，并會(huì)造成失敗。

見面程序：1

準(zhǔn)備見面2

開始見面3

提出你想法4

達(dá)成目標(biāo)5

結(jié)束見面

1準(zhǔn)備見面為了最有效地進(jìn)行 銷售訪問，應(yīng)作好全方面準(zhǔn)備工作?？偨Y(jié)一下應(yīng)考慮關(guān)鍵點(diǎn)：

我要見誰？

她是否決議者？

這次訪問具體目標(biāo)是什么？

應(yīng)讓用戶看哪些服務(wù)和設(shè)備？

提供什么證據(jù)？

怎樣取得允諾？

應(yīng)計(jì)劃什么行動(dòng)？

2開始見面目標(biāo)是引發(fā)用戶注意力，了解用戶需要，并說明來意。1）為了引發(fā)用戶注意力，應(yīng)記住以下三個(gè)基礎(chǔ)點(diǎn)：

在見面時(shí)，第一印象極為關(guān)鍵。

掌握對(duì)用戶第一個(gè)沖擊項(xiàng)目。

須不停有意識(shí)地努力，并加強(qiáng)對(duì)用戶影響。******************************************************************