培訓部一金牌店長八大角色經(jīng)營者協(xié)調(diào)者激勵者執(zhí)行者指揮者培訓者控制者分析者游戲：我說你畫一個大正方形――――兩個小正方形一個中長主形―――一個大等邊三角形一個小長方形同一指令根據(jù)不同人的思維可以得出不同多個答案，店鋪管理者也是一樣，雖然過程一樣但結果卻不一定一樣。關鍵就看你是否用正確的方法工作。一個店就像一個家，店長是一個家的家長，家長要操心這個家的所有問題家庭成員――――人員家庭財產(chǎn)――――貨品/現(xiàn)金/硬件家庭形象――――衛(wèi)生陳列妝容任何細節(jié)考慮不到，就有可能對家（店鋪）造成不良影響同時：店鋪也是一個表演的舞臺，讓堂內(nèi)的硬件設施就是布置的道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構成了故事的素材，組成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講的好不好?？腿藧鄄粣勐犎珣{店長的組織，策劃和安排操動能力優(yōu)秀店長的角色定位經(jīng)營者角色代表公司、老板、代表員工、代表品牌，是一店之主，是靈魂人物協(xié)調(diào)者角色所謂協(xié)調(diào)是要將一切相關的資源透過溝通和有效的方法引導到完成既定的工作目標點內(nèi)部協(xié)調(diào)：與上級與下級的溝通外部協(xié)調(diào)：與顧客銷售溝通，售后服務，投訴處理激勵者角色要善于激發(fā)下屬的工作熱情和潛能，搞好工作氣氛，最大限度地發(fā)揮每個人的積極作用執(zhí)行者角色對公司的政策，經(jīng)營標準，管理規(guī)范，經(jīng)營目標和任務的切實熱情指揮者角色店長是“賣場”和“后場”營運的總指揮，安排好各部門，班次人員工作，執(zhí)行計劃，實現(xiàn)銷售目標培訓者角色員工業(yè)務水平高低，關系我們店經(jīng)營的好壞因此，店長戶負著培訓下屬的重任。店長就一名培訓師商品陳列數(shù)量，顏色的合理陳列道具齊全，POP合乎時宜與展示服裝相符陳列配飾品位置方向無誤/商品，陳列配飾品沒有破損模特服飾合宜，搭配妥當/陳列配飾品與展示服裝相符衣架、掛通等配件備量齊全，使用合理商品陳列整齊，豐滿營業(yè)中店鋪文件管理稽核規(guī)范店鋪管理制度齊全店鋪歷史資料整理，歸檔清楚店鋪財務報表清晰，明了顧客檔案，關系單位，部門資料齊全日常銷售，往來單據(jù)齊全，清晰公司發(fā)文通知，傳真資料保管清楚營業(yè)中店鋪員工管理稽核規(guī)范員工工作態(tài)度是否端正員工個人形象是否合乎標準員工工作職責是否明確員工服務禮儀是否周到恰當員工商品綜合知識是否熟悉員工商品推銷技巧是否熟悉員工能否熟練操作衣車，平車員工都有掌握衣服整燙知識員工是否掌握防滅火知識零售小票，發(fā)票是否填寫正確熟悉公司商品的退換貨制度熟悉店鋪管理制度營業(yè)中店鋪管理稽核規(guī)范背景音樂播放是否合乎規(guī)定店鋪燈光（招牌、室內(nèi)、櫥窗）合乎實際需要應急燈備量足夠滅火器數(shù)量齊全，并在使用期內(nèi)店鋪門、窗正常使用，符合安全需要室內(nèi)溫度屬于正常范圍店鋪營業(yè)證件齊全，有效休閑區(qū)適（桌椅、書本等）適量適用鞋業(yè)、飾品、宣傳品齊全節(jié)假日/日常店鋪氣氛適宜營業(yè)后開晚會a總結當日銷售情況b叮囑店員人生安全注意事項c安排晚上店鋪地板清潔工作d根據(jù)需求可做簡短培訓審核當日銷售帳物情況，填寫好當日營業(yè)報表營業(yè)款核對并妥善保存，留好備用金檢查電器設備是否關好，杜絕火災隱患檢查門窗是否關好，店內(nèi)是否還有其他人員鎖好門窗拉下安全防護門三店務管理人員商品帳目顧客綜合找人陳列營業(yè)款數(shù)量購物環(huán)境培訓搭配備用金質(zhì)量政府關系監(jiān)督導購商品帳服務市場信息考核訂貨資產(chǎn)帳關系營業(yè)總結培養(yǎng)促銷核算經(jīng)營反映/應店長自我管理店長自我管理――――思考定位三心：用心――――要良苦用新――――要上進用新――――要合理二意：公司利益高于個人利益清除異議，達成意義店長該關心什么？營業(yè)額6營業(yè)活動商品商圈7店鋪整潔顧客重客8教育培訓工作伙伴9競爭對手運營目標10檔案管理店長的管理模式走動管理――－現(xiàn)場第一走動管理不僅可以發(fā)現(xiàn)賣場潛在的問題更重要的是讓你看到潛在的銷售機會！走動為你鑄造“活性賣場親力親為―――立即指導A當員工經(jīng)過努力后仍不能完成任務，需要感染員工B當現(xiàn)場混亂缺乏指揮時或緊急情況突發(fā)時店鋪“一點”管理花絮說話輕一點理由少一點做事多一點行動快一點效率高一點腦筋活一點微笑多一點脾氣小一點笑話————輕松狠話————柔說長話————短說廢話————不說員工為何士氣低落《一》店長控制過嚴管理水平低缺乏溝通非公平對待員工為何士氣低落《二》缺乏工作認可薪金制度不合理缺乏清晰的晉升政策缺乏對管理的信任不合理的銷售指標溝通技巧店長為何需要保持與員工的溝通為達成店鋪目標之共識，任務指派，分工集思廣益追求管理問題之改善與解決解決內(nèi)部員工部突（精神沖突）店鋪員工管理意見交流（如制度面）沒有良好的信任也可以溝通，但是不經(jīng)過有效的溝通就不會取得信任店長如何與員工進行溝通語言————口頭、書面身體語言————聲音語言、肢體語言、身體語言游戲：6盒冰紅茶所有學員分成4個小組，每兩個小組又編成兩個競賽小隊，一個競賽小隊中的一組，背著另一組先將自已桌上的6盒冰紅茶擺成任意形狀，然后，通過語言描述給同隊中的另一組，另一組聽到描述后即開始擺放。另一隊亦然，10分鐘后，哪一組擺放圖形最相似，就算哪一組為勝者。注意說話的語氣7%你在說什么38%你是怎么說55%你的身體語言店鋪人員管理認識專賣店人員管理的出發(fā)點管人理事人走了怎辦？理人管事思考點：在店鋪，為什么有些人沒事干，有些人忙死掉現(xiàn)象叫做：能者多勞——多做多錯少做少錯——不做沒錯專賣店人員的管理原則挖人不如培養(yǎng)人——長遠投資概念管人一定靠激勵——商鞅變法/庫存銷售店鋪留人靠考核——實習考核/日常考核案例分析：今天店長休息居家，晚上店鋪在結算當日營業(yè)款的時候發(fā)現(xiàn)少100元，通過詢問知道今天上午發(fā)生了一件事情早班收銀員上班時有一位熟客過來換100元零錢，收銀員見是老客戶不好拒絕于是就換給他了，這時候代班打電話告訴你這件事情你是店長該如何處理？開店是為了賺錢，請人是為了銷售了解顧客，懂得銷售，熟悉管理是店長的職責！如何選人——男怕入錯行，女怕入選錯郎看得到面：笑容比身材、容貌更重要感覺到地方：經(jīng)驗比文憑、證書更關鍵交流方面：會做不會說VS會說不會做做的三層次：能做、會做、肯做——意愿很重要問：個人簡歷、加入原因、未來規(guī)劃、經(jīng)驗值其它問題：年齡問題、性別問題、行業(yè)經(jīng)驗終端常人員管理錯誤招聘啟事——使用紅紙，反復粘貼，破損相信自己看到的——如看到員工休息，干活不教而誅之——二次錯誤和累計錯誤之區(qū)別心情管理——作為店鋪行為準則員工提升用時間衡量——好老師未必能做校長思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑集體提成和個人提成哪種好？集體提成：優(yōu)點：全員作戰(zhàn)，凝聚力高，容易配合缺點：大鍋飯，積極性差，容易內(nèi)耗個人提成：優(yōu)點：積極性高，收入和付出成正比缺點：配合度差，員工不穩(wěn)定，服務質(zhì)量差案例分析：沒有最好的管理制度，只有合適的管理制度，根據(jù)你的實際情況量體裁衣員工離職的常見原因人際關系——同事工資待遇——老板職業(yè)發(fā)展——個人管理方式——主管不正常中的正常現(xiàn)象，天下沒有不散的宴席如何預防因員工流動而造成的損失資料管理：客戶檔案、銷售報表、培訓資料資產(chǎn)管理：商品盤點、設備核查、辦公用品人事儲備制度：區(qū)域輪調(diào)工作、工作崗位替換、授權和授能如何防范和減少商品丟失員工站位：銷售站位和更衣室配合制度商品陳列：及時補貨和定量陳列優(yōu)點工作流程：收銀臺（倉管登記）取貨和銷售取貨區(qū)分賠償制度：平均分配或個人承擔優(yōu)缺點現(xiàn)象：店長開會——少賣一件沒關系，千萬別丟件，銷售和保安的區(qū)別措施：增加人員，調(diào)整人員，監(jiān)控設備，內(nèi)部檢討顧客管理留客——創(chuàng)造顧客忠誠度何謂顧客忠誠度顧客忠誠度是指顧客忠誠于企業(yè)的程度顧客忠誠實際上是一種顧客行為的持續(xù)性客戶堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務，不管環(huán)境的影響和市場作用多次光顧的顧客比初次登門者可為企業(yè)多帶來20%－85%的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5%企業(yè)的利潤增加25%思考：如何留住你的顧客？？關上你的窗簾據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰佛遜紀念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為了保護好這幢大廈，有關專家進行了專門研討，最初大家認為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨，專家進一步究卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用而每天為什么要沖洗墻壁呢？——因為墻壁上每天都有大量鳥糞為什么有那么多鳥糞呢?——因為大廈周圍聚集了很多燕子為什么有那么多燕子呢？——因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛為什么有那么多蜘蛛呢？——因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲為什么有那么多飛蟲呢？——因為飛蟲在這是繁殖特別快而飛蟲在這時繁殖特別快的原因？——是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖為什么這里最適宜飛蟲繁殖？——因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖……由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關整幢大廈的窗簾，我們處理問題，若能透過重重迷霧，追求溯源。抓住事物根源，往往能夠收到四兩拔千斤的功效思考：你真的能關上你的窗簾嗎？如何留住你的顧客？？為什么你留不住到店的顧客？——款式/價位/顏色等不合消費者胃口為什么不適合呢？——因為你沒有了解各個來店消費者的性格為什么不了解？——因為不會區(qū)分誰才是目標消費顧客怎么才能知道誰是自己的目標消費顧客呢？——調(diào)研/培養(yǎng)如何調(diào)研/培養(yǎng)呢？——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求收集顧客資料信息的渠道可以通過服裝銷售收集顧客的各種資料如購買商品過程中顧客無意中留下的有關購物習慣尺寸喜歡的顏色生活方式年齡收入和地址等個人信息也可以通過問卷調(diào)查填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，以及意見和問題，進行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)吸引不只一點點最可取的積分方式：消費累計積分——如每消費10元為1分，追造出追分效果轉(zhuǎn)介積分——對介紹其他顧客消費的會員，給予獎勵生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生好感到訪積分——如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費，但因為關注給予一定積分積分兌換——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等最終用足夠的誘因留住貴客，達到循環(huán)消費的目的顧客資料卡的后期維護電話回訪（傳達/收集有用信息）傳達：根據(jù)購買頻率新貨到店通知特價消費者促銷活動信息收集：隨時保證顧客資料信息真實性，了解顧客穿著感受完善顧客資料特定節(jié)日小禮品贈送，郵寄賀卡，祝福短信積分回報（換商品，換折扣）顧客投訴處理維護——提高新老顧客忠誠度如果我們的生意逐漸下滑那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個老顧客流失的營業(yè)額／需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡與顧客之間關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！未來市場競爭的唯一因素——服務而服務是以滿足顧客需求為導向的服務產(chǎn)品質(zhì)量，店鋪形象是基本要素思考發(fā)生在我們身邊的事情……您為什么離開您常去的那家餐廳／理發(fā)店／超市當您買到不符合你期望值的東西時，怎么做當您討厭一家店時，是否有和你其它朋友說如果店里有顧客抱怨，我們是否生氣，煩惱我們的員工是否知道如何處理顧客抱怨顧客抱怨的種類及原因？隱性質(zhì)量：褪色、縮水、起球、破裂、易皺顯性質(zhì)量：漏針、小洞、對稱、線頭、尺碼操作規(guī)范：修改、熨燙、包裝、陳列、保管服務態(tài)度：語氣、眼神、用詞、動作、怠慢購物環(huán)境：路程、燈光、音樂、溫度、陳列記住：顧客購買衣服是有成本的——時間／交通顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因顧客享受到實際價值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源好事不出門，壞事傳千里顧客是我們的衣食父母顧客永遠是對的良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行顧客抱怨是給了我們提升的機會顧客抱怨期望的處理方式咨詢：這件衣服按要求洗滌，為何還褪色？商量：這件衣服尺碼不對，可以更換嗎？建議：我建議你們老板給我打個折或送禮品要求：你們要不給我換，要不就退款？希望：我希望你們在下周一之前給我明確答復？處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯錯把“抱怨”的顧客——當成是“找茬”的顧客把顧客的問題——因不良溝通變成是問題顧客權限不清——讓顧客反復陳述碰到的問題等到事情惡化后，才引起老板重視去處理 缺乏實踐規(guī)劃，培訓——兵來將擋，水來土掩的態(tài)度認為處理顧客抱怨只是店長，老板，公司的事處理顧客抱怨的基本認識和態(tài)度處理抱怨的過程沒有輸家，贏家之分有很多抱怨是在處理過程中產(chǎn)生的二次抱怨抱怨是要靠常識和同理心，而非專業(yè)的知識顧客抱怨是合作的開始，而非是沖突的爆發(fā)員工不要對顧客抱怨產(chǎn)生自己的工作抱怨顧客抱怨其實是顧客告訴我們?nèi)绾巫錾馓幚眍櫩捅г沟牧鞒獭獌?nèi)部流程咨詢服務——熱心、耐心修補、熨燙——贈送小禮品換貨處理——折扣優(yōu)惠券退款處理——贈送貴賓卡處理顧客抱怨的目的是為了讓顧客回流！處理顧客抱怨的流程——接待流程聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過感謝顧客——因為他給了我們二次服務的機會真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意予以確認——事實的經(jīng)過和期望解決的方式承諾解決——時間、權限、方式、預計結果了解滿意度，改善管理方式，內(nèi)部個案教育重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立顧客抱怨，如何作好投訴記錄顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客發(fā)生了什么事——工作人員，何時發(fā)生什么產(chǎn)品，承諾何種服務，價格多少顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決處理結果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務思考：每個顧客投訴都是員工教育案例處理顧客抱怨比較不合適的做法連聲說抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結果突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言裝傻——對問題好像無動于衷或一無所知轉(zhuǎn)嫁責任，或從對方言語里挑細節(jié)錯誤重點：不要認為自己懂得比顧客多得多顧客抱怨處理建議之調(diào)換貨方式如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題我們和顧客共同協(xié)商解決——更換，折扣如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題我們給予直接，快速解決，減少損失適當補償抱怨的顧客禮品、優(yōu)惠券、貴賓卡等換貨的基本原則同款換，不同款，不同類除非是質(zhì)量問題等值換，高價換，注意留意促銷活動差異顧客抱怨為何喜歡找老板或經(jīng)理希望對方給予重視或尊重有權限的人能給予快速解決問題能夠額外獲得更多的優(yōu)惠或照顧當顧客提出要求給予購買的衣服折扣優(yōu)惠作為彌補，如果公司給店的權限是7折店長該如何和顧客溝通？如果能輕易得到優(yōu)惠照顧——價值感會降低顧客換貨與顧客退貨損失差異給顧客換貨——實際上是延續(xù)顧客感情的一種方式，同是又避免因退款造成即定銷售利潤的損失處理顧客抱怨不當——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”全世界通行的顧客服務法則顧客永遠不會犯錯我們也許贏了爭執(zhí)，但可能永遠失去顧客貨品管理像關心你的錢包一樣關心你的貨品進貨管理一、進貨遵循的原則賣場豐滿根據(jù)自己店鋪的面積和貨架數(shù)量決定訂貨量，貨場不豐滿一定影響銷售色彩系列組合完整，色彩是吸引顧客的焦點因為害怕庫存積壓或者個人喜好割裂色系組合，造成店面貨品不整齊也會影響銷售穿著容易搭配訂貨時注意貨品的搭配結構，貨品之間必須要有較強的搭配性同一類別的貨品要有不同的價格分布主力款式，促銷款式，展示款式分別不同的價格區(qū)分，以便不同消費者挑選貨品要有層次，主次區(qū)分不少加盟商進貨時進主銷款式，造成店內(nèi)的貨品太少或單凋，無法吸引消費者，結果常常造成“旺銷貨品不旺銷”的尷尬現(xiàn)象，在操作時要特別注意抓住暢銷款式，快速補貨，提高銷售，減少庫存根據(jù)很多廠家直營店鋪的經(jīng)營發(fā)現(xiàn)，不怕麻煩，有時快速補貨，抓住暢銷款式天天不斷貨，足可以提升店鋪業(yè)績30%以上二、進貨遵循的計算方式1新店開業(yè)／季節(jié)上貨首批鋪貨計算方式單店首批鋪貨量（店堂陳列量不含銷售庫存）＝貨架數(shù)量＋單件貨架件數(shù)＋銷售預備貨數(shù)量＋單品陳列數(shù)量＋模特出樣數(shù)單件貨賀件數(shù)計算（秋冬之分別，參考盈利數(shù)據(jù)）進貨總量＝陳列總量x2（常銷售尺碼備貨2－3件／搭配碼一件）結合同期數(shù)據(jù)分析（分析數(shù)量，大類比重，顏色占比，尺碼價位波段，上貨節(jié)奏）得出貨品分配額例表往年銷售數(shù)據(jù)月份123456789101112銷售金額244581365410166191月份（每周銷售情況各類數(shù)量占比）大類上裝下裝顏色深色淺色尺碼大中小價位高中低結合店內(nèi)現(xiàn)有貨品大類／顏色／尺碼／價位考慮補貨案例分析：某二級市場60平方店鋪，通過器架計算店堂貨架陳列量645件，春夏季產(chǎn)品吊牌價價位大約200元，拿貨折扣為4.8折請問：此店鋪月首批鋪貨額應該是多少？月首批鋪貨額＝店堂陳列數(shù)量x預計備貨率x平均吊牌價＝645x2x200＝25萬25萬x4.8折＝12萬銷售業(yè)績金額是否能保證盈利持平案例：假如你的單店5月份銷售業(yè)績?yōu)?0萬，新品8折，舊品7.5折，拿貨價4.8折，請問你5月份除去成本支出2萬，是否贏利贏利多少？提示：10萬為折后銷售實際金額，不是吊牌價，拿貨折扣是根據(jù)吊牌進得換算的8折和7.5折是銷售折扣，好平均銷售折扣大概是多少?利潤（盈虧平衡點）計算方式是吊牌除去拿貨折扣就是每件貨品除開本錢后可以收取的利潤毛利是實際銷售額扣去拿貨成本和費用支出成本就是你實際的純利潤費用：店租、水電、工商、稅務、雜費、工資合計：2萬案例：假如你的單店5月份銷售業(yè)績?yōu)?0萬，新品8折，舊品7.5折，拿貨價4.8折，請問你5月份除去成本支出2萬，是否贏利贏利多少？銷售額／平均折扣＝吊牌價平均折扣＝折扣總合／折位數(shù)盈虧平衡點＝吊牌價x拿貨折扣毛利＝銷