ICS03080

CCSA.16

中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)

GB/T25503—2024

代替GB/T25503—2010

城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后

服務(wù)要求

Requirementsinsellandmarketserviceofcitygasburning-appliances

2024-05-28發(fā)布2024-12-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會

GB/T25503—2024

目次

前言

…………………………Ⅲ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務(wù)分類

4…………………2

通則

5………………………2

服務(wù)提供組織

5.1………………………2

服務(wù)文件

5.2……………2

聯(lián)系與反饋

5.3…………………………3

服務(wù)人員

5.4……………3

風(fēng)險處理

5.5……………3

服務(wù)保障

5.6……………3

銷售服務(wù)

6…………………3

資源配置

6.1……………3

服務(wù)準(zhǔn)則

6.2……………4

服務(wù)信息

6.3……………4

安全使用宣傳

6.4………………………4

建立檔案

6.5……………4

商定配送與安裝

6.6……………………4

配送

6.7…………………5

安裝服務(wù)

7…………………5

資源配置

7.1……………5

安裝確認(rèn)

7.2……………5

安裝調(diào)試

7.3……………5

操作示范

7.4……………5

安裝記錄

7.5……………5

安全提示

7.6……………5

維修服務(wù)

8…………………5

資源配置

8.1……………5

保修范圍內(nèi)維修

8.2……………………6

保修范圍外維修

8.3……………………6

遠(yuǎn)程診斷服務(wù)

8.4………………………6

維護保養(yǎng)服務(wù)

9……………6

Ⅰ

GB/T25503—2024

投訴處理服務(wù)

10……………7

服務(wù)配合

11…………………7

服務(wù)評價和持續(xù)改進

12……………………7

參考文獻

………………………8

Ⅱ

GB/T25503—2024

前言

本文件按照標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則的規(guī)定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后服務(wù)要求與

GB/T25503—2010《》,GB/T25503—2010

相比除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外主要技術(shù)變化如下

,,:

增加了術(shù)語和定義見第章

a)“”(3);

增加了服務(wù)分類見第章

b)“”(4);

增加了對售后服務(wù)區(qū)域覆蓋的要求見

c)(5.1.1);

增加了服務(wù)過程監(jiān)督的要求見

d)(5.1.2);

將安裝企業(yè)要求的資質(zhì)更改為資格見年版的

e)“”“”(5.1.4,20103.5);

增加了服務(wù)義務(wù)的原則性要求見

f)(5.1.5);

增加了遠(yuǎn)程服務(wù)的基本要求見

g)(5.1.6);

更改了售后服務(wù)文件的相關(guān)要求見年版的

h)(5.2,20103.1、4.1);

增加了持續(xù)滿足用戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋或評價要求見

i)(5.3.1);

將了解更改為定期回訪制度見年版的

j)“”“”(5.3.2,20104.3);

增加了服務(wù)人員數(shù)量與用戶規(guī)模匹配的要求

k)(5.4.1);

更改了服務(wù)人員的培訓(xùn)要求見年版的

l)(5.4.2,20104.9);

將持證上門服務(wù)的維修服務(wù)人員更改為所有上門服務(wù)人員并增加了主動出示證件的要求見

m),(

年版的

5.4.3,20106.2);

風(fēng)險處理中增加了產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險并在風(fēng)險處理中增加了風(fēng)險處置要求及不能及時維修時誤

n),

使用風(fēng)險的提示要求見年版的

(5.5.1,20103.4);

更改了服務(wù)過程中有風(fēng)險時的相關(guān)服務(wù)記錄保存時間見年版的

o)(5.5.2,20103.4);

將判廢年限更改為使用年限并增加了服務(wù)過程中不應(yīng)歧視任意群體的要求見

p)“”“”,“”(

年版的

5.6,20104.10);

增加了銷售服務(wù)的資源配置和服務(wù)準(zhǔn)則的要求見

q)(6.1、6.2.1);

更改了銷售服務(wù)信息的標(biāo)示要求見年版的

r)(6.3.1,20104.2);

增加了銷售時為購買者出示并提供相關(guān)信息的要求見

s)(6.3.2);

增加了購買者和用戶檔案的可追溯性要求和相關(guān)信息保密要求見

t)(6.5);

更改了商定的相關(guān)要求見年版的

u)(6.6,20104.6);

增加了燃具的配送要求見

v)(6.7);

增加了對安裝服務(wù)人員的要求見

w)(7.1.3);

增加了安裝前時間環(huán)境及相關(guān)費用確認(rèn)的要求見

x)、(7.2.1)

更改了安裝附件和部件確認(rèn)的相關(guān)要求見年版的

y)(7.2.2,20105.2);

增加了安裝服務(wù)人員對用戶示范和講解的要求見

z)(7.4);

增加了維修服務(wù)企業(yè)和相關(guān)人員的要求見

aa)(8.1.3);

增加了燃具維修服務(wù)的遠(yuǎn)程診斷的特殊要求見

bb)(8.1.4、8.4);

更改了維修服務(wù)提供配件的要求見年版的

cc)(8.1.5,20106.5);

增加了三包服務(wù)范圍內(nèi)和保修范圍內(nèi)的維修要求見

dd)(8.2.1、8.2.2);

將內(nèi)接受更改為內(nèi)接受并處理見年版的

ee)“24h”“24h”(8.2.7,20106.7);

Ⅲ

GB/T25503—2024

將判廢年限更改為使用年限并更改了使用年限內(nèi)燃具的服務(wù)要求見年版

ff)“”“”,(8.3.2,2010

的

6.1);

增加了保修范圍外或其他責(zé)任造成的服務(wù)使用年限外燃具的維修要求見

gg)、(8.3.1、8.3.3);

增加了維護保養(yǎng)服務(wù)和投訴處理服務(wù)的要求見第章第章

hh)(9、10);

增加了購買者對實際用戶的提醒要求見

ii)(11.1);

增加了服務(wù)評價和持續(xù)改進的要求見第章

jj)(12)。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任

。。

本文件由中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部提出并歸口

。

本文件起草單位中國市政工程華北設(shè)計研究總院有限公司青島海爾智慧廚房電器有限公司蕪

:、、

湖美的廚衛(wèi)電器制造有限公司廣東萬和新電氣股份有限公司廣東萬家樂燃?xì)饩哂邢薰靖廴A紫荊

、、、

燃具深圳有限公司浙江菲斯曼供熱技術(shù)有限公司杭州老板電器股份有限公司青島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)

()、、、

區(qū)海爾熱水器有限公司東莞市艾瑞科熱能設(shè)備有限公司喜德瑞熱能技術(shù)浙江有限公司浙江帥豐

、、()、

電器股份有限公司上海林內(nèi)有限公司北京慶東納碧安熱能設(shè)備有限公司艾歐史密斯中國熱水器

、、、()

有限公司長青熱能科技中山有限公司北京菲斯曼供熱技術(shù)有限公司博西華電器江蘇有限公司

、()、、()、

迅達科技集團股份有限公司深圳瑪克餐飲設(shè)備有限公司浙江省永康市金宇有限公司中山市恒樂電

、、、

器有限公司威能中國供熱制冷環(huán)境技術(shù)有限公司廣東強基電器科技有限公司陜西華泰廚房設(shè)備

、()、、

有限公司

。

本文件主要起草人渠艷紅龍飛吳勇徐國平曾文張昭明嚴(yán)世敏邵柏桂詹洪波孫運磊

:、、、、、、、、、、

嵇永飛謝新天邵于佶徐蔚春張貽正蔡茂虎游錦堂曹震王海云伍笑天危紀(jì)申章亮朱云廣

、、、、、、、、、、、、、

尹銘彭銀蔡建偉張夢婷

、、、。

本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為

:

年首次發(fā)布為

———2010GB/T25503—2010;

本次為第一次修訂

———。

Ⅳ

GB/T25503—2024

城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后

服務(wù)要求

1范圍

本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咭韵潞喎Q燃具的服務(wù)提供者在產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)活動中的

(“”)

基本要求以及服務(wù)質(zhì)量

。

本文件適用于所規(guī)定燃具的銷售和售后服務(wù)活動

GB16914。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款其中注日期的引用文

。,

件僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于

,;,()

本文件

。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費者需求