殯儀接待服務(wù)的流程一般殯儀接待服務(wù)的流程：1.客戶接待-以尊重和關(guān)懷的態(tài)度迎接逝者家屬和相關(guān)人員。-提供安靜、舒適的接待環(huán)境。2.了解需求-耐心傾聽(tīng)家屬對(duì)殯儀服務(wù)的期望、要求和特殊需求。-詢問(wèn)逝者的基本信息，如姓名、年齡、死因等。3.介紹服務(wù)項(xiàng)目-詳細(xì)介紹可供選擇的殯儀服務(wù)項(xiàng)目，包括遺體接運(yùn)、冷藏、化妝、告別儀式、火化、骨灰寄存等。-解釋每個(gè)項(xiàng)目的內(nèi)容、流程和費(fèi)用。4.定制服務(wù)方案-根據(jù)家屬的需求和預(yù)算，為其量身定制個(gè)性化的殯儀服務(wù)方案。-與家屬溝通并確認(rèn)方案細(xì)節(jié)。5.安排服務(wù)時(shí)間-與家屬協(xié)商確定各項(xiàng)服務(wù)的具體時(shí)間和日程安排。6.手續(xù)辦理-協(xié)助家屬辦理相關(guān)手續(xù)，如死亡證明的審核、火化申請(qǐng)等。-簽訂服務(wù)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7.費(fèi)用說(shuō)明與收取-清晰地向家屬說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成和支付方式。-收取相應(yīng)的定金或預(yù)付款。8.提供配套服務(wù)信息-如推薦喪葬用品、介紹墓地選購(gòu)事宜等。9.安撫與關(guān)懷-在整個(gè)接待過(guò)程中，給予家屬情感上的支持和安撫。10.后續(xù)跟進(jìn)-在服務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，保持與家屬的溝通，確保服務(wù)按照約定順利進(jìn)行。需要注意的是，不同地區(qū)和殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的具體流程可能會(huì)有所差異，且會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和法律法規(guī)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。1.什么是殯儀接待服務(wù)?殯儀接待服務(wù)是殯儀服務(wù)單位提供的殯葬業(yè)務(wù)咨詢、殯葬業(yè)務(wù)洽談、殯葬活動(dòng)策劃三項(xiàng)服務(wù)的統(tǒng)稱。殯葬業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)是通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、面談等多種途徑解答有關(guān)殯葬問(wèn)題的服務(wù)。殯葬業(yè)務(wù)洽談服務(wù)是針對(duì)具體殯葬服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、費(fèi)用等事項(xiàng),殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供的協(xié)商服務(wù)。殯葬活動(dòng)策劃服務(wù)是根據(jù)客戶需求,對(duì)殯葬活動(dòng)的形式、內(nèi)容、流程、時(shí)間等進(jìn)行全面規(guī)劃的過(guò)程。2.為什么要制定《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)?殯葬行業(yè)作為我國(guó)最古老的一個(gè)行業(yè),技術(shù)含量不高、人行門檻低,從業(yè)人員魚龍混雜特怔明顯,因此更需要政府主管部門通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化加大管理力度、規(guī)范行業(yè)發(fā)展,特別是殯儀接待,作為殯葬行業(yè)接觸民眾最前沿的民生服務(wù),其服務(wù)質(zhì)量的高低不僅直接影響眾多喪事承辦人的情緒、心理,而且直接關(guān)系整個(gè)行業(yè)的社會(huì)形象,壟斷性和獲利性的行業(yè)現(xiàn)實(shí),無(wú)形中降低了從業(yè)人員自我提升的動(dòng)力,亟須從國(guó)家層面對(duì)殯儀接待的場(chǎng)地與設(shè)施要求、殯儀接待人員的資歷儀容語(yǔ)言與業(yè)務(wù)能力、殯儀接待流程、殯儀接待質(zhì)量等方面進(jìn)行規(guī)范,以規(guī)范殯葬接待服務(wù)行為,提高我國(guó)殯儀接待服務(wù)的基本水平,改變當(dāng)前社會(huì)對(duì)殯葬業(yè)“暴利”、“壟斷”等負(fù)面評(píng)價(jià),規(guī)范殯葬服務(wù)市場(chǎng),提高殯葬服務(wù)的透明度,社會(huì)意義重大,這是本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的所在。此外,本標(biāo)準(zhǔn)的制定還將為社會(huì)監(jiān)督、為殯儀接待服務(wù)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)提供依據(jù),實(shí)現(xiàn)殯儀接待服務(wù)公開(kāi)、公平,提供人性化的服務(wù),在為政府分憂為民解愁同時(shí),實(shí)現(xiàn)規(guī)范殯儀接待服務(wù)的公益性保障,提升殯儀服務(wù)行業(yè)形象和社會(huì)公信度。3.《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)編制的指導(dǎo)思想是什么?《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)編制的指導(dǎo)思想是以客戶需求為導(dǎo)向,在尊重客戶的基礎(chǔ)上,突出對(duì)客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)以及需求個(gè)性化方面的規(guī)范要求,追求殯儀服務(wù)單位與客戶之間的信息對(duì)稱,提高殯葬服務(wù)行業(yè)的服務(wù)能級(jí),塑造良好的行業(yè)服務(wù)形象。4.《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)編制遵循了哪些原則?本標(biāo)準(zhǔn)在制定過(guò)程中充分考慮了以下原則:一是盡可能兼容當(dāng)前殯葬行業(yè)實(shí)際,特別是國(guó)內(nèi)不發(fā)達(dá)地區(qū)、不同民俗文化間的協(xié)調(diào);二是借鑒國(guó)外良好服務(wù)模式與經(jīng)驗(yàn),充分考慮行業(yè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì);二是提高標(biāo)準(zhǔn)的可操作性,對(duì)服務(wù)要求的內(nèi)涵與外延規(guī)定明確、可考核。5.殯儀接待服務(wù)包括哪些內(nèi)容?殯儀接待服務(wù)主要包括殯葬業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),即通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、面談等多種途徑解答有關(guān)殯葬問(wèn)題的服務(wù);殯葬業(yè)務(wù)洽談服務(wù),即針對(duì)具體殯葬服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、費(fèi)用等事項(xiàng),殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供的協(xié)商服務(wù);殯葬活動(dòng)策劃服務(wù),即根據(jù)客戶需求,對(duì)殯葬活動(dòng)的形式、內(nèi)容、流程、時(shí)間等進(jìn)行全面規(guī)劃的過(guò)程。6.《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了哪些內(nèi)容?《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)主要從殯儀接待的場(chǎng)地與設(shè)施要求、殯儀接待人員的資質(zhì)儀容語(yǔ)言與業(yè)務(wù)能力、殯儀接待流程、殯儀接待質(zhì)量等方面對(duì)殯儀接待各相關(guān)環(huán)節(jié)的質(zhì)量進(jìn)行了要求。場(chǎng)地與設(shè)施要求中規(guī)定了殯儀接待場(chǎng)所的外觀標(biāo)識(shí)、公示項(xiàng)目和基本設(shè)備。人員要求中規(guī)定了服務(wù)人員的基本素質(zhì)、資質(zhì)要求、服務(wù)禮儀、用語(yǔ)規(guī)范;服務(wù)流程中規(guī)定了普通殯儀服務(wù)接待流程和涉外殯殮業(yè)務(wù)接待流程接待質(zhì)量中規(guī)定了作業(yè)規(guī)范、服務(wù)承諾、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)信息的收集和管理以及信息保密、用戶投訴方面的要求。7.《殯儀接待服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)適用范圍包括哪些?本標(biāo)準(zhǔn)適用于殯儀接待服務(wù)的組織與管理。包括殯儀館、殯葬代理服務(wù)機(jī)構(gòu)以及提供殯儀接待服務(wù)的各類單位。8.提供殯儀接待服務(wù)的單位需要哪些資質(zhì)條件?開(kāi)展殯儀服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)具有下列證照之一:(1)工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人證書;(2)人事管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的事業(yè)法人證書;(3)民政部門注冊(cè)登記的民辦非企業(yè)法人證書;(4)其他依法取得的服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。9.提供殯儀接待服務(wù)的人員需要哪些資質(zhì)條件?具備初中以上學(xué)歷水平;接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn),持有相關(guān)部門核發(fā)的上崗證書或資格證書或按規(guī)定的參與專業(yè)培訓(xùn)并取得相應(yīng)的證書。10.為何要求殯儀接待服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)接待場(chǎng)所?目前全國(guó)各地的殯儀接待服務(wù)單位基礎(chǔ)設(shè)施差別很大,無(wú)法以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行要求,因此各服務(wù)單位應(yīng)根據(jù)自身的目標(biāo)服務(wù)人群確定業(yè)務(wù)量,從而設(shè)置相適應(yīng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。11.殯儀接待服務(wù)單位在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的醒目位置應(yīng)公示哪些內(nèi)容?為提高殯儀接待服務(wù)的透明度,保障治喪群體的知情權(quán)和選擇權(quán)。殯儀接待服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓喪事承辦人根據(jù)需求自由選擇服務(wù)項(xiàng)目。實(shí)現(xiàn)明碼標(biāo)價(jià)、物有所值。公示內(nèi)容都應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理大堂中的醒目位置張貼,字體清晰,無(wú)涂改痕跡,讓人一目了然。12.委托殯葬代理機(jī)構(gòu)辦理殯殮業(yè)務(wù)需要注意哪些方面?為了降低喪事承辦人的治喪風(fēng)險(xiǎn),如辦理殯殮服務(wù)手續(xù)的為殯葬代理機(jī)構(gòu)人員,須向殯儀接待服務(wù)單位出示有喪事承辦人親筆簽名的《委托書》,殯儀接待服務(wù)單位必須認(rèn)真查驗(yàn)《委托書》并核對(duì)被委托人身份,以保障委托人合法權(quán)益不受損害。13.如何簽訂殯儀服務(wù)合同?根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律、法規(guī),根據(jù)殯儀服務(wù)的具體情況,殯儀接待服務(wù)單位與喪事承辦人雙方在平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的基礎(chǔ)上,經(jīng)協(xié)商一致,確認(rèn)雙方的權(quán)利和責(zé)任,簽訂殯儀服務(wù)合同協(xié)議。殯儀接待服務(wù)人員根據(jù)生效后的合同落實(shí)各項(xiàng)服務(wù),保證服務(wù)質(zhì)量。14.為何標(biāo)準(zhǔn)中要強(qiáng)調(diào)信息保密?為了保障家屬的合法權(quán)益和隱私,殯儀接待服務(wù)人員及單位依法保護(hù)逝者及家屬信息,不向以營(yíng)利為目的的單位及個(gè)人泄露信息。信息保密原則是殯儀接待服務(wù)單位的基本職業(yè)原則,是對(duì)喪事承辦人、逝者的尊重。15.殯儀服務(wù)主要包括哪些項(xiàng)目?殯儀服務(wù)主要包括遺體接運(yùn)、遺體消毒、遺體防腐保存、遺體更衣化妝、遺體火化、悼念禮廳租用、悼念禮廳布置、喪葬用品租售、骨灰短期寄存、遺體國(guó)內(nèi)運(yùn)輸、喪宴、國(guó)際人士及港澳臺(tái)同胞遺體的殯殮火化及國(guó)際遺體運(yùn)輸?shù)确?wù)。16.殯儀服務(wù)流程包含哪些內(nèi)容?殯儀服務(wù)流程通常包括以下內(nèi)容:(1)持逝者死亡證明文書,撥打殯儀接待服務(wù)單位業(yè)務(wù)電話預(yù)約遺體接運(yùn)、上門服務(wù)或直接至殘儀館辦理遺體接運(yùn);(2)辦理殯殮手續(xù),預(yù)約殯殮時(shí)間、聯(lián)系火化日期,租用告別禮廳、選擇殯殮服務(wù)項(xiàng)目;(3)選購(gòu)喪葬用品,定購(gòu)花籃花圈等;(4)確認(rèn)項(xiàng)目,結(jié)算付款;(5)對(duì)遺體進(jìn)行防腐、整容、穿衣、化妝等殯殮準(zhǔn)備;(6)舉行追悼會(huì)或遺體告別儀式;(7)遺體出殯、火化;(8)領(lǐng)取骨灰。17.殯儀接待服務(wù)包括哪些項(xiàng)目?殯儀接待服務(wù)的項(xiàng)目主要有:殯葬業(yè)務(wù)咨詢服務(wù),即通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、面談等多種途徑解答有關(guān)殯葬問(wèn)題的服務(wù);殯葬業(yè)務(wù)洽談服務(wù),即針對(duì)具體殯葬服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、費(fèi)用等事項(xiàng),殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)為客戶提供的協(xié)商服務(wù);殯葬活動(dòng)策劃服務(wù),即根據(jù)客戶需求,對(duì)殯葬活動(dòng)的形式、內(nèi)容、流程、時(shí)間等進(jìn)行全面規(guī)劃的過(guò)程。18.殯儀接待服務(wù)流程是怎樣的?(1)進(jìn)行治喪需求溝通,包括逝者情況和治喪要求;查驗(yàn)死亡證明;查驗(yàn)《委托書》;指導(dǎo)喪事承辦人填寫《殯殮服務(wù)申請(qǐng)單》。(2)介紹治喪流程,介紹治喪的一般流程;對(duì)特別治喪要求進(jìn)行指導(dǎo)。(3)介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目和殯葬商品,介紹有關(guān)遺體處置的搬運(yùn)、保存、防腐、化妝、人殮和火化等服務(wù)細(xì)節(jié);介紹有關(guān)殯殮儀式的禮儀規(guī)范、儀程及禮廳布置等服務(wù)細(xì)節(jié);介紹與殯殮儀式有關(guān)的殯葬商品。(4)商定服務(wù)項(xiàng)目,與客戶確定服務(wù)項(xiàng)目;與客戶確定機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)和殯葬用品。(5)訂立殯儀服務(wù)合同。(6)結(jié)算費(fèi)用。(7)收取與提供下列相關(guān)憑證:收取客戶提供的死亡證明、殯殮服務(wù)申請(qǐng)單等規(guī)定文件;向服務(wù)對(duì)象出具火化證明、領(lǐng)灰證等憑證。19.如何確定喪事承辦人?喪事承辦人是委托殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理喪葬事宜的組織或個(gè)人。一般情況下,逝者有親屬的,親屬是喪事承辦人;逝者沒(méi)有親屬的,其生前單位或者臨終居住地的居(村)民委員會(huì)是喪事承辦人。20.辦理喪事需要攜帶哪些證件?家屬到殯儀接待服務(wù)單位為逝者辦理喪事,需要攜帶的證件有:(1)死亡證明(原件);(2)法定喪事承辦人的身份證明(原件);(3)其他相關(guān)證明(原件)。21.殯葬費(fèi)用由哪幾部分組成?殯葬費(fèi)用由殯殮、火化、骨灰處置、喪葬用品、喪宴和相關(guān)服務(wù)等部分組成。22.治喪準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容?選定殯儀館和禮廳,確定追悼會(huì)時(shí)間,發(fā)布訃告,通知親朋好友,預(yù)定車輛、喪宴,備齊遺像、骨灰盒、奠酬、花圈、黃花、黑紗和簽到簿,寫好悼詞和答謝詞,選定喪事總協(xié)調(diào)人和攝錄像人員等。23.如何策劃一場(chǎng)個(gè)性化的殯殮儀式?所謂個(gè)性化殯殮儀式,是有別于傳統(tǒng)的“一三一”模式(即一個(gè)小時(shí)、三鞠躬、繞一圈),完全體現(xiàn)家屬的意志和愿望的殯殮儀式。個(gè)性化殯殮儀式是需要用心策劃的,好的殯殮策劃要很好地體現(xiàn)逝者的秉性、愛(ài)好、成就和社會(huì)影響力。要不拘形式,只要達(dá)到目的就可以,因此,殯殮的個(gè)性化策劃,就是一個(gè)創(chuàng)新殯葬文化的過(guò)程。目前,上海市龍華殯儀館、寶興殯儀館等殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始為逝者家屬提供個(gè)性化殯殮儀式的策劃服務(wù)。24.殯儀接待服務(wù)中有哪些用語(yǔ)和忌語(yǔ)?(1)服務(wù)日常用語(yǔ)“您”、“您好”、“同志”、“謝謝”、“請(qǐng)”、“亡人”、“逝者”、“您已故親人”、“遺體”、“死亡原因”、“告別”、“您走好”、“保重身體”、“多保重”、“請(qǐng)節(jié)哀”、“不客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“讓您久等了,對(duì)不起”、“您還有什么不清楚的嗎?”、“您有什么要求盡管講。我們盡力滿足您”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“謝謝您的合作”等日常用語(yǔ)。(2)接待喪家服務(wù)用語(yǔ)“您好,這是XX殯儀館業(yè)務(wù)電話”、“我是編號(hào)XXX的業(yè)務(wù)人員”、“您已故親屬叫什么名字?”、“遺體在什么地方?”、“請(qǐng)您約定時(shí)間、地點(diǎn)等候”、“您還有什么不清楚的地方嗎?”、“您的電話號(hào)碼足多少?”、“我們與哪位同志聯(lián)系?”等。(3)殯儀業(yè)務(wù)治淡用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)去世原因”、“請(qǐng)稍候,按順序辦理手續(xù)”、“請(qǐng)出示死亡證明”、“請(qǐng)確認(rèn)一下您選擇的服務(wù)項(xiàng)目”、“請(qǐng)您自愿選購(gòu)”、“您還有什么要求?”、“請(qǐng)您在服務(wù)單上簽字”、“請(qǐng)您將火化證保管好”、“請(qǐng)節(jié)哀”、“請(qǐng)您慢走”等。當(dāng)喪家提出的要求能達(dá)到時(shí),應(yīng)果斷地回答“可以辦”、“盡量令您滿意”;如達(dá)不到其要求時(shí)應(yīng)客氣地說(shuō)明原因,耐心解釋清楚,還要說(shuō)一聲“很抱歉”。(4)服務(wù)忌語(yǔ)“不知道”、“不行”、“沒(méi)車”、“辦不了”、“快過(guò)來(lái)”、“快點(diǎn)、快點(diǎn)”、“誰(shuí)是死人喪家”、“再見(jiàn)”、“下次再來(lái)”、“死人”、“尸體”、“怎么死的”、“什么時(shí)候死的”等。25.殯儀接待人員的崗位職責(zé)有哪些?(1)能夠安慰喪家的悲痛之情,“請(qǐng)節(jié)哀”,在有限的時(shí)間內(nèi),幫助喪家完成殯葬的準(zhǔn)備工作,向喪家提供需要的商品和服務(wù)項(xiàng)目,和喪家有效溝通,根據(jù)喪家需要提供所需商品和服務(wù),將喪家所選商品和服務(wù)填人單據(jù),喪家確認(rèn)簽字。(2)能夠積極主動(dòng)陪同喪家觀看商品和服務(wù)項(xiàng)目,例如引領(lǐng)喪家觀看禮廳,并能夠?qū)⒍Y廳信息介紹給喪家,達(dá)到喪家滿意,并進(jìn)行選擇。壽衣、骨灰盒、棺木以及小禮品的觀看,業(yè)務(wù)員應(yīng)該根據(jù)喪家選擇指引觀看。(3)能夠和服務(wù)人員內(nèi)部溝通,做好協(xié)調(diào)工作,便于完成殯葬工作,例如車輛的調(diào)度遺體接運(yùn)、禮廳的準(zhǔn)備工作和具體事項(xiàng),都要寫人單據(jù),交接給服務(wù)員,達(dá)到喪家滿意。(4)確認(rèn)所有洽談工作完成,并與各部門溝通落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目。26.殯儀接待人員接待喪家首先要做哪些工作?首先請(qǐng)喪家節(jié)哀,表達(dá)自己的哀悼之情。對(duì)喪家進(jìn)行心理?yè)嵛?耐心地傾聽(tīng)喪家宣泄悲傷,并傳達(dá)關(guān)切、哀悼之情;了解逝者及喪家的基本信息,了解逝者姓名、性別、年齡、有無(wú)宗教信仰、民族、生平、職業(yè)、愛(ài)好等信息。掌握逝者及喪家的個(gè)體特征;從喪家的經(jīng)濟(jì)能力、文化背景、社會(huì)地位、家庭關(guān)系和男女性別和年齡等特征確定對(duì)方的消費(fèi)心理。在談話中積極尋找與喪家的共同點(diǎn),拉近與喪家的距離,建立相互信任的合作關(guān)系。表達(dá)對(duì)逝者家屬的關(guān)懷,讓逝者家屬注意保重身體,不要因?yàn)閱适绿^(guò)勞累,“生”者更好地“生”,正是對(duì)逝者最大最好的告慰。27.如何介紹殯儀服務(wù)項(xiàng)目?在與喪事承辦人充分溝通的基礎(chǔ)上,詢問(wèn)喪家預(yù)期的喪事規(guī)模,如大約出席人數(shù),心里價(jià)位等。在了解治喪需求之后,向喪家展示