2021年酒店禮賓部年終工作總結(jié)-推薦通用稿

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工

作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提

高認(rèn)識(shí)期確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來(lái)，

就叫做工作總結(jié)?！?021年酒店本照部年終工作總結(jié)》一文將為您指

導(dǎo)如何寫(xiě)總結(jié)，歡迎您繼續(xù)閱讀我們?yōu)殡y您準(zhǔn)備的"酒店禮賓部工作

總結(jié)”專題！

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店"第一門(mén)戶"的職責(zé)，是

直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自20xx年至今，酒店今年的接待工作

已告一段落木照部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下，

在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完

成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將木照部（以下簡(jiǎn)稱"我部"）工作總結(jié)如下：

--培訓(xùn)工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先

對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員

工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能,并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾

正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及

崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)的

形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的班前

會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。交

叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式,主要方法是不局限于本部門(mén)

的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能的

多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大的

幫助。

二.人員管理

1,本照部人員由禮賓主管,禮賓領(lǐng)班，本照員,泊車員四大板塊構(gòu)

成，這四大板塊在本照主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司

其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,本照部員工總計(jì)12人：一名未屬主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮

賓員，四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼

離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)禮賓員也相繼離職。至如今,

禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名未照領(lǐng)班，兩名未展員，

三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾劫Y福利

方面離職的沒(méi)有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性及工作

的連續(xù)性。

3,本照部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分

別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由禮

賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上班人

員。木照部另一工作特征是交接制度，因?yàn)楸菊展ぷ骶哂袠O強(qiáng)的連續(xù)

性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼

續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三個(gè)班

次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，9月16日一9月

25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入

住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主

管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如

此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量,

既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫

不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯?量多"而影響到服務(wù)的

"優(yōu)質(zhì)"。

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2021年酒店未展部年終工作總結(jié)

XX年酒店未展部年終工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)/展部承擔(dān)著酒店"第一門(mén)戶”的職責(zé),

是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自XX年至今，酒店今年的接待

工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理XX,與經(jīng)理助理XX的關(guān)心和指

導(dǎo)下，在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，

圓滿完成了工作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱"我部"）工作總結(jié)如

下：

-.培訓(xùn)工作

XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首

先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，本照主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新

員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與

糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)

及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培

訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的

班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部

門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能

的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大

的幫助。

二.人員管理

1,本照部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板

塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下

各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，

五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓

員相繼離職。在下半年一名本展員和一名實(shí)習(xí)本照員也相繼離職。至

如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名

禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)?/p>

薪資福利方面離職的沒(méi)有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定

性及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶

班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則

由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上

班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的

連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班

次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三

個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，9月16日

—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一

位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)

（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多

間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的

工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，

依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯?量多"而影響

到服務(wù)的"優(yōu)質(zhì)"。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要"工作陣地"，它為解決客人衣食

行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),

它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，

客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上

18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從

客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，

每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)

行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂

出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).止匕外，我們經(jīng)常還

要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需

要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大

量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，

我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲?/p>

們始終銘記著,我們追求的是"fullservice"

3.馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫

助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)

的與租車公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國(guó)行程,

為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在XX年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批

優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷

心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)

若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這

些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在XX年的工作中我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,

基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)

行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行

反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金

周，本照部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服

務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之

間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的

解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為

工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救,事后對(duì)問(wèn)

題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存

物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同

時(shí)也在不斷進(jìn)步。

XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。

相信在新的一年里，禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還

會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的

利潤(rùn)。

酒店禮賓部工作總結(jié)

XX年我部在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，勤奮地做好本職工作，得

到了客人的好評(píng)和肯定。我們作為酒店的窗口，讓客人感覺(jué)到第一印

象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個(gè)任務(wù)，還得到了集團(tuán)的

年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié)：

-.培訓(xùn)工作

XX年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首

先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，木展主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新

員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與

糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)

及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培

訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的

班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部

門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)。個(gè)人業(yè)務(wù)技能

的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大

的幫助。

二.人員管理

1,本偵部人員由禮賓主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板

塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，本照領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下

各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)32人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，

五名禮賓員，四名泊車員。在XX年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓

員相繼離職。在下半年一名未展員和一名實(shí)習(xí)本照員也相繼離職。至

如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名

禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)?/p>

薪資福利方面離職的沒(méi)有,這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定

性及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶

班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則

由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上

班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的

連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班

次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三

個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，9月16日

—9月25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一

位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。本照員最多時(shí)

（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多

間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的

工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，

依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯?量多"而影響

到服務(wù)的"優(yōu)質(zhì)"。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要"工作陣地"，它為解決客人衣食

行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),

它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，

客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上

18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從

客房的泳衣泳褲在哪里？到泡溫泉從哪里去？成都哪里好玩等等，

每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)

行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人訂火車票，及預(yù)訂

出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還

要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需

要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大

量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，

我們一定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲?/p>

們始終銘記著,我們追求的是"fullservice"

3.馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負(fù)責(zé)，我們幫

助客人與出租車公司聯(lián)系。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動(dòng)

的與租車公司聯(lián)系，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國(guó)行程,

為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

四.榮譽(yù)與收獲

在XX年酒店日常工作與馬術(shù)節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批

優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷

心感謝和一致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)

若干。馬術(shù)節(jié)圓滿接待完成后。禮賓部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這

些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在XX年的工作中我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行,

基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)

行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意,我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行

反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金

周,本照部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服

務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之

間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的

解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為

工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。

在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)

題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次發(fā)生。例如因客人寄存

物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同

時(shí)也在不斷進(jìn)步。

XX年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，禮賓部的工作既充實(shí)又富有激情。

相信在新的一年里,禮賓部在經(jīng)理李醇容及經(jīng)理助理劉勤的帶領(lǐng)下還

會(huì)再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的

利潤(rùn)。

酒店禮賓部總結(jié)

禮賓部作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著酒店"第一門(mén)戶”的

職責(zé)，是直接面客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自XX年XXXXXXXXXX,酒店

今年的接待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理XXX的關(guān)心和指導(dǎo)下,

在兄弟部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成

了工作任務(wù),現(xiàn)將禮賓部（以下簡(jiǎn)稱"我部"）工作總結(jié)如下：

-前期培訓(xùn)，做好"戰(zhàn)斗”準(zhǔn)備

1酒店自籌備階段陸續(xù)有新員工加入，一方面，我們派出部分員

工在麗都酒店進(jìn)行實(shí)地實(shí)習(xí)，另一方面，我們?cè)诒痹穼W(xué)校開(kāi)展教學(xué)式

的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括奧運(yùn)知識(shí)，禮儀知識(shí)，服務(wù)技能，安全知識(shí)，

英語(yǔ)口語(yǔ)等。培訓(xùn)方式主要分為兩種，一是"教學(xué)式”的口口相傳，

通過(guò)編撰打印出許多培訓(xùn)資料，對(duì)員工進(jìn)行語(yǔ)言解析，從理論上確保

每一為員工對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)流程的熟悉理解。另一種方式是實(shí)際操作

的"roleplay",大家分別客串客人，服務(wù)人員等不同角色，演練在

實(shí)際環(huán)境中可能發(fā)生的服務(wù)案例，在實(shí)例中學(xué)習(xí)解決方法，提升服務(wù)

水平。培訓(xùn)后期，前廳馬經(jīng)理還將我部與總機(jī)前臺(tái)放在一起進(jìn)行實(shí)操

演練，加強(qiáng)我部與其他部門(mén)之間工作銜接度的訓(xùn)練，培養(yǎng)大家的溝通

意識(shí)與集體意識(shí)。

3五月份，酒店試營(yíng)業(yè)，雖然還沒(méi)有正式的客人入住，但是，備

戰(zhàn)奧運(yùn)的槍聲早已打響，我部的工作當(dāng)然也沒(méi)有絲毫懈怠，趁離奧運(yùn)

開(kāi)始還有數(shù)月時(shí)間，我們抓緊了對(duì)酒店內(nèi)部環(huán)境及對(duì)周邊環(huán)境的熟悉,

一遍遍走訪一層mpc及bl,b2,背誦各個(gè)區(qū)域的地理分布及營(yíng)業(yè)

時(shí)間，在紙上一遍遍的畫(huà)出分布圖，確保每一個(gè)員工腦中都有一張清

晰完整的"隱形地圖"；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強(qiáng)自身

對(duì)于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人"排憂解

難"。

二人員管理

1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門(mén)童三大板塊構(gòu)成，這三大板

塊在本照主管的統(tǒng)一管理，木展帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為

補(bǔ)充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2禮賓部最初員工總計(jì)16人：一名未照主管，兩名帶班（均為

行李員），兩名禮賓員，七名行李員（帶班除外），四名女門(mén)童。殘奧

會(huì)后期，兩名行李員學(xué)員因?yàn)楹贤狡?，回校繼續(xù)學(xué)習(xí)離職。智運(yùn)會(huì)

后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門(mén)童，也因?yàn)橥瑯釉螂x職，

至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓

員，四名行李員，兩名門(mén)童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓

部因?yàn)閭€(gè)人原因離職的沒(méi)有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)

定性及工作的連續(xù)性。

3禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由兩名帶班分別帶領(lǐng)一

個(gè)班次輪流上班，工作采取12小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則由主管做出

調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量安排上班人員。本照部另

一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的連續(xù)性，許多事物

我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。

所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，兩個(gè)班次在交接的時(shí)

候也是盡量做到事無(wú)巨細(xì)，毫不遺漏。

（-）常規(guī)工作

1行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，自6月30日酒

店第一位客人入住到10月下旬智運(yùn)會(huì)接待工作結(jié)束，酒店客人的行

李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓男員工最多時(shí)（包括主管帶班在內(nèi)）總計(jì)

10人，（后陸續(xù)有學(xué)員因?yàn)榛匦＠^續(xù)學(xué)習(xí)離職而人數(shù)漸少），而客人

離店數(shù)一天最高達(dá)300多人次，如此鮮明的數(shù)字對(duì)比，意味著分派

到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作數(shù)量，繁忙的時(shí)候，木照女生

推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見(jiàn)慣。依然是熱情的微笑,

依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯?量多"而影響

到服務(wù)的"優(yōu)質(zhì)"。

2禮賓臺(tái)也是我部另一重要"工作陣地"，它為解決客人衣食行

游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),

它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是智運(yùn)會(huì)期間，

客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至10點(diǎn)及晚上8點(diǎn)

至10點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從"客房的冰

箱按鈕是往9那邊轉(zhuǎn)越來(lái)越冷還是往1那邊越來(lái)越冷"至『如何去

西安旅游?"等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其

他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫助客人

訂機(jī)票，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)責(zé).此外，我們經(jīng)常還要

針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，并為他們提前

訂餐。我們也曾為客人訂花，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，

有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，

我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K銘記著，我們追求的

是"fullservice"

3奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由一層mpc

的交通信息服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)，我們則幫助客人與交通信息服務(wù)臺(tái)聯(lián)系。尤

其是"兩個(gè)奧運(yùn)"的離店高峰期，我們積極主動(dòng)的與mpc聯(lián)系，向

他們匯報(bào)離店人數(shù)，請(qǐng)求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國(guó)行程,

為客人安全順利的離開(kāi)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。智運(yùn)會(huì)后期，二層平臺(tái)開(kāi)

放，叫車也成了我部的一大工作任務(wù)，平均每天，我們都會(huì)為客人叫

來(lái)幾十部車，方便客人外出。我們叫車需要先下坡道，再跑到馬路對(duì)

面攔車，然后讓司機(jī)師傅拐彎上坡道接客人。雖然程序有些繁雜，但

每每叫到出租車的那種欣喜，總讓原本焦慮等待的心舒暢無(wú)比！

（二）個(gè)性化服務(wù)

1,奧運(yùn)會(huì)及殘奧會(huì)期間，為了方便接待客人，我們?cè)诰频暌粚?/p>

正門(mén)外面專門(mén)設(shè)置接待臺(tái)，引導(dǎo)客人入住，幫助裝載行李。彼時(shí)正是

北京的盛夏時(shí)節(jié)，驕陽(yáng)似火，而我們的員工一直在接待臺(tái)堅(jiān)守崗位,

從晨曦微露到星光滿天，每一位接待員都忠于職守接待臺(tái)從無(wú)虛席。

2,與奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)不同的是，智運(yùn)會(huì)的入住，客人需要先前

往bicc注冊(cè)，然后再下榻酒店。為了方便服務(wù)客人，我部先后派出

數(shù)名員工在bicc"駐地堅(jiān)守"。除了單純的行李服務(wù)，這些員工還要

負(fù)責(zé)對(duì)客人的信息確認(rèn)，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡(luò)班車，并時(shí)刻與酒

店內(nèi)部員工保持信息暢通等。10月2號(hào)，3號(hào)是智運(yùn)會(huì)的接待高峰

期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個(gè)小時(shí)，只為了盡最大努力確

保每一位客人順利入??！

四榮譽(yù)與收獲

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡,

他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評(píng)。

其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務(wù)收到了來(lái)自?shī)W運(yùn)會(huì)客人的表?yè)P(yáng)信一封,

這是自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)的第一封表?yè)P(yáng)信，智運(yùn)會(huì)期間行李員潘樹(shù)銘也收

到了1033客人的表?yè)P(yáng)信一封另有其它一些員工也收到客人的鮮花，

巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。兩個(gè)奧結(jié)束，禮賓部榮獲

企業(yè)先進(jìn)班組，木照主管張大為榮獲集團(tuán)先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，帶班陳江與

禮賓員侯婷婷榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓的努力與成長(zhǎng)!

五物品的增加預(yù)算

兩個(gè)奧運(yùn)及智運(yùn)會(huì)的接待結(jié)束后，我們對(duì)本部門(mén)物品作了認(rèn)真盤(pán)

庫(kù)，本照部大件物品基本都已經(jīng)準(zhǔn)備齊全，且損耗較少，明年開(kāi)業(yè)只

需加強(qiáng)保養(yǎng)與維護(hù)。小件物品損耗較多，如明信片，行李寄存牌，酒

店地圖，寄存卡，訂車單，小透明膠布，小便簽紙等，其中寄存卡與

訂車單還剩些許，明年開(kāi)業(yè)酌情增加數(shù)量，其他幾項(xiàng)已經(jīng)全部消耗完

畢，需要重新配置！

酒店禮賓部工作總結(jié)優(yōu)秀范文

篇一：禮賓員年終總結(jié)

"十年樹(shù)木，百年樹(shù)人"一年前，我以學(xué)生的身份踏入社會(huì)走進(jìn)

了天下最頂級(jí)的旅店里進(jìn)修和接觸更多的東西,轉(zhuǎn)眼間，一年的時(shí)間

就如許過(guò)去了，有過(guò)喜悅，有過(guò)興奮，有過(guò)苦惱，有過(guò)郁悶，有過(guò)懷

疑，使我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了旅店的社團(tuán)結(jié)構(gòu)、關(guān)

系、企業(yè)文化，也使我慢慢地順應(yīng)這個(gè)社會(huì)1一個(gè)月

一年的，可以，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥。但一年后

的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對(duì)客

服務(wù)技巧的，豐富了的本領(lǐng)，僅在知識(shí)上長(zhǎng)足的進(jìn)步…

只要大家有毅力下去，就能夠2我相信,以后大家會(huì)再的。后

來(lái)又了新員工的"一帶一"在出色工作的，增強(qiáng)了處事的靈活性，溝

通技能及人際關(guān)系的。，在平時(shí)也經(jīng)常參加組織的小活動(dòng)，健康了身

心，也使同事之間的關(guān)系了增強(qiáng)?；顒?dòng)，凡事想在前，凡事走在前,

我應(yīng)該表率作用。和大家營(yíng)造健康向上的競(jìng)爭(zhēng)，使大家一起進(jìn)步。

一年的光陰就在不知不覺(jué)間走完了它的旅程。一算來(lái)，我在酒店

禮賓部工作了十個(gè)月了。當(dāng)初剛剛離開(kāi)大學(xué)校園，滿懷熱情的我走進(jìn)

了白玫瑰大酒店，一年的，可以，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的

一瞥。但一年后的，以前熱血沸

騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的,

豐富了的本領(lǐng)，僅在知識(shí)上長(zhǎng)足的進(jìn)步,

一年的，可以，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的一瞥。但一年后

的，以前熱血沸騰任意妄為的我懂得了該如何收斂，在逐漸提升對(duì)客

服務(wù)技巧的，豐富了的本領(lǐng)，僅在知識(shí)上長(zhǎng)足的進(jìn)步，都從言行上給

我了榜樣，用行動(dòng)教會(huì)了我該如何溶入到酒店大家庭中，如何禮賓部

中一名合格的員工。我從心里由衷的向表示我的感謝，沒(méi)有的耐心教

導(dǎo)，就沒(méi)有我的。

回望這幾個(gè)月來(lái)的艱辛歷程/照是我們共同的家，我們?cè)谶@里

風(fēng)雨同舟，苦樂(lè)與共。我們將繼續(xù)保持努力奮斗的工作作風(fēng)，克服不

足，永不自滿，與兄弟部門(mén)一起緊密圍繞在以前廳馬經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)的前

廳大家庭中，勇往直前。

篇二：禮賓

隨著元旦的臨近，10年馬上就要過(guò)去，新的一年又要開(kāi)始，在

伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過(guò)去一年的工作做以下總結(jié)回

顧,過(guò)去的一年是繁忙、欣喜的一年,o

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又

有了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動(dòng)力。也充分表現(xiàn)出我們的

工作是一直受到部門(mén)和酒店的重視，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助,

更是讓我在基層管理者做的越來(lái)越得心應(yīng)手，我再次感謝部門(mén)的各位

領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持

二、禮賓部的工作在我們看來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡(jiǎn)

單，迎送客人，提、拉、運(yùn)送行李，這些是再平常不過(guò)的事情，但是

真正服務(wù)的性質(zhì)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單或是復(fù)雜，而是我們是否

用心去做？當(dāng)我們開(kāi)門(mén)迎送客人時(shí)，觀察客人是否有其他要求或是否

是我們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒

客人不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運(yùn)送行李，我們要隨

時(shí)檢查行李是否破損或表面太臟，我們可以對(duì)其進(jìn)行修理或擦拭等,

這些服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好,也不

會(huì)給可以滿意，更何況驚喜

三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)，通過(guò)我們的每周培訓(xùn)，使員工意

識(shí)到我們是酒店的一員"只有店興，才有我榮"，使自己在工作中時(shí)

刻保持大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，積極配合其他

部門(mén)或崗位開(kāi)展工作，形成自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事情，主動(dòng)解決問(wèn)題的風(fēng)氣,

把自己的工作做在客人開(kāi)口前，在給客人滿意的同時(shí)，又給客人增添

了少許驚喜

四、真誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造佳績(jī)，我們以用心極致和真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客

人，來(lái)營(yíng)造我們酒店的客戶群，來(lái)穩(wěn)定我們的客戶群。我們?cè)诿刻斓?/p>

迎來(lái)送往中，給予客人的或許只有一個(gè)微笑，但是正是這么一個(gè)微笑

已經(jīng)使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做

的卻是很多?；蛟S我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我

們肯定會(huì)更加努力去探討、研究本照部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我

們真誠(chéng)

新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而

奮斗，進(jìn)取。在全面配合部門(mén)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在

禮賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。

一、建立起金鑰匙柜臺(tái)，將我們金鑰匙所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作

中，將本市的金鑰匙信息庫(kù)建立的更加完善，為外地旅游的客人提供

臨沂市最全面、周到的服務(wù)，讓所有客人在我們這里得到最好的服務(wù)

二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)

協(xié)作意識(shí)，使工作更加細(xì)微化，讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們

帶來(lái)的人生觀、價(jià)值觀

三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開(kāi)展豐富的培訓(xùn)活動(dòng)，使用新的培訓(xùn)方式,

通過(guò)故事、笑話、案例、游戲等方式來(lái)激勵(lì)員工，讓員工掌握更多的

服務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討，查找自己的不

足之處

四、提高全員營(yíng)銷意識(shí)，讓每位員工明白自己的危機(jī)感，心中要

有營(yíng)銷意識(shí)，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營(yíng)業(yè)額。并且讓員工在營(yíng)

銷過(guò)程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)，積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人，使顧客

在享受我們服務(wù)的同時(shí)，更加到我們酒店用心極致對(duì)客服務(wù)

以上是我在過(guò)去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算，或許

我在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指

正，我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。

篇二：年度禮賓部年終總結(jié)

這一年是對(duì)賓館發(fā)展具有重大深遠(yuǎn)意義的一年。一年里，在賓館

領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們禮賓部協(xié)同賓館所有部門(mén)員工圓滿的完成了

賓館申星等重要接待任務(wù)。這些喜人成績(jī)的取得，是賓館全體員工努

力的結(jié)果，也是與我們禮賓部每一位員工的辛勤努力工作是分不開(kāi)的,

下面我就我們禮賓部的工作作如下總結(jié)和安排：

回顧上一年的主要工作：

1.禮賓部硬件設(shè)施的完善：賓館經(jīng)過(guò)幾年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，硬件設(shè)

施逐漸的更新完善。賓館為禮賓部采購(gòu)了新的電瓶車輛，更換了新的

禮賓臺(tái)，配備了過(guò)車道上的禁止停車指示牌等。這些硬件設(shè)備的更新

完善，激勵(lì)了我們本照部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提

供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2禮賓部員工隊(duì)伍的建設(shè)酒店業(yè)是個(gè)人員流動(dòng)性很大的行業(yè)，

我們木照部在年初擁有員工9人，到現(xiàn)在共有員工15人，已經(jīng)能

夠滿足賓館的各類接待任務(wù)。新員工作為禮賓部員工的重要組成部分,

能否快速的融入團(tuán)隊(duì)、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團(tuán)隊(duì)建

設(shè)。根據(jù)新員工特點(diǎn)及入職情況，我們禮賓部開(kāi)展專題培訓(xùn)I,目的是

調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)特點(diǎn)，使新員工在

上作好充分的思想準(zhǔn)備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情

緒，加快了融入本照部的步伐，在平時(shí)的工作中我們要求新員工熟知

牢記賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)，積極向老員工學(xué)習(xí)對(duì)客服務(wù)技能，從而能夠快速

提高自己的對(duì)客服務(wù)水平。

3.禮賓部管理制度的完善：無(wú)規(guī)矩不成方圓。禮賓部成立之初

的管理制度，已不能滿足近年來(lái)賓館發(fā)展的需求。今年一年里，我

們逐步的健全了禮賓部的一些管理規(guī)章制度。從禮賓員日常行為規(guī)范,

到行李運(yùn)送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都

有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長(zhǎng)再到每位員工，我們都做到

了具體要求。我們木展部堅(jiān)持天天開(kāi)班會(huì)周周開(kāi)例會(huì)月月做總結(jié),

及時(shí)解決員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，鼓勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學(xué)習(xí)

交流工作經(jīng)驗(yàn)，明確下步的工作重點(diǎn)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

二.工作中出現(xiàn)的問(wèn)題：

1.員工對(duì)客服務(wù)中的問(wèn)題：賓館作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，對(duì)客人提供

完美的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就

成為了重中之重，禮賓部作為客人到賓館的第一EI1象和最后印象,

能否為客人提供無(wú)微不至的服務(wù)就顯得尤為重要。在日常的工作中，

我們本照部的一些員工的對(duì)客技能掌握較好，但對(duì)客服務(wù)意識(shí)還比較

淡薄。在今后的工作中，我們會(huì)重視對(duì)員工對(duì)客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，做

好做到對(duì)客服務(wù)的個(gè)性化和人性化

2.禮賓員的電瓶車駕駛及管理問(wèn)題：今年賓館為禮賓部采購(gòu)了新

的電瓶車4輛，基本

由一些熟悉操作的老員工進(jìn)行駕駛和管理，由于一些員工掌握不

好電瓶車的駕駛速度，這對(duì)賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因

素，對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)安排電瓶車駕駛員進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓(xùn)，我們

禮賓部也安排了細(xì)心認(rèn)真的員工對(duì)電瓶車的進(jìn)行管理保養(yǎng)，制訂了

《本展部電瓶車駕駛管理制度》，這個(gè)制度的出臺(tái)，規(guī)范了電瓶車駕

駛員平時(shí)出現(xiàn)的一些不良習(xí)慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保

障。

3.禮賓員日常行為規(guī)范問(wèn)題：我們禮賓員的一言一行，一舉一動(dòng)

都代表著賓館的形象。今年賓館順利完成了星級(jí)評(píng)定的任務(wù)，作為

一個(gè)即將是五星級(jí)賓館的禮賓員，對(duì)我們禮賓員的舉止就有了更高的

要求。在這一年里，我們個(gè)別本展員從儀容儀表到行為舉止都做的相

當(dāng)?shù)牟缓?，在工作時(shí)間工作區(qū)域的自律性很差，違反部門(mén)規(guī)定的現(xiàn)象

也時(shí)有發(fā)生。在今后的工作中我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)禮賓員精神文明的建設(shè),

努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范本展員的精神面貌。

三.工作安排:

L繼續(xù)加強(qiáng)禮賓員的培訓(xùn)，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對(duì)客

的服務(wù)質(zhì)量。在接下來(lái)的一年里我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)禮賓部員工的培訓(xùn)

工作，通過(guò)對(duì)一些實(shí)際案例的分析讓每個(gè)禮賓員在對(duì)客服務(wù)意識(shí)上都

有所提高，對(duì)客服務(wù)技能方面，重點(diǎn)我們將放在對(duì)禮賓員的英語(yǔ)培訓(xùn)

方面，

我們會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)討論安排大堂副理對(duì)禮賓員進(jìn)行不定期經(jīng)常性的

英語(yǔ)培訓(xùn)，提高本照員的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。對(duì)于經(jīng)常出現(xiàn)的客人問(wèn)詢問(wèn)

題，我們會(huì)安排本照員在非當(dāng)班期間了解各類最新的城市信息，信息

等基本公共信息。要求禮賓員注重服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)客提供滿意周到的服

務(wù)。

2.確實(shí)關(guān)心禮賓員工作生活，穩(wěn)定禮賓員隊(duì)伍。在不影響正常

工作的情況下,新的一年里，我們禮賓部會(huì)多組織禮賓員開(kāi)展一些積

極向上的活動(dòng)，豐富禮賓員的生活，培養(yǎng)本照員的集體榮譽(yù)感，讓每

個(gè)禮賓員都有良好輕松的心態(tài)，能更好的進(jìn)行工作。

3.繼續(xù)完善改進(jìn)禮賓崗位工作流程工作規(guī)范。接下來(lái)的一年里

我們禮賓部將根據(jù)部門(mén)實(shí)際情況繼續(xù)改進(jìn)完善工作流程和工作規(guī)范，

讓每個(gè)禮賓員都能嚴(yán)格要求自己，遵守賓館部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，在

工作中努力認(rèn)真完成自己的工作，工作流程達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)

范化、精細(xì)化。

今年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠

慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更加飽滿的熱情

投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們禮賓部有信心在

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體賓館員工的共同努力下，讓悅海賓館

明天更加輝煌。

篇三：酒店禮賓部

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)/照部承擔(dān)著酒店"第一門(mén)戶”的職責(zé),

是直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自20xx年至今，酒店今年的接

待工作已告一段落，禮賓部在前廳經(jīng)理助理的關(guān)心和指導(dǎo)下，在其他

分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完成了工

作任務(wù)?，F(xiàn)將禮賓部工作總結(jié)如下：

--培訓(xùn)工作

未照部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。首先對(duì)于

新員工的培訓(xùn)采取，前廳主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓新員工在

實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。

對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及崗

位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新，先后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培

訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的

班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部

門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)I。個(gè)人業(yè)務(wù)技能

的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大

的幫助。

二.人員管理

1,本展部人員由禮賓領(lǐng)班,禮賓員，構(gòu)成，由前廳經(jīng)理助理的

統(tǒng)一管理，禮賓領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補(bǔ)充，共同促進(jìn)

共同發(fā)展。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)兩班倒原則，由一名禮賓領(lǐng)班，一

名禮賓員分別隔天輪流上班，工作采取16小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則

由主管、大副做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排

上班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)

的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)

班次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的,

三個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

1.行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，每一位客人入

住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)?？颓樽疃鄷r(shí)有150多

間房，如此多的房間，意味著分派到我們每一個(gè)人身

上都是超負(fù)荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工

依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣?/p>

作的"量多"而影響到服務(wù)的"優(yōu)質(zhì)"。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要"工作陣地"，它為解決客人衣食

行游購(gòu)?qiáng)矢黝愲y題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù),

它還有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是團(tuán)隊(duì)或期間，

客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上

18點(diǎn)至22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從

客房的泳衣泳褲在哪里？到游玩到哪里去？本地哪里好玩等等，每當(dāng)

此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)

聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化

不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要并為他們提前

訂餐。這些事情，有的對(duì)于我們，不過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一

定做到，做不到的，我們也會(huì)盡最大所能幫客人做到，因?yàn)槲覀兪冀K

銘記著，我們追求的是"想客人所想"。

四.收獲和喜悅

在今年酒店日常客情接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)

秀事跡，他們?cè)谄椒驳膷徫簧暇ぞI(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一

致好評(píng)。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表?yè)P(yáng)若干。禮賓

部受到了店領(lǐng)導(dǎo)的一致贊許。這些成績(jī)見(jiàn)證了禮賓部的努力與成長(zhǎng)！

五、良好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和自身問(wèn)題的改善

在今年的工作中，我部的各項(xiàng)工作都按照預(yù)先制定的計(jì)劃進(jìn)行，

基本上達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)。在工作的過(guò)程中我部一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)一邊進(jìn)

行改進(jìn)，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問(wèn)題出現(xiàn)后進(jìn)行

反思，及時(shí)尋求解決方案。

經(jīng)過(guò)幾次重大接待活動(dòng)，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金

周，木展部不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更加靈活的處理事件、更加快捷的對(duì)客服

務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺(jué)，一年中在與各部門(mén)之

間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問(wèn)題，但基本上都很順利，對(duì)于問(wèn)題的

解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門(mén)的溝通工作將作為

工作重點(diǎn)之一繼續(xù)加強(qiáng)。在工作中雖然出現(xiàn)過(guò)許多問(wèn)題，但都及時(shí)

進(jìn)行了補(bǔ)救，事后對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析實(shí)行了改進(jìn)方案以杜絕錯(cuò)誤的再次

發(fā)生。例如因客人寄存物品損壞和因購(gòu)買(mǎi)車票而制定了新的工作程序

標(biāo)準(zhǔn)。在改正錯(cuò)誤的同時(shí)也在不斷進(jìn)步。

今天年，風(fēng)風(fēng)雨雨的一路走來(lái)，木照部的工作既充實(shí)又富有激情。

相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下會(huì)再接再厲，用我們

的熱情為酒店帶來(lái)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更加豐厚的利益。

酒店禮賓部工作的自我總結(jié)

酒店未照部工作的自我總結(jié)

光陰似箭，一年多光陰就已經(jīng)在不知不覺(jué)間走完了。一算來(lái)，我

已經(jīng)在酒店禮賓部工作了一年零四個(gè)月。在這里，我從開(kāi)始進(jìn)入禮賓

部的那天起，我想一定要珍惜這份來(lái)之不易的工作。我的三位主管,

不管是已經(jīng)離開(kāi)的周國(guó)才、楊亮，還是現(xiàn)在的陳建偉等，都在工作上

給了我很大的幫助！，用實(shí)際行動(dòng)教會(huì)了我該如何成為一名合格的禮

賓司。我從心里由衷的向他們表示我的感謝，沒(méi)有他們對(duì)我的幫助和

指導(dǎo)，就沒(méi)有我mark-chen的今天。

一年多時(shí)間，改變了我很多很多，也可以只是人生長(zhǎng)河中的短短的

一瞥。但一年后的今天，在逐漸提升對(duì)客服務(wù)技巧的同時(shí)，豐富了自

己的本領(lǐng)，不僅僅在業(yè)務(wù)知識(shí)上有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，更在語(yǔ)言交際能力

方面得到了提高，學(xué)到了以前在書(shū)本上學(xué)不到的很多東西。我明白了

我為著什么而活，該怎么去活，人生的境界得到了升華。與此同時(shí),

郭經(jīng)理還經(jīng)常找我談心，告訴我該怎么去處理工作中的細(xì)節(jié)，更重要

的是教會(huì)了我跟多為人處事的方式、方法。也給曾經(jīng)迷茫過(guò)的我以明

燈。生活在這個(gè)集體中，我覺(jué)得我非常的幸福和快樂(lè)。

為了強(qiáng)化部門(mén)的知識(shí)水平，在陳主管的帶領(lǐng)下，我們開(kāi)展了微笑服

務(wù)月活動(dòng)，主要是從對(duì)客服務(wù)，業(yè)務(wù)水平，抽空余時(shí)間熟記酒店應(yīng)知

應(yīng)會(huì)，上班之前檢查。禮賓部的每個(gè)員工都能夠自覺(jué)的去學(xué)，對(duì)自己

的業(yè)務(wù)水平，對(duì)客服務(wù)的態(tài)度，都有很大的提高!它已經(jīng)向我們說(shuō)明了：

只要大家有毅力堅(jiān)持下去，就能夠改變自己才是高自己。所以我相信，

以后我們大家一定會(huì)再繼續(xù)的。后來(lái)部門(mén)又開(kāi)展了針對(duì)實(shí)習(xí)生的一帶

一活動(dòng)，意在通過(guò)老員工的模范帶頭作用使實(shí)習(xí)生能夠快速的成長(zhǎng)起

來(lái)，結(jié)果也正如我們所預(yù)期的一樣達(dá)到了應(yīng)有的效果。現(xiàn)在實(shí)習(xí)生們

已經(jīng)扎根于禮賓部中并發(fā)揮著核心的作用。同時(shí)，我本人也積極參加

了酒店旨在促進(jìn)員工提升自己基本素質(zhì)的多項(xiàng)活動(dòng)，如技能大賽、第

一屆第一世界大酒店K歌王。K歌后選拔賽等，我部們?nèi)〉昧撕芎玫?/p>

成績(jī)。在作好自己本職工作的同時(shí)，主管也對(duì)我充分信任，在出色完

成工作的同時(shí)，增強(qiáng)了自己處事的靈活性，溝通技能及人際關(guān)系的處

理。另外，在平時(shí)也經(jīng)常參加部門(mén)組織的一些小活動(dòng)（湘湖騎游、

HAppY）等等，大家玩的開(kāi)心，也使同事之間的關(guān)系得到了增強(qiáng)。

在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持良好的勢(shì)頭，堅(jiān)持本照部2年來(lái)的

優(yōu)良傳統(tǒng)，將學(xué)習(xí)進(jìn)行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我作為

一名領(lǐng)班，會(huì)努力配合主管開(kāi)展工作，凡事想在前，凡事走在前，做

好我應(yīng)該有的表率作用。和大家共同營(yíng)造一個(gè)健康和諧的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，

使大家一起學(xué)習(xí)進(jìn)步。

因此明年我會(huì)從更高的角度來(lái)要求自己做好最好，做事以最嚴(yán)格來(lái)

規(guī)范自己，使技能水平與業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)到一個(gè)更高的層次。屆時(shí)，爭(zhēng)取

參加金鑰匙培訓(xùn)，加入這個(gè)光榮的大家庭。為酒店今年的評(píng)星也獻(xiàn)出

自己的為博之力。

干一行，愛(ài)一行，在自己平凡的崗位上干出不平凡的事跡來(lái)！也希

望酒店會(huì)越來(lái)越好！

友情提醒：【自我總結(jié)】收集與整理，特別感謝版主禮賓部

工作總結(jié)

隨著元旦的臨近,10年馬上就要過(guò)去，新的一年又要開(kāi)始，

在伴隨著新年鐘聲敲響的時(shí)刻，我將對(duì)我過(guò)去一年的工作做以下總結(jié)

回顧,過(guò)去的一年是繁忙、欣喜的一年,o

一、首先崗位的老員工的辭職和新員工的加入，使我們的崗位又有

了新鮮血液，也使的工作更加有激情和動(dòng)力。也充分表現(xiàn)出我們的工

作是一直受到部門(mén)和酒店的重視，特別是經(jīng)理給予我們很大的幫助，

更是讓我在基層管理者做的越來(lái)越得心應(yīng)手，我再次感謝部門(mén)的各位

領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予我和我崗的幫助和支持

二、禮賓部的工作在我們看來(lái)很簡(jiǎn)單，其實(shí)他真正的本質(zhì)是不簡(jiǎn)單，

迎送客人，提、拉、運(yùn)送行李，這些是再平常不過(guò)的事情，但是真正

服務(wù)的性質(zhì)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，并不是簡(jiǎn)單或是復(fù)雜，而是我們是否用心

去做？當(dāng)我們開(kāi)門(mén)迎送客人時(shí)，觀察客人是否有其他要求或是否是我

們的大客戶、回頭客，特別是乘坐出租車的客人，我們更要提醒客人

不要遺忘物品或是記錄出租車卡；提、拉、運(yùn)送行李，我們要隨時(shí)檢

查行李是否破損或表面太臟，我們可以對(duì)其進(jìn)行修理或擦拭等,這些

服務(wù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，但是如果不用心去做我們永遠(yuǎn)也做不好，也不會(huì)給

可以滿意，更何況驚喜

三、禮賓部逐漸形成團(tuán)隊(duì)意識(shí)，通過(guò)我們的每周培訓(xùn)，使員工意識(shí)

到我們是酒店的一員只有店興，才有我榮，使自己在工作中時(shí)刻保持

大局觀，不以自我為中心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋，積極配合其他部門(mén)或

崗位開(kāi)展工作，形成自己主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事情，主動(dòng)解決問(wèn)題的風(fēng)氣，把自

己的工作做在客人開(kāi)口前，在給客人滿意的同時(shí)，又給客人增添了少

許驚喜

四、真誠(chéng)服務(wù)創(chuàng)造佳績(jī)，我們以用心極致和真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人，

來(lái)營(yíng)造我們酒店的客戶群，來(lái)穩(wěn)定我們的客戶群。我們?cè)诿刻斓挠瓉?lái)

送往中，給予客人的或許只有一個(gè)微笑，但是正是這么一個(gè)微笑已經(jīng)

使客人得到滿意，客人給我們要求的不是很多，但是我們可以做的卻

是很多。或許我們還有更多的不足，值得學(xué)習(xí)、借鑒的地方，我們肯

定會(huì)更加努力去探討、研究本展部服務(wù)的精髓。讓客人感受到我們真

誠(chéng)

新的一年是充滿希望、挑戰(zhàn)的一年我將為了我們的希望和榮譽(yù)而奮

斗，進(jìn)取。在全面配合部門(mén)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)給予我們?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，在禮

賓部建立起我們自己的金鑰匙柜臺(tái)。

一、建立起金鑰匙柜臺(tái)，將我們金鑰匙所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，

將本市的金鑰匙信息庫(kù)建立的更加完善，為外地旅游的客人提供臨沂

市最全面、周到的服務(wù)，讓所有客人在我們這里得到最好的服務(wù)

二、組織引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)金鑰匙理念，加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)

作意識(shí)，使工作更加細(xì)微化,讓每一位員工真正感受到服務(wù)給我們帶

來(lái)的人生觀、價(jià)值觀

三、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，開(kāi)展豐富的培訓(xùn)活動(dòng)，使用新的培訓(xùn)方式，通

過(guò)故事、笑話、案例、游戲等方式來(lái)激勵(lì)員工，讓員工掌握更多的服

務(wù)技巧。聯(lián)系一些相關(guān)酒店的同仁進(jìn)行交流、探討，查找自己的不足

之處

四、提高全員營(yíng)銷意識(shí)，讓每位員工明白自己的危機(jī)感，心中要有

營(yíng)銷意識(shí)，推銷酒店的產(chǎn)品，加大酒店的營(yíng)業(yè)額。并且讓員工在營(yíng)銷

過(guò)程中學(xué)會(huì)服務(wù)設(shè)計(jì)，積極將自己的服務(wù)設(shè)計(jì)展現(xiàn)給客人，使顧客在

享受我們服務(wù)的同時(shí)，更加體會(huì)到我們酒店用心極致對(duì)客服務(wù)

以上是我在過(guò)去一年的工作總結(jié)，及對(duì)新一年的工作打算，或許我

在工作中還有許多欠缺不足的地方，還希望各位領(lǐng)導(dǎo)、同仁給予指正,

我會(huì)虛心學(xué)習(xí)。再次感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于我們禮賓部工作的支持。

禮賓部

20xx年12月24日

酒店禮賓司工作總結(jié)

以下是酒店工作總結(jié)頻道為您整理的酒店禮賓司工作總結(jié),

供您參考，更多詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)點(diǎn)擊查看。

酒店禮賓司工作總結(jié)

作為前廳重要分支機(jī)構(gòu)，禮賓部承擔(dān)著酒店第一門(mén)戶的職責(zé)，是

直接對(duì)客服務(wù)最多的部門(mén)之一，自20xx年至今，酒店今年的接待工作

已告一段落力照部在前廳經(jīng)理xx，與經(jīng)理助理xx的關(guān)心和指導(dǎo)下,

在其他分部門(mén)的大力支持下，也在部門(mén)各成員的通力協(xié)作下，圓滿完

成了工作任務(wù)。現(xiàn)將本照部（以下簡(jiǎn)稱我部）工作總結(jié)

一.培訓(xùn)I工作

20xx年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計(jì)劃的階段性培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行。

首先對(duì)于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。讓

新員工在實(shí)操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)

與糾正。對(duì)于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進(jìn)行工作程序標(biāo)

準(zhǔn)及崗位職責(zé)的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。

在培訓(xùn)形式上我部門(mén)進(jìn)行了創(chuàng)新冼后開(kāi)展了時(shí)時(shí)培訓(xùn)和交叉培

訓(xùn)的形式。時(shí)時(shí)培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時(shí)間，在各崗位的

班前會(huì)以案例分析的形式進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)I,使培訓(xùn)連貫緊湊、生動(dòng)形象。

交叉培訓(xùn)也是我部運(yùn)行較成功的培訓(xùn)形式，主要方法是不局限于本部

門(mén)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間穿插其他方面的培訓(xùn)I。個(gè)人業(yè)務(wù)技能

的多元化發(fā)展，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實(shí)行都有著極大

的幫助。

二.人員管理

1,禮賓部人員由本照主管，禮賓領(lǐng)班，禮賓員，泊車員四大板

塊構(gòu)成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，本展領(lǐng)班的協(xié)助帶領(lǐng)下

各司其職，又互為補(bǔ)充，四者共同構(gòu)成禮賓整體,共同促進(jìn)共同發(fā)展。

2,禮賓部員工總計(jì)12人：一名禮賓主管,兩名未照領(lǐng)班，五

名禮賓員，四名泊車員。在20xx年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員

相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實(shí)習(xí)本展員也相繼離職。至如

今，禮賓部還剩下八名員工（一名領(lǐng)班主管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮

賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因?yàn)樾?/p>

資福利方面離職的沒(méi)有，這在一定程度上也保證了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性

及工作的連續(xù)性。

3,禮賓部日常工作主要依據(jù)三班倒原則，由一名主管，兩名帶

班分別帶領(lǐng)早班中班輪流上班，工作采取八小時(shí)制，特別忙的時(shí)候則

由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個(gè)人因素與當(dāng)日工作量，安排上

班人員。禮賓部另一工作特征是交接制度，因?yàn)槎Y賓工作具有極強(qiáng)的

連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個(gè)班

次繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)。所以，信息的共享對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，三

個(gè)班次在交接班的時(shí)候也是盡量做到認(rèn)真仔細(xì)，毫不遺漏。

三.常規(guī)工作

L行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門(mén)的一大特征，9月16日9月

25日酒店接待了中國(guó)馬術(shù)節(jié)這個(gè)大型的會(huì)議團(tuán)隊(duì)，從第一位客人入

住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負(fù)責(zé)。禮賓員最多時(shí)（包括主

管領(lǐng)班在內(nèi)）總計(jì)9人，而客人離店數(shù)一天最高達(dá)100多間房，如此

多的房間，意味著分派到他們每一個(gè)人身上都是超負(fù)荷的工作量，既

便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不

松懈的服務(wù)態(tài)度，大家都沒(méi)有因?yàn)楣ぷ鞯牧慷喽绊懙椒?wù)的優(yōu)質(zhì)。

2.禮賓臺(tái)也是我部另一重要工作陣地，它為解決客人衣食行游購(gòu)

娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù)，它還

有一項(xiàng)重要職能就是負(fù)責(zé)客人的信息問(wèn)詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人

的信息咨詢量是相當(dāng)之多的，每天早上8點(diǎn)至12點(diǎn)及晚上18點(diǎn)至

22點(diǎn)是他們的問(wèn)詢高峰期，問(wèn)的問(wèn)題也是各式各樣，從客房的泳衣泳

褲在哪里?到泡溫泉從哪里去？

成都哪里好玩等等，每當(dāng)此時(shí)，我們就要各盡所能，積極快速的

去與其他相關(guān)部門(mén)或相關(guān)行業(yè)聯(lián)系，為客人答疑解難，同時(shí)，還要幫

助客人訂火車票，及預(yù)訂出租車，安排行程等，對(duì)客人的出游全權(quán)負(fù)

責(zé).此外，我們經(jīng)常還要針對(duì)客人變化不定的口味為客人推薦菜系不

同的餐廳，如客人有需要并為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花,

定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對(duì)于我們，不

過(guò)舉手之勞。能做到的，我們一