本章要求*組織溝通的常用形式與優(yōu)劣正式溝通與非正式溝通中存在的主要問題測試題組織對內(nèi)與對外的溝通渠道有哪些？在交大，你一般通過上一題中的那些渠道獲得與你個人成長與發(fā)展有關(guān)的信息人際溝通與組織溝通人際溝通——指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。群體溝通、組織溝通、管理溝通——都以人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式出現(xiàn)有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的企業(yè)內(nèi)部的復(fù)雜性結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性（人數(shù)越來越多、單位越來越多、領(lǐng)導(dǎo)越來越多）業(yè)務(wù)的復(fù)雜性（多元化與國際化）關(guān)系的復(fù)雜性（企業(yè)內(nèi)外）溝通的時代要求傳統(tǒng)管理職能產(chǎn)生于相當(dāng)穩(wěn)定的制造型環(huán)境中大量的物質(zhì)任務(wù)——設(shè)備安排相對穩(wěn)定產(chǎn)生了——時間管理和動作研究當(dāng)今的特點是沒有了穩(wěn)定的工作地點多種組織設(shè)計,包括矩陣、分散的工作力量多種交流工具與技術(shù)，如電子溝通考察組織的信息溝通類型與性質(zhì)成功的組織必須認(rèn)識到信息溝通的復(fù)雜性及信息溝通的不同網(wǎng)絡(luò)，將信息溝通看做是組織的生命線正式的組織溝通:圍繞組織目標(biāo)、項目和問題的溝通非正式的溝通:電子溝通:電子信息溝通覆蓋了正式的和非正式的信息溝通。物理空間:常用文件方式的特定說明和格式組織內(nèi)部的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)溝通方式類型性質(zhì)/類型方式的使用1.同時的談話最大化的接觸,聽覺和視覺的,當(dāng)事人較少電話直接的接觸,措辭和語調(diào)小組討論少數(shù)人之間的相互溝通面談/會議溝通的程度取決于群體的大小電子聊天室僅限于文字使用,有效的人數(shù)電視會議可視電話,可以彌補(bǔ)距離問題記者招待會可以擴(kuò)展到整個社會的組織形式2.直接的備忘錄、指示內(nèi)部的個體或群體信件外部的個體或群體電子郵件備忘錄和信件，內(nèi)部或外部使用公告欄語言的和可視的，可能引起注意，也可能不引起注意3.大范圍傳播報紙廣泛涉及各種新聞內(nèi)容,令人感興趣的問題或廣告雜志流行新聞或焦點的匯總新聞稿面向大眾的短新聞電視音像的:新聞,商業(yè)廣告電臺聲音的:新聞,商業(yè)廣告,脫口秀續(xù)表:性質(zhì)/類型方式的使用4.專業(yè)的報告專業(yè)信息,內(nèi)部或外部商業(yè)雜志特定的商品,廣告等學(xué)術(shù)期刊理論性或研究性的,讀者對象是專業(yè)人員會議招待宴會與專家溝通,提供附帶問題的論文,與專家網(wǎng)絡(luò)化溝通,產(chǎn)品展示5.電子的傳真實時溝通或文件溝通,可續(xù)性取決于接受文件的傳真機(jī)數(shù)據(jù)庫一般信息的內(nèi)部存取電子郵件針對內(nèi)部或外部個體或群體在線系統(tǒng)快速運用外部數(shù)據(jù)庫公告欄內(nèi)部或外部的小組討論,信息發(fā)布6.間接的大眾傳媒贊助對慈善團(tuán)體,奧運會,學(xué)校的支持環(huán)保主義道路清掃,回收項目,綠色評級7.物理空間辦公室布置開放的,封閉的,相互接近的/相互隔離的,樸素的/華麗的電子通信直接或間接的接觸:空間或電子鏈接選擇溝通的具體方式信息溝通的目的不僅僅是傳達(dá)信息組織的管理者需要通過信息的傳達(dá)，實現(xiàn)有效的管理.需預(yù)見到信息接收者的多重性,從而采取最好的方式滿足不同的信息接收者的需要組織中的溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通非正式溝通垂直的流動橫向的流動外向的流動間接的流動線性的聯(lián)結(jié)的輻射的考察正式組織溝通的具體方式正式溝通的方向垂直的信息流動自上而下的信息流動自下而上的信息流動橫向的信息流動外向的信息流動間接的信息流動正式溝通的順序線性的聯(lián)結(jié)的輻射的電子的組織內(nèi)部正式的信息流動兩大類垂直流動：在組織層次中上下傳遞。橫向流動：在同一層次的雇員間傳遞。

組織中橫向信息流動平級之間的溝通屬于橫向的在組織內(nèi)部,員工們有時代表自己的部門出席某個會議電子公告欄的使用增加了組織內(nèi)部的橫向溝通組織內(nèi)部的垂直流動自上而下高級管理者必須下達(dá)一些信息:組織目標(biāo)、任務(wù)、預(yù)算、大宗生意的優(yōu)惠、業(yè)務(wù)期限等傾向于使用單向方式：備忘錄、指示、系統(tǒng)范圍內(nèi)的電子郵件、時事通迅、公司雜志和錄音帶、會議自上而下中的疑問從溝通過程的完整性來觀察，有無問題？省略了完成溝通的交流過程的信息反饋從管理角度來看，組織的管理者似乎同他們的內(nèi)部聽眾失去了聯(lián)系《商業(yè)周刊》、《華爾街日報》報道過一份傳播委員會的研究報告，調(diào)查70家公司共705位員工，對該公司的溝通有何感想：64%的人不相信管理階層所說的話61%的人覺得未被充分告知公司的計劃54%的人覺得公司的決策未作充分的說明自下而上從員工到管理者的溝通逆向于組織的指揮鏈資源申請管理者常接到來自員工關(guān)于使用設(shè)備或是要求支持的請求,業(yè)績報告要根據(jù)計劃及標(biāo)準(zhǔn)來確定業(yè)績自下而上中的疑問從溝通過程的各環(huán)節(jié)來觀察，有無疑問？篩選員工們常傾向于提交積極的反饋信息給上司,而去掉或減少負(fù)面的消息時限：限制了管理者,無法獲得有關(guān)事態(tài)的全面正確的信息，不能及時采取正確措施,美國民意調(diào)查公司從1950年即開始對200家企業(yè)的雇員調(diào)查關(guān)于溝通方面的意見。1983年的調(diào)查結(jié)果：有23%-43%的員工希望企業(yè)能傾聽他們的意見，即希望加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)的向上的溝通；多數(shù)員工對所在企業(yè)的雙向溝通評價比較低。員工的大部分信息都來自非正式的小道消息高級首腦的悲哀由于組織上下溝通的“路途遙遠(yuǎn)”，高級首腦往往是組織中最后一個知道真實情況的人員工中不缺乏智慧，缺乏的是表現(xiàn)智慧的平臺。光明牛的惰性-王佳芬6月5日，河南電視臺《民生大參考》欄目播出記者喬裝散工暗訪的節(jié)目，直指光明奶業(yè)鄭州子公司將變質(zhì)光明牛奶返廠加工再銷售，一時間輿論嘩然。

6月7日，光明乳業(yè)董事長王佳芬斷然否認(rèn)有關(guān)報道，稱“這個事情不存在，光明不可能做這個事情”。王佳芬解釋說，報道所稱的牛奶不是過期奶，而是沒有出廠的奶，是“當(dāng)天沒有處理好的奶，就放進(jìn)回奶罐，第二天再處理”。

6月8日，光明乳業(yè)發(fā)布《誠告消費者書》，明確表示“鄭州光明山盟奶業(yè)有限公司從來沒有做過‘將變質(zhì)牛奶返廠加工再銷售’的行為”。同日，鄭州市藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、衛(wèi)生局、工商局等部門組成調(diào)查小組，進(jìn)行全面調(diào)查。

光明牛奶公告承認(rèn)用庫存奶“回產(chǎn)”正式溝通的順序線性的信息傳播線性的信息流加強(qiáng)了組織內(nèi)部傳統(tǒng)的命令鏈自上而下的線性信息溝通會導(dǎo)致對信息作重新評價,使其更加符合特定的部門或辦公室的具體工作;自下而上的線性信息溝通可能會歪曲負(fù)面信息或夸大正面信息聯(lián)結(jié)的信息傳播信息從組織的上層或是核心傳遞給個別的關(guān)鍵人物(負(fù)責(zé)聯(lián)結(jié)的人),常常是高級管理者當(dāng)?shù)氐膱蠹?、電臺會議、小群體內(nèi)部網(wǎng)站、布告欄負(fù)責(zé)聯(lián)結(jié)的人會根據(jù)自己的或是組織的需要采取相應(yīng)措施溝通范圍任務(wù)的性質(zhì)信息的性質(zhì)輻射的輻射順序是從某個體開始將信息向四周進(jìn)行傳遞新聞發(fā)布直接通過電話電視會議大量的信件郵寄缺少個人對信息的感性處理電子的信息傳播電子網(wǎng)絡(luò)的溝通方式同傳統(tǒng)方式有重疊傳真、數(shù)據(jù)庫、電子系統(tǒng)、公告欄、電子郵件電子信箱的出現(xiàn)對傳統(tǒng)的工作車間或辦公室都有沖擊省時,提高效率,減少管理費用技術(shù)進(jìn)步Internet:因特網(wǎng)：全球性的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。WorldWideWeb(WWW):環(huán)球網(wǎng)絡(luò)：提供因特網(wǎng)上的多媒體使用權(quán)。Intranets:企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)：公司內(nèi)部的如因特網(wǎng)功能的網(wǎng)絡(luò)。Groupware:計算機(jī)群組：一種設(shè)計出來的用于員工分享信息、加強(qiáng)溝通的軟件。組織與外界互動溝通正式的信息溝通也可能發(fā)生在組織外部，在組織同客戶之間，組織與組織之間（供應(yīng)商或是買家），或是外部社會內(nèi)不同專業(yè)協(xié)會或是監(jiān)督部門公司招聘新員工的方式記者招待會專業(yè)會議公司網(wǎng)絡(luò)組織與外界的間接溝通顧問贊助招聘會專業(yè)獵頭方式與溝通流方向順序線性的聯(lián)結(jié)的輻射的電子的自上而下備忘錄部門會議廣播（電臺/電視）電子郵件會議項目會議時事通迅電話公告欄公司雜志電話會議一般會議自下而上備忘錄會議定期報告電子公告板會議特別報告提議建議橫向的電話非正式接觸員工群體聊天室備忘錄電子在線專業(yè)群體數(shù)據(jù)庫會議電子郵件會談外部的信件專業(yè)期刊記者招待會網(wǎng)站主頁電話商業(yè)雜志新聞稿電子郵件電子郵件專業(yè)性會議報紙網(wǎng)上廣告咨詢臺雜志客戶服務(wù)電臺/電視廣告間接媒體的顧問招聘會贊助體育運動、音樂會、社區(qū)活動等贊助非商業(yè)站點（天氣、當(dāng)?shù)匦侣劊嵙?xí)贊助專業(yè)協(xié)會獵頭溝通中的暗流-非正式溝通小道消息：非正式網(wǎng)絡(luò)在公司中傳遞非正式信息。在組織內(nèi)部,重要的信息可能通過一群休息時在噴泉邊、休息室或是在體育館里的人們的閑聊來完成溝通人們都知道如果想向CEO匯報點什么，就必須同其秘書搞好關(guān)系員工如果想知道有關(guān)公司其他部門的上個月的一些信息，可以不必去翻閱文件檔案，只需打電話給與自己平時要好的在那個部門的同事就可以了由咨詢公司發(fā)起的對26家美國和加拿大企業(yè)的調(diào)查得出大致相同的結(jié)論。員工們從“小道消息”獲得的信息量僅次于頂頭上司,同時,90%的人都希望頂頭上司成為“優(yōu)先信息來源”非正式溝通消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉鄬ぷ饔杏绊?，最容易招致人們談?wù)撟顬槿藗兯煜ふ撸疃酁槿藗冋務(wù)撛诠ぷ魃嫌嘘P(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去非正式溝通的類型集群連鎖；密語連鎖；隨機(jī)連鎖；單線連鎖。傳言、讒言、謠言傳言有事實根據(jù)；讒言：沒有事實根據(jù)；惡意中傷別人；依據(jù)事實扭曲；故意擴(kuò)大污點；企圖造成傷害；必須嚴(yán)厲制止、追查讒言來源。謠言：沒有事實根據(jù)；不一定傷害人；應(yīng)該止于智者；鼓起勇氣辟謠；不要順口流傳；最好制止造謠；主持人不愛聽；謠言就會減少。非正式溝通應(yīng)用原則明辨?zhèn)餮?、讒言、謠言;加強(qiáng)訓(xùn)練，構(gòu)筑忠誠傳言善用傳言、探測真意;重視傳言、搜集訊息;放出氣球，測試反應(yīng)謠言正確辟謠、減少謠言先行傳布，心理建設(shè)讒言制止讒言、以免傷人提高警覺，審慎運用非正式溝通只是輔助,不可替代正式溝通管理溝通的主觀障礙個人性格、態(tài)度、情緒、價值觀個人記憶、思維能力、知識結(jié)構(gòu)溝通經(jīng)驗彼此信任彼此畏懼與輕視管理溝通的客觀障礙母語語言系統(tǒng)不同溝通方式選擇不當(dāng)；組織中間層次太多空間的距離社會文化背景、種族不同管理溝通的控制信息的收集信息的加工處理信息傳遞的控制多種渠道整合為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時考慮或配合運用組織洞察力什么是洞察力范圍-本質(zhì)-關(guān)聯(lián)洞察力是指了解組織存在哪些問題,應(yīng)如何調(diào)整的能力所有人在某些特定時刻對他們的工作任務(wù)都有一種洞察力把握洞察力的公司將更有效率例實：咨詢?nèi)藛T的有效性一名咨詢?nèi)藛T受邀來到一個組織處理溝通問題,首先與高層管理者交談,不久又與那些最關(guān)心改善溝通問題的員工交談.有些員工數(shù)年來一直努力想使他們的洞察力受到重視,但卻由于組織不言而喻的對權(quán)威的重視而被忽視.咨詢?nèi)藛T可能向高層管理者提出類似于員工數(shù)年來想提的想法或建議.高層管理者一般會接受“由咨詢?nèi)藛T提出”的想法（這是權(quán)威），而不會接受由組織自己的員工提出的同樣建議（員工的洞察力）組織可以授予權(quán)威,但它不能授予洞察力全然依靠正式權(quán)威的組織將逐漸扼殺這樣的洞察力（無視問題）組織洞察力組織中的溝通為管理者提供