第3頁(yè)共3頁(yè)藥品質(zhì)量信息反饋制度經(jīng)典版（一）藥劑科應(yīng)設(shè)專(zhuān)職或兼職信息員，做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，定期向藥事管理委員會(huì)報(bào)告。（二）信息員要深入實(shí)際，收集或征詢(xún)藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫(xiě)藥品質(zhì)量信息反饋報(bào)告表，報(bào)院藥事管理委員會(huì)。質(zhì)量信息反饋及售后服務(wù)制度一，為更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的適用性，確保公司的質(zhì)量信譽(yù)特制定本制度。二，質(zhì)量信息反饋由供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)。a，收集并分析客戶(hù)的反饋信息；顧客滿意度評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付并落實(shí)售后服務(wù)。b，顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；c，產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在____日內(nèi)予以答復(fù)，并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。d，顧客滿意程序的有關(guān)信息，包括：a，對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；b，有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；c，顧客要求和合同信息；d，市場(chǎng)需求；e，服務(wù)提供數(shù)據(jù)；f，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的信息。三，對(duì)有關(guān)顧客滿意程度方面的測(cè)量方式形式多樣，以能夠得到真實(shí)的顧客滿意度為第一要?jiǎng)t，一般采取如____式：a.顧客抱怨：對(duì)顧客的投訴與不滿意應(yīng)高度重視，有相關(guān)信息應(yīng)立即反映到供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人，并在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；b.與顧客的直接溝通：公司所有員工在與顧客接觸的任何場(chǎng)所，應(yīng)盡可能與顧客達(dá)到良好的溝通，得到顧客對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)感受信息；c.問(wèn)卷和調(diào)查。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查應(yīng)持續(xù)地進(jìn)行。d.其它如。委托收集和分析數(shù)據(jù)、____的群體、消費(fèi)者_(dá)___的報(bào)告、行業(yè)研究的結(jié)果等。四，公司將顧客滿意度作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，時(shí)刻____顧客對(duì)滿足要求的感受程度，并為獲取顧客滿意度信息做如下規(guī)定：a.公司有關(guān)人員在產(chǎn)品售后服務(wù)活動(dòng)中，負(fù)責(zé)了解顧客的意見(jiàn)和要求，分發(fā)并回收《顧客滿意度調(diào)查表》，并及時(shí)反饋到總經(jīng)理；b.供銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)顧客滿意度的搜集、整理和分析工作。定期開(kāi)展顧客滿意程度的調(diào)查活動(dòng)，采取上門(mén)面談、電話詢(xún)問(wèn)、信訪等方式搜集了解顧客的滿意程度，并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)顧客的意見(jiàn)和要求，提出改進(jìn)建議，編制《顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告》，報(bào)總經(jīng)理決策改進(jìn)措施。應(yīng)在年度管理評(píng)審前____月內(nèi)對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行匯總分析。c.供銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理。公司各部門(mén)／人員接到顧客投訴的信息后應(yīng)立即報(bào)供銷(xiāo)部，供銷(xiāo)部門(mén)在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，并及時(shí)了解投訴的原因，當(dāng)能立即處理時(shí)，通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，當(dāng)不能確定時(shí)，立即報(bào)上級(jí)管理者，采取糾正措施給予解決。d.供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意方面的記錄進(jìn)行整理、保存。五，質(zhì)量信息反饋主要收集的具體內(nèi)容為：1，產(chǎn)品質(zhì)量：a，制造質(zhì)量。b，設(shè)計(jì)缺陷。c，外購(gòu)件配套性。d，外購(gòu)件質(zhì)量。e，加工件質(zhì)量。f，性能缺陷。2，售后服務(wù)質(zhì)量：a，售后服務(wù)時(shí)間。b，售后服務(wù)態(tài)度。c，售后服務(wù)技術(shù)水平。d，售后人員與顧客的勾通能力。e，售后顧客的意見(jiàn)。f，售后顧客的建議。g，顧客的投訴。3，市場(chǎng)需求調(diào)查：a，本產(chǎn)品的需求。b，相關(guān)產(chǎn)品的需求。c，同行業(yè)狀態(tài)。d，新產(chǎn)品的理念。六，對(duì)反饋的信息要做到：a）要專(zhuān)人記錄，建立登記。b）專(zhuān)人處理。c）跟蹤檢查。d）專(zhuān)項(xiàng)總結(jié)評(píng)估。七，信息反饋的處置程序圖（附后）：藥品質(zhì)量信息反饋制度經(jīng)典版（二）一，為更好的提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品的適用性，確保公司的質(zhì)量信譽(yù)特制定本制度。二，質(zhì)量信息反饋由供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)收集整理。a，收集并分析客戶(hù)的反饋信息；顧客滿意度評(píng)價(jià)；負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付并落實(shí)售后服務(wù)。b，顧客的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及顧客溝通的結(jié)果等；c，產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋信息，妥善處理顧客投訴，顧客的投訴及反饋情況必須在____日內(nèi)予以答復(fù)，并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《顧客反饋處理記錄表》中。d，顧客滿意程序的有關(guān)信息，包括：a，對(duì)顧客和使用者的調(diào)查；b，有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋；c，顧客要求和合同信息；d，市場(chǎng)需求；e，服務(wù)提供數(shù)據(jù)；f，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的信息。三，對(duì)有關(guān)顧客滿意程度方面的測(cè)量方式形式多樣，以能夠得到真實(shí)的顧客滿意度為第一要?jiǎng)t，一般采取如下方式：a.顧客抱怨：對(duì)顧客的投訴與不滿意應(yīng)高度重視，有相關(guān)信息應(yīng)立即反映到供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)人，并在《顧客投訴與反饋記錄表》上予以記錄；b.與顧客的直接溝通：公司所有員工在與顧客接觸的任何場(chǎng)所，應(yīng)盡可能與顧客達(dá)到良好的溝通，得到顧客對(duì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)感受信息；c.問(wèn)卷和調(diào)查。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，每年至少進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，顧客滿意度調(diào)查應(yīng)持續(xù)地進(jìn)行。d.其它如。委托收集和分析數(shù)據(jù)、關(guān)注的群體、消費(fèi)者組織的報(bào)告、行業(yè)研究的結(jié)果等。四，公司將顧客滿意度作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，時(shí)刻關(guān)注顧客對(duì)滿足要求的感受程度，并為獲取顧客滿意度信息做如下規(guī)定：a.公司有關(guān)人員在產(chǎn)品售后服務(wù)活動(dòng)中，負(fù)責(zé)了解顧客的意見(jiàn)和要求，分發(fā)并回收《顧客滿意度調(diào)查表》，并及時(shí)反饋到總經(jīng)理；b.供銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)顧客滿意度的搜集、整理和分析工作。定期開(kāi)展顧客滿意程度的調(diào)查活動(dòng)，采取上門(mén)面談、電話詢(xún)問(wèn)、信訪等方式搜集了解顧客的滿意程度，并對(duì)調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析，針對(duì)顧客的意見(jiàn)和要求，提出改進(jìn)建議，編制《顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告》，報(bào)總經(jīng)理決策改進(jìn)措施。應(yīng)在年度管理評(píng)審前____月內(nèi)對(duì)顧客滿意度信息進(jìn)行匯總分析。c.供銷(xiāo)人員負(fù)責(zé)對(duì)顧客的投訴進(jìn)行處理。公司各部門(mén)／人員接到顧客投訴的信息后應(yīng)立即報(bào)供銷(xiāo)部，供銷(xiāo)部門(mén)在《顧客反饋處理記錄表》上記錄，并及時(shí)了解投訴的原因，當(dāng)能立即處理時(shí)，通知有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，當(dāng)不能確定時(shí)，立即報(bào)上級(jí)管理者，采取糾正措施給予解決。d.供銷(xiāo)部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意方面的記錄進(jìn)行整理、保存。五，質(zhì)量信息反饋主要收集的具體內(nèi)容為：1，產(chǎn)品質(zhì)量：a，制造質(zhì)量。b，設(shè)計(jì)缺陷。c，外購(gòu)件配套性。d，外購(gòu)件質(zhì)量。e，加工件質(zhì)量。f，性能缺陷。2，售后服務(wù)質(zhì)量：a，售后服務(wù)時(shí)間。b，售后服務(wù)態(tài)度。c，售后服務(wù)技術(shù)水平。d，售后人員與顧客的勾通能力。e，售后顧客的意見(jiàn)。f，售后顧客的建議。g，顧客的投訴。3，市場(chǎng)需求調(diào)查：a，本產(chǎn)品的需求。b，相關(guān)產(chǎn)品的需求。c，同行業(yè)狀態(tài)。d，新產(chǎn)品的理念。六，對(duì)反饋的信息要做到：a）要專(zhuān)人記錄，建立登記。b）專(zhuān)人處理。c）跟蹤檢查。d）專(zhuān)項(xiàng)總結(jié)評(píng)估。七，信息反饋的處置程序圖（附后）：藥品質(zhì)量信息反饋制度經(jīng)典版（三）為了確保藥品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的質(zhì)量信息反饋?lái)槙常罁?jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則，特制定本制度。1、根據(jù)《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，為確保進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存過(guò)程中的藥品質(zhì)量信息反饋?lái)槙场?、質(zhì)量管理部門(mén)為質(zhì)量管理信息中心，負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的傳遞、匯總、處理。3、質(zhì)量信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）、國(guó)家和行業(yè)有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)、政策等。（2）、供貨單位的人員、設(shè)備、工藝、制度及生產(chǎn)質(zhì)量保證能力情況。（3）、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。（4）、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報(bào)表、文件等（包括藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面）。（5）、藥品監(jiān)督檢查公布的與本企業(yè)相關(guān)的質(zhì)量信息。（6）、消費(fèi)者的質(zhì)量查詢(xún)、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。4、質(zhì)量信息分級(jí)：a類(lèi)信息。指對(duì)企業(yè)有重大影響，需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)做出決策，并由企業(yè)各部門(mén)協(xié)同配合處理的信息。b類(lèi)信息。指涉及企業(yè)兩個(gè)以上部門(mén)或崗位，需由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)量管理員協(xié)同處理的信息。c類(lèi)信息。只涉及一個(gè)部門(mén)或崗位，需由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理的信息。5、質(zhì)量信息的收集原則為。準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、經(jīng)濟(jì)。6、質(zhì)量信息的收集方法：（1）、內(nèi)部信息a、通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期反映各類(lèi)與質(zhì)量有關(guān)的信息。b、通過(guò)質(zhì)量分析會(huì)、工作匯報(bào)會(huì)等會(huì)議收集與質(zhì)量相關(guān)的信息；c、通過(guò)各部門(mén)填報(bào)的質(zhì)量信息反饋單及相關(guān)記錄實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息傳遞；d、通過(guò)多種方式收集職工意見(jiàn)、建議、了解質(zhì)量信息。（2）、外部信息a、通過(guò)藥品監(jiān)督管理部門(mén)的文件、網(wǎng)站收集信息；b、通過(guò)問(wèn)卷、座談會(huì)、電話訪問(wèn)等調(diào)查方式收集信息；c、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和咨詢(xún)了解相關(guān)信息；d、通過(guò)人際關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)收集質(zhì)量信息；e、通過(guò)現(xiàn)有信息的分析處理獲得所需的質(zhì)量信息。7、質(zhì)量信息的處理a類(lèi)信息。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人____傳遞并督促執(zhí)行。b類(lèi)信息：由主管協(xié)調(diào)部門(mén)決策并督促執(zhí)行，質(zhì)量管理員____傳遞和反饋。c類(lèi)信息：由部門(mén)決策并協(xié)調(diào)執(zhí)行，并將結(jié)果報(bào)質(zhì)量管理員匯總。8、建立完善的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，質(zhì)量管理員按季度填寫(xiě)“藥品質(zhì)量信息報(bào)表”，并傳遞至相關(guān)部門(mén)，對(duì)異常、突發(fā)的質(zhì)量信息要以書(shū)面形式____小時(shí)內(nèi)迅速向有關(guān)部門(mén)反饋，確保質(zhì)量信息的及時(shí)暢通傳遞和準(zhǔn)確有效利用。9、各部門(mén)應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)量管理部，再由質(zhì)量管理員分析后報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人審閱，然后將處理意見(jiàn)，以信息反饋單的方式傳遞至執(zhí)行部門(mén)，此過(guò)程文字資料由質(zhì)量管理部備份，存檔。10、如因工作失誤造成質(zhì)量信息未按要求及時(shí)、準(zhǔn)確反饋的，應(yīng)予以處罰。藥品質(zhì)量信息反饋制度經(jīng)典版（四）為了確保藥品經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的質(zhì)量信息反饋?lái)槙?，依?jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及其實(shí)施細(xì)則，特制定本制度。1、根據(jù)《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的要求，為確保進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存過(guò)程中的藥品質(zhì)量信息反饋?lái)槙场?、質(zhì)量管理部門(mén)為質(zhì)量管理信息中心，負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的傳遞、匯總、處理。3、質(zhì)量信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）、國(guó)家和行業(yè)有關(guān)藥品質(zhì)量管理的法律、法規(guī)、政策等。（2）、供貨單位的人員、設(shè)備、工藝、制度及生產(chǎn)質(zhì)量保證能力情況。（3）、同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的質(zhì)量措施、質(zhì)量水平、質(zhì)量效益等。（4）、企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中與質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料、記錄、報(bào)表、文件等（包括藥品質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量各個(gè)方面）。（5）、藥品監(jiān)督檢查公布的與本企業(yè)相關(guān)的質(zhì)量信息。（6）、消費(fèi)者的質(zhì)量查詢(xún)、質(zhì)量反饋和質(zhì)量投訴等。4、質(zhì)量信息分級(jí)：a類(lèi)信息。指對(duì)企業(yè)有重大影響，需要企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)做出決策，并由企業(yè)各部門(mén)協(xié)同配合處理的信息。b類(lèi)信息。指涉及企業(yè)兩個(gè)以上部門(mén)或崗位，需由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)量管理員協(xié)同處理的信息。c類(lèi)信息。只涉及一個(gè)部門(mén)或崗位，需由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理的信息。5、質(zhì)量信息的收集原則為。準(zhǔn)確、及時(shí)、適用、經(jīng)濟(jì)。6、質(zhì)量信息的收集方法：（1）、內(nèi)部信息a、通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表定期反映各類(lèi)與質(zhì)量有關(guān)的信息。b、通過(guò)質(zhì)量分析會(huì)、工作匯報(bào)會(huì)等會(huì)議收集與質(zhì)量相關(guān)的信息；c、通過(guò)各部門(mén)填報(bào)的質(zhì)量信息反饋單及相關(guān)記錄實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信息傳遞；d、通過(guò)多種方式收集職工意見(jiàn)、建議、了解質(zhì)量信息。（2）、外部信息a、通過(guò)藥品監(jiān)督管理部門(mén)的文件、網(wǎng)站收集信息；b、通過(guò)問(wèn)卷、座談會(huì)、電話訪問(wèn)等調(diào)查方式收集信息；c、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和咨詢(xún)了解相關(guān)信息；d、通過(guò)人際關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)收集質(zhì)量信息；e、通過(guò)現(xiàn)有信息的分析處理獲得所需的質(zhì)量信息。7、質(zhì)量信息的處理a類(lèi)信息。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策，質(zhì)量管理負(fù)責(zé)人組織傳遞并督促執(zhí)行。b類(lèi)信息：由主管協(xié)調(diào)部門(mén)決策并督促執(zhí)行，質(zhì)量管理員組織傳遞和反饋。c類(lèi)信息：由部門(mén)決策并協(xié)調(diào)執(zhí)行，并將結(jié)果報(bào)質(zhì)量管理員匯總。8、建立完善的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，質(zhì)量管理員按季度填寫(xiě)“藥品質(zhì)量信息報(bào)表”，并傳遞至相關(guān)部門(mén)，對(duì)異常、突發(fā)的質(zhì)量信息要以書(shū)面形式____小時(shí)內(nèi)迅速向有關(guān)部門(mén)反饋，確保質(zhì)量信息的及時(shí)暢通傳遞和準(zhǔn)確有效利用。9、各部門(mén)應(yīng)相互協(xié)調(diào)、配合，將質(zhì)量信息報(bào)質(zhì)量管理部，再由質(zhì)量管理員分析后報(bào)企業(yè)負(fù)責(zé)人審閱，然后將處理意見(jiàn)，以信息反饋單的方式傳遞至執(zhí)行部門(mén)，此過(guò)程文字資料由質(zhì)量管理部備份，存檔。10、如因工作失誤造成質(zhì)量信息未按要求及時(shí)、準(zhǔn)確反饋的，應(yīng)予以處罰。藥品質(zhì)量信息反饋制度經(jīng)典版（五）1、做好藥品質(zhì)量信息的反饋工作，重視患者對(duì)藥品質(zhì)量評(píng)價(jià)，設(shè)立質(zhì)量信息反饋表，搞好意見(jiàn)反饋和處理。定期匯總分析，報(bào)告藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告。2、要深入實(shí)際，收集或征詢(xún)藥品質(zhì)量情況，并匯總整理，填寫(xiě)藥品質(zhì)量信息反饋報(bào)告表，報(bào)藥品監(jiān)督管理部門(mén)。3、按“藥品管理法”規(guī)定，有發(fā)現(xiàn)假劣藥，應(yīng)立案查處，及時(shí)報(bào)告藥品監(jiān)督管理部門(mén)。4、應(yīng)認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題的查詢(xún)處理，認(rèn)真查明原因，及時(shí)處理解決，存檔備查，重大問(wèn)題及時(shí)向藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告報(bào)告。5、對(duì)發(fā)現(xiàn)可疑的藥物不良反應(yīng)情況及時(shí)上報(bào)藥品監(jiān)