促銷導購代表手冊注：文章案例中所包含產(chǎn)品是一個三面護理牙刷第一章、導購代表涵義導購代表是指在零售終端經(jīng)過現(xiàn)場服務引導用戶購置、促進產(chǎn)品銷售人員。她們是：一、形象代言人導購代表面對面地直接和用戶溝通，我們一舉一動、一言一行在用戶眼中就代表著企業(yè)（品牌）形象。二、溝通橋梁導購代表是企業(yè)（品牌）和消費者之間橋梁，首先把品牌相關信息傳輸給消費者，其次又將消費者意見、提議和期望等信息傳達給企業(yè)，方便企業(yè)愈加好服務于消費者。三、服務大使導購代表是在充足了解自己所銷售產(chǎn)品特征、試用方法、用途、功效、價值基礎上，適時地為用戶提供最好服務、提議和幫助，以優(yōu)良服務來征服用戶，壓倒競爭對手。第二章、導購代表職責宣傳品牌1、在賣場派發(fā)本品牌多種宣傳資料和促銷品2、經(jīng)過在賣場和消費者交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提升品牌著名度。二、產(chǎn)品銷售利用多種銷售和服務技巧，提升消費者購置欲望，增加本企業(yè)產(chǎn)品銷量。三、產(chǎn)品陳列做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品整齊和標準化陳列。四、搜集信息1、搜集用戶對產(chǎn)品期望和提議，立即妥善地處理用戶異議，并立即匯報。2、搜集競爭品牌產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，立即向主管匯報。3、搜集賣場對企業(yè)品牌要求和提議，立即向主管匯報，建立并保持和賣場良好客情關系，取得最好宣傳和促銷支持。4、了解賣場銷售、庫存情況和補貨要求，立即向主管和經(jīng)銷商反應。五、填寫報表完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。六、其它完成主管交辦各項其它臨時任務及賣場安排其它相關工作。第三章、導購代表要求一、導購代表基礎素質要求·愛心愛心是成功最大秘訣和有力武器，愛是打開用戶心靈鑰匙?！ば判娜酥阅?，是因為相信自己能?！ず阈娜棠?、一貫、堅持?！嵝臒岢朗峭其N才能中最關鍵一個原因。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。二、導購代表應掌握基礎知識·了解企業(yè)·了解行業(yè)和常見術語·產(chǎn)品知識·競爭品牌情況·導購技巧·商品陳列和賣場生動化常識·用戶特征和其購置心理·工作職責和工作規(guī)范三、優(yōu)異導購代表特點1、從企業(yè)角度看：主動工作態(tài)度；飽滿工作熱情；獨立工作能力；良好人際關系；優(yōu)異團體精神；2、從用戶角度看：外表整齊；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心用戶利益、意見和要求。第四章、我們用戶一、用戶是什么·對我們而言，用戶是全世界最關鍵東西！·用戶是商業(yè)鏈中最關鍵步驟；·用戶是我們衣食父母，一切業(yè)績和收入起源；·用戶是上帝；用戶至上；用戶永遠是正確。所以：1、情緒低落時要進行自我心理調整，以免使用戶不悅；2、對自己討厭用戶，也要從內心感激，不然你言行會不自覺流露出你反感；3、當用戶不講理時，要謙讓，因為用戶永遠是正確；4、絕不要逞一時口舌之快得罪用戶，因為她們是我們衣食父母，不是斗智斗勇對象。切記：我們工作職責就是滿足用戶需要！用戶類型1、走馬觀花型這類用戶通常行走緩慢，談笑風生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對這類用戶，應隨時注意其動向，當她到貨架前欲查看我們商品時，導購代表應熱情接待，盡可能不使其空手而歸。2、一見鐘情型這類用戶大多喜愛新奇東西，當她對某種商品發(fā)生愛好時，會表露出中意神情，問詢。導購代表要主動推介。3、胸有成竹型這類用戶眼光集中，腳步輕快，直奔而來。導購代表應快速靠近，主動推介，盡可能不要讓她購置其它品牌。作為一名導購代表，天天要接待多種多樣用戶，能否使她們快樂而來，滿意而歸，關鍵在于把握不一樣用戶購置動機和心理特征，采取靈活多樣接待技巧，經(jīng)過主動、良好服務來發(fā)明用戶。第五章、導購技巧一、推銷法則推銷內容包含自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷自己，再推銷觀念，最終推銷產(chǎn)品。不管你推銷什么，你全部必需做到和眾不一樣。假如你不能讓用戶喜愛你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S標準1、微笑（smile）微笑可表現(xiàn)感謝心和心靈上寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、快速（speed）以快速動作表現(xiàn)活力，不讓用戶等候是服務關鍵衡量標準。3、誠懇（sincerity）以真誠態(tài)度工作是導購代表關鍵基礎心態(tài)和為人處事基礎標準。4、靈巧（smart）以靈巧、靈敏、優(yōu)雅身體語言來取得用戶信賴。5、研究（study）要時刻學習和熟練掌握商品知識，研究用戶心理和接待和應正確技巧。三、FAB法四、導購步驟用戶購置心理過程極導購代表接待步驟對照圖（一）、用戶在購置過程中心理改變1、注視/留心當用戶想買或隨意瀏覽時，首先要環(huán)視貨架上陳列商品，假如此時發(fā)覺了感愛好某種商品時，她就會駐足觀看。在瀏覽過程中，用戶往往會注意到店內環(huán)境設施、商品陳列、電視演示和多種宣傳資料、POP擺放等等。從購置過程來看，這是第一階段，也是最關鍵階段。假如用戶在瀏覽中沒有發(fā)覺感愛好商品，而導購代表又不能引發(fā)用戶注意，那么購置過程即告中止；倘若能引發(fā)用戶注意，就意味著成功了一大半。所以，當有用戶佇立在我們貨架前看商品時，導購代表應立即主動地向用戶打招呼，同時能夠用合適問詢來了解和觀察用戶購置意圖。2、感到愛好當用戶駐足于我們商品前或是觀看POP上信息時，可能會對商品價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功效等等中某一點產(chǎn)生了愛好和好奇感，進而會觸摸或翻看，同時可能會向導購代表問部分她關心問題。用戶愛好起源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導購代表（服務使用戶愉悅）3、聯(lián)想用戶對我們商品產(chǎn)生了愛好時，可能會從觸摸和各個不一樣角度端詳，或相關產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能處理哪些困難？自己能從中得到哪些享受？”用戶常常會把感愛好商品和自己日常生活聯(lián)絡在一起?！奥?lián)想”階段十分關鍵，因為它直接關系到用戶對商品表示滿意或不滿意、喜愛或不喜愛最初印象和感情階段——“喜愛階段”。在這個階段，用戶聯(lián)想力肯定是很豐富而又漂忽不定。所以，在用戶選購商品時，導購代表應使用多種方法和手段適度地幫助用戶提升她聯(lián)想力——這也是成功銷售秘訣之一。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想以后用戶，接著會由喜愛而產(chǎn)生一個將這種商品占為己有欲望和沖動。當用戶問詢某種商品、并仔細地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出她很感愛好、想買了。所以，導購代表要抓住時機，經(jīng)過細心觀察，琢磨用戶心理，深入介紹其關心問題，促進用戶購置欲望。5、比較權衡上述欲望僅僅是用戶準備購置，還未達成一定要買強烈欲望。用戶可能會做深入選擇；也可能會仔細端詳其它同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此商品。此時，用戶腦海中會出現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過同類商品，相互間做個更具體、更綜合比較分析（比較內容包含商品品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質量等）比較權衡是購置過程中買賣雙方將要達成頂點階段，即用戶經(jīng)過比較以后有了更全方面認識，將要決定購置是否關鍵階段?？赡苡行┯脩粼诒容^以后就不喜愛這種商品了，可能有些用戶會作出購置決定，還有些用戶在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購代表表現(xiàn)最好時機——適時提供部分有價值提議，供其參考，幫助用戶下定決心。6、信任在腦海中進行了多種比較和思想斗爭以后用戶往往要征求（問詢）導購代表部分意見，一旦得到滿意回復，大部分用戶會對此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感三個原因：（1）相信導購代表·導購代表優(yōu)異服務讓用戶產(chǎn)生愉悅心情，從而對其產(chǎn)生好感；·用戶對導購代表專業(yè)素質（商品專業(yè)知識）很信任，尤其是對其提出有價值建設性意見表示認同，從而產(chǎn)生信賴感。（2）相信商店（經(jīng)營場所）·大多數(shù)用戶（尤其是老年用戶）較重視商店信譽，對部分國有大商場或老字號商店比較信賴；·65%日用具是在大型連鎖超市購置.（3）相信商品（制造商）·年輕用戶多名牌商品；·企業(yè)值得信賴。在用戶立即產(chǎn)生信任階段，導購代表接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得很關鍵，因為這些知識和銷售服務技巧直接關系到能否當好用戶參謀，使其產(chǎn)生信任感。7、決定行動即用戶決定購置商品并付諸行動，比如說：小姐，麻煩幫我拿一把新。8、滿足用戶作出購置決定還不是購置過程終點。因為用戶在付款過程中還可能發(fā)生部分不愉快事情。如交款時、包裝時、送客時導購代表如有不周到之處，即會引發(fā)用戶不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。所以，導購代表要自始至終保持誠肯、耐心待客標準，直至將用戶送別為止。滿足感，有兩種：（1）用戶買到了稱心商品后所產(chǎn)生滿足感；（2）對導購代表親切服務認可所產(chǎn)生滿足感；另外，商品使用過程中滿足感也至關關鍵。這種滿足感需要一定時間才能表現(xiàn)出來，經(jīng)過自己使用或家人對其購置商品見解來重新評價所作出購置決定是否明智。它影響用戶反復購置率。（二）、導購代表接待步驟第一階段：銷售開啟1、待機（對應“注視”）所謂待機就是商店已經(jīng)營業(yè)，用戶還沒上門或臨時沒有用戶光臨之前，導購代表邊做銷售準備、邊等候接觸用戶機會。導購代表在待機過程中，不僅要想法設法吸引用戶視覺，用整理商品、宣傳品等方法引發(fā)用戶注意，還要隨時作好迎接用戶準備。不過，假如待機時間太長，輕易造成導購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機標準：（1）正確待機姿勢將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重合輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立姿勢不僅要使自己不輕易感覺疲憊，而且還必需使用戶看起來順眼。另外，在保持微笑同時還要以極其自然態(tài)度觀察用戶一舉一動，等候和用戶做初步接觸良機。（2）正確待機位置站在能夠照料到自己負責商品區(qū)域，并輕易和用戶做初步接觸位置為宜。（3）臨時沒有用戶時從其次來講，當眼前沒有用戶時，導購代表仍保持正確待機姿勢是一件很痛苦事情，有時也是徒勞。導購代表應抓緊時間做其它工作：·檢驗陳列區(qū)和商品。隨時清理自己負責區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，認真檢驗商品質量，把有毛病或不合格商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽位置，以防流入用戶手中，影響商店和本品牌聲譽?！ふ砗脱a充商品。把用戶挑選以后商品重新擺放整齊；查看當日銷售情況和統(tǒng)計；隨時補充不足商品；立即更換破損和不足POP及宣傳品；檢驗貨架和商品衛(wèi)生。·其它準備工作學習充實相關商品和陳列技巧知識；觀察、學習她人服務技巧，取長補短；注意競品銷售情況和市場活動。（4）時時以用戶為重即有用戶來時，要立即停下手中事，招呼用戶。。（5）不正確待機行為·躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等；·多個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話；·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；·背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠；·遠離工作崗位到別處閑逛；·目不轉睛、不懷好意盯著用戶行動或打望用戶衣服、容貌；·專注于整理商品，無暇顧及用戶。2、初步接觸從用戶心理來講，和其接觸最好時機是在“愛好”和“聯(lián)想”之間，在這之前或以后，全部不適宜。初步接觸時機：·當用戶和導購代表眼神相碰撞時·當用戶四處張望，像是在尋求什么時·當用戶忽然停下腳步時·當用戶長時間凝視我們商品時·當用戶用手觸摸我們商品時·當用戶主動提問時對于像牙刷這么日用具，用戶購置心理過程是很快，從“注視”到“決定行動”中部分心理階段是很短暫，這就需要導購代表盡早和其接觸。接觸方法：商品靠近法——當用戶正在凝視我們產(chǎn)品時，這種方法是銷售中最有效靠近方法，因為經(jīng)過向用戶介紹商品，能夠把用戶注意力和愛好和商品聯(lián)絡起來。比如，導購代表用手指向登康和用戶搭話：“您好，您正在看是我們企業(yè)推出最新產(chǎn)品，美國專利，登康三面牙刷。若您感愛好話，我能夠具體地介紹以下?！碑斏唐纺撤N特征和用戶需求相吻合時，用這種介紹方法靠近用戶十分有效。服務靠近法——當用戶沒有在看商品，或我們不知道用戶需求時，最有效方法就是用友好和職業(yè)性服務靠近法向用戶提供幫助。通常情況下，能夠單刀直入地向用戶問詢，比如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？”有一個情況，就是用戶在瀏覽商品時不愿意被她人打攪，可能會說：“我什么全部不買，只是隨便看看?！迸龅竭@種情況，我們應以真誠口吻說：“沒關系，您能夠慢慢看，如有什么需要幫忙，請隨時叫我?！比缓笠⒁猓灰o跟著用戶，也不要緊盯著用戶一舉一動，用視線余光照料到用戶就行了。假如碰到或覺察到脾氣較急躁、刺頭類型用戶時最好隨她自由選擇，待對方發(fā)問時在上前介紹。3、商品提醒在這一步驟中，商品提醒目標不僅是導購代表把商品拿給用戶看看，還要求導購代表將商品本身情況（款式、種類、做簡單清楚介紹，以提升用戶聯(lián)想力，刺激其購置欲望產(chǎn)生。（1）、介紹商品本身情況·讓用戶了解商品使用情況。用戶在購置商品之前，很想知道這個商品在使用時效果。所以，導購代表一定要想方設法多向用戶介紹這方面情況，其中包含商品款式、種類、試用方法、功效、原料、工藝等，這也是做商品展示過程，展示目標就是要使用戶看清商品特點，降低挑選時間，引發(fā)其購置愛好?！けM可能激勵用戶觸摸、試用商品。導購代表不僅要將商品知識解釋給用戶聽，拿給她看，更要讓她觸摸、試用，充足調動用戶多個感官，以達成刺激其購置欲望目標?！ぷ層脩艨吹綇蛿?shù)以上商品。用戶在購置時全部喜愛比較，在很多同類商品中挑選出一件她最中意。所以，導購代表應將不一樣顏色、款式商品供用戶自由選擇。一來滿足用戶欲望，二來大多數(shù)用戶期望買到商品是由自己判定挑選，而不是由導購人員推薦。（2）、介紹商品行情用戶多有從眾心理。她們會選擇熱銷商品。（3）、介紹時引用例證通?？梢米C據(jù)有：榮譽證書、質量認證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、教授評論、廣告宣傳情況、報刊報到情況等。除此以外，以往用戶使用商品情況、體驗和評價，全部能作為說服用戶購置依據(jù)。第二階段：展示商品1、商品說明前面已經(jīng)講過，用戶在對商品產(chǎn)生欲望后，并不會立即購置，而要在心里反復進行思想斗爭，經(jīng)過多方面“比較權衡”直到充足信賴以后，才會采取購置行動。導購代表要為用戶做商品說明，首先必需懂精通商品知識。（1）、要注意調動用戶情緒常常能見到部分導購人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實際上沒人愿意來商場聽你單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷是互動、雙向溝通和交流。它應該由問題和解釋，特征、優(yōu)點和利益方案，和一個簡單、輕松對話方法組合而成。假如導購代表不顧及用戶感受，用戶可能只記得你講一小部分，還因不感愛好或反感而扭頭就走。假如能和用戶展開對話，讓用戶參與到說明活動中來，讓其發(fā)表意見，導購代表在合適時機主動提問并回復部分問題，就會大大提升成交機率。（2）、語言要流利，避免口頭禪在商品說明時，要避免“啊”、“`恩”、“大約”、“可能”等口頭禪或含糊不清語言，輕則會讓用戶認為你對商品不熟悉，重則認為你不老實。2、顧問式主動推介經(jīng)過導購代表一番具體說明以后，用戶對商品特征、使用方法、價格等已經(jīng)有了全方面認識，甚至會產(chǎn)生強烈購置欲望。不過，大多數(shù)用戶在這個階段是不會沖動地立即掏出錢包，在她們腦海中還會出現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過同類商品，相互間做個更具體、綜合比較分析；有用戶也可能只是有部分猶豫，不知道該不該買？買得值不值？用戶“比較權衡”是購置過程中買賣雙方將要達成頂點階段，所以在此時，導購代表應把握機會，提供部分有價值提議給用戶，供其參考，幫助用戶下定決心。（1）、認識顧問式服務所謂顧問式服務就是導購代表要真誠地幫助用戶，不管用戶能否在商品知識和本身決議方面做某種程度選擇，導購代表全部要站在用戶立場上為其著想，針對用戶需求給她們最多商品咨詢和提議，使她們能放心、愉快地購物。（2）主動推介四個標準·幫助用戶比較商品導購代表要幫助用戶做商品比較，利用多種例證充足說明所推薦商品和其它商品不一樣之處，并對用戶尤其強調此商品優(yōu)點在哪里?！ひ獙嵤虑笫乔f不要信口開河，把不好說成好，沒有說成有，要本著老實標準。·設身處地地為用戶著想必需四處站在用戶角度，為用戶利益著想，只有這么才能比較輕易說服用戶購置。·讓商品說話把商品本身特點展示給用戶看，效果會愈加好。為了贏得用戶信賴，導購代表不僅要熟悉自己產(chǎn)品，還要對競爭產(chǎn)品加以研究，這么，推介才更有說服力。（3）推介時要注意銷售關鍵點利用因為我們產(chǎn)品有多個特征，這就需要導購代表首先把產(chǎn)品特征中最影響用戶購置決定一點——三面刷毛，用最簡單、最有效語言表示出來。其次才是介紹其它特點。（4）推介商品最好方法——使用FAB句式針對不一樣用戶（青年人、老人、兒童父母），把最符適用戶需求商品利益向用戶推介。3、處理反對意見在推介中，用戶會隨時提出多種疑問或是用多種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。用戶提出反對意見是銷售活動中一個肯定現(xiàn)象，它既是成交障礙，又是用戶有購置意圖征兆。假如用戶沒有購置愛好和動機，也就無須在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉化為有利于銷售行為，導購代表要抓住機會，了解隱藏在反對意見背后真實動機。處理反對意見注意事項：·抱歡迎主動態(tài)度，不能一副不屑樣子；·不要和用戶爭辯；·找出用戶誤解和反對意見真正原因；·在解釋時，如遇用戶提及競爭品牌，要從正面敘述自己品牌優(yōu)勢，講述競爭品牌不含有優(yōu)點，不要講競爭對手壞話；·要不停觀察用戶反應；·不懂或無法處理時應和商場或廠方取得聯(lián)絡；第三階段：完成銷售1、掌握成交時機當用戶一旦出現(xiàn)購置信號時，導購代表就要自然停止商品介紹，轉入提議購置攻勢中。機會稍縱即逝，要好好把握。（1）、語言上購置信號·反復關心某一優(yōu)點或缺點時；·問詢有沒有贈品時；·咨詢同伴意見時；·討價還價，要求打折時；·關心售后服務時；（2）、行為上購置信號·面露興奮神情時；·不在發(fā)問，若有所思時；·同時索取多個相同商品來比較、挑選時；·不停地把玩、愛不釋手時；·關注導購代表動作和談話時；·不停點頭時；·翻閱產(chǎn)品說明和相關資料時；·離開后又轉回來時；·查看商品有沒有瑕疵時；·不停地觀察和盤算時。2、提議購置時機成熟時，就要大膽請求用戶購置。因為我們提供給用戶是高科技、高品質產(chǎn)品，為何不很自信、理直氣壯地要求用戶下定決心呢？！3、成交要立即幫助用戶確定她喜愛款式，包裝時要快捷，并檢驗商品有沒有污損。4、出售連帶商品順便推薦相關連產(chǎn)品，如牙膏。5、建立相關資訊盡可能地記下用戶性別、年紀、教育程度等資料方便反饋回企業(yè)。6、歡送用戶不管是已購置或是沒有購置產(chǎn)品用戶，對她們全部要表示真誠感謝之意。要注意用戶有沒有遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最終服務機會，給用戶留下一個好印象，又助于用戶反復購置或以后再買。五、語言表示技巧·態(tài)度要好點頭示意，笑臉相迎?！ひ怀鲫P鍵和關鍵點推薦和說明必需抓住關鍵，突出關鍵點，言簡意賅?！け硎疽线m說話正確、貼切。·語氣要委婉把包含用戶生理上缺點和忌諱話講得中聽?！ふZ氣要柔和說話柔和會使用戶產(chǎn)生舒適感覺?！ひㄋ滓锥褂靡话阍?；避免專業(yè)術語。·不要夸大其詞老實、客觀推介商品?！ひ粲杏嗟夭荒苷f“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性絕對回復?！ひ袉柋卮鸩还苁窍嚓P商品交易問題，還是其它問題，全部要盡可能回復；對不知道，要表示歉意。第六章、導購代表行動規(guī)范一、職業(yè)儀表要求職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面外觀表現(xiàn)，以能反應健康精神面貌、給用戶帶來良好感覺為標準。1、衣飾美友好、大方，穿戴整齊。2、修飾美美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生。3、舉止美言談清楚文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落。4、情緒美熱情洋溢，精力充沛。二、規(guī)范用語1、“您好”2、“好”3、“請您稍等”4、“讓您久等了”5、“對不起”6、“謝謝您“三、禁忌用語1、你自己看吧2、不可能出現(xiàn)這種問題3、“這肯定不是我們原因?！?、“我不知道?！?、“你要這種沒有?！?、“這么簡單東西你也不明白?！?、“我只負責賣東西，不負責其它?！?、“這些產(chǎn)品全部差不多，沒什么可挑?！?、“想好沒有，想好了就趕快交錢吧?！?0、“沒看我正忙著嗎？一個一個來！”11、“她人用得挺好呀！”12、“我們沒有發(fā)覺這個毛病呀?！?3、“你先聽我解釋?！?4、“你怎么這么講話？”15、“你相不相信我？”四、賣場紀律1、不能珠