會銷公司售后服務部管理制度手冊天津健康管家售后服務制度售后服務標志著顧客從購買那一刻起，我們的服務旅程正式啟航。這不僅需要全員協(xié)作，更是公司生命力的延續(xù)。秉承“全心全意為健康服務”的理念，安泰系列產(chǎn)品致力于提供卓越的顧客服務。為了深入了解顧客需求，持續(xù)優(yōu)化我們的服務流程，我們對售后服務部門（若無售后部門，則由市場部總經(jīng)理負責）提出以下要求：一、對售后部門負責人的要求：1.會場售出的產(chǎn)品及顧客名單需在次日提交至數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫需在當天完成錄入并轉(zhuǎn)交咨詢專家。違者將面臨20至100元的罰款。2.員工需在產(chǎn)品售出后2日內(nèi)提交回訪表，逾期未交者，每顧客罰款50元。若存在虛假回訪，一次罰款200元，兩次則勸退。3.部門經(jīng)理和咨詢專家需監(jiān)督服務專員，對未按時提交回訪表的專員，若知情不報，將各罰款50元；若協(xié)同造假，各罰款100元。4.服務專員每月需對所有顧客進行回訪，回訪表需顧客親自簽名。未進行回訪者，每顧客罰款10元；代簽造假者，每顧客罰款50元。專家需監(jiān)督并每月向市場部經(jīng)理報告回訪記錄，庇護者每顧客罰款10元。5.咨詢專家需每月進行一次電話回訪，并將回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時告知專員，必要時督促員工上門解決。6.為了體現(xiàn)“安泰跟蹤服務體系”的獨特性，對新售出產(chǎn)品的顧客回訪提出以下要求：-購買后3天、15天、30天內(nèi)，服務專員需親自上門，主要任務包括告知服用方法、解答疑慮、提供服務和情感維護。-設(shè)立專家回訪制度：購買后約7天，服務專員需陪同專家上門，專家負責解答服用疑問、肯定效果、指導服用方法，以增強顧客堅持服用的信心。-對于服用過程中出現(xiàn)問題的顧客，服務專員需提前與專家約定時間，及時上門解決。7.對于老顧客到會發(fā)言，若服務專員未能提供支持，部門經(jīng)理需親自上門協(xié)助。對到會發(fā)言的老顧客應給予特別接待，讓其感受到家的溫暖。每位老顧客都應有專人負責售后服務。8.接受專員對專家的投訴。若專家態(tài)度不佳或能力不足，影響公司利益，需及時上報，以顧客需求為首要考慮。若某專家不在，其所負責的顧客需立即上門回訪，經(jīng)理應安排其他專家無條件接替。若顧客出現(xiàn)疑難癥狀，應組織專家會診，提供最佳解決方案。9.安泰系列產(chǎn)品全國售后免費服務電話：400-819-9958，提供專家指導和解決顧客疑問及服用過程中的所有問題。對于個人知識不足或顧客需求，可在正常上班時間撥打熱線獲取幫助。周末熱線轉(zhuǎn)接至地方專家。10.顧客服務方針：以“服務”換取“服務”，用真心、耐心、細心、愛心、真誠和專業(yè)感動顧客，以此贏得顧客對我們工作的支持。服務標準：每月20%的老顧客轉(zhuǎn)介率。天津健康管家公司客服部資源管理規(guī)定為確保公司資源管理的嚴肅性，避免重復報名引發(fā)的員工爭議，特制定以下規(guī)定：（1）自員工入職之日起，每日新增資源需上報部門經(jīng)理并錄入公司數(shù)據(jù)庫，確保當日事當日畢。違者一次罰款20至100元，兩次則自動離職。（2）若顧客在A專員處報名后又于其他專員處報名，以先預熱者為準。（3）若顧客同時在兩位以上專員處報名且未預熱，資源歸公司所有，由售后部經(jīng)理指定員工負責。（4）若顧客家庭成員（如夫妻或子女）分別在不同專員處為同一顧客報名，以先預熱者為準。（5）老顧客介紹的新顧客應直接歸屬于服務該老顧客的專員。若老顧客介紹不詳導致新顧客另行報名，新報名的專員擁有該顧客。（6）員工需在顧客報名后2日內(nèi)進行預熱，逾期視為放棄，該顧客可被其他員工接收。（7）若顧客在專員處報名后未被邀請，且一個月內(nèi)未進一步跟進，之后在其他專員處報名并被邀請，顧客歸新邀請的專員所有。（8）對于參加聯(lián)誼會后未購買的顧客，員工需加強跟進。若一個月內(nèi)未登門拜訪（部長需電話監(jiān)督），視為放棄，其他員工可進行跟蹤邀請。以上政策必須嚴格執(zhí)行，員工間爭搶顧客將罰款200元，嚴重者予以開除。資源管理補充條例1.若顧客第二次報名（包括散收、回饋、社區(qū)、轉(zhuǎn)介）超過一個月未預熱，資源歸其他員工。2.專賣店或電話回饋顧客3天內(nèi)未預熱，再次報名（包括散收、回饋、社區(qū)）歸其他員工。3.散收顧客3天內(nèi)未預熱，再次報名（包括散收、回饋、社區(qū)）歸其他員工。4.轉(zhuǎn)介顧客3天內(nèi)未預熱，再次報名（包括散收、回饋、社區(qū)、轉(zhuǎn)介）歸其他員工。5.員工離職前需將所有老顧客、跟蹤資源上交公司，私自轉(zhuǎn)讓將扣除當月15天工資。6.未經(jīng)公司同意私自接收離職員工資源（老顧客、跟蹤顧客等），將扣罰半個月工資，銷量客戶歸公司所有。7.侵吞其他員工資源一經(jīng)查實，每發(fā)現(xiàn)一例罰款50元，直接從工資中扣除。8.員工銷量不得相互轉(zhuǎn)接，違者按10元/盒罰款，且銷量不計入個人總銷量。9.專賣店所有回饋資源需記錄并加蓋公章，員工個人核實表、預熱情況統(tǒng)計表、新增資源一覽表需注明日期并加蓋公章，及時錄入數(shù)據(jù)庫作為憑證。10.專賣店內(nèi)無服務專員的資源不得私自占有，需經(jīng)公司統(tǒng)一分配，違者沒收資源并罰款20至100元。天津健康管家公司客服部病例整理規(guī)定1.市場部經(jīng)理及部門經(jīng)理每月需提交30家重點