目錄摘要22757 I關(guān)鍵詞22757 ITOC\o"1-3"\h\u227571導(dǎo)論 122051.1研究背景和意義 導(dǎo)論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景隨著如今互聯(lián)網(wǎng)科技的快速發(fā)展以及移動電子設(shè)備的逐漸普及，旅客對機票服務(wù)的需求發(fā)生了相應(yīng)的變化，傳統(tǒng)的機票預(yù)訂方式已不能滿足人們的需求，越來越多的旅客選擇使用手機移動客服端(APP)預(yù)訂機票。航企APP是完全作為一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品誕生的，其發(fā)展背景是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為手機用戶解決機票訂購問題。作為一個典型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，航企APP具有實用性、易用性、創(chuàng)新性以及盈利性四個特點。因此,根據(jù)旅客需求，改善旅客體驗，解決旅客，尤其是貴賓旅客的問題是航企APP發(fā)展的關(guān)鍵。本文選題的目的是針對航企APP客戶滿意度展開研究,并通過對比分析國內(nèi)外航企APP的特點,針對航企APP存在問題，提出改善建議。1.1.2研究意義本文的結(jié)論豐富了客戶滿意度相關(guān)理論，為服務(wù)業(yè)以及民航業(yè)的滿意度研究提供了參考，有助于完善營銷學(xué)、服務(wù)學(xué)等相關(guān)理論學(xué)科，具有一定的理論價值。本文通過對航企APP客戶滿意度進行分析，找出國內(nèi)航企APP目前存在的問題，并提出了相應(yīng)的提升策略，以期對航空公司提升用戶體驗提供建議。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國外研究現(xiàn)狀國外對于客戶滿意度的相關(guān)研究起步較早，在航空業(yè)發(fā)展競爭的局面下，航空公司的客戶滿意度也成為眾多學(xué)者討論的熱點問題。國外學(xué)者采用了定性和定量相結(jié)合的方法來構(gòu)建客戶滿意度模型。Ahmed等人（2012）以巴基斯坦航空為研究對象，認為工作人員是影響客戶滿意度的重要因素，他們分析探討了員工激勵對客戶滿意度的影響，認為員工激勵有利于提高客戶滿意度。彼得·杜拉克則是美國著名的思想家，他認為企業(yè)的目標就是為了能夠創(chuàng)造和留住客戶，讓客戶能夠在消費過程中獲得滿足感，使客戶實現(xiàn)價值最大化，從而能夠保存客戶資源，提高客戶忠誠度。Nicolini等人（2010）采用了兩種方法分析英國航空客戶滿意度相關(guān)評價，得出英國航空客戶滿意度并不是十分高的結(jié)論，并認為服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度最為重要的一項內(nèi)容?？铺乩毡环Q之為現(xiàn)代營銷學(xué)之父，他認為應(yīng)該將顧客作為企業(yè)的核心，企業(yè)應(yīng)該定期調(diào)查并不斷完善客戶滿意度水平。同時,航企實現(xiàn)客戶滿意度的關(guān)鍵就在于有效的客戶滿意度調(diào)查。Rahim（2016）在研究過程中主要是講尼日利亞航空作為案例，通過以800名旅客作為此次問卷調(diào)查的對象，然后對其中所涉及的調(diào)查數(shù)據(jù)回歸分析進行深入性探究，從結(jié)果能夠得知，其中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度以及忠誠度等方面之間是存有正相關(guān)，所以通過進一步提高服務(wù)質(zhì)量的方法則是民航企業(yè)能夠滿足客戶滿意度以及忠誠度的一項重要方式。一般來說，關(guān)于對客戶滿意度的調(diào)查而言，國外研究學(xué)者通常都是采用定性以及定量等方面相互結(jié)合，從而探究了關(guān)于能夠造成客戶滿意度因素的探析，最終得出服務(wù)質(zhì)量是主要影響因素。1.2.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀我國針對客戶滿意度相關(guān)的調(diào)查研究也很多，研究成果也較為豐富，相關(guān)學(xué)者一般都是結(jié)合服務(wù)營銷等方面所進行研究。羅俊勤《如何破解航企APP直銷之難題》中表示，現(xiàn)在旅游業(yè)已轉(zhuǎn)移向移動端，年輕人都愛自由行，所以使用航企APP必不可少。但我國發(fā)展最好的南航、國航等航企已將發(fā)展直銷作為工作重點，盡管如此，我國航企直銷率仍追趕不上國外航企公司。陳伯朗在《“掌上川電”移動APP的設(shè)計與實現(xiàn)》一文中表明，我國國內(nèi)市場還比較落后，目前雖然應(yīng)用APP的推廣工作也在開展進行，但是企業(yè)與用戶之間的有效溝通并未打通，很多信息不能及時傳達到旅客手中，沒有像國外溝通交互的有效平臺。陳梅在《社交類手機APP用戶使用行為研究》中指出，目前國內(nèi)APP市場定位欠缺，手機APP的軟件制作的時間長，費用更高更迭快。APP的質(zhì)量和個性化要提高。各型號智能手機中都有應(yīng)用商店，而各種APP都需從手機帶有的應(yīng)用商店進行下載，APP通過應(yīng)用商店作為載體，所以APP與應(yīng)用商店有著不可或缺的關(guān)系。韓磊在《航企APP可有更高質(zhì)量的互動》中表明，國內(nèi)幾家行情較好的APP模塊設(shè)置大多都是停留在滿足旅客機票購買等基礎(chǔ)需求上，需提高其他功能的需求。有些航企APP已經(jīng)開始了電商化轉(zhuǎn)型，在活動經(jīng)營、產(chǎn)品推薦及用戶引導(dǎo)上發(fā)力，但在個性化和差異化服務(wù)方面還有提高的空間。馬旭輝在《航企APP：有甜頭才會有黏度》中說到，有部分旅客拒絕下載手機APP，不想成為手機APP的會員，旅客對移動客戶端有抗拒心理，擔(dān)心個人信息被泄露。以上很多學(xué)者在研究中都構(gòu)建了客戶滿意度模型，但針對航企APP客戶滿意度研究的文獻仍然處于起步階段。1.3研究內(nèi)容本文主要研究了國內(nèi)外航企APP客戶端的客戶滿意度，指出了用戶體驗方面的缺陷和不足，以及出現(xiàn)問題的原因，并提出如何改善的針對性措施。2國內(nèi)外航企APP的客戶滿意度現(xiàn)狀如今，隨著21世紀到來，伴隨社會進步，社會生產(chǎn)力也大大增加，企業(yè)在發(fā)展過程中為了能夠得到更好進步，從而著重關(guān)注客戶需求以及滿意度。因為只有受到客戶認可和滿意，才能夠進一步實現(xiàn)市場的擴展，使企業(yè)得到進一步發(fā)展。民航企業(yè)作為一個特殊的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其應(yīng)用也是如此。2.1我國航企APP的客戶滿意度現(xiàn)狀我所研究的國內(nèi)航企APP分別有中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司、春秋航空公司等，以下客戶滿意度數(shù)據(jù)來源自華為手機應(yīng)用商店。中國國際航空公司APP客戶滿意度綜合評分4.8分，較高。在用戶體驗上有驗證碼收不到的情況，APP版本是19年的，沒有及時更新，微信小程序無法注冊，更新也有閃退的情況。該APP基本評價較高，但特殊疫情時期不給改簽退票，航班取消了也沒有解決方法，客服電話也打不通。中國南方航空公司APP客戶滿意度綜合評分4.2分。因手機型號不同，會出現(xiàn)很多漏洞，如出現(xiàn)白屏或退回上個界面或閃退，疫情期間退款不到位，APP界面功能復(fù)雜，查找耗時，人工客服不回復(fù)電話打不通，實名認證不了。中國東方航空公司APP客戶滿意度綜合評分1.7分，較低。主要存在的問題有：軟件注冊不上，人臉識別認證打不開，預(yù)訂機票支付界面顯示異常并且支付方式復(fù)雜，更新軟件后無法訂票，航班取消不給全額退票，值機后無法選座，不能發(fā)送行程單，積分商城換購產(chǎn)品與描述不符等。春秋航空公司APP客戶滿意度綜合評分1.9分，較低。主要問題有：網(wǎng)絡(luò)加載錯誤，查不到訂單，系統(tǒng)異常退出。旅客在APP訂票后，有時會接到第三方推銷電話，客戶信息被出賣。目前，我國的航企APP機票預(yù)訂還在起步中，所涉及到相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量不一，還需完善應(yīng)用產(chǎn)品。2.2國外航企APP的客戶滿意度現(xiàn)狀我所研究的國外航企APP分別有大韓航空公司、韓亞航空公司、法國航空公司、美國聯(lián)合航空公司等，以下客戶滿意度數(shù)據(jù)來源自華為手機應(yīng)用商店。大韓航空客戶滿意度綜合評分較低，只有2.8分。在用戶體驗上，安卓手機型號可以下載卻打不開應(yīng)用，APP反復(fù)提示應(yīng)用更新卻點不進去或是閃退，根本無法使用，蘋果系統(tǒng)有少數(shù)好評用戶。韓亞航空APP客戶滿意度綜合評分3.5分。在用戶體驗上，無法在線選擇特殊座位，無法將所定航班及時間和動態(tài)情況同步到手機的日程表中，不能升級，華為手機商店無法更新。法國航空APP，客戶滿意度綜合評分較低，只有2.5分。用安卓手機下載不能應(yīng)用，界面找不到注冊方式，蘋果手機用戶表示沒有問題。美國聯(lián)合航空APP，客戶滿意度綜合評分較高，6.0分。美國聯(lián)合航空APP的優(yōu)點是主題設(shè)置清晰，服務(wù)板塊設(shè)計合理。其中，接機服務(wù)是亮點，以防接機人語言不通或迷路。近期，美聯(lián)航重新設(shè)計了主頁，其中包含最有用和最相關(guān)的信息，一個“我的旅行”部分，用于存放即將到來的旅行日程和登機牌，還有全新的收件箱可存儲旅行通知和航班信息。國外航企APP主要存在的問題是對于我國國內(nèi)用戶而言，有些無法將語言切換成中文。還有的APP提示無法下載或反復(fù)提示更新無法使用。這說明了APP在設(shè)計上不完整，存在漏洞，無法適用于多種型號的手機。3航企APP存在的問題3.1客服辦事效率低關(guān)于航企APP客服投訴的新聞時有發(fā)生。有人表示在春秋航空公司APP上誤訂了機票，想要加錢換票，客服說三天內(nèi)回復(fù)，結(jié)果六天也沒有解決，再咨詢時也只是表示需要等回復(fù)。有人在四川航空公司APP訂票后，咨詢改簽情況，因客服提供錯誤信息，害旅客錯過改簽時間。第二次再咨詢時，客服直接不愿溝通受理。有人在聯(lián)合航空APP購買機票后，發(fā)現(xiàn)名字寫錯了，通過咨詢在線客服，客服表示需要收取費用更改。航企APP客服的這種服務(wù)態(tài)度對于一個航企的營銷影響較大。用戶雖然會結(jié)合自身實際接觸到的客服服務(wù)去考慮新聞事件的真實性，但在出行時，一般會選擇沒有此類負面新聞的航空公司。其實新聞所述的事件對于航空公司或者客服來說，并不是什么極難解決的事情，不應(yīng)懶惰怕麻煩，應(yīng)積極為客戶服務(wù)。3.2廣告造成用戶困擾我們在享受互聯(lián)網(wǎng)便利的同時，也承受著個人信息外泄帶來的困擾。用戶瀏覽或購買過一件商品，隨后就會有很多第三方推銷電話打入，使用手機瀏覽器搜索一些內(nèi)容后，再打開都是與之前搜索過的相關(guān)內(nèi)容的廣告推送。而在航企APP的使用中也會類似的情況，用戶在使用APP瀏覽航班信息時，也遇到廣告不停推送。根據(jù)旅客反映，這種騷擾讓其很困擾，頻繁推送導(dǎo)致用戶對產(chǎn)品喪失興趣，而且還讓其有一種被監(jiān)視的感覺，從而產(chǎn)生反感的心理。比如用戶想購買的只是一張機票，APP卻一直推薦開通會員會獲得其他產(chǎn)品之類的廣告，或者根本與其購買的機票內(nèi)容毫不相關(guān)，這會很影響用戶的心情。少數(shù)廣告的推送會還摻雜著一些不良內(nèi)容，用戶會感覺自己的隱私被侵犯。雖然這樣讓人困擾的推送是根據(jù)用戶的喜好進行的分析以后做出的推送，但是這也是可以人為操控的。對用戶來說，推送內(nèi)容有時候并不是自己所需要的，也不是主動詢問客服的，這也是會讓很多用戶反感的原因。不影響用戶購物行為的推送是沒什么問題的，關(guān)鍵是推送的次數(shù)多了就會讓人反感，所以相比于推送本身，反復(fù)推薦的行為更讓用戶反感。3.3無法滿足旅客的出行需求部分型號手機安裝航企APP以后，定位顯示錯誤，或是城市名稱不能輸入，也就搜索不了，買不了票。有的航企APP價格朝令夕改，選項混亂。春節(jié)假期以及寒暑假期間，旅客出行需求量大，由于內(nèi)地航空資源短缺，只為個別繁忙機場設(shè)定上限，航空公司無法增加航班，加班總額受限制。在繁忙時候，航企APP客服人員不能與客戶及時進行溝通。如果出現(xiàn)氣流影響飛機延誤或是無法起飛等各種情況時，客服有時會讓旅客無限時等候。旅客的問題并未得到及時解決，再去詢問客服時，也只得到退票這一種解決方式，對于急于出行的人員就無法得到解決。還有的航企APP在旅客訂票時，對于機票內(nèi)不含行李托運費沒有顯目提醒，導(dǎo)致旅客到機場后，需要多花時間重新辦理行李托運，嚴重的可能導(dǎo)致誤機。3.4APP設(shè)計的美感度不夠航企APP的頁面功能設(shè)計不足，而且重復(fù)頁面入口太多，層次太深，APP流程設(shè)置不合理，造成用戶滿意度不高。而且APP軟件存在一定系統(tǒng)漏洞，影響用戶安全。有的航企的APP設(shè)計非常單調(diào)，盡管使用了簡單易用的按鈕來引導(dǎo)用戶，卻少有創(chuàng)新。再看美食或購物的APP設(shè)計，就完全不同了，從圖片logo的審美，到文章標題的質(zhì)量，整體的設(shè)計上比航企APP更讓用戶接受和喜歡，航企APP的設(shè)計可從中學(xué)習(xí)。對于航企APP的開發(fā)工作者來說，如果能夠結(jié)合產(chǎn)品本身并進行一定的創(chuàng)新，就能給用戶提供更美好的體驗，在這種美好體驗的過程中才會讓人產(chǎn)生一種購買欲。4航企APP存在問題的原因4.1客服人員配置不足航企公司是一個服務(wù)性行業(yè)，而對于服務(wù)行業(yè)來說最重要的是服務(wù)人員，現(xiàn)在航企集團的管理層也還停留在傳統(tǒng)客票的銷售觀念之中，沒有意識到互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)客票營銷領(lǐng)域的影響，這就會直接影響到下面的服務(wù)人員?，F(xiàn)實中其實大多數(shù)客服人員的工作都是反反復(fù)復(fù)、平平淡淡的，所以有時會覺得心情煩躁，在這種精神狀態(tài)下工作的話，服務(wù)時對人的態(tài)度自然就不會那么熱情了，如果對工作不夠重視，最新的相關(guān)信息就無法及時得地傳遞到旅客手中。還有一部分客服人員由于工作經(jīng)驗和人生經(jīng)驗比較少，這就需要公司的管理層對其進行培訓(xùn)，思想上全面提高，營造出和諧輕松的工作環(huán)境，提高員工對企業(yè)的認同和滿意度。企業(yè)要在精神和物質(zhì)方面給予鼓勵，這樣才能最大程度地激發(fā)員工的工作熱情。4.2忽視用戶情感因素據(jù)IdeaWorksCompany數(shù)據(jù)統(tǒng)計，附屬產(chǎn)品銷售占據(jù)2012年全球航空公司營業(yè)額的5%，但是如果要打開零售市場，航空公司就必須贏取旅客的信心和青睞，歸根結(jié)底是航空公司是否有足夠的靈活性為每位客戶提供獨家服務(wù)佚名.注重個性化定制服務(wù)推動航企附加產(chǎn)品銷售/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]。大家都希望零售行業(yè)能提供個性化的購物體驗，航空公司也不例外。“如果你真正了解和懂得旅客需求，他們就會一直選擇你的航班和服務(wù)，”SITA旅客服務(wù)解決方案副總裁埃里森?歐尼爾（AllisonO'Neill）表示，“當(dāng)旅客被正確對待時，他們會感覺受到尊重，他們的權(quán)益受到理解，喜好和價值得到承認——特別是在銷售過程中。佚名.注重個性化定制服務(wù)推動航企附加產(chǎn)品銷售/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]”航企APP經(jīng)常會出現(xiàn)推銷產(chǎn)品的情況，大多數(shù)是直接彈窗，這對于急于訂票的旅客是不能太接受的。如果航企APP的產(chǎn)品廣告與票價優(yōu)惠有關(guān)，那大部分人會欣然接受。那如果是與票價優(yōu)惠無關(guān)的附屬產(chǎn)品的話，如果客戶覺得受到了更好的服務(wù)，得到了重視，那么他們對附屬產(chǎn)品的銷售就會更容易接受。在現(xiàn)代佚名.注重個性化定制服務(wù)推動航企附加產(chǎn)品銷售/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]佚名.注重個性化定制服務(wù)推動航企附加產(chǎn)品銷售/list/256/256105.html2013-07-10.[2020-4-25]4.3產(chǎn)品定位不準確產(chǎn)品定位就是航企對針對于何種旅客開發(fā)何種產(chǎn)品，不僅使用戶了解和認識本企業(yè)的產(chǎn)品，還使產(chǎn)品富含企業(yè)的鮮明個性或特色，樹立企業(yè)形象。在當(dāng)前市場中，有很多的民航企業(yè)對產(chǎn)品定位與市場定位的認同不準確，應(yīng)該先進行市場定位，然后再進行產(chǎn)品定位。航企APP產(chǎn)品的質(zhì)量很重要，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞決定了用戶是否會持續(xù)購買該產(chǎn)品，并成為該航空公司的常旅客，但是否是旅客所需要的，決定了旅客是否會首次購買該產(chǎn)品。有時候用戶之所以購買航企APP的產(chǎn)品，并不是因為產(chǎn)品多好，只是產(chǎn)品正好滿足需要。問題就是賣點，正是因為用戶只關(guān)心自己想要關(guān)心的東西，所以解決問題的方法就是為產(chǎn)品、品牌找到一個用戶能夠接受的賣點。在這個APP應(yīng)用眾多的時代，即使是最新奇、有創(chuàng)新的產(chǎn)品也會不被注意，在日常生活中，每天都有很多事情和隨處可見的問題需要我們?nèi)ミx擇，這正是驅(qū)動用戶行為的因素。而魚和熊掌不可兼得，關(guān)注用戶所需要的是什么，才是航企應(yīng)該做的，才可以引起用戶注意。4.4產(chǎn)品設(shè)計師專業(yè)度不高部分航企APP的運營工作僅僅是針對部分內(nèi)容進行更新，大部分的頁面展示常年不更新，停留在固定位置。在我國，由于人們對產(chǎn)品設(shè)計專業(yè)的誤解，造成學(xué)該專業(yè)的學(xué)生少，所以航空公司所招聘的設(shè)計師也不一定是一個專業(yè)度高的好設(shè)計師。企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計與工業(yè)設(shè)計不是一個概念。高校中開設(shè)的產(chǎn)品設(shè)計課程是偏向創(chuàng)意與手繪，盡管有的高校也增加了部分專業(yè)內(nèi)容，畢竟都是皮毛，無法滿足企業(yè)需求。做設(shè)計相關(guān)的工作，并不是很多新人想象的那么高大上，其實工資普遍不高，就像是坐在辦公室辦公的藍領(lǐng)。設(shè)計師服務(wù)的是企業(yè)，是腦力加體力雙重考驗。正是由于產(chǎn)品設(shè)計師不夠?qū)I(yè)，造成航企APP頁面更新慢等問題，從而不能給企業(yè)帶來高收益。5航企APP提高客戶滿意度的辦法5.1與旅客開展建立高質(zhì)量互動航空公司首先要培訓(xùn)航企APP客服人員，除了專業(yè)知識之外，還要培訓(xùn)客服的話術(shù)和禮儀，這樣才能與旅客開展高質(zhì)量互動。航企APP應(yīng)設(shè)置旅客行程提醒，信息及時更新，發(fā)入旅客手中。還要設(shè)置專人負責(zé)投訴處理，專注為旅客解決問題，從而減少旅客在線等待回復(fù)時間，消除旅客急躁心理。此外，還可以設(shè)置機場的交通路況的實時提醒，設(shè)置泊車定位以及人工指路的功能。航企APP客服需改善對于旅客的態(tài)度，富有熱情、更有耐心，如果有特殊旅客行動不便，需要提供擔(dān)架，吸氧，輪椅等特殊服務(wù)，都可以通過APP線上申請，要讓顧客覺得他是受尊重、受重視的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的是態(tài)度，如果實在無法解決也要對用戶說“真的很抱歉，沒能讓您滿意解決好您的問題，我們會努力改進”等道歉的話。此外，航企APP應(yīng)針對常旅客開通專屬客服。而對于有不熟悉APP功能的旅客，客服要推送內(nèi)容和展示使用方法，最好通過視頻動畫來引導(dǎo)用戶。5.2重視情感營銷在各種各樣的營銷方式中,只有通過打動客戶的心,與客戶建立精神上的連接,才真的可以贏得客戶的喜愛，使產(chǎn)品成為商品。隨著消費的不斷升級,人們的消費需求越來越多元化，大眾消費已進入情感消費階段，因此航企APP的營銷策略應(yīng)該關(guān)注如何滿足人們的情感需求。情感營銷是一種營銷方法，企業(yè)能夠通過給產(chǎn)品賦予一種特定的情感進行溝通交流，從而能夠取得客戶的信任，繼而促使企業(yè)擴大市場范圍，在競爭中獲取優(yōu)勢。航空公司可以從以下幾方面入手:一是精準洞察用戶心理，找準共鳴點；二是場景化傳播，加深品牌印象；三是巧妙對接品牌文化，灌輸品牌精神。情感營銷的終極目標是以一種微妙的方式傳達品牌精神，提高品牌聲譽。航空公司可以將企業(yè)文化潛在性地加入廣告之中，將其作為核心，從而能夠在客戶潛意識中樹立企業(yè)文化觀念，最終實現(xiàn)品牌的良好印象。情感營銷做的好,準確的洞察力是基礎(chǔ)，溝通是關(guān)鍵，企業(yè)品牌精神注入是目的。情感營銷與創(chuàng)意營銷相結(jié)合，則可達到事半功倍的效果。航企APP可以建立新手任務(wù)，用獎勵方法去吸引用戶，還可設(shè)置游戲功能，游戲積分可以換里程積分，積分可以用來換購產(chǎn)品。旅行結(jié)束后，設(shè)置旅客點評，旅客發(fā)布評價可以獲得積分獎勵，可享受適當(dāng)?shù)牡蛢r折扣或是免費升艙等優(yōu)惠。航空公司還可以制作視頻短片，通過QQ、微博、微信等應(yīng)用推送進行宣傳，以及平面廣告和熱門電視劇中的廣告植入來提高航企APP的知名度。旅客在自己的朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)航企APP的廣告，則可獲得折扣、現(xiàn)金券等。同時，航企APP的產(chǎn)品定價要注意不高于同類APP，旅客交易成功之后，航空公司應(yīng)給予返利，此外要保證網(wǎng)上支付購買的產(chǎn)品在旅行中能無差別使用，這樣旅客滿意，才會向他人或被他人推薦。情感營銷做得好，就能培養(yǎng)客戶主動搜索的意愿。5.3調(diào)整APP產(chǎn)品定位細分市場總是存在的，很多民航企業(yè)和開發(fā)者都明白要做好APP的推廣，尤其是要找到正確的定位，但是很多時候投入了大量的資金和人力物力，用戶卻仍然沒有回應(yīng)，這意味著市場和定位分析錯誤。航空公司應(yīng)主動了解市場，細分自己的品牌和產(chǎn)品。傳統(tǒng)的目標市場關(guān)于年齡、收入、地區(qū)等群體的描述往往過于抽象和復(fù)雜，例如65%的男性和35%的女性，55%的收入在8000-15000元之間等，不利于傳播。市場研究本質(zhì)上是對人的研究。一旦選擇了目標市場，就有必要進行產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)、市場營銷和推廣等一系列工作。航空公司可以根據(jù)不同年齡群體，進行不同的航企APP設(shè)計。比如對于青年人，可以做主題推銷，內(nèi)容為年輕人喜歡、易接受的東西。老人由于不識字或是不會用智能手機或是眼花眼盲，可以專門為其開發(fā)智能語音設(shè)計。孕婦和帶小孩一類人群可以專設(shè)寶寶一欄，提供生活小常識。而針對情侶或是新婚人士，可以設(shè)計一系列套餐，將機票與酒店客房綁定銷售等等。航企APP的設(shè)計者需要仔細考慮和權(quán)衡所有收集到的用戶數(shù)據(jù)，選擇最具代表性的產(chǎn)品，推送給適合的人群，以達到良好的效果。5.4雇傭?qū)I(yè)設(shè)計師設(shè)計師最重要的是提高工作效率，創(chuàng)造優(yōu)秀的設(shè)計作品，努力提高專業(yè)能力，航空公司必須雇傭?qū)I(yè)的設(shè)計師，才會有更好收益的回報。航企APP設(shè)計師設(shè)計時，應(yīng)考慮如下因素：設(shè)置APP辦理登機牌服務(wù)，設(shè)置機場地圖，開發(fā)定位功能，提供旅游信息等。設(shè)置新值機方法，通過掃描APP上的電子登機牌就可登機。發(fā)生大面積航班延誤時，可以通過APP直接辦理機票改簽或退票。還可以用APP申請機上WiFi。航企APP的設(shè)計還應(yīng)注意以下問題：應(yīng)設(shè)置減少APP中誤操作入口的設(shè)計，這時候就要注意移動設(shè)備的屏幕可以翻轉(zhuǎn)。APP程序所占系統(tǒng)內(nèi)存要小，緩存少，頁面流量小，不局限于WiFi，更方便于旅客。在安全方面，支付過程要有驗證碼等形式，安全下載，不強制帶插件，避免使用中閃退、卡頓的情況，嚴格保證用戶信息安全。航企APP設(shè)計師的專業(yè)性還體現(xiàn)在：及時修復(fù)APP當(dāng)中的漏洞，系統(tǒng)不自動更新或升級。APP的界面色彩很重要，應(yīng)總體協(xié)調(diào)，各個功能要具有統(tǒng)一的圖標風(fēng)格，系統(tǒng)界面風(fēng)格要貼近用戶使用習(xí)慣。設(shè)計師設(shè)計的產(chǎn)品程序APP的圖標要帶有明顯的品牌logo，以提升企業(yè)品牌辨識度。6結(jié)語航企APP是航空公司形象的體現(xiàn)，也是整個民航企業(yè)形象的體現(xiàn)，因此航企APP的客戶滿意度非常重要。我國航企APP應(yīng)該加強對于提高客戶滿意度的計劃管理，從APP的客服服務(wù)以及產(chǎn)品定位設(shè)計等方面，通過與旅客開展建立高質(zhì)量互動，加強調(diào)整APP產(chǎn)品定位以及改善APP外在形象設(shè)計等，提高航企APP的客戶滿意度，從而不斷提高航空公司的核心競爭力。參考文獻：[1]王賀.J航空公司顧客滿意度提升改善研究[D].陜西師范大學(xué),2018.[2]]周軒.CS航空公司員工滿意度提升研究[D].西北大學(xué),2018.[3]趙媛.G航空公司顧客滿意度評價研究[D].天津師范大學(xué),2018.[4]朱浩.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的南航APP客戶端旅客滿意度研究[D].中國民航大學(xué),2018.[5]陳飛揚.突尼斯航空公司顧客滿意度研究[D].蘭州交通大學(xué),2017.[6]宋思呈.基于SEM的中國低成本航空公司顧客滿意度研究[D].中國民航大學(xué),2017.[7]巴達瑪汗達.蒙古航空公司顧客滿意度研究[D].北京交通大學(xué),2015.[8]嚴旭婧.M航空公司提升客戶滿意度的策略研究[D].東華大學(xué),2015.[9]雷蘭.東方航空公司顧客滿意度測評體系研究[D].云南大學(xué),2014.[10]謝泗薪朱浩.基于CAC理論的航企APP用戶滿意度提升策略研究[J].空運商務(wù)，2018年06期.[11]汪先麗.提升航空服務(wù)顧客滿意度的影響因素分析[J].中國商論,2018(02):171-172.[12]湯慶徐越.航空公司APP用戶需求維度分析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信，2017年07期.[13]陳可嘉,羅曉莉,王質(zhì)秀.廈門航空客戶滿意度測評與提升[J].南京航空航天大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2016,18(03):43-49.[14]方欣.航企APP的新商機[N].中國民航報,2019-03-18(003).[15]韓磊.航企APP可有更高質(zhì)量的互動[N].中國民航報,2018-01-29(002).[16]馬旭輝.航企APP：有甜頭才會有黏度[N].中國民航報,2016-11-11(002).[17]羅俊勤.如何破解航企APP直銷之難題[N].中國民航報,2015-02-05(007).[18]鄭雪.航企小APP的大作用[N].中國民航報,2013-10-10(003).[19]LeeAnnShay.關(guān)于航空公司對OEM客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查[J].航空維修與工程,2019(07):18-19.[20]LeeAnnShay,藍楠.對OEM客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查[J].航空維修與工程,2018(08):14-16.致謝：我首先要感謝我的論文指導(dǎo)老師梅雪老師，對我論文的研究方向做出了指導(dǎo)性的意見和推薦，在論文撰寫過程中及時對我遇到的困難和疑惑給予悉心指點，提出了許多有益的改善性意見，投入了超多的心血和精力。經(jīng)過了七個多月的努力，我最后完成了論文的寫作。從開始接到論文題目到系統(tǒng)的實現(xiàn)，再到論文文章的完成，每走一步對我來說都是新的嘗試與挑戰(zhàn)。在這段時間里，我學(xué)到了很多知識也有很多感受，每一次改善都是我學(xué)習(xí)的收獲。再次感謝梅老師對我的幫忙和關(guān)懷，在此表示誠摯的謝意!

修改畢業(yè)論文常用方法一、論文修改的方法畢業(yè)論文的修改方法有多種,且因人因文而異.但根本方法只有一種,即由學(xué)生自己進行認真修改,所謂具體的方法也就是在學(xué)生自己進行認真修改的基礎(chǔ)上多借助于一些外在的力量而已.(一)讀改式所謂讀改式,是指修改文章時邊讀邊改的修改方式.這是論文修改的主要方式.完成論文初稿后,由作者自己認真通讀全文,并放聲地讀,多讀幾遍.這樣,憑借語感的作用就能發(fā)現(xiàn)問題.語感與人們平時的讀書或談話聯(lián)系緊密,語感對檢查語病、缺字錯別字十分有效,也能使語句噦嗦、語句不通暢等問題隨時被發(fā)現(xiàn).所以,初稿寫出來后,自己要大聲讀上幾遍,邊讀邊改,這是人們常常采用的一種修改方法.(二)冷改式所謂冷改式,是指初稿完成后.先擱置一段時間再修改的一種方法.許多人常有這種情況,有時初稿寫好了,也很想馬上把它修改好,可是自己怎么也發(fā)現(xiàn)不了毛病,自我感覺相當(dāng)不錯,不愿修改或不知怎么修改.這時候,可以采取冷改式,把初稿放一段時間再修改,就會發(fā)現(xiàn)要修改的地方還很多.這種拉開時間距離的閱讀與修改,容易使作者心明眼亮.此時作者的思維比較容易跳出原有的圈子,從另外一種角度冷靜地審視自己的論文.只要時間允許,改好的論文可以擱一擱再進行修改,如此反復(fù)數(shù)次,有益于提高論文質(zhì)量.(三)熱改式所謂熱改式,是指初稿完成后.趁熱打鐵,立即對論文進行修改的方法.這種方法的優(yōu)點是作者對論文記憶清晰,印象深刻,修改及時,避免遺忘.缺點是作者還處于論文寫作的興奮狀態(tài),不夠冷靜、清醒,思想和情緒還難以從論文中超脫出來,還不能擺脫原來的寫作思路,難以發(fā)現(xiàn)初稿中存在的問題,難以判斷論文寫作的成敗,即使發(fā)現(xiàn)了問題,也舍不得修改.(四)求助式所謂求助式,是指作者完成