某高級(jí)公寓服務(wù)中心工作手冊(cè)TOC\o"1-4"\h\z\u1、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義 頁（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充常見儀表、禮儀請(qǐng)參照公寓要求，這里針對(duì)服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，1是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號(hào)牌；夏天無冷氣時(shí)可不穿外套，但必須把工號(hào)牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時(shí)，應(yīng)起立打招呼；任何時(shí)候見到別部門經(jīng)理級(jí)（含副經(jīng)理）以上管理管控人員來我部門時(shí)都要起立和使用禮貌用語，總助級(jí)以上須等其離開服務(wù)中心范圍時(shí)，方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要1環(huán)。（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充以上語言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的1部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。1、做好公寓代表，樹好部門形象：時(shí)刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的1言1動(dòng)和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對(duì)同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理管控者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對(duì)客人而言，反映的是整個(gè)公寓的形象，反映的是1個(gè)100－1＝0的問題。你肩負(fù)公寓代表的重責(zé)，食著公寓的奉祿，承諾了我們對(duì)你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還公寓利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。時(shí)刻緊記每1步、每1刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好1樣，只有1步之別，這1步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不1樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘作為同處經(jīng)理室的1位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力；碰到什么問話，都連帶1咕腦地說出去，毫無分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無名戰(zhàn)火，把1件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個(gè)例子：A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討1個(gè)部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等1些敏感的合適的內(nèi)容；這個(gè)時(shí)候服務(wù)中心可能或多或少地聽到1些合適的內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考1下，如果你把這合適的內(nèi)容傳出去，會(huì)有什么樣的后果？B：1個(gè)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的問題：財(cái)務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量或價(jià)格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價(jià)格和質(zhì)量情況。你知道接下來會(huì)出現(xiàn)什么問題嗎？C：關(guān)于公寓隱私或個(gè)人生活的問題：有1位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室約見經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)沒到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了1些敏感問題，慢慢地，因?yàn)榉?wù)中心不留意，便把整個(gè)公寓的行政架構(gòu)，價(jià)格體系、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性和生活情況來了個(gè)大披露；你說后面的情況會(huì)怎樣？中國有句古話：“禍從口出、災(zāi)自奢生”。（奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個(gè)例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因?yàn)槟阒肋@些情報(bào)、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問題。因此，服務(wù)中心1定要明白自己的職責(zé)合適的內(nèi)容、工作合適的內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時(shí)無關(guān)的東西，克制自身，為公寓、部門嚴(yán)守秘密。3、鉆研工作業(yè)務(wù)，做1名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對(duì)象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點(diǎn)呢？首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作1名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待(實(shí)際上即是如此)。面對(duì)各色各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手段。目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議你們多看1下自助、勵(lì)志方面的書籍、資料。少看1些言情方面的東西（言情專講1些仇恨、離愁、怨等1些煩人的東西）；把自身放低1點(diǎn)，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶看、把客人當(dāng)上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！薄？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對(duì)方，討好對(duì)方，諒解對(duì)方，這些看起是很“吃虧”，可回報(bào)的你應(yīng)該知道了………4、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠實(shí)、溫和；服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并刻意塑造，使之成為1種文化風(fēng)范。在塑立服務(wù)中心的性格時(shí)，最重要的1點(diǎn)要必須強(qiáng)調(diào)自身的約束力（也即是自制力），任何有組織的群體都是有層級(jí)之分的，1方的工作權(quán)限、職責(zé)、自由在另1方可能要被禁止和受罰，這并非是對(duì)人性的歧視，作為服務(wù)中心的1員必然更明白這個(gè)道理，你可能看到財(cái)務(wù)人員上班時(shí)間在喝咖啡，看報(bào)、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級(jí)經(jīng)常在教育員工、且情緒激動(dòng)，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標(biāo)準(zhǔn)，按本部門的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。另外，要塑造成有獨(dú)特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個(gè)習(xí)慣，大家都知道性格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對(duì)服務(wù)中心的特殊性作幾條補(bǔ)充：隨時(shí)記錄整理的習(xí)慣服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時(shí)間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級(jí)的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？等等問題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)重。主動(dòng)及時(shí)溝通的習(xí)慣服務(wù)中心整個(gè)運(yùn)作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動(dòng)、及時(shí)；有些問題不主動(dòng)、不及時(shí)發(fā)問向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時(shí)才能解決？各個(gè)部門在1個(gè)崗位上都可能設(shè)立若干個(gè)人手、幾個(gè)班次，人手與班次1旦發(fā)生變化，信息也會(huì)發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動(dòng)向，不能把“命運(yùn)”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動(dòng)及時(shí)的溝通習(xí)慣才是明智的做法。承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣公寓行業(yè)1貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對(duì)的”，奉行：“讓對(duì)方滿意，是我們的天職”。這兩句話說明了兩個(gè)問題，1是如何面對(duì)客人的問題，二是如何面對(duì)溝通對(duì)象，面對(duì)1線員工，面對(duì)同事的問題；兩個(gè)問題再仔細(xì)想想，其實(shí)是1個(gè)“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為，原來，你為什么，等語言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對(duì)方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門的風(fēng)格背道而馳；奉行公寓宗旨，保持部門運(yùn)作風(fēng)范，正確應(yīng)對(duì)的方法是：無論對(duì)方是誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對(duì)象，都應(yīng)該先檢討自己，用：對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯(cuò)！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我說話發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致事情失誤！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，導(dǎo)致大家都犯錯(cuò)！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)多講1些“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會(huì)高興的。只有這樣，1些問題才能很好地解決，常講“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”對(duì)方才會(huì)高興，反過來，對(duì)方才會(huì)反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹公寓宗旨和部門風(fēng)范。三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊服務(wù)中心每天都要回答不同的客人來電和各部門的咨詢，如果沒有掌握足夠的資訊，就很難解答對(duì)方的提問；如公寓和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職責(zé)功能與營業(yè)范疇；公寓提供的客需服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目有哪些？如何提供這些服務(wù)？公寓的周邊環(huán)境？本部門的運(yùn)作等情況。1、各部門的營業(yè)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目營業(yè)部門營業(yè)時(shí)間價(jià)格(元）優(yōu)惠折扣價(jià)最低消費(fèi)服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目商務(wù)中心大堂吧保齡球館超市俱樂部健康中心餐廳別墅2、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹土物產(chǎn)品購物介紹旅游景點(diǎn)景點(diǎn)導(dǎo)游圖3、周邊環(huán)境對(duì)外業(yè)務(wù)信息聯(lián)系電話緊急/信息服務(wù)火警：119報(bào)時(shí)：117查號(hào)：114、180市話報(bào)障：112盜警：110交通事故：122天氣預(yù)報(bào)：121急救：120業(yè)務(wù)咨詢：政府機(jī)關(guān)教育事業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)金融銀行公寓周邊地區(qū)交通旅行社4、公寓各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表部門姓名職位聯(lián)系電話分機(jī)行政辦人事部工程部公寓桑拿部西餐內(nèi)保部外保財(cái)務(wù)部保齡球房地產(chǎn)開發(fā)總公司采購部四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)：服務(wù)中心既稱為公寓的“控制指揮中心”就有很多工作合適的內(nèi)容需要與各部門的各個(gè)崗位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。當(dāng)溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象無法溝通、協(xié)調(diào)時(shí)。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。應(yīng)向上1級(jí)領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時(shí)，再向更上1級(jí)主管溝通，以此類推。直到溝通有效為止，并說明向更上1級(jí)溝通的原因，以免雙方誤會(huì)。（與其它部溝通也1樣。）溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對(duì)方的職責(zé)能力，并提供必要的幫助。以防對(duì)方事情處理不妥而引起麻煩。無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請(qǐng)”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對(duì)方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的1面發(fā)展。遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責(zé)任時(shí)，要先盡力解決，后報(bào)告上級(jí)進(jìn)行區(qū)分，千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責(zé)任。1、服務(wù)中心的溝通、協(xié)調(diào)：服務(wù)中心與樓層同屬公寓管理管控，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當(dāng)其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項(xiàng)需與樓層溝通協(xié)調(diào)。樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進(jìn)行檢查核實(shí)。單元維修、保養(yǎng)時(shí)：單元的工程維修事項(xiàng)、地毯清洗及各類壞房不能開出時(shí)，要詳細(xì)記錄，并通知相關(guān)人員前往處理。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知保潔部部領(lǐng)班處理）單元有遺留物品，損壞事項(xiàng)時(shí)：有遺留品如果客人未離開公寓，應(yīng)立即通知派人至樓層拿到交予客人，不可延誤并做好記錄。如客人已離開公寓則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項(xiàng)時(shí)，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。收到客需服務(wù)信息時(shí)：問清客人地點(diǎn)房號(hào)、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù)；在規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)需再確認(rèn)1次此服務(wù)是否完成。天氣變化，大風(fēng)、陰雨、潮濕、悶熱時(shí)：大風(fēng)及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到公寓外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時(shí)作好相關(guān)布置工作。上級(jí)有關(guān)指令需通過服中心傳達(dá)到樓層時(shí)：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。2、服務(wù)中心與保潔部部的溝通協(xié)調(diào)調(diào)撥、借送較多、較重物件時(shí)：呼叫保潔部領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對(duì)方的溝通對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、所需人力等情況進(jìn)行解決，（此情況暫限于公寓本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時(shí)；可告知對(duì)方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。樓層及其它部門報(bào)洗地毯、沙發(fā)時(shí)：作好專用記錄、把地點(diǎn)、性質(zhì)轉(zhuǎn)告保潔部領(lǐng)班，經(jīng)保潔部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對(duì)方的處理時(shí)間和需要協(xié)助的有關(guān)事項(xiàng)。接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時(shí)：了解對(duì)方人物、地點(diǎn)、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知保潔部領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。有會(huì)議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級(jí)來店檢查、督導(dǎo)時(shí)：有會(huì)議接待時(shí)，提前通知保潔部領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺(tái)椅、借齊物件，備齊用品，上級(jí)或團(tuán)隊(duì)來店參觀檢查、督導(dǎo)等活動(dòng)時(shí)；提前提醒保潔部領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點(diǎn)崗位（大堂、外圍、洗手間）巡查保潔。3、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)有會(huì)議接待時(shí)：根據(jù)會(huì)議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會(huì)議召開期間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。公寓維修相關(guān)項(xiàng)目：單元的維修相關(guān)項(xiàng)目，影響開房的要在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進(jìn)。叫工程部盡快搞好并報(bào)告主管，以免維修房過夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第1時(shí)間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時(shí)間內(nèi)解決的要征求客人意見與協(xié)商是否換1個(gè)房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時(shí)傳達(dá)到工程部，做好記錄和跟蹤。4、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)接到樓層有醉酒客人的信息時(shí)：無論醉酒客在通道上，還是在單元內(nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第1時(shí)間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強(qiáng)巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會(huì)，人員過多或嘈雜時(shí)：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對(duì)閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內(nèi)聚會(huì)、人員過多要重點(diǎn)巡視管理管控，了解情形，防止安全事故發(fā)生。保安員可在門外1邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房內(nèi)時(shí)，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。5、服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)酒水統(tǒng)計(jì)報(bào)表與房態(tài)表：每日上午10點(diǎn)前服務(wù)中心核實(shí)此兩項(xiàng)報(bào)表呈送財(cái)務(wù)部，對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)出的問題，要認(rèn)真解答并找出原因給予修正。請(qǐng)購物件和領(lǐng)料時(shí)：下請(qǐng)購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對(duì)可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對(duì)緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報(bào)本部門經(jīng)理，以免誤事。請(qǐng)購回來的物品1定要先入公寓總倉；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對(duì)請(qǐng)購回來的物品質(zhì)量問題應(yīng)先報(bào)經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個(gè)人意見，以免誤會(huì)而引起不必要的麻煩。物資、報(bào)損事宜：每月5號(hào)前集中寫報(bào)損單經(jīng)部門經(jīng)理核實(shí)，簽署后交副總認(rèn)可；然后由財(cái)務(wù)派人鑒定，對(duì)報(bào)損后另作它用的應(yīng)打上“已報(bào)損”標(biāo)志，并與其它物資分開，以免混淆。報(bào)損后作廢品處理的在盤點(diǎn)報(bào)表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。6、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)總公司使用會(huì)議設(shè)施時(shí)：了解使用的時(shí)間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時(shí)通知管理管控人員，避免在此時(shí)段把會(huì)議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無主管則通知保潔部領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作?？偣居嘘P(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心時(shí)：與本部門有關(guān)的要立即上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理管控人員外，還要上報(bào)本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理管控控制1、服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時(shí)起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如果客人要求的服務(wù)關(guān)系到其它部門的，服務(wù)中心在通知樓層服務(wù)員的同時(shí)，可以同時(shí)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，等樓層服務(wù)員1到相關(guān)部門就能獲得相應(yīng)的東西，而無須等待和再溝通。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。2、服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制本部門實(shí)行“二級(jí)”考勤。員工上下班除打卡外，還需在公寓簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補(bǔ)簽，下班未打卡早A、早B班在管理管控人員和服務(wù)中心的證明下可給予補(bǔ)簽。員工到上班時(shí)間沒來，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)打電話或托人聯(lián)系，問明情況，并要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進(jìn)1步處理。員工請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準(zhǔn)請(qǐng)假、調(diào)班，未過半年不允許申請(qǐng)連休。所有請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班在部門條件允許的情況下才有可能批準(zhǔn)，既然是申請(qǐng)當(dāng)然就有批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)的可能。任何請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，必須以書面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請(qǐng)假用“請(qǐng)假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號(hào)，月底提休用“-”號(hào)。3、服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會(huì)接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、相關(guān)計(jì)劃衛(wèi)生表、保潔部部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項(xiàng)記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領(lǐng)本、人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請(qǐng)假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動(dòng)表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。送財(cái)務(wù)的：各類盤點(diǎn)表、月洗滌費(fèi)用表、報(bào)損單、請(qǐng)購單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎(jiǎng)分計(jì)發(fā)表等。送達(dá)的：營收日?qǐng)?bào)表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、VIP接待單、會(huì)議使用單、酒水消耗單。作為服務(wù)中心的1員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對(duì)你的工作有益處。當(dāng)上班空閑時(shí)段要自覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對(duì)他們分門別類；并在單據(jù)表格的所示時(shí)段前對(duì)相關(guān)人員作提示。這類表格單也常是各級(jí)管理管控人員和客人了解詢問的合適的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時(shí)、切忌走馬觀花，1定要做到心中有數(shù)（如：各類預(yù)計(jì)單、雜項(xiàng)單、營業(yè)日?qǐng)?bào)表、各類交班本合適的內(nèi)容、遺留物品登記情況、報(bào)損、調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）文件資料包括：上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項(xiàng)等；如：下達(dá)的物品出閘規(guī)定、評(píng)星動(dòng)員通知、新增員工管理管控規(guī)定；上傳的相關(guān)計(jì)劃、總結(jié)、合適的方案等。電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時(shí)積累的控制表格、會(huì)議合適的內(nèi)容、活動(dòng)情況、重要事項(xiàng)等。這類文件資料屬于部門或公寓的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進(jìn)入瀏覽、打印、復(fù)印等。對(duì)于下達(dá)的文件資料要及時(shí)呈經(jīng)理審閱、公布，以免誤事。4、服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價(jià)值的物品。在樓層退房時(shí)間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，1定要先報(bào)前臺(tái)，后報(bào)服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開公寓，則必須立即交到服務(wù)中心登記入檔、編號(hào)、保存。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號(hào)、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。處理遺留物品請(qǐng)按<遺留物品處理程序>辦理。暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用安全設(shè)施；如特殊情況則請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理酌情處理。對(duì)于價(jià)值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單1式兩份，1份交客方，1份存底；注明保管的有效期。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由公寓處理。5、服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制服務(wù)中心與經(jīng)理同處1室，即是部門的辦公重地，也是公寓的員工集散地；服務(wù)中心人員除了做好日常性的工作之外，塑立部門形象、保持辦公室環(huán)境優(yōu)雅、嚴(yán)肅、安靜，更是服務(wù)中心的重要職責(zé)之1。員工上下班時(shí)在服務(wù)中心簽到、簽退很容易造成嘈雜、喧嘩的場面，故要提示大家閱讀通知、簽名、領(lǐng)取物品時(shí)有序進(jìn)行。對(duì)聊天、哼哈、搞小動(dòng)作的人員及時(shí)制止；告誡大家非工作需要不得在這逗留、更不可隨意進(jìn)入經(jīng)理室。特別是中、夜班時(shí)間，要堅(jiān)決杜絕無關(guān)人員進(jìn)入該室，告誡非請(qǐng)即入的人員的安全責(zé)任；更不得讓無關(guān)人員在服務(wù)中心使用電腦、打印機(jī)、翻閱部門文件、打探部門秘密，借用部門設(shè)備，如：DVD、刀具等物品。出現(xiàn)此類情況知情不報(bào)或不制止，將追究其責(zé)任；情況嚴(yán)重的，調(diào)離本崗位或辭退處理。平時(shí)放在服務(wù)中心的物品要擺放整齊（橫豎成線，對(duì)角成形）；每天上班前都要整理1遍；對(duì)廢棄物品要當(dāng)即處理，不得借故拖延或等到下班。如果有來訪人員（包括會(huì)見經(jīng)理）先熱情招呼并請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理安排；對(duì)訪問部門員工的也應(yīng)熱情招呼，給員工家屬留下好的印象；但不得與其閑聊或帶上樓層。有事須盡快反映主管、經(jīng)理處理。（中夜班時(shí)段1定要鎖好經(jīng)理辦公室的門避免他人進(jìn)入）。6、服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制租借物品是兩個(gè)不同的概念，租1般是要收費(fèi)的，而借是指無償借用；租借同樣需要還回，損壞的話就要照價(jià)賠償。由服務(wù)中心租出的有：DVD機(jī)、影碟；DVD機(jī)租金20元/天，續(xù)住時(shí)要征詢客人意見是否繼續(xù)租用，收費(fèi)方式與麻將、加床1樣。影碟：VCD.2元/張，第1張是免費(fèi)的；DVD.3元/張，DVD碟無免費(fèi)，所有影碟租金收取現(xiàn)金，交到服務(wù)中心；第二天要向客人收回碟片，還給影碟行。由服務(wù)中心借出的有：燙斗、燙衣板、電源線板、刀具、充電器、滅蚊器等，這此物品是免費(fèi)借用的，燙斗、燙衣板在客人使用完后要立即收回，借出時(shí)向客人說明，請(qǐng)客人用完后通知1下服務(wù)中心收取，其它物品可次日征詢客人是否再