Loremipsumdolorsitamet護患溝通技巧護患溝通技巧-21前言隨著社會的不斷發(fā)展和進步，人們的生活水平和知識水平逐步提高，對疾病的預(yù)防、治療和護理要求也就越來越高。護患矛盾日趨突出，護患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護人員。護患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會公眾形象。因此，努力做好護患溝通，建立和諧護患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護患關(guān)系的橋梁，良好的護患溝通是開展護理工作的前提，不僅能夠縮短護士與患者之間的距離，還能幫助患者增強戰(zhàn)勝疾病的信心。護患溝通技巧-21溝通與交流是護理工作中的重要內(nèi)容在治療和護理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。在以往的臨床護理中，護患關(guān)系是一種階段性的關(guān)系，護士只是機械地執(zhí)行醫(yī)囑：打針、發(fā)藥、換藥，做一些基礎(chǔ)護理。單純的護理水平已經(jīng)遠遠落后于形勢發(fā)展的需要。醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，給護士提出了更高層次的要求。護士除了樹立病人至上宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，具有過硬護理技能外，還必須具備良好的溝通技巧能力，建立新型的護患關(guān)系

護患溝通技巧-21護患溝通的定義護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流護患溝通技巧-21護患溝通的原則1.“以病人為中心”的原則2.誠信原則3.平等原則4.同情原則5.保密原則6.始終原則護患溝通技巧-21人際溝通形式非語言溝通語言溝通護患溝通護患溝通技巧-21語言性溝通希波克拉底說過：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物?！弊o士美好的語言可對病人產(chǎn)生積極的治療作用。根據(jù)溝通的目的選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言結(jié)構(gòu)，如鼓勵性語言、安慰性語言、暗示性語言等，體現(xiàn)護士對患者的尊重。注意采用雙方易于理解的詞語和語句，通俗、易懂、簡單明了，語言要有針對性，而不用模棱兩可的語言。護患溝通技巧-21（1）通俗易懂，便于理解（2）尊重患者，保護隱私（3）用心傾聽，及時反應(yīng)（4）把握時機，妥選話題護患溝通技巧-21非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非語言性溝通護患溝通技巧-21非語言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語言的表達方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當(dāng)?shù)木嚯x、輕柔的動作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來溫暖、安慰和希望。非語言性表達有時比語言性表達的信息更接近事實，可以收到良好的效果，加深護患之間的相互理解和信任。護患溝通技巧-21（1）良好的儀表及恰當(dāng)?shù)木嚯x（2）手勢（3）面部表情（4）目光接觸溝通（5）身體接觸的溝通護患溝通技巧-21空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護理病人或使用觸摸等安慰病人時的距離；個人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時；社會距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開小型會議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時的距離。護患溝通技巧-21常用的溝通技巧傾聽反映提問重復(fù)澄清闡明沉默觸摸護患溝通技巧-21傾聽

為什么要傾聽？1、只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要、獲得信息2、傾聽使對方有被尊重的感覺，獲得信任3、傾聽是激勵對方的一種簡單有效地方法4、善于傾聽才能更好的表達5、傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵護患溝通技巧-21影響傾聽的因素溝通的環(huán)境：嘈雜個體因素：感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢的影響身體語言的影響護患溝通技巧-21澄清把對方的話重復(fù)敘述一遍，要注意重點復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷病人說：我感到很冷護士說：你感到很冷，是嗎?保證信息準(zhǔn)確無誤護患溝通技巧-21澄清的技巧當(dāng)病人表達意義不明確時，護士應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?，可以這樣問：“您是說......”

“對不起，我還未能理解，麻煩您再說一遍”護患溝通技巧-21提問封閉式提問對方只能用“是”或者“否”來回答的問題開放式提問對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題要善用開放性問題護患溝通技巧-21

提問的注意事項避免連續(xù)性提問不宜提對方介意的問題不宜問對方難以回答的問題或傷感的問題不宜打破砂鍋問到底護患溝通技巧-21沉默使用沉默技巧的意義患者方面：給病人時間考慮他的想法使病人感到護士是真正用心在聽護士方面：組織問題并記錄資料觀察病人的非語言行為在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄護患溝通技巧-21

打破沉默的方法“您是不是還想說什么？如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了”“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么”“您是否可以告訴我這個問題對您造成的困擾”護患溝通技巧-21案例一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……

說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”護患溝通技巧-21觸摸觸摸是一種有效的溝通方法，在不適于用語言表示關(guān)懷的情況下可以用輕輕的撫摸來代替撫摸可以使不安的人靜下來，對聽力或視力不佳者，撫摸可使對方引起注意，加強溝通的作用觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范，若使用觸摸不當(dāng)，反而會起不良作用護患溝通技巧-21運用好文明語言護士同患者接觸最多，語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強交流效果。護患溝通技巧-21適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。護患溝通技巧-21案例一

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。

A護士對他說：您好，我是你的責(zé)任護士小張，今后你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。護患溝通技巧-21案例二

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”

啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。護患溝通技巧-21溝通藝術(shù)的案例催款的語言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合。

護患溝通技巧-21說服他人的技巧在臨床護理中，護理人員會經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。護患溝通技巧-21

從對方的利益出發(fā)，達到說服目的腫瘤患者放療時，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測的目的是保護自己。護患溝通技巧-21一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

患者被說服了：“好吧！”護患溝通技巧-21通過細心、耐心地做患者的心理護理工作，患者都能按時完成化驗采集，積極配合治療。說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評，因為考慮問題角度不同，人們會選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。

在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評人的話，會引起患者的反感，達不到治療目的。護患溝通技巧-21溝通的技巧多贊美、少批評揚善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評

護患溝通技巧-21案例

病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護士要學(xué)會扮演不同的角色。護患溝通技巧-21讓對方理解你在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。護患溝通技巧-21案例患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”

護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實際困難。

護患溝通技巧-21

護士在溝通中，要學(xué)會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的護理治療效果達到預(yù)期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。

護患溝通技巧-21巧化阻力為助力護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。護患溝通技巧-21

當(dāng)患者憤怒時當(dāng)患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。

護患溝通技巧-21當(dāng)患者不合作時

當(dāng)患者不合作時，護理人員切忌一味指責(zé)患者