銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度第一部分職業(yè)準(zhǔn)則第二部分職責(zé)范圍第三部分服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)第四部分銷售現(xiàn)場(chǎng)管理第五部分考勤及人員管理第六部分違約行為補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

第一部分職業(yè)準(zhǔn)則職業(yè)形象著裝：在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，，未著工裝的同事一律不得坐在銷售前臺(tái)。服飾配件：男士――黑色皮鞋，配深色襪子；女士――黑色皮鞋，夏天裙裝時(shí)配淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)襪，夏天褲裝時(shí)配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。發(fā)式：男士——短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士——短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭。首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場(chǎng)合佩戴的飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）；女士規(guī)定化淡妝。個(gè)人衛(wèi)生：男士――男職工需每日剃須，不得留長(zhǎng)指甲，保持指甲干凈；女士――不得留長(zhǎng)指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。職業(yè)操守以熱情、專業(yè)、誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度完畢本職工作，在銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)任何工作人員碰見每一位客戶都需禮貌微笑的向客戶問(wèn)好。在職期間，不得組織或參與任何競(jìng)爭(zhēng)公司的組建及運(yùn)作。無(wú)論在職或離職，不得以任何方式披露、使用公司及個(gè)案的商業(yè)秘密，涉及但不限于客戶名單、客戶個(gè)人信息、客戶買賣協(xié)議等相關(guān)文獻(xiàn)或復(fù)印件、公司在行業(yè)運(yùn)作中的專業(yè)技能及信息等。在對(duì)購(gòu)房客戶進(jìn)行銷售服務(wù)及相關(guān)工作過(guò)程中，對(duì)于購(gòu)房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認(rèn)購(gòu)簽約流程等事宜，進(jìn)行實(shí)事求是的介紹，不做虛假不實(shí)的回答，不亂承諾。對(duì)于自己不了解的問(wèn)題，不得主觀臆斷，須請(qǐng)示上級(jí)或甲方工作人員方可答復(fù)客戶。特別提醒：如有違反上述規(guī)定，工作人員（無(wú)論在職與否）均將承擔(dān)因個(gè)人行為而導(dǎo)致的所有責(zé)任（涉及民事責(zé)任與刑事責(zé)任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財(cái)產(chǎn)等）。第二部分職責(zé)范圍一、公司銷售人員工作職責(zé)跟蹤客戶，建立個(gè)人客戶檔案天天及時(shí)錄入客戶信息到系統(tǒng)和電子文檔準(zhǔn)時(shí)完畢、提交資料，做好文獻(xiàn)歸檔、項(xiàng)目銷控日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、申報(bào)核對(duì)認(rèn)購(gòu)書或收據(jù)、電腦錄入、客戶談判配合、來(lái)訪客戶登記表等工作協(xié)助簽約及回款工作，催收按揭資料、催辦按揭解決客戶認(rèn)購(gòu)或簽約后的遺留問(wèn)題配合甲方辦理交付手續(xù)

第三部分銷售接待流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、電話接待1、流程：原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；接聽電話標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，華楠半島”，須使用普通話；如客戶為初次來(lái)電，銷售人員應(yīng)盡量詢問(wèn)客戶信息，按規(guī)定如實(shí)填寫來(lái)電表；對(duì)于客戶的疑問(wèn)或規(guī)定，應(yīng)給予回復(fù)或積極幫助達(dá)成；標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)：“感謝您的來(lái)電，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機(jī)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：接聽電話規(guī)定，吐字清楚，活力熱情；每個(gè)電話接聽（指客戶初次來(lái)電）均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的《來(lái)電客戶登記表》上；不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽電話；如遇自己無(wú)法回答的問(wèn)題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時(shí)間向銷售主管詢問(wèn)回復(fù)意見并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶；如遇當(dāng)天無(wú)法解決的問(wèn)題，需在請(qǐng)示銷售主管后，當(dāng)天回復(fù)客戶問(wèn)題能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間，并在過(guò)程中階段性向客戶去電告知事情進(jìn)展；對(duì)于電話中詢問(wèn)銷控者，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹(jǐn)慎解決并及時(shí)報(bào)備于銷售主管；代接同事電話，須做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；接聽私人電話不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間占用電話進(jìn)行聊天或撥打聲訊電話。二、銷售接待流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)站位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處；站姿端正，合手放于身前，微笑平視前方；銷售人員按公司規(guī)定順序輪流站位，并始終保持1名銷售人員站位，進(jìn)行客戶接待準(zhǔn)備工作；站位時(shí)不得聊天，不得用手機(jī)通話超過(guò)1分鐘（如遇客戶電話須長(zhǎng)時(shí)間交談，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）；注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：站位銷售人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即積極上前；平手指引客戶進(jìn)入銷售大廳，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，歡迎參觀”；輪到接待的銷售人員應(yīng)積極、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉；客戶進(jìn)門，嚴(yán)禁站位銷售員搶客挑客，嚴(yán)格按照輪序上前接待；嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶。沙盤區(qū)介紹：項(xiàng)目區(qū)位→沙盤→戶型模型（根據(jù)各項(xiàng)目不同情況，可增長(zhǎng)介紹項(xiàng)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：介紹須依照展板，不得模糊其辭；介紹中嚴(yán)禁亂夸大，亂承諾，或與事實(shí)不符；對(duì)客戶提出的項(xiàng)目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，不爭(zhēng)辯；對(duì)于客戶提出的疑問(wèn)若無(wú)法回答，須向銷售主管詢問(wèn)清楚再回復(fù)，切忌亂承諾。推薦戶型和房源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：詢問(wèn)客戶置業(yè)目的；如客戶為自住，詢問(wèn)客戶需求多大面積？幾個(gè)人居?。扛鶕?jù)客戶的實(shí)際居住需求及過(guò)程中表現(xiàn)出對(duì)某種戶型的愛慕，重點(diǎn)推薦戶型和具體房源；不得向客戶強(qiáng)推某種戶型或房源。親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：必須親自帶領(lǐng)所有來(lái)訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間（如現(xiàn)場(chǎng)客戶量大，在征得現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)的情況下可以引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房；如客戶表白先看環(huán)境再看示范單位，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶意愿設(shè)立參觀路線）；銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對(duì)客戶的行為負(fù)有監(jiān)督的責(zé)任；如銷售員在示范區(qū)碰到客戶（不管是否有銷售員帶領(lǐng)），均須示以微笑，向客戶問(wèn)好：“您好”；參觀行走過(guò)程中，銷售員走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)；銷售員帶領(lǐng)客戶進(jìn)入樣板間，見到樣板間助理員時(shí)須向助理員示以微笑并親切問(wèn)候“您好”；在樣板間清楚講解戶型特點(diǎn)、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標(biāo)準(zhǔn)與非交樓標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。客戶落座，為客戶推薦房源，計(jì)算價(jià)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅；落座后立即招呼客服端上茶水，并注意招呼客服加水；房源推薦實(shí)行“先詢問(wèn)后推薦”：先詢問(wèn)客戶需求和意向，再針對(duì)性推薦房源；用《置業(yè)計(jì)劃》表格為客戶核算價(jià)格，算價(jià)流程標(biāo)準(zhǔn)化：注明－－項(xiàng)目名稱、房號(hào)、面積、標(biāo)準(zhǔn)單價(jià)及總價(jià)、優(yōu)惠說(shuō)明、成交單價(jià)及總價(jià)、按揭付款明細(xì)；告知－－該單位具體位置、按揭費(fèi)用、辦證費(fèi)用、交付需繳納費(fèi)用（如面積補(bǔ)差、水電預(yù)存等。凡來(lái)訪者必須發(fā)放項(xiàng)目資料，宣傳資料、計(jì)價(jià)表等裝袋，雙手遞到客戶手中；交談中，保持中檔語(yǔ)速，語(yǔ)氣親切；嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、廝打或使用欺侮性語(yǔ)言。請(qǐng)客戶填寫《來(lái)訪客戶登記表》服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：雙手遞上《來(lái)訪客戶登記表》請(qǐng)客戶填寫；如客戶在姓名和電話處筆跡潦草，務(wù)必向客戶詢問(wèn)清楚，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的名字（或姓）是···，您的電話是···”，然后用工整小號(hào)字體在姓名電話欄空白處作標(biāo)注；客戶填寫完畢后，一定要說(shuō)“謝謝”；如客戶有未填寫完全的項(xiàng)，銷售人員根據(jù)交談過(guò)程中的判斷，予以補(bǔ)充，盡量不空缺；向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻?。送客戶離開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶表達(dá)要起身離開時(shí)，為客戶拉開座椅；再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中；送客戶至銷售大廳大門外，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“再見，歡迎您隨時(shí)再過(guò)來(lái)參觀”；目送客戶拜別。客戶離開后，一小時(shí)之內(nèi)發(fā)送本項(xiàng)目統(tǒng)一短信感謝客戶的光顧。2、注意事項(xiàng)銷售口徑：銷售人員人手一份經(jīng)簽銷講說(shuō)辭，介紹項(xiàng)目時(shí)應(yīng)嚴(yán)格按照該說(shuō)辭進(jìn)行，不得隨意更改、增長(zhǎng)、減少有關(guān)信息，導(dǎo)致對(duì)客戶的錯(cuò)誤引導(dǎo)。對(duì)于超過(guò)銷售說(shuō)辭范圍的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向銷售主管報(bào)告，擬定相關(guān)信息后再告知客戶，嚴(yán)禁憑空想象、捏造信息或予以模糊不清的說(shuō)法。銷售說(shuō)辭內(nèi)容如有變更，或是某一階段加推單位、價(jià)格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領(lǐng)導(dǎo)批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由知會(huì)公司項(xiàng)目銷售組，由公司銷售主管負(fù)責(zé)傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容，必要時(shí)應(yīng)召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議統(tǒng)一知會(huì)。表單填寫：每位來(lái)訪客戶（指客戶初次來(lái)訪）均應(yīng)有記錄，接待完畢后即時(shí)將客戶信息填寫在《來(lái)訪客戶登記總表》上，并錄入銷售系統(tǒng)。應(yīng)盡量促成來(lái)訪客戶填寫《來(lái)訪客戶登記表》，下班后交由公司銷售主管保存。接待順序：接待新客戶的輪接順序必須按照公司安排的順序執(zhí)行輪到接待的銷售人員需提前做好接待準(zhǔn)備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號(hào)，以便于確認(rèn)接待客戶的順序；總接待人完畢客戶身份確認(rèn)后，應(yīng)在第一時(shí)間積極上前接待（只要問(wèn)及項(xiàng)目情況的都視為客戶，涉及開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點(diǎn)客戶）。如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計(jì)入排序的名額，接待完后如未過(guò)自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過(guò)自己的順位，則需重新輪候。客戶進(jìn)門時(shí)總接待人第一時(shí)間確認(rèn)客戶是否第一次到現(xiàn)場(chǎng)看樓。如是老客戶，應(yīng)積極詢問(wèn)第一接待人，如第一接待人在，則應(yīng)交由第一接待人接待；如第一接待人不在，則由該方同事協(xié)助接待，當(dāng)天成交業(yè)績(jī)分派由當(dāng)事人私下協(xié)調(diào)。如是新客戶，應(yīng)一方面具體在模型前向客戶介紹區(qū)域及樓盤整體情況，積極詢問(wèn)客戶關(guān)心的戶型，針對(duì)客戶的問(wèn)題及時(shí)做出解答。在有其它銷售人員等待接待的情況下，一名銷售人員一次只能接待一批客戶，如遇該銷售人員未成交老客戶來(lái)訪，則需在新老客戶中二選一，把此外的客戶交給當(dāng)值銷售人員做正常接待?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場(chǎng)但未作登記的為無(wú)歸屬客戶，再次上門時(shí)視為新客戶，按正常輪序接待。當(dāng)值的銷售人員如離開則輪空。來(lái)訪已歸屬客戶的有效期為7天,判斷有效期的時(shí)間以銷售代表錄入系統(tǒng)的記錄為準(zhǔn)銷售人員在接待客戶時(shí)不得挑客戶、爭(zhēng)搶客戶，必須一視同仁地?zé)崆榻哟恳慌鷣?lái)訪客戶；不得隨意中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他的客戶，如有特殊情況必須接待其他客戶，須征得當(dāng)事客戶批準(zhǔn)，并做好相關(guān)工作交接方可短暫離開；不得在其他同事接待客戶的時(shí)候，積極插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請(qǐng)?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人需對(duì)銷售人員行為進(jìn)行監(jiān)督和管理，出現(xiàn)違規(guī)情況應(yīng)及時(shí)予以糾正并視情況給予處罰。前臺(tái)如即將出現(xiàn)無(wú)人情況，輪到最后接待的銷售人員須提早告知現(xiàn)場(chǎng)管理人員，由管理人員負(fù)責(zé)安排；由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理指派專人接待參觀團(tuán)或重要關(guān)系客戶，接待銷售人員不得有任何怠慢情緒，并發(fā)揮出最佳接待狀態(tài)；看樓團(tuán)、看樓車的接待服務(wù)：看樓團(tuán)、看樓車當(dāng)天由現(xiàn)場(chǎng)管理人員安排接待。由兩名輪到接待的銷售人員負(fù)責(zé)接待，一名銷售人員負(fù)責(zé)統(tǒng)一講解，另一名銷售人員派發(fā)資料，隨后兩名銷售人員引導(dǎo)人流按路線參觀。參觀完后，對(duì)有愛好的客戶引到洽談區(qū)進(jìn)一步溝通，（接待看樓團(tuán)的兩名銷售員有客戶優(yōu)先選擇權(quán)），剩余客戶按照當(dāng)時(shí)接待順序接待?？蛻魴?quán)屬確認(rèn)：客戶權(quán)屬以第一登記為原則，發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，假如雙方協(xié)商不成，上升到銷售負(fù)責(zé)人處，則雙方均不計(jì)銷售業(yè)績(jī)，該單位銷售業(yè)績(jī)充公?？蛻舻绞蹣乾F(xiàn)場(chǎng)接受銷售人員接待后，所有的客戶來(lái)訪接待和電話接聽都要錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)的錄入時(shí)間是鑒定客戶的唯一依據(jù)。無(wú)論是參觀還是調(diào)研，凡是涉及與本樓盤有關(guān)事宜的都屬有效接待，上門并作登記方為有效客戶。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負(fù)責(zé)跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷售人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶堅(jiān)持規(guī)定更換原銷售人員（客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而導(dǎo)致的客戶不滿意），則按照輪接順序接待客戶，成交歸屬由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理鑒定，如已購(gòu)買客戶出現(xiàn)此情況，客戶屬于原成交公司，需由項(xiàng)目經(jīng)理直接接待。接聽電話：接聽電話的銷售人員須在來(lái)電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)，并及時(shí)錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)為鑒定客戶歸屬的依據(jù)。在電話中可自我推薦姓名，若客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)看樓指定接聽電話的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如不在或客戶未指定，則按接待順序接待。如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上辦卡或成交，銷售業(yè)績(jī)歸成交接待銷售人員。到過(guò)銷售現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的客戶屬于無(wú)歸屬客戶，再次上門時(shí)視為新客戶，按正常輪序接待。登記人與最終購(gòu)買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶，以第一登記為準(zhǔn)。核對(duì)資料為客戶姓名（全名）、電話號(hào)碼，滿足其中一項(xiàng)均可。已購(gòu)買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)：指定某位售樓人員接待時(shí)，應(yīng)由所指定人員接待，指定人員不在時(shí)，事前該銷售人員又沒告知銷售經(jīng)理或同事幫忙接待時(shí)，此客戶視為新客戶接待。如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)又剛好輪到接待，此種情況計(jì)入接待指標(biāo)。如指定銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計(jì)入接待指標(biāo)，仍可參與之后的排序。已購(gòu)房客戶來(lái)訪，原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，如客戶有疑問(wèn)，則由當(dāng)值的銷售人員義務(wù)接待。老客戶來(lái)訪的情況：在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不計(jì)入接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參與排序，如被跳過(guò)則不補(bǔ)。違規(guī)情況解決：銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消一周接待客戶的資格，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。在有銷售人員等待接待的情況下，同時(shí)帶幾批新客戶的（老帶新除外，此種情況最佳請(qǐng)同事幫忙接待），取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次，如成交為由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理鑒定。已歸屬客戶到現(xiàn)場(chǎng)，原接待人員不在時(shí)，當(dāng)值銷售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接待三、認(rèn)購(gòu)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)購(gòu)前：告知客戶認(rèn)購(gòu)單位情況，以及與樣板房（或交樓標(biāo)準(zhǔn)展示間）存在的戶型細(xì)的差異、交樓標(biāo)準(zhǔn)差異。對(duì)于按揭購(gòu)房的客戶，銷售人員還須對(duì)客戶作相應(yīng)提醒：詢問(wèn)購(gòu)房人的家庭已購(gòu)房情況；詢問(wèn)購(gòu)房人的個(gè)人征信情況是否良好；根據(jù)以上情況，初步確認(rèn)購(gòu)房人的可按揭成數(shù)、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。認(rèn)購(gòu)時(shí)：確認(rèn)房號(hào)。客戶落定前一定要與銷控人員即時(shí)核對(duì)銷控，明確該房號(hào)可售。為客戶解讀認(rèn)購(gòu)資料，解讀要點(diǎn)：房號(hào)面積標(biāo)準(zhǔn)總價(jià)優(yōu)惠方式■確認(rèn)付款方式■對(duì)按揭付款的客戶作按揭提醒■告知：簽約時(shí)須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容委托簽署的相關(guān)規(guī)定客戶所提供的購(gòu)房人信息及資料應(yīng)當(dāng)真實(shí)有效向客戶確認(rèn)協(xié)議附圖、交樓標(biāo)準(zhǔn)。引導(dǎo)客戶簽署認(rèn)購(gòu)資料。引導(dǎo)客戶交納定金。銷售人員銷控單位和收取客戶定金（訂金）前要知會(huì)銷售經(jīng)理，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，需要填寫《第三人代為履行協(xié)議義務(wù)的確認(rèn)書》。收取臨時(shí)訂金單位，如撻定，則應(yīng)第一時(shí)間告知銷售經(jīng)理，不得瞞報(bào)，否則交由公司解決，超過(guò)補(bǔ)定期間而未補(bǔ)定，原則上視為撻定解決（特殊情況由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)解決，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理所有）。認(rèn)購(gòu)資料加蓋甲方協(xié)議專用章。如客戶選擇按揭購(gòu)房，銷售人員還將對(duì)其作“4提醒”：由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的積極權(quán)在銀行方，按揭過(guò)程中也許會(huì)規(guī)定補(bǔ)充提供其他資料，需客戶全面配合；客戶一定提供真實(shí)的個(gè)人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進(jìn)程；按揭辦理過(guò)程稍有煩瑣，過(guò)程中還請(qǐng)客戶予以理解；最終的按揭成數(shù)、年限以銀行最終批復(fù)為準(zhǔn)。如客戶選擇按揭購(gòu)房，指導(dǎo)客戶全面真實(shí)填寫《個(gè)人征信調(diào)查表》；銷售價(jià)格及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整。認(rèn)購(gòu)后：引導(dǎo)客戶填寫《成交客戶問(wèn)卷》。封裝認(rèn)購(gòu)資料：將認(rèn)購(gòu)書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、《購(gòu)房須知》一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當(dāng)天發(fā)送成交祝賀短信。次日去電關(guān)懷：詢問(wèn)客戶對(duì)后續(xù)手續(xù)是否尚有不清楚之處，客戶需要哪方面的協(xié)助，為其解答。四、簽約1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員在認(rèn)購(gòu)后即應(yīng)及時(shí)與客戶聯(lián)系，明確買賣協(xié)議簽署的時(shí)間及相關(guān)事宜，擬定認(rèn)購(gòu)方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無(wú)變化，并向本項(xiàng)目的簽約中心知會(huì)以上信息。繳納首期款：銷售人員應(yīng)當(dāng)提前約請(qǐng)客戶繳納首期款，如客戶因特殊情況規(guī)定延期，請(qǐng)其書寫延期付款/簽約申請(qǐng)，交與開發(fā)商審批，原則上不接受第二次延期申請(qǐng)。提醒客戶所有房款都不得以鈔票形式繳納對(duì)于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務(wù)。五、銷售變更1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：原則上不接受任何銷售變更，如因特殊情況需要做銷售變更，需由客戶本人填寫《銷售事務(wù)申請(qǐng)登記表》，并由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理簽字，經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)起審批，之后方可進(jìn)行銷售特殊事務(wù)變更；所有銷售變更審批單均要有公司銷售主管審核簽字后方可提交給甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；超過(guò)規(guī)范外的特殊情況，應(yīng)由銷售主管向甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提出，并填寫相關(guān)審批表，由甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)甲方的相關(guān)審批程序逐級(jí)申報(bào)后方可承諾客戶；公司任何工作人員均應(yīng)積極、積極地維護(hù)甲方在折扣方面的規(guī)范管理，不得故意透露項(xiàng)目銷售實(shí)際存在著額外的折扣優(yōu)惠。六、售后服務(wù)1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：簽約后，由各項(xiàng)目客戶滿意度專員對(duì)所有成交客戶進(jìn)行滿意度維護(hù)，但銷售人員一并對(duì)客戶售后負(fù)有職責(zé)；銷售之后，無(wú)論客戶向簽約中心客戶經(jīng)理或銷售人員征詢，該工作人員不得推諉，對(duì)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題負(fù)責(zé)到底，并及時(shí)回復(fù)，必要時(shí)可向銷售主管請(qǐng)求協(xié)助；在解決客戶的售后問(wèn)題時(shí)，不得使客戶感覺銷售人員或客戶經(jīng)理在售前與售后的服務(wù)態(tài)度上有差異，不得出現(xiàn)態(tài)度上的不重視、語(yǔ)氣上的冷漠，規(guī)定仍然以熱情親切的態(tài)度為客戶服務(wù)。

第四部分銷售現(xiàn)場(chǎng)管理返回目錄前臺(tái)管理根據(jù)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定保證前臺(tái)接待人員人數(shù)，規(guī)定按規(guī)定端正姿態(tài)，不得埋頭，不得使用手機(jī)；不得在前臺(tái)聊天、喧嘩、閑聊、嬉鬧，有客戶在場(chǎng)時(shí)不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜；不得在前臺(tái)進(jìn)食、吸煙、化妝、伏案睡覺，不允許在前臺(tái)打私人電話；保持前臺(tái)桌面整潔，銷售夾放入抽屜，資料文獻(xiàn)擺放整齊，前臺(tái)不得放置任何與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料或水杯；下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；不得在前臺(tái)閱讀任何與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)。銷售大廳管理每日須有專人負(fù)責(zé)巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項(xiàng)設(shè)備是否正?？捎茫娫?、電腦、POS機(jī)），清潔情況是否良好（涉及衛(wèi)生間），如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問(wèn)題應(yīng)立即向公司銷售主管報(bào)告，由公司銷售主管聯(lián)系甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決；在客戶離開后，及時(shí)將桌椅歸位，擺放整齊。銷售現(xiàn)場(chǎng)如出現(xiàn)客戶投訴或客戶無(wú)理取鬧，則視情況解決：原銷售人員在現(xiàn)場(chǎng)，由本人負(fù)責(zé)解決；原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則按正常接待順序由當(dāng)值銷售人員義務(wù)接待，先將客戶帶到洽談區(qū)詢問(wèn)因素，必要時(shí)先與原銷售人員聯(lián)系、溝通，如解決不了，則交由當(dāng)天值班銷售經(jīng)理協(xié)助解決。銷售人員不得以任何理由阻止客戶成交，不得對(duì)客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾，嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得做出損害甲方公司利益的行為。銷售大廳背景音樂(lè)由每日值日生負(fù)責(zé)，播放與項(xiàng)目調(diào)性相符的音樂(lè)。辦公區(qū)域管理不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域；注意保管好辦公區(qū)域的工作文獻(xiàn)、客戶資料；辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)，不得用電腦或其他播放器播放音樂(lè)；下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。銷售道具管理平面宣傳品平常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地?cái)[放于指定的展架內(nèi)（每日值日生負(fù)責(zé)）；值日生如發(fā)現(xiàn)宣傳資料局限性，應(yīng)及時(shí)向上報(bào)告，加以補(bǔ)充；集中銷售期或營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后，回收的宣傳品由公司負(fù)責(zé)宣傳品的專人作《物品出、入倉(cāng)登記表》記錄，并放回指定倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。模型、展板等立體宣傳品固定于銷售現(xiàn)場(chǎng)的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)；如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實(shí)際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會(huì)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人予以核算，聯(lián)系修護(hù)或更改；集中銷售期或營(yíng)銷活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)甲方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)；銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理現(xiàn)場(chǎng)銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間的開放情況由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人把握，銷售人員不得在未經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人許可的情況下直接規(guī)定物業(yè)公司開放該階段不對(duì)外開放的樣板間；銷售人員在引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對(duì)客戶的行為負(fù)有監(jiān)督和引導(dǎo)的責(zé)任，如在有銷售人員在場(chǎng)的情況下樣板間內(nèi)物品丟失、損壞等情況，相關(guān)補(bǔ)償責(zé)任由該銷售人員承擔(dān)；實(shí)行巡場(chǎng)制度，當(dāng)天的值日生須于上班后立即對(duì)銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間進(jìn)行巡視。巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的影響到銷售接待上的硬件問(wèn)題，應(yīng)立即向公司銷售主管報(bào)告，由銷售主管聯(lián)系項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決。銷售文獻(xiàn)管理銷售資料需妥善保管，不得隨意擺放及丟失，保持銷售前臺(tái)的干凈和整齊，辦理完所有銷售事務(wù)后銷售人員須將所有銷售物料重新擺放整齊；發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)公司銷售主管，不能在客戶面前直接指犯錯(cuò)誤；客戶資料務(wù)必保密，不得泄露任何客戶信息（涉及但不限于：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價(jià)格、折扣等）。

第五部分考勤制度及人員管理返回目錄考勤制度銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，公司銷售主管應(yīng)于每周日下班前做好下周排班表。排班表一經(jīng)擬定，不得隨意變更，如有調(diào)換必須提前一天報(bào)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后方可調(diào)換，私自換班者則按曠工解決。原則上一周最多只可調(diào)換一次。銷售人員如需請(qǐng)假，請(qǐng)假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理申請(qǐng)，不接受當(dāng)天早上的請(qǐng)假，病假必須出具醫(yī)院的病假條。工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，若因工作需要，需暫時(shí)離開，應(yīng)經(jīng)銷售經(jīng)理口頭批準(zhǔn)后，將工作交接清楚后，方可離開，同時(shí)保持手機(jī)暢通。由于用餐離開及返回銷售崗位時(shí)，個(gè)人用餐時(shí)間最多不超過(guò)40分鐘，銷售主管負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員?？紤]到夏天炎熱，中午除了一接和二接外，可允許休息40分鐘。二、人員離職制度1、在銷售人員提出離職的當(dāng)天，銷售主管須將此事知會(huì)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；離職人員須保持電話暢通，不得拒接案場(chǎng)或客戶電話；離職人員的客戶由公司銷售主管負(fù)責(zé)分派給指定人員，該指定人員須對(duì)離職人員的客戶積極維護(hù)，做好跟蹤、售后服務(wù)；公司銷售主管負(fù)責(zé)對(duì)離職人員的客戶告知：短信，告知所故意向客戶；電話，告知近期高意向客戶；書面快遞，告知所有已成交客戶。離職銷售人員需將其工作事項(xiàng)正式移交后方可離職；因違紀(jì)懲處而調(diào)離的銷售人員，公司有權(quán)扣發(fā)傭金。離職銷售人員不得將客戶資料帶至其他售樓處，否則一經(jīng)查實(shí)將追究其法律責(zé)任。第六部分違約行為補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行原則：工作人員如違反上述銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度，在補(bǔ)償違約導(dǎo)致的公允經(jīng)濟(jì)損失后，還將接受本條款所列補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。在執(zhí)行過(guò)程中，公司方有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)做出修訂。補(bǔ)償類型 根據(jù)