餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

餐飲服務(wù)與管理餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述內(nèi)容提要第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量概述第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法；根據(jù)餐飲服務(wù)質(zhì)量的存在的主要問題進(jìn)行餐飲服務(wù)質(zhì)量分析；了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義及提高的意義、掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量的特性、內(nèi)容；目標(biāo)1目標(biāo)2掌握餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法；目標(biāo)3目標(biāo)4餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述11-1餐飲服務(wù)質(zhì)量概述1.服務(wù)質(zhì)量的含義

2.提高服務(wù)質(zhì)量的意義3.服務(wù)質(zhì)量包含的特點(diǎn)和內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述餐飲服務(wù)質(zhì)量服務(wù)需求是指被服務(wù)者即賓客的需求服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)能滿足服務(wù)需求的特性的總和。服務(wù)指所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)需求服務(wù)需求明顯隱含社會個(gè)人物質(zhì)精神餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述評判服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)賓客的滿意程度賓客的期望和我們提供的現(xiàn)實(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的比較質(zhì)量是客人決定的質(zhì)量是動態(tài)的、變化的、因人而異的給客人的期望值不要過高，要恰如其分餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述提高服務(wù)質(zhì)量的意義服務(wù)質(zhì)量是飯店賴以生存和發(fā)展的生命線提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述

客人需求衰退引起客人不滿服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低（關(guān)鍵點(diǎn)）設(shè)施設(shè)備利用率降低

利潤率降低

無力進(jìn)行新投資服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括:設(shè)備設(shè)施水準(zhǔn)、服務(wù)水準(zhǔn)、管理水準(zhǔn)。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)綜合性短暫性關(guān)聯(lián)性一致性餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述案例一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時(shí)轉(zhuǎn)身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時(shí)，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述分析：這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤，一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個(gè)方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時(shí)，客人會想酒店生意真不錯(cuò)，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f"先生，對不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。"這顯然是顧及客人利益之舉，客人會對酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量包含的內(nèi)容禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生服務(wù)技能服務(wù)效率餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述案例

小王是剛從一所高職院校畢業(yè)的學(xué)生,被分配到了一家2星級酒店實(shí)習(xí).但她對這份工作不滿意,覺得自己的能力應(yīng)該在更好一點(diǎn)條件的酒店里工作.所以在工作中,小王從來不注意為客人服務(wù)時(shí)要有微笑的表情.餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述分析

管理人員及服務(wù)員應(yīng)從根本上去挖掘“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵。世界著名飯店之王希爾頓曾深刻剖析了“服務(wù)中的微笑”所帶給他的成功秘訣。在激烈的市場競爭中，酒店服務(wù)者惟有用心去體會客人的感受，為其提供特色服務(wù)并持之以恒地堅(jiān)持下去，才能贏得更多的客人。

部門經(jīng)理在例會上做出指示：1、主管在員工例會前要求服務(wù)員站立微笑五分鐘；2、對服務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量，通過考核優(yōu)勝劣汰；3、要求管理人員及服務(wù)員做到“五步微笑法”，在至少五步之內(nèi)面對客人時(shí)，必須對客人報(bào)以真誠的微笑，致以親切的問候。

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述案例

某市一四星級酒店西餐廳,星期二晚上八點(diǎn),在靠窗較偏僻的一張桌子上.服務(wù)員小李正在為一對情侶點(diǎn)餐,期間男士說：“給我來份牛排”.小李問:您要幾分熟的.男士說:七分熟的……點(diǎn)完餐后,小李請他(她)們稍后,餐一會就上.一會兒,小李為他們上餐,服務(wù)他們就餐.男士切下牛排吃了一口之后,眉頭皺了起來,小李忙上前問道:請問您有什么不滿意嗎?男士道:這個(gè)牛排還有些生能幫我在烤一下嗎?小李說:您不是要七分熟的嗎?這正是七分熟的.男士說:我吃著很不舒服,難道就不能幫我再烤一下嗎?你們不是說顧客就是上帝嗎?你這是什么服務(wù)態(tài)度,叫你們經(jīng)理來.很快,經(jīng)理來了,問道:您好,請問您有什么需要嗎?男士說:你們的服務(wù)員是什么態(tài)度?食物的味道不好難道就不能在做一下嗎……餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述分析關(guān)于服務(wù)員的分析:服務(wù)態(tài)度:客人說什么只需要回答客人而不應(yīng)該反問客人,客人已經(jīng)要求的事情因盡快為客人辦,不該與客人起沖突關(guān)于飯店管理的分析:要加強(qiáng)對服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的重視.餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述案例

某日清晨,客人李先生進(jìn)入酒店餐飲部準(zhǔn)備吃早餐.這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親切.他點(diǎn)了一份松仁玉米粥.幾分鐘后,一碗熱騰騰的粥上桌了,李先生有滋有味的品嘗了起來.可是沒過多久,李先生就發(fā)現(xiàn)粥里有一個(gè)小黑蟲子,于是他急忙叫來了服務(wù)員.可不管服務(wù)員怎么作解釋,李先生對這家酒店餐飲部的印象大打折扣.

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述分析客人到酒店來消費(fèi)，其中一項(xiàng)需求就是對安全的需求，安全問題并不只體現(xiàn)在消防安全、防盜、隱私保護(hù)等方面，食品（衛(wèi)生）安全也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容。酒店只有從細(xì)微處入手，防微杜漸，才能加強(qiáng)內(nèi)部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店產(chǎn)品，才能達(dá)到客人滿意的效果。1、查明原因后，管理人員當(dāng)即向客人賠理道歉，并再三承認(rèn)了我們的錯(cuò)誤.及時(shí)地給客人進(jìn)行更換，并向客人道歉。

2、查明原因，對出品廚師予以批評與處罰。

3、加強(qiáng)廚房及餐廳的滅蟲工作。

另傳菜員、服務(wù)員在菜式上桌之前要認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述案例

某日中午,一位客人來到某高級酒店的餐廳,坐下后，雙眉緊皺，悶了好一陣，才點(diǎn)了一個(gè)套餐，然后從提包里掏出一疊厚厚的文件悶頭看起來。第一道牛尾湯送上來后，客人一嘗，滿面怒容，把服務(wù)員叫過來，抱怨道：“這里的牛尾湯我已喝過多次，今天的味道怎么變了樣，這么咸，是不是換廚師了？”

服務(wù)員及時(shí)將此事告知領(lǐng)班，領(lǐng)班將湯送到廚房，廚師檢查后認(rèn)為不咸，且味道與以前相比亦沒有什么變化。于是領(lǐng)班和服務(wù)員將湯拿回，并十分認(rèn)真地向客人解釋，確認(rèn)此牛尾湯與以前所喝的湯出自同一廚師之手，屬于正?？谖兜鹊?。就這樣領(lǐng)班與客人各抒己見，引來了周圍客人好奇的目光。這時(shí)客人的臉色越來越難看，氣憤地請領(lǐng)班當(dāng)場喝一口湯試試看，那領(lǐng)班卻真的當(dāng)著客人的面品嘗了一匙湯，并再次確認(rèn)自己的觀點(diǎn)?？腿艘姶饲榫?，勃然大怒，認(rèn)為酒店不信任他，當(dāng)著眾多客人的面，讓其出了丑，拒絕付賬，并揚(yáng)言以后再也不來此餐廳消費(fèi)了，對酒店聲譽(yù)造成了極壞的影響。

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述分析

當(dāng)消費(fèi)者的心理受到的影響后，將個(gè)人情感、情緒帶到餐廳，就必然影響到整個(gè)消費(fèi)過程。其實(shí)這家西餐廳的“湯”還是那個(gè)“湯”，它們的味道并沒有改變，變的是客人的心情和心理。正所謂心隨境轉(zhuǎn)，人的情緒不好，就認(rèn)定“湯”的味道有異。這時(shí)如果服務(wù)員能夠察言觀色，見到客人情緒跟以往不同，體諒客人的心情，表達(dá)真誠的歉意，并視實(shí)際情況，運(yùn)用服務(wù)應(yīng)變技巧，與廚師積極協(xié)作，適當(dāng)加一些調(diào)料或稍許改變烹調(diào)方法，重做“符合客人口味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實(shí)”需要。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，一定要樹立良好的服務(wù)意識，時(shí)時(shí)刻刻善于根據(jù)不同的服務(wù)對象、不同的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)對象不同的心態(tài)、情緒，為客人提供有針對性的服務(wù)，只有這樣才能使“顧客滿意餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述案例某四星級的大酒店,有一天,一位老頭過壽,在這家酒店訂了餐,過壽這天,客人們圍桌而坐,都很高興,菜都上齊后,他的兒子女兒都為老爸祝壽,兒子和女兒一臉的笑容,首先,要求服務(wù)員把蛋糕放在餐車上當(dāng)生日快樂歌響起時(shí)推進(jìn)來,就在這時(shí),客人們都站起來,等餐車推進(jìn)來,并要求唱生日快樂歌,客人等了很久,不見把餐車送來,便催服務(wù)員快點(diǎn).服務(wù)員說:不好意思正在為您找餐車去了.等了好大功夫,還沒見送來,氣氛一下子冷淡了下來,兒子和女兒便喊起了服務(wù)員,你們這是什么服務(wù)嗎?餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述分析問題出現(xiàn)在服務(wù)員沒能及時(shí)的服務(wù),服務(wù)程序混亂,沒事先把準(zhǔn)備工作做好,客人有一個(gè)求快速的心理,服務(wù)員應(yīng)快速的為老人把餐車送到,這樣才能滿足客人,能更好的為客人服務(wù).餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述11-2服務(wù)質(zhì)量的控制餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制的基礎(chǔ)餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制的內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制的方法餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的控制服務(wù)質(zhì)量的控制基礎(chǔ)方法內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的控制的基礎(chǔ)必須建立服務(wù)規(guī)程必須收集質(zhì)量信息必須抓好員工培訓(xùn)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的方法服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制服務(wù)質(zhì)量的反饋控制餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制人力資源的預(yù)先控制物資的預(yù)先控制衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制事故的預(yù)先控制餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述意外事件上菜時(shí)機(jī)服務(wù)程序人力服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量的反饋控制是指通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成。餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述內(nèi)部外部服務(wù)人員的信息反饋現(xiàn)場的來回走動管理統(tǒng)計(jì)當(dāng)日單菜的銷售情況客人用餐結(jié)束后檢查桌面剩菜情況填寫賓客意見卡接受賓客投訴回訪賓客餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述11-3服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量檢查的主要項(xiàng)目提高服務(wù)質(zhì)量的主要措施餐飲服務(wù)質(zhì)量管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的內(nèi)容制定并負(fù)責(zé)執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和崗位規(guī)范

了解服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)總結(jié)工作并及時(shí)處理投訴提出改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的方案、措施和建