“8.6解決與實現(xiàn)”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之22：“8.6解決與實現(xiàn)”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》8服務(wù)管理體系的運行8.6解決與實現(xiàn)8.6.1事件管理對于事件，應(yīng)采取以下措施：a）記錄并分類；b）考慮到影響和緊急程度，分配優(yōu)先順序；c）必要時升級；d）解決；e）關(guān)閉。應(yīng)根據(jù)采取的措施更新事件記錄。組織應(yīng)確定識別重大事件的準(zhǔn)則。重大事件應(yīng)依照成文的程序進行分類和管理。應(yīng)隨時向最高管理者報告重大事件。組織應(yīng)分配管理每個重大事件的職責(zé)。事件解決后，應(yīng)報告并評審重大事件，識別改進機會。8.6.2服務(wù)請求管理對于服務(wù)請求，應(yīng)采取以下措施：a）記錄并分類；b）確定優(yōu)先順序：c）履行；d）關(guān)閉。應(yīng)根據(jù)采取的措施后應(yīng)更新服務(wù)請求記錄。組織應(yīng)向服務(wù)請求實施人員發(fā)出履行服務(wù)請求的指示。8.6.3問題管理組織應(yīng)分析事件數(shù)據(jù)和趨勢以識別問題。組織應(yīng)分析根本原因，確定措施防止事件發(fā)生或再次發(fā)生。對于問題，應(yīng)采取以下措施：a）記錄并分類；b）確定優(yōu)先順序；c）必要時升級；d）盡可能解決；e）關(guān)閉。應(yīng)根據(jù)采取的措施更新問題記錄。解決問題所需的變更應(yīng)根據(jù)變更管理策略進行管理。如果識別了根源，但問題尚未徹底解決的，組織應(yīng)采取措施以減輕或消除問題對服務(wù)的影響。應(yīng)記錄已知錯誤。適用時，應(yīng)為其他服務(wù)提供有關(guān)已知錯誤和問題解決的最新信息。應(yīng)按策劃的時間間隔監(jiān)視、評審和報告問題解決方案的有效性。服務(wù)管理體系的運行解決與實現(xiàn)事件管理對于事件，應(yīng)采取以下措施：記錄并分類；記錄的重要性：在事件發(fā)生的第一時間進行記錄是事件管理的基礎(chǔ)。記錄應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，包含事件的基本信息、發(fā)生時間、影響范圍等。這有助于后續(xù)的分析和處理，并為服務(wù)管理體系的持續(xù)改進提供數(shù)據(jù)支持；分類的標(biāo)準(zhǔn)：事件的分類應(yīng)基于其性質(zhì)、影響范圍、緊急程度等因素。通過分類，可以快速識別事件的優(yōu)先級，確保重要事件得到優(yōu)先處理。同時，分類也有助于組織對不同類型的事件采取不同的應(yīng)對策略，提高事件處理的效率和質(zhì)量?？紤]到影響和緊急程度，分配優(yōu)先順序；影響與緊急程度的評估：在確定事件的優(yōu)先順序時，應(yīng)綜合考慮事件的影響范圍和緊急程度。影響范圍廣泛、緊急程度高的事件應(yīng)被賦予更高的優(yōu)先級，以便及時采取措施，減少損失；優(yōu)先順序的分配：根據(jù)事件的優(yōu)先級，合理分配資源，確保關(guān)鍵事件得到優(yōu)先處理。這有助于組織在面對突發(fā)事件時保持冷靜、有序，提高應(yīng)對效率。必要時升級；升級的條件：當(dāng)事件的影響超出當(dāng)前處理團隊的能力范圍，或需要更高層次的決策支持時，應(yīng)考慮進行事件升級。升級的目的是確保事件得到更有效的處理，減少潛在的風(fēng)險和損失；升級的流程：事件升級應(yīng)遵循明確的流程和規(guī)范，確保升級過程的有序進行。同時，升級過程中應(yīng)保持信息的暢通，確保相關(guān)人員能夠及時獲取最新的事件信息和處理進展。解決；解決策略的制定：在事件解決階段，應(yīng)根據(jù)事件的具體情況和組織的服務(wù)管理體系要求，制定切實可行的解決策略。解決策略應(yīng)明確解決問題的具體步驟、責(zé)任人和完成時間，確保事件得到及時、有效的處理；實施與監(jiān)控：在解決策略實施過程中，應(yīng)密切監(jiān)控事件的處理進展和效果。如發(fā)現(xiàn)偏離預(yù)期或新的問題出現(xiàn)，應(yīng)及時調(diào)整解決策略，確保事件得到徹底解決。關(guān)閉。關(guān)閉的條件：當(dāng)事件得到徹底解決，且相關(guān)記錄和報告已完成時，可以關(guān)閉事件。關(guān)閉事件標(biāo)志著事件管理流程的結(jié)束，也為后續(xù)的服務(wù)管理體系改進提供了寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)。關(guān)閉的流程：事件關(guān)閉應(yīng)遵循明確的流程和規(guī)范，確保關(guān)閉過程的準(zhǔn)確性和有效性。同時，應(yīng)保留相關(guān)記錄和報告，為后續(xù)的分析和改進提供依據(jù)。應(yīng)根據(jù)采取的措施更新事件記錄；動態(tài)更新的必要性：在事件管理過程中，隨著事件處理措施的實施和事件狀態(tài)的變化，對事件記錄的更新變得尤為重要。通過實時更新事件記錄，可以確保所有相關(guān)人員都能及時、準(zhǔn)確地了解事件的最新進展和處理情況；記錄更新的內(nèi)容：更新事件記錄應(yīng)涵蓋所有與事件處理相關(guān)的措施和結(jié)果，包括但不限于采取的具體行動、責(zé)任人、完成時間、處理結(jié)果等。這些信息的詳細(xì)記錄有助于后續(xù)的分析和改進，也為服務(wù)管理體系的持續(xù)優(yōu)化提供了寶貴的數(shù)據(jù)支持；更新的時效性：事件記錄的更新應(yīng)具有時效性，即隨著事件處理的推進，及時記錄最新的信息和狀態(tài)。這有助于減少信息滯后帶來的誤解和決策失誤，提高事件處理的效率和質(zhì)量；記錄更新的責(zé)任：明確記錄更新的責(zé)任人是確保事件記錄準(zhǔn)確、及時更新的關(guān)鍵。通常，事件處理的負(fù)責(zé)人或指定人員應(yīng)承擔(dān)記錄更新的職責(zé)，并確保所有相關(guān)信息都被準(zhǔn)確、完整地記錄下來；記錄的完整性和可追溯性：通過動態(tài)更新事件記錄，可以確保事件管理過程的完整性和可追溯性。這有助于在事件處理結(jié)束后進行回顧和總結(jié)，識別潛在的問題和改進機會，并為未來的事件管理提供經(jīng)驗和教訓(xùn)。重大事件的管理與報告。組織應(yīng)確定識別重大事件的準(zhǔn)則；準(zhǔn)則的重要性：為了有效應(yīng)對可能對服務(wù)造成重大影響的事件，組織應(yīng)明確識別重大事件的準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則應(yīng)基于事件的性質(zhì)、影響范圍、潛在后果等因素，確保所有可能構(gòu)成重大威脅的事件都能被及時識別和處理；準(zhǔn)則的內(nèi)容：準(zhǔn)則可能包括事件的緊急程度、影響服務(wù)的用戶數(shù)量、服務(wù)中斷的持續(xù)時間、潛在的經(jīng)濟損失等。組織應(yīng)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點和風(fēng)險承受能力，制定適合的識別準(zhǔn)則。重大事件應(yīng)依照成文的程序進行分類和管理；成文程序的意義：通過制定成文的程序，組織可以確保重大事件的處理過程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，減少人為因素帶來的不確定性。程序應(yīng)明確重大事件的分類標(biāo)準(zhǔn)、處理流程、責(zé)任人等關(guān)鍵要素；分類管理的實施：在重大事件發(fā)生時，組織應(yīng)根據(jù)成文的程序?qū)κ录M行分類，并按照相應(yīng)的處理流程進行管理。這有助于組織快速響應(yīng)、有序處理，降低重大事件對服務(wù)的影響。應(yīng)隨時向最高管理者報告重大事件；報告的必要性：重大事件可能對組織的業(yè)務(wù)造成重大影響，甚至威脅到組織的生存和發(fā)展。因此，組織應(yīng)確保最高管理者能夠及時獲取重大事件的信息，以便做出正確的決策和部署；報告的時效性：報告應(yīng)具有時效性，即一旦識別出重大事件，應(yīng)立即向最高管理者報告。這有助于最高管理者迅速掌握情況，采取必要的措施來應(yīng)對重大事件。組織應(yīng)分配管理每個重大事件的職責(zé)；職責(zé)明確的重要性：為了確保重大事件得到有效管理，組織應(yīng)明確每個重大事件的管理職責(zé)。這有助于確保相關(guān)人員在處理重大事件時能夠各司其職、協(xié)同合作，提高處理效率和質(zhì)量；職責(zé)的分配：組織應(yīng)根據(jù)重大事件的性質(zhì)和復(fù)雜程度，分配具有相應(yīng)能力和經(jīng)驗的人員來負(fù)責(zé)管理。同時，應(yīng)明確各層級、各部門在重大事件管理中的職責(zé)和協(xié)作機制，確保重大事件得到妥善處理。事件解決后，應(yīng)報告并評審重大事件，識別改進機會。報告與評審的目的：在重大事件解決后，組織應(yīng)進行報告和評審工作。報告的目的是向相關(guān)方通報重大事件的處理結(jié)果和影響情況；評審的目的是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，識別改進機會，為未來的事件管理提供參考和借鑒；識別改進機會：通過評審重大事件的處理過程和結(jié)果，組織可以發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足之處，并識別出潛在的改進機會。這些改進機會可能涉及流程優(yōu)化、技術(shù)升級、人員培訓(xùn)等方面，有助于組織不斷提升事件管理的水平和能力。服務(wù)請求管理對于服務(wù)請求，應(yīng)采取以下措施：記錄并分類；記錄的重要性：所有接收到的服務(wù)請求都應(yīng)被詳細(xì)記錄下來。這有助于確保請求的透明度和可追溯性，同時也為后續(xù)的分析和改進提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；分類的必要性：將服務(wù)請求進行分類有助于組織更高效地處理這些請求。分類可以基于請求的緊急程度、類型、影響范圍等因素進行，以便將資源優(yōu)先分配給最關(guān)鍵或最緊急的請求。確定優(yōu)先順序；優(yōu)先順序的意義：根據(jù)服務(wù)請求的緊急程度和重要性確定處理順序，可以確保關(guān)鍵請求得到及時響應(yīng)，從而提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量；確定優(yōu)先順序的方法：組織可以建立明確的優(yōu)先順序確定規(guī)則，如基于請求的緊急程度、影響范圍、客戶重要性等因素進行綜合評估。履行；履行的責(zé)任：一旦服務(wù)請求被記錄和分類，并確定了處理順序，相關(guān)人員應(yīng)負(fù)責(zé)按照既定的流程和時間表來履行這些請求；履行的過程：履行過程可能涉及多個部門和人員的協(xié)作，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確傳遞和任務(wù)的及時完成。同時，應(yīng)記錄履行過程中的關(guān)鍵活動和結(jié)果，以便后續(xù)跟蹤和審核。關(guān)閉。關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)請求應(yīng)在得到滿足或無法繼續(xù)處理的情況下被關(guān)閉。關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確且可驗證，以確保所有請求都得到妥善處理；關(guān)閉的流程：關(guān)閉流程應(yīng)包括請求的驗證、相關(guān)文檔的更新、客戶的通知等環(huán)節(jié)。在關(guān)閉請求之前，應(yīng)確保所有相關(guān)方都已同意請求的處理結(jié)果，并記錄關(guān)閉的原因和時間。應(yīng)根據(jù)采取的措施后應(yīng)更新服務(wù)請求記錄；更新記錄的必要性：服務(wù)請求管理是一個動態(tài)過程，從請求的記錄、分類、優(yōu)先順序確定到履行和關(guān)閉，每個環(huán)節(jié)都可能發(fā)生變化。為了確保請求的透明度和可追溯性，必須根據(jù)采取的措施實時更新服務(wù)請求記錄；更新記錄的作用；提升透明度：通過實時更新記錄，客戶和相關(guān)方可以清楚地了解服務(wù)請求的處理情況，提升組織的透明度；支持審核：詳細(xì)的記錄為后續(xù)的審核工作提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，有助于組織發(fā)現(xiàn)潛在的問題并持續(xù)改進；提升效率：通過跟蹤請求的處理進度，組織可以及時發(fā)現(xiàn)處理過程中的瓶頸，并采取有效措施提升處理效率。更新記錄的內(nèi)容；處理進度：記錄服務(wù)請求當(dāng)前的處理狀態(tài)，如已分配給哪個部門或人員處理、處理進度如何等；關(guān)鍵活動：詳細(xì)記錄處理過程中采取的關(guān)鍵活動，如與客戶溝通的結(jié)果、問題解決的關(guān)鍵步驟等；結(jié)果驗證：在請求得到履行后，記錄驗證結(jié)果的信息，確保請求已按照預(yù)期得到滿足；關(guān)閉信息：如果請求已被關(guān)閉，記錄關(guān)閉的原因、時間和關(guān)閉時的狀態(tài)等信息。更新記錄的流程。標(biāo)準(zhǔn)化流程：組織應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)請求記錄更新流程，明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任人和更新標(biāo)準(zhǔn)；工具支持：利用服務(wù)管理工具來支持記錄的更新工作，確保信息的準(zhǔn)確性和及時性；培訓(xùn)與監(jiān)督：對相關(guān)人員進行培訓(xùn)，確保他們熟悉記錄更新的流程和標(biāo)準(zhǔn)，并進行定期的監(jiān)督和檢查，確保流程的貫徹執(zhí)行。組織應(yīng)向服務(wù)請求實施人員發(fā)出履行服務(wù)請求的指示。指示的必要性：在服務(wù)請求管理流程中，確保服務(wù)請求得到及時、準(zhǔn)確的履行是至關(guān)重要的。為此，組織應(yīng)向負(fù)責(zé)實施服務(wù)請求的人員發(fā)出明確的指示，以確保他們了解請求的具體內(nèi)容、要求及期望的結(jié)果；指示的內(nèi)容；請求詳情：指示中應(yīng)包含服務(wù)請求的詳細(xì)信息，如請求的類型、緊急程度、影響范圍、客戶需求等，以便實施人員全面了解請求的背景和要求。處理流程：指示中應(yīng)明確服務(wù)請求的處理流程，包括應(yīng)遵循的步驟、需協(xié)調(diào)的部門或人員、預(yù)期完成時間等，以確保實施人員能夠按照既定的流程進行操作；期望結(jié)果：組織應(yīng)明確告知實施人員期望達(dá)到的結(jié)果，以便他們能夠根據(jù)目標(biāo)來評估自己的工作成果。指示的溝通方式；正式溝通渠道：組織應(yīng)通過正式的溝通渠道（如內(nèi)部系統(tǒng)、電子郵件、工作指令單等）向?qū)嵤┤藛T發(fā)出指示，以確保信息的準(zhǔn)確性和可追溯性；及時性：指示的發(fā)出應(yīng)及時，以便實施人員能夠迅速響應(yīng)并著手處理服務(wù)請求。指示的執(zhí)行與反饋。執(zhí)行責(zé)任：實施人員應(yīng)負(fù)責(zé)按照指示的內(nèi)容和要求來履行服務(wù)請求，并確保工作的質(zhì)量和效率；反饋機制：組織應(yīng)建立反饋機制，以便實施人員能夠及時向相關(guān)方（如請求提出者、監(jiān)督人員等）報告工作進展和遇到的問題，以便及時調(diào)整處理方案。問題管理組織應(yīng)分析事件數(shù)據(jù)和趨勢以識別問題。組織應(yīng)分析根本原因，確定措施防止事件發(fā)生或再次發(fā)生；組織應(yīng)分析事件數(shù)據(jù)和趨勢以識別問題；事件數(shù)據(jù)分析的重要性：問題管理不僅僅是解決已發(fā)生的問題，更重要的是通過主動分析事件數(shù)據(jù)和趨勢來預(yù)測和識別潛在的問題。這有助于組織在問題實際發(fā)生之前采取預(yù)防措施，從而避免或減少服務(wù)中斷；數(shù)據(jù)分析的方法：組織可以利用統(tǒng)計工具、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等手段對事件數(shù)據(jù)進行深入分析，識別出數(shù)據(jù)中的異常模式或趨勢。這些異常模式往往預(yù)示著潛在的問題；趨勢識別：通過對事件數(shù)據(jù)的長期跟蹤和分析，組織可以發(fā)現(xiàn)一些重復(fù)出現(xiàn)的問題或事件發(fā)生的季節(jié)性規(guī)律。這些趨勢信息對于制定針對性的預(yù)防措施具有重要意義。組織應(yīng)分析根本原因，確定措施防止事件發(fā)生或再次發(fā)生。根本原因分析的必要性：在識別出問題后，組織需要進一步分析問題發(fā)生的根本原因。根本原因分析有助于組織從根本上解決問題，避免類似問題再次發(fā)生；分析方法：根本原因分析可以采用多種方法，如5Why分析法、魚骨圖、故障樹分析等。這些方法有助于組織系統(tǒng)地、全面地分析問題，找出問題的根源；預(yù)防措施的制定：在確定了問題的根本原因后，組織需要制定相應(yīng)的預(yù)防措施。這些措施應(yīng)針對問題的根源進行設(shè)計，確保能夠有效防止事件再次發(fā)生。同時，組織還需要對預(yù)防措施的實施效果進行監(jiān)控和評估，以確保其有效性。對于問題，應(yīng)采取以下措施：記錄并分類；記錄的重要性：每個識別出的問題都應(yīng)被詳細(xì)記錄，這有助于組織跟蹤問題的狀態(tài)、歷史及后續(xù)處理情況；分類的標(biāo)準(zhǔn)：問題的分類可以根據(jù)其緊急程度、影響范圍、發(fā)生頻率等多種標(biāo)準(zhǔn)進行。分類有助于組織優(yōu)先處理關(guān)鍵問題，合理分配資源。確定優(yōu)先順序；優(yōu)先級的設(shè)定：組織應(yīng)根據(jù)問題的嚴(yán)重程度、影響范圍及緊急性等因素，為每個問題設(shè)定優(yōu)先級。這有助于確保重要問題得到優(yōu)先處理；資源分配：優(yōu)先級的設(shè)定有助于組織合理分配資源，確保在有限的資源下，優(yōu)先解決最關(guān)鍵的問題。必要時升級；升級的條件：當(dāng)問題無法在預(yù)定時間內(nèi)解決，或者問題的影響范圍擴大時，應(yīng)考慮將問題升級處理。升級可以確保更高層次的管理人員或?qū)I(yè)團隊介入，加快問題解決速度；升級的流程：組織應(yīng)明確問題升級的流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保升級過程的有序和高效。同時，應(yīng)確保升級過程中信息的準(zhǔn)確性和完整性。盡可能解決。解決方案的制定：針對每個問題，組織應(yīng)制定具體的解決方案，并明確解決步驟和責(zé)任人。解決方案的制定應(yīng)充分考慮問題的根本原因和潛在影響；實施與監(jiān)控：解決方案實施后，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)控問題狀態(tài)，確保解決方案的有效性。如發(fā)現(xiàn)問題未解決或再次出現(xiàn)，應(yīng)及時調(diào)整解決方案。關(guān)閉。關(guān)閉的標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)問題得到有效解決，且相關(guān)影響已消除時，問題可以被關(guān)閉。關(guān)閉問題前，組織應(yīng)確保所有相關(guān)記錄和文檔已完整歸檔；反饋與總結(jié)：問題關(guān)閉后，組織應(yīng)對處理過程進行總結(jié)和反饋，識別改進機會，以持續(xù)優(yōu)化問題管理流程。應(yīng)根據(jù)采取的措施更新問題記錄。解決問題所需的變更應(yīng)根據(jù)變更管理策略進行管理。應(yīng)根據(jù)采取的措施更新問題記錄；記錄更新的及時性：在問題管理過程中，每當(dāng)采取新的措施或取得新的進展時，都應(yīng)立即更新問題記錄。這有助于確保所有相關(guān)人員都能及時了解問題的最新狀態(tài)；記錄內(nèi)容的完整性：問題記錄的更新應(yīng)涵蓋所有關(guān)鍵信息，包括但不限于采取的措施、措施的實施時間、實施效果以及任何新的發(fā)現(xiàn)或影響。解決問題所需的變更應(yīng)根據(jù)變更管理策略進行管理。變更管理的必要性：在解決問題時，往往需要對現(xiàn)有的服務(wù)、服務(wù)組件或流程進行變更。這些變更必須按照組織的變更管理策略進行管理，以確保變更的合法性、合理性和有效性；變更管理流程：組織應(yīng)制定明確的變更管理流程，包括變更請求的提交、評估、審批、實施和驗證等環(huán)節(jié)。問題管理過程中的變更應(yīng)嚴(yán)格遵循這一流程；變更的關(guān)聯(lián)與追蹤：在變更管理過程中，應(yīng)確保所有與問題解決相關(guān)的變更都能被準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)和追蹤。這有助于組織在問題再次出現(xiàn)或發(fā)生類似事件時，能夠快速定位原因并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。如果識別了根源，但問題尚未徹底解決的，組織應(yīng)采取措施以減輕或消除問題對服務(wù)的影響。應(yīng)記錄已知錯誤。適用時，應(yīng)為其他服務(wù)提供有關(guān)已知錯誤和問題解決的最新信息。如果識別了根源，但問題尚未徹底解決的，組織應(yīng)采取措施以減輕或消除問題對服務(wù)的影響：根源識別的重要性：在問題管理過程中，識別問題的根源是關(guān)鍵步驟之一。這有助于組織深入了解問題的本質(zhì)，為制定有效的解決措施提供依據(jù)；影響控制與減輕措施：當(dāng)問題根源已被識別，但問題尚未完全解決時，組織應(yīng)立即采取措施以減輕或消除問題對服務(wù)的影響。這些措施可能包括臨時性的補救方案、服務(wù)降級通知、資源調(diào)配等。應(yīng)記錄已知錯誤；已知錯誤的定義：已知錯誤是指已經(jīng)確定問題根源，但尚未通過根本性解決措施完全消除的錯誤。這些錯誤可能對服務(wù)造成持續(xù)影響，因此需要進行記錄和管理；記錄的必要性：記錄已知錯誤有助于組織跟蹤其狀態(tài)、歷史及后續(xù)處理情況。這有助于組織在制定服務(wù)改進計劃時，將這些已知錯誤納入考慮范圍，從而制定更加