綿陽梓潼酒店部項目組織管理手冊（草案）編撰整理:秦萬里QQ：時間:10月10日目錄序言：第一部分：組織手冊概要1．1基礎(chǔ)情況說明……………………第二部分：董事會職責說明（核準）第三部分：總經(jīng)理職責說明（決議）3．1品牌管理制訂……………………3．2組織管理制訂……………………3．3營運管理制訂（技術(shù)、后勤、財務(wù)）…………3．4職員管理制訂……………………第四部分：總經(jīng)理/經(jīng)理職責說明（組織、管理、督辦）4．1營運工作方面……………………4．2人事工作方面……………………4．3技術(shù)工作方面……………………4．4財務(wù)工作方面……………………4．5后勤工作方面……………………4．6品牌工作方面……………………4．7文化工作方面……………………第五部分：酒店餐飲設(shè)置及崗位說明書（實施）5．1行政主任…………5．2業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班…………………5．3廚師長…………5．4廚師、廚工、勤雜工………………5．5服務(wù)員……………5．6收銀員……………5．7清潔工……………5．8后勤/采購管理…………………5．9倉庫管理員……………………序言《梓潼酒店組織管理手冊》（以下簡稱《管理手冊》）說明了酒店管理基礎(chǔ)情況，是構(gòu)建酒店運行管理模式關(guān)鍵文件。撰寫《管理手冊》目標，是為了讓用戶愈加好了解我企業(yè)對梓潼酒店設(shè)計計劃，經(jīng)過對酒店綜合性考慮和長久發(fā)展計劃，將裝修和運行兩方面結(jié)合起來，滿足酒店組織管理各項需求，提升酒店競爭力，從而達成以最少運行成本獲取最大利潤,以最少裝飾資金做出最好裝飾效果,確保酒店贏利。第一部分：組織手冊概要1.1基礎(chǔ)情況說明1.1.1梓潼酒店部管理手冊共分《項目戰(zhàn)略手冊》、《形象手冊》、《組織管理手冊》、《營運管理手冊》、《職員手冊》、《管理表格及文件匯編》、《崗位招聘和人才貯備》7個篇章組成。本冊只包含《組織管理手冊》1.1.2本《組織管理手冊》用以說明梓潼酒店部組織關(guān)系、權(quán)責結(jié)構(gòu),關(guān)鍵包含以下兩個部分內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)：本部分是組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置，經(jīng)過組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置敘述了崗位之間關(guān)系和職位之間關(guān)系。崗位職責：本部分關(guān)鍵敘述梓潼酒店部各崗位使命和目標，關(guān)鍵職能和職責。本冊共分五個部分，分別對說明、董事會、總經(jīng)理、經(jīng)理及酒店標準崗位職責做了具體要求和說明。1.1.3本手冊是梓潼酒店部組織管控基礎(chǔ)文件，當組織結(jié)構(gòu)、部門設(shè)置、崗位設(shè)置和權(quán)責1.1.4本手冊編寫和修改權(quán)歸由酒店總1.1.5本手冊經(jīng)企業(yè)董事會同意后生效。1.2組織管理及目標嚴格根據(jù)部門總經(jīng)理直接管控各崗位模式來進行管理，各崗位是部門分支機構(gòu)和業(yè)務(wù)單元。為了實現(xiàn)連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略，在發(fā)展第一階段實現(xiàn)1家直營店、人職員、萬元銷售規(guī)模，實現(xiàn)兩到三年內(nèi)收回裝修成本,第三年贏利,并保持10%年增加率發(fā)展,適時放開連鎖經(jīng)營,實施“六個統(tǒng)一管理”（即統(tǒng)一人力資源管理、統(tǒng)一人員培訓(xùn)、統(tǒng)一酒店形象和裝修、統(tǒng)一采購管理、統(tǒng)一財務(wù)管理、統(tǒng)一物流配送），方便于合理配置資源，降低管理成本。第二部分：董事會職責說明書2.3.2董事會職責作為項目標投資商及最高核準機構(gòu)，具體推行以下職能決議項目標發(fā)展戰(zhàn)略、計劃、經(jīng)營方針、計劃和投資方案；

審定企業(yè)年度發(fā)展目標和目標分解方案；審定企業(yè)年度財務(wù)預(yù)算方案、決算方案；審定企業(yè)分配方案和激勵方案；

決定企業(yè)關(guān)鍵資產(chǎn)抵押、出租、發(fā)包和轉(zhuǎn)讓；

核準項目內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置、調(diào)整；

決定企業(yè)總監(jiān)（總經(jīng)理）以上人員人事任命和薪酬方案

企業(yè)章程修改方案；

審定項目標基礎(chǔ)管理制度；

負責項目其它重大事項及方案討論、研究。第三部分：經(jīng)理職責說明書綿陽梓潼酒店項目部職位說明書3．1、經(jīng)理職位名稱經(jīng)理崗位職能酒店管理所屬部門項目酒店職系下屬部門酒店各項目直屬上級總經(jīng)理薪金標準填寫日期核準人實施董事直接下屬間接下屬各職能部門責任人晉升方向總經(jīng)理輪換崗位副經(jīng)理職位概要：1、制訂和實施項目部總體戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃；2、建立和健全項目部管理體系和組織結(jié)構(gòu)；3、主持項目部日常經(jīng)營管理工作，實現(xiàn)項目部經(jīng)營管理目標和發(fā)展目標。工作內(nèi)容依據(jù)股東會提出戰(zhàn)略目標，制訂項目戰(zhàn)略、提出企業(yè)業(yè)務(wù)計劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)企業(yè)或股東會確定后組織實施。主持項目部全方面經(jīng)營管理工作，組織實施決議。向股東會提交財務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計劃。主持項目部基礎(chǔ)團體建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。審定項目部內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案和基礎(chǔ)管理制度。審定項目部具體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經(jīng)濟責任考評措施等并組織實施。審批簽發(fā)以項目部名義發(fā)出文件。召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢驗協(xié)調(diào)各部門工作進度，主持召開專題會議。參與行業(yè)活動，指導(dǎo)處理多種對外關(guān)系。10、推進項目部企業(yè)文化建設(shè)。11、處理項目部重大突發(fā)事件。工作態(tài)度具優(yōu)異領(lǐng)導(dǎo)能力，出色人際交往和社會活動能力；責任心、事業(yè)心強，善于協(xié)調(diào)、溝通；為人干練、扎實、果斷；良好敬業(yè)精神和職業(yè)操守，較強親和力和感召力。任職資格教育背景：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷：領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)能力、戰(zhàn)略管理、組織管理、戰(zhàn)略人力管理、財務(wù)管理等工作經(jīng)驗：以上工作經(jīng)驗、最少5年以上同行業(yè)企業(yè)管理工作經(jīng)驗技能技巧：A、熟悉業(yè)務(wù)和運行步驟；B、具優(yōu)異管理理念，掌握優(yōu)異管理模式；C、善于制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，把握企業(yè)發(fā)展全局能力；D、在團體管理中有極強領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能；E、敏銳商業(yè)觸覺，優(yōu)異工作業(yè)績；F、含有基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識，熟練使用辦公軟件。權(quán)責范圍權(quán)力：對項目部發(fā)展計劃、投資計劃、研究開發(fā)有決議權(quán)；對文件有審批權(quán)或否決權(quán)；對各崗位總體經(jīng)費支出有連帶審批權(quán)或否決權(quán)，對元以內(nèi)經(jīng)費支出含有獨立審批權(quán)；對項目部重大經(jīng)營管理項目有主持權(quán)；對直接下級有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)；有些人事任免權(quán)和企業(yè)章程給予其它權(quán)力。責任：對項目部經(jīng)營管理重大決議負關(guān)鍵責任；對項目部重大經(jīng)營管理項目負主持責任；對全體職員負連帶法律責任。3．3經(jīng)理工作關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)指導(dǎo)————————各崗位資料/匯報————————董事長、直接下屬物資調(diào)配————————供給商/職能崗位招聘/培訓(xùn)/信息咨詢————媒體/區(qū)域團體人才貯備————————各崗位政府信息————————工商/稅務(wù)/城管/消防/小區(qū)3．2經(jīng)理基礎(chǔ)工作內(nèi)容及安排3．2．1工作范圍：經(jīng)理直接向總經(jīng)理及董事會負責,是酒店項目標第一責任人,全方面負責酒店項目整體工作，在酒店經(jīng)營時期兼任經(jīng)理職責。3．2．2工作步驟：經(jīng)理向總經(jīng)理及董事會提請工作計劃，獲董事會同意經(jīng)過后，按經(jīng)過后方案全方面落實實施。經(jīng)理工作接收董事會領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。3．2．3工作目標：—三年內(nèi)完成店務(wù)投資成本回收，第四年后保持萬/年以上利潤收益及10%年增加率。五年內(nèi)打造梓潼當?shù)刂放萍靶纬梢欢ㄟB鎖經(jīng)營規(guī)模。3．2．4工作內(nèi)容：1、依據(jù)股東會提出戰(zhàn)略目標，制訂項目戰(zhàn)略、提出企業(yè)業(yè)務(wù)計劃、經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)企業(yè)或股東會確定后組織實施。制訂企業(yè)品牌戰(zhàn)略計劃，完成《企業(yè)戰(zhàn)略計劃手冊》和《企業(yè)形象手冊》。2、向股東會提交財務(wù)預(yù)算、經(jīng)營等方案計劃；每十二個月提交年度總結(jié)、計劃及預(yù)算方案；每個月5—10日內(nèi)召開董事會議，提交月總結(jié)、計劃及預(yù)算，；天天經(jīng)過口述、電話或短信匯報日營業(yè)情況。3、主持項目部基礎(chǔ)團體建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。制訂項目部職員計劃，完成《企業(yè)職員管理手冊》4、審定項目部內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案和基礎(chǔ)管理制度。完成《企業(yè)組織管理手冊》5、審定項目部具體規(guī)章、獎罰條例、工資獎金分配方案、經(jīng)濟責任考評措施等并組織實施。制訂《職員獎懲條例》6、召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢驗協(xié)調(diào)各崗位工作進度，每個月10日—15日內(nèi)主持召開月度營運會議及月度表彰大會。7、審批簽發(fā)以項目部名義發(fā)出文件。8、主動參與行業(yè)活動，處理多種對外關(guān)系活動。9、推進項目部企業(yè)文化建設(shè)。10、處理項目部重大突發(fā)事件。11、主持項目部全方面經(jīng)營管理工作，組織實施決議。完成《企業(yè)營運管理手冊》第四部分：標準店崗位設(shè)置及崗位說明書3.2.1經(jīng)理職位名稱：經(jīng)理直屬上級：總經(jīng)理直屬下級：行政主管、業(yè)務(wù)主管（領(lǐng)班）、財務(wù)主管、后勤主管1、工作目標依據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計劃，確定酒店年度計劃，報批后組織實施。統(tǒng)籌酒店日常管理工作，組織率領(lǐng)酒店職員完成經(jīng)營指標。2、工作職責：1)、貫策落實企業(yè)經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，落實企業(yè)經(jīng)營理念，組織實施酒店技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、職員素質(zhì)等管理工作。2)、依據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和年度計劃，擬訂酒店年度計劃，報批后組織實施；統(tǒng)籌酒店日常管理工作，確保經(jīng)營指標實現(xiàn)。3)、實施企業(yè)運行體系，根據(jù)各崗位操作步驟指導(dǎo)要求，制訂每七天工作計劃和月度工作計劃并組織實施。4)、每七天召開前臺小組會議，每個月召開全員月度總結(jié)分析大會，總結(jié)分析問題并改善，立即將信息反饋給經(jīng)理。5)、每日組織班前會和職員例會，定時巡視、檢驗營業(yè)區(qū)域服務(wù)及人職員作情況。6）、負責對酒店各項管理制度公布、實施，依據(jù)企業(yè)經(jīng)營方針、戰(zhàn)略，結(jié)合酒店實際情況，對制度不停完善提出合理化提議。7)、組織實施酒店包含領(lǐng)班培訓(xùn)在內(nèi)職員培訓(xùn)，支持技術(shù)開發(fā)、研究工作。8)、推行企業(yè)企業(yè)文化，培養(yǎng)職員熱愛企業(yè)、熱愛職業(yè)良好職業(yè)道德，引導(dǎo)職員職業(yè)生涯發(fā)展。樹立職員良好人生心態(tài)。9)、嚴格實施企業(yè)財務(wù)制度和財務(wù)預(yù)算指標，每個月制訂酒店經(jīng)營成本預(yù)算，掌握酒店每日經(jīng)營情況，合理使用財務(wù)資源，控制酒店經(jīng)營費用，立即將信息反饋給財務(wù)中心。10)、負責整個酒店團體建設(shè)，指導(dǎo)、培訓(xùn)、發(fā)展下屬工作能力，配合人力資源中心實施酒店人力資源管理制度，幫助人力資源招聘企業(yè)所需職員，定時向人力資源部提出培訓(xùn)效果反饋和培訓(xùn)需求內(nèi)容；每個月定時向人力資源中心提交人力資源數(shù)據(jù)、報表和匯報。11)、做好酒店職員招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動協(xié)議、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定時對職員進行績效考評。12）、負責和用戶進行良好溝通，維護用戶關(guān)系管理，了解用戶需求，盡可能降低用戶投訴，每個月將用戶信息立即反饋給營運中心。13)、負責企業(yè)新項目標組織、實施并立即向營運中心反饋信息，以達成企業(yè)預(yù)期項目目標。14)、掌握了解競爭對手情報，配合市場部進行行業(yè)競爭分析，提出酒店市場促銷相關(guān)提議。15)、代表企業(yè)進行對外工作聯(lián)絡(luò)，所聯(lián)絡(luò)單位包含街道、派出所、物業(yè)管理、衛(wèi)生防疫站、勞動局、工商所等，和政府機構(gòu)、主管部門、業(yè)主等保持良好關(guān)系。3、領(lǐng)導(dǎo)責任a)、對酒店經(jīng)營計劃目標達成及企業(yè)管理政策和制度有效落實負責b)、對酒店資源合理使用及財務(wù)成本有效控制負責c)、對所屬團體培養(yǎng)及團體服務(wù)質(zhì)量、精神面貌負責d)、對酒店日常服務(wù)正常運轉(zhuǎn)及酒店財產(chǎn)安全負責e)、對酒店經(jīng)營行為過程中所發(fā)生人為事故，經(jīng)濟損失負責。4、關(guān)鍵權(quán)利a)、對直接下屬考評權(quán)，對下屬使用提議權(quán)b)、預(yù)算內(nèi)合理財務(wù)資源使用分配權(quán)（包含預(yù)算審核、單據(jù)審核、工資審核）c)、酒店經(jīng)營折扣權(quán)。（酒店折扣權(quán)不一樣，要明確并建立文件）d)、依據(jù)企業(yè)經(jīng)營管理制度進行對職員處罰權(quán)和獎勵權(quán)。e)、職員假期審批權(quán)（3天內(nèi)）。f)、酒店緊急購置物品審批權(quán)，（在做好預(yù)算前提下，限500元以內(nèi)）。g)、領(lǐng)用物品審批權(quán)，包含酒店內(nèi)部領(lǐng)用申請和向管理總部后勤部領(lǐng)用申請。h)、酒店資源、人力資源、工作用具合理調(diào)配權(quán)i)、公共關(guān)系300元免單權(quán)第二項：關(guān)鍵工作內(nèi)容熟悉酒店場地環(huán)境，周圍環(huán)境，設(shè)備設(shè)施，職員基礎(chǔ)情況。必需含有具體數(shù)據(jù)有：酒店經(jīng)營面積，房間數(shù)量，床位數(shù)量，通道方向，服務(wù)設(shè)備數(shù)量及基礎(chǔ)保養(yǎng)和使用方法。應(yīng)該熟知內(nèi)容包含：周圍競爭對手情況，周圍消費群消費習(xí)慣和消費特點，所屬哪些部門管理。需要定時統(tǒng)計內(nèi)容有：職員定崗人數(shù)（每個月一次）。職員入企業(yè)時間（每個月統(tǒng)計）。家庭基礎(chǔ)情況，職員工齡，職員基礎(chǔ)文化程度，職員技術(shù)能力等（每六個月統(tǒng)計）。二、做好酒店職員招聘、轉(zhuǎn)正、簽署勞動協(xié)議、考勤、解聘、離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定時對職員進行績效考評。1）、依據(jù)酒店用人計劃，配合人力資源部對酒店空缺崗位進行招聘，接待并面試到酒店應(yīng)聘人員，幫助填寫“每名職員基礎(chǔ)情況記錄表”，關(guān)鍵崗位交由總經(jīng)理進行復(fù)試。2）、清楚地統(tǒng)計酒店職員入職、離職時間，做好全員日常出勤情況登記。3）、職員試用期結(jié)束后，人事專員要提醒職員填寫“轉(zhuǎn)正申請表”交相關(guān)人員對該職員進行轉(zhuǎn)正評定，對職員轉(zhuǎn)正工作進行跟蹤。4）、正式入職后職員全部必需和企業(yè)簽定勞動協(xié)議，人事專員負責對職員協(xié)議統(tǒng)計，在協(xié)議到期前15天主動找職員續(xù)簽勞動協(xié)議。5）、職員離職時指導(dǎo)職員填寫“職員辭職（解聘）審批表”，按要求為職員辦理離職手續(xù)。6）、建立酒店職員檔案、花名冊，對職員人事資料進行管理。7）、對總部各類通知、文件進行接收，并按傳閱范圍進行傳閱。8）、對酒店各類文件進行分類、編號保管，接收到傳真件要復(fù)印后再進行存檔。9）、對酒店關(guān)鍵文件和機密性文件要妥善保管。做好內(nèi)部和外部人員溝通工作，隨時掌握各類信息立即調(diào)整工作。A、內(nèi)部溝通工作，關(guān)鍵和酒店各崗位人員溝通，其中包含，工作部署，工作協(xié)調(diào)，工作例會等。工作部署，包含工作內(nèi)容說明，工作程序和工作標準解釋說明，和工作完成時間要求，工作用具使用說明，崗位分工必需明確。工作協(xié)調(diào)，如職員之間發(fā)生矛盾，或前臺在實施企業(yè)制度時候遭到職員反對等，應(yīng)做好妥善處理，并重視事后對職員思想溝通。工作例會，企業(yè)規(guī)章制度及各項通知，全部經(jīng)過例會來傳達給職員，工作實施力度關(guān)鍵決定于天天工作例會召開效果。B、外部溝通，工作關(guān)鍵有和來賓溝通和上級管理部門溝通及對外關(guān)系溝通。來賓溝通，關(guān)鍵包含問詢和了解客人消費后滿意程度，對技術(shù)環(huán)境服務(wù)等方面評價，還包含處理客人各項投訴。上級管理部門溝通，立即匯報近期經(jīng)營情況，每客流量、營業(yè)收入。和各類重大運行事件。外部關(guān)系溝通，包含公安部門，工商、消防、稅務(wù)等必需做到言行舉止大方，不卑不亢，盡力維護企業(yè)形象，避免一切無須要爭端。三、定時對周圍同行及整個行業(yè)進行市場調(diào)查，隨時掌握市場動態(tài)，并依據(jù)實際情況制訂出合理有效營銷方案對周圍同行服務(wù)項目，收費標準，服務(wù)內(nèi)容，程序，技術(shù)含量，經(jīng)營背景，管理性質(zhì)，客源情況等，全部要心中有數(shù)，并做出有效分析。以后結(jié)合本店現(xiàn)實狀況不停創(chuàng)新項目，調(diào)整營銷戰(zhàn)術(shù)，提升技術(shù)水平，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。四、依據(jù)企業(yè)總體經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)實狀況。嚴格根據(jù)“酒店營運手冊”內(nèi)容進行操作，做到各項工作有章可循、有據(jù)可依，做好日常工作督導(dǎo)。管理手冊內(nèi)容有：人力資源管理：包含酒店組織架構(gòu)，崗位工作程序和崗位獎罰制度。物力管理：對酒店各項設(shè)備，設(shè)施申購，使用，保養(yǎng)，維護報廢使用過程管理。財力資源管理：收銀和財力人員管理制度，財務(wù)預(yù)算，折扣制度。時間管理：經(jīng)營時間內(nèi)各崗位職員時間安排，工作計劃和實施時要求及日常工作完成時間標準。五、依據(jù)實際經(jīng)營情況，每個月制訂出經(jīng)營業(yè)績指標（包含收入指標和費用支出指標）并依據(jù)指標確定工作計劃。六、排酒店各崗位編制，定員，定崗責任明確，并對職員進行不間隔培訓(xùn)和績效考評。合理崗位編制是做好工作分工，落實責任制到人基礎(chǔ)工作。在檢驗各崗位職員作時候發(fā)覺問題應(yīng)立即處理，對職員技能及操作程序等要不停培訓(xùn)，并加以考評，做到獎罰分明。發(fā)覺并培養(yǎng)優(yōu)異職員，為企業(yè)發(fā)展貯備人才，為下屬職員職業(yè)生涯做出合理設(shè)計。七、立即處理各類投訴和糾紛，重大問題必需立即向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報投訴糾紛關(guān)鍵起源于內(nèi)部和外部兩方面，基礎(chǔ)分為以下幾類：提議性投訴：投訴人認為企業(yè)在一些工作中不能讓她滿意，或她期望這項服務(wù)更符合她需求時，向企業(yè)提出含有提議性投訴；處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出提議，其次是仔細聆聽客人投訴內(nèi)容，而且反復(fù)她內(nèi)容，表示企業(yè)對她投訴事件重視程度，以后分析客人提出投訴內(nèi)容，依據(jù)實際情況給出回復(fù)，再次感謝客人投訴，而且要落實你回復(fù)。索賠性投訴：投訴目標很明確，就是期望經(jīng)過投訴得到對方賠償，使自己得到正常待遇或優(yōu)待。處理這類投訴：要先聆聽客人投訴內(nèi)容，分析客人需求，并針對不一樣用戶需求做出對應(yīng)處理，假如有些人是因為沒有受到正常待遇而投訴，則立即向客人道謙，而且立即地賠償她損失。假如有些客人是期望得到更優(yōu)厚遇遇則跟據(jù)實際情況處理，可介紹客人成為企業(yè)會員，立爭做好投訴后各項工作調(diào)整。3、惡意性投訴：投訴人因為種種原因，在投訴中對企業(yè)或職員制造成傷害行為，包含大聲喧華，罵人打人，破壞企業(yè)財物等。處理這類投訴時：首先要用不一樣方法阻止住客人傷害行為，但不可對投訴進行人身功擊，將投訴人帶往人少平靜地方，讓客人先靜下來，以后仔細聆聽投訴內(nèi)容，再依據(jù)不一樣情況做出處理。4、糾紛：首先讓雙方平靜下來，確保糾紛不升級，以后仔細聆聽投訴內(nèi)容，并分別找雙方協(xié)調(diào)處理，確保酒店正常經(jīng)營運作。五、絕對服從管理中心各項工作安排，（包含任務(wù)下達、合理調(diào)動等）。按時參與經(jīng)營例會，匯報經(jīng)營業(yè)績情況和工作總結(jié)、工作匯報。八、樹立和維護企業(yè)形象，主動組織各類有益職員活動，激勵職員提出建設(shè)性，合理化提議。對職員管理應(yīng)采取“軟”和“嚴”管理手段，“軟”是指在管理過程中必需重視人性，態(tài)度要輕易讓職員接收，必需用一個幫助職員態(tài)度來督導(dǎo)職員工作，“嚴”是指工作標準，工作程序，工作紀律必需嚴格實施，做到人人平等，確保各項工作順利完成。組織有益職員活動，職員活動有很多個形式，但前提必需以團體精神為活動專題。職員交流會，每個月應(yīng)最少組織兩次全體職員交流會，要求職員在會議過程中，大膽提出合理化提議，提職員提議，應(yīng)立即落實處理。查看職員宿舍：每七天查看職員宿舍，了解職員生活習(xí)慣及實際困難，立即幫助處理讓職員感受到領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系和企業(yè)大家許溫暖。5、崗位必備條件5.1任職資格身高要求1.60米以上，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。大專以上學(xué)歷，有服務(wù)業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)歷，有5年以上服務(wù)行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗，酒店行業(yè)管理經(jīng)驗。5.2技能技巧能熟練利用辦公軟件/了解行業(yè)發(fā)展及當?shù)刂車袌?熟悉各崗位操作步驟和各類產(chǎn)品，包含服務(wù)產(chǎn)品、輔助產(chǎn)品價格和產(chǎn)品性/有很好寫作技能/掌握基礎(chǔ)日常英語口語/熟悉酒店行業(yè)各項服務(wù)程序。5.3能力要求含有一定溝通協(xié)調(diào)能力，領(lǐng)導(dǎo)能力，組織能力，學(xué)習(xí)能力，分析能力，口頭、文書表示能力。性格開朗，責任心強，能夠承受工作壓力，適應(yīng)力強；自信、自強、自尊。3.2.2行政主任職位名稱：行政主任直屬上級：經(jīng)理/副經(jīng)理直屬下級：服務(wù)員、清潔工、收銀員、采購、倉保員1、工作目標：幫助經(jīng)理實施酒店營業(yè)日常管理,推進并落實各項管理制度及經(jīng)營計劃.關(guān)鍵負責酒店行政程序控制；分管人事招聘、紀律管理、衛(wèi)生管理、后勤采購、倉管等工作，2、工作職責：1）、幫助經(jīng)理制訂、落實并落實企業(yè)經(jīng)營方針和經(jīng)營戰(zhàn)略，完成酒店經(jīng)營計劃。2）、配合經(jīng)理實施日常經(jīng)營管理工作和物耗成本管理工作。3）、和用戶進行良好溝通，咨詢用戶滿意度，了解用戶需求立即將信息反饋給經(jīng)理。4）、嚴格實施質(zhì)量管理要求及工作步驟，幫助經(jīng)理完成質(zhì)量指標。5）、負責對各個部門領(lǐng)用和申購物品進行把關(guān)，嚴格控制成本。6）、合理統(tǒng)籌調(diào)度下屬各類崗位工作，依據(jù)各崗位操作步驟，對下屬職員進行必需指導(dǎo)、監(jiān)督和幫助。7）、立即向下屬職員傳達上級指示及工作要求，并保持和上級日常工作溝通和反饋。8）、負責下屬職員職位說明書及崗位操作步驟培訓(xùn)工作，了解職員培訓(xùn)需求，立即將信息反饋給經(jīng)理及人力資源中心。9）、負責下屬績效考評工作，將酒店經(jīng)營指標、質(zhì)量指標明確傳達給下屬和職員并進行良好溝通。10）、負責當班期間突發(fā)事件及各類投訴處理，碰到非權(quán)限范圍內(nèi)問題須立即向經(jīng)理匯報。11）、檢驗各崗位交接班內(nèi)容，做好前臺崗位交接班統(tǒng)計。12）、組織實施營業(yè)前準備；營業(yè)中對各崗位監(jiān)督、巡崗查房；營業(yè)后安全檢驗工作。13）、負責倉庫管理，每日檢驗庫房，查對物品數(shù)量，檢驗物品質(zhì)量，發(fā)覺急需物品立即補充。14）、幫助經(jīng)理實施企業(yè)文化宣傳工作，培養(yǎng)職員能力，加強團體建設(shè)，營造良好企業(yè)文化氣氛。15）、負責酒店全體職員考勤工作。16）、幫助經(jīng)理組織班前會議及例會，部署工作、咨詢工作提議。3、領(lǐng)導(dǎo)責任：a)、對各項工作步驟正確實施負責。b)、對酒店經(jīng)營行為過程中所發(fā)生人為事故，經(jīng)濟損失負責。c)、對所屬團體培養(yǎng)、工作面貌及服務(wù)質(zhì)量負責。d)、對物品、倉庫管理完好性負責。4、關(guān)鍵權(quán)利：a)、根據(jù)企業(yè)要求實施對職員獎罰權(quán)。b)、職員半天內(nèi)假期同意權(quán)。c)、對下屬職員考評權(quán)。d)、內(nèi)部領(lǐng)用物品審批權(quán)。e)、工作用具報損請批權(quán)和合理調(diào)配權(quán)。f)、酒店經(jīng)營折扣權(quán)；（酒店主營項目8折）第二部分：具體工作內(nèi)容熟悉酒店經(jīng)營管理內(nèi)容，熟悉各項管理制度，熟悉酒店各崗位工作程序，而且依據(jù)實施，幫助經(jīng)理做好各項工作計劃，依據(jù)經(jīng)理工作部署安排下屬工作。行政主任必需熟悉日常經(jīng)營管理工作，對經(jīng)剪公布各項管理制度、通知、通告等必需仔細閱讀并將內(nèi)容清楚傳達給相關(guān)職員，做好文件分類保管工作。對店內(nèi)各崗位職員工作步驟也必需熟練掌握，方便督導(dǎo)職員工作。發(fā)揮模范帶頭作用，主動幫助經(jīng)理處理一切經(jīng)營管理事務(wù)，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”，督導(dǎo)職員嚴格根據(jù)程序、要求、制度工作。作為行政主任，在一線督導(dǎo)工作，必需發(fā)揮模范帶頭作用，必需給職員一個努力工作信息，在督導(dǎo)工作過程中必需做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這么才能確保各項管理內(nèi)容落實。眼勤：作為管理人員應(yīng)該做到隨時隨地觀察問題、發(fā)覺問題，必需確保自己眼睛隨時全部落在營業(yè)現(xiàn)場，同時確保自己對看到問題不放過。觀察過程中要有次序，譬如從上到下、從左到右等要相關(guān)鍵，譬如衛(wèi)生死角、不主動工作職員等。嘴勤：管理人員一定不能怕自己羅嗦，對下屬一定要常常叮囑，常常教導(dǎo)。不過要注意自己態(tài)度，讓職員感覺到你在幫助她。對上級一定要常常匯報，常常請示。但示要注意請示內(nèi)容，屬于自己熟悉工作一定不要請示。手勤：當你發(fā)覺不正常問題或小工作，經(jīng)過你舉手之勞就能夠處理時，請你不要找她人，自己完成吧。這是對你同事最好支持，這么有利于你發(fā)覺處理問題方法。腿勤：一線管理工作內(nèi)容是大量，假如你想把工作做出色，你就一定要數(shù)次走邊營業(yè)現(xiàn)場，去發(fā)覺、處理問題，去和來賓溝通，去指導(dǎo)職員工作。腦勤：前面“四勤”會使你成為一個勤勞、合格分店主任，當你面對問題時主動思索，尋求最好處理方案，而且經(jīng)過實踐取得成功，那時，你將是一個富有管理思想、成功分店主任。全方面落實經(jīng)營管理工作1、營業(yè)接待工作（1）營業(yè)前準備工作：行政主任必需在工作十分鐘之前負責準備工作職員抵達前進入營業(yè)現(xiàn)場準備組織營業(yè)前工作。首先，查看交接班工作統(tǒng)計，了解上一班次工作情況和需要本班次完成工作。巡視營業(yè)現(xiàn)場，檢驗衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。做好原始統(tǒng)計，為接下來工作打好基礎(chǔ)。其次，檢驗工作人員出勤，儀容儀表。要求工作人員必需在上班前十分鐘整理好儀容儀表進入營業(yè)現(xiàn)場。再次，依據(jù)衛(wèi)生、情況組織職員進行營來前準備工作。基礎(chǔ)分工為：前臺工作人員負責前臺區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；服務(wù)員負責水吧區(qū)、客房服務(wù)區(qū)衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；雜工負責公共區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；保安、咨客負責門外區(qū)域衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備；技師負責技師休息室衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、營業(yè)物品準備，而且?guī)椭渌鼚徫宦殕T工作。分店主任必需合理分配工作任務(wù)，確保按時，高效完成營業(yè)前準備工作。同時在工作期間必需隨時巡視營業(yè)現(xiàn)場，督導(dǎo)職員工作，處理工作中產(chǎn)生問題，依據(jù)工作完成情況隨時調(diào)配人員。最終，檢驗準備工作完成情況，投入營業(yè)狀態(tài)。檢驗衛(wèi)生打掃、設(shè)備調(diào)試、物品準備、人員待命等情況。（2）營業(yè)中分工督導(dǎo)工作：行政主任必需在營業(yè)過程中集合理分工，全程督導(dǎo)，確保營業(yè)工作順利進行。首先依據(jù)參與營業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求以下：A、前臺人員分工：基礎(chǔ)上是根據(jù)職務(wù)分工，收銀員負責營業(yè)錢款收入、整理、保管、上繳營業(yè)收入單據(jù)填寫。業(yè)務(wù)主任/領(lǐng)班負責前臺范圍內(nèi)來客接待，衛(wèi)生維護、設(shè)備使用、工作用具使用等。B、服務(wù)員分工：負責服務(wù)區(qū)域來賓服務(wù)、衛(wèi)生維護、設(shè)備使用、工作用具使用等。C、雜工：負責公共區(qū)域衛(wèi)生維護、雜工房衛(wèi)生維護、工作用具準備、工作用具使用等。其次對各個崗位職員進行工作督導(dǎo)，對營業(yè)現(xiàn)場進行全方面監(jiān)控，確保正常營業(yè)。最終做好和客人交流溝通工作。（3）營業(yè)后檢驗工作A、對營業(yè)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)做檢驗，確保各類設(shè)施設(shè)備處于正常狀態(tài)；B、檢驗工作人員數(shù)量，確保人員完成；C、檢驗衛(wèi)生狀態(tài)，確保衛(wèi)生符合接待要求；D、消防安全檢驗，確保營業(yè)結(jié)束后區(qū)域安全和值夜人職員作安排；E、檢驗營業(yè)單據(jù)填定、匯總。確保營業(yè)單據(jù)數(shù)額正確。F、檢驗各個崗位交接班內(nèi)容，做主任工作交接統(tǒng)計。2、人員管理工作（1）考勤工作：行政主任負責分店全體職員工作考勤工作。首先，在每日工作前查對各個崗位人員排班表，其次，依據(jù)排班表檢驗各個崗位人員出勤情況；再次，依據(jù)各個崗位人員出勤情況做好考勤記工員錄。最終，每個月2日前將分店上月工作人員考勤上交財務(wù)部。（2）職員工作狀態(tài)：行政主任必需隨時注意屬下職員工作狀態(tài)，立即調(diào)整職員工作內(nèi)容。而且對職員工作進行督導(dǎo)。對于工作不努力、不主動、工作效率低職員必面給批評，而且激勵她們努力工作；對于工作努力、主動、工作效率高職員一定要她們工作給認可，要求其它職員各她們學(xué)習(xí)，同時向這些職員提出更高工作標準，工作要求激勵她們愈加努力工作。（3）工作例會：行政主任必需組織召開每日工作例會。例會時間依據(jù)各分店情況自行確定。（4）職員面談：行政主任應(yīng)該常常和職員交流，了解職員對待工作想法；了解職員工作困難、生活困難；了解職員心理需求。同時盡自己能力為職員排憂解難，尊重職員談話，尊重職員意見。3、物資管理工作（1）確保各類物資責任到人，依據(jù)物資類型、位置、使用來確定責任人，確保分店中每件物資全部有專員管理、維護、避免各類物資浪費和非正常損耗。（2）熟悉物資狀態(tài)：作為分店管家人，必需熟悉各類物資狀態(tài)。包含以下要素：種類、數(shù)量、位置、損耗程度、貯備量、責任人等。將物資狀態(tài)進行具體登記，方便管理。（3）物品使用和保養(yǎng)：作為分店管家人，必需熟悉各類物品使用和保養(yǎng)方法。能夠正確教導(dǎo)職員使用；避免因為使用不妥造成損耗。同時，經(jīng)過教導(dǎo)職員使用物品養(yǎng)成職員節(jié)省習(xí)慣，形成成本意識。（4）物品領(lǐng)用和申購：分店主任負責對各個部門領(lǐng)用和申購物品進行把關(guān)，嚴格控制成本。領(lǐng)用物品應(yīng)該采取小量數(shù)次方法，避免浪費，對于申購物品要確保能夠得到充足使用。（5）分店庫房管理：A、庫房應(yīng)該確保通風順暢，空氣干燥，物品分類擺放，門窗堅固安全。B、庫房建立物呂出入登記本，通常進出庫房各類物品，分店主任必需進行登記確定。C、分店主任應(yīng)該每日檢驗庫房，查對物品數(shù)量，檢驗物品質(zhì)量，發(fā)覺急需物品立即做好補充工作。D、分店主任必需在每個月25日前，向分店經(jīng)理提交下月需要補充物品清單，確保正常經(jīng)營所需物品貯備。提升業(yè)務(wù)水平，不停提升本身素質(zhì)及管理水平。在企業(yè)各項管理制度基礎(chǔ)上，主動靈活處理多種問題。行政主任必需經(jīng)營性參與人力資源部組織各項相關(guān)培訓(xùn)，尤其是管理理念和管理手段培訓(xùn)，不停提升本身素質(zhì)及管理水平。面對管理工作必需做到嚴格管理和關(guān)心職員相結(jié)合。對職員管理過程必需以一個幫助職員態(tài)度去進行，讓職員感受到你是在幫助她進步。同時，對員管理內(nèi)容必需嚴格根據(jù)規(guī)章制度，工作標準、工作程序進行，確保日常經(jīng)營工作順利、高效完成。六、加強服務(wù)和公關(guān)意識，努力為客人提供最好服務(wù)。依據(jù)會員服務(wù)中心要求建立用戶資料和會員檔案，方便爭取更多客人而且讓會員客人享受到企業(yè)提供優(yōu)惠政策及服務(wù)。重視服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭取更多客人，在服務(wù)中讓客人感受到尊貴。重視和客人交流，分析客人心理，為客人提供含有針對性服務(wù)，讓客人充足享受雙重服務(wù)。依據(jù)會員服務(wù)中心具體要求建立分店用戶資料，和會員客人資料，便于在服務(wù)中依據(jù)客人要求工作，努力爭取做到“想客人之所不想，急客人之所不急”。七、熟悉分店多個崗位工作內(nèi)容和工作要求，依據(jù)人力資源部和分店經(jīng)理培訓(xùn)要求，組織下屬工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培養(yǎng)工作人員敬業(yè)精神，不停提升和改善服務(wù)質(zhì)量，提升工作效率。在人力資源部和分店經(jīng)理統(tǒng)一要求下，常常性組織下屬各個崗位工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織培訓(xùn)目標在于不停提升和改善服務(wù)質(zhì)量，提升工作效率，所以培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該以業(yè)務(wù)內(nèi)容業(yè)主。業(yè)務(wù)培訓(xùn)采取技術(shù)練習(xí)方法，組織職員對日常業(yè)務(wù)工作進行數(shù)次演練，充足考慮到面客服務(wù)可能出現(xiàn)多種問題，必需做到熟練、自然、熱情、周到。經(jīng)過日常性培訓(xùn)和工作例會，不停培養(yǎng)工作人員敬業(yè)精神，培養(yǎng)職員對工作認同感、培養(yǎng)她們行家意識。八、立即、妥善、認真處理客人投訴。對客人提出問題作耐心細致解釋工作。具體內(nèi)容和經(jīng)理相同略九、尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事，做好每日工作匯報。作為酒店主任必需做好承上啟下工作確保酒店經(jīng)理工作部署能夠順利實施；同時也必需將下屬職員表現(xiàn)和職員意見反饋給分店經(jīng)理，這就需要酒店主任在工作中充足做到：尊重領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事。尊重領(lǐng)導(dǎo)，對待工作中不一樣意見必需做到先實施、后上訴，必需維護上司形象，確保上司管理地位。團結(jié)同事，面對同事在工作中出現(xiàn)問題，必需以幫助態(tài)度來指導(dǎo)她們多激勵、少批評。酒店主任必需每日向經(jīng)理做出工作匯報，包含：經(jīng)營管理方面，人員管理方面，物品管理方面等。十、做好主任交接班工作。確保經(jīng)營管理工作順利進行。主任交接班是表現(xiàn)經(jīng)營管理完整性必需工作。是行政主任一日工作具體總結(jié)，行政主任必需重視此項工作，確保交接班工作順利。具體要求以下：1、當班主任需要全方面處理本班次中產(chǎn)生各經(jīng)營管理問題，并具體統(tǒng)計在“主任工作交接本”中（詳見《管理表格及文件匯編》），在統(tǒng)計內(nèi)容中必需表現(xiàn)以下內(nèi)容：A、事件：即發(fā)生了什么事情，檢驗出什么問題，觀察出什么現(xiàn)象等。B、處理方法：即對各類事情，問題，現(xiàn)象是怎樣給處理，怎樣處理。C、處理結(jié)果：處理以后狀態(tài)是什么，是否完全處理，需要有何幫助，需要做那些相關(guān)事情。2、接班主任在到崗之初，必需仔細閱讀“主任工作交接本”（詳見《管理表格及文件匯編》）。全方面了解上一班次發(fā)生各類事件，處理過程及處理后結(jié)果，不了解之處當面問詢交班主任，并在“主任工作交接本”上做好說明。3、交接班主任雙方認為交接工作中沒有遺漏事件，并共同在“主任工作交接本”上簽字，方可結(jié)束交接班工作。4、經(jīng)理不定時檢驗交接班工作，并簽字批閱。5、統(tǒng)計內(nèi)容要求：A、統(tǒng)計事件時必需有具體時間，地點說明。B、內(nèi)容必需具體、完全。C、字跡要求清楚。6、交接班統(tǒng)計中必需表現(xiàn)出以下內(nèi)容：A、工作人員情況：包含出勤、禮儀、工作狀態(tài)等。B、設(shè)備情況：工作場地內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施、工作用具情況。C、衛(wèi)生情況：工作場地各區(qū)域衛(wèi)生情況。D、客人情況：包含人數(shù)、客人要求、客人投訴等。E、工作決議：在當班期間對各項工作提出什么要求，制訂什么制度。F、對接班人要求：對接班人提出什么要求，需要接班人做什么工作等。主任日常工作事宜人事管理職責：做好全部職員招聘，轉(zhuǎn)正，簽署勞動協(xié)議，考勤，解聘，離職手續(xù)辦理等相關(guān)工作，并定時對職員進行績效考評。具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn)（1）、人員招聘，對外可經(jīng)過人才市場招聘，學(xué)校直接招聘，報紙，電視廣告招聘，或平時酒店不間斷招聘工作，對內(nèi)能夠采取競爭上崗方法，可跟據(jù)實際情況，因人擇崗或因崗擇人，要有一定人員貯備觀念，保留職員“基礎(chǔ)情況記錄表”。（2）、考勤，職員入職前三天屬試用期，不計算考勤不記發(fā)工資（試用期包吃但不包?。偃缏殕T試工期表現(xiàn)尚可，從第四天開始算工時出工資（正式上崗后包吃、包?。焯烊吭诳记诒旧系怯浡殕T出勤情況，到月底統(tǒng)一做職員考勤，依據(jù)考勤情況及工資標準出工資。（3）、轉(zhuǎn)正，記時工資制人員入職后三個月為考評期，合格后三個月轉(zhuǎn)正，拿正式崗位工資，假如職員在試用三個月內(nèi)表現(xiàn)很好或較差，可依據(jù)實際情況確定轉(zhuǎn)正具體時間，程序是由職員本人寫轉(zhuǎn)正申請，再由酒店責任人審批后由人力資源部及總裁同意后方可生效。（4）、簽署勞動協(xié)議，職員入職后簽署勞動協(xié)議，以保障雙方正當權(quán)益，通常職員簽署協(xié)議期限為十二個月，管理人員通常為兩年或兩年以上，這依據(jù)企業(yè)規(guī)模發(fā)展情況不一樣而有所不一樣。不管哪方違反協(xié)議要求全部將負擔合約相關(guān)要求。（5）、職員離職或解聘解聘職員應(yīng)按勞動協(xié)議要求，依據(jù)實際情況退還相關(guān)費用，職員正常離職需提前30天寫辭職申請，到時間后退清一切企業(yè)物品，由酒店責任人同意再到人力資源部處同意，以后到財務(wù)結(jié)算工資，離職書由人力資源部門保管。（6）、績效考評，可依據(jù)職員平時工作表現(xiàn)，及業(yè)務(wù)量情況，對職員進行處罰或獎勵，目標在于調(diào)動全員工作主動性，使職員個人利益和企業(yè)利益緊密地聯(lián)絡(luò)起來。文檔管理文件收發(fā)和傳閱上級各部門發(fā)文件到酒店后要簽收到人，依據(jù)不一樣簽收人落實文件傳閱，有些職員文件能夠張貼在休息室，加大對職員工作管理力度。文件保留（1）、傳真件不能保留，需復(fù)印；（2）、各類文件必需分類保留，建立目錄表格及專門文件夾，由專員負責；（3）、關(guān)鍵文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；5、崗位必備條件5.1任職資格：身高要求1.60米以上，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。大專以上文化程度，含有2以上同行業(yè)工作經(jīng)驗，其中最少1年以上管理經(jīng)驗。5.2技能技巧：熟練利用辦公軟件，熟悉酒店各項管理制度/熟悉各崗位操作步驟和各類產(chǎn)品，包含服務(wù)產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品價格和產(chǎn)品性能。5.3能力要求：服務(wù)意識、實施、溝通、連續(xù)改善、團體合作、責任感、指揮協(xié)調(diào)、處理問題能力3.2.3業(yè)務(wù)主管/領(lǐng)班職位名稱：業(yè)務(wù)主管/領(lǐng)班直屬上級：經(jīng)理直屬下級：前臺接待人員、迎賓人員、服務(wù)員、收銀、勤雜工1、工作目標：負責用戶迎送、接待，產(chǎn)品指導(dǎo)、服務(wù)過程調(diào)度安排和監(jiān)督。關(guān)鍵負責業(yè)務(wù)程序控制。2、工作職責：1）、協(xié)肋酒店主任（經(jīng)理）實現(xiàn)經(jīng)營預(yù)算指標并做好成本物耗管理工作。2）、嚴格實施本崗位操作步驟，監(jiān)督其它崗位操作步驟實施情況，發(fā)覺問題立即指正并登記。3）、負責向用戶派發(fā)宣傳單，做好對外推廣工作。4）、對來客雨具進行管理，碰到下雨天主動打傘迎、送用戶。5）、主動參與企業(yè)例會和培訓(xùn)工作，不停提升本身工作技能。6）、盡可能地記住用戶姓名、喜好、習(xí)慣，使用戶有賓至如歸感覺。7）、根據(jù)《巡查制度》組織實施營業(yè)前準備；營業(yè)中巡崗、查房；營業(yè)后安全檢驗工作，發(fā)覺問題立即處理并在《巡房統(tǒng)計》上做好登記。8）、接待用戶，合理安排房間，介紹產(chǎn)品及項目功效，解答用戶咨詢。9）、按要求步驟開具、遞交服務(wù)結(jié)帳單給服務(wù)員及前臺收銀10）、按排等候服務(wù)用戶在等候區(qū)休息，解釋說明等候原因及等候時間。11）、定時巡視檢驗服務(wù)區(qū)衛(wèi)生及職員工作情況，發(fā)覺問題立即處理并做好登記。12）、天天上班前查看前臺交班統(tǒng)計并署名確定，下班前填寫交班統(tǒng)計。13）、依據(jù)權(quán)限妥善處理用戶投訴并做好統(tǒng)計，立即將信息匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。3、關(guān)鍵權(quán)利：a)、對職員處罰和獎勵提議權(quán)；b)、工作用具領(lǐng)用及報損請批權(quán)；c)、工作用具合理調(diào)配權(quán)；d)、酒店經(jīng)營折扣權(quán)；（酒店主營項目8.5折）4、領(lǐng)導(dǎo)責任：a)、對工作用具使用及安全維護負責。b)、對因服務(wù)按排過程所發(fā)生投訴問題負責。c)、對下屬發(fā)展和培訓(xùn)負責。第二部分：具體工作內(nèi)容。前臺接待工作。接待工作是領(lǐng)班關(guān)鍵工作內(nèi)容之一，要求必需熟記企業(yè)各項消費項目，要對熟悉經(jīng)營場地內(nèi)房間數(shù)量、床位數(shù)量等，掌握和客人溝通技巧。在接待過程中一定要服務(wù)熱情周到，視來賓如親人、好友，讓客人有賓至如歸感覺，從而穩(wěn)定客源（具體要求另見“《職員手冊》前臺接待程序”）。巡房巡崗工作。檢驗各崗位職員操作程序及具體工作落實情況，只有常巡查，才能有機會去發(fā)覺工作中缺點和不足，立即有效地進行整改后會提升工作質(zhì)量及工作效率。同時立即地巡查對于職員來說也有著一定威脅作用，能夠監(jiān)督職員使其愈加好地去工作。（具體要求內(nèi)容另見“《職員手冊》巡房標準”）。對酒店所需各項物品節(jié)省和控制。因為酒店經(jīng)營費用較高，就經(jīng)營租金及水、電費這一塊負擔就很重，業(yè)務(wù)主管∕應(yīng)該做工作除了“開源”以外還應(yīng)做好“節(jié)流”工作，努力節(jié)省經(jīng)營成本，完成企業(yè)下達經(jīng)營指標。（具體要求請另見《職員手冊》“各崗位節(jié)省制度”）。檢驗個人及職員儀容、儀表。一個職員儀容、儀表好壞不僅代表著個人精神面貌，還代表著整個企業(yè)整個團體形象。天天上班后第一件事情就是檢驗各崗位職員儀容、儀表（具體要求另見“全體職員儀容、儀表要求”），一定要做到以身作則，只有自己做好了才有權(quán)利去管理職員。主動妥善地處理各類職員和客人投訴事件。現(xiàn)在各店接收投訴全部以客人為主。首先我們應(yīng)該要明確“客人投訴你是為你好”這說明客人還愿意給我們機會，我們應(yīng)該感謝她們才對。當接收到投訴時，必需對投訴事件給出明確回復(fù)，一定要言行守信，不然客人將對整個企業(yè)失望。切記不可和客人爭對錯，不然就算你當初占了上峰，但實際上你也是輸，因為你將永遠失去這個客人。以后工作中當大家接到投訴時，首先要鎮(zhèn)靜，快速、正確地對事件進行分析，能自己處理盡可能自己處理，這么也是一次鍛煉機會。但假如自己處理不了事情一定要立即向上級匯報，請求指示，不能拖延時間，以免造成投訴升級。對營業(yè)所需物品準備情況進行檢驗。為確保酒店接待工作正常進行，作為管理人員必需在營業(yè)前對各項物品準備情況進行檢驗，具體工作責任到人。這么我們服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。工作期間做好和來賓和職員之間溝通工作。和職員溝通：經(jīng)過溝通能夠拉近管理者和職員之間距離，能夠了解到職員個人及家庭情況，從而有利于幫助職員處理多種實際困難，職員在企業(yè)有了歸屬感，對各項工作部署及任務(wù)有效完成全部將起到幫助作用。長和職員溝通是組建一支高效團體基礎(chǔ)。和客人溝通：經(jīng)過溝通能夠加強來賓對企業(yè)信任程度，也可征求到來賓對企業(yè)各類寶貴提議，可經(jīng)過溝通一直賓介紹企業(yè)多種消費項目，向客人推介企業(yè)多種服務(wù)產(chǎn)品。溝經(jīng)過程：必需重視標準技巧，經(jīng)過語言和肢體動作、面部表情等達成良好溝通效果。A、語言要求：（1）、正確表示你所要說內(nèi)容，必需做到內(nèi)容精練，表示方法正確。（2）、清楚表示你所要說內(nèi)容，注意你語氣、語氣、音頻、音幅等，做到讓對方聽得到，聽得清楚。同時又不影響周圍人，不破壞經(jīng)營環(huán)境。（3）、禮貌地表示你所想說內(nèi)容，在溝經(jīng)過程中確保對來賓尊重，降低個人語言不良習(xí)慣。B、肢體動作要求：（1）、點頭：經(jīng)過點頭來表示對對方尊重，，表示你對溝通內(nèi)容感愛好，點頭不宜頻繁，基礎(chǔ)頻率為三到四句話一次，而且注意對方談話內(nèi)容，精力要集中，避免出現(xiàn)誤會。（2）、手勢：在溝經(jīng)過程中不宜出現(xiàn)幅度過大手勢，頻率不要過多。（3）、身體禮儀：溝經(jīng)過程中應(yīng)確保標準站姿和坐姿。C、面部表情要求：（1）、保持微笑，在溝經(jīng)過程中應(yīng)該保持必需微笑，讓對方感到親切、友善，不過必需注意對方談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會。（2）、眼光，保持必需眼光接觸，應(yīng)該有禮貌地注視對方嘴、眉三角區(qū)，有精神無有意識地眨眼，不能長時間注視對方，必需時應(yīng)將眼光轉(zhuǎn)移。5、崗位必備條件：5.1任職資格：身高1.60米以上,體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求；高中以上文化程度；能夠適應(yīng)長久夜班，連續(xù)8小以上站立和走動；了解酒店行業(yè)各項服務(wù)程序。5.2技能技巧：掌握日常服務(wù)業(yè)英語口語；能夠使用基礎(chǔ)辦公軟件，能掌握上網(wǎng)及郵件收發(fā)技能；5.3能力要求：服務(wù)意識、團體合作精神、責任感、連續(xù)改善、溝通能力、實施能力。3.2.4廚師長職位名稱：廚師長直屬上級：經(jīng)理直屬下級：全體廚師崗位說明書崗位名稱廚師長崗位職能餐飲運行管理所在部門廚房部崗位定員1人直接上級總經(jīng)理工資待遇直接下級廚房職員薪酬類型結(jié)構(gòu)工資制所轄人員人任職日期工作綜述在行政總廚領(lǐng)導(dǎo)下主持廚房日常工作和全方面技術(shù)指導(dǎo)，負責關(guān)鍵接待菜單安排和生產(chǎn)督導(dǎo)管理工作，向客人提供，優(yōu)質(zhì)宴會菜點，以發(fā)明最好效益。職責和工作任務(wù)職責一職責表述：負責廚房宴會或零點制作計劃安排，檢驗并協(xié)調(diào)爐灶、案板、冷菜及點心各班組宴會菜點生產(chǎn)和出品工作，確保多種關(guān)鍵宴會順利進行。工作任務(wù)按樓面通知，開零點或宴會菜單交客人審核并做合適調(diào)整督促廚房各崗位按標準菜單出品并檢驗出品質(zhì)量確保零點或宴會順利進行職責二職責表述：負責不一樣規(guī)格宴會標準菜單制訂工作，并針對不一樣客源，臨時或特殊情況菜單制訂工作。工作任務(wù)依據(jù)季節(jié)不一樣制訂尤其推薦菜單制訂尤其推薦菜單標準食譜單督導(dǎo)組織各崗位人員按菜單準備原材料及制作方法，確保菜肴順利出品職責三職責表述：審簽原料申購和領(lǐng)用，并檢驗領(lǐng)取原料質(zhì)量和數(shù)量，確保菜肴所用原料全部達成要求要求。工作任務(wù)依據(jù)經(jīng)營情況審申購單及領(lǐng)用單檢驗領(lǐng)用原材料質(zhì)量及數(shù)量，要求達成要求要求督導(dǎo)原料合理分配到各崗位檢驗原材料加工及保管工作職責四職責表述：對屬下廚師不停進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，并組織實施各項技術(shù)培訓(xùn)，負責對下屬進行評定，并向上級提出獎懲提議工作任務(wù)對下屬業(yè)務(wù)知識進行指導(dǎo)和培訓(xùn)崗位培訓(xùn)合格安排至各自崗位并進行不停督導(dǎo)使之充足勝任本崗位定時實施廚師培訓(xùn)。負責指導(dǎo)主廚日常工作。職責五職責表述：制訂并督導(dǎo)實施菜肴規(guī)格，負責菜點制作過程中質(zhì)量控制工作，確保出品符合規(guī)格質(zhì)量要求工作任務(wù)對菜肴制作全程監(jiān)督指導(dǎo)對不符合要求出品菜肴退回廚房部重新烹調(diào)至達成出品質(zhì)量要求。負責食品成本控制。職責六職責表述：合理安排職員工作，使出品質(zhì)量和速度得到有效控制。工作任務(wù)每個月底安排職員作息表依據(jù)預(yù)定安排合理安排作息，確保大型宴會時人員充沛臨時依據(jù)生意情況及出品情況抽調(diào)人員充實到急需人員崗位制訂廚房操作規(guī)程及崗位職責。確保廚房工作正常進行。職責七職責表述：督導(dǎo)所轄廚房職員做好本范圍內(nèi)工具、設(shè)備、設(shè)施正確使用、清潔、維護、保養(yǎng)。工作任務(wù)安排各崗位設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)范圍督導(dǎo)職員對設(shè)備設(shè)施正確使用立即將有故障設(shè)備設(shè)施交于工程部維修，便于正常使用每日檢驗廚房衛(wèi)生，落實實施食品衛(wèi)生法規(guī)和廚房衛(wèi)生制度。職責八職責表述：協(xié)調(diào)安排廚房生產(chǎn)人手及設(shè)備，做好組織管理工作工作任務(wù)合理安排各位職員在崗設(shè)備設(shè)施完好和保養(yǎng)，并寫有名字及管轄地方及設(shè)施負責保持并不停提升食品質(zhì)量及餐飲特色。合理調(diào)配人員，科學(xué)安排操作程序，確保出菜節(jié)奏，為服務(wù)工作提供良好基礎(chǔ)。職責九職責表述：負責依據(jù)客源市場和生產(chǎn)工作量，合理分配，臨時調(diào)配廚房人員，確保出品質(zhì)量和速度合適。工作任務(wù)依據(jù)客人多少，靈活安排人員及購料工作多少巡視檢驗廚房工作情況，合理安排人力及技術(shù)力量，統(tǒng)籌各個步驟。職責十職責表述：制訂廚房職員培訓(xùn)計劃，并負責實施工作任務(wù)確保菜肴色、香、味、型，還要依據(jù)不一樣檔次客人，合理上菜、把握速度快慢依據(jù)不一樣季節(jié)或重大節(jié)日，組織特色食品節(jié)，推出時令菜式。職責十一職責表述：負責廚房全部設(shè)備、器具正確使用情況檢驗和指導(dǎo)工作，審批器械檢修匯報單工作任務(wù)天天班前會，隨時傳達企業(yè)多種經(jīng)營思緒及決議，并簽字統(tǒng)計檢驗廚房運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具使用情況，制訂月度訂購計劃。指導(dǎo)工作，審批器械檢修匯報單檢驗廚房運轉(zhuǎn)情況和廚具、用具使用情況，制訂月度訂購計劃職責十二職責表述：負責檢驗、考評、評定廚房各組廚師及中工、小工工作，參與對職員進行獎懲評定工作，并提出合理化提議。工作任務(wù)合理調(diào)動、安排各檔口廚師、廚工人員配置。常常和前廳經(jīng)理、行政辦公室等相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。權(quán)力權(quán)限一：對廚房工作管理權(quán)力權(quán)限二：對崗位人員工作安排和下屬職員獎懲提議權(quán)權(quán)限三：對廚房日常業(yè)務(wù)工作全權(quán)處理權(quán)權(quán)限四：對廚房人員技術(shù)考評、指導(dǎo)權(quán)權(quán)限五：對廚房人員考勤核查權(quán)權(quán)限六：對廚房人員崗位調(diào)動權(quán)權(quán)限七：對廚房各崗位廚師、廚工人員配置提議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系總經(jīng)理、行政主管、廚師及廚工、配送中心外部協(xié)調(diào)關(guān)系防疫站、烹飪學(xué)會任職資格教育水平大學(xué)專業(yè)及以上學(xué)歷專業(yè)二級以上中餐烹飪廚師水平培訓(xùn)經(jīng)歷接收過廚師專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗含有五年以上廚房長工作經(jīng)歷知識通曉營養(yǎng)學(xué)基礎(chǔ)知識技能技巧熟練掌握廚房各崗位業(yè)務(wù)技能知識個人素質(zhì)個人能力管理能力、指導(dǎo)能力、創(chuàng)新能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、分析能力身體素質(zhì)身體健康、無傳染病，無色盲，嗅覺靈敏其它使用工具/設(shè)備冰柜、灶爐、蒸柜、攪拌機、烤箱工作環(huán)境特定工作環(huán)境工作時間特征正常工作時間，偶然加班、所需統(tǒng)計文檔菜單、成本報表、考評指標成本率控制在計劃成本內(nèi)月計劃收入達成企業(yè)指標退菜率控制在千分之一原材料無浪費3.2.6廚師職位名稱：廚師直屬上級：廚師長、行政主管直屬下級：無1、工作目標：根據(jù)崗位步驟要求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)菜品。2、工作職責：1）、遵守企業(yè)各項管理規(guī)章制度，嚴格根據(jù)本崗位技術(shù)步驟和管理步驟為用戶提供優(yōu)質(zhì)菜品。2）、能服從領(lǐng)導(dǎo)，主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時工作任務(wù)，工作盡職盡責，有敬業(yè)精神。3）、服從廚師長安排，認真打掃指定工作區(qū)域衛(wèi)生，維護廚房衛(wèi)生和紀律環(huán)境。4）、含有上進心，主動參與酒店組織各類培訓(xùn)，并將所學(xué)知識利用到工作中。5）、按時出勤，不遲到、早退；主動參與每日經(jīng)營例會，遵守會議紀律，認真實施會議精神。7）、工作期間重視和其它同事協(xié)作和團結(jié)，嚴禁在工作時嬉笑、打鬧影響出菜質(zhì)量。3、廚師管理制度廚師上班時間安排：開業(yè)早期：采取兩班制早班時間：早上10：00—晚上10：30（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù)90%左右）晚班時間：下午5：00—晚上2：00（安排上晚班人數(shù)占全員10%）開業(yè)穩(wěn)定時：采取三班制早班時間：早上10：00—晚上5：00（安排上早班人數(shù)占總?cè)藬?shù)40%左右）中班時間：下午4：00—晚上10：30（安排上中班人數(shù)占全員50%左右）晚班時間：下午4：00—晚上2：00（安排上晚班人數(shù)占全員10%）年假：廚師做滿十二個月才有10天年假，年假期間不參與績效考評（也可依據(jù)實際情況做調(diào)整靈活掌握）事假：每人每個月2天例休。（如有突發(fā)事件可跟據(jù)實際情況）病假：要有區(qū)級醫(yī)院證實，請假期間不參與績效考評。4、廚師技能能力要求：此項由廚師長制訂。5、廚師例會程序通常情況下各酒店天天晚上5：00按時召開廚師例會，首先以最短時間集合，整理好隊列，以后向職員問好。然后點名，檢驗儀容、儀表。正式開會，先宣告各項通知。對前一天表現(xiàn)很好職員進行表彰，給激勵，對表現(xiàn)較差職員或事例進行批評。公布前一天營業(yè)情況，讓職員清楚掌握任務(wù)完成情況。對以后工作提出要求。并認真聽取職員反饋意見。檢驗廚師對例會內(nèi)容掌握情況。假如時間許可可率領(lǐng)職員做部分有意義游戲。3、崗位必備條件：1）需要含有初中以上學(xué)歷，從事餐飲工作十二個月以上，工作中技術(shù)和服務(wù)能得到用戶認可。2）、能服從并配合領(lǐng)導(dǎo)安排，團結(jié)同事，擁有謙讓之心和感恩之心。3）男性要求身高1.60米以上，女性身高要求1.50米以上，含有敬業(yè)精神，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。性格開朗，責任心強，自信、自強、自尊。3.2.10服務(wù)員職位名稱：服務(wù)員直屬上級：領(lǐng)班直屬下級：無1、工作目標：根據(jù)崗位步驟要求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.1、客房部服務(wù)人員：（人員細化分配見《營運管理手冊》）工作內(nèi)容：詳見《職員手冊》工作職責：1）、在酒店管理人員領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，服從酒店管理人員工作安排。嚴格根據(jù)本崗位工作步驟進行操作。2）、根據(jù)企業(yè)儀容、儀表及禮貌，禮儀要求進行服務(wù)，樹立企業(yè)對外良好形象。（具體要求請參考《職員手冊》）3）、能服從領(lǐng)導(dǎo)，主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時工作任務(wù)，工作盡職盡責，有敬業(yè)精神。4）、負責客房衛(wèi)生清理和用具補充工作。5）、熟悉酒店客房區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容及消費標準，方便愈加好地為用戶提供服務(wù)。7）、每個月定時對管轄范圍內(nèi)物品進行盤點，并做好統(tǒng)計。8）、在待客時候幫助前臺人員完成用戶接待工作。2.2、餐飲部服務(wù)人員：（人員細化分配見《營運管理手冊》）工作內(nèi)容：詳見《職員手冊》工作職責：一、大堂服務(wù)員：前三項同上4）、負責客人接待、座位安排、點餐、茶水和餐巾紙補給、餐具補給、菜品傳送。當客人就餐完成后，服務(wù)員須負責到餐區(qū)結(jié)算餐飲及酒水消費，或引領(lǐng)客人去吧臺買單。同時，客人走后負責餐桌及地面清理工作，并負責放好下一桌餐具。（服務(wù)員送單、加水及買單程序，可參考“《職員手冊》服務(wù)員操作程序”）。6）、若客人有剩下酒水可合適提議存放至吧臺，在存放時須標注好酒水存放者姓名、存放日期、當日消費座號等識別信息，以方便客人再次消費時索取。二、包間服務(wù)員前6項同上7）、客人消費時需要在包房內(nèi)負責客人為客人倒酒、遞送餐巾紙和掉落餐具、清理灑落食物或酒水。如客人要求服務(wù)員在外等候時需站在門外等候。2.3、茶水及休息區(qū)部服務(wù)人員：（人員細化分配見《營運管理手冊》）工作內(nèi)容：詳見《職員手冊》工作職責：前三項同上4）、負責茶水區(qū)門，空調(diào)、窗戶、窗簾、沙發(fā)、茶幾、書報架、書、煙盅，電視機等一切工作用具和來賓用具衛(wèi)生保潔。5）、負責茶水區(qū)用戶接待、安排位置、點單和買單工作。負責用戶消費過程中送茶、送餐巾、水果、加茶及清理工作。（服務(wù)員送單、加水及買單程序，可參考“《職員手冊》服務(wù)員操作程序”）。7）、每個月定時對管轄范圍內(nèi)物品進行盤點，并做好統(tǒng)計。8）、盡可能地記住用戶姓名、喜好、習(xí)慣，使用戶有賓至如歸感覺。9）、服務(wù)員對所管轄物品，設(shè)備、設(shè)施要做好妥善保管及保養(yǎng)，冰柜、消毒柜等要注意操作方法，正確使用可延長使用時間。對煙灰缸，茶具，托盤等物品做好保管工作，天天（有些物品可每星期清點一次）前臺人員跟服務(wù)員一起對全部物品進行清點，對損壞物品數(shù)量做好登記，要求損壞人簽字證實，并讓前臺署名，做好交接工作。2.4服務(wù)員上班時間：按早、晚班劃分服務(wù)員衛(wèi)生操作程序：早班：早班9：30上班，要求9：00抵達企業(yè)，換好工衣，工鞋檢驗好儀容、儀表，首先到水吧臺查看交班本，對前一天工作進展情況做到心中有數(shù)，以后吃飯。10：00開始打掃前一天晚班人員未打掃房間衛(wèi)生，以后逐開始打掃全場衛(wèi)生，準備干、濕兩塊抹布，先從沙發(fā)開始打掃，用干布拭擦沙發(fā)表面及沙發(fā)縫，將浴巾折疊整齊和枕頭分別以菱形，形狀擺放，企業(yè)商標朝外。確保枕頭、浴巾折疊整齊，表面無頭發(fā)，污漬或水漬等，努力爭取整體協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。3、用濕布拭擦茶幾表面和內(nèi)層，還有茶幾內(nèi)各類書刊，擦拭煙盅，水牌，檢驗報刊雜志有沒有褶皺等，茶幾上物品擺放要做到潔凈、整齊。4、用干布拭擦電視機，電視架及電視柜表面，調(diào)試電視頻道，音量，確保正常使用；5、用濕布拭擦窗臺及窗玻璃，確保無污跡，檢驗窗簾布是否有破損皺折或污漬，拉齊窗簾并用濕布擦拭窗簾表面，確保無灰塵；6、用干布拭擦衣帽架及衣掛，確保衣掛數(shù)量同座位數(shù)量相同；7、用干布擦拭門、門鎖把手。確保潔凈無灰塵。擦拭門玻璃時使用玻璃水用報紙拭擦，確保玻璃上有沒水跡污跡等；8、用干布拭擦，墻壁，壁畫，應(yīng)急燈，常明燈等，確保無灰塵；9、按以上程序打掃完四樓衛(wèi)生以后，打掃水吧臺衛(wèi)生，用濕布拭擦消毒柜，冰柜毛巾柜，飲水機表面，確保無污漬，灰塵、水漬。服務(wù)員所負責衛(wèi)生區(qū)域，在10：40之前必需打掃完成，以后請主任檢驗，并向主任領(lǐng)取當日所需物品，做好清楚登記。在10：40左右打開熱毛巾柜電源。打掃完成，請行政主任檢驗。二、晚班：1、晚班，黃昏5：00上班，尋問早班人員是否有其它事情安排。2、晚班服務(wù)員根據(jù)早班清潔衛(wèi)生操作標準對全部空房和水吧臺進行衛(wèi)生清掃，完成以后請主任檢驗。3、到晚上12、00以后關(guān)閉全部空房空調(diào)，12：30對全部轄區(qū)巡查一次，檢驗房間物品是否潔凈，整齊，物品齊全；依據(jù)實際情況更換枕頭套或多種毛巾。假如到12：00以后沒有客人了就能夠下班，下班前切斷水吧臺全部電源（冰箱除外），和前臺主任對物品進行清點并將全部物品鎖起來，確保安全無誤以后才可下班。2.5、服務(wù)人員崗位必備條件：要求女性身高1.60米以上，男性1.65米以上，年滿18周歲，初中以上文化，體形適中，儀容儀表符合服務(wù)行業(yè)要求，性格開朗，責任心強，自覺心強。含有良好服務(wù)意識，含有一定溝通協(xié)調(diào)能力，學(xué)習(xí)能力，口頭表示能力。附：水吧管理制度制訂水吧管理制度目標。梓潼酒店內(nèi)置水吧是依據(jù)星級建設(shè)標準設(shè)置，水吧所追求是“一流環(huán)境、一流享受、一流服務(wù)”，但要想做到真正一流，就必需重視每個步驟，確保每個崗位服務(wù)質(zhì)量，“水吧”在每個酒店全部起著關(guān)鍵作用，所以要健全水吧管理制度。水吧所需物品領(lǐng)用制度。對每日領(lǐng)用物品要求每日需領(lǐng)物品：多種飲料、茶具、香煙、礦泉水、糖水盅、勺、蓋、小毛巾等。領(lǐng)用方法：要求服務(wù)員對物品勤檢驗，發(fā)覺物品貯備不多時候就要向前臺匯報，方便采購立即不影響正常工作。所領(lǐng)物品由早班服務(wù)員在前臺上班后（早晨10：00之前）到前臺找主任領(lǐng)取相關(guān)物品，必需做到對當日所需領(lǐng)用物品數(shù)量有一個合理計劃，不能領(lǐng)多也不能領(lǐng)少。對不定時物品領(lǐng)用要求不定時領(lǐng)用物品有：多種飲料、香煙、礦泉水、糖水盅、勺、蓋、小毛巾等。領(lǐng)用方法：要求服務(wù)員對物品勤檢驗，發(fā)覺物品貯備不多時候就要向前臺匯報，方便采購立即不影響正常工作。3、登記工作要求要求對全部領(lǐng)用物品全部要有清楚登記，這么就方便了對物品管理。（所領(lǐng)物品記錄表格見《管理表格及文件匯編》）注：建立這么登記手續(xù)有以下好處。能夠使工作更簡單化、標準化，提升工作效率。經(jīng)過數(shù)據(jù)能夠用來提醒服務(wù)員在物品使用過程中有沒有浪費現(xiàn)象，方便做好控制。方便倉管員對每個月易耗物品盤點。物品保管和設(shè)備保養(yǎng)。保管需要保管物品有：多種飲料、香煙、水果碟、糖水盅等，需有專員保管。天天下班前由前臺和服務(wù)員一起對物品進行清點，以后寫好交班。等第二天上早班后再由前臺和服務(wù)員對物品進行核實，假如有差錯立即處理。保養(yǎng)需要保養(yǎng)設(shè)備有：冰箱、毛巾柜、消毒柜等，對以上設(shè)備要珍惜，做好衛(wèi)生保潔，掌握正確操作方法，下班后立即切斷電源。水吧交接班要求。交接班工作對于每個崗位全部很關(guān)鍵，做好交接能夠使服務(wù)員之間愈加好地溝通，提升工作效率。交接班應(yīng)該注意幾點要素：（1）注明要交接對象。（2）寫清簡單事情經(jīng)過。（3）對下一班提出工作要求。（4）注明交接人。（5）注明日期。（6）對該事件處理情況。相關(guān)水吧各項要求茶水飲品。對器皿要求，必需經(jīng)過高溫消毒不可有破損，表面不可有水跡，杯壁無污垢。對茶水飲品要求，味道香醇，色澤鮮明，符合客人要求。水果（暫定項）。現(xiàn)在各店送水果品種很多，一定要確保衛(wèi)生，就西瓜做例通常厚度不少于1厘米，每碟最少放三塊。后續(xù)事宜待想。3.2.11清潔工職位名稱：清潔工直屬上級：領(lǐng)班直屬下級：無1、工作目標：根據(jù)崗位步驟要求，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、工作職責：1）、在酒店管理人員領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，服從分店管理人員工作安排。嚴格根據(jù)本崗位工作步驟進行操作。2）、根據(jù)企業(yè)儀容、儀表要求進行工作，樹立企業(yè)對外良好形象。3）、能服從領(lǐng)導(dǎo)，主動完成領(lǐng)導(dǎo)交辦臨時工作任務(wù)，工作盡職盡責，有敬業(yè)精神。4）、負責指定區(qū)域衛(wèi)生清理和工作用具補充工作。5）、熟悉酒店營業(yè)區(qū)域、房間數(shù)量、消費內(nèi)容及消費標準，方便愈加好地為用戶提供服務(wù)。6）、按操作說明使用布草間各電器設(shè)備，發(fā)覺故障立即向前臺人員反應(yīng)。7）、每個月定時對管轄范圍內(nèi)物品進行盤點，并做好統(tǒng)計。8）、按步驟要求，定時對客用洗手間進行衛(wèi)生清理。9）、負責布草間收發(fā)和保管工作，對達不到要求布草按要求立即申請報廢。10）、按步驟要求完成用戶擦鞋工作（是否收費及收費價格待定）。11）、按步驟要求完成酒店綠色植物保養(yǎng)工作。12）、主動參與企業(yè)例會和培訓(xùn)工作，不停提升本身工作技能。具體工作內(nèi)容。一、根據(jù)企業(yè)儀容、儀表及禮貌、禮儀要求進行服務(wù)。具體要求請參攝影關(guān)資料。二、雜工所負責衛(wèi)生區(qū)域劃分。雜工所管轄衛(wèi)生區(qū)域有：公共洗手間、電梯間、大堂及客房地面、垃圾桶、花木、墻壁、壁畫、木桶等還負責雜工房及雜工房內(nèi)多種設(shè)備衛(wèi)生保潔。三、對工作區(qū)域內(nèi)各項物品保管、保養(yǎng)及交接班工作。雜工對所管轄物品、設(shè)備設(shè)施要做好妥善保管及保養(yǎng)。如熱毛巾柜、洗衣機等要注意操作方法正確，延長使用壽命。對白毛