ICS

03.080

CCS

A12

中華人民共和國國家標準

GB/T44189—2024

政務服務便民熱線運行指南

Guidelinesforgovernmentservicehotlineoperation

2024-06-29發(fā)布2025-01-01實施

國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布

國家標準化管理委員會

GB/T44189—2024

目次

前言

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Ⅲ

1

范圍

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1

2

規(guī)范性引用文件

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1

3

術語和定義

···························································································

1

4

基本原則

······························································································

1

5

概述

··································································································

2

6

訴求受理

······························································································

2

7

服務響應

······························································································

3

8

業(yè)務協(xié)同

······························································································

3

參考文獻

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5

Ⅰ

GB/T44189—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。

本文件由全國行政管理和服務標準化技術委員會（SAC/TC594）歸口。

本文件起草單位：山東省市場監(jiān)督管理局、山東新一代標準化研究院有限公司、山東省質(zhì)量技術審

查評價中心有限公司、泰安市大數(shù)據(jù)中心、中國標準化研究院、濟南市人民政府辦公廳、中央黨校（國

家行政學院）、濟南全成政務智慧產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司、濟南熱線服務產(chǎn)業(yè)研究院、北京市市民熱線服務

中心、江蘇省數(shù)據(jù)局、太原市人民政府辦公室、內(nèi)蒙古自治區(qū)政務服務與數(shù)據(jù)管理局、山東省標準化學

會、中共濟南市委黨校、青島市城陽區(qū)民聲服務中心、南京市12345政府服務熱線、山東大學、德州市

12345市民熱線服務中心、聊城市12345市民熱線受理中心、山東師范大學。

本文件主要起草人：馬曉鷗、郭大雷、趙國鈞、張博崳、張媛、宗德勇、呂雪、王滿傳、畢玉琦、

李成學、郝磊、董杲、昌業(yè)云、曹現(xiàn)強、趙婷、宋國峰、黃娟、李開森、潘瑛、魏述杰、趙航、趙英、

李杰、胡愷、李齊、宋赫、李洪生。

Ⅲ

GB/T44189—2024

政務服務便民熱線運行指南

1范圍

本文件確立了政務服務便民熱線（以下簡稱“熱線”）運行的基本原則，提供了訴求受理、服務響

應、業(yè)務協(xié)同等方面的指導和建議。

本文件適用于政務服務便民熱線各環(huán)節(jié)的服務運行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

GB/T33358—2016政府熱線服務規(guī)范

GB/T

44190—2024政務服務便民熱線集成規(guī)范

GB/T44191政務服務便民熱線知識庫建設指南

GB/T44192政務服務便民熱線數(shù)據(jù)應用指南

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

政務服務便民熱線governmentservicehotline

由政府及其職能部門設立的回應企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織訴求的非緊急公共服務

平臺。

[來源：GB/T33358—2016,3.1，有修改]

3.2

接訴即辦immediateresponsetocomplaints

依托政務服務便民熱線（3.1）,對企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織提出的涉及所屬行政區(qū)域

的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議和在線辦理指導等非緊急訴求，給予快速響應、高效辦理、及時

反饋和主動治理的政務服務機制。

4基本原則

4.1統(tǒng)一管理

建立健全一體聯(lián)動、高效便捷、權責清晰的熱線工作體系，形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的

高效熱線運行模式。

4.2利企便民

從企業(yè)和群眾視角出發(fā)，聚焦反映的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議