第一物業(yè)管理（北京）DANGDAIWUYEYUNYINGGUANLI(BEIJING)YOUXIANGONGSI編號(hào)：DYPM-WI/HS06版本：A會(huì)所管理手冊(cè)編制：日期：審核：日期：同意：日期：內(nèi)部文件未經(jīng)同意不得翻印

編制：日期：審核：日期：同意：日期：序號(hào)編寫(xiě)頁(yè)碼狀態(tài)改變修改內(nèi)容修改人審批人日期備注編號(hào)標(biāo)題WI/HS06－001組織架構(gòu)圖WI/HS06－002職責(zé)WI/HS06－003會(huì)所收費(fèi)管理要求WI/HS06－004會(huì)所公開(kāi)文件管理要求WI/HS06－005服務(wù)人員行為規(guī)范WI/HS06－006各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目接待規(guī)范WI/HS06－007服務(wù)設(shè)施管理要求WI/HS06－008發(fā)包項(xiàng)目管理要求 用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理服務(wù)員救生員承包方1．0職責(zé)1．1經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心1．1．1負(fù)責(zé)制訂會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理總目標(biāo)。1．1．2負(fù)責(zé)會(huì)所改包含到相關(guān)工商、稅務(wù)、環(huán)境保護(hù)等相關(guān)行政部門(mén)協(xié)調(diào)和資料審批等工作。1．1．3負(fù)責(zé)會(huì)所對(duì)外項(xiàng)目標(biāo)發(fā)包和對(duì)承包方資格審核工作。1．1．4監(jiān)督會(huì)所日常管理工作。1．2用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理1．2．1依據(jù)總體目標(biāo)制訂日常管理工作計(jì)劃。1．2．2負(fù)責(zé)會(huì)所服務(wù)人員考評(píng)、上崗和下崗?fù)扑]。1．2．3審批和采購(gòu)日常管理用具。1．2．4負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和工商、稅務(wù)、環(huán)境保護(hù)等相關(guān)行政部門(mén)關(guān)系，確保會(huì)所正常經(jīng)營(yíng)和可連續(xù)發(fā)展。1．2．5嚴(yán)格把關(guān)，預(yù)防一切違法活動(dòng)。1．3服務(wù)員1．3．1按規(guī)范做好日常接待服務(wù)工作。1．3．2搞好會(huì)所內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。1．3．3維護(hù)各類(lèi)活動(dòng)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備、確保能正常為用戶(hù)提供娛樂(lè)活動(dòng)。1．3．4完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理安排其它任務(wù)。1．4救生員1．4．1依攝影關(guān)要求為用戶(hù)提供安全指導(dǎo)和程序指揮。1．4．2在制高點(diǎn)觀察，管理，確保用戶(hù)安全。1．4．3幫助游泳池日常管理。一、用戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目之收費(fèi)標(biāo)正確實(shí)定，經(jīng)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部審批，報(bào)企業(yè)總經(jīng)理同意后實(shí)施；二、用戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)會(huì)所收支統(tǒng)計(jì)管理工作，并于每個(gè)月25日前作好該月收支統(tǒng)計(jì)報(bào)表，經(jīng)用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理簽字后，上報(bào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部。三、會(huì)所總臺(tái)服務(wù)員負(fù)責(zé)日常各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)開(kāi)票、收費(fèi)、登記工作。并于每日早晨10點(diǎn)將前一日各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目之收款上繳給用戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員，并作好交收登記工作。四、用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)對(duì)上報(bào)每個(gè)月收支統(tǒng)計(jì)表作出評(píng)審分析。五、相關(guān)統(tǒng)計(jì)QR—01HS—003《會(huì)所收費(fèi)記錄表》Q(chēng)R—02HS—003《會(huì)所每日收費(fèi)上繳統(tǒng)計(jì)表》Q(chēng)R—03HS—003《會(huì)所經(jīng)營(yíng)收支表》一、會(huì)所公開(kāi)文件系指會(huì)所章程、開(kāi)放項(xiàng)目、開(kāi)放時(shí)間和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目使用要求，會(huì)所舉行活動(dòng)之通知統(tǒng)計(jì)等。二、會(huì)所公開(kāi)文件由用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理確定，交由企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部審定。三、文件須由用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理簽字后對(duì)外公開(kāi)。四、用戶(hù)服務(wù)中心小區(qū)事務(wù)管理員負(fù)責(zé)文件歸檔管理工作。一、會(huì)所服務(wù)員上崗必需統(tǒng)一著物業(yè)企業(yè)工作服，配戴好工作牌。二、救生員須按要求著救生裝。三、承包方除協(xié)議明確要求服務(wù)員著裝和會(huì)所服務(wù)員之著裝一致外，可自行要求著裝，但各單位著裝須統(tǒng)一，符合文明規(guī)范。四、總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)保持站位姿態(tài)，接待用戶(hù)須笑臉相迎和問(wèn)好。五、服務(wù)員在接待用戶(hù)時(shí)，應(yīng)使用以下文明語(yǔ)言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“歡迎光臨XXXX會(huì)所”、“請(qǐng)問(wèn)您需要……”、“請(qǐng)上……樓”、“這邊請(qǐng)”、“請(qǐng)收好”、“謝謝光臨”、“歡迎再來(lái)”等。1．0乒乓球、桌球、棋牌等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1．1迎客問(wèn)好。見(jiàn)到用戶(hù)后應(yīng)點(diǎn)頭致意并問(wèn)好。1．2引領(lǐng)介紹。引領(lǐng)時(shí)要做出“請(qǐng)”手勢(shì)，并要說(shuō)“這邊請(qǐng)”，同時(shí)向客人介紹設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)。1．3統(tǒng)計(jì)時(shí)間。向客人提醒后，正確統(tǒng)計(jì)（通常采取向后大點(diǎn)計(jì)時(shí)）。1．4示范。如客人要求示范或有要求示范意向時(shí)，經(jīng)客人同意才能為客人示范。1．5提醒。常常巡視活動(dòng)場(chǎng)所，如發(fā)覺(jué)客人不正確使用或用力過(guò)當(dāng)初應(yīng)有禮貌地向客人立即指正，并維持正常秩序。1．6代客服務(wù)。如客人有需要飲水等，可代客人于超市購(gòu)置。1．7清場(chǎng)、送客。到時(shí)間后應(yīng)該禮貌向客人說(shuō)明活動(dòng)時(shí)間已到，提醒客人有沒(méi)有遺留物品。送客要說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。1．8清潔、準(zhǔn)備。送走用戶(hù)后應(yīng)立即打掃場(chǎng)所衛(wèi)生，清理器具，準(zhǔn)備迎接下位用戶(hù)。2．0健身房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．1迎客問(wèn)好。見(jiàn)用戶(hù)應(yīng)點(diǎn)頭致意并問(wèn)好。2．2引領(lǐng)介紹。引領(lǐng)時(shí)要做出“請(qǐng)”手勢(shì)，并要說(shuō)“這邊請(qǐng)”，同時(shí)向用戶(hù)介紹設(shè)施種類(lèi)、使用方法和鍛煉效果。2．3示范。有客人要求或有要求示范意向時(shí)，在取得客人同意后，方可為客人示范。2．4提醒。常常巡視活動(dòng)場(chǎng)所，如發(fā)覺(jué)客人不正確使用或用力過(guò)當(dāng)初，應(yīng)有禮貌地向客人立即指正，并維持正常秩序。2．5緊急處理?；顒?dòng)中，如有用戶(hù)意外受傷，應(yīng)立即救護(hù)，同時(shí)上報(bào)會(huì)所責(zé)任人和用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理。2．6代客服務(wù)。如客人有需要飲水，可代客人于超市購(gòu)置。2．7清場(chǎng)、送客。用戶(hù)健身結(jié)束，提醒客人檢驗(yàn)所帶物品。送客要說(shuō)“謝謝光臨，歡迎下次再來(lái)”。2．8清理、準(zhǔn)備。送走用戶(hù)后應(yīng)立即打掃場(chǎng)所衛(wèi)生，清理場(chǎng)所，準(zhǔn)備迎接下位用戶(hù)。3．0游泳池服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3．1迎客問(wèn)好。見(jiàn)到用戶(hù)后要應(yīng)點(diǎn)頭致意并問(wèn)好。3．2賣(mài)票。依據(jù)成人、兒童之不一樣標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，并要求用戶(hù)出示健康證實(shí)。3．3引領(lǐng)。有顯著標(biāo)識(shí)指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)更衣室更衣，提醒用戶(hù)進(jìn)池之前應(yīng)沖水，進(jìn)場(chǎng)時(shí)將游泳票交給救生員。3．4安全巡視。救生員負(fù)責(zé)泳池用戶(hù)安全和秩序。3．5清場(chǎng)。距離開(kāi)放結(jié)束時(shí)間十分鐘，救生員應(yīng)大聲提醒泳池中每位用戶(hù)。按時(shí)清場(chǎng)，并提醒用戶(hù)檢驗(yàn)是否遺留物品。如發(fā)覺(jué)遺留物品，交總臺(tái)服務(wù)員，聯(lián)絡(luò)通告并送還給用戶(hù)。3．6清潔水池，準(zhǔn)備下次開(kāi)放。救生員在清場(chǎng)后，在作習(xí)時(shí)間內(nèi)對(duì)泳池水進(jìn)行處理，確保水質(zhì)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，準(zhǔn)備下次開(kāi)放。一、會(huì)所服務(wù)設(shè)施是指：健身器材，乒乓球臺(tái)、拍，桌球臺(tái)、桌球、球桿，棋牌，泳池設(shè)施和辦公用具等。二、用戶(hù)服務(wù)中心設(shè)備主管負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)設(shè)施歸類(lèi)、登記。每七天全方面檢驗(yàn)一次服務(wù)設(shè)施，制訂維修、保養(yǎng)和購(gòu)置計(jì)劃。三、用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)會(huì)所設(shè)施維保計(jì)劃，申請(qǐng)采購(gòu)，安排維保工作。四、日常維護(hù)保養(yǎng)工作由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)，會(huì)所責(zé)任人監(jiān)督維保情況。五、用戶(hù)服務(wù)中心小區(qū)事務(wù)管理員對(duì)全部設(shè)施購(gòu)置、維修、保養(yǎng)和報(bào)廢處理作好具體統(tǒng)計(jì)并歸檔。一、會(huì)所發(fā)包項(xiàng)目系指由她人在會(huì)所內(nèi)租用場(chǎng)地開(kāi)展有償服務(wù)項(xiàng)目，如：發(fā)廊、商務(wù)中心、超市、鋼琴練習(xí)室等。二、承包商必需是含有完全行為能力和行為權(quán)力自然人或法人。三、用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)包項(xiàng)目標(biāo)洽談，初步審定后，上報(bào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部，由經(jīng)營(yíng)發(fā)展部審核后報(bào)企業(yè)總經(jīng)理同意，簽定正式承包協(xié)議。四、用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)承包商所提供服務(wù)進(jìn)行日常監(jiān)督。每三個(gè)月將監(jiān)督情況總結(jié)上報(bào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展部。五、承包方在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，出現(xiàn)沒(méi)有按協(xié)議要求提供服務(wù)產(chǎn)品，用戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)發(fā)出糾正整改通知。如一再不改，或造成重大投訴，或違法者，用戶(hù)服務(wù)中心提出終止協(xié)議申請(qǐng)，交經(jīng)營(yíng)發(fā)展部審批，用戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)議解除后交接工作。六、按協(xié)議要求，用戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)提供良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以保障承包方利益。會(huì)所每日收費(fèi)上繳統(tǒng)計(jì)表QR—02HS—003版本/狀態(tài)：A/0會(huì)所NO：時(shí)間上繳金額（元）經(jīng)手人簽字累計(jì)數(shù)（元）備注年月日上繳人接收人會(huì)所收費(fèi)記錄表QR—01HS—00