課題項(xiàng)目四售后交易糾紛的處理任務(wù)四管理評(píng)價(jià)課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)了解評(píng)價(jià)管理的好處，熟悉評(píng)價(jià)管理的方法和技巧教學(xué)重點(diǎn)評(píng)價(jià)管理的方法和技巧教學(xué)難點(diǎn)評(píng)價(jià)管理的方法和技巧教學(xué)方法講授法教學(xué)教具PPT教學(xué)過程導(dǎo)入新課→新課講授→效果測(cè)評(píng)→課堂小結(jié)→作業(yè)布置→課后記載導(dǎo)入新課新課講授教師講解效果測(cè)評(píng)課堂小結(jié)作業(yè)布置課后記載網(wǎng)上零售網(wǎng)站各項(xiàng)要素的專業(yè)水平都會(huì)直接影響客戶的購(gòu)買行為。目前大部分的電子商務(wù)網(wǎng)站都已經(jīng)廣泛地使用了商品評(píng)價(jià)系統(tǒng)，如亞馬遜、淘寶、京東、蘇寧易購(gòu)等。今天進(jìn)行評(píng)價(jià)管理內(nèi)容的學(xué)習(xí)。一、交易評(píng)價(jià)1．評(píng)價(jià)的含義評(píng)價(jià)通常是指對(duì)一件事或人物進(jìn)行判斷、分析后的結(jié)論。在電子商務(wù)交易活動(dòng)中，評(píng)價(jià)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)有助于提高買賣雙方的信譽(yù)。商品評(píng)價(jià)是指生產(chǎn)廠家、商家或者客戶根據(jù)具體商品的性能、規(guī)格、材質(zhì)、使用壽命、外觀等商品的內(nèi)在價(jià)值設(shè)定一個(gè)可量化或定性的評(píng)價(jià)體系，由客戶對(duì)商品使用價(jià)值進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。2．評(píng)價(jià)的內(nèi)容評(píng)價(jià)的內(nèi)容可以是多方面的，如客戶可對(duì)商品是否與賣家描述的相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度進(jìn)行評(píng)價(jià)，賣家在客戶評(píng)價(jià)后可針對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行說明、致謝等。二、評(píng)價(jià)管理1．評(píng)價(jià)管理的好處網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是一個(gè)透明的平臺(tái)，賣家對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理主要有以下好處：（1）有利于提升店鋪信用等級(jí)。賣家在商品銷售過程中，除了考慮銷售利潤(rùn)外，還應(yīng)努力賺取每個(gè)客戶的好評(píng)，以逐步提高自己網(wǎng)店的信用等級(jí)。賣家信用和客戶評(píng)價(jià)都客觀真實(shí)地反映了賣家的歷史交易情況，以及購(gòu)買其商品的客戶滿意程度，便于其他客戶在購(gòu)買時(shí)作為參考。賣家信用等級(jí)的高低客觀地反映了賣家的誠(chéng)信度與商品的保障性。信用等級(jí)越高，就越容易獲取新客戶的信任?？蛻粼谫?gòu)買商品時(shí)，即使賣家信用很高，也可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)差評(píng)而放棄購(gòu)買，因?yàn)椴钤u(píng)體現(xiàn)了賣家商品的某種不足，會(huì)嚴(yán)重降低客戶的信任度。賣家需要本著每個(gè)交易都獲得好評(píng)的心態(tài)來經(jīng)營(yíng)店鋪，賣家應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理，如對(duì)好評(píng)進(jìn)行感謝，對(duì)中差評(píng)進(jìn)行道歉與客觀解釋，只有這樣才能使網(wǎng)店生意越做越大，購(gòu)買人數(shù)越來越多。綜上，對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理，客觀地反映了賣家的誠(chéng)信度與商品的保障性，有利于提升店鋪信用等級(jí)。（2）可實(shí)現(xiàn)商家和客戶的共贏。電子商務(wù)網(wǎng)站的商品評(píng)價(jià)可以說是口碑營(yíng)銷的一種形式?？诒疇I(yíng)銷的特點(diǎn)是人們對(duì)一種產(chǎn)品或服務(wù)的感受很好，主動(dòng)將自己的感受和對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的態(tài)度傳達(dá)給第三者，從而讓其他人也了解這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)店中的商品評(píng)價(jià)是口碑營(yíng)銷的一個(gè)載體，以客戶評(píng)價(jià)為載體引導(dǎo)消費(fèi)是電子商務(wù)網(wǎng)站的命脈。認(rèn)真對(duì)待評(píng)價(jià)管理，通過客戶對(duì)商家的商品進(jìn)行口碑宣傳，反映商品的真實(shí)價(jià)值，可實(shí)現(xiàn)商家和客戶的共贏。2．評(píng)價(jià)管理的方法與技巧網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)不同，客戶評(píng)價(jià)方式也不同，主要有以下兩種：一是直接選擇好評(píng)、中評(píng)、差評(píng)，二是用1～5分打分進(jìn)行評(píng)價(jià)。一般來說，如果客戶給予了好評(píng)或滿分，那么說明對(duì)賣家的商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨及物流等都比較滿意；如果給予了中評(píng)或差評(píng)，就說明客戶對(duì)商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度或者發(fā)貨進(jìn)度等方面不夠滿意。賣家對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行管理的方法和技巧如下。（1）努力提升店鋪好評(píng)率。1）獲得好評(píng)原因分析。客戶網(wǎng)上購(gòu)物給予好評(píng)主要是基于四個(gè)方面。①客戶收到產(chǎn)品感到很滿意，和在網(wǎng)上看到的基本一樣。②客戶購(gòu)物體驗(yàn)比較好，是一次很愉快的購(gòu)物過程。③發(fā)貨和物流都是很快的。④完美的售后服務(wù)。2）解決方案設(shè)計(jì)。①產(chǎn)品詳情頁(yè)和寶貝盡量做到相符，不要虛假宣傳、夸大實(shí)際情況。②做好服務(wù)，客服熱情負(fù)責(zé)地回答每個(gè)客戶的咨詢，保證發(fā)貨產(chǎn)品質(zhì)量。③選擇一個(gè)可靠的物流公司，保證每一個(gè)包裹都完美快速地送到客戶手中。④做好售后服務(wù)。（2）正確處理中差評(píng)。中評(píng)與差評(píng)所產(chǎn)生的影響并不僅僅是信用積分，在很大程度上影響著客戶的信任程度。客服人員需要通過自己的努力，化解客戶的不滿，化中差評(píng)為好評(píng)。當(dāng)然，對(duì)于惡意評(píng)價(jià)者，商家一定要維護(hù)自己的合法權(quán)益。1）認(rèn)真進(jìn)行中差評(píng)原因分析。知道問題出在哪才能知道如何應(yīng)對(duì)。一般來說，客戶給予中差評(píng)，原因歸納起來主要有以下三個(gè)方面。①商品的問題。收到貨時(shí)少了或破了、有色差、有氣味、有線頭、質(zhì)量不好、懷疑不是正品等。②買家主觀感受問題。覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)、買貴了等。③服務(wù)售后相關(guān)問題。售前售后態(tài)度反差大、回復(fù)不及時(shí)、退貨退款達(dá)不成共識(shí)、物流速度慢等。為避免中差評(píng)頻繁出現(xiàn)，網(wǎng)店應(yīng)先反省，在商品描述、售后服務(wù)方面積極改進(jìn)，把工作做得細(xì)致入微，防患于未然。2）用心制訂中差評(píng)應(yīng)對(duì)對(duì)策。出現(xiàn)中差評(píng)，客服必須要認(rèn)真對(duì)待，積極開展善后處理工作，化解客戶的不滿。具體的中差評(píng)原因及對(duì)策見表4-14。表4-14中差評(píng)的原因及對(duì)策原因?qū)Σ哔|(zhì)量問題、色差大、有氣味、尺寸不合適、商品破損寶貝描述要盡量具體詳細(xì)，給出準(zhǔn)確的尺碼，圖片拍攝要真實(shí)，聲明可能有色差物流太慢、快遞服務(wù)差、快遞員不文明、拒絕送貨要自取購(gòu)物前給予溫馨提示，逢年過節(jié)或惡劣天氣造成的延誤要及時(shí)通知客戶適當(dāng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間，盡量采用客戶滿意的快遞客服回復(fù)慢、查件不給予積極配合，退款退貨難聘請(qǐng)有責(zé)任心的客服，設(shè)置好簡(jiǎn)潔得體的自動(dòng)回復(fù)和常用的快捷用語(yǔ)。商品盡量能換則換，能退則退，以誠(chéng)相待覺得尺碼不標(biāo)準(zhǔn)、貴了、易皮膚過敏等客戶自身原因特殊客戶：新手、要求過高的客戶對(duì)新手客戶，事前強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)的重要性；對(duì)要求過高的客戶，提醒謹(jǐn)慎購(gòu)買填錯(cuò)信息、忘記發(fā)贈(zèng)品、沒有按要求的快遞發(fā)貨填寫快遞單的字跡要工整，反復(fù)檢查打印的快遞單，認(rèn)真細(xì)致發(fā)貨，客戶的要求要謹(jǐn)記，出現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行補(bǔ)救3）掌握應(yīng)對(duì)中差評(píng)的技巧。售后客服在與給予中差評(píng)客戶進(jìn)行溝通的過程中要掌握以下技巧：①真誠(chéng)地表達(dá)歉意。出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通是最快、最有效的溝通方式。一般情況下，不管是什么原因，客服都要適時(shí)地跟客戶真誠(chéng)地道個(gè)歉，緩解一下客戶的情緒，讓客戶心平氣和地與客服溝通問題所在，然后尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠(chéng)，讓客戶感覺到對(duì)他的重視?？头m當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到客戶能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。例如：“我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣?！被颉昂鼙高@次購(gòu)物給您帶來了不便，請(qǐng)您諒解哦?！雹谂c客戶一起分析出現(xiàn)中差評(píng)的原因。真誠(chéng)地表達(dá)歉意后，就要和客戶一起分析出現(xiàn)中差評(píng)的原因?？头上饶托脑儐柨蛻艚o出中差評(píng)的真實(shí)原因，如是質(zhì)量不好還是款式不滿意，或者是對(duì)客服不滿意，對(duì)物流不滿意。一定要讓客戶明白客服是用了心的。了解了客戶的真實(shí)原因就要客觀地幫客戶進(jìn)行分析。當(dāng)客服與客戶站在一起的時(shí)候，問題就好解決了。③與客戶共同商定解決問題?？蛻舻闹胁钤u(píng)大多情況下是我們的產(chǎn)品或服務(wù)給客戶帶來了不便，所以需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢、贈(zèng)送禮品還是下次購(gòu)買特別折扣優(yōu)惠等。比如：“不好意思，是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠(chéng)地向您道歉！真的對(duì)不起，給您帶來了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢？（您看我們能適當(dāng)給您些補(bǔ)償嗎？）”客服通過詢問等方式與客戶共同商定解決問題，有利于將出現(xiàn)的問題盡快解決，并使客戶重新滿意。④以溫馨的道別進(jìn)行收尾。以溫馨的道別結(jié)束這次溝通，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。如：“這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎？”“感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問題。”“感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦。”“可以麻煩您幫我們修改下評(píng)價(jià)嗎？您的支持真的對(duì)我們很重要哦?！雹菁皶r(shí)記錄中差評(píng)等情況?？头皶r(shí)地把中差評(píng)處理過程記錄下來，因?yàn)檫@些記錄積累起來可以幫助客服發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄內(nèi)容一般包括：時(shí)間、客戶ID、購(gòu)買產(chǎn)品及型號(hào)、中差評(píng)產(chǎn)生的原因、溝通過程、特別情況等。⑥善用評(píng)價(jià)解釋。雖然天貓不像淘寶店鋪能篩選出中、差評(píng)，但是客戶不好的評(píng)價(jià)也會(huì)影響到后期有購(gòu)買欲望的客戶。因此售后客服要及時(shí)對(duì)賣家后臺(tái)的評(píng)價(jià)做出對(duì)應(yīng)的解釋，具體見表4-15。表4-15常見評(píng)價(jià)內(nèi)容及對(duì)應(yīng)的解釋序號(hào)項(xiàng)目對(duì)應(yīng)解釋1關(guān)于尺碼感謝親對(duì)本店的惠顧：××品牌的尺碼是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，相同的尺碼不同的款式大小會(huì)略有不同，建議您下次購(gòu)物時(shí)可事先參考我們的產(chǎn)品尺寸表，也可咨詢售前旺旺，我們會(huì)細(xì)心為您服務(wù)的，祝您購(gòu)物愉快2關(guān)于物流因?yàn)榭爝f的原因給您購(gòu)物帶來不便實(shí)在抱歉呢。我們會(huì)與快遞公司進(jìn)行協(xié)商，對(duì)您提到的問題予以改進(jìn)。感謝您對(duì)××店的支持，本店期待下次能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)3關(guān)于包裝損壞因?yàn)榘b問題給您購(gòu)物帶來不便實(shí)在抱歉呢。由于快遞是通過中轉(zhuǎn)到達(dá)目的地，有的地區(qū)中轉(zhuǎn)比較多，包裹在途中多次擠壓，導(dǎo)致到達(dá)您手中的時(shí)候包裹損壞。我們會(huì)對(duì)您提到的問題予以改進(jìn)。本店期待下次能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4關(guān)于正品感謝親對(duì)××店的支持。本店所有出售商品和實(shí)體店材質(zhì)完全一樣。支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十。您可以放心使用哦5關(guān)于質(zhì)量親，本店所有商品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，請(qǐng)放心購(gòu)買。如有質(zhì)量問題，您可以拍照發(fā)給我們