南苑酒店培訓(xùn)手冊(cè)

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近年來，中國(guó)酒店業(yè)異軍突起，現(xiàn)代化進(jìn)程日新月異，同時(shí)，酒店業(yè)務(wù)也日益組織化、

細(xì)分化。

或者許便是由于這種傾向的影響，人們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)的關(guān)心、照顧、款接客人，強(qiáng)調(diào)的細(xì)致

入微、誠(chéng)心誠(chéng)心及其機(jī)敏的服務(wù)意識(shí)，大概離現(xiàn)代人越來越遠(yuǎn)。

現(xiàn)代社會(huì)已進(jìn)入自動(dòng)化的階段，如生產(chǎn)自動(dòng)化、辦公自動(dòng)化、家庭自動(dòng)化等，然而，人

與人之間的那種互幫互助的行為卻慢慢地離開我們，都市的高樓與防盜門隔閡著我們交流；

同時(shí)，這個(gè)社會(huì)也是一個(gè)不太公平的社會(huì)，人們渴望得到的懂得、尊重、禮貌大概成為一種

奢侈。

酒店是服務(wù)行業(yè)的一分子。酒店服務(wù)之中決不能缺少這種心與心的交往、接待與熱情、

誠(chéng)摯的精神，否則，就很難在競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈的現(xiàn)代社會(huì)環(huán)境中立足，自然，也就更無法獲得

進(jìn)展。

我們每個(gè)提供的服務(wù)，或者優(yōu)或者劣，直接關(guān)系到整個(gè)酒店的形象與利益。因此，我們

每個(gè)人都不能不認(rèn)真理會(huì)這點(diǎn)。

為培養(yǎng)與提高全店人員的服務(wù)專業(yè)水平，我們專門準(zhǔn)備此手冊(cè)，希望所有員工都能認(rèn)真

學(xué)習(xí)，對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)理念有著全面的認(rèn)識(shí)與熟悉，使酒店的服務(wù)水準(zhǔn)

得以保持與提高，同時(shí)，通過你們自身的努力，逐步把你們培養(yǎng)成有理想、有深度、充滿人

情味、散發(fā)著個(gè)性魅力與具有熟練技能、穩(wěn)重的人，豐富著你們的人性與人生。

南苑酒店人事培訓(xùn)部

二零零三年三月一日

第一章南苑概況

第一節(jié)酒店簡(jiǎn)介

晉江市南苑酒店是晉江市青陽工貿(mào)總公司按三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造與管理的涉外旅游星級(jí)商務(wù)

酒店。總投資人民幣6000萬元，占地面積10畝，建筑面積18000平方米（主樓建筑面積14136.23

平方米），于一九九八年一月甘六日正式開業(yè)。

南苑酒店地處晉江市繁華商業(yè)地段一一泉安中路，正對(duì)晉江著名僑鄉(xiāng)小商品集散地一

“商業(yè)步行街”入口處，毗鄰泉州“晉江機(jī)場(chǎng)”，南距歷史文化名城―泉州10公里，北距新

興商業(yè)都市---石獅12公里，是大泉州半小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈的要緊經(jīng)濟(jì)衛(wèi)星區(qū)域。

南苑酒店由主樓、附樓、辦公及后勤服務(wù)群樓與兩大停車場(chǎng)構(gòu)成，主樓建筑高達(dá)15層，

具有本地特殊的人文傳統(tǒng)，構(gòu)成了南苑酒店別具一格的建筑外景與裝修風(fēng)格。酒店店徽由綠

色與黃色的花瓣構(gòu)成，寓意著南苑酒店像一朵盛開的鮮花，給人以飄逸、灑脫、奮飛的感受,

象征著南苑酒店的事業(yè)欣欣向榮、蓬勃進(jìn)展。

酒店集客房、餐飲、康樂、商場(chǎng)等服務(wù)項(xiàng)目為一體，擁有豪華套房、商務(wù)套房、標(biāo)準(zhǔn)房

共122間（套），設(shè)有中餐廳、西餐廳、KTV、酒吧、咖啡廳、茶藝館、桑拿浴、美容廳、多

功能廳、健身房、醫(yī)務(wù)室等服務(wù)設(shè)施，酒店奉行的服務(wù)宗旨是：“賓客至上、服務(wù)第一”。

酒店服務(wù)設(shè)施、設(shè)備配套齊全，配有上海“凱利”中央空調(diào)主機(jī)、天津奧迪斯電梯、日

產(chǎn)NEC7400程控交換機(jī)、中央背景音樂、閉路電視、全自動(dòng)煙感式集中噴淋系統(tǒng)、消防廣播、

自動(dòng)隔離卷簾門、意大利產(chǎn)CISA四級(jí)客房電子門鎖等。

通訊地址：福建省晉江市青陽泉安中路

Add：QuanAnMiddleRoadQingYangCounty,JinJiangCity,FuJian

電話號(hào)碼：0595—5658888

傳真：0595—5697788

郵政編碼：362200

酒店英文名稱：NanYuanHotel

第二節(jié)酒店文化

服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一。

工作準(zhǔn)則：熱情、主動(dòng)、周到、快捷、準(zhǔn)確、安全

公眾形象：真誠(chéng)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)

酒店進(jìn)展目標(biāo)：優(yōu)雅的環(huán)境、溫馨的服務(wù)、先進(jìn)的管理

酒店管理目標(biāo)：以現(xiàn)代化先進(jìn)管理、培養(yǎng)酒店專業(yè)人才。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)與高效管理、創(chuàng)最

佳的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

酒店企業(yè)精神：誠(chéng)信、嚴(yán)謹(jǐn)、創(chuàng)新、高效。

酒店組織原則：全面推行在酒店董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行科學(xué)先進(jìn)的管理，

結(jié)合酒店的管理體制，全面落實(shí)“現(xiàn)、權(quán)、利”；全面推行崗位責(zé)任制，以《員工手則》為準(zhǔn)

則，確保酒店各項(xiàng)工作高效運(yùn)行。

酒店部門組織原則：全面執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制下的一體化，制度化、規(guī)范化、層次化的管

理程序，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)制度，對(duì)下不越級(jí)指揮；建立以部門目標(biāo)責(zé)任制的業(yè)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分

設(shè)《員工崗位責(zé)任制》《服務(wù)接待操作程序》等基本制度，基層服務(wù)人員向基層管理人員負(fù)責(zé),

基層管理人員向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

酒店組織機(jī)構(gòu)：（另列表格）

第三節(jié)：部門簡(jiǎn)介

1、總經(jīng)理辦公室：

為酒店董事會(huì)、總經(jīng)理室服務(wù)。日常做好文書與檔案等行政事務(wù)性工作的職能部門。協(xié)

調(diào)酒店各部門做好工作，完成有關(guān)接待，協(xié)調(diào)與上通下達(dá)的任務(wù)，負(fù)責(zé)召集部門經(jīng)理會(huì)議，

主持撰寫酒店的總結(jié)、計(jì)劃、報(bào)告工作，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)與社會(huì)各界的公共關(guān)系，做好各部門資料

的收集、整理、匯總歸檔工作等。

聯(lián)系電話：8800、8866、8888

2、人事培訓(xùn)部：

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)展需要，制訂全方位的人事、獎(jiǎng)罰、培訓(xùn)制度，確保各部門的定員定編

并配以合格的人才，主持酒店培訓(xùn)工作，積極發(fā)現(xiàn)、輸送、培養(yǎng)人才。與其他的部門的關(guān)系

是溝通、協(xié)調(diào)、服務(wù)及考核的關(guān)系，督促各部門認(rèn)真貫徹、執(zhí)行酒店的規(guī)章制度，確保員工

有良好的工作條件，即積極建立建全一個(gè)良好的勞資關(guān)系與各部門間的人際關(guān)系，力求人力

資源能量在最大程度上發(fā)揮。根據(jù)工作需要，屬下轄有宿舍、食堂、醫(yī)務(wù)室等福利機(jī)構(gòu)。

聯(lián)系電話：8088

3、財(cái)務(wù)部：

酒店經(jīng)濟(jì)運(yùn)行職能部門，它的要緊任務(wù)是根據(jù)國(guó)家的財(cái)經(jīng)政策與其及含批準(zhǔn)的財(cái)務(wù)制度,

結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定本酒店的財(cái)務(wù)管理規(guī)章與工作程序，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)起著保障、

服務(wù)、監(jiān)督、操縱的作用，以促進(jìn)酒店的社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)財(cái)務(wù)部分為會(huì)計(jì)組、倉(cāng)收

組、收銀組。

聯(lián)系電話:8688、8722

4、營(yíng)銷部

負(fù)責(zé)對(duì)外銷售與處理公共關(guān)系的職能部門，具體職責(zé)是協(xié)助總經(jīng)理制定酒店的銷售計(jì)劃,

并聯(lián)系各部門認(rèn)真執(zhí)行，憑高度的靈敏性與豐富的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，以靈活的方式進(jìn)行促銷活動(dòng)，

在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下協(xié)調(diào)好內(nèi)外關(guān)系，在公眾面前力求建立“南苑”的最佳形象，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)酒

店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過各類渠道廣泛搜集信息，并為總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策略、制定營(yíng)銷方針。

全面規(guī)劃、積極開展各項(xiàng)促銷宣傳，統(tǒng)籌安排，組織好VIP的住店的有關(guān)接待工作。

聯(lián)系電話：8588

5、工程部

工程部是酒店最重要的后勤部門，是酒店的基石，支持著酒店的營(yíng)運(yùn)。其要緊職責(zé)是能

源操縱、設(shè)備管理、運(yùn)行及維修，保障電、水、汽、油正常供應(yīng)、負(fù)責(zé)酒店電腦系統(tǒng)正常運(yùn)

作及維修、保養(yǎng)工作。工程部在增建、更新與改造酒店時(shí)，應(yīng)在充分滿足客人需求下，最大

限度地節(jié)約能源，減少酒店的成本，使酒店獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益。

聯(lián)系電話：8777

6、保安部

酒店專職安全保衛(wèi)工作的一個(gè)重要部門，保安服務(wù)是酒店服務(wù)中不可缺少的一部份，能

夠說“沒有安全，就沒有旅游”，假如一個(gè)酒店給客人產(chǎn)生不安全感，就會(huì)嚴(yán)重影響酒店的聲

譽(yù)，就會(huì)迅速失去客源，大幅度降低經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就唯屬空談闊論而已。

保安部在工作中既要貫徹“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，又要貫徹“群防群治”的原則，

通過培訓(xùn)與教育、宣傳，讓每一位員工都樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開安全”的意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行酒

店本部門本班組本崗位的安全責(zé)任制，時(shí)時(shí)刻刻注意做好治安、消防安全工作，實(shí)行全天候、

全方位的保安消防體系，讓客人“高高興興地來，平平安安地離開”。

聯(lián)系電話：1988、8999。

7、采購(gòu)部

為各部門采購(gòu)日常辦公用品、營(yíng)業(yè)用品的部門

聯(lián)系電話：8655

8、餐飲部:

餐飲部是酒店中與賓客面對(duì)面打交道時(shí)間最長(zhǎng)的部門，不但要配備良好的服務(wù)設(shè)施、烹

制精美的菜點(diǎn)，使賓客滿意，而且要培訓(xùn)、督促員工樹立“熱誠(chéng)、勤快”的服務(wù)意識(shí)，努力

達(dá)到并保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)，使賓客有“賓至如歸”之感。負(fù)責(zé)菜單設(shè)計(jì)、生產(chǎn)食品、提供中

西式餐飲服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)及客房送餐等各項(xiàng)服務(wù)。下設(shè)中餐廳、中廚房、西餐廳、西廚房、

管事部、宴會(huì)部等。

聯(lián)系電話:8288、2900

9、客房部：

負(fù)責(zé)銷售、預(yù)訂酒店客房，接待來店客人并辦理入住登記、提供行李、問訊、電訊、傳

真、票務(wù)等服務(wù)；協(xié)調(diào)與聯(lián)絡(luò)各部門，及時(shí)處理提供營(yíng)業(yè)狀識(shí)及客源狀況分析等；負(fù)責(zé)客房

及公共區(qū)衛(wèi)生工作，確?？头刻幱诔Ｐ录笆孢m狀態(tài)，為客人提供各項(xiàng)客房服務(wù)，使客人下榻

愉快。下設(shè)前廳、樓層、PA、洗衣等機(jī)構(gòu)。

聯(lián)系電話：8111、8112

10、康樂部:

負(fù)責(zé)為客人提供娛樂、健身方面的設(shè)施與服務(wù)。下設(shè)：KTV、桑拿中心、茶藝館等。

聯(lián)系電話：8388、3922、2416

第四節(jié)酒店服務(wù)設(shè)施

1、客房：

酒店客房位九至十四層，總間數(shù)為122間，其中普通標(biāo)準(zhǔn)房80間、豪華標(biāo)準(zhǔn)房15間，

雙人房15間，豪華房5間、商務(wù)套房5間、豪華商務(wù)套房1間，總統(tǒng)套房1間。

標(biāo)準(zhǔn)房428元

雙人房468元

商務(wù)套房668元

豪華標(biāo)準(zhǔn)房498元

豪華房498元

豪華商務(wù)套房768元

總統(tǒng)套房2888元

加床80元

以上價(jià)格須己含10%服務(wù)費(fèi)。

客房服務(wù)項(xiàng)目有房間清潔、洗衣縫補(bǔ)、客房送餐、失物招領(lǐng)、喚醒服務(wù)、加床服務(wù)、提

供毛毯、枕頭、多用插座、電吹風(fēng)、小酒吧、麻將出租等。

前廳部位于酒店大堂左側(cè)，為客人提供入住登記、問訊、收銀、打字、復(fù)印、票務(wù)、行

李、話務(wù)服務(wù)、投訴解決等。

總臺(tái):6、1666；商務(wù)中心：1655、1688、1699；收銀：1777、總機(jī):0、8799、大堂副

理：1515

洗衣房位于飛龍樓一樓，為客人提供洗衣、熨服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)酒店布草、制服的清潔、

保管工作。

聯(lián)系電話：8166o

2、中餐廳

百花園中餐廳位于酒店主樓2—4層，可容納950人用餐；特聘名廚主理，以粵式菜系

為主，閩菜為輔，兼營(yíng)各地中式菜肴。中餐廳經(jīng)營(yíng)后一直引領(lǐng)本地飲食新概念；四層RTV貴

賓房裝修豪華，配套高檔音、視像設(shè)備，是商務(wù)、會(huì)議的最佳選擇。

營(yíng)業(yè)時(shí)間:6：30--24：00

聯(lián)系電話：8333、2400、

3、郁金香西餐廳

位于酒店主樓一層，與大堂、前廳接待相輝映，格調(diào)華麗典雅，提供歐陸式菜系、點(diǎn)心、

咖啡、酒水飲料等。大堂建筑特殊，面積達(dá)400平方米，可容納150人用餐聚會(huì)

營(yíng)業(yè)時(shí)間：06：30—02：30

聯(lián)系電話：2100、2166

4、玫瑰園西餐廳

位于主樓頂層，滿足不一致階層人士把盞小酌，談笑間盡攬小城夜景。

營(yíng)業(yè)時(shí)間：12：00—24：00

聯(lián)系電話：1500

5、桑拿部（碧濤閣）

位于酒店七、八樓，業(yè)務(wù)上包含水池、干濕蒸室、休閑廳、按摩房等，提供修甲、挖耳、

腳底按摩、健身服務(wù)。共有12間普通房、18間貴賓房，八樓附設(shè)有健身房。

營(yíng)業(yè)時(shí)間：12：00—04：00

聯(lián)系電話3800、3788、3922

6、KTV（萬紫千紅KTV）

位于酒店五、六樓。為客人提供唱歌、聚會(huì)場(chǎng)所，提供酒水、飲料、小菜等，共有大、

中、小包廂33間。

營(yíng)業(yè)時(shí)間：12：00—02：30

聯(lián)系電話：8388、3600、2500

7、茶藝館(品茗軒)

七樓的品茗軒茶藝館，分日式、中式包廂共13間，融匯中國(guó)傳統(tǒng)文化，精心設(shè)計(jì)，裝修

古樸典雅；主營(yíng)本地茗茶一一安溪茗茶，兼營(yíng)各地特色茶葉。

營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：00—02：30

聯(lián)系電話：2416

第二章酒店基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié)酒店進(jìn)展簡(jiǎn)史

酒店的進(jìn)展史與人類旅游的歷史一樣悠久，為避免風(fēng)餐露宿的危險(xiǎn)與不便，旅游者自然

地提出對(duì)住宿的要求，酒店因此而產(chǎn)生。英語中的HOTEL一詞源于拉丁語，至中世紀(jì)出現(xiàn)

了HOSTEL一詞，后來去掉“S”即成為今天的酒店一詞；法語中的“HOTEL”原意為貴族

的別墅，至今成為大眾所同意的“家外之家"(HOMEAWAYFORMHOME),意為讓廣大顧

客感受在家里一樣的安全、舒造、方便、愉悅并充滿親情。不一致的地理區(qū)域?qū)频暌辉~有

多種稱呼如飯店、酒店、賓館、旅館、大廈、山莊、渡假村、招待所等。酒店又稱之旅館業(yè)

與旅游工業(yè)(HOTELANDTRAVELINDUSTRY)或者禮遇行業(yè)(HOSPTALITYINDUSTRY)

等。

一、歐美酒店進(jìn)展史：

1、客棧時(shí)期：18世紀(jì)末往常，其要緊客源為傳教士、信徒、外交官、信差、商人；交

通方式以步行、騎馬、驛車為主；客棧通常分布在鄉(xiāng)間路邊；設(shè)備簡(jiǎn)陋，僅能提供基本食宿,

服務(wù)項(xiàng)目少，質(zhì)量差；聲譽(yù)差，被認(rèn)為是低級(jí)行業(yè)；不安全，常有搶劫案件發(fā)生。

2、大飯店時(shí)間：19世紀(jì)初一-20世紀(jì)初，隨著英國(guó)爆發(fā)產(chǎn)業(yè)革命，蒸汽機(jī)車、汽船問世,

促進(jìn)了國(guó)際間的貿(mào)易進(jìn)展，使商務(wù)旅游者人數(shù)迅速增加，旅游者的食宿需求發(fā)生了巨大改變、

改善。在這樣的歷史背景下，豪華型酒店以歐洲為中心如雨后春筍般出現(xiàn)，其要緊客源以貴

族度假者、上層階級(jí)、公務(wù)旅行者為，交通方式一改過去變?yōu)榛疖?、輪船，酒店分布在鐵路

沿線、海港鄰近，酒店具有建在繁華的大都市，規(guī)模比較龐大，講究設(shè)備豪華、裝飾豪華，

夸耀住宿與飲食的“奢侈”，講究服務(wù)技巧，不計(jì)成本，取悅上層。

完成大飯店時(shí)期的著名人物是一位瑞士人，名叫塞薩里茲，作為高級(jí)豪華型酒店經(jīng)營(yíng)的

創(chuàng)始人流芳百世。他以“酒店向顧客出售滿意”為經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，力求在最大限度滿足客人

提出的要求，并不斷翻新各類設(shè)計(jì)，確立了一套完整的高級(jí)豪華酒店的服務(wù)規(guī)范，其要緊奉

獻(xiàn)之一是促進(jìn)了法國(guó)飲食文化在國(guó)際的地位。

3、商業(yè)旅館時(shí)期：20世紀(jì)初-一二戰(zhàn)前，在這期間，商務(wù)旅游者驟增，他們對(duì)酒店提出

了新的要求-----種可供通常大眾消費(fèi)又具備高級(jí)酒店相近的設(shè)施與服務(wù)的酒店。在這種社

會(huì)需求下，美國(guó)人期坦特拉斷言：大眾所需要的，不是豪華、奢侈的酒店，而是一種具有舒

適、方便與清潔特征的、價(jià)格低廉的東西。他提出了“只花一個(gè)半美元就能夠享受帶浴室的

房間……，”并以此為指導(dǎo)思想，于1908年在巴伐羅開設(shè)了第一家期坦特拉酒店，開創(chuàng)了美

國(guó)酒店業(yè)新紀(jì)元?，F(xiàn)代人所稱的服務(wù)、便利正是他空前的創(chuàng)舉。其首次引用“安全太平門、

門內(nèi)設(shè)有電燈開關(guān)、設(shè)個(gè)人浴盆與穿衣鏡、提供冰水、免費(fèi)報(bào)紙”等，他堅(jiān)持貫徹這種經(jīng)營(yíng)

思想，并不斷完善管理方法，使經(jīng)營(yíng)逐步趨向合理化，提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”確立了作

為現(xiàn)代企業(yè)的酒店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。

此期的客源要緊是公務(wù)旅行者、商人；汽車、飛機(jī)、火車成為主流交通工具，酒店通常

建在城市中心公路邊，酒店設(shè)施簡(jiǎn)便、舒適、清潔安全、價(jià)格合理、讓客人感受物有所值，

以客人為中心開展經(jīng)營(yíng)方式、服務(wù)項(xiàng)目較齊全。

4、現(xiàn)代飯店時(shí)期：二戰(zhàn)以后至今，經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展使人們有更多的錢用于消費(fèi)，為剌激經(jīng)濟(jì)

的進(jìn)展，有些政府鼓勵(lì)人們旅游，一些飯店經(jīng)營(yíng)者便以這些人為對(duì)象，用委托經(jīng)營(yíng)的方式在

世界各地開設(shè)了酒店分號(hào)，成功地完成了酒店經(jīng)營(yíng)聯(lián)鎖化，酒店業(yè)因而成為國(guó)際性事業(yè)，同

時(shí)，美國(guó)家用汽車的普及，高速公路全面開拓與改善，私人汽車越來越多，促就一種新式旅

館的產(chǎn)生，這些旅館與停車相鄰接，故稱作“汽車旅館”（MOTEL）,其代表人是威爾遜創(chuàng)立

的假日酒店。

此期酒店的客源為大眾，交通工具以汽車、飛機(jī)、火車、輪船為主，酒店的規(guī)模越來越

大，酒店集團(tuán)占據(jù)越來越大的市場(chǎng)，酒店類型日趨豐富，此期代表人物有威爾遜、小歐內(nèi)期

特、希爾頓等。

二、中國(guó)酒店進(jìn)展史：

1、古代飯店時(shí)期：分為官辦與民辦兩種，官辦有驛站與迎賓館兩種，驛站是中國(guó)歷史

上最古老的一種官辦住宿設(shè)施，專門接待來往信差與公差人員，客觀存在始于商代中期，止

于清光緒年間，前后沿襲三千余年。迎賓館是古代官方用來款接外國(guó)使者、外民族代表及商

客，安排其食宿的館舍，習(xí)慣了古代民族交往與中外交往的需要。民辦的旅舍的產(chǎn)生與進(jìn)展，

與商貿(mào)活動(dòng)與交通運(yùn)輸條件密切有關(guān)，收費(fèi)低廉、提供食宿為家庭副業(yè)。

2、近代飯店時(shí)期：西式飯店：19世紀(jì)外國(guó)資本侵入中國(guó)后建造與經(jīng)營(yíng)的飯店的統(tǒng)稱，

它使用歐洲飯店的建筑風(fēng)格，設(shè)備配置、經(jīng)營(yíng)管理理論與方法。中西式飯店：民國(guó)開始，相

繼興建了中西式風(fēng)格的新式飯店，它由中國(guó)民族資本家投資，在建筑、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、

經(jīng)營(yíng)方式受到西式飯店的影響。招商客棧：民國(guó)以后，近代鐵路的興建與商業(yè)活動(dòng)頻繁，鐵

路沿線的招商客棧得以日益進(jìn)展。

3、現(xiàn)代飯店時(shí)期：“轉(zhuǎn)型”：飯店從事業(yè)單位招待型走向企業(yè)單位經(jīng)營(yíng)型管理?！吧宪壍馈?/p>

飯店管理從經(jīng)驗(yàn)型管理走向科學(xué)化管理?，F(xiàn)代化水平：國(guó)家旅游局實(shí)行星級(jí)評(píng)定制度，促使

飯店管理與服務(wù)符合國(guó)慰慣例與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

第二節(jié)酒店產(chǎn)品意識(shí)

1、酒店產(chǎn)品含義：

酒店產(chǎn)品是酒店向旅游消費(fèi)者提供的物質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)品的總與，它滿足旅游消費(fèi)者三

個(gè)方面的需要：

日常生活的需要、精神與文化享受的需要、因空間位移產(chǎn)生特殊的需要

客人至今為止對(duì)酒店的投訴在于他們的日常生活需要得不到滿足，酒店的設(shè)施設(shè)備實(shí)際

上是滿足客人日常生活的需要，從服務(wù)方式、服務(wù)過程產(chǎn)生，并得到滿足的全過程。

2、酒店產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)：

硬件+軟件+旅游消費(fèi)者

硬件（設(shè)施設(shè)備）：

是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)與依托，設(shè)施設(shè)備一定要保護(hù)好。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念：

熱情服務(wù)：對(duì)客人有深刻的懂得與發(fā)自內(nèi)心的同情，以滿腔熱忱向客人提供服務(wù)。

周到服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)內(nèi)容考慮得十分細(xì)致，處處方便客人，體恤客人，做客人所

想，想客人之未想，把服務(wù)做到客人開口之前，提倡“時(shí)時(shí)關(guān)注客人現(xiàn)在需要什么”。

禮貌服務(wù)：對(duì)客人表示尊重與友好，講究禮貌、注意禮節(jié)，提倡微笑服務(wù)，“笑迎天下客”,

要堅(jiān)持禮貌服務(wù)的國(guó)際三原則“賓客至上、客人總是對(duì)的、有理也得服務(wù)人”，其核心是“友

好與尊重，對(duì)誰都一樣的笑”（東方人如失去了微笑，服務(wù)就沒有特色）。

旅游消費(fèi)者：

由于很多場(chǎng)合表現(xiàn)為人與人的交際活動(dòng)，交際的過程也就是服務(wù)的過程，因此服務(wù)方要

爭(zhēng)取被服務(wù)方的配合。

提示：解決服務(wù)矛盾的主動(dòng)權(quán)掌握在服務(wù)員手中，服務(wù)員的服務(wù)技巧要充分考慮客人的

困素，并提高自己的能力，服務(wù)過程中的“第一個(gè)服務(wù)程序”非常重要，能夠讓客人感受服

務(wù)的好與壞。

硬件：建筑與環(huán)境、設(shè)施與設(shè)備、材料與用品、裝修與氣氛。

軟件：客人需求心理并提供（衛(wèi)生、舒適、方便、安全、快捷、溫馨、禮貌），服務(wù)水平

（服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)熱情耐心周到、服務(wù)程序：科學(xué)性統(tǒng)一性潮流性、服務(wù)技能：嫻熟、價(jià)格

合理、方便的規(guī)章制度、合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間），管理水平（有序不脫節(jié)，客人的投訴能得到及時(shí)

滿意的處理）員工（禮貌禮節(jié)、儀容儀表、身體素養(yǎng)、思想素想）

旅游消費(fèi)者

以上三個(gè)是酒店產(chǎn)品的構(gòu)成部份。

記?。浩駷橹梗瑔T工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為舉止等等都是酒店產(chǎn)品的包裝。

3、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn):

綜合性：

表現(xiàn)為酒店通過各個(gè)不一致的部門在不一致的時(shí)間、不一致的空間向客人提供不一致類

型的服務(wù)，

滿足客人整體的需要。

對(duì)客人來講，單獨(dú)部門的服務(wù)不是重要的，重要的在于整體的滿足。

觀點(diǎn)：

各部門要密切配合，要有全局觀念，一切為了顧客，只要顧客需要，不管哪個(gè)部門都應(yīng)

滿足。（酒店內(nèi)部互相配合，協(xié)調(diào)服務(wù)外部顧客的關(guān)系要確立）

服務(wù)過程要接連，不能留下空隙，要有不間斷的服務(wù)序列，服務(wù)鏈要有機(jī)結(jié)合（操作規(guī)

程要有細(xì)致的規(guī)定、利用標(biāo)志給客人方便、訓(xùn)練員工利用語言來連接服務(wù)、友好的氣氛）

文化性：

酒店產(chǎn)品的文化性要求酒店的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該有地方特色、民族特色，越是民

族的才是世界的。

全體員工講究精神文明，注意社會(huì)公德，懂得酒店服務(wù)不僅是經(jīng)濟(jì)行為（出售商品），也

是一種社會(huì)行為（交際過程）。

不可儲(chǔ)存性：

酒店商品具有邊消費(fèi)邊生產(chǎn)，不消費(fèi)則消失的特點(diǎn)，其價(jià)值形成與價(jià)值實(shí)現(xiàn)是一致。

觀點(diǎn)：

在銷售與價(jià)格方面應(yīng)具有靈活性（什么樣的顧客在什么樣的時(shí)間、什么樣的地點(diǎn)、以什

么樣的價(jià)格銷售商品）

非均質(zhì)性：

懂得：

服務(wù)行為表現(xiàn)非常靈活，很難用準(zhǔn)確的量化的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。

從顧客來講，各人的經(jīng)歷、文化、層次結(jié)構(gòu)不一致，在不一致的時(shí)間、空間、位置，對(duì)

產(chǎn)品的評(píng)價(jià)好壞也不一致。

客人的評(píng)價(jià)是主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（對(duì)客人而言：感受就是現(xiàn)實(shí)）

后效性：

酒店產(chǎn)品不可能象其他商品要購(gòu)買前確定它的質(zhì)量，只能在購(gòu)買消費(fèi)后才能確定它的質(zhì)

量，因此酒店產(chǎn)品質(zhì)量的好壞是顧客決定的，故酒店應(yīng)經(jīng)常傾聽顧客的意見。（與顧客交流、

座談會(huì)）

服務(wù)過程是邊生產(chǎn)邊消費(fèi)，它們是同一時(shí)間開始，但服務(wù)過程的結(jié)束，消費(fèi)過程不一定

結(jié)束，其效有價(jià)值可能還在繼續(xù)連續(xù)。（教育員工：不要為“服務(wù)”而服務(wù)）

4、酒店新產(chǎn)品的開發(fā)：

服務(wù)需求是不斷變化的，是個(gè)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)，隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，需求也不斷提出新的要求。

酒店的任一產(chǎn)品都有其生命周期，故每個(gè)酒店都要有研究，開發(fā)新產(chǎn)品。

酒店新產(chǎn)品（對(duì)本身而言的新產(chǎn)品）：全新產(chǎn)品、仿制產(chǎn)品、原有產(chǎn)品的改變、產(chǎn)品系列

的形成、原有產(chǎn)品的重新組合。

新產(chǎn)品務(wù)必具備下列四個(gè)特性：

主題性：每個(gè)酒店的設(shè)施要緊功能（商務(wù)、會(huì)議、娛樂、療養(yǎng)型酒店）

特殊性：同中求異，獨(dú)樹一幟、應(yīng)有特色。

文化性：有無文化的內(nèi)涵。

參與性：提供讓客人參與的機(jī)會(huì)。

第三節(jié)：補(bǔ)充材料

中國(guó)旅游業(yè)的進(jìn)展：

從1978年開始，中國(guó)開始有旅游涉外酒店，20年來取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，其進(jìn)展階段可

分成四個(gè)階段：

1、百家酒店學(xué)建國(guó)：

從1978年開始，它是中國(guó)飯店進(jìn)展的第一階段（轉(zhuǎn)軌階段），從原先的事業(yè)單位開始轉(zhuǎn)

向企業(yè)單位，從原先招待性質(zhì)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性質(zhì)，開始引進(jìn)了如“站立服務(wù)、微笑服務(wù)”等。

2、飯店星級(jí)評(píng)定：

從1988年開始，它是一部國(guó)家的行業(yè)規(guī)定，它意味著中國(guó)飯店開始與國(guó)際接軌，當(dāng)時(shí)參

照一些國(guó)外星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范我們的服務(wù)。

3、飯店管理公司：

中國(guó)于1994年公布了16家飯店管理公司中成立，意味著中國(guó)飯店開始走向集團(tuán)化、規(guī)

模不斷擴(kuò)大（勞務(wù)輸出管理）。

4、店標(biāo)準(zhǔn)化（法制化）建設(shè)：

中國(guó)于1996年成立“標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”意味著中國(guó)飯店走向成熟。

酒店的分類：

對(duì)酒店分類的意義在于用簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)各類特長(zhǎng)。

地理位置：城市酒店、度假酒店等。

接待對(duì)象：商務(wù)型、會(huì)議型、觀光型、療養(yǎng)型、特色型酒店等。

逗留時(shí)間：長(zhǎng)住型、過境型酒店

經(jīng)營(yíng)形態(tài)：國(guó)營(yíng)、集體制、私營(yíng)、外資獨(dú)資、合資、內(nèi)外合資、聯(lián)號(hào)酒店。

豪華程度、服務(wù)水準(zhǔn)（一、二、三、四、五星級(jí)酒店）

政府賓館：特級(jí)、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)

房間數(shù)量：大型酒店、中型酒店、小型酒店

酒店的定義：

綜上所述，一個(gè)現(xiàn)代化的酒店是提供人與人（顧客）相聚、人與自然相融的場(chǎng)所，它為

旅

客提供吃、住、行、游、娛、購(gòu)與商務(wù)、會(huì)議、通訊、金融、健身、美容等綜合性服務(wù)的企

業(yè)。

第三章酒店禮貌禮儀規(guī)范

第一節(jié)酒店儀容儀表規(guī)范

1、穿制服的規(guī)范：

制服均應(yīng)注意合身得體、干凈、整齊、挺括、紐扣齊全，特別注意衣領(lǐng)與袖口的清潔，

及時(shí)換洗。

皮鞋要上油擦亮、布鞋要刷洗干凈。

空長(zhǎng)袖襯衣要將衣擺塞進(jìn)褲內(nèi)，不要卷袖口，穿長(zhǎng)褲不能把褲腳卷起。

襪口不能露出衣裙之處，要經(jīng)常清洗避免腳臭、注意不能出現(xiàn)抽紗現(xiàn)象。

男士著深色襪子，女士著肉色絲襪。

穿西裝要打領(lǐng)帶，上班穿制服，制服不能帶出酒店。

2、佩戴飾物的規(guī)范：

在旅游崗位上，通常不宜佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物。（耳環(huán)可佩戴無附耳環(huán)、

項(xiàng)鏈須藏在衣領(lǐng)內(nèi)）

員工只可佩戴一只手表與一枚訂婚或者結(jié)婚戒指、且只是于搶眼。

前臺(tái)服務(wù)員工作時(shí)不能戴框架眼鏡。

制服上不可佩戴除工號(hào)牌以外的飾物（規(guī)定的除外）

3、佩戴工號(hào)牌的規(guī)范：

工號(hào)牌佩戴于制服的左上方（距肩膀15cM左右）水平、不可傾斜。

工號(hào)牌須佩戴于顯眼處，不能藏在口袋里。

如有損壞，應(yīng)及時(shí)更換。

4、頭發(fā)修飾的規(guī)范：

經(jīng)常清洗，使之沒發(fā)屑、不發(fā)癢、發(fā)臭。

男子不留長(zhǎng)發(fā)，經(jīng)常剪發(fā)，梳理成型，男子頭發(fā)須前不眉，側(cè)只是耳，后只是領(lǐng)。

女性要留簡(jiǎn)樸的發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)要盤起來，前只是眉，后只是肩。

不要使用有異味的發(fā)膠。

5、面部表情的規(guī)范：

面部注意清潔，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，化妝要淡雅自然，不要濃妝艷抹。

工作時(shí)不得面帶醉意、倦意，要保持容光煥發(fā)。

對(duì)粉刺要馬上治療，勤修臉面（刮凈胡子）

面帶微笑，發(fā)自內(nèi)心的，即不呆板也只是于喜形于色。

不要用眼影膏。

6、牙齒、口臭的清潔規(guī)范：

每天至少刷兩牙，養(yǎng)成飯后漱口的習(xí)慣。

服務(wù)前務(wù)必檢查牙上是否有殘滯物。

避免將有口臭的人放入一線崗位。

上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類有異味的食物，必要時(shí)含上一點(diǎn)茶葉以除異味。

7、雙手、皮膚的清潔規(guī)范：

雙手保持清潔，勤洗耳。

指甲要剪短（保留一毫米），不涂有色指甲油。（餐飲部員工不準(zhǔn)涂指甲油）

有體臭的要努力消除體臭，要經(jīng)常更換內(nèi)衣褲。

如條件同意，應(yīng)在上崗前洗耳、洗澡之后再進(jìn)入服務(wù)場(chǎng)所。

第二節(jié)動(dòng)作與行為姿態(tài)規(guī)范

1、站姿

上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有

收縮感。

目光自然平視，顯出靈活。

視場(chǎng)合使用側(cè)放式、前腹式、后背式三種站姿。

男子雙腳與肩同寬，女子后腳跟并攏呈V型站立。

切忌雙手叉腰或者將手抱在胸前。

不得依墻靠壁。

2、坐姿：

上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面。

兩手?jǐn)[法：兩手相交或者輕握放于腹前，或者左手放左腿上，右手搭在左手背上；或者

兩手呈八字型放于腿上。

兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠，兩膝距離：男性以松開一拳為宜，女性以不松開好;

凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜于任何一方，凳面高時(shí)，一腳略擱于另一腳上。腳要向下。

切忌：二郎腿坐勢(shì)，分腿坐勢(shì)，擱擺坐勢(shì)。

3、步姿：

上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂自然擺動(dòng)，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步徑相

平直前。

男子走平行線，女子走一字步。

在服務(wù)區(qū)，任何情況不要跑。

碰到客人時(shí)要讓開客人行走的路線，并向客人點(diǎn)頭致意。

在走廊、拐角與樓梯上要經(jīng)常注意客人動(dòng)靜。

不要使用客用電梯、扶梯及洗手間。

4、蹲姿:

不可只彎一身，撅臀部。

蹲時(shí)應(yīng)將膝彎曲，腳并攏，一腿高，一腿彎曲平放。

慢慢低下腰部拿取要撿的東西。

5、目光：

說話時(shí)要看著對(duì)方的眼睛或者眼鼻三角區(qū)。

不要死盯著客人或者用白眼斜看客人。

不要東張西望。

對(duì)客人的動(dòng)作要留心。

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀的基本內(nèi)容：

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重與友好的行為，它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)尚與

人們的道德品質(zhì)，表達(dá)了人們的文化層與文明程度，禮貌是一個(gè)人在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)、

這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容與語言與動(dòng)作來表達(dá)。

禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中相互問候，致意、祝愿等慣用的形式，禮

節(jié)是禮貌的具體表達(dá)，在服務(wù)中常現(xiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、

握手禮、鞠躬禮、舉手注目禮、吻手禮、擁抱禮、致意禮等十二種。

禮儀是禮節(jié)的一種形式，簡(jiǎn)單地說，就是人們施禮的一種儀式，人們?cè)谏鐣?huì)中的一切行

為、動(dòng)作、表現(xiàn)都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

第四節(jié)社交中的禮儀規(guī)范

1、指示方向的規(guī)范：

手不要握拳，五指自然并攏伸直。

介紹說明、指示方向要用整只手，不能用食指指示。

指示左邊用左手，指示右邊用右手，指示前后應(yīng)側(cè)身指示，不可前后指示。

2、介紹的規(guī)范：

把男子介紹給女子，年輕的介紹給年長(zhǎng)的。

把地位低的介紹給地位高。

把未婚女子介紹給已婚女子，把兒童介紹給成人。

介紹時(shí)除年長(zhǎng)者不必起立，男子通常應(yīng)起立，在宴會(huì)桌、會(huì)談室則微笑示意即可。

3、握手的規(guī)范：

握手不要太用力。

男子與女子握手不能太緊更不宜長(zhǎng)久。

男方要等女方伸手后才能握手。

主人應(yīng)向客人先伸手，以示歡迎。

下級(jí)要等上級(jí)先伸手，以示尊重。

不可交叉握手，不可戴手套握手。

握手時(shí)要凝視對(duì)方，同時(shí)問候?qū)Ψ剑瑸楸碛H切可用左手搭在所握住的雙手上面。

4、鞠躬的規(guī)范：

有節(jié)度、正確、得體、大方。

兩手自然下垂，15度是最理想的躬身幅度。

用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語問候客人。

5、談話的規(guī)范：

態(tài)度要誠(chéng)懇，自然、大方，語氣要與藹親切，表達(dá)得體。

談話內(nèi)容事先要有準(zhǔn)備。

不要打斷別人的發(fā)言，自己講話要給別人發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。

不要涉及疾病死亡等不愉快的話題。

不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的情況。

不詢問婦女的年齡、婚否、不要打聽對(duì)方的履歷、工資收入、衣飾價(jià)格、家庭財(cái)產(chǎn)與其

他私事。

不要隨意批判他人，不要議論當(dāng)事國(guó)的內(nèi)政，不要高笑與諷刺他人。

稱贊對(duì)方不要過份，謙虛也要適度。

手勢(shì)幅度不要過大，不要大聲說話或者放聲大笑。

不要與談話對(duì)方離得太近或者太遠(yuǎn)。

男子通常不參加?jì)D女圈子內(nèi)的議論，切忌與婦女無休止地攀談。

與婦女談話更要謙讓，慎重不與之開玩笑。

第五節(jié)服務(wù)中的動(dòng)作規(guī)范

1、引路的規(guī)范：

向客人表示歡迎，然后指示方向。

引領(lǐng)客人在左前方二、三步外，隨客輕松前進(jìn)，遇拐彎處或者臺(tái)階處要回頭向客人示意。

迎賓員引領(lǐng)客人到位后，若服務(wù)員未跟進(jìn)應(yīng)請(qǐng)客人稍候。

假如明白客人的姓氏，應(yīng)轉(zhuǎn)告其他服務(wù)員。

離開時(shí)退開一步，才能夠轉(zhuǎn)身離開。

2、送客的規(guī)范：

用尊敬的心情送走每一位客人，讓客人把美好的感受帶走。

用標(biāo)準(zhǔn)的歡送語。

協(xié)助客人按好電梯，目送客人離開。

禁止在客人未離開時(shí)以各類手法暗示客人離開。

3、進(jìn)房的規(guī)范：

養(yǎng)成敲門按鈴進(jìn)房的習(xí)慣。

用食、中指關(guān)節(jié)輕敲三下門（或者按門鈴），如無回答，隔幾秒鐘再敲三下，經(jīng)客人同意

后

才能進(jìn)房。

應(yīng)向客人問好。

不要在客人房?jī)?nèi)坐著，即使客人讓座也不要坐。

4、乘梯的規(guī)范：

微笑面對(duì)每位乘梯客人。

梯門開時(shí)，用靠近門的手壓住梯門，另一只手引導(dǎo)客人（女士?jī)?yōu)先）

客人進(jìn)梯后，應(yīng)主動(dòng)熱情為客人按好欲去的層數(shù)。

客人離梯時(shí)應(yīng)向客人說“再見”等。

如電梯超載，則應(yīng)讓后來的客人等下一趟，注意說話技巧。

5、讓路的規(guī)范：

微笑，目光接觸，問候客人。

身體側(cè)立一旁，必要時(shí)應(yīng)鞠躬，目視客人通過，讓客人感受他時(shí)刻存在。

6、打招呼的規(guī)范：

注意場(chǎng)合

工作忙時(shí)，也應(yīng)向客人致意

與西方人打招呼，避免使用中國(guó)式的打招呼。

使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌問候語。

7、次序禮節(jié)的規(guī)范：

坐：室內(nèi)，面對(duì)大門為大位，座位多數(shù)國(guó)家以右為尊。

行：右為大，左為小，二人同行，右為尊；三人并行，中為尊；三人前后行，前為尊。

上車：尊者從右門先上車，坐右位，位低者繞車后從左門上，坐左位，后排三位次序?yàn)?/p>

321或者231坐式。

8、女士?jī)?yōu)先的規(guī)范：

主動(dòng)對(duì)女士禮讓與關(guān)照，乘車、電梯應(yīng)讓女士先行。

幫助女士開關(guān)門及攜帶重物，請(qǐng)女士先入座等。

9、守時(shí)：

遵守時(shí)間，不能失約。

過早抵達(dá)，會(huì)占用主人的時(shí)間而造成某些不便。（時(shí)間為提早五分鐘為宜）

遲遲不到，會(huì)使主人或者其他客人等候過久而埋怨。

因故不能赴約，應(yīng)有禮貌盡早通知主人。

10、吸煙的規(guī)范：

要有克制，在公共場(chǎng)所不可吸煙。

如有女性在坐，應(yīng)征得女性同意。

經(jīng)主人同意方可抽煙。

向客人敬煙要將煙盒打開，讓客人自取。

點(diǎn)煙不要超過第三個(gè)人。

第六節(jié)酒店切忌之行為

在工作崗位咀嚼口香糖、進(jìn)食、吸煙。

在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或者崗位上梳理頭，整理衣服，修理指甲、化妝。

工作時(shí)抓頭，挖耳朵、摳鼻孔，抓癢。

隨地吐痰，扔紙屑雜物，放置物品堵塞通道破壞環(huán)境衛(wèi)生。

當(dāng)客人的面打噴涕或者咳嗽、哈欠不用手巾掩口。

站立時(shí)依靠他物，不留心客人有否服務(wù)需要。

工作時(shí)間與同事閑聊，怠慢客人。

走路時(shí)手插在口袋里，邊走邊哼小曲、吹口哨、跺腳。

雙手叉腰、抱胸、插入衣褲袋內(nèi)。

敲桌子，鼓擊或者玩弄其他物品，或者將物品夾于腋下。

在客人面前經(jīng)?？词直?。

流露出厭煩、冷淡、僵硬、緊張、恐懼的表情。

故作扭捏之態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、講話粗聲粗氣。

對(duì)別人評(píng)頭論足，方言謾罵，挖苦攻擊別人。

蓄發(fā)、蓄須或者梳怪異的發(fā)型。

在酒店內(nèi)高聲呼喊同事、客人。

坐著接待客人。

在客人還未離開時(shí)，就開始掃地或者吸塵。

在走廊或者過道上行走時(shí)，走在中間擋住客人的路。

第四章電話禮儀

一、電話接聽的規(guī)范語言：

1、問候：

酒店電話的問候用語通常發(fā)生在下列兩種情況：一是店外電話，通常是先用英語問候并

通報(bào)酒店名稱；另一是酒店內(nèi)部電話、打來或者電話接線生撥入的電話，通常情況是先用英

語問候并報(bào)本部門的名稱，如對(duì)方當(dāng)時(shí)并未立即反映，則用漢語問候并報(bào)部門的名稱。

2、詢問：

在與客人或者對(duì)方交談時(shí)的電話問答中，盡量采取標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言，口氣一定要保持客

氣、友好，語氣要與藹，以免引起客人的反感。

3、應(yīng)答

客人打來電話，通常都是有明確的通話目的，并希望得到滿意的答復(fù)，在回答客人的問

題時(shí)，在語句與口氣上要有謝意，要讓人感受到你在回答時(shí)的微笑與誠(chéng)心。在回答與人提問

時(shí)，不要拖泥帶水。關(guān)于無法滿足的要求，只能婉言謝絕。關(guān)于要否定的情況，要給自己留

有余地，也給客人同意的過程。

4、道歉：

酒店暫時(shí)不能滿足客人提出的要求，酒店工作人員出現(xiàn)差錯(cuò)或者失誤、酒店現(xiàn)有設(shè)備或

者服務(wù)無法滿足客人的需求，酒店在服務(wù)過程因故未能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)使用表示道歉的語

句。

5、感謝：

關(guān)于光臨酒店的客人，在表示感謝的情況下，謝字不離口。

二、電話接聽的基本程序：

1、接聽電話：

A、電話鈴響，立即去接，通常在電話鈴響三聲內(nèi)，應(yīng)拿起話筒。

B、致以簡(jiǎn)單的問候，語氣柔與、親切。

C、自報(bào)酒店部門名稱或者個(gè)人姓名（對(duì)外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或者崗位名

稱）。

D、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人前來接聽電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下

電話，去傳呼他人。

E、假如對(duì)方通知或者詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記下，并復(fù)述回答給對(duì)方聽。

F、記下或者問清對(duì)方通知或者留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)與姓名。

G、向?qū)Ψ酱騺黼娫挶硎靖兄x。

H、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序：

A、預(yù)先準(zhǔn)備好要講述的內(nèi)容。

B、向?qū)Ψ綋艽螂娫挕?/p>

C、待對(duì)方拿起電話問候后，以同樣的問候回復(fù)對(duì)方。

D、作自我介紹。

E、使用敬語，說明要找的人或者委托以對(duì)方要找的人的姓名。

F、按預(yù)先準(zhǔn)備的內(nèi)容逐條簡(jiǎn)述。

G、確認(rèn)對(duì)方是否明白或者記錄清晰。

H、致謝語、再見語。

三、電話接聽的注意事項(xiàng)：

1、正確使用稱呼：

A、按職務(wù)稱呼。設(shè)法熟悉客人的姓名與職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如不知姓名，知其

職務(wù)，也可直呼其職務(wù)。

B、按年齡稱呼：在無法熟悉姓名、職務(wù)的情況，根據(jù)客人的年齡狀況、性別給予尊稱。

C、按身份稱呼：假如不清晰對(duì)方身份，則按性別稱呼對(duì)方為先生、小姐或者女士。

2、正確使用敬語：

A、通常敬語有你好、請(qǐng)、煩惱你、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)稍候、再見等。

B、對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字，同音詞要特別注意咬字清晰。

C、不要對(duì)客人講俗語與不易懂得的酒店縮寫專業(yè)術(shù)語，以免客人誤解。

D、接聽或者撥打電話，語言要簡(jiǎn)捷、明了、以免浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。

E、接聽或者撥打電話時(shí)，盡量少開玩笑或者使用幽默語言，以免造成誤會(huì)。

四、電話接聽服務(wù)處理的方法：

1、轉(zhuǎn)接客人或者上司電話：

A、在同意對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上司電話時(shí)，一定要問清晰對(duì)方單位、姓名，并重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話

內(nèi)容。

B、假如對(duì)方己說過通話理由，在轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí)應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了地轉(zhuǎn)達(dá)。

C、在為客人或者上司轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一定要等到客人或者上司跟對(duì)方接通了話，再輕輕放下

電話。

D、當(dāng)給客人接轉(zhuǎn)電話時(shí)，接轉(zhuǎn)幾次都無人接聽，則每一次都跟對(duì)方說：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。

E、不清晰對(duì)方來歷與用意時(shí)，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示客人或者上司后再處理。

2、客人或者上司在開會(huì)時(shí)的電話接聽：

A、當(dāng)客人或者上司正在開會(huì)時(shí)有電話來找時(shí)，首先向?qū)Ψ浇忉屒逦瑔枌?duì)方有何事需要交

代

或者吩咐，可否留下電話號(hào)碼等客人或者上司回復(fù)，假如有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要

求做

好記錄。

B、假如對(duì)方執(zhí)意要與客人或者上司通話時(shí)，先將對(duì)方的基本資料記下，然后告訴對(duì)方：請(qǐng)

稍

候或者請(qǐng)幾分鐘再打過來，然后將資料寫在便條上，送至?xí)h室，轉(zhuǎn)用交客人或者上司，

并

同意吩咐。

3、受話人在會(huì)議室的電話接聽：

A、受話人在與來訪客人會(huì)面，有電話打來時(shí)，應(yīng)跟客人解釋清晰，XX先生在會(huì)見客人，

可否一陣子再打過來。

B、假如是緊急或者重要的電話，一定要受話人接聽時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，然后放下電話（不

掛線）。到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)議廳，請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。

C、假如受話人正在參加重要會(huì)議會(huì)見難以確定可否轉(zhuǎn)接電話時(shí)，則要向?qū)Ψ酵褶D(zhuǎn)表示“實(shí)

在抱歉，可否等會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)你電話。

4、上司或者同事外出的電話接聽：

A、說明上同或者同事的大致方向及返回時(shí)間。

B、詢問對(duì)方可否需要其他人代接電話，如不便可留下對(duì)方電話號(hào)碼與姓名。

C、如在辦公室接聽客人打給上司的電話，而上司又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方：沒有來，一直

未見或者還未上班等，而應(yīng)答復(fù)：XX先生暫時(shí)不在辦公室，有什么能夠代勞呢？等等。

5、受話人正在出席宴會(huì)時(shí)的電話接聽：

A、受話人正在出席宴會(huì)，如有緊急電話，首先將電話要緊內(nèi)容摘錄。

B、打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系。

C、宴會(huì)廳服務(wù)員在處理外來電話時(shí)有下列三種方式：

告訴宴會(huì)正在進(jìn)行，可否一陣子打過來。

宴會(huì)氣氛熱烈，客人就座較稠密，不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方姓名、單位寫在一張小字條上，

在適當(dāng)?shù)那闆r，遞交受話人。

請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話身邊悄聲告訴有電話，并示意電話方向。

6、酒店內(nèi)的電話：

A、如有事求見上司，特別是酒店領(lǐng)導(dǎo)，須用電話聯(lián)系，請(qǐng)秘書轉(zhuǎn)告或者安排時(shí)間。

B、與現(xiàn)級(jí)的同事也應(yīng)先通電話，約定時(shí)間及地點(diǎn)。

C、談話結(jié)束后，一定要切記輕放電話。

五、電話溝通技巧：

1、聲音以對(duì)方能夠聽清晰為宜。

2、臉部略帶帶微笑，不要情緒化。

3、語言簡(jiǎn)潔，不宜過長(zhǎng)。

4、口與電話間距離為1寸至2寸。

5、如有需要，馬上記下對(duì)方內(nèi)容。

6、留心對(duì)方談話，如聽不清晰，馬上核實(shí)。

7、不要讓對(duì)方等待太久。

8、在同一時(shí)間內(nèi)只可接聽一個(gè)電話。

六、語言應(yīng)用原則：

1、原則上要求使用普通話。

2、語言與藹，發(fā)自內(nèi)心。

3、對(duì)客人的用語一視同仁。

4、使用貼近生活的易懂的語言。

5、使用對(duì)方易懂的語言，盡可能掌握外語，確保準(zhǔn)確的溝通。

6、語言表達(dá)準(zhǔn)確、清晰、感受好。

7、語言意思表達(dá)明朗，有趣。

8、善于傾聽對(duì)方的講話。

9、適時(shí)附合的講話。

10、不要打斷客人的談話，不要忽略敬語。

11、不能太謙虛、自夸、發(fā)牢騷。

12、談話不能觸及客人的弱點(diǎn)與致命之處，不能與客人爭(zhēng)論。

第五章酒店意識(shí)

第一節(jié)服務(wù)意識(shí)

一、關(guān)于服務(wù)：

1、服務(wù)是一門科學(xué)，要用科學(xué)的方法去研究（如通訊、電腦、空調(diào)、污水處理、集高科

技成果，集現(xiàn)代科技大成）

2、服務(wù)是一種哲學(xué)，一種人生觀與價(jià)值觀。

3、服務(wù)是一個(gè)方法，一個(gè)具體形為的方式。

4、酒店服務(wù)定義：服務(wù)是一種通過我們不斷細(xì)心的努力，去制造他人的，自己的內(nèi)涵豐

富的人生價(jià)值的職業(yè)。

5、服務(wù)的本質(zhì)：并不在于要完成什么艱難巨大的所謂壯舉，要是要在簡(jiǎn)單的一言一行中，

通過日常態(tài)度，自然地表現(xiàn)出我們的禮儀禮貌修養(yǎng)與素養(yǎng)。

6、服務(wù)的精義在于精細(xì)。

7、服務(wù)總方針：客人的要求就是我們行動(dòng)的最高命令。

二、飯店服務(wù)的國(guó)際含義：SERVICE

S即：SMILE（微笑），其含義是服務(wù)員要給每一位客人提供微笑服務(wù)；

E即：EXCELLENT（出色），其含義是服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小服務(wù)工作做得都很出色；

R即：READY（準(zhǔn)備好），其含義是服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；

V即：VIEWING（看待），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的

貴賓；

I即：INVITING（邀請(qǐng)），其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，都要邀請(qǐng)客人再次光臨；

G即：CREATION（制造），其含義是每一位服務(wù)員要精心制造出使客人能享受其熱情服務(wù)

的氣氛；

E即：EYE（眼光），其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客

人的需求，再及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

三、客人滿意標(biāo)準(zhǔn)：

1、遇見客人時(shí)，先微笑，然后有禮貌在打個(gè)招呼。

2、以友善熱誠(chéng)與禮貌的語氣與客人說話。

3、迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案。

4、估計(jì)客人需要，并幫助解決問題。

四、如何與客人建立良好的第一印象：

1、注意美化環(huán)境：大堂關(guān)于旅客來說，不僅首當(dāng)其沖，而且旅客比較集中與活動(dòng)、休息

的場(chǎng)所，因此環(huán)境美化顯得特別重要，除必要的陳設(shè)外，還擺設(shè)花草、盆景、吊燈等，這些

都需通過精心設(shè)計(jì)，巧妙安排，以此來迎送客人，并以此來表達(dá)飯店的感情。

2、重視儀表與形體：服務(wù)員的儀表、儀容會(huì)對(duì)旅客產(chǎn)生一定的影響，假如服務(wù)員的儀表、

儀容能給客人留下美好的印象，說明飯店經(jīng)營(yíng)有方管理有素?？腿嗽谶@些著裝整潔、大方、

講究禮儀、禮貌的服務(wù)員當(dāng)中會(huì)感到自己是一位高貴的客人，真正是賓客至上，為能受到盡

禮盡儀接待與服務(wù)而感到高興。

3、美化語言：語言是人們交往的工具，是溝通信息、交流思想感情的媒介。從門衛(wèi)到大

廳，從總臺(tái)到行李運(yùn)送及電梯，服務(wù)員都力求做到語言優(yōu)美，在語氣、語音、語調(diào)、語速上

使得客人聽起來不僅悅耳、而且悅心

五、我們的服務(wù)目標(biāo)（四個(gè)凡是、四個(gè)務(wù)必）：

1、凡是讓客人看到的地方務(wù)必是整潔、衛(wèi)生的。

2、凡是為客人提供使用的設(shè)施設(shè)備務(wù)必是完整、有效的。

3、凡是讓客人食用的食品、飲料務(wù)必符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的。

4、凡是為客人提供的服務(wù)務(wù)必是高效、準(zhǔn)確的。

六、接待基本方法（服務(wù)心得）：不管面對(duì)如何的客人，酒店從業(yè)人員須保證做到這一些。

1、應(yīng)接應(yīng)待要準(zhǔn)確無誤。

2、時(shí)時(shí)不忘輕施一躬，令客人愉快。

3、問好要充滿生機(jī)、朝氣、要給人以健康的感受。

4、臉部時(shí)刻保持微笑與自然、與悅的神態(tài)，以至于這樣的心情。

5、不能夠因種族、性別、職業(yè)、年齡、身份等屬于外在的或者產(chǎn)生于個(gè)人成見的東西，

而改變我們?cè)诮哟系囊灰曂实脑瓌t。公平地接待每位客人是服務(wù)意識(shí)中最有用的東西，

也是最重要的。

6、時(shí)時(shí)關(guān)注客人“現(xiàn)在需要什么”。并經(jīng)常努力站在客人的立場(chǎng)上，去想一想“自己希

望別人為自己做什么”或者者說“假如我是客人，會(huì)如何想”。設(shè)身處地地為他人著想，并切

切實(shí)實(shí)地實(shí)現(xiàn)這些，是接待成功的關(guān)鍵，也是酒店人務(wù)必的職業(yè)道德所不可缺的。

7、時(shí)間是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)志之一。（人際關(guān)系的好壞與這種關(guān)系持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)久

有關(guān)、個(gè)人狀況的不一致，對(duì)時(shí)間觀念也不一致）

8、要努力分析、把握住客人的要求。

9、酒店的又一項(xiàng)重要任務(wù)是保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)不受到缺失與侵害。

酒店的職業(yè)道德要求我們時(shí)時(shí)留心防范火災(zāi)、偷盜、傳染病及食物中毒等事故的發(fā)生，

一次不幸事件所造成的影響是巨大的，為了挽回其影響，重新獲得信任，酒店往往要付出比

事件本身更大更慘痛的代價(jià)，因此，我們務(wù)必掌握各類有效的防范計(jì)策與實(shí)施辦法，特別是

非常時(shí)期的應(yīng)計(jì)策略與操作技巧。

七、服務(wù)精神：

服務(wù)精神的表達(dá)是一個(gè)很長(zhǎng)的過程，涉及到很細(xì)微很廣泛的時(shí)間與空間，只是，從大體

上來講，則可分為精神服務(wù)與技術(shù)服務(wù)。

服務(wù)，?？赡苡捎诿總€(gè)顧客的興趣、性格、習(xí)慣、立場(chǎng)等不一致而出現(xiàn)無數(shù)次失敗，但

正是在這失敗中，會(huì)產(chǎn)生出優(yōu)秀的服務(wù)精神，只要努力。服務(wù)精神常有下列內(nèi)容。

1、團(tuán)體精神：

酒店的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)的運(yùn)轉(zhuǎn)都需從業(yè)者付出努力，如齒輪交錯(cuò)一樣，一處出現(xiàn)障礙，

將影響整體，造成方向性差錯(cuò)。

同時(shí)，也只有通過這種關(guān)連、協(xié)力，人的價(jià)值才能得以充分的發(fā)揮，自覺其在工作上的

責(zé)任、對(duì)規(guī)范的懂得。

交接班時(shí)的連聯(lián)也十分重要，當(dāng)我們出現(xiàn)一些不符酒店規(guī)定時(shí)，應(yīng)盡早通知上司，避免

給同事造面負(fù)擔(dān)、煩惱。

管理人員要充分懂得部下，通過會(huì)議等形式解決矛盾，促進(jìn)員工之間的團(tuán)結(jié)，促成部下

的信任，上下一心，完成任務(wù)。

2、公平、平等：

服務(wù)，是酒店人最根本的責(zé)任，提供凝練、格調(diào)高雅的服務(wù)便是必定的目標(biāo)，而其中，

最重要的標(biāo)志莫過于公平、平等。

世界是一個(gè)由不一致的習(xí)慣、風(fēng)俗、語言、宗教等組合起來的，我們卻務(wù)必時(shí)時(shí)刻刻面

對(duì)這些人，更使公平、平等具有特殊的意義。

3、問候、打招呼的基本功：

會(huì)問候、打招呼的人往往能更快地習(xí)慣新環(huán)境、新工作，且是服務(wù)工作的基本功，是基

礎(chǔ)的基礎(chǔ)。

4、準(zhǔn)備、迅速、親切的原則：

準(zhǔn)確的知識(shí)；動(dòng)作麻利、迅速、有的時(shí)候間觀念；親切--好客意識(shí)；三者缺一不可。

5、誠(chéng)實(shí)：

6、微笑：

7、清潔：

清潔與禮貌、高雅的素養(yǎng)一樣重要，并在制造環(huán)境氣氛中發(fā)揮其重要作用，要自理、自

查、互檢。

8、整理、整頓的意識(shí)：

整理：包含日常用品條理化、區(qū)域環(huán)境凈化等，將必要的用品從美學(xué)的角度加以擺置、

排放。

整頓：將那些沒必要的，過時(shí)的東西清除出去，每天都有一個(gè)全新的開始，都有一個(gè)完

整的結(jié)束。

9、節(jié)約：

消費(fèi)文明是我們古今文明的重要一環(huán)，要強(qiáng)調(diào)艱難樸素，勤儉創(chuàng)業(yè)的敬業(yè)精神，這種觀

點(diǎn)務(wù)必天天強(qiáng)調(diào)。

節(jié)約意識(shí)是由對(duì)財(cái)產(chǎn)、公物的愛護(hù)、珍惜中產(chǎn)生出來的。同時(shí)，這種如同對(duì)人一樣對(duì)物

的愛護(hù)，也能反映出一個(gè)人是否誠(chéng)實(shí)。

10、保健、衛(wèi)生：

酒店是集約化的工作場(chǎng)所，面臨的都是人，于已于人，都應(yīng)注意保健、衛(wèi)生。帶病堅(jiān)持

上班的觀念不可取。

11、學(xué)習(xí)、研究、自力向上：

我們已闡述了服務(wù)精神及其具體表達(dá)，熟悉了展示服務(wù)精神的絕對(duì)條件，但歸根結(jié)底，

決定權(quán)還是在于自己，這就要求每位從業(yè)者務(wù)必在工作中不斷以內(nèi)在的熱情去學(xué)習(xí)新知識(shí)、

新技術(shù)，研究工作方法、顧客心理，掌握自己一套的服務(wù)方式，獲生進(jìn)步。

學(xué)習(xí)的方法可使用5W1H,即：WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY、HOW。

八、戰(zhàn)勝待客過程中的擔(dān)憂恐懼心理的八個(gè)要點(diǎn)：

1、不要把擔(dān)憂與恐懼隱藏在心中。

2、不要害怕困難。

3、關(guān)于自己辦不到的事，最好不要去時(shí)時(shí)想它。

4、不要把不愉快的情況留到明天才去做。

5、不要在別人面前訴苦。

6、早上醒來之后，最好馬上起床，不要胡思亂想。

7、好好安排生活。

8、做完一件工作后，即應(yīng)放開。

第二節(jié)客人意識(shí)

服務(wù)人員要與不一致類型的客人打交道，假如具備了察言觀色的能力，就能迅速?gòu)目腿?/p>

的談吐、舉止、神態(tài)中推斷客人的情緒與要求，然后根據(jù)客人的特點(diǎn)，注意自己的表情與針

對(duì)性的服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)重視在日常工作中培養(yǎng)自己待人處事的技巧。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員

在招待服務(wù)要保障迅速、正確地懂得客人的要求，處理情況通情達(dá)理，有智有謀，同時(shí)善于

約束自己。

一、酒店客人與種類：

1、散客：以個(gè)人身份入住的客人，可分為公務(wù)、商務(wù)及旅游客人等，它的特點(diǎn)是個(gè)人消費(fèi)

能力較強(qiáng)，房?jī)r(jià)折扣較低，對(duì)服務(wù)及設(shè)備要求較高。

2、團(tuán)體客人：

A、旅行團(tuán)：特點(diǎn)是人數(shù)較多，享受折扣較大，以較低價(jià)格即可享受酒店設(shè)施及服務(wù)。它可

能會(huì)破壞酒店的幽雅環(huán)境，容易產(chǎn)生安全問題與客房消耗過大的問題。

B、會(huì)議團(tuán)：它的房?jī)r(jià)通常由會(huì)議主辦單位承擔(dān)，有的時(shí)候全部費(fèi)用都由會(huì)議主辦單承擔(dān)。

房?jī)r(jià)

比通常散客較低，比旅行團(tuán)高。會(huì)議客人綜合消費(fèi)能力較強(qiáng)，對(duì)設(shè)施設(shè)備要求

也較高。

3、長(zhǎng)住客：指的是在酒店長(zhǎng)期包房，入住時(shí)間超過一個(gè)月的客人；常住客：指的是從酒店

開業(yè)以來，累計(jì)入住超過一個(gè)月的客人。

4、重要客人（VIP）：

A、類型：

對(duì)酒店生意有較大幫助，或者可為酒店帶來較大生意的人。

知名度較高的外交官、藝術(shù)家、作家、明星及政界要員等。

酒店有關(guān)機(jī)構(gòu)或者同行的高級(jí)官員

總經(jīng)理指定的要人。

酒店VIP卡持有者。

B、享受的待遇：

可優(yōu)先預(yù)訂或者入?。?/p>

可享受鮮花、果籃等致意品

房?jī)r(jià)折扣或者免費(fèi)

由AM或者GM親自引領(lǐng)入??；

注意保密。

二、酒店客人的要緊需求：

1、衛(wèi)生：客人在酒店入住期間希望酒店的環(huán)境、設(shè)施、用具與食品保持清潔衛(wèi)生，否則會(huì)

感到焦慮不安，甚至?xí)a(chǎn)生憤怒、厭惡的情緒。

2、舒適、方便：客人在酒店入住期都希望生活十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完

善，如送餐服務(wù)、叫醒服務(wù)、小酒吧、洗衣服務(wù)、擦鞋服務(wù)、小件物品修理服務(wù)、

租借服務(wù)、兌匯、郵政等，服務(wù)要求主動(dòng)熱情、耐心、周到，一切就象在自己家

里一樣舒適方便。

3、安靜：酒店是休息的場(chǎng)所，客人通過旅途的勞累迫切需要安靜的環(huán)境來消除疲勞，這種

需求得到滿足，客人才會(huì)產(chǎn)生好的心情，對(duì)我們酒店的產(chǎn)品會(huì)以好的心情去評(píng)價(jià)。

4、安全：安全需要對(duì)客人來講是迫切，由于他們到了一個(gè)陌生的地方，希望酒店能保障他

們的財(cái)產(chǎn)及人身安全，不希望自己的錢財(cái)被盜、丟失，不希望自己在酒店的一些

秘密被人知曉，不希望被無端干擾、不希望發(fā)生火災(zāi)、爆炸等事故。

5、尊重：在酒店消費(fèi)的客人要求受到尊重，由于他們支付酒店的費(fèi)用?？腿艘笞鹬氐男?/p>

理是強(qiáng)烈與敏感的，有些客人就是為了滿足跟前客觀存在到尊重的欲望而進(jìn)入酒

店消費(fèi)，酒店服務(wù)應(yīng)盡可能在心理上滿足客人自我尊重的需要，這也是客人應(yīng)得

的報(bào)償。

6、公平合理：是客人對(duì)酒店的基本要求，只有在接待上、價(jià)格上被認(rèn)為公平合理，才會(huì)在

心理達(dá)到平衡，感到不受岐視與欺騙。在管理上我們務(wù)必實(shí)現(xiàn)“物有所值”

的方法。

三、客人個(gè)性與服務(wù)：

1、交際型：這類客人熱情、健談，有的時(shí)候會(huì)過于熱情，也許會(huì)請(qǐng)服務(wù)人員外出用餐等，

接待此類客人要保持鎮(zhèn)定與幽默，根據(jù)酒店規(guī)章制度，策略地回答客人的要求,

必要時(shí)請(qǐng)上司幫助。

2、急燥型：不管服務(wù)人員多么忙，客人要求立即為其服務(wù)，如要求是偶然的，服務(wù)人員可

提早為其提供服務(wù)。服務(wù)人員要設(shè)法走捷徑，避免引起其他客人的不滿。注意

服務(wù)質(zhì)量，親切、迅速。

3、閑聊型：對(duì)此喋喋不休的客人，服務(wù)員要關(guān)心、體諒，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向其表示歉意，

由于其他客人要得到服務(wù)，同時(shí)注意PR,早入正題。

4、埋怨型：當(dāng)客人埋怨時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意傾聽，致以歉意，然后設(shè)法使問題得以解決，注

意對(duì)此類要熱情，決不能與之爭(zhēng)辨。

5、易變型：客人在作出選擇時(shí)，不斷改變主意。對(duì)此類客人應(yīng)注意保持耐心與禮貌，應(yīng)給

客人充足的時(shí)間作考慮，根據(jù)客人的特點(diǎn)，提供帶有主導(dǎo)意義的建議。

6、害怕型：此類客人不輕易表達(dá)自己的不滿，應(yīng)極力向此類客人提供最好的服務(wù)，態(tài)度積

極、