Internet時(shí)代企業(yè)能力的延伸：

CRM客戶關(guān)系管理CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽CRM中的市場營銷管理CRM中的服務(wù)管理CRM中呼叫中心的功能特點(diǎn)CRM應(yīng)用系統(tǒng)評(píng)價(jià)及實(shí)施問題CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽Internet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)CRM與ERP、電子商務(wù)CRM的管理理念Oracle11iCRM應(yīng)用套件的功能概述CRM的歷史1997/8前端/ERPOracleBaanSAP1995

軟件包

銷售隊(duì)伍管理客戶服務(wù)管理1990

功能方案產(chǎn)品配置電話促銷技術(shù)支持服務(wù)聯(lián)系管理軟件供應(yīng)商的發(fā)展趨勢(shì)“…由于用戶更傾向于使用整套應(yīng)用系統(tǒng)，即使是在ERP應(yīng)用系統(tǒng)之外再采用1-2個(gè)其他的應(yīng)用產(chǎn)品，企業(yè)也將得到更好的技術(shù)支持、價(jià)格折扣及集成性能。因此，對(duì)軟件供應(yīng)商而言，成為市場上的最佳產(chǎn)品將更為困難?！?/p>

JudyHodges–IDC“…去集成眾多軟件供應(yīng)商的應(yīng)用產(chǎn)品是非常困難和昂貴的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)可以從套件供應(yīng)商這里以較低的成本獲得他們所需要的那些較好的應(yīng)用，而非采用一系列的最佳應(yīng)用產(chǎn)品?！?/p>

Gartner“…企業(yè)為了實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，只得將多個(gè)供應(yīng)商的應(yīng)用軟件組合在一起，并支付2-3倍于軟件使用費(fèi)的顧問成本去完成這些系統(tǒng)之間的集成工作?！?/p>

MichaelMoaz-GartnerInternet時(shí)代企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)產(chǎn)品和服務(wù)銷售和銷售渠道客戶管理*市場*產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新*銷售渠道管理

*高效的銷售組織體系*針對(duì)群體分類的客戶關(guān)系管理持續(xù)的利潤增長財(cái)務(wù)制造*物流、資金流的內(nèi)部優(yōu)化來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的信息通過研究客戶交互的資料發(fā)現(xiàn)，50%-60%的客戶對(duì)企業(yè)而言是非贏利性的，同時(shí)那些消耗了企業(yè)60%-80%的售后支援資源的客戶提供的利潤僅占不足20%.AMRResearch獲取一個(gè)新客戶的銷售成本比向企業(yè)現(xiàn)有客戶銷售要高6-10倍，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這些老客戶的價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶群體和易流動(dòng)性。.美國企業(yè)每5年就流失一半以上的客戶.HarvardBusinessReview60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的，只有13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失.Michaelson&AssociatesTheInternetChangesEverything不僅僅是技術(shù)上的變革更是一種新型的業(yè)務(wù)模式互聯(lián)網(wǎng)正在改變一切未來將在互聯(lián)網(wǎng)上展開新一輪的競爭

分類的客戶關(guān)系管理

高度集成的、高效的業(yè)務(wù)流程

信息驅(qū)動(dòng)的企業(yè)戰(zhàn)略管理電子商務(wù)模式的雛形EMPLOYEES

公司雇員定單傳真供應(yīng)商合作伙伴ERP應(yīng)用系統(tǒng)網(wǎng)上商店客戶電子商務(wù)藍(lán)圖直接銷售網(wǎng)上商店P(guān)ortal賣方客戶供應(yīng)商貿(mào)易伙伴客戶服務(wù)呼叫中心ERP企業(yè)資源計(jì)劃財(cái)務(wù)、制造等自助式服務(wù)業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)服務(wù)供應(yīng)商Portal買方供應(yīng)商企業(yè)雇員CRM應(yīng)用產(chǎn)品SCM應(yīng)用產(chǎn)品CRM的管理理念

ThinkingCustomer-想客戶所想客戶就是上帝了解客戶越多，您就越能…更好地開展市場營銷活動(dòng)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)和收入提供更具競爭力的服務(wù)請(qǐng)關(guān)注客戶智能CRM的管理理念

ThinkingYourself

–

了解自己戰(zhàn)略上關(guān)注企業(yè)的現(xiàn)狀和未來發(fā)展商業(yè)模式市場營銷服務(wù)技術(shù)手段戰(zhàn)術(shù)上關(guān)注： 計(jì)劃–

執(zhí)行–

評(píng)估–

改進(jìn)CRM的管理理念

ThinkWebFirst

–

首先想到互聯(lián)網(wǎng)首先想到互聯(lián)網(wǎng)國際化的需要較低的成本廣度覆蓋不僅僅只想到互聯(lián)網(wǎng)電話郵件直接合作伙伴

讓您的客戶方便地找到您CRM的管理理念

ThinkingCollaboration

–

關(guān)注協(xié)同作業(yè)消除信息孤島，達(dá)成一致的客戶交流客戶評(píng)價(jià)的是您的公司，而不是某個(gè)部門客戶、供應(yīng)商和員工的自助服務(wù)全球運(yùn)作的觀點(diǎn)電子化流程的效率什么是客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是運(yùn)用一整套的方法來整合銷售、客戶服務(wù)、市場、現(xiàn)場服務(wù)及其他面對(duì)客戶的業(yè)務(wù)領(lǐng)域的協(xié)同作業(yè)，它集成了人員、業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)來最大限度地建立客戶間的聯(lián)系，無論是您的網(wǎng)上客戶、分銷商、內(nèi)部客戶或供應(yīng)商等。統(tǒng)一的平臺(tái)客戶智能Internet1-1的管理AttractE-mailCampaigns

AutomatedMarketing

In-/OutboundCallcenter

FieldSales/Service

iStoreInform

CollateralFulfillment

In-/OutboundCallCenter

Scripting/Workflow

E-mail/iStore

AutomatedMarketing

FieldSales/ServiceCustomizeConfiguration

Scripting/Workflow

CollateralFulfillment

Denali(Personalization)TransactIn-/OutboundCallCenteriStore/E-mailFieldSales/ServiceOrderCaptureContractsChannelIntegrationPayiPayment

Collections/Receivables

FieldSales/ServiceiSupportCustomerCare/SupportFieldSales/ServiceiStore/E-mailContractsScripting/WorkflowInteractDeliverOrderManagementOrderFulfillmentInbound/OutboundCallCenterFieldSales/ServiceiStore/E-mailPersonalizeBusiness/CustomerIntelligenceDenaliDataWarehouse360。

CustomerView企業(yè)的獲益點(diǎn)改進(jìn)客戶服務(wù)1增加客戶滿意度2提高客戶保留率3低運(yùn)作成本45更好的產(chǎn)品和服務(wù)提高企業(yè)效率6更強(qiáng)的競爭能力7企業(yè)智能分析8廣域的市場覆蓋9減少系統(tǒng)維護(hù)差錯(cuò)10閉環(huán)的流程多交互渠道1-1管理能力集成性能企業(yè)的獲益點(diǎn)市場擴(kuò)展提高效率客戶保持通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)超過115

國家73%

收入來源于互聯(lián)網(wǎng)每天$27M

網(wǎng)上銷售額收入增長500%

但雇員增長僅1%交貨期從3周縮短到3天客戶滿意度增長52%79%的支持服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)82%

軟件升級(jí)通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)Break… ToProductOverviewOracleR11iCRM應(yīng)用框架市場智能市場管理銷售管理服務(wù)管理CRM基礎(chǔ)交互平臺(tái)電子商務(wù)平臺(tái)公共的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)銷售智能客戶智能呼叫中心智能OracleR11iCRM應(yīng)用框架銷售服務(wù)市場市場管理電話營銷電話銷售客戶服務(wù)網(wǎng)上營銷網(wǎng)上商店網(wǎng)上支持網(wǎng)絡(luò)市場智能銷售智能客戶智能/呼叫中心智能移動(dòng)現(xiàn)場銷售移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)合同\安裝基礎(chǔ)現(xiàn)場財(cái)務(wù)\制造基本組件：客戶模型,產(chǎn)品,價(jià)格,定單,任務(wù),地區(qū),知識(shí)庫,執(zhí)行...定單捕獲/合同/傭金管理呼叫中心OracleR11iCRM應(yīng)用藍(lán)圖客戶智能市場智能銷售智能市場管理網(wǎng)上營銷市場百科全書網(wǎng)上支付傭金管理現(xiàn)場銷售網(wǎng)上商店電話銷售銷售管理電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)現(xiàn)場電子商務(wù)平臺(tái)公共的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)決策分析業(yè)務(wù)管理CRM基礎(chǔ)交互平臺(tái)電子商務(wù)基礎(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái)呼叫中心智能客戶服務(wù)網(wǎng)上支持移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)備件管理返庫維修服務(wù)合同合同管理催帳派工管理全球工作隊(duì)列任務(wù)百科全書資源備注地區(qū)日歷交互類型分配引擎1-1執(zhí)行定單捕獲交互歷史合作伙伴管理OracleR11iCRM功能概述市場管理組件銷售管理組件服務(wù)管理組件交互平臺(tái)組件公共組件市場管理組件MarketingOnline（在線營銷管理）提供完整的市場營銷管理自動(dòng)化解決方案，包括：市場信息和對(duì)象的管理市場計(jì)劃、事件和宣傳品管理全面的預(yù)算管理和跟蹤iMarketing/iStore（網(wǎng)上營銷/網(wǎng)上商店）提供實(shí)時(shí)的在線產(chǎn)品促銷和個(gè)性化的商品介紹市場管理組件Telemarketing/Telesales （電話營銷/電話銷售）通過高效率的呼叫中心執(zhí)行市場營銷活動(dòng) (scripting,predictive)MarketingIntelligence（市場智能）適時(shí)的監(jiān)控市場營銷行為和效率MarketingEncyclopedia（市場百科全書）簡易地將產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收集、發(fā)布和交付的工具銷售管理組件iStore（網(wǎng)上商店）簡便地創(chuàng)建和管理安全而個(gè)性化的網(wǎng)上店鋪iPay（網(wǎng)上支付）為應(yīng)用開發(fā)人員、系統(tǒng)集成商和企業(yè)提供的可進(jìn)行在線付款的完整解決方案SalesOnline（在線銷售管理）面對(duì)全球化的B2B市場銷售管理自動(dòng)化的應(yīng)用系統(tǒng)，支持客戶和銷售機(jī)會(huì)的管理、預(yù)測、報(bào)價(jià)以及同MES、工作日志管理的集成銷售管理組件Telesales（電話銷售）呼叫中心運(yùn)作下的銷售管理，包括客戶、引導(dǎo)、機(jī)會(huì)和聯(lián)系的管理、報(bào)價(jià)及銷售定單的生成等MobileFieldSales（移動(dòng)現(xiàn)場銷售）通過移動(dòng)設(shè)備(Palm,laptop)讓銷售人員隨時(shí)存取相關(guān)銷售信息，來提高工作效率SalesCompensation（傭金管理）靈活的銷售傭金設(shè)計(jì)和管理確保及時(shí)準(zhǔn)確的支付銷售傭金銷售管理組件PartnerRelationshipManagement （合作伙伴管理）對(duì)于銷售機(jī)會(huì)的路由和共享管理、預(yù)測，合作伙伴的信息和表現(xiàn)的管理等全方位地加強(qiáng)對(duì)非直接銷售渠道的管理SalesIntelligence（銷售智能）讓高級(jí)管理層、銷售主管經(jīng)理以及其他分析人員能夠?qū)崟r(shí)地了解企業(yè)的銷售狀況以便達(dá)到預(yù)期的指標(biāo)、評(píng)估當(dāng)前的完成情況及制定相應(yīng)的后續(xù)措施服務(wù)管理組件CustomerIntelligence（客戶智能）了解并分析所有的客戶交互和交易的歷史數(shù)據(jù)CustomerSupport（在線客戶服務(wù)）呼叫中心運(yùn)作下對(duì)客戶聯(lián)系的管理iSupport（網(wǎng)上支持）主動(dòng)地提供客戶信息和自助服務(wù)的網(wǎng)上入口服務(wù)管理組件FieldService（現(xiàn)場服務(wù)）管理和派遣現(xiàn)場服務(wù)的運(yùn)作平臺(tái)可通過移動(dòng)設(shè)備實(shí)時(shí)存取相關(guān)的服務(wù)信息Scheduler（高級(jí)派工管理）基于規(guī)則的優(yōu)化派工機(jī)制，更好地配合企業(yè)服務(wù)的高級(jí)目標(biāo)SparesManagement（備件管理）管理分布式的維修零備件庫存系統(tǒng)服務(wù)管理組件DepotRepair（返庫維修）跟蹤管理服務(wù)部門的返廠維修的過程Contracts（合同管理）從開始編寫到結(jié)束，管理服務(wù)、配件合同的整個(gè)周期Collections（在線催帳）提供帳戶的信息、滯壓狀態(tài)和付款趨勢(shì)等，運(yùn)用高級(jí)來電/致電管理的呼叫中心解決方案來優(yōu)化催款人員的催帳效果交互平臺(tái)組件CallCenter（電話呼叫中心）涵蓋整個(gè)呼叫中心產(chǎn)品的套件，包括： 高級(jí)來電管理、高級(jí)致電管理、IVR語音系統(tǒng)的集成、相應(yīng)路由和工作流機(jī)制、郵件中心及呼叫中心智能等組件eMailCenter（電子郵件中心）全面地對(duì)接受/答復(fù)、結(jié)構(gòu)/非結(jié)構(gòu)化電子郵件信息的交互管理解決方案，包括能進(jìn)行自動(dòng)響應(yīng)的內(nèi)容識(shí)別引擎交互平臺(tái)組件Multi-channelManager（多頻道管理器）支持同主流ACD/PBX硬件供應(yīng)商和中間件集成的CTI產(chǎn)品提供一致的電話交換系統(tǒng)的接口和功能如代理、屏幕顯示、路由規(guī)則等滿足交換系統(tǒng)功能定制要求的開放接口交互平臺(tái)組件Scripting（腳本管理）提供可引導(dǎo)話務(wù)員同客戶進(jìn)行良好溝通的劇本化的陳述內(nèi)容由二部分組成：在桌面上提供圖形化界面的腳本引擎提供流程化的腳本編寫器，方便呼叫中心人員進(jìn)行同客戶的溝通CRM公共組件UniversalWorkQueue（全球工作序列）提供統(tǒng)一的話務(wù)工作平臺(tái)，多媒體的集成、工作驅(qū)動(dòng)及記錄交互的信息等OrderCapture（定單捕獲）提供公共的定單捕獲機(jī)制，使其他的CRM組件能共享定單信息請(qǐng)求(產(chǎn)品、服務(wù)、事件、支持協(xié)議及續(xù)訂等)實(shí)現(xiàn)與ERP信息的集成CRM公共組件1-to-1Fulfillment（1對(duì)1執(zhí)行）允許銷售、市場、呼叫中心、催款或服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)能滿足客戶特定的交付需求，批量的或1-1的市場宣傳資料、技術(shù)文獻(xiàn)、催款信函等Territories（地區(qū)管理）定義和管理地區(qū)版圖的分配CRM公共組件AssignmentEngine（分配引擎）同任務(wù)（銷售機(jī)會(huì)、服務(wù)請(qǐng)求、催帳等）管理的流程相集成基于規(guī)則的分配機(jī)制Tasks/Calendar（任務(wù)/日歷）規(guī)范化的工作日程管理模式CRM公共組件Resources（資源管理）資源管理雇員、合作伙伴、第三方供應(yīng)商等結(jié)構(gòu)化的組織屬性的定義如聯(lián)系人信息、技能或技能等級(jí)Notes（備注）對(duì)所有服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品檢測、機(jī)會(huì)的文本記錄支持自動(dòng)生成CRM公共組件InteractionBlending（交互混合）提供集中的平臺(tái)管理客戶交互的不同類型如渠道、請(qǐng)求類型，提高客戶聯(lián)系的效率InteractionHistory（交互歷史）捕獲和存取所有的客戶交互數(shù)據(jù)的公共架構(gòu)跨交互渠道（直接、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)等）跨業(yè)務(wù)部門（銷售、服務(wù)等）OracleR11iCRM應(yīng)用藍(lán)圖客戶智能市場智能銷售智能市場管理網(wǎng)上營銷市場百科全書網(wǎng)上支付傭金管理現(xiàn)場銷售網(wǎng)上商店電話銷售銷售管理電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)現(xiàn)場電子商務(wù)平臺(tái)公共的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)決策分析業(yè)務(wù)管理CRM基礎(chǔ)交互平臺(tái)電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)呼叫中心智能客戶服務(wù)網(wǎng)上支持移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)備件管理返庫維修服務(wù)合同合同管理催帳派工管理全球工作隊(duì)列任務(wù)百科全書資源備注地區(qū)日歷交互類型分配引擎1-1執(zhí)行定單捕獲交互歷史合作伙伴管理AQ&問題與交流CRM中的市場營銷管理來自客戶的抱怨(1)我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應(yīng)。但不久以后，又收到了一份相同的宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個(gè)月前，我向企業(yè)發(fā)了一封email，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去還是不去？來自營銷人員的抱怨(1)去年?duì)I銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正潛在的購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？一對(duì)一的營銷需求

-有效的客戶溝通以保證市場的滲透力和保持度識(shí)別客戶按個(gè)人需求區(qū)分產(chǎn)品/服務(wù)多種渠道進(jìn)行聯(lián)系可定制的產(chǎn)品/服務(wù)了解您客戶的個(gè)性,

并個(gè)性化地對(duì)待DonPeppers&MarthaRogers

ExclusivePartnersofOracleCorporation電子工作流機(jī)制驅(qū)動(dòng)的營銷活動(dòng)執(zhí)行實(shí)時(shí)地衡量活動(dòng)的有效性被觸發(fā)的/連續(xù)的市場活動(dòng)活動(dòng)的調(diào)整閉環(huán)的營銷流程

-知識(shí)管理、縮短周期以保證投資回報(bào)計(jì)劃和預(yù)算制定和批準(zhǔn)分析研究后續(xù)活動(dòng)響應(yīng)和定單處理活動(dòng)安排和執(zhí)行多渠道的執(zhí)行能力

-從所有的客戶觸點(diǎn)支持營銷執(zhí)行和分析選擇適當(dāng)?shù)慕换テ脚_(tái)實(shí)時(shí)的響應(yīng)跟蹤

廣告宣傳 直接促銷電話營銷網(wǎng)絡(luò)宣傳

呼叫中心郵件傳真網(wǎng)絡(luò)完整的媒體管理一致的響應(yīng)手段市場營銷市場產(chǎn)品A產(chǎn)品B產(chǎn)品C對(duì)目標(biāo)群體的管理工具市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細(xì)分響應(yīng)管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動(dòng)定義預(yù)算分配市場分析和計(jì)劃編制前瞻性分析營銷策略分析活動(dòng)計(jì)劃在線分析工具目標(biāo)市場分析數(shù)據(jù)凈化外部數(shù)據(jù)管理客戶/聯(lián)系的細(xì)分對(duì)象管理靈活的輸入/輸出預(yù)算基金管理自上而下/自下而上的預(yù)算編制按產(chǎn)品/地區(qū)和成本中心的分配計(jì)劃和實(shí)際成本的跟蹤滿足復(fù)雜市場活動(dòng)的計(jì)劃工具營銷計(jì)劃營銷活動(dòng)/媒體的優(yōu)化靈活的衡量標(biāo)準(zhǔn)集成折扣/優(yōu)惠政策的管理審批/任務(wù)的管理支持附件

宣傳資料管理庫存管理的集成Management電子文件/分發(fā)營銷百科全書

營銷活動(dòng)管理市場活動(dòng)的管理注冊(cè)/登記管理網(wǎng)絡(luò)/呼叫中心登記營銷計(jì)劃管理市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細(xì)分響應(yīng)管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動(dòng)定義預(yù)算分配運(yùn)用分析工具、工作流、預(yù)警等機(jī)制 實(shí)現(xiàn)自動(dòng)的閉環(huán)主動(dòng)的客戶和活動(dòng)管理營銷活動(dòng)執(zhí)行合作伙伴的執(zhí)行跟蹤響應(yīng)和引導(dǎo)直接交付(email,fax,shipping)響應(yīng)記錄

實(shí)時(shí)監(jiān)控聯(lián)系的/觸發(fā)的活動(dòng)對(duì)營銷活動(dòng)的響應(yīng)、引導(dǎo)、機(jī)會(huì)和定單的實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)整能力通知/預(yù)警市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細(xì)分響應(yīng)管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動(dòng)定義預(yù)算分配集成可能的交互平臺(tái) 以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的溝通多渠道的執(zhí)行能力電話營銷自動(dòng)致電的活動(dòng)執(zhí)行腳本編寫和顯示響應(yīng)管理引導(dǎo)和路由管理技術(shù)文獻(xiàn)的發(fā)放定單管理和跟蹤產(chǎn)品交付網(wǎng)上營銷交互式的響應(yīng)個(gè)性化內(nèi)容產(chǎn)品推薦會(huì)員管理

市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細(xì)分響應(yīng)管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動(dòng)定義預(yù)算分配營銷數(shù)據(jù)倉庫/分析工具

進(jìn)行對(duì)營銷活動(dòng)的分析數(shù)據(jù)挖掘和分析營銷活動(dòng)分析可擴(kuò)展的數(shù)據(jù)倉庫聯(lián)機(jī)分析工具活動(dòng)結(jié)果報(bào)告、層次分析智能分析工具可定制的個(gè)性化頁面執(zhí)行情況評(píng)估體系靈活的報(bào)表結(jié)構(gòu)關(guān)鍵的市場指標(biāo)分析市場人員創(chuàng)新投入效益分析市場細(xì)分響應(yīng)管理執(zhí)行產(chǎn)品/活動(dòng)定義預(yù)算分配內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)存取工具客戶細(xì)分渠道分析產(chǎn)品分析活動(dòng)分析數(shù)據(jù)挖掘分析工具目標(biāo)預(yù)測盈利預(yù)算決策支持對(duì)象計(jì)劃執(zhí)行跟蹤響應(yīng)

營銷管理自動(dòng)化

交互渠道實(shí)時(shí)交互數(shù)據(jù)倉庫在線分析器電話中心互聯(lián)網(wǎng)郵件代理人電子郵件銷售代表…支持復(fù)雜的客戶信息

和實(shí)時(shí)的營銷管理…?系統(tǒng)集成的要求溝通預(yù)算產(chǎn)品促銷用品日歷新聞促銷品活動(dòng)事件引導(dǎo)響應(yīng)結(jié)果電話銷售現(xiàn)場銷售網(wǎng)上商店銷售市場百科全書庫存應(yīng)收款電話腳本促銷語言客戶定單價(jià)格優(yōu)惠或折扣營銷管理網(wǎng)上營銷Legend:CRMApp.ERPApp.智能分析商業(yè)事務(wù)來自客戶的抱怨(2)我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應(yīng)該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次突然換了？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？來自營銷人員的抱怨(2)有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找？有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員才保險(xiǎn)？市場變革的挑戰(zhàn)銷售運(yùn)作必須面對(duì)全球化的經(jīng)濟(jì)和競爭面對(duì)日益增長的客戶需求和期望提供日趨復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)通過各種渠道銷售產(chǎn)品和服務(wù)減少銷售成本增加利潤TheMarketisChanging利用實(shí)時(shí)的客戶和銷售信息

保持收入的增長單一的企業(yè)-客戶數(shù)據(jù)倉庫每分鐘的實(shí)時(shí)預(yù)測全球化的銷售機(jī)會(huì)管理運(yùn)用適當(dāng)?shù)墓ぞ吒倪M(jìn)銷售效率隨時(shí)存取較低的成本較少的培訓(xùn)面向最終用戶的界面WindowsCEDevicesLaptopsPalmDevices協(xié)調(diào)銷售通路提高覆蓋度無縫存取/共享數(shù)據(jù)增強(qiáng)客戶的自我服務(wù)能力均衡各種交互的方式網(wǎng)上商店電話銷售在線銷售合作伙伴轉(zhuǎn)售商面向各種用戶的解決方案話務(wù)員銷售代表轉(zhuǎn)售商銷售助理銷售經(jīng)理客戶銷售如何應(yīng)對(duì)…營銷流程解決方案客戶智能市場智能銷售智能市場管理網(wǎng)上營銷市場百科全書網(wǎng)上支付傭金管理現(xiàn)場銷售網(wǎng)上商店電話銷售銷售管理電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)現(xiàn)場電子商務(wù)平臺(tái)公共的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)決策分析業(yè)務(wù)管理CRM基礎(chǔ)交互平臺(tái)電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)呼叫中心智能客戶服務(wù)網(wǎng)上支持移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)備件管理返庫維修服務(wù)合同合同管理催帳派工管理全球工作隊(duì)列任務(wù)百科全書資源備注地區(qū)日歷交互類型分配引擎1-1執(zhí)行定單捕獲交互歷史合作伙伴管理1-CampaigntoCash執(zhí)行安裝管理引導(dǎo)分配驗(yàn)證結(jié)果分析生產(chǎn)計(jì)劃交付定單預(yù)測報(bào)價(jià)定制機(jī)會(huì)營銷活動(dòng)收款傭金1.1CampaigntoLead1.2OpportunitytoQuote1.3OrdertoCompensation1.1-CampaigntoLead執(zhí)行引導(dǎo)分配驗(yàn)證營銷活動(dòng)市場管理市場智能網(wǎng)上營銷客戶智能銷售智能目標(biāo)期間目標(biāo)產(chǎn)品目標(biāo)渠道目標(biāo)群體營銷計(jì)劃活動(dòng)預(yù)算郵件/電子郵件網(wǎng)絡(luò)電話中心直接（活動(dòng)）市場管理郵件中心電話銷售呼叫中心網(wǎng)上營銷客戶響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)電子郵件電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理移動(dòng)銷售網(wǎng)上商店合作伙伴管理客戶信息產(chǎn)品預(yù)期電話銷售銷售管理移動(dòng)銷售合作伙伴管理任務(wù)分配銷售智能任務(wù)分配電話中心網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場銷售電話銷售銷售管理移動(dòng)銷售網(wǎng)上商店合作伙伴管理期望等級(jí)信用校驗(yàn)平臺(tái)應(yīng)用結(jié)果1.2-OpportunitytoQuote網(wǎng)絡(luò)電子郵件電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理移動(dòng)銷售網(wǎng)上商店合作伙伴管理銷售智能機(jī)會(huì)分配漏斗管理電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理移動(dòng)銷售合作伙伴管理客戶查閱通知客戶銷售預(yù)測網(wǎng)絡(luò)電話中心直接（銷售員）合同管理配置管理配置產(chǎn)品合同網(wǎng)絡(luò)電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理網(wǎng)上商店客戶服務(wù)移動(dòng)銷售合作伙伴管理接受報(bào)價(jià)電話銷售銷售管理移動(dòng)銷售合作伙伴管理平臺(tái)應(yīng)用結(jié)果管理預(yù)測報(bào)價(jià)定制機(jī)會(huì)1.2.1-OpportunitytoQuote評(píng)價(jià)合同條款報(bào)價(jià)談判促銷庫存檢驗(yàn)配置選擇產(chǎn)品上報(bào)修改預(yù)測漏斗分析預(yù)測資料確定方案確定需求客戶分析銷售隊(duì)伍分配機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)工作預(yù)測配置報(bào)價(jià)1.3-OrdertoCompensation網(wǎng)絡(luò)電話中心直接（銷售員）電話銷售銷售管理移動(dòng)銷售客戶服務(wù)網(wǎng)上商店合作伙伴管理銷售智能市場智能信用/催帳定單庫存預(yù)留信用批準(zhǔn)營銷分析銷售考核發(fā)運(yùn)管理庫存管理倉庫管理定單管理產(chǎn)品挑選/包裝發(fā)運(yùn)更新存量安裝信息管理安裝信息采購生產(chǎn)計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃采購計(jì)劃應(yīng)收款管理發(fā)票信用更新平臺(tái)應(yīng)用結(jié)果交付收款生產(chǎn)計(jì)劃安裝定單傭金傭金管理應(yīng)付款管理計(jì)算傭金支付傭金更新傭金計(jì)劃AQ&問題與交流CRM中的服務(wù)管理不斷增長商業(yè)策略客戶喜好發(fā)現(xiàn)新的需求不斷更新重心在客戶滿意度客戶關(guān)系管理獨(dú)立的業(yè)務(wù)產(chǎn)生利潤服務(wù)獲利豐厚重心在提高效率解決問題擴(kuò)展至產(chǎn)品銷售記做成本客戶服務(wù)：成本中心客戶服務(wù)：利潤中心客戶關(guān)懷：戰(zhàn)略熱點(diǎn)

提高客戶滿意度1960至19801980至20002000以后服務(wù)觀念的演變識(shí)別帶來利潤的客戶80%的收入是由20%的客戶產(chǎn)生的對(duì)50%-60%的客戶的服務(wù)是虧損的大量的客戶流失67%的客戶流失是因?yàn)榉?wù)不好獲取一個(gè)新客戶的成本是保留客戶的6-10倍

話務(wù)員難以處理客戶的不同需求客戶電話被多次轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去

沒有方案使服務(wù)電話轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)分散實(shí)施的系統(tǒng)使客戶信息不全面

客戶服務(wù)面臨的問題來自客戶的抱怨(3)為了修件東西，我到底該找哪個(gè)部門？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？我買的冰箱壞了，當(dāng)我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點(diǎn)接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領(lǐng)導(dǎo)談?？晌覍?duì)她的領(lǐng)導(dǎo)又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務(wù)部說要核對(duì)一下我的保內(nèi)服務(wù)期間，他們?cè)趺从昧诉@么長的時(shí)間還沒核對(duì)出來？來自服務(wù)人員的抱怨(3)怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為售后服務(wù)部門只會(huì)“用錢”而掙不來錢？這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？其實(shí)很多客戶提出的使用問題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問題？服務(wù)部門的信息要求服務(wù)銷售定單人力資源產(chǎn)品結(jié)構(gòu)營銷與銷售應(yīng)收帳款質(zhì)量在制品倉庫客戶服務(wù)方案框架呼叫中心定單獲取零備件管理資源管理*交互渠道渠道產(chǎn)品與ERP集成互聯(lián)網(wǎng)工作流電子郵件分析工具客戶智能支持現(xiàn)場服務(wù)返庫維修合同客戶關(guān)懷自助式支持郵件中心功能方案服務(wù)流程解決方案-ProblemtoResolution知識(shí)庫客戶請(qǐng)求資格驗(yàn)證生產(chǎn)計(jì)劃收費(fèi)更新安裝信息解決方案服務(wù)請(qǐng)求2.1CustomerInquirytoEntitlement2.2ServiceRequesttoResolution2.3InstallBasetoProductionPlanPhoneWebEmail自助支持客戶關(guān)懷郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)PhoneWebEmail電話請(qǐng)求網(wǎng)上請(qǐng)求工程師現(xiàn)場登錄郵件自助支持客戶關(guān)懷郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)知識(shí)庫排程支持備件管理合同返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)客戶智能業(yè)務(wù)智能應(yīng)收帳款

人力資源

定單獲取

庫存集成ERP分析工具PhoneWebEmail交互平臺(tái)功能產(chǎn)品服務(wù)基礎(chǔ)CRM基礎(chǔ)ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)

人力資源

定單獲取

庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail通過交互平臺(tái)接收服務(wù)請(qǐng)求自助支持CustomerCare-SRFChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)

人力資源

定單獲取

庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail客戶權(quán)利驗(yàn)證ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)

人力資源

定單獲取

庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場銷售業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail解決方案建議ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)

人力資源

定單獲取

庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail解決服務(wù)請(qǐng)求ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)人力資源定單獲取庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail發(fā)送帳單ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)人力資源定單獲取庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail提供分析數(shù)據(jù)ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)人力資源定單獲取庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail或:服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)到現(xiàn)場服務(wù)ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)人力資源定單獲取庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail檢查備件的可用性ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)人力資源定單獲取庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail指派合格的工程師ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)人力資源定單獲取庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail任務(wù)分派OMFSPalmChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)人力資源定單獲取庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail工程師登錄ChannelProducts知識(shí)庫排程備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)人力資源定單獲取庫存郵件中心移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)智能PhoneWebEmail支持發(fā)送帳單ChannelProducts知識(shí)庫排程支持備件管理自助支持合同客戶關(guān)懷客戶智能應(yīng)收帳款返庫維修現(xiàn)場服務(wù)資源管理安裝基礎(chǔ)人力資源定單獲取庫存