長難任務設計指南，必須收藏！有時候，我們想要給用戶引導完成一個任務，但卻怎么也沒能引導成功，流程設計看起來都沒有什么問題，可就是出不來效果。這是為什么？作者結(jié)合阿姨直聘項目實操案例，拆解長難任務設計流程，希望對你有所幫助。你是不是曾有個類似的困惑，流程設計看似很順，結(jié)果不盡如人意。想讓用戶完成一個任務，不管怎么引導，卻總達不到預期。本篇文章結(jié)合58到家——阿姨直聘項目實操案例，給大家?guī)恚壕珳识ㄎ缓筒鸾鈫栴}深入洞察用戶訴求用交互思維簡化長難任務寫在前面今年年初大火的《開端》不知大家是否都看過，講述公交車爆炸后主角“死而復生”，不斷經(jīng)歷時間循環(huán)，從下車自救到打破隔閡并肩作戰(zhàn)，努力阻止爆炸、尋找真相的故事。主人公在經(jīng)歷23次循環(huán)爆炸后，終于找到了爆炸的真兇——鍋姨和司機。優(yōu)化產(chǎn)品的過程也像是找真兇，產(chǎn)品設計出現(xiàn)了問題，找尋問題本質(zhì)的過程肯定不能反復重來。那么在尋找真兇的過程中，兩位主人公犯了兩個典型的錯誤：第一個典型的錯誤，通過表面現(xiàn)象定位懷疑目標，做出沖動。先后懷疑了拿著西瓜袋的大爺和帶著寵物的年輕人等，并沖動行事造成悲劇循環(huán)。第二個典型錯誤，起初兩人相互不信任，目標不統(tǒng)一。因此我們在產(chǎn)品設計中應避免沖動做事，透過現(xiàn)象看本質(zhì)，精準拆解和定位問題。一、精準定位和拆解問題充分了解業(yè)務的背景，明確業(yè)務訴求。我們說阿姨直聘是家庭服務場景下，一種“去中介化”的用戶找阿姨的模式。以往的模式中，用戶來到58找阿姨，提交線索給到經(jīng)紀人，經(jīng)紀人進行撮合和成交。你看，原來的模式中，成單關(guān)鍵似乎都掌握在經(jīng)紀人的手中，而經(jīng)紀人又是58平臺去維護和管理的。這就涉及到了成本高，管理難的問題。那阿姨直聘業(yè)務的根本是希望去掉經(jīng)紀人，用戶和阿姨直接聊。既然用戶和阿姨可以直接聊，我們以前為什么還花費很大的時間和精力去運營經(jīng)紀人呢？很顯然，有很多我們表面上看不到的問題。因此業(yè)務希望，可以把經(jīng)紀人的工作全部變成線上化的，通過用戶自主的瀏覽和挑選阿姨，建立約面的行為。阿姨赴約面試，雙方完成面試，直接線上簽約。聽上去像不像如何把大象放入冰箱的故事呢？打開冰箱——放入大象——關(guān)上冰箱？事實會如此順利嗎？于是迅速上線了阿姨直聘1.0的MVP版本。二、深入洞察用戶訴求確認轉(zhuǎn)化卡點，洞察用戶訴求。在一期的mvp版本上線后，我們拿到了各個流程的數(shù)據(jù)。流程數(shù)據(jù)可以幫助我們定位前期的環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化卡點。驗證任務流程的設計是否合理。通過數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)化的卡點在兩個環(huán)節(jié)問題較大，第一個是用戶不約：面試單量少，也因業(yè)務前期可提供的直聘阿姨數(shù)量也少。第二個約了不面：面試流程似乎無法跑通。于是我們和產(chǎn)品達成一致，重點解決約了不面的卡點。那光找到轉(zhuǎn)化的卡點，其實并不能精準地解決問題。就像《開端》中，兩位主角找到了爆炸的準確時間：就是車子駛上高架，并響起神奇的音樂之時，只要在此之前下車就可以躲避爆炸。但是車子為什么會爆炸？神奇的音樂為什么響起？阻止這場爆炸的真正原因到底是什么？因此確認卡點之后，我們還需要對用戶背后的動機和原因進行深入的挖掘，洞察用戶的心理。一般我們采用獲取主觀反饋，深挖用戶潛在訴求，回歸用戶場景。1.獲取主觀反饋首先根據(jù)業(yè)務的特性找到可以獲取主觀反饋的渠道，比如電話跟蹤等，因為直聘的這種形式用戶和阿姨會在面試間進行面試，那我們就可以通過對面試記錄的跟蹤，了解到未履約，或者面試不通過的原因。然后將這種原因進行歸納和總結(jié)，就發(fā)現(xiàn)了潛在的問題。其中阿姨拒絕/取消面試的占比高達70左右%。單方爽約導致的面試問題占比20左右%。2.深挖用戶潛在訴求用戶潛在訴求其實是具備一定的隱藏性的，用戶做出動機的時候往往背后原因已經(jīng)形成或者真實存在。比如《開端》中的鍋姨的行為，不了解背后的原因很難理解她不惜整車人同歸于盡也要引發(fā)爆炸的事實是因為女兒的遭遇，以及求助無門的種種原因的疊加，造成了悲劇的產(chǎn)生。那我們回到直聘項目中，阿姨為什么拒絕呢？按理說少了一道流程，他們的接單應該更加方便。因此我們先后對經(jīng)紀人和阿姨的工作形式，以及阿姨拒絕的原因進行了深入挖掘。發(fā)現(xiàn)有以下幾點：阿姨接單原有的模式中，經(jīng)紀人會把客戶的單子詳細地發(fā)在甩單群中。阿姨根據(jù)自己的訴求選擇面試單進行面試。影響阿姨決策的關(guān)鍵因素是：薪資待遇，工作內(nèi)容，服務檔期等因素。且整個供需市場來說，阿姨少用戶多，阿姨有更大的選擇權(quán)。3.回歸用戶場景明確了問題，我們把自己置身于用戶場景中再看，阿姨想要看到關(guān)于用戶訂單更多的內(nèi)容和信息，直聘的模式?jīng)]有了經(jīng)紀人對用戶需求的確認，那阿姨需要的信息，就需要用戶自己填寫。但是用戶真的想填嗎？這么多的內(nèi)容如何讓用戶填寫呢？三、巧思簡化長難任務用交互的手段簡化長難任務。1.梳理完成任務的必要因素，進行優(yōu)先級排序我們臥底了阿姨的接單群，總結(jié)阿姨關(guān)注的六大類需求：工作內(nèi)容，地理位置，工作時間，薪資待遇，家庭信息，特殊要求。并對這六項內(nèi)容進行了拆解和排序，一共整理出14項任務清單。其中進行優(yōu)先級排序后發(fā)現(xiàn)有4項是必填項，10項選填項。2.梳理用戶使用路徑和場景，拆解的任務與用戶的場景目標相結(jié)合第二步，明確用戶從進入首頁——瀏覽阿姨——選擇阿姨——預約面試所有關(guān)鍵行為節(jié)點。將長難任務進行顆粒度拆解，根據(jù)場景的目標以及場景下用戶訴求的階段性特征變化，按需收集任務。首先進入首頁前，用戶在此階段的訴求特征：有需求，有預期但不精確。因此在這個階段我們應該進行輕量化的引導和收集，任務盡量控制在2個以內(nèi)。問題的形式避免有想象空間。下一個階段，進入列表后用戶開始瀏覽阿姨，用戶通過自主查看,篩選，瀏覽后，看到了阿姨們的照片，對我想找的人有更具體地理解，也逐步明確了自己的需求和預期。那這個階段我們可以把任務穿插在用戶使用的路徑中，在瀏覽阿姨的過程中，采取不打斷用戶行為的方式，用對話的卡片引導用戶補充需求。讓用戶無感知的完善需求信息，不知不覺中完成任務，提升推薦的準確度。當用戶經(jīng)過前期對阿姨的篩選，選定了阿姨準備建立約面行為。在此階段用戶需求已明確，且做出了決策。作為需求發(fā)出的最后一個環(huán)節(jié)，我們需要用戶去明確兩件事情：校對已收集的需求，補充未填寫的需求。因此在這個階段，將長表單的內(nèi)容拆分為兩部分：收起已明確的需求作為展示，展開未填寫的需求。有效引導用戶補充需求。3.補充其他的支線場景在用戶與阿姨面試失敗的反饋節(jié)點中，我們也可以洞察到機會點。在這個階段呢，用戶其實已經(jīng)對通過一次或者幾次的面試，對需求的了解程度相對透徹。對自己的需求以及對阿姨的預期都已經(jīng)校準。在這個階段呢，我們可以將面試失敗的原因收集與需求收集自然地結(jié)合。比如說用戶選擇時間不合適：我們馬上可以就時間這一項進行更改引導，從而有效地降低填寫量，提升填寫的意愿。4.進行結(jié)果驗證通過以上的設計思路，我們完成了用戶長難任務的拆解，我們看到需求收集的完成率得到了有效的提升。同時因為拿到了用戶的需求，將阿姨的訴求進行了外露，阿姨的接單率也有了大幅度地提升。小結(jié)總結(jié)一下：??????1.產(chǎn)品設計不是一蹴而就。我們在設計中不能沖動做事，要透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，深入產(chǎn)品走近用戶。不要淺顯地認為產(chǎn)品目標就是設計目標，設計應該站在提升用戶體驗和數(shù)據(jù)兩方面去完成目標，找到他們的平衡。2.在后續(xù)的版本迭代中，不易急于修改和推動，對于問題的根本要做充分的用戶調(diào)研，深挖用戶潛在訴求