旅游投訴案例及分析一、案例一導(dǎo)游員金先生帶領(lǐng)一個(gè)境外旅行團(tuán)在中國(guó)內(nèi)地旅游了三周，一路上，金先生對(duì)客人熱情友好，服務(wù)周到，所有的旅游者對(duì)金先生非常滿意。美中不足的是在旅途中由于天氣原因經(jīng)常出現(xiàn)航班延誤，導(dǎo)致客人經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間在機(jī)場(chǎng)等候，浪費(fèi)了客人許多寶貴的時(shí)間，有些旅游景點(diǎn)的參觀不得不臨時(shí)取消。旅游團(tuán)在離開我國(guó)之前，有一位客人向金先生進(jìn)行了口頭投訴，他認(rèn)為組團(tuán)社的旅游行程安排不妥，主要是乘坐的交通工具不能準(zhǔn)時(shí)起飛，浪費(fèi)了大家的時(shí)間，影響了正常的參觀游覽。這位客人希望中方旅行社重視這個(gè)問(wèn)題，給所有旅游者一些物資補(bǔ)償。沒等那個(gè)客人說(shuō)完，金先生就回答道，作為全賠，他的心情和客人是一樣的，誰(shuí)也不愿意航班延誤。天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`屬于不可抗力，旅行社只是作為一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)此無(wú)能為力。客人很生氣，回國(guó)后就通過(guò)當(dāng)?shù)芈眯猩甾D(zhuǎn)來(lái)了一封投訴信。正確處理方法及分析：1、旅游者的投訴時(shí)難免的，對(duì)于旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員處理問(wèn)題的具體步驟為：（1）重視旅游者的投訴，主動(dòng)與游客進(jìn)行溝通；（2）認(rèn)真耐心地傾聽投訴的陳述；（3）核查、分析旅游者投訴的原因；（4）認(rèn)真處理，拿出解決問(wèn)題的最佳方案；（5）對(duì)旅游者做好說(shuō)服、調(diào)解工作，以免事態(tài)擴(kuò)大；（6）繼續(xù)做好對(duì)旅游者的服務(wù)。2、在許多情況下，旅游者都會(huì)直接向?qū)в芜M(jìn)行口頭投訴，這時(shí)候?qū)в尉蛻?yīng)該正確掌握處理投訴的步驟。不管旅游者投述正確與否，導(dǎo)游員都應(yīng)該持認(rèn)真的態(tài)度，不能因某些部門與自己無(wú)關(guān)而一推了之，或者與旅游者一起抱怨。在本案例中，金先生應(yīng)該認(rèn)真虛心地傾聽客人的投訴，對(duì)客人表示同情和安撫，并說(shuō)明愿意把客人的意見轉(zhuǎn)告給自己旅行社，最后，還要感謝客人提出的投訴。二、案例二用完早餐后，地陪小胡帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)備等車外出游覽。一個(gè)客人過(guò)來(lái)與小胡商量，說(shuō)在當(dāng)?shù)厮謨蓚€(gè)朋友，能否讓他的朋友今天一起隨團(tuán)活動(dòng)。小胡怕影響全團(tuán)的活動(dòng)就沒有答應(yīng)。那位客人解釋說(shuō)，他與那兩位好朋友已經(jīng)好多年沒有見面了，昨晚他們才聯(lián)系上，現(xiàn)在他的朋友已來(lái)到了賓館，最好能同意讓其隨團(tuán)參觀，所發(fā)生的一切費(fèi)用由他承擔(dān)。小胡還是沒有答應(yīng)。那個(gè)客人很生氣，認(rèn)為小胡不通人情，不為客人著想。最后客人只好暫時(shí)離開團(tuán)隊(duì)與他的朋友單獨(dú)活動(dòng)。幾天后，旅行社收到了一封對(duì)小胡的投訴信，經(jīng)理對(duì)此事情進(jìn)行了調(diào)查后，就批評(píng)了小胡。小胡感到很委屈，認(rèn)為自己是為了全團(tuán)的利益考慮才拒絕客人的朋友隨團(tuán)活動(dòng)的。正確處理方法及分析：1、當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)和其他成員的同意，再與旅行社的有關(guān)部門聯(lián)系。如果被同意隨團(tuán)活動(dòng)的話，一般應(yīng)請(qǐng)其先到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。若是外國(guó)的外交官希望隨團(tuán)活動(dòng)的話，應(yīng)請(qǐng)示旅行社，嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果旅游者的親友是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲得批準(zhǔn)后才能辦理入團(tuán)手續(xù)。2、導(dǎo)游人員應(yīng)該按“賓客至上、服務(wù)至上”、“盡可能滿足需求”的原則進(jìn)行處理。無(wú)論以何種身份隨團(tuán)活動(dòng)的客人，辦理手續(xù)和繳納費(fèi)用后，都應(yīng)當(dāng)和旅游者一樣享受同等待遇。當(dāng)客觀條件不允許隨團(tuán)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該耐心向客人進(jìn)行解釋，求得客人的理解。三、案例三２００１年５月，吳某參加某旅行社組織的“長(zhǎng)江三峽精華三日游”。按旅游合同約定，旅游者交納６６０元每人，為全包價(jià)旅游，可享受全程導(dǎo)游服務(wù)，及交通、餐飲、住宿各方面的服務(wù)。該團(tuán)抵達(dá)宜昌，在碼頭上船時(shí)，該團(tuán)導(dǎo)游甲某，要吳某與其朋友二人跟隨另一團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游乙上船。上船后，吳某發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)游甲在沒有征求自己同意的情況下，已安排自己跟隨另一團(tuán)隊(duì)游覽三峽，并與原來(lái)團(tuán)隊(duì)完全分離。吳某在跟隨第二個(gè)團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)，導(dǎo)游乙?guī)缀跞滩灰娵櫽?，不作?dǎo)游講解；無(wú)法實(shí)現(xiàn)合同就餐標(biāo)準(zhǔn)，而被迫自行就餐；游覽行程不合理，導(dǎo)致其在凌晨一點(diǎn)，才乘車返漢，整夜未眠，疲于奔波。吳某以旅行社擅自將其轉(zhuǎn)團(tuán)為由，直接向湖北省旅游局質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴，要求旅行社賠償其相應(yīng)損失，承擔(dān)違約責(zé)任。正確處理及分析：

1、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理認(rèn)為本案當(dāng)事人旅行社未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社。游客反映的問(wèn)題基本屬實(shí)，旅行社違約行為清楚，在質(zhì)監(jiān)部門的促成下，雙方達(dá)成和解：１．旅行社登門道歉；２．退還導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)３０元，餐費(fèi)７０元，賠償餐費(fèi)７０元。2、《湖北省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)統(tǒng)一合同》中第七條合同轉(zhuǎn)讓條款規(guī)定：游客人數(shù)未達(dá)到指定數(shù)量（一般為１６人）不能成團(tuán)的，旅行社必須于約定出發(fā)之日前６日（含６日）通知到游客，旅行社有義務(wù)將游客轉(zhuǎn)并給其他旅行社出團(tuán)，但必須獲得游客書面的同意。未獲得游客書面同意，乙方擅自將甲方轉(zhuǎn)并其他旅行社團(tuán)的，應(yīng)承擔(dān)總旅游費(fèi)用１０％的轉(zhuǎn)團(tuán)違約金。此案表明了旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要規(guī)范操作旅游團(tuán)隊(duì)，特別注意每個(gè)細(xì)節(jié)和每項(xiàng)手續(xù)。旅行社在變更合同內(nèi)容、征求游客意見、履行告之義務(wù)時(shí)應(yīng)都該讓游客簽字確認(rèn)。四、案例四2000年8月，廣東游客何先生及朋友二人參加了武漢某國(guó)內(nèi)旅行社組織的“長(zhǎng)江三峽四日游”的散客旅游。旅行社報(bào)價(jià)880元，包括交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)第一門票及游覽期間景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)等。何先生要求在奉節(jié)和宜昌分別入住夔州賓館和葛洲壩賓館，并且由武漢組團(tuán)社委派導(dǎo)游，負(fù)責(zé)其二人三峽沿線各旅游景點(diǎn)的全程導(dǎo)游服務(wù)。旅行社因此加收了住宿費(fèi)600元和導(dǎo)游費(fèi)用300元。然而，在旅游過(guò)程中，該社導(dǎo)游張小姐態(tài)度冷淡，對(duì)三峽許多景點(diǎn)不作講解，也不說(shuō)明上、下船時(shí)間等注意事項(xiàng)。從奉節(jié)返程開始，導(dǎo)游就不見蹤影，何先生在宜昌下船后，自行乘車回漢。何先生以旅行社委派的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，中途拋棄客人為由，向質(zhì)監(jiān)所投訴，要求旅行社賠償其全部旅游費(fèi)用，維護(hù)其合法權(quán)益。而旅行社覺得旅行社對(duì)游客在旅游途中因?qū)в畏?wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引起的旅程不愉快深表遺憾。旅行社已為提供全程交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)第一門票及游覽期間導(dǎo)游服務(wù)。然而，在實(shí)際游覽過(guò)程中，旅行社將七日游程縮減為六日，并減少了靈隱寺、周莊、留園三處景點(diǎn)，另安排游覽寒山寺、東方明珠作為補(bǔ)償。張某以旅行社隨意更改旅游路線，縮減旅游行程為由，向質(zhì)檢所投訴，要求旅行社退還其全額旅游費(fèi)用，并賠償其全額費(fèi)用20%的違約金。旅行社認(rèn)為五一旅游旺季，華東四市地區(qū)游客爆滿，導(dǎo)游臨時(shí)接到通知，無(wú)法落實(shí)游客最后一天的酒店住宿，故被迫減少一天行程。同時(shí)，為了節(jié)省時(shí)間，導(dǎo)游征得游客口頭同意，更改了原計(jì)劃旅游線路。以上變更并非旅行社的主觀愿望，因此不應(yīng)該賠償全額團(tuán)費(fèi)，最多退還一天的食宿費(fèi)用。

正確處理方法及分析：

1、本案當(dāng)事人旅行社的口頭行為沒有法律依據(jù)，同時(shí)，因自身過(guò)錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)承擔(dān)其相關(guān)違約責(zé)任。根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第6條規(guī)定“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金?！?，被訴方旅行社應(yīng)退還投訴人一天餐飲、住宿、導(dǎo)游服務(wù)及合同中未游覽景點(diǎn)費(fèi)用，共計(jì)190元，并賠償同額違約金190元。

2、合同的簽訂，應(yīng)本著平等、協(xié)商一致的原則?！吨腥A人民共和國(guó)合同法》第八條第一款規(guī)定“依法成立的合同，對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同”。依據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》第十二條款制定的《湖北省國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)統(tǒng)一合同范本》，一經(jīng)簽訂，具有法律效力?！堵糜涡谐瘫怼纷鳛楹贤瑮l款的組成部分，受法律保護(hù)。九、案例九1999年“五一”黃金周期間，安徽省張先生等13名旅游者乘坐武漢某游船公司的游輪游覽長(zhǎng)江三峽。該公司重慶售票點(diǎn)在銷售宣傳時(shí)說(shuō)：“在重慶—武漢段可安排游覽豐都鬼城、張飛廟、白帝城、大小三峽、岳陽(yáng)樓等七個(gè)旅游景點(diǎn)，船上住宿三等艙為6—8人間，配有空調(diào)和彩電。然而，實(shí)際上游客住的是10人間，沒有空調(diào)和彩電，僅有的兩臺(tái)電扇還是壞的，且安全、衛(wèi)生條件很差。整個(gè)旅途過(guò)程只游覽了豐都鬼城和小三峽，其余的景點(diǎn)均沒有組織游客游覽或觀看。當(dāng)?shù)弥詈笠粋€(gè)景點(diǎn)（岳陽(yáng)樓）也不能游覽時(shí)，整個(gè)游輪上的游客表示強(qiáng)烈不滿，紛紛要求船長(zhǎng)出面說(shuō)明情況。而船方僅派出一名服務(wù)人員出來(lái)稍作解釋，答應(yīng)給每位游客退還25元人民幣的景點(diǎn)門票費(fèi)作為補(bǔ)償。旅游者一致認(rèn)為在“五一”期間擠出寶貴時(shí)間，并每人花費(fèi)570元，慕名而來(lái)，游覽長(zhǎng)江三峽。實(shí)際卻在船上熬過(guò)了三天四夜，除了吃飯和睡覺就是看江水，時(shí)間和精神上的損失是25元錢遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)的。游船公司虛假宣傳是對(duì)消費(fèi)者的欺騙行為，故聯(lián)名對(duì)此進(jìn)行投訴。

正確處理方法及分析：

1、質(zhì)監(jiān)所經(jīng)調(diào)查核實(shí)，被訴方游船公司售票人員在宣傳中夸大其辭、誤導(dǎo)旅客，虛假宣傳，致使游客享受不到應(yīng)有的服務(wù)，合法權(quán)益受到侵害。因此，質(zhì)監(jiān)所要求該公司對(duì)其內(nèi)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整改。責(zé)成公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)前往淮北市向張先生及所在單位賠禮道歉，以求得游客諒解。根據(jù)雙方協(xié)商，達(dá)成了如下補(bǔ)償協(xié)議：1.游船公司免費(fèi)安排投訴人乘坐游船再次游覽三峽。2.船費(fèi)及武漢—淮北返程硬座火車票由游船公司承擔(dān)，其他費(fèi)用由投訴人自行負(fù)擔(dān)。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

2、旅游企業(yè)對(duì)其服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量的說(shuō)明及所售各類票據(jù)等，都被視為與旅游者所簽訂合同的組成部分，具有法律效應(yīng)，應(yīng)依照條款，嚴(yán)格履行.我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。國(guó)家計(jì)委最近出臺(tái)的《禁止價(jià)格欺騙行為的規(guī)定》中，也明確指出使用欺騙性或者誤導(dǎo)性的語(yǔ)言、文字、圖片、計(jì)量單位等標(biāo)價(jià)，誘導(dǎo)他人與其交易的屬于價(jià)格欺騙行為。十、案例十1996年5月19日，張先生及同事二人，因公出差，通過(guò)某旅行社航空服務(wù)部預(yù)訂了5月23日的漢口至重慶機(jī)票兩張，并即付票款840元。23日，張先生來(lái)到機(jī)場(chǎng)等候上機(jī)，但機(jī)場(chǎng)服務(wù)員告知并無(wú)此航班，并通過(guò)電腦查詢，得知當(dāng)日武漢無(wú)任何飛機(jī)飛抵重慶。于是張先生立即乘車到旅行社售票處進(jìn)行交涉，據(jù)了解，是由于民航電腦故障造成錯(cuò)出機(jī)票。張先生因公務(wù)在身，必須在23，24兩日內(nèi)趕到重慶，不得延誤。旅行社當(dāng)即提出了乘坐當(dāng)日由漢口飛往常州，次日再由常州飛抵重慶聯(lián)乘班機(jī)的解決辦法。張先生沒有其他選擇，但提出由此增加的費(fèi)用應(yīng)由旅行社為其承擔(dān)。為此，張先生回漢后要求旅行社賠償其由常州中轉(zhuǎn)重慶而增加的額外費(fèi)用。旅行社則認(rèn)為，這一后果系由民航公司造成，應(yīng)由民航公司承擔(dān)責(zé)任。

正確處理方法及分析：

1、旅游者通過(guò)旅行社辦理航空機(jī)票業(yè)務(wù)，旅行社有責(zé)任承擔(dān)其提供的服務(wù)出現(xiàn)的各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)監(jiān)所本著實(shí)事求是的原則，對(duì)雙方進(jìn)行了協(xié)調(diào)解決。經(jīng)協(xié)調(diào)，被訴方旅行社作為民航代辦點(diǎn)，以樹立品牌形象，尊重消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)造成投訴人旅程中的不便和多方周折表示歉意，并先行賠償投訴人直接經(jīng)濟(jì)損失800元（包括增加的機(jī)票費(fèi)和出租車費(fèi)