電話(huà)經(jīng)理工作細(xì)則電話(huà)經(jīng)理團(tuán)體是為充足發(fā)揮服務(wù)資源融合優(yōu)勢(shì)，提升全業(yè)務(wù)整合營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)效率而建立，團(tuán)體關(guān)鍵工作內(nèi)容是加強(qiáng)小靈通中高端用戶(hù)和C網(wǎng)普1用戶(hù)維系挽留和關(guān)心服務(wù)，愈加好地提升對(duì)小靈通及C網(wǎng)用戶(hù)服務(wù)水平。為提升維系服務(wù)工作規(guī)范性，特制訂電話(huà)經(jīng)理服務(wù)工作規(guī)范，本文關(guān)鍵明確了電話(huà)服務(wù)要求。電話(huà)經(jīng)理服務(wù)概要電話(huà)經(jīng)理關(guān)鍵經(jīng)過(guò)電話(huà)形式向用戶(hù)提供各類(lèi)服務(wù)，是區(qū)分于10000號(hào)外呼營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理特殊崗位。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益猛烈市場(chǎng)，針對(duì)所覆蓋用戶(hù)開(kāi)展差異化服務(wù)，實(shí)施用戶(hù)關(guān)心和開(kāi)展針對(duì)性主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)，依據(jù)用戶(hù)需要提供人性化關(guān)心是維護(hù)用戶(hù)關(guān)系關(guān)鍵所在。電話(huà)經(jīng)理渠道是直銷(xiāo)渠道有效補(bǔ)充，是和用戶(hù)以電話(huà)（電子）方法溝通用戶(hù)經(jīng)理，其工作是以用戶(hù)為導(dǎo)向。電話(huà)經(jīng)理以保有小靈通高端用戶(hù)和C網(wǎng)普1用戶(hù)群體為主，關(guān)鍵經(jīng)過(guò)電話(huà)呼出，為星級(jí)用戶(hù)提供對(duì)應(yīng)產(chǎn)品方案，并以10000號(hào)和電話(huà)經(jīng)理手機(jī)號(hào)碼（或其它號(hào)碼）為聯(lián)絡(luò)紐帶，為目標(biāo)用戶(hù)提供針對(duì)性、差異化服務(wù)。電話(huà)經(jīng)理服務(wù)關(guān)鍵動(dòng)作針對(duì)星級(jí)用戶(hù)服務(wù)需求特征及電話(huà)服務(wù)特點(diǎn)，特制訂以下關(guān)鍵動(dòng)作，以指導(dǎo)電話(huà)經(jīng)理和用戶(hù)經(jīng)理日常用戶(hù)維系及保有工作，具體見(jiàn)下表：類(lèi)型序號(hào)任務(wù)名稱(chēng)任務(wù)具體描述數(shù)據(jù)提供方法服務(wù)類(lèi)1用戶(hù)資料搜集用戶(hù)具體聯(lián)絡(luò)信息搜集營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供2用戶(hù)生日問(wèn)候用戶(hù)生日提醒營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供3周末關(guān)心問(wèn)候周末短信問(wèn)候或電話(huà)問(wèn)候營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供4欠費(fèi)溫馨提醒一般欠費(fèi)用戶(hù)繳費(fèi)提醒及充值點(diǎn)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供5事件溫馨提醒關(guān)鍵事件/異常事件電話(huà)或短信溫馨提醒6競(jìng)爭(zhēng)信息搜集對(duì)手策反情況搜集，及對(duì)手代理商策反號(hào)碼確實(shí)定服務(wù)過(guò)程中搜集保有類(lèi)7到期預(yù)警保有鎖定到期、協(xié)議到期等提前保有，關(guān)鍵是一號(hào)雙機(jī)和高值用戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供8話(huà)務(wù)預(yù)警保有話(huà)務(wù)量環(huán)比下降保有營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供9套餐預(yù)警保有零出帳、套餐高單價(jià)、連續(xù)保底消費(fèi)不足提醒及保有營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供10停機(jī)預(yù)警保有欠費(fèi)單停離網(wǎng)預(yù)警用戶(hù)保有營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)提供營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)11專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)外呼依據(jù)既定營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)針對(duì)性外呼營(yíng)銷(xiāo)派單（用戶(hù)部提供目標(biāo)用戶(hù)）關(guān)鍵動(dòng)作具體說(shuō)明及要求第一部分：服務(wù)類(lèi)用戶(hù)資料搜集在和用戶(hù)首次接觸時(shí)要搜集用戶(hù)相關(guān)信息，結(jié)合現(xiàn)有系統(tǒng)建立用戶(hù)檔案，同時(shí)在后續(xù)接觸過(guò)程中，依據(jù)用戶(hù)情況進(jìn)行更新，可搜集信息內(nèi)容關(guān)鍵包含以下多個(gè)方面：1、用戶(hù)基礎(chǔ)信息（姓名/性別/證件號(hào)碼/家庭住址/辦公地址等）2、用戶(hù)資產(chǎn)信息（同一協(xié)議號(hào)下資產(chǎn)產(chǎn)品，優(yōu)惠套餐，近期業(yè)務(wù)、套餐更改情況）3、用戶(hù)服務(wù)信息（用戶(hù)生日信息、積分情況等）4、用戶(hù)消費(fèi)信息（建立多月話(huà)費(fèi)浮動(dòng)圖表，對(duì)于流失用戶(hù)開(kāi)啟流失預(yù)警方案等）5、用戶(hù)聯(lián)絡(luò)信息（聯(lián)絡(luò)人信息/辦公電話(huà)/宅電/手機(jī)/電子郵箱/QQ/MSN等）6、用戶(hù)擴(kuò)展信息（用戶(hù)從事職業(yè)、業(yè)余愛(ài)好、家庭和社會(huì)關(guān)系等）7、C網(wǎng)普1用戶(hù)要求五項(xiàng)基礎(chǔ)信息（用戶(hù)姓名、證件號(hào)碼、證件類(lèi)型、具體聯(lián)絡(luò)地址、第二聯(lián)絡(luò)電話(huà)）完備率達(dá)成80%，真實(shí)性要求達(dá)成100%。客情關(guān)心關(guān)鍵經(jīng)過(guò)多種渠道（包含電話(huà)、郵件、短信）對(duì)用戶(hù)實(shí)施關(guān)心服務(wù)，提升用戶(hù)服務(wù)感知度。包含用戶(hù)生日祝福、周末關(guān)心問(wèn)候、事件溫馨提醒、欠費(fèi)溫馨提醒、競(jìng)爭(zhēng)信息搜集等五大類(lèi)。用戶(hù)生日祝福：電話(huà)經(jīng)理服務(wù)用戶(hù)為一般星級(jí)用戶(hù)，所以生日問(wèn)候以電話(huà)方法向用戶(hù)送上溫馨生日祝福，或發(fā)送一條生日祝福短信。不要同時(shí)進(jìn)行額外營(yíng)銷(xiāo)推薦。要求在系統(tǒng)中100%錄入。周末關(guān)心問(wèn)候、事件溫馨提醒1、周末、節(jié)日、天氣改變、重大關(guān)鍵事件溫馨提醒，和依據(jù)用戶(hù)喜好針對(duì)性短信或郵件發(fā)送。首先由10000采集各類(lèi)周末、節(jié)日、天氣改變短信，選擇優(yōu)異短信對(duì)星級(jí)用戶(hù)實(shí)施發(fā)送。周末短信：每七天五早晨，將編輯好周末短信以短信形式發(fā)送到其小靈通上。節(jié)日短信：將關(guān)鍵節(jié)日列表發(fā)放給每位電話(huà)經(jīng)理，在關(guān)鍵節(jié)日前夕，經(jīng)過(guò)搜集優(yōu)異節(jié)日祝福短信，并編輯好相關(guān)內(nèi)容，在節(jié)日前以短信形式發(fā)送給用戶(hù)。天氣改變溫馨提醒：每逢重大天氣改變，如臺(tái)風(fēng)、暴雨天氣，或忽然天氣改變，如強(qiáng)冷空氣出現(xiàn)急劇降溫，或高溫天氣等，編輯天氣改變溫馨短信，統(tǒng)一發(fā)送給用戶(hù)。（若企業(yè)有同類(lèi)短信發(fā)送，電話(huà)經(jīng)理視情況確定是否需要發(fā)送）注：因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)小靈通維系模塊不支持短信群發(fā)，所以小靈通電話(huà)經(jīng)理若需要群發(fā)短信請(qǐng)?zhí)崆吧暾?qǐng)。欠費(fèi)溫馨提醒在系統(tǒng)配合下，電話(huà)經(jīng)理每日上班前調(diào)取余額低于10元用戶(hù)（針對(duì)預(yù)付費(fèi)用戶(hù)），或欠費(fèi)兩個(gè)月未繳納用戶(hù)（后付費(fèi)用戶(hù)）逐一進(jìn)行電話(huà)通知，催繳提醒要注意表述，語(yǔ)氣要和緩，要處于站在用戶(hù)角度（以避免停機(jī)給用戶(hù)帶來(lái)不便）進(jìn)行解釋?zhuān)瑫r(shí)要告訴用戶(hù)最簡(jiǎn)單方便繳費(fèi)方法。后續(xù)需要跟蹤用戶(hù)繳費(fèi)情況，依據(jù)需要作二次提醒。注：C網(wǎng)普1用戶(hù)話(huà)費(fèi)自動(dòng)催繳功效，系統(tǒng)已支撐，C網(wǎng)電話(huà)經(jīng)理針對(duì)數(shù)次提醒未交費(fèi)用戶(hù)同時(shí)采取人工提醒。競(jìng)爭(zhēng)信息搜集在服務(wù)過(guò)程中，注意搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策劃信息及優(yōu)惠政策，提醒用戶(hù)預(yù)防上套。并立即將信息反饋市場(chǎng)部門(mén)。第二部分：保有類(lèi)到期預(yù)警保有對(duì)協(xié)議到期用戶(hù)，包含充值綁定到期、終端補(bǔ)助協(xié)議到期等，則應(yīng)提前兩個(gè)月采取保有營(yíng)銷(xiāo)。具體保有策略在尊重用戶(hù)需求基礎(chǔ)上，小靈通用戶(hù)引導(dǎo)用戶(hù)遷移到移動(dòng)業(yè)務(wù)，C網(wǎng)普1用戶(hù)要做好深度維系（如凍費(fèi)送，融合套餐遷移等）。到期情況可使用營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)自動(dòng)提醒到期信息，也可依據(jù)專(zhuān)業(yè)部門(mén)提取目標(biāo)用戶(hù)進(jìn)行派單。話(huà)務(wù)預(yù)警保有話(huà)務(wù)下降用戶(hù)保有：每個(gè)月針對(duì)話(huà)費(fèi)下降用戶(hù)采取“階梯式”保有工作，關(guān)鍵是依據(jù)話(huà)費(fèi)下降程度進(jìn)行：階段一：本月話(huà)費(fèi)比上月話(huà)費(fèi)下降30%以上；（不包含0次戶(hù)）階段二：本月話(huà)費(fèi)比上月話(huà)費(fèi)下降0%-30%。經(jīng)過(guò)用戶(hù)反饋信息，能夠立即了解用戶(hù)心聲，看到現(xiàn)在服務(wù)存在問(wèn)題，或現(xiàn)在優(yōu)惠套餐在用戶(hù)中接收程度，所以用戶(hù)預(yù)警工作不僅能夠立即保有用戶(hù)收入，更能夠?yàn)楦叨擞脩?hù)保有工作深入發(fā)展提供有價(jià)值資料，打下基礎(chǔ)。C網(wǎng)普1用戶(hù)未劃分話(huà)費(fèi)下降層次，電話(huà)經(jīng)理能夠依靠系統(tǒng)提醒開(kāi)展話(huà)務(wù)預(yù)警保有工作。套餐預(yù)警保有對(duì)套餐用戶(hù)，關(guān)注其消費(fèi)情況，如發(fā)覺(jué)連續(xù)數(shù)月超出保底通信額，則應(yīng)推薦用戶(hù)加入上一檔次套餐，對(duì)套餐消費(fèi)不足進(jìn)行提醒或推薦加入適宜套餐；對(duì)非套餐用戶(hù)，依據(jù)用戶(hù)消費(fèi)額度，推薦用戶(hù)加入套餐；由單產(chǎn)品服務(wù)向融合營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變。停機(jī)預(yù)警保有欠費(fèi)停機(jī)用戶(hù)保有：對(duì)欠費(fèi)單停用戶(hù)要即時(shí)外呼，了解用戶(hù)停機(jī)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。雙停后回網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)保有：經(jīng)過(guò)撥打用戶(hù)留下其它聯(lián)絡(luò)電話(huà)，了解停機(jī)和離網(wǎng)原因，采取針對(duì)性方案進(jìn)行保有。（針對(duì)小靈通用戶(hù)）針對(duì)性主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)正確升級(jí)營(yíng)銷(xiāo)根據(jù)省企業(yè)統(tǒng)一布署及當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)市場(chǎng)部門(mén)統(tǒng)一安排，做好小靈通正確升級(jí)到C網(wǎng)、C網(wǎng)普1用戶(hù)維系和向融合套餐遷移針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，按派單任務(wù)進(jìn)行主動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)。2、交叉營(yíng)銷(xiāo)和話(huà)務(wù)量激發(fā)：高端用戶(hù)是我們寶貴用戶(hù)資源，電話(huà)經(jīng)理充足利用用戶(hù)關(guān)系進(jìn)行主量主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作，最大程度地激發(fā)用戶(hù)及其相連人員對(duì)電信產(chǎn)品需求；推廣組成親情虛擬網(wǎng)；推廣“我e家”、一號(hào)雙機(jī)等套餐；預(yù)存話(huà)費(fèi)送話(huà)費(fèi)(節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo))。3、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)惠內(nèi)容通知等工作。將電信天翼業(yè)務(wù)、3G上網(wǎng)卡及3G終端最新優(yōu)惠活動(dòng)、業(yè)務(wù)促銷(xiāo)第一時(shí)間進(jìn)行通知，讓用戶(hù)優(yōu)先了解到電信信息，讓其成為電信新業(yè)務(wù)推廣一個(gè)載體；同時(shí)整理用戶(hù)對(duì)新業(yè)務(wù)接收程度，使用效果反饋等。其它說(shuō)明及要求（一）星級(jí)用戶(hù)實(shí)施差異化服務(wù)——呼入呼出一對(duì)一服務(wù)電話(huà)經(jīng)理所屬星級(jí)用戶(hù)撥入10000號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提醒用戶(hù)轉(zhuǎn)接到電話(huà)經(jīng)理，由電話(huà)經(jīng)理直接為其服務(wù)，為小靈通星級(jí)用戶(hù)提供包含咨詢(xún)、報(bào)障、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。電話(huà)經(jīng)理在呼入電話(huà)時(shí)必需強(qiáng)調(diào)自己電話(huà)經(jīng)理身份，強(qiáng)化用戶(hù)感知（如開(kāi)場(chǎng)白為：您好！電話(huà)經(jīng)理小*很快樂(lè)為您服務(wù)）。對(duì)于不要求轉(zhuǎn)接電話(huà)經(jīng)理，系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)接到人工臺(tái)席，由10000前臺(tái)為用戶(hù)提供呼入服務(wù)。重視對(duì)呼入、呼出服務(wù)中用戶(hù)信息搜集：針對(duì)用戶(hù)反應(yīng)終端問(wèn)題、套餐設(shè)計(jì)意見(jiàn)提議、競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)等信息進(jìn)行具體統(tǒng)計(jì)，立即反饋相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)，以進(jìn)行針對(duì)性改善方法，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。（三）工作計(jì)劃、總結(jié)、經(jīng)營(yíng)分析、案例因?yàn)殡娫?huà)經(jīng)理工作含有一定隨機(jī)性，每位電話(huà)經(jīng)理能夠依據(jù)自己所屬用戶(hù)特點(diǎn)（包含性格特點(diǎn)、消費(fèi)特點(diǎn)等），進(jìn)行不一樣保有方法，不過(guò)任何工作全部必需建立在計(jì)劃基礎(chǔ)上，所以，每位電話(huà)經(jīng)理每個(gè)月初須針對(duì)數(shù)據(jù)情況制訂工作計(jì)劃，提議以excel表形式，以用戶(hù)名及所要展開(kāi)保有工作（包含欠費(fèi)提醒、套餐推薦、信息變更、祝福關(guān)心等），并以數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)形式上交周報(bào)及月報(bào)。同時(shí)，要定時(shí)上交工作案例、經(jīng)營(yíng)分析，并進(jìn)行交流分析。制訂日、周、月工作計(jì)劃，定時(shí)召開(kāi)日、周、月例會(huì)。建立分析制度，定時(shí)進(jìn)行呼入和呼出業(yè)務(wù)分析。四、滿(mǎn)意度調(diào)查：10000每個(gè)月上旬對(duì)星級(jí)用戶(hù)進(jìn)行服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，依據(jù)上月呼出數(shù)據(jù)抽查一定百分比用戶(hù)，關(guān)鍵是調(diào)查用戶(hù)對(duì)電話(huà)經(jīng)理工作滿(mǎn)意度（呼入呼出服務(wù)情況），調(diào)查情況將列入電話(huà)經(jīng)理績(jī)效考評(píng)。（附：電話(huà)經(jīng)理每日工作細(xì)則模板）時(shí)間電話(huà)經(jīng)理安排相關(guān)工作明細(xì)8:00-8:20晨會(huì)信息公布統(tǒng)計(jì)并整剪公布當(dāng)日外呼各項(xiàng)目問(wèn)題及外呼相關(guān)結(jié)果，業(yè)務(wù)信息、用戶(hù)數(shù)據(jù)、關(guān)鍵工作提醒；前期問(wèn)題反饋、補(bǔ)充等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)針對(duì)新業(yè)務(wù)、新優(yōu)惠、業(yè)務(wù)弱項(xiàng)等進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)方法進(jìn)行復(fù)習(xí)和鞏固，需要時(shí)要對(duì)個(gè)人微弱項(xiàng)立即做好統(tǒng)計(jì)交流分享對(duì)當(dāng)日工作分配和部署交流，總結(jié)并提出個(gè)人工作中碰到相關(guān)問(wèn)題，進(jìn)行共享。制訂最好處理方案。激勵(lì)向上組織各類(lèi)小游戲、小說(shuō)等，主動(dòng)調(diào)整情緒，激勵(lì)自己并感染她人，以最好狀態(tài)開(kāi)始一天工作8:30-8:40數(shù)據(jù)查詢(xún)及整理祝福短信發(fā)送生日祝福、短信關(guān)心、關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)心用戶(hù)，電話(huà)經(jīng)理須在外呼前從系統(tǒng)中提取今日生日清單，采取主動(dòng)外呼通知和短信群發(fā)通知進(jìn)行關(guān)心8:50-9:20用戶(hù)維系關(guān)心首次呼出針對(duì)首次接觸用戶(hù)，應(yīng)搜集并統(tǒng)計(jì)用戶(hù)基礎(chǔ)信息，資產(chǎn)信息，服務(wù)信息，消費(fèi)信息，聯(lián)絡(luò)信息，擴(kuò)展先關(guān)信息等9:30-11:30電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)到期預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)依據(jù)營(yíng)銷(xiāo)派單或系統(tǒng)自動(dòng)提醒，進(jìn)行主動(dòng)外呼套餐。話(huà)務(wù)保有營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)話(huà)費(fèi)下降和零次戶(hù)用戶(hù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)保有套餐停機(jī)預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)單停用戶(hù)及雙停用戶(hù)開(kāi)展復(fù)機(jī)營(yíng)銷(xiāo)及回網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)。套餐預(yù)警營(yíng)銷(xiāo)針對(duì)消費(fèi)不足用戶(hù)進(jìn)行提醒及