ISO培訓(xùn)資料2000版的基本術(shù)語2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本術(shù)語有：質(zhì)量、過程、程序、產(chǎn)品、合格、質(zhì)量管理體系、有效性、效率、質(zhì)量改進(jìn)等。一、質(zhì)量一組固有特性，滿足要求的能力。注：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。理解要點(diǎn)如下：質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量。要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望。要求具有相對性（不同的顧客或相關(guān)方具有不同的要求）和時(shí)間性，是動態(tài)的。對于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)性等反映其質(zhì)量水平。對于過程而言，過程的能力、過程的穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性和工藝水平等反映其質(zhì)量水平。二、過程使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。注1：一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。理解要點(diǎn)如下：過程含有三要素：輸入、輸出和活動。輸入是實(shí)施該過程的基礎(chǔ)、依據(jù)和要求。輸出是該過程完成后的結(jié)果?；顒邮怯奢斎牒洼敵鲛D(zhuǎn)化的動因，資源是轉(zhuǎn)化的條件，即實(shí)施過程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出而開展的各項(xiàng)活動，必須使用與所開展的活動相適應(yīng)的資源，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息、資金等。過程是一個(gè)活動的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動構(gòu)成的一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。因此，一個(gè)過程可能性包括多個(gè)子過程，而且，一個(gè)過程的輸入可能性是幾個(gè)過程的輸出，過程的輸出也可能是一個(gè)或多個(gè)過程的輸入，過程會形成過程網(wǎng)絡(luò)。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程會產(chǎn)生增值，支持過程（如管理過程）不會直接產(chǎn)生增值，但對于體系管理來說是必不可少的。過程的輸出應(yīng)可測量，因此，質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況可以通過對每個(gè)過程的輸出結(jié)果進(jìn)行測量來確定。三、程序?yàn)檫M(jìn)行某項(xiàng)活動所規(guī)定的途徑。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。理角要點(diǎn)如下：為了使某項(xiàng)活動達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)活動的方法。程序的內(nèi)容一般包括該項(xiàng)活動的職責(zé)分配情況、活動進(jìn)行的步驟、應(yīng)配備的相應(yīng)資源、控制方法以及應(yīng)留下的記錄等。制定程序時(shí)應(yīng)考慮過去的經(jīng)驗(yàn)，并不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化。四、產(chǎn)品過程的結(jié)果。注：公認(rèn)的產(chǎn)品類別有4類：———硬件：如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件、輪胎等。———軟件：如計(jì)算機(jī)程序、發(fā)動機(jī)控制軟件、駕駛員手冊等。———服務(wù)：如運(yùn)輸、商貿(mào)、餐飲、教育等?！鞒绦圆牧希喝鐫櫥?、啤酒等。理解要點(diǎn)如下：如果把過程的定義引入產(chǎn)品的定義中去，可知只要是過程的輸出就可視為產(chǎn)品。對于產(chǎn)品的分類是基于質(zhì)理管理的特點(diǎn)而進(jìn)行的。實(shí)際中的產(chǎn)品被分成為硬件、軟件、流程性材料或服務(wù)主要取決于其主導(dǎo)成分。通常，硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務(wù)是無形產(chǎn)品。因?yàn)楫a(chǎn)品是過程的結(jié)果，所以產(chǎn)品的質(zhì)量取決于“過程”和“體系”的質(zhì)量。五、合格滿足要求。理解要點(diǎn)如下：“要求”是理解這一概念的關(guān)鍵詞?！耙蟆笔敲魇镜摹⒘?xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望。明示的要求通常是規(guī)定的要求，一般情況下由文件予以表述。習(xí)慣上隱含的需求往往是指公認(rèn)的并且是可接受的通常不用文件明示的需求。必須履行的需求通常由法律法規(guī)加以規(guī)定?！耙蟆笨梢詠碜援a(chǎn)品方面、質(zhì)量體系方面及過程方面，稱之為特定要求。因此，“合格”的定義不僅適用于四類產(chǎn)品，也適用于過程、體系的運(yùn)行活動。滿足了“要求”的全部內(nèi)容，則稱為合格，如未滿足“要求”中的任何一個(gè)方面的內(nèi)容，則稱為不合格。六、質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。理解要點(diǎn)如下：“體系”是若干有關(guān)事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)整體，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、管理、人員和資源等因素都綜合在一起，使之為一個(gè)共同的目的————在質(zhì)量方針的引導(dǎo)下，為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而相互配合、相互促進(jìn)、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩大部分。組織在進(jìn)行質(zhì)量管理時(shí)，首先要根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，準(zhǔn)備必要的條件（如人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、資金等）然后通過設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，分析確定需開展的各項(xiàng)質(zhì)量活動，分配、協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動的職責(zé)和接口，通過制定程序給出從事各項(xiàng)質(zhì)量活動的工作方法，使各項(xiàng)質(zhì)量活動通經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行，這樣組成的有機(jī)整休就是組織的質(zhì)量管理體系。七、有效性完成策劃的活動并達(dá)到策劃結(jié)果的程序的質(zhì)量。理解要點(diǎn)如下：有效性可以針對體系或過程而言。對于質(zhì)量管理體系來說，是否實(shí)現(xiàn)了所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的依據(jù)。有效性與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。對于過程來說，可體現(xiàn)為過程的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、可信性、過程和人員對穩(wěn)定內(nèi)部和外部要求的反應(yīng)時(shí)間。八、效率得到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。理解要點(diǎn)如下：效率可以針對體系或過程而言。對于質(zhì)量管理體系來說，實(shí)現(xiàn)所規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)花費(fèi)了多少資源和時(shí)間，是衡量質(zhì)量管理體系效率的依據(jù)。效率與質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)具有關(guān)聯(lián)關(guān)系。對于過程來說，可體現(xiàn)為過程的循環(huán)時(shí)間或產(chǎn)出量、處理量、員工的效率、技術(shù)的應(yīng)用、費(fèi)用的降低等。九、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會時(shí)，使用術(shù)語“持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”。理解要點(diǎn)如下：改進(jìn)是指組織為滿足顧客不斷變化的需要和期望，而改善產(chǎn)品的特征及特性和（或）提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程的有效性和效率的活動。它包括：確定、測量和分析現(xiàn)狀