中國平安人壽保險(xiǎn)股份團(tuán)險(xiǎn)用戶分層級服務(wù)管理措施（暫行）目錄TOC\o"1-3"\h\z一、總則 3二、用戶分層級管理標(biāo)準(zhǔn) 4三、分層級用戶評定步驟 5四、分層級用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6五、各層級服務(wù)管理架構(gòu) 11六、崗位職責(zé) 11七、考核 14八、附則 15附件一：VIP用戶資格申報(bào)/審批表 17附件二：VIP用戶季度服務(wù)統(tǒng)計(jì)匯總表 18附件三：VIP用戶綠色通道服務(wù)實(shí)施表 19附件四:VIP用戶日常關(guān)心服務(wù)實(shí)施表 20附件五:VIP用戶電話咨詢/投訴統(tǒng)計(jì) 21附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP用戶服務(wù)滿意度調(diào)查表 23附件七：VIP用戶年度服務(wù)投入測算表 24附件八：團(tuán)險(xiǎn)用戶分層級服務(wù)開啟工作關(guān)鍵安排 25附表1：標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)表 26附表2：用戶忠誠度折算系數(shù)表 27附表3：利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)表 28

一、總則為加強(qiáng)團(tuán)險(xiǎn)用戶資源管理工作，建立團(tuán)險(xiǎn)用戶分層級服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)團(tuán)險(xiǎn)用戶分層級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化，最終達(dá)成合理配置企業(yè)資源、有效提升用戶留存率、培養(yǎng)平安團(tuán)險(xiǎn)忠誠用戶群目標(biāo)，特制訂本措施。建立團(tuán)險(xiǎn)分層級用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系目標(biāo)：經(jīng)過系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶和我企業(yè)互動關(guān)系，提升用戶價(jià)值，確立平安服務(wù)新優(yōu)勢。團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵指：1、服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化：不一樣層級用戶含有各自層級相同服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；2、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化：二級機(jī)構(gòu)設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識柜面服務(wù)柜臺（或中心），推行“一站式”服務(wù)模式；3、服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格根據(jù)服務(wù)步驟、標(biāo)準(zhǔn)，立即、主動完成各項(xiàng)售后服務(wù)。本措施所指用戶為已投保我企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)全部有效用戶。本措施適用范圍：團(tuán)險(xiǎn)各級機(jī)構(gòu)。本措施適用團(tuán)險(xiǎn)用戶服務(wù)管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)有：分層級管理標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)用戶價(jià)值差異，對團(tuán)險(xiǎn)用戶實(shí)施分層級服務(wù)管理。合理配置標(biāo)準(zhǔn)：依據(jù)用戶不一樣層級合理配置企業(yè)服務(wù)資源。關(guān)鍵投入標(biāo)準(zhǔn)：對VIP級用戶企業(yè)進(jìn)行關(guān)鍵投入。共同經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)：總、分企業(yè)聯(lián)合開展用戶服務(wù)活動。主動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：由以往被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。分步實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)：對不一樣用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，分步落實(shí)。二、用戶分層級管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)團(tuán)險(xiǎn)用戶價(jià)值差異，將團(tuán)險(xiǎn)有效用戶分為三個(gè)層級，即：金牌VIP用戶、銀牌VIP用戶及一般用戶（也稱常規(guī)用戶）。金牌VIP用戶由總企業(yè)統(tǒng)一評定；銀牌VIP用戶由分企業(yè)評定。每十二個(gè)月年初公布VIP用戶清單。用戶分層級評定參考指標(biāo)為用戶價(jià)值指標(biāo)。用戶價(jià)值指標(biāo)由標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模、用戶忠誠度、利潤貢獻(xiàn)度等參數(shù)綜合評定。用戶價(jià)值指標(biāo)=標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)*30%+用戶忠誠度折算系數(shù)*30%*K1+利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)*40%*K2（標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)規(guī)模折算系數(shù)、用戶忠誠度折算系數(shù)及利潤貢獻(xiàn)度折算系數(shù)見附表）。K1：有效投保年度低于3年，首年=3.5；第二年=2；第3年=1.5K2：團(tuán)險(xiǎn)各層級用戶入圍標(biāo)準(zhǔn)以下：金牌VIP用戶：標(biāo)準(zhǔn)上以年度累計(jì)標(biāo)準(zhǔn)長險(xiǎn)保費(fèi)5000萬以上，或累計(jì)健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)500萬以上，賠付率不高于60%，或累計(jì)非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于40%用戶，即可入圍金牌VIP用戶評選名單。銀牌VIP用戶：各類機(jī)構(gòu)入圍銀牌VIP用戶具體標(biāo)準(zhǔn)為：A類機(jī)構(gòu)：標(biāo)準(zhǔn)上以年度長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)300萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)50萬以上，賠付率不高于40%用戶。B類機(jī)構(gòu)：長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在1000萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)200萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)20萬以上，賠付率不高于40%。C類、D類機(jī)構(gòu)：長險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在500萬以上，或健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)100萬以上，賠付率不高于60%，或非健康險(xiǎn)實(shí)收保費(fèi)10萬以上，賠付率不高于40%。常規(guī)用戶：除VIP用戶以外其它用戶。三、分層級用戶評定步驟VIP用戶確實(shí)定步驟：金牌VIP用戶：由各分企業(yè)依據(jù)本機(jī)構(gòu)用戶資源情況和VIP用戶入圍標(biāo)準(zhǔn)推薦、上報(bào)總企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)用戶資源部，總企業(yè)用戶資源部依據(jù)用戶價(jià)值指標(biāo)進(jìn)行評定，報(bào)團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室審批確定，并通知企業(yè)各部門及所在機(jī)構(gòu)，從確定次月開始按對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。銀牌VIP用戶：銀牌VIP用戶資格由分企業(yè)根據(jù)用戶價(jià)值指標(biāo)自行評審確定，并報(bào)總企業(yè)用戶資源部立案。自確定次月起開始按對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。金牌VIP用戶數(shù)量每十二個(gè)月維持在30~40個(gè)名額，其中30個(gè)名額從上年度及以前已承保用戶名單中產(chǎn)生，入圍用戶根據(jù)用戶價(jià)值評定體系評定后硬性排名，另外10個(gè)名額從本年度新用戶中評定。銀牌VIP用戶名額由機(jī)構(gòu)依據(jù)當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)售后服務(wù)能力自行確定。四、分層級用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)險(xiǎn)服務(wù)分為三大類：常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)和超值服務(wù)。各層級用戶對應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以下：一般用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)。服務(wù)主體：分企業(yè)各層級相關(guān)崗位。銀牌VIP用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)服務(wù)主體：分企業(yè)各層級相關(guān)崗位。金牌VIP用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：常規(guī)服務(wù)+增值服務(wù)+超值服務(wù)。服務(wù)主體：以分企業(yè)為主，總企業(yè)參與部分服務(wù)項(xiàng)目。VIP用戶關(guān)鍵服務(wù)對象：第一服務(wù)對象：VIP用戶單位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)1-2人。其中金牌VIP用戶董事長或總經(jīng)理自動成為平安保險(xiǎn)集團(tuán)頂級用戶俱樂部組員。第二服務(wù)對象：用戶單位關(guān)鍵經(jīng)辦人1-2人。常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：出單服務(wù)：在用戶辦妥全部投保手續(xù)后，正常件出單時(shí)效為5個(gè)工作日。保全服務(wù)：在保單使用期內(nèi)，用戶提出保全需要，在接到相關(guān)申請書后，保全時(shí)效為3個(gè)工作日。簡單信息變更當(dāng)日完成。理賠服務(wù)：通常理賠案件處理，從立案到結(jié)案時(shí)限為7個(gè)工作日。調(diào)查案件處理，從立案到結(jié)案時(shí)限為15個(gè)工作日。和殘疾判定相關(guān)理賠案件根據(jù)正常判定時(shí)限完成。續(xù)期續(xù)保提醒服務(wù)：提前兩個(gè)月進(jìn)行用戶保單續(xù)期續(xù)保提醒。通知服務(wù)：在保單滿期或失效時(shí)，立即向相關(guān)用戶發(fā)送領(lǐng)取通知、復(fù)效通知，和其它通知服務(wù)。回訪服務(wù)：每十二個(gè)月組織一次常規(guī)用戶回訪活動。查詢服務(wù)：提供PA18網(wǎng)上查詢及95511電話查詢服務(wù)功效，滿足用戶各項(xiàng)查詢需求?？绲赜蚍?wù)：對系統(tǒng)內(nèi)任何機(jī)構(gòu)承保全國性或區(qū)域性大型用戶常規(guī)服務(wù)，各級機(jī)構(gòu)自動納入正常常規(guī)服務(wù)范圍。增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：綠色通道服務(wù)：VIP標(biāo)識：對已確定VIP用戶，前臺接單時(shí)在相關(guān)服務(wù)單證上加蓋VIP標(biāo)識，在GBS及相關(guān)IT服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行操作時(shí)，進(jìn)入專門VIP用戶服務(wù)界面，嚴(yán)格根據(jù)VIP服務(wù)所要求標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)效進(jìn)行作業(yè)?？焖俪鰡瓮ǖ溃篤IP用戶投保手續(xù)齊全，資料齊備后，出單時(shí)效為3個(gè)工作日（特大型用戶出單時(shí)效不超出7個(gè)工作日），出單時(shí)必需在保險(xiǎn)單據(jù)及服務(wù)手冊上注明總、分企業(yè)用戶投訴專線電話?？焖俦Ｈǖ溃涸诒问褂闷趦?nèi)，VIP用戶提出保全需要，相關(guān)資料齊備，保全時(shí)效為2個(gè)工作日。簡單信息變更當(dāng)日完成?？焖倮碣r通道：VIP用戶通常理賠案件審理，從立案到結(jié)案時(shí)限為5個(gè)工作日。調(diào)查案件，從立案到結(jié)案時(shí)限為10個(gè)工作日。快速財(cái)務(wù)通道：新契約投保、加保業(yè)務(wù)，款項(xiàng)到帳后即時(shí)對帳；支付理賠款、退保費(fèi)業(yè)務(wù)即時(shí)付款；對特殊性、突發(fā)性重大賠案，在理賠事實(shí)清楚，材料基礎(chǔ)齊全情況下，實(shí)施理賠款百分比墊付服務(wù)。VIP服務(wù)手冊：為VIP用戶提供由總企業(yè)統(tǒng)一印制《VIP專用服務(wù)手冊》。提供SOS服務(wù)：依據(jù)用戶需求提供SOS急難救助服務(wù)。提供專員上門服務(wù)：依據(jù)用戶需求，設(shè)置服務(wù)專員，上門服務(wù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促用戶服務(wù)事項(xiàng)。日常關(guān)心服務(wù)設(shè)置VIP用戶專線電話：用戶資源部安排專員負(fù)責(zé)，受理用戶咨詢和投訴。正常件當(dāng)日回復(fù)，投訴件三天內(nèi)回復(fù)。定時(shí)寄送企業(yè)資料：每個(gè)月定時(shí)為VIP用戶寄送平安報(bào)刊和保險(xiǎn)咨詢（包含平安剪報(bào)、平安保險(xiǎn)報(bào)、用戶服務(wù)報(bào)）。企業(yè)定時(shí)回訪：金牌VIP每十二個(gè)月回訪最少三次，銀牌VIP每十二個(gè)月回訪最少兩次。生日祝賀：在用戶生日當(dāng)日，送上生日祝賀。具體措施為：向第一服務(wù)對象贈予生日蛋糕一個(gè)、鮮花一束，標(biāo)準(zhǔn)為120元/人；向第二服務(wù)對象贈予生日賀卡一張、生日禮品一份，標(biāo)準(zhǔn)為80元/人。節(jié)日問候：每十二個(gè)月兩次傳統(tǒng)節(jié)日（春節(jié)、中秋），向服務(wù)對象送上節(jié)日祝福，并贈予禮品，具體標(biāo)準(zhǔn)為每個(gè)節(jié)日200元/人。病期探訪：凡用戶因病住院，依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行探訪慰問，探訪費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為最高200元/人。短信祝福：企業(yè)經(jīng)過SMS短信系統(tǒng)提前向用戶送上生日、節(jié)日祝福及病期慰問。提供年度保單匯報(bào)：依據(jù)實(shí)際情況，每六個(gè)月由用戶服務(wù)部向用戶提供一份保單匯報(bào)書（包含詳盡繳費(fèi)、保全、賠付情況）。重大事件必需確保第一時(shí)間向用戶提交處理意見。參與用戶重大慶典活動：對用戶重大慶典活動，企業(yè)依據(jù)實(shí)際情況發(fā)送賀電、賀禮。用戶滿意度調(diào)查：每十二個(gè)月開展最少一次VIP用戶專題滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果作為衡量各級機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)水平和服務(wù)效果考評指標(biāo)。并將結(jié)果在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。VIP貴賓接待室服務(wù)：設(shè)置VIP用戶接待室：負(fù)責(zé)接待VIP用戶高層回訪、VIP用戶座談或上門辦理保單手續(xù)。各分企業(yè)依據(jù)本身實(shí)際情況設(shè)置：A類機(jī)構(gòu)要求設(shè)置獨(dú)立接待室，并有顯著標(biāo)志牌；B類以下機(jī)構(gòu)要求設(shè)專門接待人員。專員接待：VIP用戶上門回訪或辦理保單手續(xù)，用戶資源部（室、崗）負(fù)責(zé)全程接待，并依據(jù)實(shí)際情況提前聯(lián)絡(luò)團(tuán)險(xiǎn)責(zé)任人、相關(guān)部門經(jīng)理、跟進(jìn)員工參與見面。一站式服務(wù)：VIP用戶上門辦理保單售后服務(wù)手續(xù)，相關(guān)服務(wù)部門經(jīng)理必需陪同（如因故未到，必需指定部門一名專員），全程跟進(jìn)落實(shí)，直到將客人送到企業(yè)門外，目送客人離開后，才能回到辦公室。貴賓服務(wù)：為VIP用戶提供閱覽、飲料、茶點(diǎn)服務(wù)。接待統(tǒng)計(jì)：用戶資源部（室、崗）建立VIP用戶來訪接待統(tǒng)計(jì)制度，并將具體情況錄入團(tuán)險(xiǎn)CRM用戶關(guān)系管理系統(tǒng)。超值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：健康顧問服務(wù)：每十二個(gè)月為VIP用戶提供一次三級甲等醫(yī)院教授級標(biāo)準(zhǔn)以上高級體檢，或安排教授上門體檢。同時(shí)依據(jù)體檢結(jié)果，由醫(yī)學(xué)教授提供一次醫(yī)療顧問服務(wù)。交流考察服務(wù)專題交流服務(wù)：每十二個(gè)月由總企業(yè)組織，邀請VIP用戶參與一次總企業(yè)頂級用戶俱樂部交流活動。專題學(xué)習(xí)考察：每十二個(gè)月由總企業(yè)組織，邀請金牌VIP用戶參與小范圍中國外專題考察活動。全球禮賓服務(wù)。無償贈予平安禮賓卡，用戶能夠經(jīng)過撥打95511，取得預(yù)訂酒店、多種門票、酒水食物、鮮花、海外租車、高爾夫球場、SPA美容等各項(xiàng)服務(wù)。個(gè)人理財(cái)服務(wù)：為金牌VIP用戶高層領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)置平安個(gè)人理財(cái)顧問，提供專業(yè)個(gè)人理財(cái)咨詢服務(wù)。平安內(nèi)部媒體無償宣傳：如無償在平安PA18網(wǎng)站提供金牌VIP用戶信息宣傳窗口，以提升用戶社會價(jià)值?？绲赜蚍?wù)：各級機(jī)構(gòu)對平安系統(tǒng)內(nèi)任何其它機(jī)構(gòu)承保全國性或區(qū)域性大型用戶業(yè)務(wù)常規(guī)服務(wù)、增值服務(wù)及超值服務(wù)，自動納入當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)服務(wù)范圍。五、各層級服務(wù)管理架構(gòu)總企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)成立用戶服務(wù)管理委員會。由總經(jīng)理室組員任主任，各部門責(zé)任人為服務(wù)管理委員會委員。各二級機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)成立用戶服務(wù)實(shí)施委員會，由團(tuán)險(xiǎn)責(zé)任人任組長，各相關(guān)部門責(zé)任人為組員。用戶資源部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、組織和最終落實(shí)。六、崗位職責(zé)總企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)事業(yè)部總經(jīng)理室組員每十二個(gè)月親自參與最少10~15個(gè)金牌VIP用戶回訪服務(wù)。由總企業(yè)用戶資源部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪統(tǒng)計(jì)。總企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)各關(guān)鍵部門責(zé)任人（團(tuán)險(xiǎn)用戶資源部、業(yè)務(wù)管理部、市場營銷部、中介拓展部、綜合開拓部、健康險(xiǎn)部等）每十二個(gè)月親自參與最少2~3個(gè)金牌VIP用戶和3~5個(gè)銀牌VIP用戶回訪服務(wù)。分企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)責(zé)任人每十二個(gè)月親自參與最少回訪20個(gè)銀牌VIP用戶和全部當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)所屬金牌VIP用戶回訪服務(wù)。分企業(yè)用戶資源部（室/崗）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并做好回訪情況統(tǒng)計(jì)?？偲髽I(yè)團(tuán)險(xiǎn)用戶資源部服務(wù)職責(zé)：每十二個(gè)月依據(jù)實(shí)際情況調(diào)整VIP用戶服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？偨Y(jié)上年度服務(wù)情況，制訂本年度標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)年度財(cái)務(wù)預(yù)算。按季度匯報(bào)全系統(tǒng)用戶服務(wù)情況，并提交下階段改善方法和行動方案。每十二個(gè)月1月15日前向團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP用戶名單和總經(jīng)理室組員、各部門責(zé)任人參與回訪服務(wù)年度分解計(jì)劃。負(fù)責(zé)建立并維護(hù)VIP用戶具體資料檔案，確保VIP用戶經(jīng)營管理連續(xù)、有序。定時(shí)公布需提供跨地域服務(wù)用戶單位名單及個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。立即完善用戶服務(wù)管理考評標(biāo)準(zhǔn)。設(shè)置總企業(yè)VIP用戶服務(wù)專線咨詢電話，立即掌握各級機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)質(zhì)量。組織對全系統(tǒng)VIP用戶滿意度調(diào)查工作。建立并完善全系統(tǒng)CRM用戶服務(wù)管理體系。分企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)用戶資源部（室/崗）服務(wù)職責(zé)以下：依據(jù)用戶分層級評定標(biāo)準(zhǔn)，每十二個(gè)月1月15日前向機(jī)構(gòu)團(tuán)險(xiǎn)總經(jīng)理室提交本年度金牌VIP用戶名單和總經(jīng)理室組員、各部門責(zé)任人參與回訪服務(wù)年度分解計(jì)劃。制訂所在機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)專題年度財(cái)務(wù)預(yù)算。定時(shí)匯報(bào)所在機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)情況，發(fā)覺經(jīng)營問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門立即處理。配合總企業(yè)做好金牌VIP用戶經(jīng)營，負(fù)責(zé)分企業(yè)各項(xiàng)VIP用戶具體經(jīng)營工作落實(shí)實(shí)施。立即維護(hù)VIP用戶具體資料檔案，確保VIP用戶信息真實(shí)、有效。協(xié)調(diào)并確保跨地域服務(wù)工作有序開展。設(shè)置分企業(yè)VIP用戶服務(wù)專線咨詢電話，立即了解用戶對企業(yè)服務(wù)滿意情況?？偲髽I(yè)業(yè)務(wù)管理部門用戶服務(wù)職責(zé)：完善契約、核保、保全、理賠等分層級用戶服務(wù)步驟、標(biāo)準(zhǔn)化常規(guī)服務(wù)輔助工具及考評方法，嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)時(shí)效。完善VIP用戶綠色服務(wù)通道系統(tǒng)支持功效，全力確?？偂⒎制髽I(yè)VIP用戶服務(wù)工作。依據(jù)承保情況立即向用戶資源部提交跨地域服務(wù)單位名單及服務(wù)需求，落實(shí)跨地域服務(wù)內(nèi)容。每三個(gè)月聯(lián)適用戶資源部舉行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)專題落實(shí)會議，立即發(fā)覺并處理用戶服務(wù)管理中問題。各前線銷售管理部門用戶服務(wù)職責(zé)：配適用戶資源部、業(yè)務(wù)管理部確定本銷售系列VIP用戶名單。落實(shí)專員專崗，參與各層級VIP用戶服務(wù)管理工作。搜集用戶信息，立即反饋用戶需求及提議。配適用戶經(jīng)營，策劃開展各項(xiàng)宣導(dǎo)及激勵(lì)活動。開展員工品質(zhì)管理，推進(jìn)一線主動參與用戶服務(wù)管理工作。IT部門職責(zé)：配合總企業(yè)用戶資源部，建立、完善團(tuán)險(xiǎn)用戶服務(wù)管理系統(tǒng)。在GBS系統(tǒng)及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)上設(shè)置單獨(dú)VIP用戶服務(wù)界面，顯示VIP用戶服務(wù)標(biāo)識，設(shè)定各項(xiàng)VIP服務(wù)時(shí)效，統(tǒng)計(jì)VIP各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。整合GBS、PA18、95511用戶數(shù)據(jù)接口，具體統(tǒng)計(jì)用戶信息及服務(wù)過程，并經(jīng)過團(tuán)險(xiǎn)用戶服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。配適用戶資源部、業(yè)務(wù)管理部完善用戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析功效。機(jī)構(gòu)用戶管理工作第一責(zé)任人為團(tuán)險(xiǎn)責(zé)任人，第二責(zé)任人為用戶資源部（室、崗）責(zé)任人、業(yè)務(wù)管理部責(zé)任人，同時(shí)用戶資源部（室、崗）、業(yè)務(wù)管理部須指定專員擔(dān)任用戶服務(wù)專員，確保服務(wù)工作正常、有序進(jìn)行。七、考核機(jī)構(gòu)用戶服務(wù)情況指標(biāo)納入團(tuán)險(xiǎn)責(zé)任人、用戶資源部（室、崗）責(zé)任人、業(yè)務(wù)管理部責(zé)任人年底考評指標(biāo)。業(yè)務(wù)管理部各崗位服務(wù)根據(jù)各層級常規(guī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評；員工提供服務(wù)按現(xiàn)行員工品質(zhì)管理措施考評。投訴管理：如后線相關(guān)崗位未能按標(biāo)準(zhǔn)提供VIP用戶服務(wù)，并出現(xiàn)用戶投訴現(xiàn)象，經(jīng)核實(shí)確定后，對被投訴人處罰為：投訴一次通報(bào)批評；投訴兩次調(diào)換崗位。每次投訴扣發(fā)被投訴人及所在部門責(zé)任人當(dāng)月10%績效。如員工未能為用戶提供良好服務(wù)，并有誤導(dǎo)行為，經(jīng)核實(shí)確定后，對被投訴業(yè)務(wù)人員處罰為：投訴一次給警告；投訴兩次給通報(bào)批評；投訴三次給取消對對應(yīng)用戶維護(hù)資格，由所在營業(yè)部派人負(fù)責(zé)接管。其它事項(xiàng)，參考員工品質(zhì)管理措施實(shí)施服務(wù)滿意度整體考評指標(biāo)：滿意度調(diào)查區(qū)分很滿意、滿意、通常和不滿意四個(gè)檔次。對不一樣層級用戶滿意度指標(biāo)要求為：金牌VIP用戶對企業(yè)滿意度：選擇很滿意用戶占比必需追求最少80%以上，選擇滿意以上用戶占比為100%；不能出現(xiàn)通常，甚至不滿意用戶；總、分企業(yè)考評權(quán)重分別為30%和70%；銀牌VIP用戶對企業(yè)滿意度：選擇很滿意用戶占比必需追求最少70%以上，選擇滿意以上用戶占比為100%；不能出現(xiàn)通常，甚至不滿意用戶；總、分企業(yè)考評權(quán)重分別為20%和80%。一般用戶對企業(yè)滿意度：選擇很滿意用戶占比最少30%以上；選擇滿意用戶占比為65%以上；出現(xiàn)“通常”用戶占比不宜超出5%；不滿意用戶占比控制在5‰以內(nèi)；分企業(yè)考評權(quán)重為100%。滿意度調(diào)查頻度依據(jù)不一樣層級用戶回訪次數(shù)相關(guān)?？偲髽I(yè)每十二個(gè)月度組織評定服務(wù)達(dá)標(biāo)優(yōu)異機(jī)構(gòu)和優(yōu)異個(gè)人。比如設(shè)置“用戶服務(wù)明星獎”、“服務(wù)卓越獎”及“優(yōu)異服務(wù)機(jī)構(gòu)獎”等獎項(xiàng)。具體年度服務(wù)激勵(lì)方法每十二個(gè)月1月15日前確定。八、附則本措施由總企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)用戶資源部負(fù)責(zé)解釋和修訂。本措施和用戶相關(guān)定義參見《團(tuán)險(xiǎn)用戶信息資料管理措施（暫行）》。本措施自5月1日起試行期為3個(gè)月；8月1日起正式根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評。

附件一：VIP用戶資格申報(bào)/審批表編號：用戶名稱用戶號申請機(jī)構(gòu)申請時(shí)間投保信息保單號投保時(shí)間投保險(xiǎn)種投保人數(shù)保費(fèi)規(guī)模管理費(fèi)/賠付率關(guān)鍵服務(wù)對象情況姓名性別職務(wù)身份證號聯(lián)絡(luò)電話備注服務(wù)員工姓名性別職級所屬團(tuán)體業(yè)務(wù)代碼聯(lián)絡(luò)電話分企業(yè)意見機(jī)構(gòu)責(zé)任人簽字：總企業(yè)意見用戶資源部責(zé)任人簽字：注：備注一欄填寫關(guān)鍵服務(wù)對象民族、喜好、身體情況等其它關(guān)鍵信息。

附件二：VIP用戶季度服務(wù)統(tǒng)計(jì)匯總表金牌VIP銀牌VIP金牌VIP銀牌VIP用戶號服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容完成時(shí)間處理效果綠色通道服務(wù)契約保全理賠日常關(guān)心服務(wù)接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問候病期探望保單匯報(bào)資料寄送回訪服務(wù)超值服務(wù)健康顧問學(xué)習(xí)考察全球禮賓用戶資源部責(zé)任人署名：

附件三：VIP用戶綠色通道服務(wù)實(shí)施表編號：用戶名稱用戶代碼快速通道服務(wù)服務(wù)需求處理結(jié)果起始時(shí)間完成時(shí)間實(shí)施人備注前臺接單VIP標(biāo)識保全通道理賠通道財(cái)務(wù)通道其它服務(wù)SOS服務(wù)VIP服務(wù)手冊用戶服務(wù)部責(zé)任人簽字：后援部責(zé)任人簽字：

附件四:VIP用戶日常關(guān)心服務(wù)實(shí)施表編號：用戶名稱服務(wù)項(xiàng)目\（月份）123456789101112接待室服務(wù)生日祝福節(jié)日問候病期探望保單匯報(bào)資料寄送回訪服務(wù)用戶訪談記錄表（A用戶回訪、B用戶接待室、C病期探望）用戶名稱訪談用戶訪談時(shí)間及內(nèi)容訪談方法訪談人備注用戶資源部責(zé)任人署名：

附件五:VIP用戶電話咨詢/投訴統(tǒng)計(jì)編號:用戶名稱用戶號咨詢/投訴人姓名咨詢/投訴人職務(wù)咨詢/投訴時(shí)間咨詢/投訴內(nèi)容統(tǒng)計(jì)人：處理措施及結(jié)果經(jīng)辦部門：改善方法用戶資源部責(zé)任人：

附件六：團(tuán)險(xiǎn)VIP用戶服務(wù)滿意度調(diào)查表中國平安人壽保險(xiǎn)股份團(tuán)險(xiǎn)VIP用戶服務(wù)滿意度調(diào)查表用戶名稱：填表日期：年月日填表人：職務(wù)：您對VIP用戶專線服務(wù)是否滿意□很滿意□滿意□基礎(chǔ)滿意□不滿意您對契約出單時(shí)效是否滿意□很滿意□滿意□基礎(chǔ)滿意□不滿意對您提出保單內(nèi)容變更服務(wù)是否滿意□很滿意□滿意□基礎(chǔ)滿意□不滿意您對生存金領(lǐng)取服務(wù)是否滿意□很滿意□滿意□基礎(chǔ)滿意□不滿意您對理賠服務(wù)是否滿意□很滿意□滿意□基礎(chǔ)滿意□不滿意您收到我企業(yè)寄送服務(wù)報(bào)刊及咨訊材料頻次□每個(gè)月一次□每季一次□偶然□從未收到7、您是否收到過我企業(yè)寄送保單匯報(bào)□每六個(gè)月一次□十二個(gè)月一次□從未收到您對我企業(yè)VIP貴賓接待室服務(wù)是否滿意□很滿意□滿意□基礎(chǔ)滿意□不滿意8、您是否收到過保單交費(fèi)提醒服務(wù)□立即收到□較遲收到□從未收到9、您對我企業(yè)日常服務(wù)是否滿意□很滿意□滿意□基礎(chǔ)滿意□不滿意10、您對我企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品有何提議：

附件七：VIP用戶年度服務(wù)投入測算表活動內(nèi)容人均費(fèi)用人數(shù)次數(shù)小計(jì)增值服務(wù)序號定時(shí)寄送企業(yè)資料104124801生日祝賀200418002節(jié)日問候100428003病期探訪20040.32404用戶慶典1000--0.55005用戶研討會20041800估計(jì)(元/每戶)3620元超值服務(wù)1健康醫(yī)療服務(wù)10004140002專業(yè)交流服務(wù)40001140003專題學(xué)習(xí)考察01104全球禮賓服務(wù)20041800估計(jì)(元/每戶)28800元分企業(yè)年度估計(jì)投入（800家）2，896，000元總企業(yè)年度估計(jì)投入（60家）1，728，000元注：1、此測算表以全系統(tǒng)銀牌VIP用戶800家，金牌V