單元一禮賓服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一酒店機場代表迎送服務(wù)禮儀02任務(wù)二酒店禮賓（門童）迎送服務(wù)禮儀03任務(wù)三酒店禮賓（行李員）服務(wù)禮儀目錄任務(wù)一酒店機場代表迎送服務(wù)禮儀活動一賓客見面服務(wù)禮儀信息頁一微笑禮儀注視時間：3～5秒

注視區(qū)域：面部雙眉到唇心的倒三角區(qū)域關(guān)于微笑：微笑是要發(fā)自內(nèi)心的

活動一賓客見面服務(wù)禮儀信息頁二鞠躬禮儀行鞠躬禮前：

行鞠躬禮時的距離：

行鞠躬禮時的體態(tài)：行鞠躬禮時的表情：鞠躬的幅度：

活動一賓客見面服務(wù)禮儀信息頁三握手禮儀

行握手禮時，要身姿挺拔

面帶微笑，自然大方地伸出右手

握手時要握住對方整個手掌，用力要均勻·迎客時主動伸手，送客時則不可?！づc多人握手時，要講究先后順序：

活動一賓客見面服務(wù)禮儀任務(wù)單一、微笑禮儀訓(xùn)練——最美的你二、請根據(jù)所學(xué)內(nèi)容進行機場接機情境展示：向賓客微笑、行鞠躬禮。活動二

機場代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁一儀容儀表禮儀——儀容禮儀頭發(fā)要求頭發(fā)要勤洗、勤理，保持清潔，保持自然發(fā)色，不留怪異發(fā)型女士發(fā)型：長發(fā)要盤起；短發(fā)要梳理整齊，長不過肩；如有頭簾，在眉毛上方為宜男士發(fā)型：保持簡單的發(fā)式并經(jīng)常修剪，不得剃光頭、蓄胡須活動二

機場代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁一儀容儀表禮儀——儀容禮儀衛(wèi)生要求要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣面容修飾：女士化妝時要淡雅自然；男士修飾時要大方得體手部要求：指甲修剪整齊、長短適宜活動二

機場代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁一儀容儀表禮儀——儀表禮儀著裝要求著裝要得體、大方，要時刻保持干凈整潔、外觀平整工牌佩戴于左胸前配飾選擇如佩戴戒指，選擇一只樣式簡單的結(jié)婚或訂婚戒指；

飾物要簡單、精致女士：飾物不可過多男士：不可佩戴飾物，手表除外鞋襪要求女士：應(yīng)選擇黑色無明顯裝飾的船形高跟鞋，配肉色絲襪。著裙裝時，要穿長筒襪

或連褲襪男士：應(yīng)選擇深色系中筒襪；皮鞋應(yīng)與著裝相協(xié)調(diào)活動二

機場代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁二你會打領(lǐng)帶嗎一、領(lǐng)帶佩戴的注意事項二、領(lǐng)帶打法之溫莎結(jié)活動二

機場代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁三女士們，請淡妝上崗吧1.底妝2.眼影3.眼線4.睫毛5.眉毛6.腮紅7.口紅化妝的規(guī)則

不要當眾化妝；

不要將妝化得過于濃重；

應(yīng)及時補妝；

應(yīng)避免借用他人的化妝品?；顒佣?/p>

機場代表迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁四自我介紹禮儀(1)要抓住時機，在適當?shù)臅r間進行自我介紹。(2)要注意態(tài)度，一定要自然、友善、落落大方、彬彬有禮。(3)要正確、規(guī)范，注意表情、語言、儀態(tài)的結(jié)合。任務(wù)單一、發(fā)型設(shè)計訓(xùn)練二、美容化妝訓(xùn)練三、如果你是Bruce，請根據(jù)所學(xué)內(nèi)容進行機場接機情境展示：向賓客進行自我介紹。活動二

機場代表迎送賓客服務(wù)禮儀任務(wù)一：酒店機場代表迎送服務(wù)禮儀評價任務(wù)二酒店禮賓（門童）迎送服務(wù)禮儀活動一迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁一站姿禮儀標準站姿頭部雙肩上身雙腿活動一迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁一站姿禮儀服務(wù)站姿·服務(wù)站姿1：此站姿無論男士還是女士均可采用。

服務(wù)站姿2：此站姿只適用于男士，且與賓客交談時

不可使用。

活動一迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁二致意禮儀(1)目視賓客，面帶真誠的微笑(2)欠身致意(3)點頭致意(4)揮手致意活動一迎送賓客服務(wù)禮儀信息頁三問候禮儀門童與賓客見面時要主動問候，雖然只是打招呼、寒暄或是簡單的三言兩語，卻代表著對賓客的尊重。

問候禮儀需要注意幾個方面。(1)賓客抵達酒店時表示歡迎。(2)要主動、熱情、大方。(3)要熱情招呼致意?；顒右挥唾e客服務(wù)禮儀站姿禮儀訓(xùn)練

任務(wù)單活動二開關(guān)車門服務(wù)禮儀信息頁一手勢禮儀基本規(guī)范：

指示方向：

請進手勢：

請坐手勢：

活動二開關(guān)車門服務(wù)禮儀信息頁二開關(guān)車門禮儀開關(guān)車門是門童為賓客提供的重要禮賓服務(wù)之一，掌握開關(guān)車門禮儀是門童需要具備的基本素養(yǎng)。護頂禮儀活動二開關(guān)車門服務(wù)禮儀任務(wù)單

根據(jù)所學(xué)內(nèi)容，完成單元工作情境：

Tom作為某五星級大酒店的門童，每天都要在熱鬧的大廳門前迎來送往大量的賓客。

一位賓客乘車抵達酒店，Tom手勢示意，引導(dǎo)司機將車停在方便賓客進入酒店并不影響交通的位置。他迅速穩(wěn)健地來到車前，規(guī)范地開車門、護頂，并親切地問候……活動三送別賓客及其他服務(wù)禮儀信息頁一送別賓客服務(wù)禮儀(1)賓客離開酒店時，門童應(yīng)當主動欠身致意或點頭致意(2)賓客離開酒店時，門童應(yīng)當負責叫車，禮貌地請賓客核實行李數(shù)量(3)等車停穩(wěn)后，門童站在適當?shù)奈恢?，并視具體情況為賓客護頂(4)面帶笑容，揮手向賓客告別活動三送別賓客及其他服務(wù)禮儀信息頁二其他服務(wù)禮儀(1)門童應(yīng)當為賓客開啟大門，將賓客迎進酒店大堂。(2)如逢雨雪天氣，門童應(yīng)主動撐傘迎接。(3)賓客隨身攜帶雨具，門童應(yīng)當主動幫助賓客將其存放在專設(shè)的傘架上，或遞上塑料袋將傘裝好?；顒尤蛣e賓客及其他服務(wù)禮儀訓(xùn)練項目：門童送客服務(wù)禮儀訓(xùn)練任務(wù)單任務(wù)二：酒店禮賓(門童)迎送服務(wù)禮儀評價任務(wù)三酒店禮賓(行李員)服務(wù)禮儀活動一行李員基本服務(wù)禮儀信息頁一行姿行姿要求基本要點：抬頭挺胸，上身挺直女士：行走時軌跡為一條線男士：行走時軌跡為兩條線活動一行李員基本服務(wù)禮儀信息頁二引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)，即為賓客指示行進的方向，并陪同賓客一同前往目的地。(1)遵循國際慣例“以右為尊。(2)應(yīng)側(cè)身完成賓客的引領(lǐng)。(3)拐角、樓梯、路況不好的地段，應(yīng)提前輕聲提醒賓客。(4)步速，要根據(jù)賓客步速的變化。活動一行李員基本服務(wù)禮儀訓(xùn)練項目：行姿禮儀訓(xùn)練任務(wù)單活動二行李員迎送服務(wù)禮儀信息頁一迎接賓客禮儀(1)賓客到店時，熱情相迎，微笑問候，幫助提拿行李。

(2)賓客辦理入住手續(xù)時，侍立等候。入住手續(xù)辦完后，引領(lǐng)賓客至房間。

(3)引領(lǐng)賓客時，走在賓客左前方兩三步?；顒佣欣顔T迎送服務(wù)禮儀信息頁二搭乘電梯禮儀到達電梯口時，按住電梯按鈕，等候電梯門打開，用規(guī)范手勢示意賓客乘梯在電梯廂內(nèi)，行李員應(yīng)當靠邊側(cè)站立出電梯時，請賓客先行如果使用行李車活動二行李員迎送服務(wù)禮儀信息頁三送別賓客的行李服務(wù)禮儀送別賓客是酒店服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié)，同樣十分重要。一、案例欣賞二、情境練習(xí)有3位男性賓客乘車到達酒店，行李員為其提供行李服務(wù)，應(yīng)注意哪些禮儀？如果其中有一位行動不便的賓客，又該如何服務(wù)？任務(wù)單活動二行李員迎送服務(wù)禮儀活動三行李員引領(lǐng)賓客進房服務(wù)禮儀信息頁一進出客房禮儀1.引領(lǐng)賓客到達客房后2.進出賓客客房須知信息頁二介紹客房設(shè)施禮儀任務(wù)單案例分析：

禮賓部行李員Tony在為入住1208的賓客提供了行李服務(wù)后，賓客拿出一瓶水遞給Tony表示感謝。

如果你是Tony，該如何處理？活動三行李員引領(lǐng)賓客進房服務(wù)禮儀任務(wù)三：酒店禮賓(行李員)服務(wù)禮儀評價單元二前臺服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一前臺預(yù)訂服務(wù)禮儀02任務(wù)二前臺接待服務(wù)禮儀目錄03任務(wù)三前臺投訴處理服務(wù)禮儀04任務(wù)四商務(wù)中心服務(wù)禮儀05任務(wù)五總機服務(wù)禮儀任務(wù)一前臺預(yù)訂服務(wù)禮儀活動一客房預(yù)訂服務(wù)禮儀在整個服務(wù)過程中一定要做到：禮貌、熱情、周到面談預(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁一信息頁二電話預(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁三傳真預(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁四網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)禮儀隨著電子商務(wù)的普及，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂已成為酒店客房預(yù)訂的主要方式之一?；顒右豢头款A(yù)訂服務(wù)禮儀一、案例欣賞二、禮儀訓(xùn)練

訓(xùn)練項目：散客電話預(yù)訂客房的服務(wù)禮儀訓(xùn)練任務(wù)單活動二客房推銷服務(wù)禮儀把握賓客的特點。保持眼神接觸。禮貌稱呼賓客的姓氏。運用推銷語言藝術(shù)。堅持正面介紹，強調(diào)賓客受益。多提建議。從高到低報價。尊重賓客的選擇。真誠致謝，快速辦理入住。客房推銷服務(wù)禮儀信息頁活動二客房推銷服務(wù)禮儀

有一位賓客打電話過來，向預(yù)訂員Tony預(yù)訂一間海景標準間，住店時間是5月1日—5月3日。Tony發(fā)現(xiàn)5月1日當天的海景標準間已經(jīng)全部預(yù)訂完了，只剩下2間大床間的海景房。

小組討論：Tony的處理辦法

任務(wù)單任務(wù)一：前臺預(yù)訂服務(wù)禮儀評價任務(wù)二前臺接待服務(wù)禮儀登記入住服務(wù)禮儀規(guī)范微笑服務(wù)，主動問客服務(wù)周到，關(guān)照賓客推銷適度，禮貌用語雙手遞接服務(wù)真誠注意細節(jié)賓客提出退房換房要求時的禮儀理解賓客溫婉有禮活動一登記入住服務(wù)禮儀賓客登記入住及退換房服務(wù)禮儀信息頁二、三信息頁一遞接物品禮儀一、遞接物品展示

二、展示最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

情境：韓老先生和老伴都是已年近7旬的美籍華人，在某酒店預(yù)訂了豪華雙人間。今天他們來到酒店前臺準備登記入住，作為前臺接待員的你該如何接待呢？

活動一登記入住服務(wù)禮儀任務(wù)單活動二解答問訊服務(wù)禮儀當賓客離問訊處2～3步遠時，要主動、熱情地問候賓客。與賓客對話時，要身姿挺拔，面帶微笑，注意聆聽。對賓客提出的問題要盡快回答。接待非住客的查詢，要禮節(jié)禮貌按規(guī)定程序處理。留言服務(wù)。確保住客隱私。解答問訊服務(wù)禮儀信息頁

你該怎么辦？

情境：

某日，一位穿著得體的男士來前臺問詢處，問詢員Susan面帶微笑，禮貌地問到：“先生，您好！我能為您做點什么嗎？”男士說道：“你好，我想找一位叫黃梅的小姐，麻煩你告訴我在哪個房間，我是他的男朋友?！?/p>

查詢住客名單后，發(fā)現(xiàn)有這位黃小姐入住的信息，但賓客要求房號保密。如果你是問詢員Susan，應(yīng)該如何處理活動二解答問訊服務(wù)禮儀任務(wù)單前臺結(jié)賬服務(wù)也是酒店對客服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

不能因為賓客即將離開酒店而怠慢，應(yīng)準確、快速，給賓客此行留下美好印象?；顒尤x店結(jié)賬服務(wù)禮儀離店結(jié)賬服務(wù)禮儀信息頁案例分析：

井先生幫助在某四星級酒店1010房的住客鄭先生結(jié)賬。酒店按慣例請賓客交回鑰匙，因井先生不是住客，不清楚鄭先生究竟有沒有帶走鑰匙，便致電聯(lián)系鄭先生，卻始終聯(lián)系不上。

于是，井先生希望酒店查找一下鄭先生有無將鑰匙存放在酒店。酒店工作人員先后兩次查找，都沒找到。這樣，井先生只好很不情愿地付了鑰匙賠償金。事后，酒店發(fā)現(xiàn)1010房間的鑰匙賓客并沒有帶走，而是交給了停車場保安人員。

小組討論：酒店應(yīng)該采取怎樣的補救措施？活動三離店結(jié)賬服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)二：前臺接待服務(wù)禮儀評價任務(wù)三前臺投訴處理服務(wù)禮儀活動前臺投訴處理服務(wù)禮儀賓客抱怨投訴的心理分析：求發(fā)泄心理、求尊重心理、求補償心理。賓客抱怨投訴的目的與動機：精神滿足、物質(zhì)滿足。賓客投訴的4種需求①被關(guān)心；②被傾聽；③專業(yè)化；④迅速反應(yīng)

投訴處理相關(guān)知識信息頁一處理投訴的要訣：

先處理感情，再處理事情。處理投訴的3大因素：

處理時的溝通語言、處理的方式與技巧、處理時的態(tài)度和情緒。處理投訴的基本步驟：

（1）耐心傾聽；

（2）表示同情理解并真誠致歉；（3）仔細詢問；（4）記錄問題；

（5）解決問題；（6）反饋信息，聽取建議；（7）表示感謝，禮貌結(jié)束?；顒忧芭_投訴處理服務(wù)禮儀投訴處理服務(wù)禮儀的基本技巧信息頁二活動前臺投訴處理服務(wù)禮儀盡快處理投訴問題。解決投訴不應(yīng)在公眾場合進行。面對投訴時要保持冷靜。處理投訴不能轉(zhuǎn)移目標、推卸責任。處理投訴不能損害酒店利益和形象。投訴處理的基本原則信息頁三一、你該怎么辦任務(wù)要求：(1)

賓客為什么如此氣憤？大堂副理的問題主要表現(xiàn)在哪幾個方面？(2)本案例中，該如何改進？小組合作，完成情境展示。二、案例賞析任務(wù)單活動前臺投訴處理服務(wù)禮儀任務(wù)三：前臺投訴處理服務(wù)禮儀評價任務(wù)四商務(wù)中心服務(wù)禮儀活動商務(wù)中心服務(wù)禮儀注重儀容儀表注重細節(jié)服務(wù)主動迎接賓客了解賓客要求雙手遞接物品禮貌送別賓客商務(wù)中心服務(wù)禮儀信息頁展示最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

情境：張先生拿著一份密密麻麻剛整理好的數(shù)據(jù)單，匆忙來到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘，總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與某公司談生意?！罢堮R上將這份文件傳到美國，號碼是……”任務(wù)單活動商務(wù)中心服務(wù)禮儀任務(wù)四：商務(wù)中心服務(wù)禮儀評價任務(wù)五總機服務(wù)禮儀活動一語言服務(wù)禮儀使用普通話或相應(yīng)的外語應(yīng)答自然、語氣親切語調(diào)柔和、語速適中發(fā)音清晰、悅耳動聽、沒有喘氣聲談話中心突出，陳述簡潔認真傾聽電話禮儀語言信息頁一活動一語言服務(wù)禮儀標準的語速為每分鐘260個字左右。請計時一分鐘朗讀短文，測測語速是否適當。電話禮儀語速訓(xùn)練信息頁二電話禮儀語速訓(xùn)練信息頁三信息頁四電話語調(diào)訓(xùn)練電話問候方式

總機電話服務(wù)：

剛上崗3天的總機話務(wù)員Mary接到2008號房周先生的電話，說浴室龍頭出現(xiàn)了問題。

她將如何應(yīng)答，幫助客人解決問題呢？

請回答，并完成電話處理的步驟。

小組討論Mary應(yīng)如何回答：

活動一語言服務(wù)禮儀任務(wù)單及時接聽3聲內(nèi)應(yīng)答聆聽要點認真對待回應(yīng)準確熱情友好善解人意真誠致謝，禮貌掛斷活動二接聽電話服務(wù)禮儀接聽電話服務(wù)禮儀信息頁活動二接聽電話服務(wù)禮儀判斷正誤：()1.結(jié)束通話前應(yīng)重復(fù)詳細信息。

()2.電話鈴聲響一聲應(yīng)立即接聽應(yīng)答。()3.讓來電者等候5分鐘是合理的。()4.結(jié)束通話時應(yīng)客人先掛斷。

()5.接聽電話時，左手拿電話，右手做記錄。任務(wù)單及時接聽使用電話禮儀確認身份等候正確轉(zhuǎn)接活動三轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀信息頁轉(zhuǎn)接電話服務(wù)情境模擬：

話務(wù)員Mary接到外線要求查找一位入住的張先生。

如果你是Mary，該怎樣來處理？活動三轉(zhuǎn)接電話服務(wù)禮儀任務(wù)單活動四電話叫醒服務(wù)禮儀記錄任務(wù)稱謂正確確認任務(wù)定時準確，叫醒準時語言簡練，語調(diào)柔和認真記錄，跟蹤結(jié)果叫醒服務(wù)禮儀信息頁一活動四電話叫醒服務(wù)禮儀叫醒服務(wù)程序信息頁二（1）接到一個叫醒要求（2）傾聽和重復(fù)（3）核實信息（4）服務(wù)建議（5）叫醒的實施（6）如客人未應(yīng)答（7）“未應(yīng)答客人”的處理（8）結(jié)束通話一、叫醒服務(wù)的禮儀對話訓(xùn)練二、案例分析并演示三、選擇任務(wù)簽，分小組完成并評價

任務(wù)單活動四電話叫醒服務(wù)禮儀任務(wù)五：總機服務(wù)服務(wù)禮儀評價單元三客房服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀02任務(wù)二樓層服務(wù)禮儀03任務(wù)三管家服務(wù)禮儀目錄04任務(wù)四公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀任務(wù)一客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀“賓客就是上帝”微笑服務(wù)，真誠待客認真傾聽，準確記錄明確賓客需求，立即行動跟蹤結(jié)果，及時反饋活動一滿足賓客需求禮儀滿足賓客需求服務(wù)禮儀信息頁模擬演練：

你是一名客房服務(wù)中心的值班員，接到賓客請求幫助的電話應(yīng)如何應(yīng)答？

請分組設(shè)計情境，模擬演練，重點練習(xí)電話禮儀?；顒右粷M足賓客需求禮儀任務(wù)單及時處理，積極查找失主，按程序返還在賓客確認后，按遞物禮儀要求返還郵寄失物情況處理活動二處理賓客遺留物品禮儀處理賓客遺留物品禮儀信息頁任務(wù)一：客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀評價任務(wù)二樓層服務(wù)禮儀活動一樓層迎送服務(wù)禮儀著裝規(guī)范，微笑等候禮貌迎客規(guī)范引領(lǐng)禮讓入房根據(jù)情況介紹房間，服務(wù)靈活禮貌離房樓層迎接賓客服務(wù)禮儀信息頁一活動一樓層迎送服務(wù)禮儀事前準備禮送賓客梯口道別賓客離店服務(wù)禮儀信息頁二禮儀訓(xùn)練項目：樓層接待服務(wù)禮儀活動一滿足賓客需求禮儀任務(wù)單活動二客房日常服務(wù)禮儀相遇要致意

超過要致歉賓客擋路要請求協(xié)助遇到賓客尋求幫助，要盡量解決

遇客服務(wù)禮儀信息頁一活動二客房日常服務(wù)禮儀敲門標準通報身份應(yīng)清晰、明確無人應(yīng)答亦不可忽視禮儀如賓客在房內(nèi)，應(yīng)先致歉站位規(guī)范工作完畢，退至客房門口，面對賓客退出客房，輕關(guān)房門進出客房服務(wù)禮儀信息頁二活動二客房日常服務(wù)禮儀按進出客房服務(wù)禮儀進出客房合理確定清掃時間尊重賓客，注重細節(jié)保證質(zhì)量客房清掃服務(wù)禮儀信息頁三訓(xùn)練項目：遇客服務(wù)禮儀訓(xùn)練

情境模擬一：服務(wù)員與賓客相遇

情境模擬二：賓客擋住服務(wù)員的工作通道任務(wù)單活動二客房日常服務(wù)禮儀訓(xùn)練項目：客房清掃服務(wù)禮儀訓(xùn)練

情境模擬一：賓客在房間

情境模擬二：賓客回來時

情境模擬三：賓客外出時

情境模擬四：“請勿打擾”房任務(wù)單活動二客房日常服務(wù)禮儀活動三客房生活服務(wù)禮儀確認需求，主動服務(wù)及時收取，認真檢查，巧于溝通按時送還能夠針對不同情況妥善處理客房洗衣服務(wù)禮儀信息頁一活動三客房生活服務(wù)禮儀客房內(nèi)會客服務(wù)禮儀真誠微笑，及時問候適度詢問，確認身份態(tài)度和藹，周到服務(wù)后續(xù)服務(wù)周到避免過多打擾賓客客房內(nèi)會議服務(wù)禮儀信息頁二活動三客房生活服務(wù)禮儀客房內(nèi)會議服務(wù)禮儀服務(wù)準備禮讓賓客會議中服務(wù)會議結(jié)束后禮送賓客，清潔整理房間客房內(nèi)會議服務(wù)禮儀信息頁二活動三客房生活服務(wù)禮儀按照接聽電話禮儀接聽電話服務(wù)熱情，準確記錄及時滿足，快速送達禮貌簽收并致謝賓客租借用品服務(wù)禮儀信息頁三任務(wù)二：樓層服務(wù)員服務(wù)禮儀評價任務(wù)三管家服務(wù)禮儀活動管家服務(wù)禮儀客房準備禮儀服務(wù)準備禮儀客房檢查禮儀管家一站式服務(wù)禮儀信息頁一管家服務(wù)禮儀迎領(lǐng)接待禮儀著裝規(guī)范，微笑等候禮貌迎客，自我介紹規(guī)范引領(lǐng)禮讓入房介紹酒店設(shè)施及房間情況禮貌離房管家一站式服務(wù)禮儀信息頁一管家服務(wù)禮儀跟進服務(wù)禮儀：尊貴、貼心的一站式服務(wù)觀察、收集VIP的喜好和個性要求離店服務(wù)禮儀：提前掌握好VIP賓客的離店時間等管家一站式服務(wù)禮儀信息頁一管家服務(wù)禮儀真誠問候服務(wù)及時飲品溫度適宜尊重賓客免費冷熱飲服務(wù)禮儀信息頁二

禮儀訓(xùn)練：

Lisa被酒店指定提供管家服務(wù)，這天接到任務(wù)：

明天晚上8:00，將有一位集團董事下榻本店。Lisa馬上查詢客史檔案，掌握該貴賓的個人習(xí)慣及愛好，結(jié)合酒店的服務(wù)標準提前做好了服務(wù)設(shè)計和準備。管家服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)三：管家服務(wù)禮儀評價任務(wù)四公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀活動一公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀著裝整潔、規(guī)范熱情問候留意賓客需求，主動服務(wù)注意細節(jié)真誠道別大清潔、消毒、補充衛(wèi)生用品等工作盡量避開人多的時候公共區(qū)域衛(wèi)生間清潔服務(wù)禮儀信息頁活動二公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀遇客熱情問候禮讓賓客服務(wù)主動、規(guī)范遇到下雨、下雪天，要注意賓客的安全，及時安放好黃色提示牌公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀信息頁Sofia正在大堂擦拭裝飾物，看見一個四五歲的小朋友跑來跑去，一不小心摔在了光潔明亮的大理石地面上，還將手中的可樂灑了出去。

服務(wù)細節(jié)：公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)四：公共區(qū)域清潔員服務(wù)禮儀評價單元四餐飲服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一中餐服務(wù)禮儀02任務(wù)二西餐服務(wù)禮儀03任務(wù)三其他服務(wù)禮儀目錄任務(wù)一中餐服務(wù)禮儀活動一餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀當面預(yù)訂服務(wù)禮儀著裝要求問候賓客了解需求接受預(yù)訂無法滿足賓客的預(yù)訂要求時，應(yīng)當說明原因致謝告別預(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁活動一餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀電話預(yù)訂服務(wù)禮儀問候賓客了解需求接受預(yù)訂致謝告別預(yù)訂服務(wù)禮儀信息頁訓(xùn)練項目：聽得見的“微笑”訓(xùn)練訓(xùn)練目的：扮演餐廳預(yù)訂員，對鏡練習(xí)，通過模擬掌握餐廳預(yù)訂禮儀，高效完成預(yù)訂任務(wù)?；顒右徊蛷d預(yù)訂服務(wù)禮儀任務(wù)單活動二餐廳迎送服務(wù)禮儀微笑迎賓儀態(tài)得體主動問候核對預(yù)訂規(guī)范引位拉椅讓座迎賓服務(wù)禮儀信息頁一活動二餐廳迎送服務(wù)禮儀按序接待安排合理服務(wù)有技巧安排就座服務(wù)禮儀信息頁二活動二餐廳迎送服務(wù)禮儀站位合理，雙手遞送善于觀察細心周全先后有別呈遞菜單服務(wù)禮儀信息頁三活動二餐廳迎送服務(wù)禮儀協(xié)助賓客離座并道別禮送賓客服務(wù)要有針對性送客服務(wù)禮儀信息頁四訓(xùn)練項目：引領(lǐng)賓客的訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請學(xué)生分兩組，分別扮演用餐賓客及領(lǐng)位員，通過模擬練習(xí)掌握迎賓禮儀?；顒佣蛷d迎送服務(wù)禮儀任務(wù)單模擬練習(xí)中餐迎賓與送客禮儀，看看你能否使賓客高興而來、滿意而歸。人員分配：迎賓員1名，用餐賓客4名(3男1女)。情境一：賓客來餐廳用餐，領(lǐng)位員微笑迎客、引領(lǐng)就座、呈遞菜單。情境二：賓客用餐完畢，離開餐廳，領(lǐng)位員禮送賓客。

活動二餐廳迎送服務(wù)禮儀任務(wù)單活動三開餐與就餐服務(wù)禮儀斟茶服務(wù)禮儀著裝整潔，微笑服務(wù)及時敬茶，順序正確添量適中隨時續(xù)斟禮貌規(guī)范，注意細節(jié)小毛巾服務(wù)禮儀微笑問候順序正確，避免拿錯撤換及時鋪餐巾服務(wù)禮儀站位合理，順序正確儀態(tài)端莊，鋪放輕盈，方便使用尊重賓客信息頁一開餐服務(wù)禮儀活動三開餐與就餐服務(wù)禮儀點菜服務(wù)禮儀征詢點菜，時機得當提供建議手勢正確站立規(guī)范復(fù)述菜單，尊重習(xí)慣禮貌致謝特殊情況處理信息頁一開餐服務(wù)禮儀活動三開餐與就餐服務(wù)禮儀了解菜單，按序上菜端送平穩(wěn)，服務(wù)禮貌手法衛(wèi)生擺放美觀，方便食用信息頁二菜肴服務(wù)禮儀活動三開餐與就餐服務(wù)禮儀示酒規(guī)范動作正確、干凈、利落關(guān)注賓客，舉止文雅注意細節(jié)服務(wù)到位信息頁三酒水服務(wù)禮儀活動三開餐與就餐服務(wù)禮儀服務(wù)主動，保持餐桌衛(wèi)生、整潔遵循不打擾賓客的原則把握添加飲料、酒、菜和飯的時機信息頁四席間服務(wù)禮儀結(jié)賬準備呈送賬單，注意細節(jié)征詢賓客禮貌致謝結(jié)賬服務(wù)禮儀信息頁五活動三開餐與就餐服務(wù)禮儀Ronnie正在服務(wù)區(qū)域內(nèi)忙碌著，先后又來了兩桌賓客，Ronnie分別問候、安排座位、上好茶后，給其中的一桌賓客拿了菜單并等候點餐。

這時，另外一桌賓客大聲說：“我們比他們來得早，為什么不給我們菜單，不先給我們點菜？”現(xiàn)場氣氛一下子緊張起來。

請你來分析Ronnie的做法對不對？如果不對，應(yīng)該怎樣做？

活動三開餐與就餐服務(wù)禮儀任務(wù)單訓(xùn)練項目：結(jié)賬服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請學(xué)生分別扮演用餐賓客和值臺服務(wù)員，通過結(jié)賬場景的模擬訓(xùn)練，掌握結(jié)賬服務(wù)禮儀要點，語言運用準確、得體?；顒尤_餐與就餐服務(wù)禮儀任務(wù)單活動四中餐宴會服務(wù)禮儀著裝整齊，微笑服務(wù)，主動迎候禮貌詢問賓客規(guī)范引領(lǐng)接掛衣帽并請賓客入座提供香巾和茶水服務(wù)及時記錄宴會前室接待服務(wù)禮儀信息頁一宴會上菜服務(wù)禮儀宴會分菜服務(wù)禮儀其他席間服務(wù)禮儀右側(cè)斟酒服務(wù)順序要正確賓客致辭、祝酒時要保持安靜；賓客離席敬酒時，服務(wù)員要托著酒水跟隨賓客身后隨時為其續(xù)斟服務(wù)主動，隨時撤換餐具席間隨時留意賓客宴會服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏有團隊意識宴會席間服務(wù)禮儀信息頁二活動四中餐宴會服務(wù)禮儀訓(xùn)練項目：宴會迎賓禮儀服務(wù)訓(xùn)練目的：通過訓(xùn)練使學(xué)生掌握宴會迎賓服務(wù)的禮儀要求，為賓客提供滿意服務(wù)。訓(xùn)練項目：宴會席間禮儀服務(wù)訓(xùn)練目的：通過訓(xùn)練使學(xué)生掌握宴會席間服務(wù)的禮儀要求，為賓客提供滿意服務(wù)。任務(wù)單活動四中餐宴會服務(wù)禮儀任務(wù)一：中餐服務(wù)禮儀評價任務(wù)二西餐服務(wù)禮儀著裝整齊，微笑服務(wù)，態(tài)度殷勤遞送酒單、菜單推銷適度建議詢問復(fù)述確認賓客所點菜品、酒水名稱收回菜單，并祝賓客用餐愉快與賓客交流時，態(tài)度恭敬活動一西餐點菜服務(wù)禮儀呈遞菜單和點菜服務(wù)禮儀信息頁

情景模擬：

××國家大使夫婦宴請嘉賓（4人），請安排座次并進行點菜的場景設(shè)計，要求能夠體現(xiàn)西餐點菜服務(wù)的禮儀特點，并且能做好菜肴和酒水的搭配推銷。

活動一西餐點菜服務(wù)禮儀任務(wù)單活動二西餐酒水服務(wù)禮儀基本禮儀要求：推介適度服務(wù)規(guī)范女士優(yōu)先操作標準關(guān)注賓客西餐酒水服務(wù)禮儀信息頁活動二西餐酒水服務(wù)禮儀紅葡萄酒服務(wù)禮儀：酒水準備示酒、聞塞、試酒斟酒白葡萄酒服務(wù)禮儀：酒水準備示酒斟酒餐巾不能包裹住商標。香檳酒服務(wù)禮儀：酒水準備開瓶斟酒服務(wù)細節(jié)

情境模擬與評價：

中國的西式家宴（共10人：4位老人，2對夫婦，2個小孩）活動二西餐酒水服務(wù)禮儀任務(wù)單活動三西餐席間服務(wù)禮儀菜品服務(wù)禮儀信息頁一信息頁二信息頁三撤盤服務(wù)禮儀甜點服務(wù)禮儀訓(xùn)練項目：為賓客調(diào)整餐具禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請學(xué)生分組練習(xí)，扮演賓客和值臺服務(wù)員，通過訓(xùn)練能夠熟練地為賓客調(diào)整餐具?；顒尤鞑拖g服務(wù)禮儀任務(wù)單活動四自助餐服務(wù)禮儀迎送賓客服務(wù)禮儀宴會裝飾禮儀宴會席間服務(wù)禮儀冷餐宴會服務(wù)禮儀信息頁一活動四自助餐服務(wù)禮儀

雞尾酒會是目前比較流行的一種招待賓客的社交聚會形式，一般以酒水供應(yīng)為主，并提供一些簡單的菜肴和甜點，賓客站立飲食，來去自由，方便交流、溝通。雞尾酒會服務(wù)禮儀信息頁二活動四自助餐服務(wù)禮儀自助餐宴會是目前國內(nèi)比較流行的中西餐合并的自助宴會用餐方式，非常適用于商務(wù)、公關(guān)、外交活動等宴請。

一般有設(shè)座、不設(shè)座和部分設(shè)座3種形式。自助餐宴會服務(wù)禮儀信息頁三訓(xùn)練項目：服務(wù)員反應(yīng)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：請學(xué)生分組練習(xí)，扮演賓客和值臺服務(wù)員，通過訓(xùn)練能夠隨時關(guān)注賓客的反應(yīng)，及時服務(wù)?；顒铀淖灾头?wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)二：西餐服務(wù)禮儀評價任務(wù)三其他服務(wù)禮儀活動一酒吧服務(wù)禮儀根據(jù)口味，主動推介核實點單，當面唱清飲料端送，注意細節(jié)酒標展示，賓客確認輕拿輕放，斟酒品嘗按斟酒操作標準進行斟酒服務(wù)選擇器皿，注意三點順序合理，注意先后酒水服務(wù)禮儀信息頁一活動一酒吧服務(wù)禮儀動作嫻熟，注意細節(jié)注意衛(wèi)生斟酒標準尊重賓客生客熟客一樣熱情調(diào)酒師服務(wù)禮儀信息頁二活動一酒吧服務(wù)禮儀礦泉水服務(wù)禮儀做好客前服務(wù)當面檢驗后開瓶溫度適宜規(guī)范操作飲料服務(wù)禮儀按程序及要求服務(wù)

站位合理杯具和飲料搭配合理操作規(guī)范動作輕捷礦泉水等飲料服務(wù)禮儀信息頁三、四訓(xùn)練項目：酒吧上酒服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練目的：熟練掌握酒吧上酒服務(wù)的禮儀要求，接待好賓客，為賓客提供滿意的服務(wù)。活動一酒吧服務(wù)禮儀任務(wù)單活動二音樂茶吧服務(wù)禮儀服務(wù)員禮儀著裝素雅大方接待熱情，引領(lǐng)到位，服務(wù)迅速善于觀察，細心周到，恰當推介禮送賓客茶藝師禮儀微笑得體、甜美茶藝表演程序標準，解說詞準確行茶過程準確話不需多音樂茶吧服務(wù)禮儀信息頁禮儀訓(xùn)練一：坐姿訓(xùn)練禮儀訓(xùn)練二：敬茶禮儀訓(xùn)練任務(wù)單活動二音樂茶吧服務(wù)禮儀信息頁一活動三咖啡吧服務(wù)禮儀保持站姿禮儀，表情愉快自然熱情相迎，禮貌引領(lǐng)，尊重賓客選擇開單準確、迅速服務(wù)準確；成套杯盤，要干凈、具有美感用托盤端托咖啡，站在賓客右側(cè)服務(wù)上咖啡時操作規(guī)范靈活、迅速準確要善于運用服務(wù)語言席間隨時關(guān)注賓客需求咖啡服務(wù)禮儀微笑迎客，記錄人數(shù)，引領(lǐng)到位鋪設(shè)餐巾，呈遞菜單尊重賓客選擇，服務(wù)迅速、到位結(jié)賬并禮送賓客咖啡早餐服務(wù)禮儀信息頁二活動三咖啡吧服務(wù)禮儀

咖啡吧服務(wù)禮儀

如果你是咖啡吧服務(wù)員，面對下面這些賓客，該如何進行禮儀服務(wù)？

(1)桌子上開著電腦，衣服搭在椅背上的賓客。(2)急匆匆地進來，說話很快，邊點早餐邊看表的賓客。(3)一對情侶手拉著手，很悠閑地步入咖啡吧。(4)早上，打著哈欠來點餐的男士。

任務(wù)單活動三咖啡吧服務(wù)禮儀信息頁活動四客房送餐服務(wù)禮儀按餐廳預(yù)訂服務(wù)禮儀接受賓客預(yù)訂按進出客房禮儀送餐入客房微笑問候，服務(wù)到位菜品介紹及時、恰當雙手持賬單夾，將賬單遞給賓客

尊重賓客機動靈活個性化服務(wù)滿足賓客其他服務(wù)要求禮儀客房送餐服務(wù)禮儀任務(wù)單活動四客房送餐服務(wù)禮儀入住1208號房的吳女士要求提供房內(nèi)送餐服務(wù)，客房服務(wù)中心值班員Mary通知了餐飲部。35分鐘后接到吳女士電話：“時間過了那么久餐還沒有送到，你們這是什么五星級的服務(wù)啊？”沒等Mary道歉就掛斷了電話。Mary趕緊再次催促廚房，5分鐘后終于將餐送進了1208號房。

本次服務(wù)，由于超時引起了賓客的投訴，必須處理好，你該怎么解決？任務(wù)三：其他服務(wù)禮儀評價單元五會議服務(wù)禮儀（第2版）01任務(wù)一會前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀02任務(wù)二迎接貴賓、接見與會見服務(wù)禮儀03任務(wù)三大型會議、會談服務(wù)禮儀目錄任務(wù)一會前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀活動一會前接待服務(wù)禮儀車停人到站姿規(guī)范，開門禮讓微笑歡迎禮貌辨別規(guī)范引領(lǐng)簽到交接會前接待服務(wù)禮儀信息頁一迎賓禮儀要求微笑問候賓客區(qū)分賓客恭請簽名佩戴胸花會議資料及紀念品發(fā)放簽到處服務(wù)禮儀要求活動一會前接待服務(wù)禮儀參會人員到達會場引領(lǐng)到會乘用電梯到達會場，與會場服務(wù)人員交接，向客人告辭服務(wù)茶水：椅后倒茶、桌前倒茶引領(lǐng)就位禮儀要求活動一會前接待服務(wù)禮儀領(lǐng)導(dǎo)到達貴賓休息室微笑問候衣帽服務(wù)佩戴胸花領(lǐng)導(dǎo)落座香巾服務(wù)果品服務(wù)茶水服務(wù)簽名題字活動一會前接待服務(wù)禮儀訓(xùn)練項目一：區(qū)分賓客禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練項目二：佩戴胸花禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練項目三：蹲式上茶禮儀訓(xùn)練活動一會前接待服務(wù)禮儀任務(wù)單會前接待服務(wù)禮儀的情境模擬情境一：迎賓服務(wù)禮儀。情境二：簽到處服務(wù)禮儀。情境三：貴賓室服務(wù)禮儀。情境四：簽字儀式會場接待服務(wù)禮儀?；顒右粫敖哟?wù)禮儀任務(wù)單活動二簽字儀式服務(wù)禮儀1.簡短儀式的安排2.隆重儀式的安排簽字儀式服務(wù)禮儀信息頁簽字儀式場地、座位安排禮儀引領(lǐng)與會人員進入會場臺側(cè)恭候

協(xié)助簽字人入座協(xié)助簽署文件的禮儀暫時保管文本安排雙方主要人員合影遞酒慶賀

配合采訪

禮貌送客簽字儀式服務(wù)禮儀活動二簽字儀式服務(wù)禮儀訓(xùn)練項目一：助簽員服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練項目二：起泡葡萄酒服務(wù)禮儀訓(xùn)練訓(xùn)練項目三：會場送客服務(wù)禮儀訓(xùn)練活動二簽字儀式服務(wù)禮儀任務(wù)單簽字儀式服務(wù)禮儀的模擬：1.場地布置2.服務(wù)員分組分工3.個人形象準備4.情境模擬訓(xùn)練完成情況評價活動二簽字儀式服務(wù)禮儀任務(wù)單任務(wù)一：會前接待、簽字儀式服務(wù)禮儀評價任務(wù)二迎接貴賓、接見與會見服務(wù)禮儀活動一迎賓貴賓服務(wù)禮儀門外迎候表熱情迎客到位明確指示開門禮讓微笑引領(lǐng)行走路線貴賓簽到貴賓室服務(wù)禮儀迎接貴賓服務(wù)禮儀信息頁模擬演練：迎接貴賓服務(wù)禮儀的模擬具體情境：中方(外方)貴賓休息室的服務(wù)禮儀。活動一接待貴賓服務(wù)禮儀任務(wù)單活動二接見與會見服務(wù)禮儀接見準備接見接見結(jié)束接見與會專家服務(wù)禮儀信息頁一一、會見服務(wù)禮儀禮貌提醒控制時間站位合適

二、會見場地會見外方專家服務(wù)禮儀信息頁二活動二接見與會見服務(wù)禮儀活動二接待貴賓服務(wù)禮儀模擬演練：會見儀式服務(wù)禮儀的模擬任務(wù)單任務(wù)二：迎接貴賓、接見與會見服務(wù)禮儀評價任務(wù)三大型會議、會談服務(wù)禮儀活動一大型會議服務(wù)禮儀會前準備主席臺座位排序禮儀。發(fā)言人坐席來賓席座位排序禮儀會議用品、茶水服務(wù)、用品準備及擺放信息頁大型會議服務(wù)禮儀迎賓服務(wù)禮儀(參照簽字儀式)領(lǐng)導(dǎo)到場主席臺服務(wù)禮儀來賓席服務(wù)禮儀由于會議人數(shù)較多，服務(wù)員可以采取桌前倒茶的方式，可一并將杯子和杯蓋拿在左手上倒茶，提高倒茶的速度、快捷、便利注目禮茶歇服務(wù)禮儀送客服務(wù)禮儀活動一大型會議服務(wù)禮儀信息頁大型會議服務(wù)禮儀訓(xùn)練項目一：茶水服務(wù)禮儀訓(xùn)練

訓(xùn)練項目二：茶歇服務(wù)禮儀訓(xùn)練活動一大型會議服務(wù)禮儀任務(wù)單活動一大型會議服務(wù)禮儀大型會議服務(wù)禮儀的模擬演練情境一：迎賓簽到服務(wù)情境二：貴賓休息室的服務(wù)情境三：會場服務(wù)情境四：茶歇服務(wù)任務(wù)單活動二會談服務(wù)禮儀禮儀要求會前準備會談開始服務(wù)禮儀會談期間服務(wù)禮儀會談結(jié)束服務(wù)禮儀會談座位安排會談服務(wù)禮儀信息頁活動三開餐與就餐服務(wù)禮儀任務(wù)單會談服務(wù)禮儀的模擬：情境模擬匯報：(1)場地布置；(2)迎送服務(wù)；(3)茶水服務(wù)。活動三開餐與就餐服務(wù)禮儀任務(wù)