中鐵九局衢州制梁場(chǎng)PAGE146工程質(zhì)量保修回訪和顧客滿意度調(diào)查制度一、為提高工程質(zhì)量，落實(shí)質(zhì)量方針，增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，更好地為用戶服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作，提高企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)，特制定工程質(zhì)量回訪和顧客滿意度調(diào)查制度。二、要求1、質(zhì)量回訪和顧客滿意度調(diào)查工作由公司技術(shù)質(zhì)量部組織實(shí)施。2、回訪和調(diào)查時(shí)應(yīng)主動(dòng)到業(yè)主單位征詢意見，但也可采用函件形式征詢業(yè)主意見。3、回訪和調(diào)查時(shí)間：1）在保修期內(nèi)的工程項(xiàng)目一般每半年回訪一次；2）在維修搶險(xiǎn)服務(wù)過程中,公司技術(shù)質(zhì)量部會(huì)同項(xiàng)目部質(zhì)量負(fù)責(zé)人每季度就施工質(zhì)量、文明施工、施工進(jìn)度等情況及時(shí)與顧客溝通，將顧客反饋的信息及時(shí)傳遞給項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，由總技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)維修搶險(xiǎn)服務(wù)隊(duì)及時(shí)予以落實(shí)，明確責(zé)任人，并將整改情況及時(shí)對(duì)顧客予以回饋。重要顧客信息要向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)；3）超過保修期的工程當(dāng)業(yè)主要求時(shí)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行回訪。4）回訪調(diào)查人員應(yīng)將回訪意見及時(shí)整理成書面材料，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)及存入用戶檔案。三、回訪保修1、回訪保修范圍:我項(xiàng)目部參與的所有維修搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)。2、回訪保修期限按照我公司《工程項(xiàng)目售后服務(wù)暫行辦法》規(guī)定及甲乙雙方簽訂的施工合同或服務(wù)合同執(zhí)行，當(dāng)《工程項(xiàng)目售后服務(wù)暫行辦法》與合同相悖時(shí)，按照施工合同或服務(wù)合同約定執(zhí)行。3、回訪保修責(zé)任1）應(yīng)對(duì)所出現(xiàn)的責(zé)任內(nèi)缺陷在合理的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行修復(fù)。2）維修搶險(xiǎn)任務(wù)順利完成后，定期就工程質(zhì)量對(duì)使用單位進(jìn)行回訪。3）4）未能修補(bǔ)的缺陷如果未能在合理的時(shí)間內(nèi)修補(bǔ)缺陷和損害，因此所造成的損失應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。4、回訪保修程序1）項(xiàng)目部質(zhì)量負(fù)責(zé)人經(jīng)常與使用單位聯(lián)系，屬于保修范圍、內(nèi)容的項(xiàng)目，應(yīng)在接到保修通知之日起12小時(shí)內(nèi)派人保修。2）發(fā)生緊急搶修事故的，在接到事故通知后，應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。3）質(zhì)量保修完成后，由建設(shè)單位或其委托機(jī)構(gòu)組織驗(yàn)收。5、顧客調(diào)查反饋制度1）為確保工程質(zhì)量信息反饋渠道暢通，及時(shí)處理業(yè)反饋的質(zhì)量問題，不斷提高施工質(zhì)量，特制定顧客調(diào)查反饋制度。2）梁場(chǎng)顧客滿意度信息反饋主要內(nèi)容a對(duì)重大搶險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行后期質(zhì)量跟蹤調(diào)查。填寫。每季度進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,請(qǐng)業(yè)主填寫該表。b業(yè)主根據(jù)調(diào)查表所列內(nèi)容，填寫意見，如實(shí)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，以及提出對(duì)我公司施工管理及質(zhì)量管理方面的意見和建議等。c業(yè)主填好質(zhì)量反饋表后，須簽名確認(rèn)，以保證此表真實(shí)有效。d此表收回后，由技術(shù)質(zhì)量部進(jìn)行處理。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主填寫了對(duì)服務(wù)或施工不滿意的內(nèi)容及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理和技術(shù)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并由技術(shù)質(zhì)量負(fù)責(zé)調(diào)查情況，并作出合理解釋；經(jīng)查實(shí)業(yè)主所反饋的不滿意意見確實(shí)屬實(shí)，應(yīng)采取積極的補(bǔ)救措施，并依據(jù)項(xiàng)目施工生產(chǎn)獎(jiǎng)罰制度給予責(zé)任人處理。并及時(shí)將