淺談項(xiàng)目建設(shè)中的溝通管理

在項(xiàng)目建設(shè)中，我們都遇到過以下這樣的情況：用戶在驗(yàn)收項(xiàng)目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)功能需求沒有包含在其中，并且抱怨說早就以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組成員，糟糕的是作為項(xiàng)目建設(shè)人員你卻…無所知;或者程序員在設(shè)計(jì)評(píng)審時(shí)描述了他所負(fù)責(zé)的模塊架構(gòu)，然而軟件開發(fā)出來后，發(fā)現(xiàn)這和用戶的理解大相徑庭，這些都說明了溝通在項(xiàng)目實(shí)施過程中的重要性。在成功的項(xiàng)目中往往感受不到溝通所起的重要作用，在失敗項(xiàng)目的痛反思中，卻最能看出溝通不暢的危害。當(dāng)一個(gè)項(xiàng)目組付出極大的努力，而所做的作卻得不到客戶的認(rèn)可時(shí)，是否應(yīng)該冷靜地思考一下雙方之間的溝通問題?項(xiàng)目開發(fā)中最普遍的現(xiàn)象是一遍一遍地返工，導(dǎo)致項(xiàng)目的成本不斷擴(kuò)大，工期一再延遲，為什么不能一次把事情做好?原因還是溝通不到位。本文以上海鐵路局網(wǎng)絡(luò)安全工程項(xiàng)目為案例，論述在項(xiàng)目實(shí)施過程中，有效的溝通管理是項(xiàng)目成功的基礎(chǔ)和關(guān)鍵之一。有效溝通要求遵循溝通原則，使用溝通技巧，選擇合適的溝通方法，使用溝通工具，高效的會(huì)議溝通，適當(dāng)?shù)馁澝篮团u(píng)，高效的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，良好的沖突管理。1、項(xiàng)目概況上海鐵路局網(wǎng)絡(luò)安全平臺(tái)于2006年開始建設(shè)，整個(gè)項(xiàng)目投資1700萬元，建設(shè)l=期為8個(gè)月。該項(xiàng)目是在上海鐵路局現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)上部署安全訪問控制點(diǎn)，從而保訌E現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)向目標(biāo)方案穩(wěn)定過渡，并實(shí)現(xiàn)全部功能。由于項(xiàng)目涉及范圍廣，因此對(duì)項(xiàng)目溝通管理提出了更高的要求：如何保持鐵道部一信息所一各電算站一各車站不同層次人員之間信息的一致性，如何協(xié)調(diào)項(xiàng)目干系人之間的看法，提高客戶滿意度，是項(xiàng)目溝通管理的關(guān)鍵。上海鐵路局網(wǎng)絡(luò)安全工程是以TMIS和辦公自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)為核心，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，完善網(wǎng)絡(luò)訪問控制及安全服務(wù)功能，建設(shè)安全支持性基礎(chǔ)設(shè)施，奠定能夠有限保證網(wǎng)絡(luò)安全的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，形成與其他應(yīng)用子網(wǎng)安全的數(shù)據(jù)交換，支持并促進(jìn)各應(yīng)用系統(tǒng)信息安全建設(shè)，支持各應(yīng)用系統(tǒng)信息實(shí)現(xiàn)安全的網(wǎng)絡(luò)傳輸和交換。工程涉及上海鐵路局機(jī)關(guān)局域網(wǎng)及蚌埠、南京、上海、杭州四個(gè)鐵路電算站以及l(fā)81個(gè)聯(lián)網(wǎng)車站的軟硬件設(shè)備購置、軟件開發(fā)及安裝調(diào)試。在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)上增加部分網(wǎng)絡(luò)訪問控制設(shè)施，防火墻、網(wǎng)絡(luò)動(dòng)態(tài)隔離設(shè)備、病毒網(wǎng)關(guān)、日志管理軟件。在鐵路局實(shí)現(xiàn)外部服務(wù)網(wǎng)、內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)和安全生產(chǎn)網(wǎng)的三網(wǎng)分離;在信息匯聚點(diǎn)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)網(wǎng)和安全生產(chǎn)網(wǎng)的兩網(wǎng)分離架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)廣域網(wǎng)的流量控制和對(duì)廣域網(wǎng)的保護(hù)，建立上海鐵路局范圍內(nèi)域名系統(tǒng)和用戶目錄系統(tǒng)，完善訪問控制系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)字證書的用戶身份認(rèn)證、授權(quán)管理和漫游式單點(diǎn)登陸，建立日志和審計(jì)系統(tǒng)。2、溝通管理策略項(xiàng)目具有范同廣、時(shí)間緊、項(xiàng)目干系人眾多等特點(diǎn)。眾多的項(xiàng)目干系人對(duì)項(xiàng)目溝通管理提出了更高的要求，如何保持內(nèi)外范圍、高低層次不同人員之間信息的一致性，如何協(xié)調(diào)關(guān)鍵項(xiàng)目干系人之間看法，使之有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施是上海鐵路局網(wǎng)絡(luò)安全平臺(tái)項(xiàng)目溝通管理的關(guān)鍵。針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，制定了一個(gè)較完整的溝通管理策略，包含：溝通計(jì)劃編制、信息發(fā)布、績效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理。2.1編制溝通管理計(jì)劃，信息發(fā)布，確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求溝通計(jì)劃編制作為項(xiàng)目溝通管理的第一個(gè)過程，其核心是了解項(xiàng)目干系人的需求，制定項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃。雖然所有項(xiàng)目都有交流項(xiàng)目信息的需要，但信息的需求及其傳播方式卻彼此大相徑庭。重要的是對(duì)項(xiàng)目干系人的信息需求進(jìn)行詳細(xì)的分析、評(píng)價(jià)、分類，這些信息要求的總合就是項(xiàng)目的溝通需求。根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，首先分析了鐵道部一信息所一車站的組織結(jié)構(gòu)，根據(jù)摸底確定各項(xiàng)目干系人分別對(duì)其組織、對(duì)項(xiàng)目的影響度，形成“項(xiàng)目干系人影響度分類表”;再進(jìn)行各干系人信息需求分析確定“項(xiàng)目干系人信息需求表”，確定此表時(shí)對(duì)關(guān)鍵項(xiàng)目干系人進(jìn)行了意見征求，目的是劃斷能否滿足其需求并確定合適的信息格式、報(bào)送方式。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，會(huì)有很多意想不到的情況發(fā)生，這就要求項(xiàng)目組成員在實(shí)施溝通管理計(jì)劃進(jìn)行信息發(fā)布的同時(shí)，對(duì)突發(fā)情況也要做出合理的反應(yīng)。2.2績效報(bào)告。收集并發(fā)布項(xiàng)目績效信息的動(dòng)態(tài)過程績效報(bào)告是一個(gè)收集并發(fā)布項(xiàng)目績效信息的動(dòng)態(tài)過程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測。項(xiàng)目干系人通過審查項(xiàng)目績效報(bào)告，可以隨時(shí)掌握項(xiàng)目的最新動(dòng)態(tài)和進(jìn)展，分析項(xiàng)目的發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)展過程中所存在的問題。狀況報(bào)告描述項(xiàng)目在某一特定時(shí)間點(diǎn)所處的項(xiàng)目階段，從達(dá)到范圍、時(shí)間和成本三項(xiàng)目標(biāo)上分析項(xiàng)目所處的狀態(tài)。用量化數(shù)據(jù)回答“已經(jīng)花費(fèi)多少資金?完成某項(xiàng)任務(wù)要多久?工作是否如期完成?”等項(xiàng)目狀態(tài)問題。進(jìn)展報(bào)告描述項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在某一特定時(shí)間段工作完成情況。項(xiàng)目預(yù)測是在歷史資料和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，預(yù)測項(xiàng)目的將來狀況與進(jìn)展，根據(jù)當(dāng)前項(xiàng)目的進(jìn)展情況，預(yù)計(jì)完成項(xiàng)目還要多長時(shí)問，還要花費(fèi)多少成本。在上海鐵路局網(wǎng)絡(luò)安全平臺(tái)項(xiàng)目中，項(xiàng)目建設(shè)團(tuán)隊(duì)還使用了一種重要的方法一狀態(tài)評(píng)審會(huì)議。項(xiàng)目組每周召開狀態(tài)評(píng)審會(huì)議來交換重要的項(xiàng)目信息，會(huì)議能突出一些重要信息，迫使項(xiàng)目組成員對(duì)它們負(fù)責(zé)，以及對(duì)重要的項(xiàng)目問題全面進(jìn)行面對(duì)面地討論，激勵(lì)小組成員在自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目部分上取得進(jìn)展，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及用戶及時(shí)掌握最新動(dòng)態(tài)和進(jìn)展，預(yù)測發(fā)展趨勢，制定和采取必要的糾偏措施。2.3通過項(xiàng)目干系人管理。提高客戶滿意度隨著市場競爭的日趨激烈，項(xiàng)同干系人管理在項(xiàng)目中應(yīng)用的意義和范圍逐漸地加深和擴(kuò)大。項(xiàng)目干系人管理重點(diǎn)是項(xiàng)目客戶管理，其核心是提高客戶滿意度，以客戶的全面滿意為目標(biāo)，協(xié)調(diào)項(xiàng)目內(nèi)部與客戶之間的關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)安全平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)中，建設(shè)小組認(rèn)識(shí)到客戶管理的重點(diǎn)是預(yù)測客戶的需求并及時(shí)滿足客戶的需求。如何適應(yīng)客戶不斷變化的需求，如何完美實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和客戶之間的無障礙溝通，如何提高客戶的忠誠度，是項(xiàng)目組的永恒追求。在項(xiàng)目管理過程中，項(xiàng)目組還特別重視規(guī)范的文檔管理。主要強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn)：(1)信息格式規(guī)范化。要求制作的文檔格式符合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)規(guī)定的文檔模版要求，以統(tǒng)一文檔風(fēng)格。這樣就能以相對(duì)固定的格式統(tǒng)一語境平臺(tái)，令溝通更為便捷、準(zhǔn)確，防止各人隨意發(fā)揮，文檔百花齊放。(2)確保數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確。在上海鐵路局網(wǎng)絡(luò)安全平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)中，即使是一個(gè)車站的建設(shè)，亦涉及到大量的數(shù)據(jù)工作，如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹P地址分配、通信線路路徑、各設(shè)備的型號(hào)、類型、接口，系統(tǒng)連接等各部分之間的連接描述，在工作中都需作真實(shí)、準(zhǔn)確的記載。既提高了技術(shù)溝通的準(zhǔn)確性，減少?zèng)_突，也方便項(xiàng)目新成員學(xué)習(xí)及El后維護(hù)。(3)文檔的共宰與學(xué)習(xí)。文檔存在的目的之一在于在團(tuán)隊(duì)中快速共享技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，避免成員問的重復(fù)溝通。如熟悉鐵路業(yè)務(wù)的成員在部中心人員的技術(shù)交流后，把交流情況形成統(tǒng)一規(guī)范的溝通文檔，通過文檔的共享，昕有成員都能很快掌握這個(gè)問題，避免了重復(fù)溝通，達(dá)到了共享。項(xiàng)目的整個(gè)執(zhí)行過程中，溝通管理計(jì)劃的使用解決了項(xiàng)目干系人的各種差異化信息需要，保證了內(nèi)外范圍、高低層次人員信息的一致性，項(xiàng)目內(nèi)部注重文檔化的溝通策略減少了技術(shù)和管理方的沖突，