目錄一、監(jiān)控制度 41、監(jiān)控方式 42、監(jiān)控頻率 43、抽樣方法 44、監(jiān)控報(bào)告 45、監(jiān)控人員的培訓(xùn)及考核 46、監(jiān)控人員的再確認(rèn) 47、評(píng)估 48、改進(jìn) 49、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（可參考附件） 510、結(jié)果 5二、績(jī)效考核制度 61、適用范圍 62、考核體制 63、時(shí)間安排 64、考核程序 65、評(píng)估要求 66、績(jī)效獎(jiǎng)金分配表 67、考核結(jié)果的申訴 78、考核結(jié)果的運(yùn)用 79、備注 7三、考勤制度 81、換班 82、加班 83、遲到 84、病假 85、事后請(qǐng)假 86、事假、加班換休、有薪年假 87、特殊情況 88、其他 89、備注： 8五、客服部培訓(xùn)制度 91、日常培訓(xùn) 92、建立新員工培訓(xùn)系統(tǒng) 9四、服務(wù)技巧 101、呼叫中心簡(jiǎn)介 10A、呼叫中心的概念 10B、為何要使用呼叫中心 10C、呼叫中心的功能 10D、呼叫中心的目的 10E、常用術(shù)語(yǔ) 102、客戶(hù)服務(wù)總體概念介紹 11A、客戶(hù)服務(wù)的重要性 11B、客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型 11C、客戶(hù)服務(wù)的基本原則 11D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要因素 11E、優(yōu)秀的客服人員會(huì)遵循的五個(gè)基本交流原則 11F、客戶(hù)的基本需求 113、基本電話禮儀（callcenter） 12A、出色的電話禮儀 12B、接聽(tīng)電話 12C、撥打電話 124、CSR服務(wù)技巧 12A、聽(tīng)的藝術(shù) 12B、與客戶(hù)溝通的五步法 13C、問(wèn)候（開(kāi)頭語(yǔ)） 13D、創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛 13E、感受客戶(hù)、理解客戶(hù) 14F、結(jié)束電話 15G、禁用的語(yǔ)言和行為 155、如何對(duì)待憤怒的顧客 15A、對(duì)待發(fā)脾氣客戶(hù)的五步法 16B、如何停止客戶(hù)的咒罵 166、如何做一個(gè)輕松的CSR 16A、在上班前一定要控制自己的情緒 16B、放下電話后如何減壓 16

一、監(jiān)控制度1、監(jiān)控方式電話的監(jiān)控方式可分為即席監(jiān)控、在線監(jiān)控和錄音抽查三種方式。2、監(jiān)控頻率監(jiān)控頻率如按人計(jì)量，每位CSR每周至少被監(jiān)控3次以上；如按業(yè)務(wù)量計(jì)算，電話監(jiān)控一般應(yīng)達(dá)到話務(wù)量的5％-15％。當(dāng)某些數(shù)據(jù)，如準(zhǔn)確率、評(píng)估分?jǐn)?shù)及顧客滿(mǎn)意度沒(méi)有達(dá)到公司內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)或持續(xù)下降時(shí)，應(yīng)該分析原因（如培訓(xùn)不夠，F(xiàn)AQ不完備或沒(méi)有及時(shí)，監(jiān)控力度不夠，監(jiān)控反饋速度太慢等），并采取改進(jìn)措施，直至解決問(wèn)題為止。對(duì)于新員工，在剛開(kāi)始處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)控，有可能每次處理都要被監(jiān)控，完全勝任后再逐漸降低監(jiān)控頻率。當(dāng)更新業(yè)務(wù)知識(shí)、更改系統(tǒng)或流程時(shí)應(yīng)加大監(jiān)控的力度。對(duì)于表現(xiàn)不夠好的員工監(jiān)控的頻率要大于表現(xiàn)好的員工，而且反饋要更及時(shí)，以期盡快改善。3、抽樣方法應(yīng)該隨機(jī)抽樣（如：不能只在話務(wù)量少的時(shí)候才進(jìn)行監(jiān)控，這樣所得到的結(jié)果并不具有代表性。）非語(yǔ)音業(yè)務(wù)則可以隨機(jī)抽樣，但應(yīng)注意盡量覆蓋所有業(yè)務(wù)類(lèi)型。注意事項(xiàng)：實(shí)行多層監(jiān)控（經(jīng)理\主管\QC\TL）。4、監(jiān)控報(bào)告監(jiān)控量&監(jiān)控人數(shù)：依據(jù)目前話務(wù)量，在線監(jiān)控每人至少5個(gè)/天；錄音監(jiān)控每人至少5個(gè)/天；即席監(jiān)控每人至少3個(gè)/天（特殊情況除外）問(wèn)題匯總：對(duì)每日的監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行分析、匯總，并針對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)制定解決方案或是相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃；跟蹤監(jiān)控：針對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的話務(wù)員要進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，直至所出現(xiàn)的問(wèn)題解決為止。5、監(jiān)控人員的培訓(xùn)及考核監(jiān)控人員在上崗前應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容至少應(yīng)包括業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)流程、溝通技巧、話機(jī)操作、界面應(yīng)用、顧客心理、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，考核合格后方可上崗。對(duì)于初次從事監(jiān)控工作的人，應(yīng)先請(qǐng)其與一位有經(jīng)驗(yàn)的監(jiān)控人員一起同時(shí)進(jìn)行監(jiān)控。應(yīng)選用具有豐富經(jīng)驗(yàn)的監(jiān)控人員。（具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在該特定種類(lèi)通話方面有出色表現(xiàn)）如發(fā)現(xiàn)部分監(jiān)控人員的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)有偏差（分值普遍過(guò)高或過(guò)低），應(yīng)該立即停止他的監(jiān)控工作，并進(jìn)行再培訓(xùn)，同時(shí)校正其評(píng)估尺度。6、監(jiān)控人員的再確認(rèn)對(duì)于已經(jīng)在做監(jiān)控工作的人，至少每個(gè)季度對(duì)他們的表現(xiàn)進(jìn)行一次審核。采取縱橫比較的方法，即比較他就同類(lèi)問(wèn)題對(duì)不同的人尺度是否一致，和他在不同時(shí)期對(duì)同類(lèi)問(wèn)題掌握的尺度是否一致。對(duì)于審核結(jié)果為不合格的監(jiān)控人員進(jìn)行再培訓(xùn)，直到達(dá)到要求為止。如有跡象顯示某監(jiān)控人員不能勝任其工作，應(yīng)立即進(jìn)行人員調(diào)整，不要令其影響員工的表現(xiàn)評(píng)估。注：每一位話務(wù)員如對(duì)QC的監(jiān)控結(jié)果不認(rèn)可，均可以郵件的形式上報(bào)給其直屬主管，由主管再進(jìn)行核實(shí)，確定其最終結(jié)果。7、評(píng)估評(píng)估應(yīng)該及時(shí)反饋，發(fā)生錯(cuò)誤情況應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)反饋；共性問(wèn)題應(yīng)在一周內(nèi)反饋。反饋方式可以是一對(duì)一的，也可以是一對(duì)多的公布。對(duì)于所有CSR共有的信息，包括正面的和負(fù)面的應(yīng)該是一對(duì)多的反饋方式。對(duì)于一些員工的個(gè)性化的信息，應(yīng)采取一對(duì)一的方式。即席監(jiān)控可以采取當(dāng)時(shí)反饋的方式，一對(duì)多的反饋也可以結(jié)合培訓(xùn)一起進(jìn)行.建議通過(guò)在例會(huì)上使用錄音電話做出評(píng)價(jià)，來(lái)改進(jìn)不足之處。8、改進(jìn)將評(píng)估結(jié)果反饋給員工的同時(shí)，應(yīng)該同時(shí)提出改進(jìn)建議。通常的改進(jìn)方案主要是再培訓(xùn)，方式可能是安排不合格的人員在好的CSR旁邊一邊聽(tīng)一邊學(xué)習(xí)也可能是請(qǐng)培訓(xùn)老師重新培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)技巧等。9、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（可參考附件）對(duì)于電話業(yè)務(wù)(呼入服務(wù)和呼出服務(wù))的考核重點(diǎn)應(yīng)該有所差別。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須有劃定的界限（95分以上為優(yōu)秀，90-94為良好，89以下需要改進(jìn)等）。在被評(píng)估之前CSR必須清楚地理解每一條評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。10、結(jié)果改進(jìn)方案確定后要跟進(jìn)其改進(jìn)結(jié)果。如果結(jié)果不理想則要進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話，找到問(wèn)題的原因，或再?lài)L試其它的改進(jìn)方案。

二、績(jī)效考核制度為進(jìn)一步提高員工工作效率，強(qiáng)化內(nèi)部管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，改善員工的工作表現(xiàn)，確保公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作目標(biāo)的完成，并提高員工的滿(mǎn)意程度和未來(lái)的成就感，特制訂此制度?？?jī)效考核是指用系統(tǒng)的方法、原理，評(píng)定、測(cè)量員工在職務(wù)上的工作行為和工作效果?？?jī)效考核的結(jié)果主要用于工作反饋、報(bào)酬管理、獎(jiǎng)金核定、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)。績(jī)效考核的運(yùn)做，堅(jiān)持下列原則：客觀性：考評(píng)要客觀的反映員工的實(shí)際情況，避免由于偏見(jiàn)等帶來(lái)的誤差，克服考核中的平均主義思想，不得循私。公平性：對(duì)于同一崗位的員工使用相同的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；公開(kāi)性：?jiǎn)T工要知道自己的詳細(xì)考評(píng)結(jié)果。1、適用范圍本制度適用于客服中心的全體員工。（經(jīng)理除外）2、考核體制成立人事考核小組，可由公司領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)主管組成，主要負(fù)有監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)、仲裁等職能；對(duì)于員工，考核實(shí)行上級(jí)考核下級(jí)和員工自我考核相結(jié)合的考核體系，為了保證考核的公平性、公正性和有效性，實(shí)行兩級(jí)考核，即直接主管考核與考核領(lǐng)導(dǎo)小組審批；如有異議由公司人事考核領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)。3、時(shí)間安排績(jī)效考核月評(píng)估在每月25日至次月1號(hào)之間（根據(jù)公司具體情況而定）進(jìn)行評(píng)估，績(jī)效考核年評(píng)估每半年在全公司統(tǒng)一進(jìn)行，安排在每年1月份和7月份進(jìn)行。年評(píng)估具體時(shí)間安排：1月16日-1月25日；7月16日-7月25日4、考核程序普通員工績(jī)效考核程序：（見(jiàn)員工績(jī)效考核表）1、部門(mén)員工填寫(xiě)月評(píng)估表的第一部分，對(duì)個(gè)人在上個(gè)月的工作做自我評(píng)估；2、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與本部門(mén)員工共同制定此員工在下半個(gè)年度的工作目標(biāo)；3、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工上個(gè)月的表現(xiàn)按不同的要求打分；4、將本部門(mén)考核表和得分情況匯總后，遞交公司人力資源部，經(jīng)人力資源部復(fù)核后交公司總裁批準(zhǔn)；5、各單位的考核，若有被人力資源部或總裁駁回者，由人力資源部轉(zhuǎn)回該部門(mén)主管人員，重新仔細(xì)審查考核分?jǐn)?shù)，再按程序報(bào)批。5、評(píng)估要求各部門(mén)和項(xiàng)目在做評(píng)估時(shí)應(yīng)避免平均主義思想，評(píng)分盡量按正態(tài)分布進(jìn)行。評(píng)分結(jié)果應(yīng)按分?jǐn)?shù)分布如下：95分以上：超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)占部門(mén)總?cè)藬?shù)的2%-5%；90-94分：達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)占部門(mén)總?cè)藬?shù)的80%-90%；80-89分：需要改進(jìn)占部門(mén)總?cè)藬?shù)的5%-10%79分以下：未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)占部門(mén)總?cè)藬?shù)的2%-5%在制定工作目標(biāo)時(shí)，要實(shí)事求是、客觀公正，需要勤奮工作才可達(dá)到目標(biāo)，并且對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)盡量做到量化，以便考核。辦理考核的各部門(mén)和項(xiàng)目的主管人員均應(yīng)以客觀立場(chǎng)進(jìn)行評(píng)議，不得循私。凡經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)查出有違反公司規(guī)定者，視情況嚴(yán)重性給予相應(yīng)處分，呈請(qǐng)公司總裁核備。6、績(jī)效獎(jiǎng)金分配表級(jí)別績(jī)效成績(jī)金額A95以上待定B85至94待定C80至84待定D80以下待定7、考核結(jié)果的申訴考核結(jié)果組成：（評(píng)估成績(jī)+監(jiān)控成績(jī)）/2凡個(gè)人對(duì)單位主管人員所評(píng)定的考核分?jǐn)?shù)有認(rèn)可，可以書(shū)面報(bào)交公司人力資源部，有人力資源部裁定維持原議或進(jìn)行調(diào)查。申訴日期限于考核成績(jī)經(jīng)主管人員反饋到個(gè)人后的兩日之內(nèi)，逾期不予受理。8、考核結(jié)果的運(yùn)用1、員工的每半年考核結(jié)果將存入其個(gè)人檔案，作為今后調(diào)整職務(wù)、獎(jiǎng)金發(fā)放、參加培訓(xùn)和增減薪金的依據(jù)；2、為公正起見(jiàn)，對(duì)表現(xiàn)極其優(yōu)秀應(yīng)該提拔或提薪的員工，在經(jīng)理辦公會(huì)上討論通過(guò)，最后由總裁批準(zhǔn)。3、連續(xù)兩次考核分?jǐn)?shù)都在70分以下，公司將與其解除勞動(dòng)合同。9、備注為了進(jìn)一步提高客服部的整體服務(wù)水平，嚴(yán)格控制會(huì)員/非會(huì)員對(duì)客服代表的投訴，如在一個(gè)自然月中客服代表被投訴一次扣除績(jī)效獎(jiǎng)金的50%；被投訴兩次取消當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定資格；被投訴三次直接解除勞動(dòng)合同。附件員工績(jī)效考核表、監(jiān)控記錄表

三、考勤制度1、換班要求換班前，必須填寫(xiě)換班申請(qǐng)單，由雙方簽字后，交主管審批、簽字后，換班申請(qǐng)方可成立。2、加班如有加班需要，所有員工需通過(guò)客服經(jīng)理批準(zhǔn)后，填寫(xiě)加班申請(qǐng)單方可生效執(zhí)行。3、遲到每月遲到次數(shù)在3次以?xún)?nèi)（包含3次），則以“補(bǔ)時(shí)”的方式進(jìn)行處理（遲到每5分鐘要相應(yīng)補(bǔ)償工作時(shí)間10分鐘，以次類(lèi)推.“補(bǔ)時(shí)”的具體日期視項(xiàng)目的要求由主管安排。）每月遲到次數(shù)在3次以上，從第4次起，則根據(jù)公司的規(guī)定，上報(bào)公司進(jìn)行相應(yīng)處理。并根據(jù)每月個(gè)人遲到的累計(jì)總數(shù)，按照“員工手冊(cè)”進(jìn)行相應(yīng)處理。4、病假如在上班時(shí)身體出現(xiàn)不適，需到醫(yī)院看病。應(yīng)首先填寫(xiě)休假申請(qǐng)單，得到主管簽字確認(rèn)后，請(qǐng)假方可成立。無(wú)主管簽字的申請(qǐng)單以及事后無(wú)法提供醫(yī)院相關(guān)證明的員工，均按曠工處理。5、事后請(qǐng)假如遇緊急病情無(wú)法上班，需要上班前打電話向組長(zhǎng)或主管請(qǐng)假，在請(qǐng)假后的上班第一天應(yīng)出據(jù)公司規(guī)定醫(yī)院的診斷書(shū)、處方底單、請(qǐng)假單（需有醫(yī)院急診章），并補(bǔ)填休假申請(qǐng)單。如無(wú)法提供醫(yī)院的相應(yīng)證明的，按曠工處理。注：A：每次來(lái)電只能申請(qǐng)當(dāng)天的病假，如需要連續(xù)請(qǐng)病假的員工，需每日來(lái)電通知主管或組長(zhǎng)。B：主管請(qǐng)病假需客服經(jīng)理批準(zhǔn)。C：凡偽造病假證明者，一律按曠工處理。6、事假、加班換休、有薪年假應(yīng)提前三天向主管申請(qǐng)，并填寫(xiě)休假申請(qǐng)單。不滿(mǎn)1小時(shí)按1小時(shí)計(jì)算。注：A：不接受電話申請(qǐng)事假。B：主管請(qǐng)事假、加班換休、有薪年假均需通過(guò)客服經(jīng)理批準(zhǔn)。7、特殊情況如上班時(shí)突然有緊急的事情，需要向主管或組長(zhǎng)提出申請(qǐng)，并說(shuō)明事由，批準(zhǔn)后事假方可成立。因特殊原因需請(qǐng)事假2天（不含2天）或以上的，需經(jīng)客服經(jīng)理上報(bào)人力資源部批準(zhǔn)后方可休假。如需請(qǐng)年假或加班換休，應(yīng)至少提前一天以書(shū)面形式向業(yè)務(wù)主管提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)簽字后請(qǐng)假方可成立。8、其他對(duì)于婚假、產(chǎn)假、哺乳假等情況，需至少提前一個(gè)月以書(shū)面形式向客服經(jīng)理申請(qǐng)，上報(bào)至公司人事行政部經(jīng)批準(zhǔn)后請(qǐng)假方可成立。9、備注：每月事假及病假累計(jì)4天（含4天）的員工，口頭警告1次；3個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次口頭警告，書(shū)面警告1次。月累計(jì)兩次遲到30分鐘以上的，口頭警告1次；3個(gè)月累計(jì)2次口頭警告，書(shū)面警告1次。

五、客服部培訓(xùn)制度建立完善的培訓(xùn)制度，通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的整體合作性，協(xié)調(diào)性，提高員工靈活性，讓員工通過(guò)在職培訓(xùn)改善工作表現(xiàn)和績(jī)效水平，同時(shí)在實(shí)施的過(guò)程中使培訓(xùn)工作更加系統(tǒng)化，能夠?qū)ε嘤?xùn)、學(xué)習(xí)進(jìn)行有效的跟進(jìn)并進(jìn)行應(yīng)用、實(shí)施和推廣，促使整體服務(wù)水平不斷提升。1、日常培訓(xùn)1.由班長(zhǎng)或優(yōu)秀的話務(wù)員兼任培訓(xùn)，要求培訓(xùn)人員有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，很強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力，主動(dòng)、熱情、好學(xué)、無(wú)私的工作作風(fēng)，性格外向，能充分調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛與學(xué)習(xí)人員的熱情度，良好的部門(mén)溝通協(xié)調(diào)能力。2.日常的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、投訴處理技巧培訓(xùn)、電話禮儀培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)、常用辦公軟件使用培訓(xùn)。3.培訓(xùn)形式可采取開(kāi)放式的培訓(xùn)：提問(wèn)、討論、案例模擬演示等，有助于員工積極地思考與參與。同時(shí)應(yīng)及時(shí)收集工作中的投訴案例，進(jìn)行分析匯總并運(yùn)用于培訓(xùn)課程，做到理論聯(lián)系實(shí)際。4.培訓(xùn)的跟進(jìn)：通過(guò)收集員工反饋的問(wèn)題及進(jìn)行測(cè)試，進(jìn)一步了解員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況，將檢驗(yàn)培訓(xùn)效果中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在下一次培訓(xùn)中再作講解。對(duì)個(gè)別沒(méi)有完全領(lǐng)悟和掌握的員工應(yīng)再次進(jìn)行指導(dǎo)直到正確掌握，跟進(jìn)工作應(yīng)經(jīng)常不定時(shí)的進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤須立即指出更正。2、建立新員工培訓(xùn)系統(tǒng)為培養(yǎng)新員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感，培訓(xùn)時(shí)可創(chuàng)造條件將新員工按照人數(shù)劃分為幾個(gè)小組進(jìn)行各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)比，讓學(xué)員保持熱情、活力、自信，形成良好的學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)氛圍。對(duì)新員工的培訓(xùn)主要通過(guò)以下幾方面進(jìn)行：通過(guò)向新員工介紹企業(yè)文化，讓員工和企業(yè)建立起相互信任的伙伴關(guān)系,要求新員工了解和掌握公司企業(yè)文化知識(shí)?；A(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)：內(nèi)訓(xùn)師使用統(tǒng)一編輯的業(yè)務(wù)教程進(jìn)行教授，并結(jié)合自學(xué)，做好新員工崗前的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)工作，基本掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)和當(dāng)前主要新業(yè)務(wù)。禮儀與投訴技巧的培訓(xùn)：根據(jù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，組織新員工學(xué)習(xí)和禮儀培訓(xùn)，了解掌握服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求業(yè)務(wù)操作和流程：指定業(yè)務(wù)熟悉營(yíng)業(yè)人員，逐項(xiàng)介紹講解各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作界面和業(yè)務(wù)處理、投訴等流程，并現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作演練,應(yīng)實(shí)現(xiàn)基本能獨(dú)立操作。營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)：為做到業(yè)務(wù)與服務(wù)雙領(lǐng)先，培養(yǎng)員工的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)尤為重要，讓新員工在上崗前就樹(shù)立強(qiáng)烈的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，使新員工在正式投入工作后能夠?qū)⑾蚩蛻?hù)推薦新業(yè)務(wù)成為自覺(jué)主動(dòng)的工作行為而不是被動(dòng)的作為工作任務(wù)來(lái)執(zhí)行。（由公司統(tǒng)一組織培訓(xùn)，不在考核的范圍）跟班學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：主要通過(guò)跟班的形式，由在崗員工向新員工傳授實(shí)際操作要求，鞏固基本業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)，熟練服務(wù)規(guī)范，提高操作技能和業(yè)務(wù)處理能力。按辦公班安排跟班培訓(xùn)。在跟班學(xué)習(xí)培訓(xùn)過(guò)程中，帶訓(xùn)員應(yīng)注意指導(dǎo)新員工的學(xué)習(xí)情況，及時(shí)給予幫助，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題及時(shí)給予指出并糾正。每天對(duì)跟班情況要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并記錄。跟班結(jié)束后進(jìn)行考核，成績(jī)合格后，方可進(jìn)入適崗期，不合格延長(zhǎng)培訓(xùn)時(shí)間。

四、服務(wù)技巧1、呼叫中心簡(jiǎn)介A、呼叫中心的概念從廣義的商務(wù)角度來(lái)看,呼叫中心是一種合成了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，是為企業(yè)降低成本、增加收入關(guān)鍵的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。呼叫中心實(shí)質(zhì)上,是一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷(xiāo)售、市場(chǎng)拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動(dòng)的地方。典型的呼叫中心，在一個(gè)大空間里設(shè)立一個(gè)包括計(jì)算機(jī)、與ACD相聯(lián)的語(yǔ)音終端以及一個(gè)或多個(gè)監(jiān)控臺(tái)的工作站。早期的呼叫中心，主要是起咨詢(xún)服務(wù)的作用。開(kāi)始把一些用戶(hù)的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答平臺(tái)或?qū)＜摇ｋS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答，由機(jī)器即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱(chēng)為是第二代呼叫中心。現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶(hù)可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶(hù)電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問(wèn)等，用戶(hù)接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢(xún)、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易?！昂艚兄行摹卑褌鹘y(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢(xún)方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的服務(wù)界面，用戶(hù)不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度B、為何要使用呼叫中心就DGY組織的一項(xiàng)針對(duì)美國(guó)1000家大企業(yè)中的25％進(jìn)行的研究表明，電話服務(wù)業(yè)能夠幫助各行各業(yè)提高服務(wù)水平，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，降低成本，在增加收益的同時(shí)鞏固員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。研究表明，無(wú)論是室內(nèi)還是室外的行業(yè)，都從電話服務(wù)中獲益。此外，在對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)的比較中，那些有內(nèi)部電話服務(wù)中心的企業(yè)比沒(méi)有這種中心的企業(yè)要出色。通過(guò)對(duì)幾種聯(lián)絡(luò)方式的比較，不難看出電話這一快捷、方便且人性化十足的聯(lián)絡(luò)方式的絕對(duì)地位。呼叫中心的特點(diǎn)/優(yōu)點(diǎn)：節(jié)約費(fèi)用、節(jié)省時(shí)間、迅速、方便、聯(lián)系范圍廣泛C、呼叫中心的功能客戶(hù)服務(wù)、電話銷(xiāo)售、籌集資金、售票、信貸/收款、服務(wù)臺(tái)功能、訂購(gòu)、技術(shù)支持、調(diào)查等等。D、呼叫中心的目的成功交換信息、高品質(zhì)的服務(wù)、高品質(zhì)產(chǎn)品、管理（效率/生產(chǎn)力方面）的轉(zhuǎn)變、對(duì)公司經(jīng)濟(jì)效益的積極的影響E、常用術(shù)語(yǔ)CSR—CustomerServiceRepresentative （呼叫中心服務(wù)代表）TSR—TelemarketingSalesRepresentative （銷(xiāo)售服務(wù)代表）--TelephoneServiceRepresentative （電話銷(xiāo)售服務(wù)代表）ACD—AutomaticCallDistributor （自動(dòng)呼叫分配）FAQ—FrequentlyAskedQuestion （常見(jiàn)問(wèn)題）IVR—InteractiveVoiceResponse （交互式語(yǔ)音應(yīng)答）CRM—CustomerRelationshipManagement （客戶(hù)關(guān)系管理）CTI—ComputerTelephoneIntegration （計(jì)算機(jī)電話集程）ASA—AverageSpeedofAnswer （平均應(yīng)答速度）ATT—AverageTalkTime （平均通話時(shí)間）ACW—AfterCallWork （后處理）2、客戶(hù)服務(wù)總體概念介紹A、客戶(hù)服務(wù)的重要性顧客需要的不僅是產(chǎn)品和服務(wù)，他還需要你好好地對(duì)待他，真誠(chéng)且高效地滿(mǎn)足他地需求。你提供服務(wù)的質(zhì)量，通常會(huì)決定顧客會(huì)不會(huì)再與你合作。競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，地方范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)家范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)乃至世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)都是非常激烈的，而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)使一個(gè)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。下列數(shù)據(jù)取自互聯(lián)網(wǎng)： 對(duì)顧客服務(wù)不好造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是94％ 因沒(méi)能解決顧客的問(wèn)題造成顧客離去的百分?jǐn)?shù)是75％ 平均起來(lái)看，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)向9個(gè)人抱怨 通過(guò)較好地解決顧客地投訴，可以挽回百分之多少地顧客89％ 吸引一個(gè)新顧客的花費(fèi)是保持一個(gè)老顧客的6倍 不滿(mǎn)意的顧客有百分之多少要投訴67％B、客戶(hù)服務(wù)的類(lèi)型 要求型客戶(hù) 困惑型客戶(hù) 激動(dòng)型客戶(hù)C、客戶(hù)服務(wù)的基本原則讓客戶(hù)認(rèn)為你做了什么或沒(méi)做什么，不是你實(shí)際做了什么或沒(méi)做什么D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要因素可靠：服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)承諾，彌補(bǔ)為實(shí)現(xiàn)可信：產(chǎn)品知識(shí)，公司知識(shí)，聽(tīng)的能力，解決問(wèn)題能力，與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系熱情：客戶(hù)需要與人交流并非機(jī)器切實(shí)：客戶(hù)需要的是實(shí)實(shí)在在的幫助E、優(yōu)秀的客服人員會(huì)遵循的五個(gè)基本交流原則 幾乎在所有時(shí)間里，顧客都在與你交流 在顧客的世界里，他總是對(duì)的（即使不對(duì)） 與顧客交流始終是你的職責(zé) 你的適應(yīng)性越強(qiáng)，效果越好 在引導(dǎo)顧客之前，先接近他，與他同步F、客戶(hù)的基本需求被理解、被重視、安全感會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得被重視的行為：一有機(jī)會(huì)就用客戶(hù)的名字、不能確定時(shí)，問(wèn)客戶(hù)他/她的名字怎樣讀、采取行動(dòng)為客戶(hù)提供特殊關(guān)照、讓客戶(hù)知道他的生意對(duì)你很重要、不時(shí)地問(wèn)自己，如果別人這樣對(duì)我，我會(huì)覺(jué)得被重視嗎?、會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得被理解的行為：容納客戶(hù)的觀點(diǎn)，不要批評(píng)、為客戶(hù)重復(fù)細(xì)節(jié)、讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)、問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題以搞清他的意思、對(duì)客戶(hù)熱心會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得有安全感的行為：對(duì)服務(wù)有信心、為客戶(hù)提供準(zhǔn)確的信息、以一種有組織且合邏輯的方式向客戶(hù)提供信息、如果不能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，為他提供可行的方案、愿意采取進(jìn)一步行動(dòng)，以滿(mǎn)足客戶(hù)更高的期望、打追蹤電話，確認(rèn)客戶(hù)是否滿(mǎn)意。3、基本電話禮儀（callcenter）A、出色的電話禮儀客戶(hù)可以“看見(jiàn)”你的臉，你的微笑，因此禮貌和專(zhuān)業(yè)化是非常重要的。你喜歡別人用什么樣的方式與你講話，就用什么樣的方式與別人講話，這是獲得良好電話禮儀的第一步。方法如下：及時(shí)快速地接聽(tīng)電話有助于業(yè)務(wù)的開(kāi)展，并保持一個(gè)高效的形象。一有機(jī)會(huì)，就用客戶(hù)的名字。建議每個(gè)電話至少兩次用到客戶(hù)的名字。讓客戶(hù)等候需經(jīng)過(guò)其同意。愉快地問(wèn)候客戶(hù)，熱情、真誠(chéng)，但要有自己的特點(diǎn)。當(dāng)你再次拿起電話時(shí)，感謝客戶(hù)的等候。讓客戶(hù)先掛斷電話B、接聽(tīng)電話在電話鈴聲響起10秒之內(nèi)接聽(tīng)電話。報(bào)出公司的名字，如果是你的自己的專(zhuān)線電話，要同時(shí)報(bào)出自己的名字。當(dāng)你不在辦公室或不方便聽(tīng)電話時(shí)，讓你的助手或工作伙伴這樣說(shuō)：“XXX在開(kāi)會(huì)，我可以幫他留個(gè)口信嗎？”讓對(duì)方等候時(shí)要先征求對(duì)方的意見(jiàn)，如：“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒”當(dāng)繼續(xù)接聽(tīng)此通電話時(shí)，要先向?qū)Ψ街燎?，如：“XXX先生/小姐，不好意思讓您久等了”C、撥打電話講話要清晰并且緩慢，用一種令人愉快的語(yǔ)調(diào)。要介紹自己和你的公司。要禮貌地稱(chēng)呼別人的頭銜，除非對(duì)方要求你稱(chēng)呼他的名字。當(dāng)你要與別人進(jìn)行深入的交談之前，應(yīng)該問(wèn)問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有時(shí)間。在談話過(guò)程中如果有其它電話打進(jìn)來(lái)，應(yīng)該保持新打進(jìn)的電話，因?yàn)榇螂娫捊o別人，再讓對(duì)方等候是非常不禮貌的。如果你接通了自動(dòng)答錄機(jī)要給別人留言，應(yīng)簡(jiǎn)潔地陳述一下日期、時(shí)間以及打電話的原因。4、CSR服務(wù)技巧A、聽(tīng)的藝術(shù)美國(guó)知名主持人林克賴(lài)特一天采訪一名小朋友,問(wèn)他：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“嗯，我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”林克賴(lài)特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林克賴(lài)特繼續(xù)注視著這個(gè)孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克賴(lài)特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是，林克賴(lài)特問(wèn)他：“為什么這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！！”你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)……你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思了嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完。這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”： 杜絕干擾，關(guān)注你的客戶(hù)。 經(jīng)常用“是”“啊”或“真的”告訴客戶(hù)你在聽(tīng)。 總結(jié)客戶(hù)提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶(hù)。 聚精會(huì)神聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)了什么。 注意字里行間的意思，一句話的不同說(shuō)法可以提供不同的信息。 向客戶(hù)提一些問(wèn)題以確認(rèn)客戶(hù)提供的信息。 做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。 傾聽(tīng)是話務(wù)員必須具備的能力之一，它幫你理解并回應(yīng)客戶(hù)的需求和問(wèn)題。要想做一個(gè)好的傾聽(tīng)者，你必須愿意去聽(tīng)。B、與客戶(hù)溝通的五步法相信客戶(hù)的處境確實(shí)如他所說(shuō)（沒(méi)有兩個(gè)人會(huì)以一種完全相同的思維方式考慮問(wèn)題，但對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，一旦他體會(huì)到了，那對(duì)他來(lái)說(shuō)就是真實(shí)的）。匹配客戶(hù)的世界，并且在客戶(hù)的世界里工作（從自己的世界走出來(lái)進(jìn)入客戶(hù)的世界，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，并在客戶(hù)的世界里工作）。獲得有用的信息（用引導(dǎo)性問(wèn)題來(lái)確定客戶(hù)的需求，將電話引導(dǎo)至期望的結(jié)果）。具有靈活性，如果一種方法不奏效，要堅(jiān)忍不拔地嘗試不同的方法直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。（用不同的回答適應(yīng)不同客戶(hù)的需求）采取具體行動(dòng)使客戶(hù)滿(mǎn)意。（征得客戶(hù)的同意，采取具體行動(dòng)解決問(wèn)題）C、問(wèn)候（開(kāi)頭語(yǔ)）從你接聽(tīng)電話的第一聲問(wèn)候起，就要進(jìn)入客戶(hù)的世界。你的問(wèn)候是與客戶(hù)交流過(guò)程中很重要的一部分，那開(kāi)始的幾秒鐘是至關(guān)重要的，你的問(wèn)候就是對(duì)客戶(hù)的歡迎。要讓客戶(hù)感覺(jué)到你在笑，并不是看到你在笑。例如：您好，歡迎致電嘟嘟驛站，我是XXX ，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？問(wèn)候包括三方面的內(nèi)容：公司或部門(mén)名稱(chēng)、你的名字并且表示愿意提供幫助用“我能幫您做些什么？”既可邀請(qǐng)對(duì)方回答，同時(shí)又表達(dá)了你渴望幫助對(duì)方的態(tài)度。問(wèn)候語(yǔ)一定要說(shuō)得清晰且緩慢，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，同時(shí)用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)變化，引起客戶(hù)的興趣。問(wèn)候就是用語(yǔ)言“握手”，是你接近客戶(hù)的第一步。你應(yīng)給客戶(hù)一個(gè)良好的第一印象，問(wèn)候是建立和諧氛圍的第一步。D、創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛怎樣與客戶(hù)交流才能建立和諧呢？創(chuàng)造和諧的氛圍是優(yōu)秀話務(wù)員的基本功，為了說(shuō)明創(chuàng)造和諧的重要性，我們聽(tīng)兩個(gè)電話，第一個(gè)電話中話務(wù)員與客戶(hù)之間沒(méi)有建立和諧的氛圍。例１：T：早上好！××公司。C：我在跟誰(shuí)講話？T：朱迪。C：我是杰克。我想查一下每月的賬單（等了一會(huì)兒，沒(méi)有聲音），你還在嗎？T：是的。C：賬單上的余額跟我算的不一樣，我算的余額比賬單上的多，你們算錯(cuò)了。T：你的賬號(hào)？C：12345678T：我的電腦上顯示余額是625元。C：那是你的電腦上的數(shù)字，我算的是765元。怎么辦？你再查一下吧！T：不，我不能再查，我只能把電腦上的數(shù)字讀給你，可能是你算錯(cuò)了，你應(yīng)該好好保存你的所有的賬單。C：我是在好好地保存，我不得不這樣，因?yàn)槟銈兛偸前盐业馁~目搞亂。現(xiàn)在，我要跟其它人講話，馬上！剛才我們聽(tīng)到了兩個(gè)世界之間有“一堵墻”的例子?？蛻?hù)在自己的世界里，話務(wù)員也在她自己的世界里，這樣是不可能建立和諧的。下面我們聽(tīng)一段對(duì)話一位想停止支票兌付的客戶(hù)與話務(wù)員之間的對(duì)話，我們聽(tīng)聽(tīng)這位話務(wù)員是怎樣與客戶(hù)建立和諧的。例2T：××公司客戶(hù)服務(wù)部，我是勞里，我能幫你做點(diǎn)什么？C：勞里，我是××，我希望你能幫幫我。T：當(dāng)然，我非常愿意幫助你，我能做些什么。C：我需要立刻停止兌一張支票。T：當(dāng)然可以，我們馬上替您辦。C：那太好了，電話公司剛才告訴我，他們沒(méi)收到我寄給他們的支票，我知道我肯定寄過(guò)那張支票，我總是很及時(shí)地付賬單?，F(xiàn)在我只好另寄一張了。T：要是我不得不重復(fù)去做同一件事的活，我也會(huì)很煩的．C：噢！看來(lái)不只是我這樣想，太好了。T：當(dāng)然?，F(xiàn)在，告訴我你的賬號(hào)好嗎？C：好的，12345678。T：為了確認(rèn)一下，能告訴我你最后一次存錢(qián)或取錢(qián)的時(shí)間嗎？C：我在一個(gè)星期四存了三百元。T：謝謝，已經(jīng)可以了?，F(xiàn)在請(qǐng)告訴我那張支票的號(hào)碼。C：支票號(hào)是：179……。在這個(gè)電話中，你可以看到勞里是怎樣與客戶(hù)建立和諧的氛圍的，這使她獲得了客戶(hù)的尊重并且客戶(hù)很快提供了她想要的信息。每當(dāng)你與客戶(hù)交流時(shí)都存在兩種個(gè)性，即兩個(gè)世界，你的和客戶(hù)的世界。因此作為話務(wù)員面臨的挑戰(zhàn)就是怎樣從自己的世界走出來(lái)，進(jìn)入客戶(hù)的世界。如果你想讓客戶(hù)進(jìn)入你的世界，那客戶(hù)會(huì)有一種被戲弄的感覺(jué)。E、感受客戶(hù)、理解客戶(hù)優(yōu)秀的話務(wù)員用匹配的方法與客戶(hù)建立和諧的氛圍，從而打開(kāi)進(jìn)入客戶(hù)世界的大門(mén)。這種匹配的方法分三方面的內(nèi)容，語(yǔ)言的匹配、聲音的匹配、感受和問(wèn)題的匹配。匹配是一種進(jìn)入客戶(hù)世界的能力，把客戶(hù)的觀點(diǎn)或感受當(dāng)成真的，分析客戶(hù)的世界是怎樣運(yùn)作的，并在那個(gè)世界里與客戶(hù)共同解決問(wèn)題。匹配不是模仿，而是分析客戶(hù)的世界。匹配使你能夠進(jìn)入客戶(hù)的世界，與客戶(hù)更有效地交流。聲音的匹配：聲音的匹配包括幾方面的因素：音量、音調(diào)、速度、語(yǔ)氣、強(qiáng)度及停頓。我們一定要注意，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你喊叫時(shí)，你不能以喊叫來(lái)匹配他，但可以用正常的音量匹配他的強(qiáng)度和速度。感受的匹配：客戶(hù)在講述他的問(wèn)題時(shí)通常會(huì)講到自己的感受。匹配客戶(hù)的感受，就是讓他知道你的理解和關(guān)心。匹配客戶(hù)的問(wèn)題并不是要你同意他的觀點(diǎn)，你只需要表示你理解了他的問(wèn)題就可以了。為了匹配客戶(hù)的感受，我們通常會(huì)用到以下一些語(yǔ)句：“我同意……”“我也會(huì)很生氣的……”“我也會(huì)覺(jué)得沮喪的……”“我與你有同感……”，同步與引導(dǎo)：當(dāng)你的語(yǔ)言，聲音，感受和問(wèn)題都與客戶(hù)匹配了以后，你就與客戶(hù)同步了。同步加深和諧的程度，使你能從你的世界走出來(lái)，并進(jìn)入客戶(hù)的世界。同時(shí)當(dāng)你與客戶(hù)同步時(shí)，你就可以引導(dǎo)他了。用一幅圖畫(huà)可以表現(xiàn)這個(gè)同步和引導(dǎo)的過(guò)程。你從接電話的那一刻開(kāi)始，通過(guò)匹配的方法，你開(kāi)始與客戶(hù)協(xié)調(diào)步伐，一旦你與客戶(hù)達(dá)到了同步，你就可以成功的引導(dǎo)客戶(hù)了，此時(shí)客戶(hù)會(huì)跟隨你的方向走去，最終到達(dá)一個(gè)你們都希望去的目的地——很好地解決問(wèn)題。在你與他同步之前，你不可能引導(dǎo)他，在沒(méi)有和諧的狀態(tài)下，客戶(hù)不會(huì)覺(jué)得舒服，也不會(huì)相信你，沒(méi)有信任，客戶(hù)不會(huì)接受你解決問(wèn)題的任何建議。F、結(jié)束電話當(dāng)你確信客戶(hù)對(duì)你解決問(wèn)題的行動(dòng)已經(jīng)滿(mǎn)意時(shí)，就該結(jié)束電話了。結(jié)束電話與問(wèn)候同樣重要，你要給客戶(hù)一個(gè)良好的最終印象，正如要給他一個(gè)良好的第一印象一樣。首先，問(wèn)封閉