PAGEPAGE9論建立旅行社員工激勵機制的措施學生姓名：張春學號：20075127025經(jīng)濟與管理學院旅游管理專業(yè)指導教師：羅艷玲職稱：講師摘要：目前我國旅行社員工呈現(xiàn)出流失率過高的現(xiàn)象,這在一定程度上暴露出我國旅行社員工激勵機制存在的高層管理人才觀念淡漠、旅行社現(xiàn)行薪金制度不合理、缺乏有效的精神激勵措施的問題。針對這些問題，提出推進產(chǎn)權(quán)改革，轉(zhuǎn)變用人觀念，努力完善旅行社薪金制度，發(fā)揮精神激勵的巨大作用的相關(guān)措施。關(guān)鍵詞：旅行社；員工；激勵機制Abstract:Chinatravelservicestaffatahighwastagerate,theextentofourtravelservicetothestaffmotivationalmechanismoftheseniormanagementpersonnelwithindifference,thecurrentconceptofsalarysystemirrationalandthelackofeffectivemeasurestoencouragethespiritoftheproblem.Inresponsetotheseproblems,andchangesinthereformoftheproperty,travelagencytoimprovethesalarysystem,aspiritualmotivationtotheroleoftherelevantmeasures.KeyWords:TravelAgency;Employee;IncentiveMechanism 在知識經(jīng)濟時代，人的因素越來越成為企業(yè)實現(xiàn)自己戰(zhàn)略目標的決定性因素。旅行社是智力密集型企業(yè)，旅行社之間的競爭更多地體現(xiàn)在人才的競爭上。而目前我國旅行社人才流失率過高的現(xiàn)象，嚴重影響了旅行社的正常經(jīng)營，大大削弱了旅行社的競爭力。造成這種情況其中很重要的一個原因就是目前我國旅行社普遍尚未建立有效的員工激勵機制。一、員工激勵機制的概述(一)旅行社員工激勵機制的概念旅行社員工激勵機制，是通過一套理性化的制度來反映員工與旅行社相互作用的體現(xiàn)。一是旅行社可以運用工作激勵，盡量把員工放在他所適合的位置上，并在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，培養(yǎng)員工對工作的熱情和積極性；二是旅行社可以運用參與激勵，通過參與，形成員工對旅行社的歸屬感、認同感，可以進一步滿足自尊和自我實現(xiàn)的需要，激發(fā)出員工的積極性和創(chuàng)造性。三是旅行社管理者要把物質(zhì)激勵與形象激勵有機地結(jié)合起來。給予先進模范人物獎金、物品、晉級、提職固然能起到一定作用，但形象化激勵能使激勵效果產(chǎn)生持續(xù)、強化的作用。(二)旅行社員工激勵機制的意義員工激勵激勵在旅行社人力資源管理中的重要性源于旅游業(yè)特殊性、日趨激烈的競爭和激勵對象的差異性等因素。旅行社員工激勵是旅行社人力資源管理的一個重要內(nèi)容，旅行社必須建立自己的有效激勵機制,只有建立有效的激勵機制,才能調(diào)動旅行社員工的積極性和創(chuàng)造性,才能吸引住人才，留住人才，才能夠應(yīng)對激烈的市場競爭，使得旅行社在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并且為旅行社市場競爭力的提升和發(fā)展提供有力的保障，具有著重要的實踐意義。旅行社的特殊性是以服務(wù)為中心，它出售的產(chǎn)品主要是服務(wù)。服務(wù)這種無形的消費品是不可貯存的一次性消費的特殊產(chǎn)品。服務(wù)人員身兼了生產(chǎn)和推銷雙重職能，其工作素質(zhì)、工作態(tài)度、工作熱情直接關(guān)系著旅行社的成敗興衰。因此，如何發(fā)揮旅行社員工的積極性已經(jīng)是一個迫在眉睫的問題。二、我國旅行社員工激勵機制存在的問題目前，我國旅行社行業(yè)正面臨著極大的機遇和挑戰(zhàn)，盡管國內(nèi)外旅行社競爭的直接表現(xiàn)是市場競爭，但歸根到底還是人才的競爭。雖然旅行社人力資源的年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)得到逐步改善。我國旅游從業(yè)人員中旅行社經(jīng)理隊伍年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨于合理，以中青年為主，40歲以下的占80.19％，七成的導游人員年齡在30歲以下，年齡結(jié)構(gòu)偏年輕，但基本上得到了很好的改善；從知識結(jié)構(gòu)看，我國旅行社從業(yè)人員的學歷偏低，在導游人員中表現(xiàn)更為明顯。導游隊伍中高中、中職、中專學歷者占41.7％，大專學歷者占39.4％，本科以上學歷者占18.9％。外語類導游人員的學歷比中文類導游稍高一些，但大專及以下學歷仍占52％。在其他行業(yè)，正常的人員流失一般在5%—10%左右，而當前旅游企業(yè)員工的流失率竟高達20%以上。旅行社人才流失率已超出合理的范圍，這一現(xiàn)象暴露出目前我國旅行社員工激勵機制存在著一定的問題。(一)高層管理者人才觀念淡漠首先，我國旅行社普遍存在高層管理者對人才重視不夠的現(xiàn)象，人才資源的價值得不到很好的體現(xiàn)。其次，我國旅行社許多高層管理者對人才流失導致的旅行社經(jīng)營成本的增加，經(jīng)營理念的流失及客源的流失等消極影響認識不清。大多數(shù)旅行社缺少對人力資源的長遠規(guī)劃，在人才的引進和使用方面急功近利。在人才的培養(yǎng)方面許多企業(yè)只有用人觀念，沒有育人思想，對人力資本的投入明顯不足。如很多旅行社根本沒有自己的人才規(guī)劃，覺得沒有人用時就招人。由于旅行社業(yè)員工流動性大的特點，旅行社普遍不愿投入資本對現(xiàn)有員工進行在職培訓，認為這不過是為別的旅行社培養(yǎng)人才而已。因此，在很多旅行社特別是國有旅行社中，仍然講究論資排輩，而學歷高、旅游管理和業(yè)務(wù)知識全面的新人因資歷不足得不到重用，無法充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性。(二)旅行社現(xiàn)行薪金制度不合理首先，按照我國的行業(yè)習慣，旅行社向游客收取的團費中是包含導游服務(wù)費的，這部分費用記入旅行社的營業(yè)收入，并成為導游工資的主要來源，游客以這種形式對導游的服務(wù)給予報酬。但在現(xiàn)實中，旅行社為了進行市場競爭不得不一再地壓低團費，甚至惡性的價格競爭使團費低于采購成本，因此旅行社收不到導游的服務(wù)費。在這種情況下旅行社發(fā)給專職導游很低的基本工資，有些旅行社的兼職導游不但沒有基本工資和“三險”等基本福利保障，反而還要付給旅行社團費、人頭費等費用。這樣的收入結(jié)構(gòu)事實上對導游實行了違規(guī)激勵，鼓勵了導游的導購行為，促使導游以回扣作為主要的收入來源，而導游人員在接待過程中收取回扣在我國《導游人員管理條例》中是明令禁止的，是不合法的。其次，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的生活水平有了顯著的提高，但物質(zhì)需要仍然是人們從事一切活動的基本動力。所以說經(jīng)濟利益激勵到目前為止還是激勵的主要方式。目前，國內(nèi)導游人員的收入主要由基本工資、帶團津貼、“回扣”和少量小費構(gòu)成。但只有專職導游才有基本工資，而且一般都很低，金額多在300元左右；至于小費，在海外旅游團中比較普遍，而在國內(nèi)除了廣東等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的少數(shù)旅游團外，基本上不多見。如此一來，“回扣”就成了大多數(shù)導游人員的主要收入來源。這反映了目前旅游行業(yè)中存在的一個普遍現(xiàn)象。導游獲取收入的正當途徑不能得到落實，旅游服務(wù)質(zhì)量就無法獲得本質(zhì)的改善，旅游行業(yè)的健康發(fā)展將受到影響。另外，旅游業(yè)具有季節(jié)性較強、波動性較大的特點，導致導游人員收入的波動性、風險性大，再加上缺乏合理的薪金制度作保障，這勢必造成旅行社人才流失率過高的局面。(三)缺乏有效的精神激勵措施人的需求是極為復雜的，有高低層次之分，除了滿足員工物質(zhì)需求之外，還要考慮他們對名譽、地位、成就的需要。而目前旅行社缺乏為員工提供富有刺激性的一系列精神激勵方案，結(jié)果嚴重挫傷了員工工作的積極性。其中缺乏福利激勵是重要的一個方面，由于福利與作人員的勞動數(shù)量及質(zhì)量無關(guān),所以強烈暗示了工作人員與單位的關(guān)系,是同舟共濟的大家庭的關(guān)系。這就滿足了員工的感情的需要。因此,福利在很大程度上,也可以激發(fā)員工的工作熱情。在旅行社工作人員的收入中,既要有與工作績效掛鉤的勞動性收入又要有福利這種非勞動收入。這樣，旅行社員工才能緊密地團結(jié)在一起，共同為提高旅行社效益而服務(wù)。對旅行社員工開展定期在職培訓是有效的精神激勵措施之一，可以不斷提高員工素質(zhì)，是對員工最好的福利待遇，是企業(yè)最有效的競爭手段。此外,諸如授權(quán)、溝通等措施也可以起到良好的精神激勵效果。而我國大多數(shù)中小旅行社至今仍采用家長式的集權(quán)管理方式，不能做到及時授權(quán)，時刻要求下屬按管理者的意志行事，管理者和下屬缺少開誠布公、有建設(shè)性的溝通和交流，下屬的建議和想法得不到重視，員工普遍抱著短期打工的心態(tài)。三、我國旅行社員工激勵機制存在問題的原因分析（一）旅行社人力資源管理制度簡單化人力資源管理不但是一門科學，更是一門藝術(shù)，但旅行社在這方面的管理力度遠遠不夠，在招聘培訓、績效管理、薪酬設(shè)計等方面的技術(shù)和方法相當落后，有許多旅行社將薪酬設(shè)計簡單地理解為工資等級。在旅行社內(nèi)部對人才的選拔、使用、考核、激勵機制等方面都存在著嚴重的缺陷。我國旅游產(chǎn)業(yè)集中度偏低，旅游企業(yè)普遍存在著“小散弱差”的狀況。眾多企業(yè)為了爭奪市場份額，不得不進行惡性價格競爭，導致整個行業(yè)在總收入、企業(yè)數(shù)量不斷增加的同時，利潤率卻在不斷下降，有些年份甚至為負利潤率。這說明我國旅游產(chǎn)業(yè)存在著比較嚴重的過度競爭狀況。在過度競爭中，許多企業(yè)甚至全行業(yè)處于低利潤率狀態(tài)，旅行社企業(yè)普遍規(guī)模小、實力弱。因此，大多數(shù)旅行社的組織管理形式是實行“承包責任制”，即旅行社將業(yè)務(wù)經(jīng)營特許權(quán)和牌子全部或部分租賃給一個或多個人員，承包者與旅行社簽訂承包合同，期限一般為一年，承包者按年度交納旅行社一定的承包費用。承包者擁有極大的經(jīng)營管理權(quán)，包括獨立的內(nèi)部財務(wù)管理權(quán)，同一旅行社中的不同承包者之間存在相互競爭的關(guān)系，承包責任制表現(xiàn)為承包者短期行為嚴重。人力主管不熟悉本單位的人才現(xiàn)狀，不明白本單位的人才需求，不能激發(fā)本單位的人才潛能，在使用人才時只憑感覺行事，甚至只會機械被動地例行日常事務(wù)，不會對本單位的人才現(xiàn)狀和發(fā)展戰(zhàn)略做研究和分析，更不用說具有完善的解決旅行社人才危機的措施與手段。（二）績效考核體系不嚴密，激勵機制不健全目前，許多旅行社進行績效評價時把重點放在個人的知識、能力、素質(zhì)等方面，而忽視了工作結(jié)果本身。因為個人素質(zhì)只能說明員工的工作潛能，而并不代表實際的工作行為?？茖W的激勵機制是激發(fā)員工的創(chuàng)新精神，提高員工努力程度，取得更大業(yè)績的重要管理手段。激勵因素是多方面的，除了薪酬外，還包括諸如成就感、更多的責任、個人成長機會、參與決策、工作滿足感、滿意的辦公條件、滿意的工作分工、樂趣感、有趣的工作、有挑戰(zhàn)性工作、更大的工作自由、壓力感、競爭壓力等方面。人力資源是旅行社最重要的資源，沒有員工普遍的積極參與，要提高管理水平實現(xiàn)穩(wěn)健的持續(xù)發(fā)展是不可想象的。（三）人們對旅行社行業(yè)片面的認識旅行社和其他許多服務(wù)性行業(yè)一樣，人們都有著不同的認識。有的人認為旅游業(yè)是一個新興行業(yè)，我省許多大中專院校相繼開設(shè)了旅游專業(yè)，導游人力資源及儲備豐富。有的人則認為旅行社是吃青春飯的，特別是女游員。女導游工作年限短，成家后照顧家庭、養(yǎng)育子女，不適合繼續(xù)帶團，轉(zhuǎn)向旅行社內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門工作?？梢钥吹皆诟骶包c手拿導游旗的都是些年輕人，許多旅行社行業(yè)在招聘啟事上都有年齡限制，在旅行社干了五年、八年的人員有很多轉(zhuǎn)行到了其它行業(yè)。四、建立有效的旅行社員工激勵機制的相關(guān)措施據(jù)美國心理學家威廉詹姆士指出：絕大部分的員工對承擔的工作只付出自己能力的20%—30%，而一旦受到有效的激勵，就可能發(fā)揮其能力的80%—90%。因此，建立有效的旅行社員工激勵機制，對于充分調(diào)動員工的積極性，提高服務(wù)質(zhì)量，進而推動企業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。(一)推進產(chǎn)權(quán)改革,轉(zhuǎn)變用人觀念我國旅行社許多高層管理者對人才流失導致經(jīng)營成本增加、經(jīng)營理念的流失及客源流失的消極影響認識不清，缺乏對人力資源的長遠規(guī)劃，在人才引進和使用方面急功近利。在人才的培養(yǎng)方面許多企業(yè)只有用人觀念，沒有育人思想，對人力資本的投入明顯不足。同時，由于旅游業(yè)存在著明顯的淡旺季之分，人力成本會給企業(yè)帶來一定壓力，因此，旅行社員工的整體固定收入較低，對導游人員的雇傭觀念是“淡季放假、旺季使用”、只使用、不管理。旅行社在人才上的競爭，其實質(zhì)是企業(yè)機制的競爭，因為只有良好的經(jīng)營管理機制，讓人才充分發(fā)揮聰明才智，才能培養(yǎng)和留住人才。長期以來代表我國旅行社發(fā)展方向的大型旅行社基本上是國有，股權(quán)結(jié)構(gòu)單一，未能形成較好的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)。因此，進行產(chǎn)權(quán)改革，建立起“產(chǎn)權(quán)明晰、權(quán)責分明、政企分開、管理科學”的現(xiàn)代企業(yè)制度是必然的選擇。產(chǎn)權(quán)改革的主要表現(xiàn)形式是進行股份制改造，股份制改造可以解決很多問題，旅行社由原來的對國家或上級部門負責轉(zhuǎn)為對全體股東負責，擺脫了對行政機關(guān)的依賴，實行依法獨立經(jīng)營。按現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，必須轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，參與市場的公平競爭。企業(yè)經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)換使企業(yè)從自身發(fā)展的內(nèi)在需要對人力資源的開發(fā)管理提出了更高的要求，促使旅行社轉(zhuǎn)變用人觀念，真正重視人才在企業(yè)發(fā)展和市場競爭中的作用，意識到員工是企業(yè)能動的資源，未來的收益，從而加大人才培養(yǎng)的投入力度。(二)努力完善旅行社薪金制度1．建立合理的薪金制度在旅行社員工中導游人員的薪酬是最為關(guān)鍵的問題。為從根本上杜絕“回扣”等違規(guī)現(xiàn)象的發(fā)生，激發(fā)導游人員的工作積極性，我國應(yīng)逐步建立合法傭金制，穩(wěn)步提高導游人員的工資待遇，實施“高薪養(yǎng)廉”的政策。所謂公對公傭金制度，是指旅游企業(yè)之間簽訂誠信公約，公開承諾不私授私收傭金；企業(yè)之間簽訂傭金協(xié)議，明確傭金的收授辦法；旅行社與導游人員簽訂勞動合同，明確導游人員勞動報酬的管理辦法。公對公傭金制相當于將潛規(guī)則下的“回扣”操作公開化。實行公對公傭金制的優(yōu)點體現(xiàn)在：政府可以獲得稅收；避免旅游商品的超高價格，維護游客的利益。但實施的難點在于能使旅行社、導游、旅游購物點、司機四方之間的利益協(xié)調(diào)一致。從理論上看，公對公傭金對導游和司機的既得利益有一定的損害，如何能獲得其支持也需要設(shè)計更完善的方案。合法傭金制是指游客在旅游過程中參加自主項目的花費直接付給自主項目供應(yīng)商，自主項目供應(yīng)商為答謝和鼓勵旅行社給他們帶來客源而付給旅行社傭金，這將增加旅行社的收入，又從根本上堵住了導游私收回扣的路子。在實行了公對公的傭金制度后導游的實際收入就會大幅度減少，這與導游承擔的風險、付出的努力是不相符的。因此增加了收入的旅行社應(yīng)相應(yīng)付給導游較高的工資，實施“高薪養(yǎng)廉”政策，使導游在帶團過程中注重服務(wù)質(zhì)量的提高，而不是再像以往一樣想方設(shè)法拿回扣。2．積極推行員工持股計劃員工持股計劃在西方企業(yè)中已被廣泛采用，伴隨著我國旅行社企業(yè)的股份制改革，員工持股計劃也應(yīng)試點運行。員工持股計劃的特點是：讓員工持有一部分企業(yè)的股票成為股東，員工不僅能獲得勞動收入而且可以獲得資本收入。員工的收益與其對企業(yè)的股權(quán)投資聯(lián)系起來，從而將員工的個人利益同企業(yè)的效益管理，以及員工自身的努力等因素結(jié)合起來，帶有明顯的激勵成份。員工會更加重視企業(yè)的發(fā)展，為確保企業(yè)在市場中的領(lǐng)先優(yōu)勢而積極獻計獻策。3．建立完善的福利和社會保障制度除了使員工獲得合理的收入之外，旅行社還必須建立完善的福利和社會保障制度。旅行社應(yīng)根據(jù)國家有關(guān)部門政策的規(guī)定，為旅行社的員工提供相應(yīng)的福利，提供失業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、人身意外傷害等保險，以解除員工的后顧之憂，為旅行社的長期發(fā)展獲得不斷的動力源泉。(三)發(fā)揮精神激勵的巨大作用1．努力營造員工的成長和發(fā)展空間新經(jīng)濟時代的人才非常重視自我價值的實現(xiàn)，旅行社要不斷增加旅行社人才的智力投資，開展在職培訓，給人才不斷提高的機會，這樣才能讓員工清楚地看到自己在旅行社工作的發(fā)展前途，從而培養(yǎng)旅行社員工的成就感，使員工與旅行社結(jié)成長期合作的伙伴關(guān)系。旅行社應(yīng)為員工創(chuàng)造成功的機會，提供成才的條件，不斷滿足其成就欲望。對能力強的人才要及時授權(quán)重用，將他們推上管理和生產(chǎn)業(yè)務(wù)的重要崗位，賦予必要的參與權(quán)、決策權(quán)、處置權(quán)，同時可以鼓勵他們開設(shè)分社，使其看到自己在逐步走向成功。此外，旅行社各級主管應(yīng)積極與員工進行有效地溝通，歡迎旅行社員工隨時反映情況，提出意見與建議，并予以妥善處理，從而形成旅行社內(nèi)部從上到下無尊卑之分，人與人之間關(guān)系融洽的良好氛圍，增強旅行社員工的歸屬感和安全感。2．培育獨特的企業(yè)文化，增強旅行社的凝聚力良好的企業(yè)文化可以使旅行社的員工確立共同的價值觀念和行為準則，有利于員工的身心健康和培育健全的人格，從而在旅行社內(nèi)部形成強大的凝聚力和向心力，使員工做到自我約束和自我激勵。為此旅行社應(yīng)創(chuàng)造出一種奮發(fā)、進取、和諧、平等的文化氛圍,激勵員工銳意進取，以主人翁的責任感參與旅行社的管理,逐步形成有利于整個旅行社行業(yè)發(fā)展的共同的價觀念、道德規(guī)范和行為準則，使員工對旅行社產(chǎn)生認同感和歸屬感，激發(fā)其繼續(xù)在旅行社工作的熱情。隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展,旅行社之間的競爭越來越激烈,而企業(yè)競爭的根本是人才的競爭,如何吸引人才,留住人才,最大程度的調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性,達成員工個人價值與旅行社目標實現(xiàn)的雙贏局面,激勵的重要性不言而喻。就目前來看,改善旅行社員工激勵無效這一局面是提升行社競爭力的關(guān)鍵,也是每個旅行社面臨的最迫切的問題。組織要生存,旅行社要大發(fā)展,就必須從旅行社的實際出發(fā),透徹認識并準確分析其激勵管理中存在的問題和引起問題的根本原因,針對問題提出解決措施,從根本上改進旅行社員工激勵無效的局面,從而促進我國旅游業(yè)的大發(fā)展。有效的激勵機制是旅行社員工的動力之源，也是留住優(yōu)秀員工的有效對策。旅行社管理者應(yīng)將各種物質(zhì)與精神激勵方法有機結(jié)合，對員工的多樣性需求給予多樣的滿足，以達到其最大的滿意度。為企業(yè)留住優(yōu)秀的人才，將使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得最大最主要的資本。參考文獻[1]杜江,戴斌.旅行社經(jīng)營管理比較研究[M].旅游教育出版社,1999:13-15.[2]宋耘,傅慧.旅行社人力資源管理[M].廣東旅游出版社,2000:21-38.[3]韋夏嬋.入世后旅行社人才競爭對策分析[J].桂林旅游高等?？茖W校學報,2002,(2):125-126.[4]黃婕,馮淑華.人才:旅行社的競爭資本[J].企業(yè)經(jīng)濟,2002,(12):6-8.[5]朱玉清.旅行社人才流失及其處理對策[J].邵陽學院學報,2003,(6):5-9.[6]郭魯芳.旅行社留住人才策略探討[J].商業(yè)研究,2003,(20):59-63.[7]馬愛萍.信息旅行社戰(zhàn)略管理思考[J].學刊,2003,(2):12-21.[8]冀莎莎.基于人力資本價值的旅游企業(yè)員工激勵機制研究[D].燕山大學,2003,(02);2-3.[9]郭萍.中小旅行社人才開發(fā)策略研究[D].天津大學,2005:6-9.[10]鐘華.旅游企業(yè)員工忠誠管理[J].商場現(xiàn)代化,2006,(02):8-10.[11]熊伯堅,張根水.建立合理導游薪酬制度管理層面的思考[J].中國民營科技與經(jīng)濟,2006,(03):23-26.[12]吳麗霞.河南省旅游景區(qū)開發(fā)策略研究[J].安陽師范學院學報,2007,(05):78-80.[13]周美芳.中小旅行社導游人員的激勵對策[J].消費導刊,2007,(08):5-6.[14]AnnFillmanPekruhn.TravelingToTheClient[J].PittsburghBusinessTimes,April30,1996:2-6.

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