第十四章消費者權(quán)益保護法律制度本章是關(guān)鍵章節(jié)，也輕易出案例題。本章關(guān)鍵介紹消費者權(quán)益保護法基礎(chǔ)原理，消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)、國家和社會對消費者權(quán)益保護、消費者權(quán)益爭議處理和相關(guān)主體法律責任。本章關(guān)鍵是消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)、消費者權(quán)益爭議處理和相關(guān)主體法律責任。難點在于消費者概念及法律責任。本章最輕易出案例分析，分值很大，大家要重視。

本章關(guān)鍵有四部分內(nèi)容。

一、消費者權(quán)益保護法概述

二、消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)

三、國家和社會對消費者權(quán)益保護

四、消費者權(quán)益爭議處理和相關(guān)主體法律責任。

第一節(jié)消費者權(quán)益保護法概述

一、消費者概念

（一）消費者概念：指為了滿足個人生活消費需要而購置、使用商品或接收服務(wù)居民。居民是指自然人或個體社會組員。

案例1：5月16日，寶吉企業(yè)經(jīng)理胡某前往汽車銷售商華晨企業(yè)為單位購車。胡某在檢驗了該車出廠合格證等相關(guān)文件后，未對車輛外觀進行仔細查看就慌忙將車子開走。次日，寶吉企業(yè)為該車購置了相關(guān)保險，支付保險費3500元。第3日，寶吉企業(yè)在對該車進行美化裝潢時，意外發(fā)覺車輛有碰傷和做漆痕跡，遂向華晨企業(yè)提出質(zhì)疑。交涉無效后，寶吉企業(yè)向蕪湖市工商局消費者申訴舉報中心投訴。后經(jīng)蕪湖市消費者協(xié)會委托，安徽省質(zhì)量檢驗協(xié)會對該車進行了判定，判定結(jié)論為該車前部表面曾進行過修復(fù)作業(yè)。于是，寶吉企業(yè)以華晨企業(yè)售車存在欺詐為由訴至法院，要求判令華晨企業(yè)收回修復(fù)車，返還購車款12.9萬元及購車附加費、判定費9500元，另外根據(jù)“退一賠一”標準另行賠償12.9萬元。蕪湖市中院終審判決華晨企業(yè)一次性退還寶吉企業(yè)購車款12.9萬元，并按同期銀行貸款利率給付自5月16日至實際退款之日利息，賠償保險費、判定費等直接損失9500元。

案例2：8月，消費者朱敏以28.5萬元價格，從四川西林汽車銷售達州分企業(yè)購置了一輛廣州本田雅閣轎車。初，一位知情人告訴朱敏，她所買車是一輛事故車，該車在運輸過程中曾和一輛出租車碰擦，右邊車門變形。從當事出租車司機、當?shù)亟痪ш牶拖嚓P(guān)保險企業(yè)那里，朱敏相繼找到了確鑿證據(jù)。4月，朱敏向達縣人民法院起訴，請求法院依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》判令西林達州分企業(yè)退車并加倍賠償。8月，達縣人民法院一審判決，認定被告有欺詐行為，支持原告朱敏訴訟請求，判定該車仍歸原告使用，被告賠償原告28.5萬元。被告不服，上訴至達州中院，達州中院判決維持一審原判。

1.消費者主體是指購置商品或接收服務(wù)自然人。不包含國家機關(guān)、企業(yè)和機關(guān)和其它社會組織。

消費者只限于自然人，而不應(yīng)該包含單位。單位因為消費而購置商品或接收服務(wù)，應(yīng)該受《協(xié)議法》調(diào)整，而不應(yīng)該受《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整。

2.消費者從事消費活動屬于生活消費，不以營利為目標。生活消費是和生產(chǎn)消費相對，關(guān)鍵是指為了滿足自己或家庭生活需要所進行消費，而不是用于其它目標（如再投資、生產(chǎn)、銷售、租賃等）。

【例題·單選題】下列行為中，屬于《消費者權(quán)益保護法》調(diào)整范圍是（）。

A.某單位經(jīng)理為單位購車

B.學校購置辦公用具

C.個體戶李某購進節(jié)日賀卡進行銷售

D.趙某為妹妹購置電腦

【答疑編號】

【答案】D

（二）消費者權(quán)益概念：指消費者依法享受權(quán)利和該權(quán)利受到保護時而給消費者帶來應(yīng)得利益。其關(guān)鍵是消費者權(quán)利。

二、消費者權(quán)益保護法

（一）概念

消費者權(quán)益保護法指調(diào)整在保護消費者權(quán)益過程中發(fā)生經(jīng)濟關(guān)系法律規(guī)范總稱。消費者權(quán)益保護法其最關(guān)鍵主體是消費者，而保護關(guān)鍵則是消費者權(quán)益。

（二）消費者權(quán)益保護法理論基礎(chǔ)（為何要制訂消法）

1.從哲學角度說，是相關(guān)人權(quán)多種理論。消費者權(quán)利作為一項基礎(chǔ)人權(quán)，是生存權(quán)關(guān)鍵組成部分。

2.從經(jīng)濟理論上說，企業(yè)或稱廠商通常是以利潤最大化為基礎(chǔ)目標，而消費者或稱居民則通常是以效用最大化為目標。對于企業(yè)和消費者之間經(jīng)濟關(guān)系，原來是市場能夠有效地進行資源配置，但因為市場經(jīng)濟發(fā)展所帶來“信息偏在”問題是市場本身不能有效處理，所以，應(yīng)由國家經(jīng)過制度供給來處理，從而表現(xiàn)為專門消費者政策和消費者立法出現(xiàn)。

3.從法學理論上看，在現(xiàn)代，因為市場本身已不能有效處理“信息偏在”問題。同時，因為民商法也不能有效地處理“信息偏在”等問題，這么，只能在傳統(tǒng)民商法以外去尋求處理路徑，利用國家之手給予調(diào)整。這么各國消費者權(quán)益保護專門立法發(fā)展，正說明了這一點。

消費者權(quán)益保護法還含有突出社會性功效。消費者權(quán)益保護法是經(jīng)濟法組成部分。

三、消費者權(quán)益保護法立法體例

關(guān)鍵有兩大類：一類是專門立法，一類是在其它立法中加入相關(guān)消費者保護方面法律規(guī)范。不管英美法系還是大陸法系全部以制訂法為主。中國在立法上實施是專門立法體例。1993年10月31日第八屆全國人民代表大會第四次會議經(jīng)過了《中國消費者權(quán)益保護法》，這是中國制訂第一部保護消費者權(quán)益專門法律，也是中國消費者保護立法方面關(guān)鍵法、骨干法。

四、消費者權(quán)益保護法標準（簡答）

1.通常來說，消費者權(quán)益保護法應(yīng)該包含以下標準：一是尊重和保障人權(quán)標準。二是保障社會經(jīng)濟秩序標準。三是依法交易標準。

2.中國《消費者權(quán)益保護法》要求了四項標準：一是經(jīng)營者應(yīng)該依法提供商品或服務(wù)標準。二是經(jīng)營者和消費者進行交易應(yīng)該遵照自愿、平等、公平、老實信用標準。三是國家保護消費者正當權(quán)益不受侵犯標準。四是一切組織和個人對損害消費者正當權(quán)益行為進行社會監(jiān)督標準。

第一、二標準和前述“依法交易標準”一致。尊重和保障人權(quán)標準和保障社會經(jīng)濟秩序標準是更高層次標準，為了保障上述標準實現(xiàn)，中國要求“國家保護標準”和“社會監(jiān)督標準”。

五、消費者權(quán)益國際保護：現(xiàn)國際上已經(jīng)有一批相關(guān)消費者保護規(guī)范。其中，較為關(guān)鍵是：《保護消費者準則》（國際消費者組織聯(lián)盟制訂）、《消費者保護憲章》（歐洲理事會制訂）等。

第二節(jié)消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)一、消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)概述

（一）中國《消費者權(quán)益保護法》適用范圍：

消費者為生活消費需要購置、使用商品或接收服務(wù)，其權(quán)益受該法保護。經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售商品或提供服務(wù)，應(yīng)該遵守該法。對于上述具體情況該法未作要求，應(yīng)該適用其它相關(guān)法律、法規(guī)要求。

另外，農(nóng)民購置、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)生產(chǎn)資料，也應(yīng)參考該法實施。這是因為農(nóng)民購置生產(chǎn)資料實際就是其生活資料，農(nóng)民在購置使用農(nóng)用生產(chǎn)資料時，常常受到假劣農(nóng)藥、化肥、種子坑害，直接關(guān)系到其生存問題。為了保護廣大農(nóng)民正當利益，《消費者權(quán)益保護法》將農(nóng)民購置、使用農(nóng)用生產(chǎn)資料，列入消費者權(quán)益保護法保護范圍之列。

（二）通常認為，在世界上最早明確提出消費者權(quán)利是美國總統(tǒng)約翰·肯尼迪。1962年3月15日在尤其國情咨文中提出消費者四項權(quán)利：安全保障權(quán)、取得正確信息權(quán)、自由選擇權(quán)、提出消費者意見權(quán)利。

二、消費者具體權(quán)利

（一）保障安全權(quán)：是消費者最基礎(chǔ)權(quán)利，它是消費者在購置、使用商品和接收服務(wù)時所享受保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害權(quán)利。

（二）知悉真情權(quán)：或稱獲取信息權(quán)、知情權(quán)、了解權(quán)，是消費者享受知悉其購置、使用商品或接收服務(wù)真實情況權(quán)利。

知情權(quán)包含以下內(nèi)容：

（1）消費者有權(quán)向經(jīng)營者問詢和了解產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)情況。包含商品價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、關(guān)鍵成份、生產(chǎn)日期、使用期限、合格證、使用方法、售后服務(wù)等事項。

（2）經(jīng)營者應(yīng)該依據(jù)法律、法規(guī)要求方法標明商品或服務(wù)真實情況。要做到明碼實價，價格變動立即更換，削價商品必需公告等。

（三）自主選擇權(quán)：指消費者享受自主選擇商品或服務(wù)權(quán)利。

選擇權(quán)內(nèi)容包含消費者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)經(jīng)營者，選擇商品品種或服務(wù)方法，有權(quán)自主決定是否購置任何一個商品、是否接收任何一個服務(wù)。

（四）公平交易權(quán)：指消費者在購置商品或接收服務(wù)時所享受取得質(zhì)量保障和價格合理、計量正確等公平交易條件權(quán)利。拒絕任何經(jīng)營者強制交易行為。

（五）依法求償權(quán)：指消費者在因購置、使用商品中或接收服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害時，依法享受要求并取得賠償權(quán)利。消費者求償權(quán)是實現(xiàn)消費者其它權(quán)利保障，也是其它權(quán)利受到損害時有效補救方法。

（六）依法結(jié)社權(quán)：是指消費者享受依法成立維護本身正當權(quán)益社會團體權(quán)利?，F(xiàn)在，在中國消費者結(jié)社權(quán)關(guān)鍵表現(xiàn)在成立中國消費者協(xié)會和地方各級消費者協(xié)會。消費者協(xié)會是依法成立對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督保護消費者正當權(quán)益社會團體。

（七）接收教育權(quán)：也稱獲取知識權(quán)、討教獲知權(quán)，是消費者所享受取得相關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面知識權(quán)利。

（八）取得尊重權(quán)：是指消費者在購置、使用商品中和接收服務(wù)時所享受其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重權(quán)利。

消費者受尊重權(quán)首先表現(xiàn)在經(jīng)營者必需尊重消費者人格權(quán)，關(guān)鍵包含聲譽權(quán)和隱私權(quán)。在實踐中，一些經(jīng)營者僅憑主觀臆測，就指責消費者有偷竊行為，這就侵犯了消費者聲譽權(quán)。有經(jīng)營者進而對消費者搜身、甚至限制人身自由，這就侵犯了消費者隱私權(quán)和人身自由權(quán)。

其次，消費者受尊重權(quán)還表現(xiàn)在其民族風俗習慣應(yīng)得到尊重。

（九）監(jiān)督批評權(quán)：即消費者享受對商品和服務(wù)和保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督權(quán)利。另外，消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中違法瀆職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、提議。

三、經(jīng)營者具體義務(wù)（和權(quán)利相對）

（一）依法定或約定推行義務(wù)

經(jīng)營者義務(wù)分為法定義務(wù)和約定義務(wù)。經(jīng)營者必需依法推行法定義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定，根據(jù)約定推行，但雙方約定不得違反法律法規(guī)要求。如商家要求“假一賠十”。

（二）聽取意見和接收監(jiān)督

為了保障消費者監(jiān)督權(quán)實現(xiàn)，法律要求，經(jīng)營者應(yīng)該聽取消費者對其提供商品或服務(wù)意見，接收消費者監(jiān)督。

（三）保障人身和財產(chǎn)安全

1.經(jīng)營者應(yīng)該確保其提供商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全商品和服務(wù)，應(yīng)該向消費者作出真實說明和明確警示，并說明和標明正確使用商品或接收服務(wù)方法和預(yù)防危害發(fā)生方法。如通知消費者熱水器安裝方法。

2.經(jīng)營者發(fā)覺其提供商品或服務(wù)存在嚴重缺點，即使正確使用商品或接收服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害，應(yīng)該立即向相關(guān)行政部門匯報和通知消費者，并采取預(yù)防危害發(fā)生方法。這是相關(guān)產(chǎn)品召回要求。

3.經(jīng)營者負有服務(wù)場所安全保障義務(wù)。（P460）

12月26日最高人民法院公布《相關(guān)審理人身損害賠償適使用方法律若干問題解釋》（.05.01施行）首次對經(jīng)營者安全保障義務(wù)問題進行了要求：

“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或其它社會活動自然人、法人、其它組織，未盡合理程度范圍內(nèi)安全保障義務(wù)致使她人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其負擔對應(yīng)責任，人民法院應(yīng)予支持。

飯店服務(wù)人員沒有擦潔凈地板，留有污漬，用戶踩在上面滑倒，造成傷害；某商場在通道上安裝玻璃門未設(shè)置警示標志，通常人極難發(fā)覺這是一扇門，用戶經(jīng)過時撞在門上，造成傷害，飯店和商場經(jīng)營者全部要負擔對應(yīng)賠償責任。

（四）不作虛假宣傳

為了保障消費者知情權(quán)實現(xiàn)，法律要求經(jīng)營者有提供商品或服務(wù)真實信息義務(wù)。經(jīng)營者不得拒絕向消費者提供信息；經(jīng)營者向消費者提供商品信息必需真實；經(jīng)營者提供商品信息應(yīng)該全方面、充足，包含價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、關(guān)鍵成份、生產(chǎn)日期、使用期限、合格證、使用方法、售后服務(wù)等事項；經(jīng)營者不得作引人誤解虛假宣傳。必需明碼標價。

（五）出具對應(yīng)憑證和單據(jù)

購貨憑證或服務(wù)單據(jù)是經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù)書面憑據(jù)。它通常表現(xiàn)為發(fā)票、信譽卡、保價單、保修單等形式。購貨憑證或服務(wù)單據(jù)對于消費者來說意義重大。首先證實買賣協(xié)議關(guān)系存在；其次又能夠證實具體購貨時間和接收服務(wù)時間，同時，還是保修、包換、包退憑據(jù)。發(fā)票也常常是國家計算稅金依據(jù)。所以，消費者在消費時應(yīng)該向經(jīng)營者索取憑證和單據(jù)，經(jīng)營者不得以多種理由拒絕。

（六）提供符合要求商品或服務(wù)

經(jīng)營者應(yīng)該確保在正常使用商品或接收服務(wù)情況下其提供商品或服務(wù)應(yīng)該含有質(zhì)量、性能、用途和使用期限；但消費者在購置該商品或接收該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或其它方法表明商品或服務(wù)質(zhì)量情況，應(yīng)該確保其提供商品或服務(wù)實際質(zhì)量和表明質(zhì)量情況相符。

（七）不得從事不公平、不合理交易

為了保障消費者公平交易權(quán)，消費者權(quán)益保護法要求，經(jīng)營者不得單方作出對消費者不利行為。經(jīng)營者這種單方行為關(guān)鍵有格式協(xié)議、通知、申明、店堂通告等形式。

經(jīng)營者格式協(xié)議、通知、申明、店堂通告等含有對消費者不公平、不合理要求，或減輕、免去其損害賠償責任，其內(nèi)容無效。比如，在商場中大家常常能夠看到“偷一罰十”第三節(jié)消費者權(quán)益國家保護和社會保護

一、國家對消費者權(quán)益保護

（一）國家對消費者權(quán)益整體保護：

1.在立法方面保護：國家在制訂相關(guān)消費者權(quán)益法律、法規(guī)時，應(yīng)該聽取消費者意見和要求。

2.在行政管理方面保護：各級人民政府應(yīng)該加強領(lǐng)導，組織、協(xié)調(diào)督促相關(guān)行政部門做好保護消費者正當權(quán)益工作。另外還尤其強調(diào)政府部分具體職能部門在消費者權(quán)益保護方面義務(wù)。

3.在懲處違法犯罪行為方面保護：對違法犯罪行為有懲處權(quán)力相關(guān)國家機關(guān)，應(yīng)該依據(jù)法律、法規(guī)要求，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者正當權(quán)益違法犯罪行為，以切實保護消費者正當權(quán)益。

（二）政府部門對消費者權(quán)益專門保護：在保護消費者權(quán)益方面，部分政府部門負相關(guān)鍵職責，如工商、價格、質(zhì)量監(jiān)督等部門，全部在從各自職能角度對消費者權(quán)益進行專門保護。

1.工商部門專門保護

（1）工商管理部門對經(jīng)營者義務(wù)細化

第一，經(jīng)營者和消費者有約定或經(jīng)營者向消費者作出承諾，約定或承諾內(nèi)容有利于維護消費者正當權(quán)益并嚴于法律法規(guī)強制性要求，根據(jù)約定或承諾推行；約定或承諾內(nèi)容不利于維護消費者正當權(quán)益而且不符正當律法規(guī)強制性要求，根據(jù)法律法規(guī)要求推行。

第二，經(jīng)營者發(fā)覺其提供商品或服務(wù)存在嚴重缺點，即使正確使用商品或接收服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害，應(yīng)該立即停止銷售還未售出商品或停止提供服務(wù)，并匯報工商行政管理等相關(guān)行政部門；對已經(jīng)銷售商品或已經(jīng)提供服務(wù)除匯報工商行政管理等相關(guān)行政部門外，還應(yīng)該立即經(jīng)過公共媒體、店堂通告和電話、傳真、手機短信等有效方法告之消費者，而且收回該商品或?qū)σ烟峁┓?wù)采取對應(yīng)補救方法。

日前，東風汽車根據(jù)《缺點汽車產(chǎn)品召回管理要求》要求，向國家質(zhì)檢總局遞交了召回匯報，決定從6月12日起，召回7月1日至4月18日期間生產(chǎn)部分天籟轎車，包含數(shù)量累計153065輛。此次召回范圍內(nèi)車輛，因為所搭載VQ發(fā)動機空氣管材質(zhì)耐熱性能不足，可能造成空氣管接合部在行駛振動中松脫，從而發(fā)生怠速不穩(wěn)或熄火，影響行車安全。東風汽車將對召回范圍內(nèi)車輛無償更換發(fā)動機空氣管道和卡箍，以消除故障隱患。因備件準備原因，此次召回活動自6月12日起正式實施，在此之前如用戶車輛出現(xiàn)上述故障現(xiàn)象，可到東風日產(chǎn)專營店優(yōu)異行車輛無償檢修。

第三，經(jīng)營者擬訂格式協(xié)議、通知、申明、店堂通告中不得含有下述對消費者不公平、不合理內(nèi)容：讓消費者負擔應(yīng)該由經(jīng)營者負擔義務(wù)；增加消費者義務(wù)；排除、限制消費者依法變更、解除協(xié)議權(quán)利；排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。經(jīng)營者假如有上述行為工商行政管理部門應(yīng)該責令其更正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中給予記載。

第四，消費者接收經(jīng)營者提供商品或服務(wù)后，向經(jīng)營者索要發(fā)票、收據(jù)、購貨卡、服務(wù)卡、保修證等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)，經(jīng)營者必需出具，并不得加收任何費用。消費者索要發(fā)票，經(jīng)營者不得以收據(jù)、購貨卡、服務(wù)卡、保修證等替換。有正當理由不能即時出具，經(jīng)營者應(yīng)該根據(jù)和消費者協(xié)商時間、地點送交或約定消費者到指定地點索取。經(jīng)營者約定消費者到指定地點索取，應(yīng)該向消費者支付合理交通費用。對經(jīng)營者不推行前款要求義務(wù)行為，工商行政管理部門應(yīng)該責令其更正，并在市場主體信用監(jiān)管信息中給予記載。

（2）工商管理部門對欺詐消費者行為尤其處罰（關(guān)鍵）

經(jīng)營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，屬于欺詐消費者行為：

銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好商品；

采取虛假或其它不正當手段使銷售商品份量不足；

銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品；

以虛假“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優(yōu)惠價”或其它欺騙性價格表示銷售商品；

以虛假商品說明、商品標準、實物樣品等方法銷售商品；

不以自己真實名稱和標識銷售商品；

采取雇傭她人等方法進行欺騙性銷售誘導；

作虛假現(xiàn)場演示和說明；

利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳輸媒價對商品作虛假宣傳；

騙取消費者預(yù)付款；

利用郵購銷售騙取價款而不提供或不根據(jù)約定條件提供商品；

以虛假“有獎銷售”、“還本銷售”等方法銷售商品；

以其它虛假或不正當手段欺詐消費者行為。

法律、行政法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方法有要求，從其要求；法律、行政法規(guī)未作要求，由工商行政管理機關(guān)依據(jù)《中國消費者權(quán)益保護》第五十條要求處罰。

雙倍賠償或處罰性賠償：經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為，應(yīng)根據(jù)消費者要求增加賠償其受到損失，增加賠償金額為消費者購置商品價款或接收服務(wù)費用一倍。

2.價格部門專門保護

經(jīng)營者定價，應(yīng)該遵照公平、正當和老實信用標準。經(jīng)營者不得有下列不正當價格行為：

（一）相互串通，操縱市場價格，損害其它經(jīng)營者或消費者正當權(quán)益；

（二）在依法降價處理鮮活商品、季節(jié)性商品、積壓商品等商品外，為了排擠競爭對手或獨占市場，以低于成本價格傾銷，擾亂正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序，損害國家利益或其它經(jīng)營者正當權(quán)益；

（三）捏造、散布漲價信息，哄抬價格，推進商品價格過高上漲；

（四）利用虛假或使人誤解價格手段，誘騙消費者或其它經(jīng)營者和其進行交易；

二、社會對消費者權(quán)益保護

國家激勵、支持一切組織和個人對損害消費者正當權(quán)益行為進行社會監(jiān)督。大眾傳輸媒介尤其應(yīng)該做好維護消費者權(quán)益宣傳，對損害消費者正當權(quán)益行為進行有效輿論監(jiān)督。另外，名種消費者組織起著至為關(guān)鍵作用。其中消費者協(xié)會是最普遍、最關(guān)鍵。其（一）消費者協(xié)會和其它消費者組織是指依法成立，對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，保護消費者正當權(quán)益社會團體。實質(zhì)是消費者結(jié)社權(quán)表現(xiàn)。在消費者組織中，消費者協(xié)會是最普遍、最關(guān)鍵。

（二）消費者協(xié)會職能：

1.向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)。

2.參與相關(guān)行政部門對商品和服務(wù)監(jiān)督、檢驗。

3.就相關(guān)消費者正當權(quán)益問題，向相關(guān)行政部門反應(yīng)、查詢，提出提議。

4.受理消費者投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。

5.投訴事項包含商品和服務(wù)質(zhì)量問題，能夠提請判定部門判定，判定部門應(yīng)該通知判定、結(jié)論。

6.就損害消費者正當權(quán)益行為，支持受損害消費者提起訴訟。

7.對損害消費者正當權(quán)益行為，經(jīng)過大眾傳輸媒介給予揭露、批評。

（三）消費者組織嚴禁性義務(wù)：

1.不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)。

2.不得以牟利為目標向社會推薦商品和服務(wù)。

第四節(jié)權(quán)益爭議處理和法律責任確實定

一、消費者權(quán)益爭議處理

（一）處理路徑：

1.和經(jīng)營者協(xié)商和解

2.請求消費者協(xié)會調(diào)解

消協(xié)按地域管轄責任分工，受理消費者投訴。通常為無償。

3.向相關(guān)行政部門申訴

申訴機關(guān)：工商行政管理機關(guān)

管轄：消費者申訴案件，由經(jīng)營者所在地工商行政管理機關(guān)管轄?？h、市工商行政管理機關(guān)管轄本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生消費者申訴案件。工商行政管理機關(guān)派出機構(gòu)管轄其上級機關(guān)授權(quán)范圍內(nèi)消費者申訴案件。工商行政管理機關(guān)受理消費者申訴應(yīng)該收費，費用由敗訴方負擔。

消費者申訴應(yīng)該符合下列條件：

（1）有明確被訴方；

（2）有具體申訴請求、事實和理由；

（3）屬于工商行政管理機關(guān)管轄范圍。

下列申訴不予受理或終止受理：

（1）超出保修期或購置后超出保質(zhì)期產(chǎn)品，被訴方已不再負有違約責任；

（2）達成調(diào)解協(xié)議并已實施，且沒有新情況、新理由；

（3）法院、仲裁機構(gòu)或其它行政機關(guān)已經(jīng)受理或處理；

（4）消費者知道或應(yīng)該知道自己權(quán)益受到侵害超出十二個月；

（5）消費者無法證實自己權(quán)益受到侵害；

（6）不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章。

4.依據(jù)和經(jīng)營者達成仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁

5.向人民法院提起訴訟。

（二）最終負擔損害賠償責任主體確實定（關(guān)鍵）

1.由生產(chǎn)者、銷售者、服務(wù)者負擔：

（1）消費者在購置、使用商品時，其正當權(quán)益受到損害，能夠向銷售者要求賠償。

（2）消費者或其它受害人因商品缺點造成人身、財產(chǎn)損害，能夠向銷售者要求賠償，也能夠向生產(chǎn)者要求賠償。

【例題·多選題】下面消費者能夠向生產(chǎn)者要求賠償是？（多項選擇）

A.消費者購置鉛筆含有甲醛

B.消費者購置水杯不保溫

C.消費者購置衣服上面有污漬

D.消費者購置熱水壺在使用時發(fā)生了爆炸

E.消費者購置除皺化妝品不含有除皺成份，沒有達成除皺效果

【答疑編號】

【答案】AD

（3）消費者在接收服務(wù)時，其正當權(quán)益受到損害，能夠向服務(wù)者要求賠償。

（4）消費者在展覽會、租賃柜臺購置商品中或接收服務(wù)，其正當權(quán)益受到損害，能夠向銷售者或服務(wù)者要求賠償。展覽會結(jié)束或柜臺租賃期滿后，也能夠向展覽會舉行者、柜臺出租者要求賠償。

2.由變更后企業(yè)負擔：

消費者在購置、使用商品或接收服務(wù)時，其正當權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并，能夠向變更后承受其權(quán)利義務(wù)企業(yè)要求賠償。

3.由營業(yè)執(zhí)照使用人或持有些人負擔：

使用她人營業(yè)執(zhí)照違法經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，損害消費者正當權(quán)益，消費者能夠向其要求賠償，也能夠向營業(yè)執(zhí)照持有些人要求賠償

4.由從事虛假廣告行為經(jīng)營者和廣告經(jīng)營者負擔：

消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或接收服務(wù)，其正當權(quán)益受到損害，能夠向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者公布虛假廣告，消費者能夠請示行政主管部門給予懲處。廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者真實名稱、地址，應(yīng)該負擔賠償責任。

二、法律責任確實定

（一）賠償性法律責任確實定：

1.侵犯人身權(quán)法律責任：

（1）致人傷害法律責任：應(yīng)該支付醫(yī)療費、診療期間護理費、因誤工降低收入等費用。造成殘疾，還應(yīng)該支付殘疾者生活自助用具費、生活補助費、殘疾賠償金和由其扶養(yǎng)人所必需生活費等費用。

（2）致人死亡法律責任：應(yīng)該支付喪葬費、死亡賠償金和由死者生前扶養(yǎng)人所必需生活費等費用。

（3）侵害人格尊嚴或侵犯人身自由法律責任：應(yīng)該停止侵害、恢復(fù)聲譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

2.侵犯財產(chǎn)權(quán)法律責任：

（1）負擔法律責任方法：應(yīng)該根據(jù)消費者要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或賠償損失等方法負擔法律責任。消費者和經(jīng)營者另有約定按約定推行。

（2）違反“三包”要求或約定法律責任：

對國家要求或經(jīng)營者和消費者約定包修、包換、包退商品，經(jīng)營者應(yīng)該負責修理、更換或退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用，經(jīng)營者應(yīng)該負責更換或退貨。對包修、包換、包退大件商品，消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨，經(jīng)營者應(yīng)該負擔運輸費用等合理費用。另外，依法經(jīng)相關(guān)行政部門認定為不合格商品，消費者要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)該負責退貨。

（3）違反相關(guān)約定法律責任：

經(jīng)營者以郵購方法提供商品，應(yīng)該根據(jù)約定提供。未根據(jù)約定提供，應(yīng)該根據(jù)消費者要求推行約定或退回貨款。并應(yīng)該負擔消費者必需支付合理費用。

經(jīng)營者以預(yù)付款方法提供商品或服務(wù)，應(yīng)該根據(jù)約定提供。未根據(jù)約定提供，應(yīng)該根據(jù)消費者要求推行約定或退回預(yù)付款。并應(yīng)該負擔預(yù)付款利息和消費者必需支付合理費用。

（4）欺詐行為法律責任：經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為，應(yīng)該根據(jù)消費者要求增加賠償其受到損失，增加賠償金額為消費者購置商品價款或接收服務(wù)費用1倍。

3.相關(guān)法律、法規(guī)在法律責任確定方面協(xié)調(diào)

經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有下列情況之一，除本法另有要求外，應(yīng)該依據(jù)《中國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其它相關(guān)法律、法規(guī)要求，負擔民事責任：

（1）商品存在缺點；

（2）不含有商品應(yīng)該含有使用性能而出售時未作說明；

（3）不符合在商品或其包裝上注明采取商品標準；

（4）不符合商品說明、實物樣品等方法表明質(zhì)量情況；

（5）生產(chǎn)國家明令淘汰商品或銷售失效、變質(zhì)商品；

（6）銷售商品數(shù)量不足；

（7）服務(wù)內(nèi)容和費用違反約定；

（8）對消費者提出修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或賠償損失要求，有意拖延或無理拒絕；

（9）法律、法規(guī)要求其它損害消費者權(quán)益情形。

（二）處罰性法律責任確實定：

1.通常違法行為應(yīng)負擔處罰性法律責任

經(jīng)營者有下列情形之一，《中國質(zhì)量法》和其它相關(guān)法律、法規(guī)對處罰機關(guān)和處罰方法有要求，仿照法律、法規(guī)要求實施；法律、法規(guī)未作要求，由工商行政管理部門責令更正，能夠依據(jù)情節(jié)單處或并處警告、沒收違法所得、處以違法所得1倍以上5倍以下罰款，沒有違法所得，處以1萬元以下罰款；情節(jié)嚴重，責令停業(yè)整理、吊銷營業(yè)執(zhí)照：

（一）生產(chǎn)、銷售商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求；

（二）在商品摻雜、摻假，以假充真，以次充了，或以不合格商品冒充合格商品；

（三）生產(chǎn)國家明令淘汰商品或銷售失效、變質(zhì)商品；

（四）偽造商品產(chǎn)地，偽造或冒用她人廠名、廠址、偽造或冒用認證標志、名優(yōu)標志等質(zhì)量標志；

（五）銷售商品應(yīng)該檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或偽造檢驗、檢疫結(jié)果；

（六）對商品或服務(wù)作引人誤解虛假宣傳；

（七）對消費者提出修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或賠償損失要求，有意拖延或無理拒絕；

（八）侵害消費者人格尊嚴或侵犯消費者人身自由；

（九）法律、法規(guī)要求對損害消費者權(quán)益應(yīng)該給予處罰其它情形。

經(jīng)營者對行政處罰決定不服，能夠自收四處罰決定之日起15日內(nèi)向上一級機關(guān)申請復(fù)議，對復(fù)議決定不服，能夠自收到復(fù)議決定書之日起15日內(nèi)向人民法院提起訴訟；也能夠直接向人民法院提起訴訟。

2.嚴重違法行為應(yīng)負擔處罰性法律責任

（1）經(jīng)營者提供商品或服務(wù)，造成消費者或其它受害人死亡，依法追究刑事責任。

（2）以暴力、威脅等方法阻礙相關(guān)行政部門工作人員依法實施職務(wù)，依法追究刑事責任；拒絕、阻礙相關(guān)行政部門工作人員依法實施職務(wù)，未使用暴力、威脅方法，由公安機關(guān)依據(jù)《中國治安管理處罰條例》要求處罰。

（3）國家機關(guān)工作人員玩忽職守或偏護經(jīng)營者侵害消費者正當權(quán)益行為，由其所在單位或上級機關(guān)給行政處分；情節(jié)嚴重，