市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)（暫行）市場(chǎng)營(yíng)銷部運(yùn)轉(zhuǎn)手冊(cè)·市場(chǎng)營(yíng)銷部概述·市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)圖·銷售經(jīng)理崗位職責(zé)·市場(chǎng)營(yíng)銷部秘書崗位職責(zé)·用戶經(jīng)理崗位職責(zé)·銷售代表崗位職責(zé)·銷售聯(lián)絡(luò)崗位職責(zé)·公關(guān)策劃崗位職責(zé)·簽署協(xié)議·怎樣報(bào)價(jià)·銷售造訪(面對(duì)面)·銷售造訪(電話)·出差·報(bào)銷程序·廣告程序·宣傳品印刷程序·投訴處理程序·接聽電話程序·宴請(qǐng)招待用戶程序·儀容儀表·存檔系統(tǒng)·新聞媒體接待程序·業(yè)務(wù)信函書寫程序·商務(wù)統(tǒng)計(jì)·飯店現(xiàn)場(chǎng)參觀·預(yù)訂更改及取消程序·金卡使用要求市場(chǎng)營(yíng)銷部概述制訂年度銷售計(jì)劃，組織實(shí)施市場(chǎng)開發(fā)和銷售、客房聯(lián)絡(luò)，建立完備用戶信息檔案。提出有價(jià)值銷售策略，對(duì)外經(jīng)過(guò)多種公關(guān)活動(dòng)、社會(huì)團(tuán)體、媒介、社會(huì)關(guān)系，樹立良好企業(yè)形象，確保完成飯店收益目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)圖銷售代表銷售聯(lián)絡(luò)員銷售代表用戶經(jīng)理（商務(wù)）公關(guān)經(jīng)理用戶經(jīng)理（旅行社）秘書銷售部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)銷售代表銷售聯(lián)絡(luò)員銷售代表用戶經(jīng)理（商務(wù)）公關(guān)經(jīng)理用戶經(jīng)理（旅行社）秘書銷售部經(jīng)理市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱銷售經(jīng)理級(jí)別編輯人直接上司管理對(duì)象資歷要求含有三年以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)并有良好用戶關(guān)系，較熟練地掌握英語(yǔ)（聽、說(shuō)、寫、閱讀）及電腦（文字處理），含有團(tuán)體意識(shí)及良好溝通能力；批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)**********************************************************崗位概述：幫助市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，組織實(shí)施銷售工作，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)和用戶聯(lián)絡(luò)工作，確保完成收益目標(biāo)。崗位職責(zé)：依據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)及用戶潛在需求，確保有步驟地開發(fā)潛在用戶市場(chǎng)；向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提出多種主動(dòng)銷售提議；搜集、整理市場(chǎng)信息，為總監(jiān)提供正確、可靠最新市場(chǎng)資料；負(fù)責(zé)關(guān)鍵用戶及潛在關(guān)鍵用戶資料搜集、歸納工作，對(duì)銷售人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；依據(jù)市場(chǎng)需求，統(tǒng)計(jì)資料確定潛在用戶及其需求。訪問(wèn)用戶并定銷售匯報(bào)；負(fù)責(zé)團(tuán)體、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)銷售工作，并參與服務(wù)活動(dòng)；依據(jù)飯店價(jià)格策略，和用戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署協(xié)議；和飯店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)關(guān)鍵客人服務(wù)；參與本行業(yè)及用戶組織相關(guān)活動(dòng)，和用戶保持良好關(guān)系；10、根據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提升銷售人員技術(shù)和素質(zhì)；11、完成上級(jí)委派其它工作；12、完成各項(xiàng)工作匯報(bào)和計(jì)劃。JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱市場(chǎng)營(yíng)銷部秘書級(jí)別編輯人直接上司管理對(duì)象資歷要求十二個(gè)月以上飯店工作經(jīng)驗(yàn)。有較強(qiáng)了解能力，較熟練地掌握英語(yǔ)（聽、說(shuō)、寫、閱讀）并能熟練地使用電腦。含有一定文秘知識(shí)及技能批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)**********************************************************崗位概述：做好文件打印、分發(fā)及存檔等處理工作，接待來(lái)訪人員，傳達(dá)總監(jiān)指令，幫助總監(jiān)部分日常性工作。崗位職責(zé)：迎接來(lái)訪用戶，并幫助用戶和對(duì)應(yīng)銷售人員見面；當(dāng)客人進(jìn)入銷售部辦公室時(shí)，必需起立；假如客人需要等候銷售人員必需提供座位；必需問(wèn)詢客人來(lái)意并提供對(duì)應(yīng)幫助；當(dāng)銷售員抵達(dá)接待區(qū)，接待人員必需把客人介紹給銷售人員；接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)銷售人員，若銷售人員不在時(shí)，負(fù)責(zé)留言；依據(jù)需要提前安排本部門會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、并負(fù)責(zé)通知全體人員；將當(dāng)日所收到傳真、電傳、信函等分類整理好，并分發(fā)給相關(guān)人員；將本部門發(fā)出文件分發(fā)到相關(guān)其它部門；10、準(zhǔn)備本部門例會(huì)所需文件；11、整理本部門全部文件，并分類、歸檔；12、負(fù)責(zé)辦公用具申領(lǐng)和保管工作；13、幫助保持辦公室內(nèi)部環(huán)境整齊有序；14、完成上級(jí)交辦其它工作。JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱用戶經(jīng)理級(jí)別編輯人直接上司管理對(duì)象資歷要求有兩年以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)，含有獨(dú)立工作能力，較熟練地利用英語(yǔ)（聽、妄自尊大）及電腦（文字處理），含有團(tuán)體意識(shí)及較強(qiáng)了解溝通能力。批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)**********************************************************崗位概述：負(fù)責(zé)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在用戶擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為用戶提供服務(wù)，確保完成飯店相關(guān)預(yù)算。崗位職責(zé)：依據(jù)市場(chǎng)需求，統(tǒng)計(jì)資料確定潛在用戶及其需求，每日訪問(wèn)用戶并寫銷售匯報(bào)；依據(jù)市場(chǎng)情況及市場(chǎng)信息確定房間預(yù)訂，確保完成飯店相關(guān)預(yù)算；負(fù)責(zé)團(tuán)體、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)銷售工作，并參與服務(wù)活動(dòng)；依據(jù)飯店價(jià)格策略，和用戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署協(xié)議；和飯店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)關(guān)鍵客人服務(wù)；依據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息；參與本行業(yè)及用戶組織相關(guān)活動(dòng)，和用戶保持良好關(guān)系；參與專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)；完成上級(jí)交辦其它工作。JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱銷售代表級(jí)別編輯人直接上司用戶經(jīng)理管理對(duì)象銷售聯(lián)絡(luò)資歷要求含有十二個(gè)月以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)。能較熟練地掌握英語(yǔ)（聽、說(shuō)）及電腦（文字處理）。含有較強(qiáng)了解，溝通能力及團(tuán)體精神批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)**********************************************************崗位概述：負(fù)責(zé)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在用戶，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為用戶提供服務(wù)確保完成飯店相關(guān)預(yù)算。崗位職責(zé)：依據(jù)市場(chǎng)需求，分析匯報(bào)及統(tǒng)計(jì)資料確定潛在用戶及其需求。每日訪問(wèn)用戶并寫訪問(wèn)匯報(bào)；負(fù)責(zé)團(tuán)體、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)銷售工作，并參與服務(wù)活動(dòng)；依據(jù)飯店價(jià)格策略，和用戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署協(xié)議；和飯店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)關(guān)鍵客人服務(wù)；依據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息；依據(jù)市場(chǎng)情況，確定房間預(yù)定間晚數(shù)，確保完飯店相關(guān)預(yù)算；參與本行業(yè)及用戶組織相關(guān)活動(dòng)，和用戶保持良好關(guān)系；參與專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)；完成上級(jí)交辦其它工作。JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱銷售聯(lián)絡(luò)級(jí)別編輯人直接上司銷售代表管理對(duì)象資歷要求含有十二個(gè)月以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)。能較熟練地掌握英語(yǔ)（聽、說(shuō)）及電腦（文字處理）。含有較強(qiáng)了解，溝通能力及團(tuán)體精神。批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)**********************************************************崗位概述：協(xié)調(diào)銷售人員日常工作，其中包含和其它相關(guān)部門和團(tuán)體接待方面工作。崗位職責(zé)：落實(shí)每日?qǐng)F(tuán)體和散客預(yù)定，跟預(yù)定部協(xié)調(diào)，確保團(tuán)體抵達(dá)時(shí)無(wú)任何安排上失誤；檢驗(yàn)團(tuán)體安排，并同時(shí)檢驗(yàn)當(dāng)日抵達(dá)團(tuán)體準(zhǔn)備情況；當(dāng)銷售人員外出時(shí)，關(guān)鍵團(tuán)體抵達(dá)，應(yīng)接待和做好協(xié)調(diào)工作；當(dāng)銷售人員外出時(shí)，接待臨時(shí)來(lái)訪用戶并要立即反饋給相關(guān)銷售人員去具體落實(shí)；負(fù)責(zé)預(yù)定單存檔工作；負(fù)責(zé)部分文秘工作；完成上級(jí)交辦其它工作。JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱公關(guān)策劃級(jí)別編輯人直接上司管理對(duì)象資歷要求對(duì)本崗位工作及飯店工作有一定認(rèn)識(shí)，含有一定專業(yè)知識(shí)，有公關(guān)意識(shí)，有一定設(shè)計(jì)能力及審美見解，對(duì)英語(yǔ)有一定掌握。有較強(qiáng)責(zé)任心，工作嚴(yán)謹(jǐn)，細(xì)致并含有團(tuán)體意識(shí)；批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)**********************************************************崗位概述：是飯店公關(guān)活動(dòng)策劃者和組織者，對(duì)外代表飯店向公眾公布信息，處理問(wèn)題，接待貴賓，參與撰寫編輯對(duì)外新聞稿件，制作廣告宣傳品，建立公關(guān)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。崗位職責(zé)：作為飯店講話人向外界公布消息和信息；統(tǒng)籌飯店廣告宣傳活動(dòng)，樹立企業(yè)形象；在市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，溝通經(jīng)營(yíng)信息；制訂飯店年度廣告預(yù)算、媒體選擇和實(shí)施工作；組織部分大型公關(guān)活動(dòng)，提升企業(yè)整體形象；和中國(guó)外新聞界保持良好關(guān)系；幫助總監(jiān)和社會(huì)團(tuán)體、組織、新聞界保持良好關(guān)系；負(fù)責(zé)飯店對(duì)外宣傳品設(shè)計(jì)和申購(gòu)工作；負(fù)責(zé)新年招待會(huì)和日常禮品選購(gòu)；10、了解和搜集相關(guān)市場(chǎng)信息，溝通內(nèi)外部關(guān)系；11、為廣告企業(yè)提供必需指導(dǎo)，方便創(chuàng)作廣告及為廣告企業(yè)準(zhǔn)備多種文字資料；12、巡視公共區(qū)域，檢驗(yàn)飯店形象標(biāo)志、廣告牌、工藝品及多種宣傳品制作和擺放是否完整、規(guī)范、按時(shí)。對(duì)不符合五星級(jí)飯店要求，立即更正更換；析客人起源、需求動(dòng)向，確定廣告投放；代表飯店回復(fù)投訴信、感謝信、歡迎信；負(fù)責(zé)飯店網(wǎng)站宣傳，立即更新、制作網(wǎng)頁(yè)，公布飯店最新動(dòng)態(tài)；16、完成上級(jí)交辦其它工作。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目簽署協(xié)議部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________**********************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 和全部發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系旅行社、企業(yè)或飯店長(zhǎng)住客人均應(yīng)簽署書面協(xié)議。程序：提前確定出一個(gè)合適報(bào)價(jià)，在用戶認(rèn)可情況下，起草協(xié)議；協(xié)議需清楚地注明旅行社、企業(yè)或客人名稱、電話、傳真、地址和協(xié)議有效起止日期；注明雙方全部認(rèn)可價(jià)格和各項(xiàng)細(xì)則；采取飯店統(tǒng)一協(xié)議格式；協(xié)議應(yīng)在銷售人員本人和市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽字后，由用戶簽字或蓋章后，方可生效；全部協(xié)議原本均應(yīng)一式兩份，用戶保留一份，市場(chǎng)營(yíng)銷部保留一份。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目怎樣報(bào)價(jià)部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________**********************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 依據(jù)用戶業(yè)務(wù)量或潛力大小報(bào)出合適價(jià)格。程序：依據(jù)該企業(yè)、旅行社等和飯店生意流量及潛力報(bào)價(jià)；依據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)同意房?jī)r(jià)，向用戶報(bào)價(jià)，生意量越大價(jià)格較低；假如是需要提供無(wú)償房用戶，除市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)同意外，還需請(qǐng)總經(jīng)理同意；除無(wú)償房外,市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)有權(quán)依據(jù)市場(chǎng)需要隨時(shí)調(diào)整對(duì)外優(yōu)惠價(jià)格；報(bào)價(jià)單需注明該企業(yè)或旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人、電話、傳真等，并采取飯店統(tǒng)一報(bào)價(jià)格式；報(bào)價(jià)單需要一式兩份，用戶保留一份，市場(chǎng)營(yíng)銷部保留一份，方便查閱。

PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目銷售造訪（面對(duì)面）部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________**********************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 注意保持飯店形象，以親切、自然方法和用戶交流，并達(dá)成造訪目標(biāo)。程序：首先在銷售造訪之前，應(yīng)有明確目標(biāo)；準(zhǔn)備好飯店各類宣傳資料；事先和用戶約好時(shí)間及地點(diǎn)并提前5分鐘抵達(dá)；面見用戶時(shí)，衣著、衣飾要得體大方，符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)用戶提出疑問(wèn)，要立即給回復(fù)；要正確完整地給用戶提供信息或幫助；寫銷售匯報(bào)。

PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目銷售造訪（電話）部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)過(guò)電話造訪和用戶建立初步合作關(guān)系或達(dá)成交易；和客人電話聯(lián)絡(luò)時(shí)一定要友好、熱情、有禮貌。程序：首先在電話造訪之前，應(yīng)明確自己要達(dá)成目標(biāo)和應(yīng)達(dá)成效果；事先作出計(jì)劃，以期達(dá)成最好效果；盡可能充足掌握飯店各項(xiàng)資料和信息，以確保給用戶滿意回復(fù)；要正確統(tǒng)計(jì)商談內(nèi)容，方便按計(jì)劃跟進(jìn)；確保給客人回復(fù)不超出二十四小時(shí)。

PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目出差部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 經(jīng)過(guò)出差造訪用戶，擴(kuò)大飯店銷售范圍，和外地用戶建立起良好業(yè)務(wù)關(guān)系。程序：首先應(yīng)明確銷售關(guān)鍵對(duì)象，以期在最短時(shí)間內(nèi)取得較大效果；填寫出差申請(qǐng)單，申請(qǐng)相關(guān)借款并由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)及總經(jīng)理同意；準(zhǔn)備好名片、筆記本、筆、禮品和其它必備物品；確保衣著、衣飾要得體大方，符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；出差歸來(lái)后需最少在歸來(lái)30天內(nèi)完成填寫出差報(bào)銷單；將相關(guān)發(fā)票按次序整齊地和報(bào)銷單附在一起；將銷售匯報(bào)和報(bào)銷單附在一起；在報(bào)銷人簽字后，交由本部門總監(jiān)簽字同意；部門總監(jiān)簽字同意后，交由財(cái)務(wù)部審核；10、非因公目標(biāo)項(xiàng)目不予報(bào)銷；11、具體報(bào)銷參考總經(jīng)辦7月16日文《相關(guān)實(shí)施相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序、要求通知》實(shí)施。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目報(bào)銷程序部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：立即填寫報(bào)銷單；遵守財(cái)務(wù)部相關(guān)報(bào)銷程序。程序：填寫報(bào)銷單，清楚注明日期、細(xì)節(jié)和款項(xiàng)；將相關(guān)發(fā)票按次序整齊地和報(bào)銷單附在一起；將銷售匯報(bào)和報(bào)銷單附在一起；在報(bào)銷人簽字后，交由本部門總監(jiān)簽字同意；部門總監(jiān)簽字同意后，交由財(cái)務(wù)部審核；6、出差報(bào)銷，需最少在歸來(lái)30天內(nèi)完成填寫出差報(bào)銷單；7、其它報(bào)銷參看財(cái)務(wù)部相關(guān)報(bào)銷程序；8、非因公目標(biāo)項(xiàng)目不予報(bào)銷；PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目廣告程序部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)過(guò)廣告達(dá)成提升飯店形象、宣傳飯店目標(biāo)。程序：依據(jù)年度廣告預(yù)算，選擇媒體和實(shí)施工作；可經(jīng)過(guò)報(bào)紙、雜志、電視、廣播等媒體來(lái)實(shí)施；可選擇含有一定實(shí)力廣告企業(yè)代理飯店廣告設(shè)計(jì)印刷業(yè)務(wù)；為廣告企業(yè)提供最含有代表力并能表現(xiàn)飯店形象圖片和文字；和廣告企業(yè)簽署廣告協(xié)議；在廣告公布之前，必需校對(duì)樣稿，避免出現(xiàn)任何錯(cuò)誤，經(jīng)確定無(wú)誤后方可公布。

PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目宣傳品印刷程序部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 全部制作宣傳品，要求質(zhì)地精美，符合飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)成宣傳飯店目標(biāo)。程序：估測(cè)所需宣傳品用量，填寫請(qǐng)購(gòu)單；對(duì)采購(gòu)部報(bào)出價(jià)格和提供供貨商進(jìn)行比較，選擇價(jià)低質(zhì)優(yōu)供貨商進(jìn)行合作；樣稿和樣品設(shè)計(jì)需經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)認(rèn)可（簽字）后轉(zhuǎn)采購(gòu)部批量生產(chǎn)；收貨要嚴(yán)格查對(duì)數(shù)量、質(zhì)量及內(nèi)容是否和審定樣稿或樣品相同；確保飯店發(fā)出任何宣傳品，制作精美并符合飯店五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成宣傳飯店目標(biāo)。

PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目投訴處理程序部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：主動(dòng)認(rèn)真地處理客人投訴并盡可能使客人滿意。程序：當(dāng)受到客人投訴時(shí)，要耐心傾聽，不要輕易打斷客人；搞清楚使客人投訴真正原因，并明確向客人表示將為她處理問(wèn)題；將客人投訴立即反應(yīng)給市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)；若投訴情節(jié)屬實(shí)并確屬嚴(yán)重時(shí)，要書面通報(bào)給總經(jīng)理和相關(guān)部門，引發(fā)重視并配合處理問(wèn)題；給客人發(fā)書面道歉信，通知客人將怎樣處理相關(guān)被投訴人員，盡可能給客人一個(gè)滿意結(jié)果。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目接聽電話程序部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：1、全部打進(jìn)電話，必需在鈴響三聲之內(nèi)接聽；接聽電話時(shí)首先應(yīng)有禮貌問(wèn)候；2、和客人電話聯(lián)絡(luò)時(shí),一定要友好、熱情、有禮貌。程序：在接聽電話時(shí)應(yīng)集中注意力；接聽電話時(shí)，首先要有禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己部門，如：早上好，這里是市場(chǎng)營(yíng)銷部，我能幫助您嗎？注意：首先講一遍英文，然后用漢字反復(fù)一遍；對(duì)客人電話問(wèn)詢，應(yīng)確保給客人立即回復(fù)，特殊情況亦應(yīng)在二十四小時(shí)之內(nèi)給回復(fù)；在接聽客人電話時(shí)，盡可能將資料準(zhǔn)備充足，以確保給客人滿意回復(fù)；在電話中如要客人等候，一定要爭(zhēng)得客人同意或得到客人回復(fù)；讓客人在電話中等候應(yīng)對(duì)客人表示歉意；若對(duì)方要找銷售人員不在，應(yīng)作留言紀(jì)錄并標(biāo)明日期立即間；留言應(yīng)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，字跡要工整清楚；將留言轉(zhuǎn)交給相關(guān)銷售人員。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目宴請(qǐng)招待用戶程序部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________********************************************************標(biāo)準(zhǔn)：確保全部客人全部會(huì)得到飯店最優(yōu)質(zhì)服務(wù)；當(dāng)客人離開時(shí)要熱情地和客人離別，整個(gè)飯店洋溢著友好舒適氣氛。程序：提前確定一個(gè)宴請(qǐng)整個(gè)計(jì)劃，并填寫請(qǐng)客申請(qǐng)單交由市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)同意；應(yīng)依據(jù)客人喜好進(jìn)行安排；應(yīng)避免點(diǎn)海鮮、洋酒等高價(jià)位菜肴和酒水；感謝客人光臨；在賬單上簽字認(rèn)可并將請(qǐng)客申請(qǐng)單和賬單附在一起交收銀員；市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理以上人員有權(quán)在大堂酒吧直接請(qǐng)客人品茗或不含酒精飲料，而不需提前申請(qǐng)。參考總經(jīng)辦7月16日文《相關(guān)實(shí)施相關(guān)政策、標(biāo)準(zhǔn)、程序要求通知》實(shí)施；任何未經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)同意宴請(qǐng)均視為私人宴請(qǐng)并由請(qǐng)客者本人自付給飯店。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目?jī)x容儀表部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________********************************************************標(biāo)準(zhǔn)：在當(dāng)班時(shí)一定要穿著整齊制服；皮鞋一定要擦潔凈，而且要和衣服配套；襪子/絲襪一定要和服裝配套；頭發(fā)要清潔、潔凈，長(zhǎng)短適中，胡子要刮潔凈；選擇香水或古龍香水要小心選擇；化妝及配戴手飾方面要大方得體；應(yīng)保持口氣清新；應(yīng)注意手部清潔，包含手指清潔，指甲應(yīng)修理到合適長(zhǎng)度，如指甲油脫落要立即修補(bǔ)，在顏色方面不能夠太夸張；應(yīng)配戴名牌。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目存檔系統(tǒng)部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 全部文件全部必需統(tǒng)一妥善保留。程序：將需存檔文件按類別劃分；必需嚴(yán)格根據(jù)統(tǒng)一存檔系統(tǒng)進(jìn)行存檔，不得將文件隨意丟放；全部文件必需當(dāng)日存檔；文件或資料僅供本部門人員查閱；任何人無(wú)權(quán)將文件借閱她人；若其它部門要求查閱必需經(jīng)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)同意；借閱文件必需于當(dāng)日歸還。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目新聞媒體接待程序部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)： 和新聞媒體清楚簡(jiǎn)練地接觸來(lái)交換飯店新聞，使媒體清楚、有效地傳輸信息。程序：給新聞媒體發(fā)出專業(yè)、有準(zhǔn)備新聞公布邀請(qǐng)；站在飯店立場(chǎng)上，主動(dòng)主動(dòng)地宣傳飯店各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)；全部新聞稿、廣告詞公布前全部必需經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)及總經(jīng)理認(rèn)可；確保新聞媒體會(huì)得到飯店人員最優(yōu)質(zhì)服務(wù)；要和媒體組員熱情離別，整個(gè)飯店洋溢著友好舒適氣氛；新聞公布發(fā)行后，可向用戶贈(zèng)閱相關(guān)報(bào)道，達(dá)成宣傳目標(biāo)；新聞公布后，造訪并感謝媒體；在需要情況下，應(yīng)介紹媒體和市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)及總經(jīng)理見面,但需提前預(yù)約。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目業(yè)務(wù)信函書寫程序部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：和客人或用戶進(jìn)行書面聯(lián)絡(luò)，其中包含總體回復(fù)和確定書或報(bào)單價(jià)；全部和客人書面聯(lián)絡(luò)，不管是現(xiàn)在還是潛在客人，其格式和版面要適合飯店文件形式，并應(yīng)提供正確、高效、專業(yè)商務(wù)信息；全部給客人回復(fù)應(yīng)在二十四小時(shí)以內(nèi)或客人要求時(shí)間內(nèi)；程序：全部對(duì)外信件語(yǔ)法，拼寫全部應(yīng)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保正確無(wú)誤；確保全部發(fā)出信件和郵件應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)正規(guī)行文格式；全部發(fā)出信件應(yīng)簽上自己姓名、企業(yè)名稱；信件應(yīng)確保內(nèi)容簡(jiǎn)練明了，拼寫應(yīng)確保正確無(wú)誤；5、全部發(fā)出后文件應(yīng)裝訂成冊(cè)，做好存檔，以備查閱。

PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目商務(wù)統(tǒng)計(jì)部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：在商談中盡可能多地獲取信息及給用戶提供完整信息，以最終取得生意。程序：統(tǒng)計(jì)用戶企業(yè)名稱、用戶姓名、電話號(hào)碼等；抵達(dá)接待要求；必需提供房?jī)r(jià)；必需主動(dòng)提出提議；必需主動(dòng)對(duì)客人需要進(jìn)行陳說(shuō)；應(yīng)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品價(jià)值進(jìn)行敘述（描述）；必需重申活動(dòng)計(jì)劃；應(yīng)確定一個(gè)未來(lái)跟辦日期；應(yīng)對(duì)客人考慮用我飯店表示感謝。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目飯店現(xiàn)場(chǎng)參觀部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：在飯店服務(wù)及設(shè)施上，讓用戶有深入了解；整個(gè)參觀活動(dòng)要專業(yè)化、有計(jì)劃地在銷售人員安排下進(jìn)行。程序：約定雙方全部適宜時(shí)間、日期及地點(diǎn)；以前臺(tái)得到適宜房間號(hào)碼及鑰匙；準(zhǔn)備好現(xiàn)行飯店宣傳資料；帶好資料在大廳等候；圍繞客房給客人依次指出飯店設(shè)施和特色；應(yīng)帶客人參觀其它設(shè)施；假如時(shí)間許可，招待部分餐飲和其它活動(dòng)；感謝客人光臨，并親自將客人送出飯店大門。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目預(yù)訂更改及取消程序部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************標(biāo)準(zhǔn)：1、確保全部用戶全部在二十四小時(shí)之內(nèi)收到書面確定；2、確保將正確無(wú)誤預(yù)訂分發(fā)至各相關(guān)部門。程序：1、收到用戶預(yù)訂傳真后，依據(jù)傳真內(nèi)容填寫團(tuán)體或散客預(yù)訂單，要求正確無(wú)誤；2、將填寫好預(yù)訂單在市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽字后，分發(fā)給預(yù)定部；對(duì)于更改預(yù)訂單若是轉(zhuǎn)賬團(tuán)體或散客，銷售人員過(guò)目后，加蓋確定印章，復(fù)印給預(yù)訂部；若屬預(yù)付、現(xiàn)付或自付團(tuán)體或散客，則需做更改預(yù)訂單；對(duì)于取消預(yù)訂單，銷售人員過(guò)目后，復(fù)印給預(yù)訂部并存檔；假如是需要提供無(wú)償房用戶，需在預(yù)訂單上注明原因，除市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)簽字外，還需請(qǐng)總經(jīng)理簽字同意，方可生效；對(duì)于提供無(wú)償房客人，要求相關(guān)銷售人員在客人入住期間照料好客人。PoliciesStandardsProcedures政策標(biāo)準(zhǔn)程序題目金卡使用要求部門市場(chǎng)營(yíng)銷部適用職務(wù)批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)________________************************************************************程序：內(nèi)蒙古飯店金卡自二OO二年六月二十八日開始發(fā)放金卡，持金卡用戶可享受以下禮遇：客房7折；餐飲8.5折、康樂(lè)8折（宴會(huì)、酒水、海鮮除外）；在飯店消費(fèi)時(shí)請(qǐng)出示此卡；內(nèi)蒙古飯店擁有此卡解釋權(quán)和終止權(quán)；本卡不得和飯店推出其它優(yōu)惠卡和優(yōu)惠條件同時(shí)使用；備注：1、宴會(huì)是指生日宴、婚宴、各類會(huì)議等；2、收銀員應(yīng)在帳單上具體登記所出示金卡客人姓名及卡號(hào)，并要求客人在帳單上簽字；3、金卡由市場(chǎng)營(yíng)銷部統(tǒng)一發(fā)放，并留存金卡用戶具體資料。JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱市場(chǎng)營(yíng)銷部秘書級(jí)別編輯人直接上司管理對(duì)象資歷要求十二個(gè)月以上飯店工作經(jīng)驗(yàn)。有較強(qiáng)了解能力，較熟練地掌握英語(yǔ)（聽、說(shuō)、寫、閱讀）并能熟練地使用電腦。含有一定文秘知識(shí)及技能批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)**********************************************************崗位概述：做好文件打印、分發(fā)及存檔等處理工作，接待來(lái)訪人員，傳達(dá)總監(jiān)指令，幫助總監(jiān)部分日常性工作。崗位職責(zé)：迎接來(lái)訪用戶，并幫助用戶和對(duì)應(yīng)銷售人員見面；當(dāng)客人進(jìn)入銷售部辦公室時(shí)，必需起立；假如客人需要等候銷售人員必需提供座位；必需問(wèn)詢客人來(lái)意并提供對(duì)應(yīng)幫助；當(dāng)銷售員抵達(dá)接待區(qū)，接待人員必需把客人介紹給銷售人員；接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)銷售人員，若銷售人員不在時(shí)，負(fù)責(zé)留言；依據(jù)需要提前安排本部門會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、并負(fù)責(zé)通知全體人員；將當(dāng)日所收到傳真、電傳、信函等分類整理好，并分發(fā)給相關(guān)人員；將本部門發(fā)出文件分發(fā)到相關(guān)其它部門；10、準(zhǔn)備本部門例會(huì)所需文件；11、整理本部門全部文件，并分類、歸檔；12、負(fù)責(zé)辦公用具申領(lǐng)和保管工作；13、幫助保持辦公室內(nèi)部環(huán)境整齊有序；14、完成上級(jí)交辦其它工作。JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱銷售經(jīng)理級(jí)別編輯人直接上司管理對(duì)象資歷要求含有三年以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)并有良好用戶關(guān)系，較熟練地掌握英語(yǔ)（聽、說(shuō)、寫、閱讀）及電腦（文字處理），含有團(tuán)體意識(shí)及良好溝通能力；批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)**********************************************************崗位概述：幫助市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，組織實(shí)施銷售工作，進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)和用戶聯(lián)絡(luò)工作，確保完成收益目標(biāo)。崗位職責(zé)：依據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)及用戶潛在需求，確保有步驟地開發(fā)潛在用戶市場(chǎng)；向市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)提出多種主動(dòng)銷售提議；搜集、整理市場(chǎng)信息，為總監(jiān)提供正確、可靠最新市場(chǎng)資料；負(fù)責(zé)關(guān)鍵用戶及潛在關(guān)鍵用戶資料搜集、歸納工作，對(duì)銷售人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；依據(jù)市場(chǎng)需求，統(tǒng)計(jì)資料確定潛在用戶及其需求。訪問(wèn)用戶并定銷售匯報(bào)；負(fù)責(zé)團(tuán)體、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)銷售工作，并參與服務(wù)活動(dòng)；依據(jù)飯店價(jià)格策略，和用戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署協(xié)議；和飯店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)關(guān)鍵客人服務(wù)；參與本行業(yè)及用戶組織相關(guān)活動(dòng)，和用戶保持良好關(guān)系；10、根據(jù)獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提升銷售人員技術(shù)和素質(zhì)；11、完成上級(jí)委派其它工作；12、完成各項(xiàng)工作匯報(bào)和計(jì)劃。JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱用戶經(jīng)理級(jí)別編輯人直接上司管理對(duì)象資歷要求有兩年以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)，含有獨(dú)立工作能力，較熟練地利用英語(yǔ)（聽、妄自尊大）及電腦（文字處理），含有團(tuán)體意識(shí)及較強(qiáng)了解溝通能力。批準(zhǔn)人部門經(jīng)理部門總監(jiān)總經(jīng)理日期編號(hào)**********************************************************崗位概述：負(fù)責(zé)和用戶保持聯(lián)絡(luò)，發(fā)掘潛在用戶擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍，為用戶提供服務(wù)，確保完成飯店相關(guān)預(yù)算。崗位職責(zé)：依據(jù)市場(chǎng)需求，統(tǒng)計(jì)資料確定潛在用戶及其需求，每日訪問(wèn)用戶并寫銷售匯報(bào)；依據(jù)市場(chǎng)情況及市場(chǎng)信息確定房間預(yù)訂，確保完成飯店相關(guān)預(yù)算；負(fù)責(zé)團(tuán)體、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)銷售工作，并參與服務(wù)活動(dòng)；依據(jù)飯店價(jià)格策略，和用戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議簽署協(xié)議；和飯店其它部門做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)關(guān)鍵客人服務(wù)；依據(jù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷售信息；參與本行業(yè)及用戶組織相關(guān)活動(dòng)，和用戶保持良好關(guān)系；參與專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)；完成上級(jí)交辦其它工作。JobDescription崗位責(zé)任制崗位名稱銷售代表級(jí)別編輯人直接上司用戶經(jīng)理管理對(duì)象銷售聯(lián)絡(luò)資歷要求含有十二個(gè)月以上飯店銷售工作經(jīng)驗(yàn)。能較熟練地掌握英語(yǔ)（聽、說(shuō)）及電腦（文字處理）。含有