一、代理類中間業(yè)務(wù)——代收代付業(yè)務(wù)基本概念代理類中間業(yè)務(wù)名詞釋義3一開辦代收代付業(yè)務(wù)意義3三代收代付業(yè)務(wù)名詞釋義二代收代付業(yè)務(wù)原則四1一、代理類中間業(yè)務(wù)——代收代付業(yè)務(wù)基本概念

代理類中間業(yè)務(wù)—是指商業(yè)銀行接受客戶委托，代為辦理客戶指定的經(jīng)濟(jì)事務(wù)，提供金融服務(wù)并收取一定費(fèi)用的業(yè)務(wù)。包括代理政策性銀行業(yè)務(wù)，代理中國人民銀行銀行業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)、代理證券業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、及其他代理業(yè)務(wù)。1代理類中間業(yè)務(wù)名詞釋義2一、代理類中間業(yè)務(wù)——代收代付業(yè)務(wù)基本概念代收代付業(yè)務(wù)——是商業(yè)銀行利用自身的結(jié)算便利，接受客戶的委托代為辦理指定款項(xiàng)的代收代付事宜的業(yè)務(wù)。例如：代理各項(xiàng)公用事業(yè)收費(fèi)、代理行政事業(yè)收費(fèi)和財(cái)政性收費(fèi)、代發(fā)工資、代扣住房按揭消費(fèi)貸款還款等。2

代收代付業(yè)務(wù)

名詞釋義3一、代理類中間業(yè)務(wù)——代收代付業(yè)務(wù)基本概念2

代收代付業(yè)務(wù)名詞釋義代收代付業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行在經(jīng)營代收代付業(yè)務(wù)中，由于客觀情況的變化或主觀決策的失誤，而導(dǎo)致其資產(chǎn)、收益及資信等方面損失的可能性。收益與風(fēng)險(xiǎn)始終是相伴隨的，中間業(yè)務(wù)在給商業(yè)銀行帶來收益的同時(shí)也帶來了風(fēng)險(xiǎn)。4一、代理類中間業(yè)務(wù)——代收代付業(yè)務(wù)知識簡介3開展代收代付業(yè)務(wù)意義促進(jìn)存款業(yè)務(wù)的發(fā)展促進(jìn)貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展促進(jìn)外匯業(yè)務(wù)的發(fā)展促進(jìn)借記卡業(yè)務(wù)的的發(fā)展穩(wěn)定客戶群增加中間業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入提升我行形象，擴(kuò)大對外影響等5一、代理類中間業(yè)務(wù)——代收代付業(yè)務(wù)知識簡介4開展代收代付業(yè)務(wù)原則

一是堅(jiān)持合規(guī)合法代理原則——簽訂代理業(yè)務(wù)協(xié)議。很多代收代付業(yè)務(wù)都是以委托或代理的形式開展的，而雙方協(xié)議是代收付業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié),委托人的口頭表示不能成為辦理業(yè)務(wù)的依據(jù)，銀行應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持合同的書面化。

二是代理業(yè)務(wù)要堅(jiān)持不為客戶墊付款項(xiàng)的原則。代付業(yè)務(wù)先收款，再代付；代收業(yè)務(wù)要先代收款項(xiàng)，再統(tǒng)一清繳。6二、代收代付業(yè)務(wù)品種代收業(yè)務(wù)品種3一代售業(yè)務(wù)種品種3三代付業(yè)務(wù)品種二7二、代收代付業(yè)務(wù)品種主要代收業(yè)務(wù)

代收電信固定話費(fèi)、電信CDMA移動(dòng)話費(fèi)、小靈通話費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、移動(dòng)話費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電視收視費(fèi)、交通違章費(fèi)、學(xué)校收費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)、貨款等。1主要代收業(yè)務(wù)種類8二、代收代付業(yè)務(wù)品種主要代付業(yè)務(wù)

代發(fā)工資、養(yǎng)老保險(xiǎn)金、醫(yī)療保險(xiǎn)金、股息、紅利、社保工資（失業(yè)）保險(xiǎn)金等。.2主要代付業(yè)務(wù)種類9二、代收代付業(yè)務(wù)品種主要代售業(yè)務(wù)

代售電信、公交等行業(yè)專用卡，代售機(jī)票、車票、彩票等有價(jià)票證的業(yè)務(wù)。3主要代售業(yè)務(wù)種類10三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)模式3一代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道二11三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道1代收代付業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)模式聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)代收、代付

1、委托批量扣款、網(wǎng)上銀行繳費(fèi)、電話銀行繳費(fèi)、自助終端繳費(fèi)、柜臺代收。

2、網(wǎng)上銀行代收代付。文本傳盤手工收費(fèi)12三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道

1、聯(lián)機(jī)批量代收付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)。2、聯(lián)機(jī)批量代收付業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)。3、網(wǎng)上銀行代收代發(fā)系統(tǒng)（用于單位集團(tuán)客戶通過網(wǎng)上銀行代發(fā)客戶工

資和其他代發(fā)服務(wù)及代收業(yè)務(wù)）。2我行主要代收代付業(yè)務(wù)系統(tǒng)介紹133我行主要代收代付業(yè)務(wù)系統(tǒng)介紹

1、聯(lián)機(jī)批量代收付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)和批量代收付業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)。2、代收電信費(fèi)(含電信固定話費(fèi)、小靈通話費(fèi)、上網(wǎng)費(fèi)、CDMA移動(dòng)話費(fèi)）。3、移動(dòng)話費(fèi)4、水費(fèi)5、電費(fèi)6、煤氣費(fèi)7、有線電視收視費(fèi)8、批量代扣地稅9、貨款10、煙草11、保險(xiǎn)等三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道14三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道

電費(fèi)：

批量代扣方式網(wǎng)上銀行繳費(fèi)方式電話銀行繳費(fèi)方式自助終端繳費(fèi)方式柜臺借記卡、現(xiàn)金繳費(fèi)方式等

4我行主要代收業(yè)務(wù)系統(tǒng)及收費(fèi)方式介紹15三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道電信費(fèi)

網(wǎng)上銀行繳費(fèi)方式電話銀行繳費(fèi)方式自助終端繳費(fèi)方式柜臺借記卡、現(xiàn)金繳費(fèi)方式

5我行主要代收代付業(yè)務(wù)系統(tǒng)及收費(fèi)方式介紹16三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道

移動(dòng)話費(fèi)

網(wǎng)上銀行繳費(fèi)方式電話銀行繳費(fèi)方式自助終端繳費(fèi)方式柜臺借記卡、現(xiàn)金繳費(fèi)方式等

5我行主要代收代付業(yè)務(wù)系統(tǒng)及收費(fèi)方式介紹17三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道煤氣費(fèi)批量代扣繳費(fèi)方式網(wǎng)上銀行繳費(fèi)方式電話銀行繳費(fèi)方式柜臺借記卡、現(xiàn)金繳費(fèi)方式等5我行主要代收代付業(yè)務(wù)系統(tǒng)及收費(fèi)方式介紹18三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道水費(fèi)批量代扣方式柜臺借記卡、現(xiàn)金繳費(fèi)方式

有線電視收視費(fèi)網(wǎng)上銀行繳費(fèi)柜臺借記卡、現(xiàn)金繳費(fèi)方式5我行主要代收代付業(yè)務(wù)系統(tǒng)及收費(fèi)方式介紹19三、代收代付業(yè)務(wù)服務(wù)渠道

地稅委托批量代繳稅方式5我行主要代收代付業(yè)務(wù)系統(tǒng)及收費(fèi)方式介紹20

代收費(fèi)系統(tǒng)名稱及收費(fèi)方式一攬表編號代收代付系統(tǒng)代收代付方式1.

代收電費(fèi)委托代扣、網(wǎng)上銀行、自助終端、電話銀行自助、柜臺借記卡及現(xiàn)金2.

代收電信費(fèi)網(wǎng)上銀行、自助終端、電話銀行自助、柜臺借記卡及現(xiàn)金3.

代收移動(dòng)話費(fèi)網(wǎng)上銀行、自助終端、電話銀行自助、柜臺借記卡及現(xiàn)金4.

代收煤氣費(fèi)委托代扣、網(wǎng)上銀行、柜臺借記卡及現(xiàn)金5.

代收水費(fèi)委托代扣、柜臺借記卡及現(xiàn)金6.

代收電視收視費(fèi)網(wǎng)上銀行、柜臺借記卡及現(xiàn)金7.

稅費(fèi)銀行代扣8.

批量代收付業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)傳送系統(tǒng)批量代收、批量代付9.

批量代收付業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)。形成報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表10.

網(wǎng)上銀行代收付批量代收、批量代付21客戶投訴處理管理22客戶到銀行想要的是什么品質(zhì)文化服務(wù)產(chǎn)品感覺價(jià)值安全23客戶滿意度＝————

心理預(yù)期實(shí)際感知＝1（滿意）>1(不滿意→抱怨→投訴)<1(非常滿意→再來→忠誠)客戶滿意度的衡量24

當(dāng)客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對銀行的產(chǎn)品和服務(wù)都抱有良好的愿望和企盼值（心理預(yù)期），如果這些愿望和要求得不到滿足或滿意（實(shí)際感知），客戶就會失去心理平衡，并由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為就是投訴。投訴25溝通渠道客戶抱怨的原因產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)方式工作失誤兌現(xiàn)承諾客戶原因26客戶投訴受理

——迅速受理，決不拖延、推托——避免對客戶說“請你等一下”27投訴—事件轉(zhuǎn)機(jī)或惡化的轉(zhuǎn)折點(diǎn)抱怨投訴處理投訴正面轉(zhuǎn)機(jī)負(fù)面影響小問題－大問題－投訴28*不投訴客戶占9％；有91％的不會再來；*投訴過但沒得到解決的，有81％的不會再來；得到解決的，有46％的不會再來；并迅速得到解決的，有18％的不會再來

投訴處理VS客戶忠誠度29客戶投訴的預(yù)防——事后控制不如事中控制——事中控制不如事前控制30好你我好溝通—人際關(guān)系的建立我輸你輸兩敗俱傷我贏你輸損人利己你贏我輸損己利人我贏你贏利人利己31★轉(zhuǎn)變觀念正確認(rèn)識投訴投訴寄予了希望

投訴促進(jìn)了發(fā)展

投訴隱藏了商機(jī)32

中國銀行股份有限公司《客戶投訴處理管理辦法》(2008年版)33客戶投訴處理原則34執(zhí)行首問責(zé)任制的原則遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則遵循信息保密、資料保存完整的原則實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則35客戶投訴處理流程36客戶投訴處理流程圖

客戶受理部門被投訴部門紀(jì)檢監(jiān)察部門37電話投訴（95566）意見簿（箱）投訴

網(wǎng)絡(luò)投訴

上門投訴信件投訴(E-mail)媒體投訴上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴客戶投訴渠道38關(guān)于處理客戶投訴的時(shí)限——

(從接到客戶投訴到回復(fù)客戶、轉(zhuǎn)來部門）

一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成

復(fù)雜投訴（服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成

39客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求

六要素------1、投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況2、對相關(guān)責(zé)任人處理意見3、應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施4、客戶對處理結(jié)果的滿意程度5、處理時(shí)間6、經(jīng)辦人和聯(lián)系電話

40客戶投訴處理方法41凡客戶提出的涉及————的意見和建議

客戶投訴的受理范圍服務(wù)態(tài)度服務(wù)質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品42

客戶投訴的分類——●服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道）●業(yè)務(wù)操作（工作失誤、內(nèi)部管理、違規(guī)操作）●金融犯罪●匿名投訴等43★對非我方責(zé)任的投訴處理★對新聞媒體投訴的處理

★對引起經(jīng)濟(jì)糾紛投訴的處理★對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理★對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理★上級行轉(zhuǎn)來的投訴客戶投訴處理方法44客戶投訴管理45●管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人——

各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo)●負(fù)責(zé)處理客戶投訴的第一、第二聯(lián)系人——A、第一聯(lián)系人

B、第二聯(lián)系人46投訴處理職能分工——95566---負(fù)責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計(jì)，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)各級工會---除負(fù)責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負(fù)責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)、和考核工作，對投訴處理流程、投訴處理的時(shí)限、客戶滿意度進(jìn)行監(jiān)督檢查被投訴單位---負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶、報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度上級有關(guān)職能部門---應(yīng)積極配合，對客戶投訴內(nèi)容分析研究，提出產(chǎn)品、流程等改進(jìn)措施和方案各級辦公室---負(fù)責(zé)處理、協(xié)調(diào)新聞媒體投訴47★具有高度的工作責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)★語言規(guī)范，為客戶提供耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)★