政府危機(jī)公關(guān)公關(guān)：是社會(huì)組織為了生存發(fā)展，通過(guò)傳播溝通、塑造形象、協(xié)調(diào)關(guān)系來(lái)影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。政府危機(jī)公關(guān)：政府在危機(jī)狀態(tài)下，為了生存發(fā)展、為了順利實(shí)現(xiàn)政府職能，通過(guò)傳播溝通、塑造形象、平衡利益、協(xié)調(diào)關(guān)系等方式，來(lái)優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境、影響公眾、化解危機(jī)的科學(xué)與藝術(shù)。政府危機(jī)爆發(fā)，要注意媒體的應(yīng)對(duì)問題。即政府在危機(jī)面前要利用媒體進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。無(wú)數(shù)案例表明，掌握了輿論主導(dǎo)權(quán)，就能化險(xiǎn)為夷，最大限度地減輕危機(jī)造成的負(fù)面影響，甚至往往還能夠?qū)氖伦兂珊檬隆Ｆ叽笤瓌t第一時(shí)間原則公開透明原則坦誠(chéng)原則第三方原則情感原則口徑一致原則留有余地原則第一時(shí)間原則危機(jī)事件中的新聞媒體應(yīng)該在第一時(shí)間引導(dǎo)輿論，即所謂搶占制高點(diǎn)，先入為主、先聲奪人、先發(fā)制人。誰(shuí)第一時(shí)間發(fā)布新聞，也就意味著誰(shuí)掌握了輿論的主動(dòng)權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)。因此，傳媒必須建立暢通的信息傳播渠道和溝通渠道，建立完善的信息供求體制，第一時(shí)間給公眾傳輸?shù)谝皇中畔?以避免公眾由于信息的封鎖而獲取小道消息,從而對(duì)事件進(jìn)行臆斷與主觀猜測(cè),而夸大事件的危機(jī)度,降低對(duì)政府的信任感,使政府處于被動(dòng)的不利地位由政府權(quán)威部門發(fā)布的信息。

2.公開透明原則

及時(shí)把握公眾的信息需求，最大程度滿足公眾知情權(quán)，達(dá)到解疑釋惑，消除誤解和矛盾的效果。

98.4%的杭州市民認(rèn)為政府為抗擊“非典”而采取的措施十分及時(shí)和有效；群眾對(duì)政府的信任度提高；市民對(duì)政府在抗擊“非典”中的總體表現(xiàn)的滿意率高達(dá)99.1%。3.第三方原則

爭(zhēng)取權(quán)威的第三方出來(lái)為政府說(shuō)話是危機(jī)公關(guān)能否成功的一個(gè)非常重要的因素。特別是在出現(xiàn)信任危機(jī)時(shí)，第三方的聲音更加重要，對(duì)化解危機(jī)起至關(guān)重要的作用。

政府應(yīng)借重的第三方力量：

老百姓媒體特別是主流媒體網(wǎng)民專家學(xué)者專欄作家海外華人華僑外國(guó)政府政要第三方信源的可信度越高，其說(shuō)服效果越大；第三方聲音規(guī)模越大，聲勢(shì)越大，影響就越大4.坦誠(chéng)原則

坦誠(chéng)的態(tài)度是化解危機(jī)最好的策略。坦誠(chéng)原則有兩個(gè)內(nèi)在要求：一是要能正確對(duì)待和回應(yīng)負(fù)面報(bào)道；二是不能說(shuō)謊。遼寧西豐進(jìn)京拘傳記者事件（與媒體對(duì)抗，幾乎沒有成功的案例）

2008年1月1日朱文娜：《遼寧西豐：一場(chǎng)官商較量》1月4日進(jìn)京拘傳朱文娜強(qiáng)烈輿論質(zhì)疑和譴責(zé)撤銷立案、撤銷拘傳；縣委書記張志國(guó)引咎辭職【案例分析】西豐政府的做法違背了坦誠(chéng)原則：（1）不能正確對(duì)待負(fù)面報(bào)道

面對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道和批評(píng)，西豐政府不是積極與媒體溝通，主動(dòng)檢討自己的問題和不足，而是暴跳如雷，采取拘傳記者的過(guò)激措施，以對(duì)抗方式壓制媒體。（2）公然說(shuō)謊

縣委書記張志國(guó)在接受采訪時(shí)竟說(shuō)，他對(duì)該縣政法委書記攜帶干警到北京拘傳朱文娜一事一無(wú)所知。

2月5日，鐵嶺市委通過(guò)調(diào)查認(rèn)為，在“西豐事件”中，縣委書記張志國(guó)同意公安部門介入，同意縣公安局立案并拘傳記者。

5.情感原則

突發(fā)事件發(fā)生后，人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等是媒體和公眾最為關(guān)心的。此時(shí)，充分的關(guān)注與同情可以產(chǎn)生共鳴，贏得各方信任；及時(shí)的道歉能贏得尊重和諒解，緩解媒體和公眾的不滿情緒?！叭嗣P(guān)天，只要有一線希望，我們一定要竭盡全力救人，廢墟下哪怕還有一個(gè)人，我們都要搶救到底?！?.口徑一致原則（1）突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外表態(tài)，做到“用一個(gè)聲音說(shuō)話”（2）表態(tài)應(yīng)該事先認(rèn)真準(zhǔn)備，力求科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)，避免互相矛盾（3）要擬定統(tǒng)一的表態(tài)口徑。若主要領(lǐng)導(dǎo)需要表態(tài)，也應(yīng)按口徑表態(tài)。失敗的案例：太原民警打死北京民警案尖草坪分局的督查大隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)：“他是個(gè)好警察”太原市公安局新聞發(fā)言人史水鴻：“劉利民平時(shí)表現(xiàn)一直不錯(cuò)，但一時(shí)沖動(dòng)，是‘激情犯罪’”質(zhì)疑、指責(zé)太原市公安局新聞發(fā)言人：劉利民至今沒有授銜，不算警察辦公室人員：劉利民確實(shí)未授銜，算不算警察、能否在刑警隊(duì)工作，不清楚分局領(lǐng)導(dǎo)李鳳林：劉利民在刑警隊(duì)工作眾說(shuō)不一的發(fā)言7.留有余地原則一是話不要說(shuō)得絕對(duì)，說(shuō)話要留有余地二是不要過(guò)度承諾。過(guò)度承諾可能會(huì)造成盲目樂觀，導(dǎo)致危機(jī)擴(kuò)大，遭受更大損失三是盡量不要首先就讓一把手來(lái)面對(duì)媒體企業(yè)危機(jī)公關(guān)企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。危機(jī)公關(guān)策略研究

1、理性認(rèn)識(shí)，高度重視

2、全面分析，找出根源

3、處理迅速、果斷，避免損失擴(kuò)大化

4、誠(chéng)信為本，負(fù)責(zé)到底

5、及時(shí)溝通，保持對(duì)公眾的高度信息透明

6、第三方證明，尤其是政府權(quán)威機(jī)構(gòu)證明理性認(rèn)識(shí)，高度重視

“千里之堤，潰于蟻穴”，有些危機(jī)事件看起來(lái)并不大，所以沒有引起管理者的重視，導(dǎo)致危機(jī)不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控。筆者認(rèn)為，不管危機(jī)大或小，都要高度重視，特別是領(lǐng)導(dǎo)者要重視，把危機(jī)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度。全面分析，找出根源當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地了解整個(gè)事件，找出危機(jī)發(fā)生的根源，才能從根本上處理危機(jī)，不能只治標(biāo)不治本，被表面現(xiàn)象迷惑。處理迅速、果斷，避免損失擴(kuò)大化

好事不出門，壞事行千里。公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。誠(chéng)信為本，負(fù)責(zé)到底危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一是利益，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。二是感情，企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。圣元的坦誠(chéng)溝通,挽回了消費(fèi)者的信任

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關(guān)聯(lián),這讓全社會(huì)再一次將焦點(diǎn)關(guān)注到了牛奶的身上,圣元對(duì)此表現(xiàn)出了積極的解決問題的態(tài)度。一方面他們認(rèn)為圣元奶粉沒有添加雌激素,對(duì)自己的產(chǎn)品表示了堅(jiān)定的信心,向社會(huì)發(fā)布了《圣元關(guān)于乳品原料的說(shuō)明》;另一面也積極與媒體溝通,發(fā)布《圣元營(yíng)養(yǎng)食品有限公司致媒體的公開信》,同時(shí)積極等待國(guó)家的正式檢測(cè)認(rèn)定。當(dāng)衛(wèi)生部在專題新聞發(fā)布會(huì)上,通報(bào)了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調(diào)查結(jié)果、還圣元產(chǎn)品以清白后,圣元的表現(xiàn)仍十分低調(diào):先對(duì)政府的結(jié)論表示了自身的積極態(tài)度,發(fā)布了《圣元公司回應(yīng)政府調(diào)查結(jié)論公告》,隨后企業(yè)又以董事長(zhǎng)的名義連續(xù)致信全國(guó)消費(fèi)者,表達(dá)企業(yè)的致歉與感謝之情,最后,為向社會(huì)表達(dá)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的決心,圣元公司決定捐助1000萬(wàn)元,設(shè)立嬰幼兒“性早熟”專項(xiàng)基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費(fèi)者認(rèn)可,關(guān)于圣元的不利新聞從媒體上消失。及時(shí)溝通，保持對(duì)公眾的高度信息透明溝通對(duì)危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影