導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬20一、單項選擇題(每題只有一個正確答案)1.

旅游團一行15人抵達上海，地陪小王在客人入住飯店之后，開始與領(lǐng)隊商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊所持日程第二天是去周莊，而自己的計劃是上（江南博哥）海市區(qū)活動，并無周莊旅游這一項，這時地陪小王應(yīng)

。A.婉言拒絕，說明我方不便單方面違反合同B.向領(lǐng)隊做詳細(xì)解釋、說明工作，并設(shè)法將其說服C.按照領(lǐng)隊所持的計劃活動，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊說明，要按規(guī)定收取上海至周莊的超公里費及門票費用D.及時報告旅行社查明原因，分清責(zé)任正確答案：D

2.

辦理中國入境手續(xù)，旅游者應(yīng)持

過關(guān)。A.護照、登記牌、申報單B.護照、健康說明書、機票C.機票、登記牌、護照D.健康說明書、申報單、護照正確答案：D

3.

如果沒有旅游者的消費，

就不能實現(xiàn)，導(dǎo)游人員也就失去了存在的意義。A.導(dǎo)游人員的價值B.旅游產(chǎn)品的價值C.旅行社的價值D.旅游者的價值正確答案：B

4.

下列情況中

，游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)該滿足其要求。A.客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B.客房朝北光線不好C.客房在走廊盡頭離電梯近D.要求住高檔客房又拒付差價正確答案：A

5.

哪一項服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)?

A.致精彩歡迎詞B.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)C.旅游團抵達以后的服務(wù)D.參觀、游覽服務(wù)正確答案：B

6.

導(dǎo)游人員帶團時遇到了一位處處刁難的領(lǐng)隊，在處理這個問題時，地陪的以下做法中哪個欠妥當(dāng)?

A.對其處處刁難，要有理、有利、有節(jié)地講道理B.在做好工作的前提下，爭取大多數(shù)人的同情和諒解C.不予理睬，按既定方案辦D.與其進行個別交談，指出其要求的不合理性正確答案：C

7.

旅游團人住飯店以后，全陪與地陪要配合領(lǐng)隊盡快完成旅游團的入住登記手續(xù)，并請領(lǐng)隊分房之后，要

。A.負(fù)擔(dān)起旅游團的安全保衛(wèi)和生活照料的全責(zé)B.主動查看客人進房情況，詢問客人是否都拿到各自的行李C.和領(lǐng)隊一起商定第二天的叫早時間，并請領(lǐng)隊通知全團成員D.各自回房間休息正確答案：B

8.

散客旅游產(chǎn)品的形式主要包括

。A.單項服務(wù)，組合產(chǎn)品，電話咨詢B.單項服務(wù)，旅游咨詢，選擇性旅游C.旅游咨詢，組合產(chǎn)品，上門服務(wù)D.門市服務(wù)，信函咨詢，組合產(chǎn)品正確答案：B

9.

旅游團抵達目的地以后，全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊核對、商定日程。商定日程的原則是

。A.賓客至上、服務(wù)至上、以客為主、合理可行、平等協(xié)商B.文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客隨主便、平等協(xié)商、不卑不亢C.賓客至上、服務(wù)至上、主隨客便、合理可行、平等協(xié)商D.熱情友好、賓客至上、尊重領(lǐng)隊、合理建議、自由選擇正確答案：C

10.

旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應(yīng)由

負(fù)責(zé)。A.地陪和行李員B.領(lǐng)隊和行李員C.地陪、全陪、領(lǐng)隊和行李員D.全陪、地陪和行李員正確答案：C

11.

以下哪種為社交禮儀中正確的介紹方式?

A.先將女子介紹給男子B.先將地位高的介紹給地位低的C.先將年長的介紹給年輕的D.先將未婚女子介紹給已婚女子正確答案：D

12.

導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有

，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴大客源市場占有率。

A．市場和質(zhì)量意識B．競爭意識

C．憂患意識

D．創(chuàng)新意識正確答案：A

13.

旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是

。A.是否銀行參與發(fā)行B.是否載有購買者姓名C.是否兌付要當(dāng)面簽名D.是否指定了付款人和付款地點正確答案：D

14.

在抵達飯店的途中，地陪應(yīng)及時介紹

的情況。A.旅行社B.中國對外政策C.天氣D.人住飯店正確答案：D

15.

團隊旅游接待的成敗關(guān)鍵在于

。A.酒店星級B.導(dǎo)游服務(wù)C.游程安排D.用餐標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B

二、多項選擇題(每題有兩個或兩個以上正確答案。)1.

為防止治安事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.提醒旅游者將貴重財物隨身攜帶B.提醒旅游者不與陌生人隨便接觸或告知房號C.提醒旅游者不在夜間貿(mào)然開門D.提醒旅游者不與私人(黃牛)兌換外幣E.提醒司機在旅游者下車后鎖好車門、車窗正確答案：BCD

2.

導(dǎo)游人員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀接待計劃，明確

。A.所接游客姓名B.抵達本地的日期，所乘航班或車次C.游客下榻的飯店D.接站車輛的座位E.所接客人的國籍正確答案：ABCE

3.

關(guān)于機票，以下說法中，

是正確的。A.已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價的50%付費B.未滿2周歲的嬰兒按成人票價的20%付費，不單獨占座位C.已訂妥日期、航班和機座的機票稱為OK票D.OK票無須辦理再確認(rèn)手續(xù)E.OPEN票為不定期機票，有效期為3年正確答案：AC

4.

關(guān)于尸體的處理，以下說法錯誤的是

。A.對死因明確的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存B.對死因明確的尸體進行處理，應(yīng)尊重其家屬的意見，可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，也可就地掩埋C.對嚴(yán)重腐敗的尸體或因患檢疫傳染病死亡的尸體，必須就近火化D.若火化，須同時具備死者家屬或所在國駐華使領(lǐng)館的書面申請、醫(yī)院出具的“死亡證明書”、公安機關(guān)或司法機關(guān)的法醫(yī)出具的“死亡鑒定書”、民政部門出具的“火化證明書”E.若遺體運送回國，除了具備“死亡證明書”或“死亡鑒定書”外，還須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”正確答案：ABD

5.

針對旅游者對我國的方針政策、法律法規(guī)等問題出現(xiàn)的認(rèn)識分歧，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.有針對性地積極宣傳中國，認(rèn)真回答旅游者提出的問題B.用形象、生動、具有說服力的宣傳方式介紹我國的政策、法律及基本國情C.闡明我方對某些問題的觀點和立場，求同存異，幫助他們了解中國D.提出嚴(yán)正警告，并報告公安部門E.進行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法正確答案：ABC

6.

導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟性表現(xiàn)在

。A.創(chuàng)造精神財富B.創(chuàng)收外匯、回籠貨幣C.擴大客源、間接創(chuàng)收D.促銷商品E.促進經(jīng)濟交流正確答案：BCDE

7.

(4)當(dāng)老年游客昏倒后正確的處理方式是

。A.立即請景區(qū)醫(yī)務(wù)部門進行急救，情況危機的應(yīng)立即送往醫(yī)院B.因其癥狀為中暑且大家一致認(rèn)為是中暑，應(yīng)立即采取中暑急救方式，不用送醫(yī)院C.小王不應(yīng)長期離開團隊處理此事，應(yīng)請求旅行社協(xié)助處理此事，自己還應(yīng)繼續(xù)帶團游覽D.如當(dāng)時沒有條件就診，小王應(yīng)該拿出自己的解暑藥給該游客服用E.在客人送醫(yī)院就診后，小王應(yīng)保留好就診費用清單，作為送團后回旅行社報銷的憑證正確答案：AC

8.

(2)小王的行為中不妥當(dāng)?shù)挠?/p>

。A.小王在9：20到達機場B.小王在9：40還未接到旅游團時立即先打電話給旅行社C.拿出自己的解暑藥給客人服用D.請旅行社派人將老年游客送至賓館后自己繼續(xù)帶團游覽E.從小趙手中接過旅游團正確答案：ABC

9.

旅游活動過程中出現(xiàn)的治安事故包括

。A.車禍B.兇殺C.詐騙D.偷竊E.欺侮正確答案：BCDE

10.

以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有

。A.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作B.核實交通票據(jù)C.確定出行李的時間和方法D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間E.及時歸還證件正確答案：BCDE

三、判斷題1.

“誠招天下客，譽從信中來”，講的是導(dǎo)游員“真誠公道”的職業(yè)道德。

正確答案：B

2.

導(dǎo)游人員可僅憑第一印象與旅游者打交道。

正確答案：B

3.

在我國，接待入境旅游團隊是大多數(shù)國際旅行社的主要業(yè)務(wù)和贏利的重要途徑。

正確答案：A

4.

在為西方旅游者提供講解服務(wù)時，一般可先給出結(jié)論，再講具體事實。

正確答案：B

5.

電話咨詢是旅游者最簡便的咨詢方式。

正確答案：A

6.

導(dǎo)游員要堅持抵制“回扣”風(fēng)，切不可圖私利、貪小便宜。

正確答案：A

7.

對死亡的海外旅游者尸體必須就地火化。

正確答案：B

8.

同一城市旅游活動的安排應(yīng)以重要景點和旅游者最感興趣的內(nèi)容為先，依次排列。

正確答案：B

9.

旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團并中止旅游活動時，導(dǎo)游人員可以予以滿足。

正確答案：B

10.

只要發(fā)生旅游事故，我們均應(yīng)采取彌補措施，給客人以物質(zhì)補償。

正確答案：B

11.

廣義的導(dǎo)游語言包括導(dǎo)游講解語言、體態(tài)語言和副語言。

正確答案：A

12.

地陪應(yīng)為團隊旅游者結(jié)清洗衣費、電話費等房間的費用。

正確答案：B

13.

導(dǎo)游是一種職業(yè)，也是一門藝術(shù)。

正確答案：A

14.

遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。

正確答案：B

四、簡答題1.

旅游團離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜?正確答案：提醒地陪提前落實離站的交通票據(jù)，核實離站的準(zhǔn)確時間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；協(xié)助領(lǐng)隊、地陪做好行李的清點、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及驗關(guān)登機手續(xù)；核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。

2.

旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅游者提出意見，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補償條件；(2)旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費和房費差價；(3)住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。

3.

導(dǎo)游人員應(yīng)如何安排同一城市的旅游活動內(nèi)容?正確答案：(1)一天內(nèi)活動內(nèi)容的安排，應(yīng)做到重要景點或旅游者最感興趣的內(nèi)容與一般內(nèi)容相間隔出現(xiàn)；以重要景點或旅游者最感興趣的內(nèi)容為先，引起旅游高潮的開始；最后的景點也應(yīng)是重要景點和旅游者最感興趣的內(nèi)容，以保持和延續(xù)旅游者的旅游興趣；(2)性質(zhì)相同的內(nèi)容與性質(zhì)不同的內(nèi)容相間隔，以避免旅游者對內(nèi)容感到乏味；(3)注意勞逸結(jié)合，游覽、參觀相結(jié)合，使活動日程富有彈性；(4)盡可能避免游覽線路的重復(fù)，讓旅游者領(lǐng)略不同的風(fēng)光；(5)購物切忌喧賓奪主，要適時、因地制宜地穿插在游覽活動間，避免連續(xù)購物和頻繁購物。

五、案例分析示范1.

導(dǎo)游員帶團隊到不熟悉的地方

導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個由散客組成的團隊前往某地進行兩日游活動。小林以前沒有帶隊去過這個景區(qū)，客車司機也是個新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機又帶錯了路，當(dāng)找到就餐的餐廳時比預(yù)計晚了兩個小時，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機對路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費了半天的游覽時間。第二天，旅游者們要求增加某個景點作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給一個說法。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游員在帶團前往不熟悉的景區(qū)前，應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請教，同時也可以通過對旅游資料的鉆研來進一步對景區(qū)景點進行了解、熟悉。在帶團過程中找不到目標(biāo)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時間的安排。在以后的活動中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果旅游者提出賠償要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報。[解析]隨著我國旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游線路讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區(qū)和景點讓旅游者游覽，對每一個導(dǎo)游人員來講，都有一個第一次到不熟悉的地方去帶團的可能。如果在帶團以前導(dǎo)游人員對當(dāng)?shù)厍闆r知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準(zhǔn)備，考慮好各種情況發(fā)生的可能。

2.

全陪不會補辦護照

李先生帶領(lǐng)一個全部由新加坡華僑組成的旅行團在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結(jié)束旅游從上海乘機返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護照找不到了。王女士很緊張，擔(dān)心沒有護照不能按計劃離境回新加坡。李先生對王女士進行安慰后，請她再回憶一下最后見到護照是何時。李先生告訴王女士，如果真的找不到護照的話，他會幫王女士補辦一本新護照。王女士最后還是沒有找到護照，只能請求李先生幫忙。李先生告訴她，應(yīng)先由上海的地接社出具一份護照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領(lǐng)事館中辦新護照。領(lǐng)到新護照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護照，可是她并沒有成功。正確答案：

正確處理方法：

若華僑丟失護照和簽證，其重新申領(lǐng)程序如下：(1)導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具護照遺失證明；(2)失主持旅行社出具的證明，隨身攜帶本人的照片去省、直轄市、自治區(qū)公安局(廳)或授權(quán)的公安機關(guān)報失，并申領(lǐng)新護照；(3)領(lǐng)到新護照后，失主再去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)；(4)所有費用由客人自理。[解析]

華僑是指旅居在國外的中國人。王女士是作為華僑而來中國內(nèi)地旅游的，雖然她長期居住在新加坡，可是她的身份還是中國人。所以她丟失護照后，重新申領(lǐng)的程序與普通中國人所需的程序是一樣的。李先生錯把居住在新加坡的華僑當(dāng)作新加坡人，也就是說把華僑當(dāng)作外國人。所以李先生讓王女士按照外國人申領(lǐng)護照的程序去補辦護照，顯然是行不通的。在實際工作中，如果港澳臺同胞、華僑及外國旅游者不幸丟失旅游證件，其補辦的手續(xù)都是不一樣的。

3.

全陪和領(lǐng)隊之間有矛盾

導(dǎo)游員老宋接待一個來自歐洲的旅游團，當(dāng)老宋在火車站月臺上剛見到旅游者，該團的全陪就馬上過來跟他說，領(lǐng)隊非常難以合作，自高自大，從來不把地陪和全陪放在眼里。全陪希望在當(dāng)?shù)厮惺虑樯?，老宋?yīng)先和他統(tǒng)一意見后再去與領(lǐng)隊溝通，而且對領(lǐng)隊?wèi)B(tài)度應(yīng)該強硬，不要讓步。老宋以前曾與那個領(lǐng)隊合作過，而且還配合得不錯。他不能理解為什么這次全陪會有這種看法。后來經(jīng)過了解和觀察，老宋發(fā)現(xiàn)全陪和領(lǐng)隊都是為了維護自己旅行社的利益而看問題的角度不同，做法有點不一樣，因而出現(xiàn)了一些分歧。此外，因為全陪的語言水平不太高，不能很好地理解領(lǐng)隊的意思，所以兩人之間就產(chǎn)生了誤會。由于缺少溝通，更導(dǎo)致了矛盾的出現(xiàn)，影響全團旅游計劃的順利實施。作為地陪，老宋也感到了全陪和領(lǐng)隊的不和給他的工作帶來的壓力。當(dāng)晚，老宋把全陪和領(lǐng)隊叫到下榻飯店的酒吧，希望大家能好好溝通一下。結(jié)果各不相讓，最后不歡而散。正確答案：

正確處理方法：

當(dāng)導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧時，大家首先要做到互相尊重對方的權(quán)限，維護對方的利益。這是處理相互關(guān)系的準(zhǔn)則。其次，大家都要“求大同存小異”，積極主動地配合對方的工作。最后，如果還有分歧，雙方就以旅游協(xié)議為依據(jù)，嚴(yán)格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范來進行工作。為了使旅游計劃能順利實施，使旅游者獲得滿意的服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間要建立良好的協(xié)作關(guān)系，彼此尊敬，取長補短，切實做到有事大家商量，出現(xiàn)問題大家來共同解決。[解析]

在實際工作中，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧和意見都是正常的，主要原因是他們之間缺乏溝通和交流。由于他們之間有不同的利益，不同的職責(zé)范圍，所以有不同的工作觀點也很正常。出現(xiàn)了矛盾、分歧和意見都是屬于工作層面上的問題，只要通過導(dǎo)游服務(wù)集體的成員各自的努力，好好溝通，是完全可以解決的。

4.

好心耽誤了乘機時間

某旅行團在A市進行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時乘機離開A市前往