運(yùn)輸管理第八章

運(yùn)輸績效評價(jià)

運(yùn)輸績效管理與評價(jià)第一節(jié)23一、運(yùn)輸績效管理概述（一）運(yùn)輸績效管理的含義運(yùn)輸質(zhì)量、運(yùn)輸進(jìn)度和運(yùn)輸費(fèi)用的組合就是運(yùn)輸服務(wù)。人們經(jīng)常將運(yùn)輸服務(wù)與貨主滿意相混淆，其實(shí)貨主滿意是指貨主對運(yùn)輸產(chǎn)品及服務(wù)可感知的效果，它是對運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)全方位的評價(jià)，運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量直接影響著貨主的滿意程度。對于運(yùn)輸企業(yè)來說，運(yùn)輸服務(wù)是從接受托運(yùn)開始到將貨物送到貨主手中為止。因此，運(yùn)輸服務(wù)可以定義為：發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。這種增值意味著雙方都得到價(jià)值的增加。從過程管理的觀點(diǎn)上，運(yùn)輸服務(wù)是通過節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的附加價(jià)值的過程。另外通過運(yùn)輸服務(wù)不僅僅注重贏得新貨主，留住老貨主也至關(guān)重要。4（二）運(yùn)輸服務(wù)績效管理的含義運(yùn)輸服務(wù)績效主要體現(xiàn)在一系列運(yùn)輸活動(dòng)及其結(jié)果上，運(yùn)輸企業(yè)的績效管理主要是通過對一系列運(yùn)輸活動(dòng)或過程的績效管理來實(shí)現(xiàn)的。從績效評價(jià)指標(biāo)方面來看，由于各種運(yùn)輸企業(yè)的情況差別較大，要設(shè)計(jì)一套適用于所有企業(yè)績效評價(jià)的通用指標(biāo)體系不太現(xiàn)實(shí)；如果按照運(yùn)輸活動(dòng)或過程來設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，不同的運(yùn)輸企業(yè)或企業(yè)運(yùn)輸均可以根據(jù)情況，有選擇地運(yùn)用這些指標(biāo)建立績效評價(jià)指標(biāo)體系。運(yùn)輸服務(wù)績效管理，主要是指對運(yùn)輸活動(dòng)或運(yùn)輸過程的績效管理，這里的運(yùn)輸活動(dòng)不限于運(yùn)輸企業(yè)的運(yùn)輸活動(dòng)，還可以是其他企業(yè)的運(yùn)輸活動(dòng)。運(yùn)輸服務(wù)績效管理是管理運(yùn)輸活動(dòng)的整個(gè)過程，也就是圍繞組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，對一定時(shí)期內(nèi)運(yùn)輸活動(dòng)的集貨、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝卸、分散等環(huán)節(jié)進(jìn)行績效管理，從而實(shí)現(xiàn)整個(gè)運(yùn)輸活動(dòng)目標(biāo)的過程。5（三）運(yùn)輸績效管理的原則1.管理結(jié)果和管理過程相結(jié)合4.個(gè)體行為和團(tuán)隊(duì)合作相結(jié)合3.短期目標(biāo)與長期發(fā)展相結(jié)合2.“管理過去”與“管理未來”相結(jié)合6（四）運(yùn)輸績效管理的特點(diǎn)1.績效管理的整體性2.績效管理的目的性3.績效管理的環(huán)境適應(yīng)性4.績效管理的動(dòng)態(tài)控制性7二、運(yùn)輸績效評價(jià)及運(yùn)輸績效評價(jià)體系的構(gòu)成（一）運(yùn)輸績效評價(jià)的含義運(yùn)輸績效評價(jià)，就是指對運(yùn)輸活動(dòng)或運(yùn)輸過程的績效評價(jià)，它一般是采用一定的指標(biāo)體系，對照統(tǒng)一的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，運(yùn)用定性和定量的方法，對一定時(shí)期內(nèi)運(yùn)輸活動(dòng)或過程的效益和效率做出的綜合判斷，以便管理者掌握運(yùn)輸活動(dòng)的進(jìn)展情況、任務(wù)完成情況、成本與效益等情況。運(yùn)輸績效評價(jià)是運(yùn)輸績效管理中的關(guān)鍵過程，起著承上啟下的作用。運(yùn)輸績效評價(jià)對過去運(yùn)輸活動(dòng)或過程進(jìn)行評估和檢查，又為以后的績效改進(jìn)等工作提供基本信息依據(jù)，它不僅為全面、綜合評判分析企業(yè)以及有關(guān)活動(dòng)績效提供一個(gè)有效衡量系統(tǒng)，為實(shí)施有效的績效管理提供前提和基礎(chǔ)，而且也有助于促進(jìn)績效管理水平的提高。8（二）運(yùn)輸績效評價(jià)體系的構(gòu)成運(yùn)輸績效評價(jià)體系作為企業(yè)績效管理系統(tǒng)的子系統(tǒng)，也是企業(yè)管理控制系統(tǒng)的一部分，它有自己的完整的體系。一個(gè)有效的運(yùn)輸績效評價(jià)體系主要由以下內(nèi)容構(gòu)成：（1）評價(jià)對象。它主要說明對誰進(jìn)行績效評價(jià)，主要是指企業(yè)的運(yùn)輸活動(dòng)或運(yùn)輸過程，一般包括集貨、分配、搬運(yùn)、中轉(zhuǎn)、裝卸、分散等作業(yè)活動(dòng)。（2）評價(jià)組織。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織所有評價(jià)活動(dòng)的機(jī)構(gòu)。（3）評價(jià)目標(biāo)。整個(gè)績效評價(jià)工作的指南，它服從和服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)。（4）評價(jià)原則。在評價(jià)工作中需要掌握的一些基本準(zhǔn)則。（5）評價(jià)內(nèi)容。它說明了應(yīng)該從哪些方面對運(yùn)輸績效進(jìn)行評價(jià)。（6）評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。它是判斷評價(jià)對象績效優(yōu)劣的基準(zhǔn)，也是設(shè)立評價(jià)指標(biāo)的依據(jù)。（7）評價(jià)指標(biāo)。評價(jià)運(yùn)輸活動(dòng)的各個(gè)具體指標(biāo)及其體系。（8）評價(jià)方法。它是評價(jià)績效的具體手段。（9）評價(jià)報(bào)告。這是進(jìn)行運(yùn)輸績效評價(jià)所得出的結(jié)論性文件以及其他相關(guān)材料，內(nèi)容包括對評價(jià)對象績效優(yōu)劣的結(jié)論、存在問題及其原因分析等。這9項(xiàng)內(nèi)容共同組成一個(gè)完整的運(yùn)輸績效評價(jià)體系，它們之間相互聯(lián)系、相互影響。當(dāng)然，企業(yè)和運(yùn)輸活動(dòng)不同，就會(huì)有不同的評價(jià)目標(biāo)、指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和方法，所以運(yùn)輸績效評價(jià)體系的具體構(gòu)成要根據(jù)實(shí)際情況來確定。9三、運(yùn)輸績效評價(jià)的步驟（一）運(yùn)輸績效評價(jià)的一般步驟2.調(diào)查評價(jià)對象的全面情況4．確定評價(jià)內(nèi)容6．建立評價(jià)指標(biāo)體系8．實(shí)施績效評價(jià)，撰寫評價(jià)報(bào)告1.建立健全評價(jià)機(jī)構(gòu)3.明確評價(jià)目標(biāo)及原則5．制定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)7．選擇評價(jià)方法10（二）運(yùn)輸績效評價(jià)的注意事項(xiàng)1.運(yùn)輸績效評價(jià)的影響因素環(huán)境因素評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)因素0102考評者因素被考評者因素0304112.運(yùn)輸績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的選擇具體進(jìn)行運(yùn)輸績效評價(jià)與分析時(shí)，運(yùn)輸活動(dòng)績效評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可選擇以下內(nèi)容：（5）正確填制提貨單、票據(jù)等運(yùn)輸憑證；（6）與顧客長期保持真誠的合作伙伴關(guān)系。（4）貨物丟失或損壞，能夠及時(shí)處理有關(guān)索賠事項(xiàng)；（2）能夠?qū)崿F(xiàn)“門到門”服務(wù)而且費(fèi)用合理；（3）能夠及時(shí)提供有關(guān)運(yùn)輸狀況、運(yùn)輸?shù)男畔⒓捌湫畔⒎?wù)；（1）運(yùn)輸、取貨、送貨服務(wù)質(zhì)量良好，即準(zhǔn)確、安全、迅速、可靠；

運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)體系建立第二節(jié)1213一、運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)（一）運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)一般認(rèn)為評價(jià)指標(biāo)就是評價(jià)因子，就是評價(jià)過程中對評價(jià)對象需要評價(jià)的各個(gè)要素予以明確的基本概念。運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)是運(yùn)輸績效評價(jià)內(nèi)容的載體，也是運(yùn)輸績效評價(jià)內(nèi)容的外在表現(xiàn)。評價(jià)指標(biāo)是實(shí)施績效評價(jià)的基礎(chǔ)，任何評價(jià)行為都要運(yùn)用一定的指標(biāo)來進(jìn)行，經(jīng)營績效取決于諸多因素，具有綜合性特征。一般情況下，單一的指標(biāo)難以全面反映，因而實(shí)施績效評價(jià)必須構(gòu)建一個(gè)反映經(jīng)營績效各個(gè)側(cè)面的由一系列相關(guān)指標(biāo)組成的評價(jià)指標(biāo)體系。企業(yè)運(yùn)作效力與效益必須與合適的績效指標(biāo)相聯(lián)系才能得到反映。大量研究文獻(xiàn)提出了許多不同的績效評價(jià)指標(biāo)來對績效進(jìn)行衡量。14（二）選擇運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)的原則1.目的性原則8.責(zé)權(quán)利相結(jié)合的原則7.絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)相結(jié)合原則6.定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合的原則4.層次性原則3.可操作性原則2.系統(tǒng)性原則5.目標(biāo)導(dǎo)向性原則15二、運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)體系建立的方法與步驟（一）運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)體系建立的方法（1）系統(tǒng)分析方法（3）專家咨詢法（2）以定量分析為主、定性指標(biāo)定量化的方法16（二）運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)體系建立的步驟一般來說，運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)體系的建立可以通過以下步驟進(jìn)行：運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)體系分析，初步確定各子系統(tǒng)或每一種績效評價(jià)指標(biāo)，咨詢專家意見，反饋、修改、完善，確定各子系統(tǒng)或每一種績效評價(jià)指標(biāo)，確定績效評價(jià)指標(biāo)體系。17三、運(yùn)輸績效評價(jià)體系內(nèi)容的確定（一）運(yùn)輸服務(wù)的一般評價(jià)指標(biāo)011.市場份額022.貨主的忠誠度033.貨主的滿意程度044.貨主群055.從貨主處獲取利潤18（二）對貨主價(jià)值重視程度的評價(jià)指標(biāo)1.運(yùn)輸產(chǎn)品和服務(wù)特征2.貨主關(guān)系3.形象和聲譽(yù)19（三）滿足貨主需求的評價(jià)指標(biāo)1.時(shí)間3.運(yùn)輸價(jià)格2.質(zhì)量20（四）運(yùn)輸服務(wù)績效評價(jià)的指標(biāo)設(shè)計(jì)1.確定關(guān)鍵的貨主滿意指標(biāo)（1）績效指標(biāo)對貨主而言必須是重要的。最關(guān)鍵的績效指標(biāo)確定的唯一途徑是聽取貨主的意見。（2）績效指標(biāo)必須能夠控制。關(guān)鍵的績效指標(biāo)可以通過定量和定性研究的方法結(jié)合起來確定，這些方法包括深入訪談、電話訪問、郵寄調(diào)查表等，然后采取層次分析法等方法將定性部分量化。2.常用的貨主滿意指標(biāo)貨主滿意指標(biāo)主要表現(xiàn)在以下方面：（1）質(zhì)量方面：功能性、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性；（2）數(shù)量方面：滿足批量運(yùn)輸需求；（3）時(shí)間方面：準(zhǔn)時(shí)性、及時(shí)性；（4）價(jià)格方面：最低價(jià)位、心理價(jià)格；（5）服務(wù)方面：全面性、快速反應(yīng)、全過程服務(wù)、態(tài)度和禮貌、手續(xù)簡單方便。21四、運(yùn)輸績效評價(jià)指標(biāo)體系的建立（一）貨物運(yùn)輸量指標(biāo)貨物運(yùn)輸量可以以實(shí)物量（噸）為計(jì)量單位進(jìn)行衡量，也可以以金額為計(jì)量單位進(jìn)行衡量。貨物運(yùn)輸量指標(biāo)可以用兩種方法來表示：1.以實(shí)物為計(jì)量單位的指標(biāo)：=貨物運(yùn)輸量商品件數(shù)×每件貨物毛重1000

2.以金額為計(jì)量單位的指標(biāo)：貨物運(yùn)輸量=運(yùn)輸貨物總金額該類商品每噸平均金額22（二）運(yùn)輸效率指標(biāo)1.時(shí)間利用指標(biāo)。主要有車輛工作率與完好率指標(biāo)。車輛工作率是指一定時(shí)期內(nèi)運(yùn)營車輛總天數(shù)（時(shí)數(shù)）中工作天數(shù)（時(shí)數(shù)）所占的比重；完好率則是一定時(shí)期內(nèi)運(yùn)營車輛總天數(shù)中車輛技術(shù)狀況完好天數(shù)所占的比重。=車輛工作率計(jì)算期運(yùn)營車輛工作總天數(shù)

同期運(yùn)營車輛總天數(shù)×100%=車輛完好率計(jì)算期運(yùn)營車輛完好總天數(shù)

同期運(yùn)營車輛總天數(shù)×100%232.載重量利用指標(biāo)。反映車輛載重量能力利用程度的指標(biāo)是噸位利用率和實(shí)載率。噸位利用率一般按照一定時(shí)期內(nèi)全部營運(yùn)車輛載重行程載重量的利用程度來計(jì)算。=噸位利用率計(jì)算期完成貨物周轉(zhuǎn)量

同期載重行程載重量×100%=實(shí)載率計(jì)算期完成貨物周轉(zhuǎn)量

同期總行程載重量×100%3.里程利用率。里程利用率是指一定時(shí)期車輛的總行程中載重行程所占的比重，反映了車輛的重載程度，它可以評價(jià)運(yùn)輸組織管理的水平高低。=里程利用率載重行程

車輛總行程×100%24（三）運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)1.安全性指標(biāo)（1）運(yùn)輸損失率。運(yùn)輸過程中的貨物損失率可以有兩種表示方式：一種是以貨物損失總價(jià)值與所運(yùn)輸貨物的總價(jià)值進(jìn)行比較；另一種方式可以用運(yùn)輸損失賠償金額與運(yùn)輸業(yè)務(wù)收入額來反映。前者主要適用于貨主企業(yè)的運(yùn)輸損失績效考核，而后者更適用于運(yùn)輸企業(yè)或物流企業(yè)為貨主企業(yè)提供運(yùn)輸服務(wù)時(shí)的貨物安全性績效考核。兩者分別計(jì)算如下：

（2）貨損貨差率。該指標(biāo)是指在發(fā)運(yùn)的貨物總票數(shù)中貨損貨差的票數(shù)所占的比重。25（3）事故頻率。這是指單位行程內(nèi)發(fā)生行車安全事故的次數(shù)，一般只計(jì)大事故和重大事故，它反映車輛運(yùn)行過程中隨時(shí)發(fā)生的遭遇行車安全事故的概率。

（4）安全間隔里程。指平均每兩次行車安全事故之間車輛安全行駛的里程數(shù)，該指標(biāo)是事故頻率的倒數(shù)。

262.可靠性指標(biāo)。正點(diǎn)運(yùn)輸率是對運(yùn)輸可靠性的評價(jià)的主要指標(biāo)，它反映運(yùn)輸工作的質(zhì)量，可以促進(jìn)企業(yè)做好運(yùn)輸調(diào)度管理，采用先進(jìn)的運(yùn)輸管理技術(shù)，保證貨物流轉(zhuǎn)的及時(shí)性。

3.可達(dá)性（方便性）指標(biāo)。由于有些運(yùn)輸方式如鐵路、航空等，不能直接把貨物運(yùn)至最終目的地，所以要利用直達(dá)性這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià)企業(yè)提供多式聯(lián)運(yùn)服務(wù)的能力。尤其是當(dāng)貨物來往于機(jī)場、鐵路端點(diǎn)站、港口時(shí)，直達(dá)性就顯得尤為重要。

4.一票運(yùn)輸率。貨主經(jīng)一次購票（辦理托運(yùn)手續(xù)）后，由企業(yè)全程負(fù)責(zé)，提供貨物中轉(zhuǎn)直至將貨物送達(dá)最終目的地的運(yùn)輸服務(wù)，這被稱為一票運(yùn)輸。該指標(biāo)反映了聯(lián)合運(yùn)輸或一體化服務(wù)程度的高低。

275.意見處理率。它反映了對客戶信息的及時(shí)處理能力，通常采用設(shè)置意見箱收集貨主意見的辦法進(jìn)行操作。在貨主針對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題提出的諸多意見中，企業(yè)予以及時(shí)查處并給予貨主必要的物質(zhì)或精神補(bǔ)償，取得滿意效果的意見，稱為已處理意見。

6.客戶滿意率。在以貨主進(jìn)行滿意性調(diào)查中，凡在調(diào)查問卷上回答對運(yùn)輸服務(wù)感到滿意及以上檔次的貨主，稱為滿意貨主。意見處理率和滿意率均可按季度計(jì)，必要時(shí)也可按月計(jì)。前者反映了貨主對運(yùn)輸服務(wù)性好壞的基本傾向及企業(yè)補(bǔ)救力度的大小，后者是對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)。

28（四）運(yùn)輸成本與效益指標(biāo)1.燃料消耗指標(biāo)。燃料消耗是運(yùn)輸費(fèi)用中的重要支出，評價(jià)燃料消耗的指標(biāo)主要有單位實(shí)際消耗，燃料消耗定額比。燃料消耗量定額比反映駕駛?cè)藛T消耗燃料是否合理，促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)對燃料消耗的管理。

2.單位運(yùn)輸費(fèi)用。單位運(yùn)輸費(fèi)用指標(biāo)可用來評價(jià)運(yùn)輸作業(yè)效益高低以及綜合管理水平。運(yùn)輸費(fèi)用主要包括：燃料、各種配件、養(yǎng)路、工資、修理、折舊及其他費(fèi)用支出。貨物周轉(zhuǎn)量是運(yùn)輸作業(yè)的工作量，它是車輛完成的各種貨物的貨運(yùn)量與其相應(yīng)運(yùn)輸距離乘積之和。293.運(yùn)輸費(fèi)用效益。它是指單位運(yùn)輸費(fèi)用支出額所帶來的盈利額。

4.單車經(jīng)濟(jì)收益。它是單車運(yùn)營收入中扣除成本后的凈收益。單車經(jīng)濟(jì)收益=單車運(yùn)營總收入－單車成本合計(jì)，計(jì)算結(jié)果若為正值，則