醫(yī)院快速發(fā)展策略醫(yī)院要快速發(fā)展必須持續(xù)關(guān)注三件事情1、人心：人心齊，泰山移。這要通過心智模式修煉提高素質(zhì)、開展文化建設(shè)來達(dá)到，解決職工內(nèi)心是否愿意做的問題。（消除內(nèi)心的障礙）2、目標(biāo)、路徑和方法的問題（如何做的問題），這需要不斷學(xué)習(xí)、討論、交流和培訓(xùn)，更需要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3、是否值得做的問題（不斷完善績效管理與激勵機(jī)制）醫(yī)院發(fā)展之“道”！考核辦患者員工管理者優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑品牌愛心責(zé)任心素質(zhì)教育文化積淀積累道患者感動客戶服務(wù)部激勵機(jī)制建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院右手左手醫(yī)院發(fā)展之“道”1、懷著一顆愛心和高度的責(zé)任心（素質(zhì)與文化）2、與患者交朋友3、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感動，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)4、被感動的患者傳播的口碑是最好的廣告5、品牌是醫(yī)院最有價值的資產(chǎn)（金杯銀杯不如老百姓的口碑，金牌銀牌不如醫(yī)院的品牌）6、做醫(yī)療服務(wù)要懂得積淀與積累（感情、關(guān)系、口碑、品牌、市場、客戶的積累）獨(dú)特性相關(guān)性一致性技術(shù)專家服務(wù)品牌的要素組合醫(yī)院的準(zhǔn)確定位與競爭要素三級醫(yī)院：以發(fā)展三級學(xué)科為主，規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家是主要的競爭要素，然后是服務(wù)、文化和品牌。二級醫(yī)院：以發(fā)展二級學(xué)科為主，兼顧部分三級學(xué)科，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色專科和特需服務(wù)是主要的競爭要素，然后是技術(shù)、專家、設(shè)備、規(guī)模、文化、品牌。一級醫(yī)院：以發(fā)展一級學(xué)科為主，而且要整合一級學(xué)科來發(fā)展，即防、治、保、康一體化，競爭要素是方便、及時、周到；親切、便宜、有效；安全、舒適、持久使醫(yī)院快速發(fā)展最敏感的指標(biāo)是：患者滿意度客戶服務(wù)部要對患者滿意度進(jìn)行全面管理（院內(nèi)調(diào)查+接受投訴+院后隨訪）考核辦要緊緊圍繞患者滿意度進(jìn)行全面考核（公布、排序、評比、重獎）患者滿意度管理=發(fā)現(xiàn)不滿+不斷改進(jìn)第一個階段：從不滿到滿意第二個階段：從滿意到感動醫(yī)院快速發(fā)展策略改造環(huán)境\布局\流程轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開展系統(tǒng)營銷建立科學(xué)的管理體系醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展策略1\戰(zhàn)略決定成敗醫(yī)院競爭的最高境界是戰(zhàn)略的競爭2\技術(shù)決定高度,學(xué)科建設(shè)決定技術(shù)的含金量3\人才決定核心競爭力4\文化決定醫(yī)院的發(fā)展?jié)摿?\學(xué)習(xí)型醫(yī)院的建立決定醫(yī)院發(fā)展的速度發(fā)展策略突出優(yōu)勢發(fā)展特色突破瓶頸充分挖掘人力資源的潛力控制成本做好經(jīng)營和營銷開發(fā)特需市場戰(zhàn)略聯(lián)盟修煉絕招第一策略改造環(huán)境\布局\流程服務(wù)是無形的，老百姓首先要用有形的東西來判斷服務(wù)的優(yōu)劣。所以，有必要通過有形展示讓老百姓感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息?！曈X效果——心理反應(yīng)。服務(wù)到底怎么樣，主要靠一個一個細(xì)節(jié)上的體驗，細(xì)微之處顯真情?！w驗效果——心理反應(yīng)。視覺與體驗環(huán)境的類型與作用物質(zhì)環(huán)境（建筑物等）人文環(huán)境（人文關(guān)懷、人文素養(yǎng)）信息環(huán)境（指示、引導(dǎo)、展示、告知）心理環(huán)境（個性化、人性化、溫馨）明亮、整潔、方便、安全、舒適、親切溫馨、熟悉、快速流程改造的要求該取消的就取消(如掛號)該簡化的就簡化該合并的就合并該替代的就替代能一個窗口完成決不設(shè)兩個窗口能一次完成決不設(shè)兩次手續(xù)能一個人完成決不經(jīng)過兩個人流程改造基本醫(yī)療在一個相對集中的區(qū)域完成患者通道與正常人通道分開傳染病患者與一般患者的通道分開從患者的角度出發(fā),方便患者先自己體會,學(xué)會換位思維把自己當(dāng)成患者去走一走，體驗一下消除等待產(chǎn)生的不滿刪除不必要的等待縮短必要的等待解釋無奈的等待使枯燥乏味的等待變得豐富多彩把等待變成服務(wù)的良好時機(jī)告知等待的時間長短和必要性不斷告知等待過程中發(fā)生的事情和進(jìn)展設(shè)計一個非常人性化的等候室用準(zhǔn)確的時間概念消除不滿第二策略轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念觀念決定一切，心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果，細(xì)節(jié)決定成敗立場決定市場，素質(zhì)決定質(zhì)量服務(wù)決定效益，合作決定生存是什么在左右我們的命運(yùn)？首先是宇宙法則：能量+基本粒子+吸引力法則生命法則=基因法則心智模式宇宙法則與基因法則是人類無法改變的，我們能改變的只有自己的心智模式。改變自己的心智模式就能改變命運(yùn)！上帝之手自己的手心智模式是什么？是人的芯片，是素質(zhì)的核心心智模式存在在我們的潛意識里。是我們認(rèn)識問題和采取行動的指南，也是我們看問題的角度。是我們表述問題的一種語法結(jié)構(gòu)。是我們潛意識里的一種理論假設(shè)或核心價值觀。是一種氣質(zhì)、個性、習(xí)慣，是一種傳統(tǒng)。兩種心智模式的表現(xiàn)

積極——消極開放——封閉（成才和許三多）接受——拒絕合作——不合作換位思維——自我中心反省自己——指責(zé)別人尋找方法——尋找借口雙贏或多贏——單贏基于積極向上的心智模式心智模式是一種管理工具管理者不僅需要修煉自己的心智模式更重要的是要幫助職工修煉心智模式管理者要用自己積極的心智模式影響職工心智模式的影響需要潛移默化近朱者赤，近墨者黑。修煉、培訓(xùn)、影響、糾正、統(tǒng)一最后形成醫(yī)院文化或科室文化習(xí)慣信念態(tài)度心態(tài)人與人之間最大的區(qū)別是心智模式觀念人生最重要的修煉是心智模式的修煉觀念決定一切心態(tài)決定命運(yùn)態(tài)度決定結(jié)果信念決定人生習(xí)慣決定成敗觀念的修煉心態(tài)的修煉態(tài)度的修煉信念的修煉習(xí)慣的修煉五項修煉做什么事情都是先有觀念觀念永遠(yuǎn)是第一位的觀念要與時具進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念是一個永恒的話題觀念先行觀念決定心態(tài)心態(tài)決定態(tài)度態(tài)度決定行動行動決定結(jié)果觀念決定一切！觀念錯了,什么都錯觀念落后了,什么都落后觀念沒有突破發(fā)展就不會有突破從技術(shù)決定一切到觀念決定一切影響我們的往往不是事物本身，而是我們對事物的看法。對事物的看法會影響我們的行為。（兩個趕考的秀才）觀念就是我們對事物的看法和態(tài)度理念制勝甕中取豆一個人如果觀念有問題，那就連最簡單的問題也解決不了一個醫(yī)院如果有觀念的問題那就無法走出生存和發(fā)展的困境唯一的出路就是轉(zhuǎn)變觀念大部分醫(yī)院職工的觀念還停留在上世紀(jì)70-80年代，無法適應(yīng)目前的社會環(huán)境，所以，出現(xiàn)了一系列不和諧的現(xiàn)象?，F(xiàn)在，需要我們把過去的老觀念從腦子里掏出來，把全新觀念裝進(jìn)行去，那我們就可以走上快速發(fā)展之路有6種等級的醫(yī)務(wù)人員：把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看從為病、器官、系統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)向為人服務(wù)從暫時的、局部的、片段的服務(wù)轉(zhuǎn)向連續(xù)的、綜合的、整體的服務(wù)從機(jī)械的服務(wù)轉(zhuǎn)向人性化的服務(wù)用心服務(wù)，創(chuàng)造感動每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)每天感動一個人朋友式服務(wù)關(guān)系親人般全面關(guān)懷積極的心態(tài)我不能決定生命的長度卻可以控制它的寬度我不能左右天氣卻可以改變心情我不能改變?nèi)菝矃s可以展現(xiàn)笑容我不能控制別人卻可以掌握自己我不能預(yù)知明天卻可以好好利用今天我不能樣樣順利卻能夠事事盡力市場經(jīng)濟(jì)體制下的新觀念——站在老百姓的立場來看問題、來思考計劃經(jīng)濟(jì)時代的老觀念——站在醫(yī)院自身的利益、方便的立場來思考問題立場決定市場！病人的期望什么？病人的需求是什么?病人感覺怎么樣?病人滿意不滿意?按照病人期望的去做才能取得成功讓病人滿意和感動是醫(yī)院發(fā)展的源泉換位思維將心比心100-1=？100-1=99100-1=0關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵一個清潔工的故事細(xì)節(jié)造成差異，差異形成品牌，品牌鑄就核心競爭力品牌就是獨(dú)特性，就是特色，就是高附加價值就是質(zhì)量保證，就是精品精品就是把細(xì)節(jié)做到極致提供精品化服務(wù)素質(zhì)決定質(zhì)量！老百姓最擔(dān)心的就是質(zhì)量服務(wù)的質(zhì)量沒辦法用產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法來提高要提高服務(wù)質(zhì)量，唯一的辦法是提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)如何做人善于合作怎么做事人文知識專業(yè)知識情商智商智慧財富生活工作愛情家庭管理實踐經(jīng)驗悟性小聰明成不了大智慧服務(wù)是什么？服務(wù)首先是關(guān)心人、關(guān)愛人、關(guān)懷人服務(wù)就是傳遞愛心、責(zé)任心服務(wù)是一種合作——相互滿足需求服務(wù)是一種溝通服務(wù)是一種幫助——解決相互的問題服務(wù)是一種奉獻(xiàn)服務(wù)是高尚的醫(yī)德和精湛的醫(yī)術(shù)的完美結(jié)合服務(wù)是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的服務(wù)沒有最好，只有更好關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點(diǎn)服務(wù)決定效益！1、關(guān)注服務(wù)，最容易吸引患者2、服務(wù)的成本相對較低，而效益較高3、藥品要零差價，檢查費(fèi)用要降低，只有勞務(wù)費(fèi)用要提高4、好的服務(wù)最容易產(chǎn)生好的口碑，有的口碑是形成品牌的基礎(chǔ)只有品牌可以使效益最大化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1、對患者的問題迅速做出反應(yīng)。2、晝夜服務(wù)、及時回訪、簡化過程3、內(nèi)部團(tuán)隊合作精神好，能共同對患者負(fù)責(zé)4、盡量為每個患者提供個性化的服務(wù)。5、對服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾。6、做得總比承諾的好，也比別人好。7、所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。8、對待患者永遠(yuǎn)誠實、盡責(zé)、可靠。9、讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用.10、患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理。對投訴做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價值9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意第四策略開展系統(tǒng)營銷營銷是一個系統(tǒng)工程，而不是一招一式的促銷，營銷的根本目的是消滅推銷營銷是一種系統(tǒng)的謀劃營銷的使命是更好地滿足各個方面的需求營銷之道與營銷之術(shù)有兩種營銷一種是把醫(yī)院往正道上拉——最終有好的結(jié)果一種是把醫(yī)院往歪道上推——最終的結(jié)果不好2、營銷就是通過系統(tǒng)的謀劃，最大限度地滿足各個方面的需求。醫(yī)院營銷首先要最大限度地滿足職工全面發(fā)展的需求，然后滿足老百姓的健康需求,其次滿足政府發(fā)展衛(wèi)生事業(yè)的要求,最終滿足醫(yī)院全面\協(xié)調(diào)\可持續(xù)發(fā)展的需要3、營銷的最終目的就是要消滅推銷醫(yī)療市場是一個主動尋求的市場不需要主動推銷，患者主動選擇公共衛(wèi)生才是一個被動的市場需要主動推銷，患者被動接受把醫(yī)療服務(wù)推銷給老百姓會引起人們的反感，這不是人們喜歡的東西，而是沒辦法的事情。但是把健康的觀念、概念、知識推銷給人們還是受歡迎的因此，醫(yī)院不應(yīng)該推銷醫(yī)療服務(wù)，而是推銷健康，以此與老百姓建立聯(lián)系4、客戶服務(wù)部是營銷的核心部門要把院前、院中、院后的營銷完全統(tǒng)一起來，對患者保持一致性。要合并企劃部、市場部、客戶服務(wù)部不能使對客戶的關(guān)注鏈條斷掉由合并后的客戶服務(wù)部來統(tǒng)管前端客戶的聯(lián)系、中端客戶的服務(wù)管理、后端客戶的隨訪和關(guān)系維護(hù)。成立客戶服務(wù)部不代表醫(yī)院的利益，只代表患者的利益有困難找客戶服務(wù)部幫助有不滿找客戶服務(wù)部投訴如果您滿意，請轉(zhuǎn)告身邊的人如果您不滿意，請告訴我們。院前、院中、院后的營銷6、營銷是要實現(xiàn)顧客價值最大化機(jī)構(gòu)價值最大化股東價值最大化職工價值最大化顧客價值最大化患者價值最大化7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院營銷的基礎(chǔ)沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，千萬不要亂促銷促銷做得越好，醫(yī)院死得越快沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)院就是一個漏桶營銷的四個階段優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備宣傳促銷顧客滿意度管理品牌運(yùn)營營銷的四個障礙信息傳播障礙服務(wù)障礙維護(hù)障礙拓展障礙一對一服務(wù)營銷推銷服務(wù)不如推銷自己推銷醫(yī)院不如推銷理念交朋友比什么都重要得到人才能得到市場一次等于一輩子1個等于10個，培養(yǎng)宣傳員，利用口碑1個人等于1個家庭1個人等于一片人門診醫(yī)生接診的10個流程準(zhǔn)備：注意環(huán)境、儀表和理念1、打招呼2、讓座3、接觸4、看人（體型、氣質(zhì)、溝通類型）5、問診（問人、問問題、問病）6、物診（洗手、擦手、暖手、再洗手、擦手）7、檢查項目的協(xié)商8、解釋、治療方案的協(xié)商9、教育10、告別第五策略建立科學(xué)的管理體系什么樣的管理才是科學(xué)的管理?科學(xué)管理的基礎(chǔ)是制度化管理全面績效管理制度是制度管理的核心系統(tǒng)的、長效的、規(guī)范的、整體的、制度化的管理才是科學(xué)的管理管理之道修煉自己、影響他人幫助他人、成就自己（幫助員工成長）培養(yǎng)追隨者、士為知己者死管理的最高等級就是不管不理人心齊、泰山移小勝憑智、大勝靠德（道）管理的層級基礎(chǔ)管理（事前管理）過程管理（事中管理）結(jié)果管理（事后管理）高層管理（戰(zhàn)略管理）中層管理（執(zhí)行管理）基層管理（操作管理）提問1、我主要管什么事，我的崗位職責(zé)是什么我的工作跟哪些部門有關(guān)我的上下級關(guān)系2、我是否已經(jīng)建立了管理的系統(tǒng)：目標(biāo)清楚嗎？路徑清晰嗎？方法有效嗎？激勵機(jī)制是否有效？監(jiān)督、檢查、考核如何做到位？3、我有團(tuán)隊嗎？我用對人了嗎？我激勵他們了嗎？我采取了有效的人際交往和手段了嗎？管理的十個黃金法則激勵學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者