實(shí)踐“患者流管理創(chuàng)新”今年年初，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委公布進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃，提出在2015-2017年內(nèi)，從構(gòu)建溫馨就診環(huán)境、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)等方面入手加強(qiáng)醫(yī)療管理、改善服務(wù)流程、方便群眾就醫(yī)，努力做到便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、明白就醫(yī)。而今，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”催生出以互聯(lián)網(wǎng)為載體、以信息技術(shù)為手段（包括通訊/移動(dòng)技術(shù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等），與傳統(tǒng)醫(yī)療健康服務(wù)深度融合的一種新型醫(yī)療健康服務(wù)。

無疑，技術(shù)進(jìn)步對(duì)患者流管理提出全新挑戰(zhàn)。

姚冠華：“廈門樣本”詮釋智慧健康

市場(chǎng)營(yíng)銷界的至理名言——“滿足顧客需求”對(duì)姚冠華觸動(dòng)頗深，他認(rèn)定，“無論是借助信息化手段還是其他措施實(shí)施管理創(chuàng)新或變革，歸根結(jié)底是在為患者創(chuàng)造價(jià)值?！?/p>

作為國(guó)內(nèi)首個(gè)投入實(shí)際運(yùn)行的區(qū)域醫(yī)療信息化案例，廈門市交出了令市民滿意的答卷：通過智慧健康，構(gòu)建融合移動(dòng)、電信、聯(lián)通、廣電線路渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通，既方便群眾就醫(yī)、提升整體健康服務(wù)水平，同時(shí)滿足衛(wèi)生行政管理部門決策、監(jiān)管、疾病監(jiān)測(cè)等需求，具體涉及一個(gè)系統(tǒng)（廈門市民健康信息系統(tǒng)）、一個(gè)平臺(tái)（廈門市健康醫(yī)療云平臺(tái)）、多種應(yīng)用（微信、APP上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一預(yù)約、繳費(fèi)、計(jì)劃免疫、健康檔案、就診信息、實(shí)時(shí)查詢床位信息和分級(jí)診療協(xié)作等）。

姚冠華重點(diǎn)介紹了廈門市慢性病分級(jí)診療服務(wù)平臺(tái)。它是以區(qū)域衛(wèi)生信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，以糖尿病、高血壓登記報(bào)告系統(tǒng)為橋梁，以分級(jí)診療協(xié)同服務(wù)平臺(tái)為支撐。截至目前，實(shí)現(xiàn)全市囊括部隊(duì)、社會(huì)資本辦醫(yī)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/衛(wèi)生院、村衛(wèi)生所在內(nèi)的358家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通，創(chuàng)建個(gè)人健康檔案超過365萬份（占常住人口的95%），達(dá)成市民門診、住院、檢查檢驗(yàn)、體檢信息、婦幼保健、兒童計(jì)劃免疫等數(shù)據(jù)共享，避免重復(fù)檢查檢驗(yàn)，節(jié)約患者不必要費(fèi)用支出等。

借助中國(guó)電信云計(jì)算機(jī)房，還搭建起廈門市健康醫(yī)療云，得以滿足醫(yī)療衛(wèi)生信息資源集約化管理，并實(shí)現(xiàn)軟硬件外包服務(wù)。所有公共平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了云平臺(tái)遷移，如廈門市民健康信息系統(tǒng)、婦幼保健信息系統(tǒng)、基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)云平臺(tái)、計(jì)劃免疫系統(tǒng)等，海滄醫(yī)院、市兒童醫(yī)院、市第三醫(yī)院、仙岳醫(yī)院、市口腔醫(yī)院完成云平臺(tái)接入。

對(duì)于此類糖尿病、高血壓等慢性病，廈門市采用了與傳染病管理相似的管理模式，以慢性病先行、“三師”（?？漆t(yī)師、全科醫(yī)師、健康管理師）共管為核心，建立了慢性病登記報(bào)告制度，在云上打造了糖尿病、高血壓管理登記報(bào)告系統(tǒng)，只要醫(yī)院出具糖尿病、高血壓的慢性病診斷報(bào)告，立刻會(huì)將信息推送到社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)以及社區(qū)醫(yī)生的手機(jī)端，社區(qū)醫(yī)生即可在日常建檔管理市民健康，市民也就獲得了全程的醫(yī)療、保健、康復(fù)等一體化服務(wù)。

借助移動(dòng)互聯(lián)、可穿戴設(shè)備、大數(shù)據(jù)等科技手段，發(fā)力慢性病電子簽約管理、“醫(yī)院專屬微導(dǎo)診”功能以及與保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)作，廈門市民在院內(nèi)完結(jié)全部醫(yī)療相關(guān)行為、兌現(xiàn)全程醫(yī)療服務(wù)已為時(shí)不遠(yuǎn)。

孫虹：醫(yī)院客戶關(guān)系管理之“湘雅模式”

借鑒客戶關(guān)系管理的概念和經(jīng)驗(yàn)，參照醫(yī)療工作的特點(diǎn)和“以患者為中心”的服務(wù)理念，迫于現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)字化時(shí)代對(duì)管理效能提出的更高要求，孫虹在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“湘雅醫(yī)院”）逐步創(chuàng)建起涉及院內(nèi)外服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患互動(dòng)交流以及增值服務(wù)等各層面行為的醫(yī)院客戶關(guān)系管理體系（圖1）。它由五部分構(gòu)成，目的是最大限度地改善患者就醫(yī)感受，提高醫(yī)患互信，增強(qiáng)患者對(duì)康復(fù)的信心和對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，最終使患者獲益，同時(shí)提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2013年10月，湘雅醫(yī)院建立24小時(shí)呼叫中心，服務(wù)內(nèi)容惠及預(yù)約掛號(hào)、健康體檢咨詢、咨詢電話號(hào)碼、收集投訴/建議、醫(yī)院服務(wù)查詢以及家庭護(hù)理、一般癥狀咨詢等，使患者聯(lián)系醫(yī)院的信息通道再無時(shí)間的“真空”。今年1-9月，最高月接聽量62597通，日均2千余通。目前，預(yù)約掛號(hào)、本院服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)位居服務(wù)事項(xiàng)前兩位，高效、專業(yè)化服務(wù)贏得患者及家屬高度認(rèn)可。

異地患者掛號(hào)、取報(bào)告單等不便，患者盲目就醫(yī)，長(zhǎng)時(shí)間等候……，在2014年8月，由醫(yī)院主導(dǎo)開發(fā)并擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的手機(jī)應(yīng)用軟件——“掌上湘雅”手機(jī)APP上線之后大為改觀。這是技術(shù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源信息化、醫(yī)療服務(wù)模式多元化的全新嘗試，試圖改變患者就醫(yī)習(xí)慣和思維方式，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)患“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”互動(dòng)，并提供健康教育等多種增值服務(wù)。

自從通過多途徑智能預(yù)約形成一套較為完善的實(shí)名制分時(shí)段預(yù)約掛號(hào)體系，湘雅醫(yī)院基本可以滿足不同地區(qū)、不同年齡、不同文化層次，以及初診、復(fù)診、出院患者、疑難重癥患者的實(shí)際就診需要，有效緩解“醫(yī)生感慨看病亂、患者抱怨看病難”現(xiàn)象。2014年，預(yù)約掛號(hào)率由2010年的4.1%上升至48.1%，爽約率由2010年的38%下降至7.9%。

為實(shí)現(xiàn)患者有序入院，2014年7月，湘雅醫(yī)院在湖南省率先建立“院前準(zhǔn)備中心”，2015年正式啟動(dòng)院前床位預(yù)約工作。自主研發(fā)床位預(yù)約管理系統(tǒng)，實(shí)施床位集中預(yù)約統(tǒng)籌管理，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和數(shù)據(jù)分析，以患者為中心提供便捷服務(wù)，成為這一舉措的四大創(chuàng)新亮點(diǎn)。

今年6月，湘雅醫(yī)院與臺(tái)灣某國(guó)際醫(yī)療公司簽訂項(xiàng)目協(xié)議，將建立一套具有湘雅特色的科學(xué)化、流程化、信息化“全病程服務(wù)管理”體系提上日程。

初見成效后，孫虹為醫(yī)院客戶關(guān)系管理設(shè)定了更高目標(biāo)：“滿足個(gè)性化就醫(yī)需求、改善患者體驗(yàn)，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程、提高醫(yī)療工作效率，改善醫(yī)患互動(dòng)和自助式服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)患者潛在需求并實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，提供個(gè)性化、高水平的醫(yī)學(xué)科普和健康教育信息?！?/p>

楊銀學(xué)：健康管理之“寧夏方略”

2009年7月，達(dá)沃斯世界經(jīng)濟(jì)論壇《2009年全球風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告》顯示，在影響全球經(jīng)濟(jì)的眾多影響因素中，慢性病造成的疾病風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)高達(dá)1萬億美元，甚至高于全球金融危機(jī)所造成的影響。2011年再次發(fā)出警告：人類五大慢性病（心血管疾病、癌癥、呼吸系統(tǒng)疾病、糖尿病和精神類疾?。┰谖磥?0年將給全球經(jīng)濟(jì)造成47萬億美元損失，不僅會(huì)拖垮國(guó)家醫(yī)療體系，而且會(huì)對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生制動(dòng)效應(yīng)。

有感于全球尤其中國(guó)日益嚴(yán)峻的慢性病流行，預(yù)見到未來三甲醫(yī)院的患者流潮變、醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型與醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展需要，楊銀學(xué)時(shí)常自問，正處于快速健康轉(zhuǎn)型時(shí)期的中國(guó)，對(duì)于慢性病流行，我們到底能做什么？健康管理，到底能為我們做什么？問題的答案在他的腦海中一日比一日清晰：“醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員理應(yīng)成為疾病管理、健康管理的主戰(zhàn)場(chǎng)、主力軍。在健康管理和慢性病防治的過程中，醫(yī)護(hù)人員既是引領(lǐng)者，也是受益者?！?/p>

西方國(guó)家為應(yīng)對(duì)由于慢性非傳染性疾病迅速上升，為控制巨額醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)，采用了慢性病管理和健康促進(jìn)，經(jīng)過近30年對(duì)控制慢性病的探索研究，形成的科學(xué)的量化體系，值得借鑒。“現(xiàn)階段，健康（疾?。┕芾砑仁菬o奈之舉，也可以說從戰(zhàn)略的角度考量，誰先抓住健康管理，哪家醫(yī)院能夠站穩(wěn)慢性病管理、健康管理的制高點(diǎn)，必將為醫(yī)院未來數(shù)十年甚至上百年的可持續(xù)發(fā)展打下一片廣漠的疆土?！?/p>

正是在他的積極倡導(dǎo)與推動(dòng)下，6年前，構(gòu)建寧夏地區(qū)健康管理與慢病防治體系已被列入《寧夏醫(yī)科大學(xué)總醫(yī)院十二五發(fā)展規(guī)劃》。除了實(shí)施戰(zhàn)略布局，他推行的健康管理師與疾病管理師培訓(xùn)、建立健康管理中心、打造個(gè)人（群體）健康管理計(jì)劃等戰(zhàn)術(shù)日漸精進(jìn)，寧夏疾病與健康管理中心申報(bào)已完成，一套貫穿院前、院中、院后的全程健康管理和閉環(huán)慢性病防控策略即將開啟……

戴夫：精細(xì)化管理與患者流質(zhì)控之“合肥路徑”

從微觀上講，患者流是指患者從掛號(hào)到出院的整個(gè)就醫(yī)流程。從宏觀而言，它是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)療模式的延展，特別是對(duì)社區(qū)醫(yī)療、康復(fù)醫(yī)療等版塊的整合，進(jìn)而形成一個(gè)相對(duì)完成的健康體系。

“高效患者流意味著醫(yī)院全環(huán)節(jié)的高效暢通，需要醫(yī)院從醫(yī)療、護(hù)理、行政等層面全面展開精細(xì)化管理，利用信息化手段，優(yōu)化流程、完善服務(wù)?！边@是戴夫總結(jié)得出的實(shí)踐真知。

戴夫所在的合肥市第一人民醫(yī)院始建于1954年，2004年率先成立全省首家國(guó)有醫(yī)療集團(tuán)，2006年成為安徽醫(yī)科大學(xué)第三附屬醫(yī)院。而醫(yī)院的華麗轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)生在2014年，通過及時(shí)創(chuàng)新理論、調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，他將原有20余家松散型集團(tuán)成員通過重組、兼并、新建，整合形成緊密型、一體化且獨(dú)具特色的“集團(tuán)醫(yī)院”發(fā)展格局，探索出一條從“醫(yī)院集團(tuán)”到“集團(tuán)醫(yī)院”的可持續(xù)發(fā)展新路。

要想從宏觀上破局患者流質(zhì)控管理，戴夫主抓轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)模式、延伸服務(wù)鏈條、探索醫(yī)療服務(wù)多元化。這就需要做到院前、院中、院后服務(wù)一體化，需要補(bǔ)充完善康復(fù)醫(yī)療、社區(qū)醫(yī)療等功能。從微觀上解困，則必須加強(qiáng)管理、改善服務(wù)、改善流程。這就涉及各就醫(yī)環(huán)節(jié)連接點(diǎn)優(yōu)化、門急診預(yù)約掛號(hào)、在住院部建立多學(xué)科診療中心等。

戴夫?qū)?shí)現(xiàn)優(yōu)化患者流質(zhì)控的精細(xì)化管理路徑細(xì)分為：一，科學(xué)化管理優(yōu)化，推行精兵簡(jiǎn)政、全力傾向臨床，形成以醫(yī)療實(shí)體為主體、以運(yùn)營(yíng)實(shí)體為關(guān)鍵、以管理實(shí)體為核心的“金字塔”型管理模式；二，機(jī)制化運(yùn)行管理優(yōu)化，創(chuàng)新用人、激勵(lì)、績(jī)效運(yùn)行機(jī)制，打破“鐵交椅”、打破“鐵飯碗”、打破“大鍋飯”；三，標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)管理優(yōu)化，建立行政、醫(yī)療、護(hù)理、后勤等標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，建設(shè)化集成平臺(tái)CDR，連接、整合、共享各系統(tǒng)數(shù)據(jù)；四，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化，成立運(yùn)營(yíng)管理中心、打通財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)鏈，實(shí)現(xiàn)“物流、資金流、業(yè)務(wù)流”等的共贏鏈；五，智能化管理優(yōu)化，按照“信息流以患者為中心，工作流以診療為中心，管理流以質(zhì)控為重心”的醫(yī)療服務(wù)流程，建設(shè)集成化信息平臺(tái)，設(shè)立內(nèi)延外展的“立體化”醫(yī)療信息服務(wù)體系。

劉院君：信息化惠民之“呼市經(jīng)驗(yàn)”

呼和浩特市有各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)2186個(gè)，其中三級(jí)、三級(jí)管理的醫(yī)院17個(gè)，二級(jí)、二級(jí)管理的醫(yī)院20個(gè)；平均每千人擁有執(zhí)業(yè)（助理）醫(yī)師3.74人，注冊(cè)護(hù)士3.59人；醫(yī)療機(jī)構(gòu)床位數(shù)13181張，平均每千人擁有病床數(shù)4.61張?，F(xiàn)已初步建立較為全面的信息系統(tǒng)，土左旗、托縣、清水河、武川縣、賽罕區(qū)和林縣六家縣級(jí)建成以電子病歷為核心的縣級(jí)醫(yī)院信息系統(tǒng)，國(guó)際蒙醫(yī)院、內(nèi)蒙古中醫(yī)院、市中蒙醫(yī)院、玉泉區(qū)中蒙醫(yī)院由自治區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委牽頭上線了蒙文HIS平臺(tái)，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息化建設(shè)已達(dá)到國(guó)家要求，縱向建立市、縣、鄉(xiāng)、村四級(jí)網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)全市基層醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通。盡管取得一些成績(jī)，劉院君坦言，“衛(wèi)生信息化標(biāo)準(zhǔn)滯后，不能信息共享，‘信息煙囪’‘信息孤島’現(xiàn)象突出，衛(wèi)生信息資源沒能充分整合和挖掘利用等問題也逐漸凸顯。”

2014年，作為國(guó)內(nèi)首批80個(gè)信息惠民試點(diǎn)城市，呼和浩特市設(shè)定出總體規(guī)劃目標(biāo)：3年內(nèi)基本建成便民、利民、惠民的智慧健康信息云服務(wù)平臺(tái)，居民電子健康檔案常住人口建檔率達(dá)到90%以上，居民健康卡發(fā)放率達(dá)到100%，使用率達(dá)到85%以上。區(qū)域醫(yī)療業(yè)務(wù)協(xié)同系統(tǒng)成為基于平臺(tái)的重要應(yīng)用之一，信息共享則包括居民健康檔案、電子病歷、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等信息共享，業(yè)務(wù)協(xié)同涉及雙向轉(zhuǎn)診、遠(yuǎn)程會(huì)診、服務(wù)預(yù)約等。

為積極響應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”“智慧城市”部署，呼和浩特市于今年5月正式啟動(dòng)普惠民生的“智慧醫(yī)院”建設(shè)工作，擬在二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施全市統(tǒng)一的醫(yī)療預(yù)約平臺(tái)建設(shè)，推進(jìn)預(yù)約診療等服務(wù)，全面布局醫(yī)院信息化、居民電子健康檔案和電子病歷數(shù)據(jù)庫建設(shè)等項(xiàng)目。截至目前，呼和浩特市第一醫(yī)院作為試體驗(yàn)單位，已經(jīng)完成了所有建設(shè)任務(wù)。

劉繼蘭：異曲同工的兩大“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”

JCI是國(guó)際醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)，JCI標(biāo)準(zhǔn)是全世界公認(rèn)的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，代表了醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)院管理的最高水平。HIMSS則是醫(yī)療衛(wèi)生信息和管理系統(tǒng)協(xié)會(huì)，0～7級(jí)評(píng)定可審查醫(yī)院對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用的實(shí)施和利用狀況。在兩大國(guó)際評(píng)審組織中身兼要職的劉繼蘭表示，“事實(shí)上，無論是JCI認(rèn)證還是HIMSS評(píng)級(jí)，都將在推動(dòng)醫(yī)院的患者流管理優(yōu)化過程中扮演重要的角色?！?/p>

作為全世界認(rèn)定對(duì)患者和質(zhì)量改進(jìn)的標(biāo)桿，JCI認(rèn)證在醫(yī)療服務(wù)可及性和連續(xù)性章節(jié)中新添患者流標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于門診患者流，它要求建立預(yù)約機(jī)制以縮短患者等待時(shí)間，通過二次分診以快速分流患者，設(shè)立家屬等待區(qū)以減少候診擁擠，設(shè)計(jì)多通道輔助檢查區(qū)域以減少擁堵，簡(jiǎn)化收費(fèi)、檢查檢驗(yàn)、用藥流程；對(duì)于急診患者流，它要求為急診預(yù)留充分的住院床位，經(jīng)全院協(xié)調(diào)以有效周轉(zhuǎn)留觀床位，重視急診輔助檢查部門，建立快速手術(shù)分流機(jī)制，配備充足的患者運(yùn)送人員；對(duì)于住院患者流，它要求設(shè)立計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在院床位及全院協(xié)調(diào)的床位管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)用臨床路徑，與患者有效溝通并在收入院時(shí)即討論出院計(jì)劃，建立預(yù)約住院機(jī)制、預(yù)出院機(jī)制，實(shí)行住院前輔助檢查手術(shù)預(yù)約。

物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)改變了人們的數(shù)據(jù)獲取方式、系統(tǒng)部署方式和數(shù)據(jù)利用方式，在充分實(shí)時(shí)互聯(lián)時(shí)代，沒有先進(jìn)信息技術(shù)的支撐，現(xiàn)代化的醫(yī)療服務(wù)很難到位。無獨(dú)有偶，HIMSS也針對(duì)患者流管理做出明確約定，諸如醫(yī)療服務(wù)需求管理、資源動(dòng)員（包括診所、手術(shù)室、檢驗(yàn)檢查、床位、人員預(yù)約與調(diào)度）、轉(zhuǎn)運(yùn)/出院計(jì)劃等，無不為醫(yī)院管理者通過信息技術(shù)，乃至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化患者流管理提供切入點(diǎn)和解決方案。

戴廉：互聯(lián)網(wǎng)智慧醫(yī)院+分級(jí)診療平臺(tái)的“華康愿景”

在國(guó)家大力改善醫(yī)療服務(wù)、“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”的時(shí)代背景下，互聯(lián)網(wǎng)公司該如何應(yīng)對(duì)？在致力于“用科技連接一切醫(yī)療服務(wù)”的華康移動(dòng)醫(yī)療首席運(yùn)營(yíng)官戴廉看來，無論出于信息技術(shù)、無線通訊技術(shù)抑或?qū)I(yè)技術(shù)的疊加演進(jìn)，還是歸結(jié)于消費(fèi)者的權(quán)利意識(shí)崛起，醫(yī)療體系重構(gòu)已無可規(guī)避。事實(shí)上，醫(yī)院管理繁復(fù)，不止患者流，還不乏醫(yī)囑流、資金流、物資流……。“作為互聯(lián)網(wǎng)公司，我們最想做的首先還