茶顏悅色的分析運(yùn)營(yíng)服務(wù)的案例分析目錄TOC\o"1-2"\h\u10796茶顏悅色的分析運(yùn)營(yíng)服務(wù)的案例分析 11028正文 115041一、創(chuàng)始人介紹 130320二、建立標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù) 223969三、職業(yè)經(jīng)理人的招聘 327520四、創(chuàng)業(yè)新思路 3250（一）特色服務(wù)，永久長(zhǎng)嘗鮮 39981（二）.產(chǎn)品VI設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化 422160（三）有趣的運(yùn)營(yíng)和細(xì)節(jié)的體現(xiàn) 59260（四）接地氣的運(yùn)營(yíng)方式 78908總結(jié) 7正文現(xiàn)在喜茶、奈雪等幾乎壟斷著整個(gè)國(guó)內(nèi)茶飲市場(chǎng)，但在長(zhǎng)沙，茶顏悅色卻占據(jù)著一席之地。茶顏悅色，2013年創(chuàng)立于長(zhǎng)沙，是長(zhǎng)沙本土茶飲知名品牌，深受廣大奶茶愛(ài)好者喜愛(ài)。在長(zhǎng)沙，幾乎路過(guò)每一家茶顏都會(huì)看到排隊(duì)的人數(shù)不勝數(shù)，特別是在市中心，就算走五十步就有一家，也是家家排著長(zhǎng)隊(duì)。目前在長(zhǎng)沙地區(qū)有100多家直營(yíng)門店，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)沙市場(chǎng)的全覆蓋，旗下還擁有子品牌“知乎茶也”。因其產(chǎn)品、裝修、周邊均透著濃濃的“中國(guó)風(fēng)”，被當(dāng)下年輕人所追捧。那現(xiàn)在這個(gè)品牌是如何發(fā)展到現(xiàn)在火遍全國(guó)，甚至來(lái)到武漢地區(qū)的時(shí)候值得排隊(duì)8小時(shí)購(gòu)買的呢？接下來(lái)我將會(huì)介紹茶顏悅色的創(chuàng)業(yè)歷程。一、創(chuàng)始人介紹茶顏悅色的創(chuàng)始人叫呂良，在34歲之前是在廣告營(yíng)銷行業(yè)的。負(fù)責(zé)和擔(dān)任營(yíng)銷策劃的工作內(nèi)容，34歲之開(kāi)過(guò)蓋澆飯、加盟過(guò)奶茶店、賣過(guò)爆米花，有的店鋪甚至沒(méi)有開(kāi)過(guò)超過(guò)1個(gè)月，都以失敗告終。他還開(kāi)過(guò)鹵味店。7年前，他所做的名為"魔味鬼爪"的鹵味店品牌，與絕味鴨脖、周黑鴨屬于同類型、同時(shí)期、同模式的業(yè)務(wù)，由于快速加盟，品控服務(wù)失控，一年之內(nèi)就基本倒閉。稱呼為連續(xù)失敗創(chuàng)業(yè)者。甲方乙方都干過(guò)了，哪個(gè)也沒(méi)落著好”。2013年，“連續(xù)創(chuàng)業(yè)失敗者”呂良受到中國(guó)風(fēng)音樂(lè)的啟發(fā)，以媳婦兒為原型，畫出了茶顏悅色的古典仕女logo。同年12月28日，在長(zhǎng)沙黃興廣場(chǎng)開(kāi)出了第一家門店。創(chuàng)業(yè)之初，呂良就給自己的品牌定位為新中式茶飲，采用中國(guó)風(fēng)的VI風(fēng)格和門店裝修。并且在隨后的產(chǎn)品命名、物料設(shè)計(jì)、周邊產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面，始終如一地保持了這個(gè)風(fēng)格。二、建立標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)在創(chuàng)業(yè)之前，呂良對(duì)于包括一點(diǎn)點(diǎn)在內(nèi)的茶飲品牌進(jìn)行了不少研究，他認(rèn)為當(dāng)時(shí)的茶飲市場(chǎng)產(chǎn)品的同質(zhì)化程度比較高，而茶顏能夠嘗試實(shí)現(xiàn)茶飲產(chǎn)品的品質(zhì)提升，創(chuàng)立更有辨識(shí)度的新品牌?！拔覀兿Ｍo能夠接受15元左右的價(jià)格區(qū)間的用戶群提供一個(gè)新的選擇”，呂良解釋。茶顏的店鋪同樣以街邊店為主，會(huì)在一個(gè)商圈內(nèi)密集鋪店，并且更青睞學(xué)校、商業(yè)街等年輕人集中的區(qū)域，定價(jià)區(qū)間主要為12-17元?？梢孕纬蓞⒄盏氖牵琧oco都可的價(jià)格區(qū)間在5-7元、一點(diǎn)點(diǎn)的價(jià)格區(qū)間在6-13元。對(duì)于目前擁擠的新茶飲賽道來(lái)說(shuō)，價(jià)格區(qū)間就意味著品牌區(qū)間、生存區(qū)間，茶顏要實(shí)現(xiàn)的就是在這個(gè)價(jià)格區(qū)間內(nèi)做到極致?！澳滩栊袠I(yè)的邏輯就是大眾消費(fèi)、重復(fù)購(gòu)買，品質(zhì)服務(wù)一定要做到最好。奈雪、喜茶是品牌勢(shì)能上的標(biāo)桿，而一點(diǎn)點(diǎn)則是品牌基礎(chǔ)方面的標(biāo)桿”，呂良解釋，品牌基礎(chǔ)指的是運(yùn)營(yíng)、管理標(biāo)準(zhǔn)化的能力，“我們雖然各方面都和一點(diǎn)點(diǎn)長(zhǎng)得不一樣，但外在的東西千變?nèi)f化，最終呈現(xiàn)的方式和路徑是一樣的，就是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化?！北热?，在產(chǎn)品方面，茶顏悅色的研發(fā)思路也參考了行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)先的品牌，找到更加簡(jiǎn)潔的操作辦法。最后的方案是用不同的比例的牛奶勾兌不同品種的茶葉。和新茶飲的趨勢(shì)保持一致的是，茶顏也使用了成本遠(yuǎn)高于以往茶飲品牌的原材料。這被呂良?xì)w納為“中茶西做”。由于原材料相對(duì)簡(jiǎn)單，這也讓茶顏悅色的銷售模式更接近于零售，能夠把更多的精力放在服務(wù)和品牌上。三、職業(yè)經(jīng)理人的招聘茶顏悅色創(chuàng)業(yè)的第三年，才真正的招到了第一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，來(lái)自湖南電視臺(tái)《快樂(lè)大本營(yíng)》的何一丁，過(guò)來(lái)后擔(dān)任了茶顏悅色的粉絲和品牌工作，同時(shí)也幫助建立了茶顏悅色的相關(guān)SOP工作；在更早期茶顏悅色的公眾號(hào)都是來(lái)自一個(gè)黑粉，從兼職到全職，在收據(jù)小票上寫出：“等以后有錢了，去告他們“這句話甚至到最后上了熱搜，人們紛紛感嘆，是個(gè)平凡但是懂得維權(quán)的艱辛品牌，同時(shí)也為茶顏悅色獲得了關(guān)注。圖1.茶顏悅色上熱搜的小票根據(jù)創(chuàng)始人的說(shuō)法，在擁有何一丁之前，他們從沒(méi)有想過(guò)能招聘到大學(xué)生，前三年招聘都不敢去大學(xué)城，人事告訴創(chuàng)始人呂良去職業(yè)技術(shù)院校才能找到合適的人才，后面終于有一個(gè)研究生入職，讓他們高興了好久。后來(lái)在何一丁加入后，茶顏悅色迅速的建立了團(tuán)隊(duì)的工作標(biāo)準(zhǔn)制度、上下游流程、標(biāo)準(zhǔn)化手續(xù)。逐步開(kāi)始在長(zhǎng)沙從用戶運(yùn)營(yíng)、基礎(chǔ)服務(wù)、操作流程SOP上開(kāi)始建立起來(lái)。四、創(chuàng)業(yè)新思路（一）特色服務(wù)，永久長(zhǎng)嘗鮮大家可能都知道星巴克為客戶提供了口味不對(duì)、或不滿意隨時(shí)更換的服務(wù)，但是事實(shí)上很少有知道或使用過(guò)。因?yàn)樾前涂嗽谶@方面服務(wù)的用戶感知太弱了，也沒(méi)有主動(dòng)推廣，但茶顏悅色去在“額頭”上貼出了這個(gè)標(biāo)簽，提出主觀的口感不滿就可以免費(fèi)任何時(shí)候在門店更換一杯。但很少有奶茶店可以做到這樣的服務(wù)，因?yàn)閾?dān)心褥羊毛用戶太多導(dǎo)致成本是難以把控。這就是茶顏悅色基于用戶數(shù)據(jù)、和消費(fèi)習(xí)慣給出的特色服務(wù)。圖2.茶顏悅色永久嘗鮮權(quán)利（二）.產(chǎn)品VI設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品VI設(shè)計(jì)其實(shí)在行業(yè)內(nèi)部的通譯是視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，主要就是對(duì)企業(yè)品牌來(lái)進(jìn)行基本的元素設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的時(shí)候可以通過(guò)VI系統(tǒng)中含有的一些基本元素的管理以及標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)對(duì)品牌形象和logo進(jìn)行設(shè)計(jì)。所以說(shuō)它的基本元素主要就是企業(yè)logo、企業(yè)形象色彩代表和輔助的顏色展示，另外還有一方面就是公司標(biāo)準(zhǔn)字符生產(chǎn)規(guī)范等等。所以說(shuō)VI設(shè)計(jì)公司的主要工作也就是為大家來(lái)進(jìn)行此類的設(shè)計(jì)服務(wù)。我們可以通過(guò)自己公司的經(jīng)營(yíng)理念和文化背景以及品牌要素等多方面，來(lái)進(jìn)行公司形象的logo設(shè)計(jì)，或者是整個(gè)公司的顏色背景的代表，這樣就能夠規(guī)范公司的良好形象，從而對(duì)公司起到一種宣傳和營(yíng)銷的作用，這樣就更能夠突出一個(gè)公司的企業(yè)形象和服務(wù)精神等多方面的展現(xiàn)。在大眾的印象中，VI設(shè)計(jì)這個(gè)概念，大多數(shù)人堆現(xiàn)存的品牌都沒(méi)有很大的感觸，茶顏悅色在品牌VI設(shè)計(jì)上就有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)，

茶顏悅色以中國(guó)風(fēng)為主的品牌定位，產(chǎn)品主要以茶飲以及自主設(shè)計(jì)的文創(chuàng)產(chǎn)品，是集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的中式古風(fēng)品牌，所以中國(guó)風(fēng)的核心元素貫穿了線上線下特別提一點(diǎn)關(guān)于VI設(shè)計(jì)茶顏悅色花費(fèi)上百萬(wàn)去購(gòu)買對(duì)應(yīng)的中國(guó)水畫的圖片版權(quán)用戶提供在杯子上。圖2.茶顏悅色的vi設(shè)計(jì)由此可以發(fā)現(xiàn)。不重視VI設(shè)計(jì)的，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的產(chǎn)品什么設(shè)計(jì)風(fēng)格都有。唯一可以辨識(shí)的就是他們的logo罷了。但是茶顏悅色的十分統(tǒng)一。同樣幫助他打開(kāi)了市場(chǎng)的辨識(shí)度。（三）有趣的運(yùn)營(yíng)和細(xì)節(jié)的體現(xiàn)你有見(jiàn)過(guò)在雨天才打折的奶茶？茶顏悅色做了。同時(shí)在海報(bào)的設(shè)計(jì)上也是基于上面這一套中國(guó)風(fēng)VI。圖3.雨天打折活動(dòng)海報(bào)呂良在經(jīng)營(yíng)茶顏悅色的5年多里，為了延續(xù)這個(gè)風(fēng)格，很下本兒。門頭裝修、店內(nèi)布局都用中式的風(fēng)格；會(huì)員被通稱為小主；每一個(gè)產(chǎn)品名字：幽蘭拿鐵、聲聲烏龍等，都是一樣的調(diào)調(diào)，古典、詩(shī)意。并先后買下宮廷畫手郎世寧、以及其他名畫的版權(quán)，共計(jì)花費(fèi)上百萬(wàn)。不僅在杯子上畫著千里江山圖，門店海報(bào)也是古風(fēng)壁紙級(jí)的。甚至開(kāi)的概念店，“方寸間桃花源”來(lái)自于桃花源記，是中國(guó)人千百年來(lái)的情節(jié)；“好多魚(yú)”概念店將《海錯(cuò)圖》的魚(yú)兒搬進(jìn)了太平街。出的周邊產(chǎn)品、鐵罐茶、杯子、書簽都像是“擺在博物館”的東西。中國(guó)風(fēng)文創(chuàng)結(jié)合+逗比接地氣的互動(dòng)，用年輕人更容易接受的方式做傳統(tǒng)文化。呂良把年輕人對(duì)文化的理解看得很重。一個(gè)產(chǎn)品或場(chǎng)景做出來(lái)，要去找消費(fèi)者的共鳴?！氨旧碇袊?guó)風(fēng)就是一個(gè)很好的話題。而且我們的發(fā)展，正好趕上了弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化的大勢(shì)。”呂良說(shuō)，“這不是我能猜中的，還是有運(yùn)氣成分?！倍@些點(diǎn)點(diǎn)滴滴凝聚在一起，形成了合力，向消費(fèi)者一次又一次地傳達(dá)了“這很茶顏悅色”的品牌內(nèi)核。但隨著近2年喜茶、奈雪的來(lái)勢(shì)洶洶，這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠——以自己性格為藍(lán)本的茶顏人設(shè)，就是他想的新招數(shù)。（四）接地氣的運(yùn)營(yíng)方式茶顏悅色的公眾號(hào)、官方微博，這些年輕粉絲聚集的地方，維護(hù)得都比較走心。每篇文章內(nèi)容、排版都和品牌調(diào)性保持一致，和粉絲的互動(dòng)也很接地氣。評(píng)論好的壞的，他們都會(huì)放出來(lái)。標(biāo)準(zhǔn)是“真實(shí)就好”，這種坦率的個(gè)性，也和年輕消費(fèi)人群的喜好一致。不但會(huì)放出“差評(píng)”，每個(gè)月還會(huì)定期發(fā)布“食安自查報(bào)告”，直接通報(bào)檢查的結(jié)果。對(duì)表現(xiàn)不好的門店，不僅“通報(bào)批評(píng)”，還公布食安隱患、整改要求，甚至是操作間的監(jiān)控視頻。圖4.茶顏悅色微信公眾號(hào)通報(bào)呂良認(rèn)為與其別人“捅”出來(lái)，還不如我自己“捅”。確實(shí)有地方做得不夠好，我還覺(jué)得報(bào)得輕了，為了保持門店運(yùn)營(yíng)的規(guī)范，他們有管理團(tuán)隊(duì)的巡店、神秘人的巡店，還有監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)曝光出來(lái)?！皼](méi)什么家不家丑，這就是一種倒逼。如果你自己（員工）作為顧客，看你的行為，臉不臉紅？”因?yàn)榱己玫幕?dòng)性，他們公眾號(hào)一篇文章常常能得到上千的留言，粉絲有時(shí)候會(huì)在留言區(qū)寫上百字的“小作文”，來(lái)分享他們的感受和故事。呂良覺(jué)得這得益于他們?cè)诤头劢z用戶打交道時(shí)，“接地氣、不高冷，土嗨土嗨的”，“內(nèi)容產(chǎn)生流量，這個(gè)是核心”總結(jié)在茶飲市場(chǎng)亂象橫生