全路運(yùn)輸工作會(huì)議匯報(bào)提綱一、“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)開展情況1．強(qiáng)化組織推進(jìn)。去年9月29日全路電話會(huì)議后，立即制定下發(fā)了活動(dòng)實(shí)施方案和推進(jìn)計(jì)劃，并抽專人成立了活動(dòng)辦公室，建立了例會(huì)制度，每周溝通協(xié)調(diào)解決問題。11月3日全路客運(yùn)處長(zhǎng)會(huì)議后，對(duì)實(shí)施方案進(jìn)行了細(xì)化補(bǔ)充。先后四次組織召開專題電話會(huì)議，逐單位聽取工作匯報(bào)，收集意見建議，研究解決問題。派出四個(gè)檢查平推組，逐站段檢查指導(dǎo)、督辦落實(shí)。建立了日?qǐng)?bào)制度和活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)掌握情況，推進(jìn)活動(dòng)深入開展。2．強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)。組織50名高鐵客運(yùn)服務(wù)人員到南京鐵道技術(shù)學(xué)院進(jìn)行培訓(xùn)。組織100名班組長(zhǎng)到大連交通大學(xué)培訓(xùn)。組織哈客、齊客新更換空調(diào)車體的486名客運(yùn)乘務(wù)人員在局客車實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行了車輛設(shè)備操作知識(shí)培訓(xùn)。組織所有“三進(jìn)”列車的列車長(zhǎng)共170人分四期進(jìn)行了脫產(chǎn)培訓(xùn)。組織車務(wù)站段3761名客運(yùn)人員進(jìn)行了技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織137名高鐵人員赴北京局天津站進(jìn)行了跟班作業(yè)培訓(xùn)。協(xié)調(diào)公安部門對(duì)全局621名新職安檢員進(jìn)行了任職資格培訓(xùn)。組織491名“三進(jìn)”列車餐車工作人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織開展了全員應(yīng)急培訓(xùn)演練，其中，路局組織進(jìn)行了客票系統(tǒng)故障、動(dòng)車組火災(zāi)事故應(yīng)急演練。3．強(qiáng)化設(shè)備整治。投入900余萬元，對(duì)全局二等以上車站客運(yùn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和候車室座椅進(jìn)行更新。組織對(duì)客車上部服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面整治活動(dòng)，第一階段38列799輛“三進(jìn)”列車已全部整治完畢。投入近1400萬元，對(duì)哈爾濱站第二售票廳、電子引導(dǎo)和監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯等進(jìn)行了集中改造。投入近140萬元，對(duì)全局特等站、一等站、二等站靜態(tài)燈箱、客運(yùn)站標(biāo)牌進(jìn)行了統(tǒng)一制作。投入79萬元，為部分車站購置了電子顯示屏。投入68萬元，為部分車站購置了升降機(jī)。投入62.5萬元，購置了客運(yùn)辦公、清潔設(shè)備。投入近30萬元，對(duì)全局3680輛旅客列車標(biāo)牌及警示標(biāo)識(shí)進(jìn)行更新。全力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、銀行卡購票、實(shí)名制購票和客服中心建設(shè)，累計(jì)投入4124萬元。組織245個(gè)客運(yùn)營(yíng)業(yè)站電線管路進(jìn)行全面清理，共發(fā)現(xiàn)和整改線路老化、管轄不清、違規(guī)設(shè)置等問題512件，清理廢棄管線241條。4．強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。組織對(duì)82個(gè)車站候車室、售票廳進(jìn)行了粉刷，對(duì)37個(gè)車站無障礙設(shè)施改造進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)勘查和初步方案設(shè)計(jì)，重點(diǎn)對(duì)哈爾濱站進(jìn)行了改造。全面開展列車禁煙活動(dòng)。規(guī)范了客運(yùn)干部職工著裝、禮儀，并規(guī)定客運(yùn)工作人員在職場(chǎng)內(nèi)取消敬禮。投入2094萬元，對(duì)客車臥具進(jìn)行了梯次更新。對(duì)列車表簿精簡(jiǎn)方案，已于10月24日?qǐng)?bào)部，待部方案確定后下發(fā)。規(guī)范了列車餐飲質(zhì)量、價(jià)格，對(duì)動(dòng)車組經(jīng)營(yíng)的冷鏈、熱鏈、常溫鏈盒飯的保質(zhì)期限提出要求，嚴(yán)格規(guī)定各次列車包括動(dòng)車組列車必須售有15元及以下盒飯和2元錢礦泉水。組織對(duì)臥具洗滌、管理情況進(jìn)行跟蹤寫實(shí)，積極協(xié)調(diào)解決存在問題。5．強(qiáng)化社會(huì)評(píng)價(jià)。規(guī)范了站車服務(wù)承諾的具體內(nèi)容、公示位置。規(guī)范了客運(yùn)職工佩戴職務(wù)胸牌、臂章、黨員徽章、團(tuán)徽樣式和佩戴位置，并統(tǒng)一制作。組織志愿者580人次，深入到管內(nèi)71個(gè)車站、30對(duì)列車，征求旅客意見建議，組織抓好問題整改。在黨員干部中組織開展“做一次普通旅客，做一天客運(yùn)職工”活動(dòng)，共發(fā)現(xiàn)問題739件，有效推動(dòng)了活動(dòng)的深入開展。對(duì)旅客購票、候車、進(jìn)站、乘車、出站全過程進(jìn)行密錄寫實(shí)，制作成“旅客視角看服務(wù)”專題片培訓(xùn)教材，下發(fā)至各站段開展討論，查找服務(wù)不足，提出改進(jìn)方案。制定了《服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)社會(huì)評(píng)價(jià)考核辦法》，增強(qiáng)了約束力和執(zhí)行力。做好行風(fēng)評(píng)議工作，兩次到省電臺(tái)，大力宣傳鐵路新政策、新變化。6.強(qiáng)化運(yùn)力調(diào)整。在鐵道部支持下，將佳木斯～天津1490/89次、齊齊哈爾～丹東2123/6/3,2124/5/4次、加格達(dá)奇～大連2062/1次3對(duì)出局直通旅客列車更換為空調(diào)車體。利用冬圖實(shí)施之機(jī)，增開了4對(duì)管內(nèi)列車，調(diào)整了9趟列車的運(yùn)行區(qū)段、14趟列車的運(yùn)行徑路和16對(duì)列車編組。調(diào)整哈爾濱—亞布力南K7047次運(yùn)行時(shí)刻，滿足滑雪旅游客流需求。大力開展通勤列車文化車廂建設(shè)，豐富通勤職工文化生活。二、春運(yùn)工作情況1．加強(qiáng)春運(yùn)組織。一是加強(qiáng)了組織領(lǐng)導(dǎo)。路局、局黨委對(duì)春運(yùn)工作極為重視，先后四次召開專題電話會(huì)議部署、推進(jìn)重點(diǎn)工作。路局主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)每周聽取工作匯報(bào)、研究重點(diǎn)工作、提出具體要求；并多次深入一線檢查春運(yùn)工作、慰問干部職工、現(xiàn)場(chǎng)解決問題。二是建立了例會(huì)制度。自1月17日起，每天召開例會(huì)，與站段逐一對(duì)話，通報(bào)工作情況，研究解決問題。三是成立了春運(yùn)指揮中心。實(shí)行客運(yùn)、運(yùn)輸、車輛、公安、宣傳等部門合署辦公，引入客票系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、行調(diào)查詢系統(tǒng)、車輛KMIS系統(tǒng)，明確了春運(yùn)指揮中心的工作職責(zé)、工作流程、基礎(chǔ)資料，有效提升了春運(yùn)組織指揮效率和質(zhì)量。各站段按照路局要求，成立了相關(guān)部門合署辦公的春運(yùn)指揮中心，有效提升了現(xiàn)場(chǎng)情況反映速度和作業(yè)組織指揮能力。(4)強(qiáng)化了干部包保。路局黨政班子成員包區(qū)域、包系統(tǒng)。機(jī)關(guān)各業(yè)務(wù)處室成立45個(gè)安全包保檢查組，開展全覆蓋式的安全檢查。路局抽調(diào)60名綜合素質(zhì)好的機(jī)關(guān)干部，深入到6趟重點(diǎn)直通旅客列車和哈爾濱站通勤口進(jìn)行全程包保、幫班。各站段加強(qiáng)春運(yùn)值班、包保、添乘，尤其是對(duì)臨客和套用車體列車派干部趟趟添乘，與乘務(wù)人員同出勤、同出乘，共保春運(yùn)安全秩序。特別是深刻吸取“1.14”事故教訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化站車現(xiàn)場(chǎng)包保指導(dǎo)，加大站車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)質(zhì)量的檢查監(jiān)督力度?？瓦\(yùn)處派出5個(gè)區(qū)域包保組和3個(gè)直通列車檢查組，除正月初一外，始終在站車現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)春運(yùn)工作，并通過召開站區(qū)協(xié)調(diào)會(huì)等方式，幫助站段協(xié)調(diào)解決實(shí)際問題；并每天派至少1名專業(yè)干部到哈爾濱站全天駐站包保，指導(dǎo)和參與春運(yùn)組織工作。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題，本著事不過夜的原則，立即組織責(zé)任單位約談，追查責(zé)任，制定措施，抓好2.科學(xué)配置運(yùn)力。提前開展客流調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對(duì)節(jié)前返鄉(xiāng)、節(jié)中探親、節(jié)后返程的客流特點(diǎn)，制定并適時(shí)啟動(dòng)運(yùn)力組織方案，在重點(diǎn)方向組織開行臨客，把具備技術(shù)條件的車體全部用于套開管內(nèi)臨客，對(duì)重點(diǎn)列車加掛擴(kuò)編至滿軸，在管內(nèi)客流集中區(qū)段組織硬臥代硬座，對(duì)客流集中的滿軸列車甩行李車、餐車換掛載客車輛，做到全局客車“零檢備”，最大限度挖掘運(yùn)力資源潛力。春運(yùn)40天，在鐵道部大力支持下，累計(jì)加開臨客2303列次，加掛客車5553輛次，組織硬臥代硬座642輛次、車種替換206輛次。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)鐵道部部署，加強(qiáng)支南車體組織，確保了17組323輛支南車體全部按部令要求及時(shí)啟運(yùn)。3．優(yōu)化售票組織。全局共增開147個(gè)站內(nèi)和站外售票廳售票窗口，增設(shè)21個(gè)代售點(diǎn)，并配足人員、設(shè)備，較大車站做到24小時(shí)售票，努力縮短旅客購票、換票、取票排隊(duì)時(shí)間。針對(duì)首次全面實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、銀行卡購票、實(shí)名制售票的實(shí)際，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對(duì)外宣傳和售票組織，實(shí)行錯(cuò)峰售、訂票和車站取、售票窗口分離等措施，充分發(fā)揮新的售票方式作用，最大限度方便旅客購票、取票。春運(yùn)期間，全局互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票共發(fā)售客票183.3萬張，占全局總售票量的17.2%，大大緩解了車站售票窗口壓力。加強(qiáng)售票情況分析，適時(shí)調(diào)整票額和共用時(shí)間、限售區(qū)段、無座席票額數(shù)量，最大限度提高票額利用率。重點(diǎn)學(xué)生票發(fā)售組織，將學(xué)生票預(yù)售期放開到2月29日，并預(yù)留充足票額；采取送票上門、提前預(yù)售、網(wǎng)上集中受理、增開學(xué)生窗口、發(fā)售學(xué)生返程票等措施，積極為學(xué)生購票提供方便。截止2月25日，累計(jì)發(fā)售學(xué)生票88.7萬張，已運(yùn)送學(xué)生81.4萬人。加強(qiáng)農(nóng)民工售票工作，提前預(yù)留農(nóng)民工往返票額，組織車站設(shè)專口辦理4．狠抓安全防控。堅(jiān)持把安全作為春運(yùn)核心任務(wù)來抓，特別是“1.14”事故之后，組織開展了“事故大反思、設(shè)備大檢查、問題大整治”活動(dòng)，全面梳理規(guī)章制度、管理過程、作業(yè)環(huán)節(jié)，逐一查找和整改安全風(fēng)險(xiǎn)問題，從源頭上化解和降低風(fēng)險(xiǎn)，全力確保春運(yùn)安全。重點(diǎn)強(qiáng)化安檢工作，春運(yùn)前配齊配強(qiáng)查危人員，增配了372臺(tái)手持金屬探測(cè)檢查儀，統(tǒng)一調(diào)劑安檢儀32臺(tái)、安檢門3個(gè)，并對(duì)所有查危儀進(jìn)行了徹底檢查維修；強(qiáng)化防火防爆，建立了消防安全檢查制度，嚴(yán)格落實(shí)防火措施和責(zé)任，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)防范控制；強(qiáng)化食品安全，認(rèn)真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)管理、監(jiān)控，嚴(yán)防“三無”和過期變質(zhì)食品進(jìn)站上車，杜絕了食物中毒事故發(fā)生；強(qiáng)化應(yīng)急管理，針對(duì)春運(yùn)季節(jié)特點(diǎn)，完善、落實(shí)應(yīng)急處置預(yù)案，加強(qiáng)干部職工培訓(xùn)和實(shí)作演練，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)信息上報(bào)制度，及時(shí)妥善處理了各類突發(fā)情況。5．強(qiáng)化設(shè)備保證。針對(duì)春運(yùn)運(yùn)量大、設(shè)備負(fù)荷重的特點(diǎn)，各系統(tǒng)提前組織對(duì)移動(dòng)設(shè)備和固定設(shè)備進(jìn)行全面檢查、整治，切實(shí)消除安全隱患，完善落實(shí)設(shè)備設(shè)施檢修制度，確保運(yùn)用狀態(tài)良好。其中，客運(yùn)系統(tǒng)加大了客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的集中整治和日常檢查力度。如：組織對(duì)所有客車塞拉門安裝防護(hù)鏈，解決了因天氣寒冷導(dǎo)致塞拉門打不開、關(guān)不上的問題。組織對(duì)全局應(yīng)急備品材料和消防滅火器材進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)予以調(diào)整、補(bǔ)充。針對(duì)全局旅客列車金屬外掛式方向牌由于可能發(fā)生運(yùn)行中脫落、摘掛時(shí)掉落而存在客車、人身安全隱患問題，春運(yùn)期間將全部直通列車更換為紙質(zhì)不干膠方向牌，其他列車在氣溫回升后進(jìn)行更換；并對(duì)方向牌的樣式、字體、顏色、大小、粘貼位置等進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范。組織對(duì)監(jiān)控、引導(dǎo)系統(tǒng)進(jìn)行改造，其中，對(duì)17個(gè)站段所屬39個(gè)二等及以上站靜態(tài)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)進(jìn)行完善，對(duì)齊齊哈爾等14個(gè)站電子引導(dǎo)系統(tǒng)重新設(shè)計(jì)方案，對(duì)所有三等以上站監(jiān)控系統(tǒng)重新設(shè)計(jì)方案。針對(duì)哈爾濱站對(duì)講機(jī)不足的問題，從客運(yùn)保價(jià)中先后兩次共撥付9萬元，購置50部對(duì)講機(jī)和手提喇叭、口笛、電池。6．提升服務(wù)質(zhì)量。鞏固深化“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)成果，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，認(rèn)真落實(shí)盛部長(zhǎng)提出的六個(gè)明顯變化的服務(wù)要求，進(jìn)一步強(qiáng)化客運(yùn)服務(wù)工作，切實(shí)提高春運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，最大限度地適應(yīng)人民群眾需要，取得社會(huì)對(duì)鐵路工作的理解和支持。下大力氣抓好站車溫度、供水、秩序、衛(wèi)生、餐飲、臥具、廁所衛(wèi)生等服務(wù)工作，努力滿足旅客基本服務(wù)需求。特別是大力實(shí)施“暖車暖室工程”，確保站車溫度達(dá)標(biāo)；開展環(huán)境衛(wèi)生集中整治，加強(qiáng)日常保持，努力改善站車環(huán)境；狠抓臨客開行質(zhì)量，嚴(yán)格按照?qǐng)D定同等級(jí)列車質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整備，確保了臨客優(yōu)質(zhì)開行。對(duì)既有客運(yùn)服務(wù)設(shè)施逐類明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織全面整修，特別是對(duì)護(hù)欄、照明、廣播、電子引導(dǎo)、電子顯示等各項(xiàng)功能進(jìn)行重點(diǎn)檢查，確保狀態(tài)良好。針對(duì)重點(diǎn)旅客出行難的實(shí)際，對(duì)重點(diǎn)旅客進(jìn)行購票、候車、乘降、出站全過程交接。局團(tuán)委招募150名青年志愿者，在客流較大車站為重點(diǎn)旅客提供服務(wù)。較大車站開設(shè)服務(wù)電話，受理行動(dòng)不便的重點(diǎn)旅客進(jìn)出站服務(wù)需求。在我局擔(dān)當(dāng)?shù)?07趟列車上預(yù)留1282張殘疾人專用票額。在各站設(shè)置輪椅312個(gè)、擔(dān)架288具，方便殘疾旅客使用。加強(qiáng)春運(yùn)對(duì)外宣傳，努力營(yíng)造有利于鐵路發(fā)展的良好輿論環(huán)境。春運(yùn)期間，中央電視臺(tái)等國家主要媒體和省內(nèi)各大媒體多次宣傳我局春運(yùn)工作，取得了良好的社會(huì)反響。充分利用12306鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站和站車廣播、公告等宣傳媒介，加強(qiáng)春運(yùn)信息服務(wù)。加強(qiáng)路風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)問題管理控制，避免了負(fù)面影響。重點(diǎn)加強(qiáng)售票管理，嚴(yán)肅售票紀(jì)律。春運(yùn)期間，共對(duì)5個(gè)售票違紀(jì)違規(guī)的代售點(diǎn)予以停業(yè)整頓處理。充分利用“12306”咨詢投訴電話，及時(shí)妥善處理旅客咨詢和投訴，做到了件件有登記、有處理、有回復(fù)。7．維護(hù)運(yùn)行秩序。加強(qiáng)調(diào)度指揮和重點(diǎn)站車疏導(dǎo)，嚴(yán)格按圖行車，提高客車正點(diǎn)率；加強(qiáng)運(yùn)力組織、臨客宣傳和客流組織，努力緩解圖定列車壓力；加強(qiáng)晚點(diǎn)列車組織，積極組織恢復(fù)正點(diǎn)。強(qiáng)化旅客候車和乘降組織，組織充足的人力，加強(qiáng)旅客組織引導(dǎo)，路局組織255名在培的復(fù)轉(zhuǎn)軍人，協(xié)助客流較大站強(qiáng)化乘降組織和秩序維護(hù)；采取設(shè)立預(yù)候區(qū)、分散候車、舉牌引導(dǎo)、掐段放流、以車代候、雙開車門、敞門放行等措施，緩解候車廳壓力，維護(hù)乘降秩序；加強(qiáng)清冰除雪工作，強(qiáng)化站序管理、安全防護(hù)，防止旅客意外傷害。深刻吸取“1.14”事故教訓(xùn)，完善旅客候車、乘降組織方案和應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范車站客運(yùn)與運(yùn)轉(zhuǎn)之間的聯(lián)系制度和檢票作業(yè)流程，明確值班干部和幫班人員的崗位、責(zé)任，建立了站車客流預(yù)報(bào)制度，加強(qiáng)站車協(xié)調(diào)配合，確保旅客乘降組織安全、順暢。公安部門成立7個(gè)行動(dòng)組，大力開展藍(lán)盾打擊整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊倒賣車票、破壞鐵路設(shè)施、搶盜鐵路物資、危害旅客生命財(cái)產(chǎn)安全等違法犯罪活動(dòng)，維護(hù)良好的站車治安秩序。三、幾點(diǎn)建議1．我局急需擴(kuò)充直通客運(yùn)能力，請(qǐng)求鐵道部能夠給予支持。根據(jù)市場(chǎng)需求，我局計(jì)劃對(duì)直通列車增開1對(duì)、延長(zhǎng)1對(duì)、提高等級(jí)4對(duì)、圖定1對(duì)，請(qǐng)求鐵道部在車體、運(yùn)行線上予以支持。(1)增開1對(duì)：增開哈爾濱～深圳特快旅客列車1對(duì)或哈爾濱～上海（福州）特快列車1對(duì)。(2)延長(zhǎng)1對(duì)：將齊齊哈爾～西安K548/5、K546/7次延伸至成都運(yùn)行。(3)提高等級(jí)4對(duì)：將齊齊哈爾～西安K548/5次、齊齊哈爾～杭州1344/1次、哈爾濱～上海K58/5次、哈爾濱～重慶K1064/1次調(diào)整為特快。(4)定圖1對(duì)：