關(guān)于如家酒店A分店服務(wù)營(yíng)銷的調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u12574摘要 335390一、如家酒店青浦分店概述 3331002二、如家酒店青浦分店開展?fàn)I銷中存在的問題 3432205（一）服務(wù)產(chǎn)品不夠個(gè)性化 3431710（二）服務(wù)價(jià)格不夠靈活 3416672（三）服務(wù)渠道單一 3418214三、如家酒店青浦分店服務(wù)營(yíng)銷中采取的策略 3514117（一）提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品 355794（二）靈活運(yùn)用價(jià)格策略 352218（三）拓寬酒店的服務(wù)渠道 3625670四、調(diào)查小結(jié) 37摘要本文以如家酒店青浦分店為調(diào)查對(duì)象，對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道等方面進(jìn)行研究，從而對(duì)如家酒店的營(yíng)銷問題進(jìn)行分析，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)如家酒店青浦分店產(chǎn)品種類單一、定價(jià)策略受限、服務(wù)渠道有限等因素對(duì)如家酒店的發(fā)展都有十分重要的影響，筆者在最后也提出了相應(yīng)的解決對(duì)策。截至2021年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店?duì)I業(yè)數(shù)為36383家，客房數(shù)2419997間，客房同比增長(zhǎng)20.04%。經(jīng)濟(jì)型酒店不僅僅局限于如家、漢庭等連鎖品牌，大量的獨(dú)立酒店也是經(jīng)濟(jì)型酒店的主力軍，滿足了廣大受眾的需求，不過(guò)同時(shí)在發(fā)展過(guò)程也充斥中許多問題，基于此，筆者以如家酒店青浦分店為例，展開調(diào)查研究。一、如家酒店青浦分店概述如家酒店青浦分店位于城中北路，酒店向西開車約20分鐘可至“江南水鄉(xiāng)”朱家角古鎮(zhèn)、國(guó)防教育基地東方綠洲、國(guó)家AAAA級(jí)景區(qū)大觀園、青浦西郊野濕地公園。酒店提供六種不同價(jià)格和規(guī)格的房型供賓客選擇，滿足個(gè)性化需求。酒店有近200個(gè)車位的免費(fèi)停車場(chǎng)，茶餐廳提供自助早餐，全網(wǎng)覆蓋WiFi信號(hào)。全體員工熱情的服務(wù)為您帶來(lái)“樂游天下，如旅隨行”的全新商務(wù)旅行體驗(yàn)！本文以提高如家酒店青浦分店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為總目標(biāo)，通過(guò)對(duì)如家酒店青浦分店服務(wù)營(yíng)銷策略的重新設(shè)計(jì)，提高酒店抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，使如家酒店青浦分店在低迷期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高酒店的經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)酒店利益和員工利益的最大化。二、如家酒店青浦分店開展?fàn)I銷中存在的問題通過(guò)對(duì)如家酒店青浦分店消費(fèi)者進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，獲取與如家酒店青浦分店?duì)I銷相關(guān)的第一手資料，通過(guò)對(duì)酒店的顧客需求、服務(wù)產(chǎn)品及營(yíng)銷策略進(jìn)行全面調(diào)查，剖析現(xiàn)有營(yíng)銷策略存在的問題，為本文針對(duì)如家酒店青浦分店提出新的營(yíng)銷戰(zhàn)略與策略提供依據(jù)。通過(guò)前期對(duì)酒店情況的實(shí)地調(diào)查以及收集問卷中顧客反饋的問題建議，總結(jié)出酒店服務(wù)營(yíng)銷策略上存在的主要問題有以下幾點(diǎn)：（一）服務(wù)產(chǎn)品不夠個(gè)性化如家酒店（青浦分店）在服務(wù)產(chǎn)品上存在的主要問題包括房間全部采用統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化裝修、房間裝修樣式以商務(wù)酒店樣式為主、主色系以黃色為主、房間裝修及家具全部采用木質(zhì)等。與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較，客房產(chǎn)品特色不明顯，所提供的與個(gè)性化需求對(duì)應(yīng)的服務(wù)欠缺，對(duì)顧客吸引力降低使酒店顧客呈現(xiàn)流失趨勢(shì)。（二）服務(wù)價(jià)格不夠靈活現(xiàn)時(shí)如家酒店青浦分店房間價(jià)格，未能按顧客性別進(jìn)行調(diào)查、住宿時(shí)間、預(yù)訂時(shí)間的遲早提供個(gè)性化的價(jià)格，方便客戶挑選。從服務(wù)價(jià)格上看個(gè)性化不足，沒有達(dá)到酒店權(quán)利服務(wù)顧客的目的。就價(jià)格制定而言，受到單位體制的強(qiáng)烈沖擊，認(rèn)識(shí)不到產(chǎn)品與服務(wù)最根本的保證就是價(jià)格。定價(jià)缺乏彈性，忽略了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力，未根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行改變，未能把握客戶個(gè)性化需求。（三）服務(wù)渠道單一作為經(jīng)濟(jì)型酒店，前期酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)主要圍繞政府接待活動(dòng)進(jìn)行，沒有充分考慮到經(jīng)濟(jì)效益，只是站在經(jīng)營(yíng)服務(wù)與管理手段的角度對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行較少地考慮，而主要是針對(duì)怎樣能夠優(yōu)質(zhì)高效地完成政治接待任務(wù)而制定相應(yīng)方案的，而顧客大多數(shù)也為政府直接安排指定，存在“靠山吃山的特點(diǎn)”，受制于這種經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)，缺少全面設(shè)計(jì)酒店的有形展示以及營(yíng)營(yíng)銷手段方面的內(nèi)容，在對(duì)酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷部門也并未配備充足的人員，銷售能力薄弱，酒店廣告推廣力度不夠、第三方平臺(tái)應(yīng)用體驗(yàn)差的現(xiàn)象。面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，僅僅依靠政府指定及當(dāng)?shù)乜诒e累是完全不夠的，從而導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)被動(dòng)，在產(chǎn)品和服務(wù)上也缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，銷售局面難開。三、如家酒店青浦分店服務(wù)營(yíng)銷中采取的策略（一）提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品就個(gè)性化服務(wù)而言，由于產(chǎn)品是在切實(shí)了解顧客實(shí)際需要的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來(lái)的適銷對(duì)路的產(chǎn)品，因而只要質(zhì)量可靠、定價(jià)合理，這類產(chǎn)品可以順利上市，大幅減少?gòu)V告、促銷和其他銷售成本。1.優(yōu)化酒店安全與衛(wèi)生條件安全與衛(wèi)生是酒店生存和發(fā)展的基本條件，也是開展正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。特別是在新冠疫情的影響下，衛(wèi)生與安全更成為消費(fèi)者選擇酒店的關(guān)鍵。首先，酒店應(yīng)完善各類安全管理制度，制定安全手冊(cè)、保密制度、疫情預(yù)案，推進(jìn)并落實(shí)安全、衛(wèi)生管理責(zé)任。此外，在疫情影響下，酒店需要采用緊急應(yīng)對(duì)措施以保障客戶的衛(wèi)生安全，如酒店對(duì)客戶信息進(jìn)行核查，對(duì)住店旅客每日進(jìn)行體溫測(cè)量。在酒店安全衛(wèi)生管理中，加強(qiáng)對(duì)員工新冠疫情知識(shí)的培訓(xùn)，配備消毒液、紫外線等安全設(shè)備、配備疫情信息動(dòng)態(tài)公告牌等。2.豐富產(chǎn)品服務(wù)種類產(chǎn)品是酒店提供服務(wù)的的具體內(nèi)容，隨著社會(huì)、文化的進(jìn)步，客戶對(duì)酒店的需求已經(jīng)不僅僅滿足于基本的食宿方面，還應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的需求，有針對(duì)性的開發(fā)組合新的產(chǎn)品。作為經(jīng)濟(jì)型酒店，由于公務(wù)接待活動(dòng)的特殊要求，如家酒店青浦分店在接待政務(wù)客戶方面已經(jīng)繼承了良好的傳統(tǒng)，但也正是由于這些傳統(tǒng)產(chǎn)品策略，導(dǎo)致如家酒店青浦分店的產(chǎn)品思路始終圍繞政務(wù)接待群體打造。沒有形成應(yīng)對(duì)不用市場(chǎng)需求的多樣化產(chǎn)品策略。因此，如家酒店青浦分店應(yīng)當(dāng)摒棄傳統(tǒng)觀念，利用好酒店現(xiàn)有資源,制定創(chuàng)新全面的產(chǎn)品策略來(lái)滿足新的市場(chǎng)需求。根據(jù)如家酒店青浦分店現(xiàn)有的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及人員訪談的方式，分析當(dāng)前天津市潛在客戶群體，通過(guò)將客戶與市場(chǎng)需求相結(jié)合，設(shè)計(jì)完成產(chǎn)品類型組合表。（二）靈活運(yùn)用價(jià)格策略定價(jià)就是定位！價(jià)格不只是產(chǎn)品價(jià)值的衡量，更不只是低維度競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)術(shù)工具。優(yōu)秀的品牌戰(zhàn)略能夠充分發(fā)揮價(jià)格的戰(zhàn)略價(jià)值，讓定價(jià)成為戰(zhàn)略的藝術(shù)。1.實(shí)施動(dòng)態(tài)價(jià)格策略旅游旺季、假日等對(duì)酒店收益具有推動(dòng)作用，而在旅游淡季、特殊時(shí)段以及新冠疫情影響下，價(jià)格優(yōu)惠則有利于酒店吸引更多消費(fèi)者。針對(duì)定價(jià)策略不當(dāng)、價(jià)格過(guò)高的問題，在旅游旺季、假日以及大型會(huì)展等活動(dòng)舉辦時(shí)，可以通過(guò)調(diào)整協(xié)議客房收入比例與超預(yù)定客房管理的方式，對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。例如，協(xié)議客房?jī)r(jià)格通常低于非協(xié)議客房?jī)r(jià)格，而酒店在旅游旺季時(shí)，可以通過(guò)縮減協(xié)議客房比例，提高非協(xié)議客房比例的方式，間接提高酒店總體價(jià)格。在節(jié)假日及旅游旺季時(shí)，也經(jīng)常會(huì)存在客房取消預(yù)訂的現(xiàn)象，進(jìn)而對(duì)酒店資源造成浪費(fèi)?？梢酝ㄟ^(guò)設(shè)置預(yù)訂擔(dān)保條款、全額支付、浮動(dòng)價(jià)格退款等方式降低消費(fèi)者的取消預(yù)訂行為。2.分銷價(jià)格控制酒店需要強(qiáng)化在線旅行社、團(tuán)購(gòu)等分銷渠道的價(jià)格控制力度，否則會(huì)對(duì)直銷渠道價(jià)格產(chǎn)生沖擊，直接影響直銷渠道的利益。如家酒店青浦分店需制定明確的酒店掛牌價(jià)、前臺(tái)價(jià)、OTA價(jià)、協(xié)議價(jià)、團(tuán)購(gòu)價(jià)、政府價(jià)等價(jià)格表，加強(qiáng)對(duì)分析渠道價(jià)格管理。此外，酒店借助分銷渠道打通市場(chǎng)時(shí)，可以從采用階梯式返傭方法給予價(jià)格優(yōu)惠，以刺激分銷渠道銷售。（三）拓寬酒店的服務(wù)渠道對(duì)酒店而言，它的產(chǎn)品或者服務(wù)是由各種分銷渠道獲得，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行銷售和促銷活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，一個(gè)能夠讓客戶有深刻感受的分銷渠道，有利于提高酒店的入住率，并且可以提高整個(gè)分銷系統(tǒng)的運(yùn)作效率，讓酒店取得了更多的成功。1.執(zhí)行選擇性營(yíng)銷模式結(jié)合如家酒店青浦分店實(shí)際情況，完全可以選擇執(zhí)行選擇性營(yíng)銷模式。并按照不同的營(yíng)銷渠道以及營(yíng)銷策略。講營(yíng)銷過(guò)程。二分城間接渠道你直接渠道營(yíng)銷。如家酒店青浦分店直接渠道營(yíng)銷主要包括下列內(nèi)容：旅行社商務(wù)公司以及政務(wù)客源直接與酒店簽署合同，用戶通過(guò)直接在前臺(tái)登記以及電話預(yù)定的形式入住酒店，這種營(yíng)銷模式所服務(wù)的對(duì)象主要包括旅行社、企業(yè)用戶以及政務(wù)用戶等。間接營(yíng)銷包括與在線旅行社平臺(tái)、移動(dòng)APP等之間的合作，即整合網(wǎng)絡(luò)方面資源。2.強(qiáng)化管理營(yíng)銷渠道的各項(xiàng)工作要確保酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)高效以及營(yíng)銷渠道的不斷拓展，酒店應(yīng)該持續(xù)強(qiáng)化管理營(yíng)銷渠道的各項(xiàng)工作。對(duì)于像如家這樣的經(jīng)濟(jì)型酒店而言，酒店應(yīng)當(dāng)設(shè)立專屬銷售部門，摒棄傳統(tǒng)的銷售觀念，編制拓展?fàn)I銷渠道的規(guī)劃方案，設(shè)置專門的崗位由專人來(lái)管理營(yíng)銷渠道，并承擔(dān)考核營(yíng)銷渠道方面的工作，及時(shí)找出營(yíng)銷渠道的缺陷以及不足之處，為酒店不斷不斷拓展?fàn)I銷渠道提出可行性的整改措施和建議