公司服務質量考核制度及標準1.目的提高管理人員服務質量，提高職工的工作績效。2.0范圍適用于公司全體管理人員。3.0職責3.1行政中心負責職工考核的統一組織，結果的登記、應用。3.2品質中心負責對現場考核的實施進行監(jiān)控。3.3分部負責人負責對所屬職工進行考核。4.0定義4.1考核：職工考核由工作業(yè)績考核和工作表現考核兩部份組成的，總分100分。4.2工作業(yè)績考核：分工作質量和崗位職責兩項進行考核。4.3工作表現考核：分行為規(guī)范、工作態(tài)度、服務意識及培訓學習四項進行考核。5.0程序5.1主管/班長每天到各崗位輪流檢查，根據《職工績效考核表》的考核項目對各崗位職工進行考核。主管/班長將檢查結果記錄在《工作服務檢查記錄表》中，并經職工本人及現場負責人簽字確認，下午下班時張貼在分部公告欄上，把檢查結果向各崗位職工公開。5.3“工作質量”項考核5.3.1在工作質量考核中，不合格項的詳細判定說明參照各現場制定的《清潔質量檢查標準》。5.3.2輕微、一般不合格給予一天的時間整改，如果整改效果達到標準，則不給予扣分；嚴重不合格不給予整改時間，直接給予扣分。5.3.3主管/班長于第二天下午把第一天檢查的結果再去復檢，檢查是否有整改，整改效果是否合格。5.3.4輕微、一般不合格在同一個地方同一個星期內連續(xù)出現二次者給予直接扣分，嚴重不合格則加倍處罰。5.3.5公司組織的月檢中發(fā)現的不合格直接給予扣分。5.4主管/班長每月將考核結果統計，根據《職工績效考核明細表》填寫《職工考核一覽表》，并公告欄上張貼《職工考核一覽表》。并于每月底匯總，于次月5號前交行政中心審批，批準后由各分部公布結果。6.0考核計算考核分類考核單項單項分權重公式工作業(yè)績考核清潔質量100分0.35個人考核得分=∑考核單項得分*權重備注：100分以上按100分計算，0分以下按0分計算。崗位職責100分0.15工作表現考核行為規(guī)范100分0.15工作態(tài)度100分0.10服務意識100分0.15培訓學習100分0.107.0績效等級等級等級說明標準績效工資（元）比例A杰出91分以上505%B優(yōu)秀81—90分3010%C良好71—80分1015%D稱職61—70分060%E須改進51—60分-1010%F不稱職41—50分-30G嚴重失職40分以下-507.1考核結果為61分以上，即D等以上方為合格。C等以上有績效工資獎勵，E等以下給予負績效工資處罰。7.2每一等級都有相對應的人員比例要求，各分部負責人須嚴格按照此比例進行考核分配。如出現各級考核分數的人員超出規(guī)定比例，則按順序取高分者，其余人員順延到下一等級。7.3特殊情況需進行調整的，須報區(qū)域經理批準，并在《職工考核一覽表》后詳細寫明原因。8.0考核結果的使用8.1員工收入的增加，和員工能力技術管理范圍的提高相結合。行政中心據考核結果計算職工的績效工資，與當月工資同時發(fā)放?？己私Y果除用作發(fā)放績效工資外，還用于評選優(yōu)秀職工、薪酬調整、職務升降、崗位調整等的重要依據。具體如下：評選優(yōu)秀職工：各分部考核成績最優(yōu)秀的職工為優(yōu)秀職工的直接候選人。薪酬調整：年度平均考核成績?yōu)椤癆”者，下一年加薪8%；為“B”者，下一年加薪5%；為“C”者，下一年加薪3%；為“D”者，其薪酬待遇保持不變；年度平均成績?yōu)椤癊”、“F”、“G”者，下一年視情況降薪5%—8%。其它：在各項工作中作為重要參考資料使用。8.3年度平均成績?yōu)椤癊”、“F”、“G”者，公司除給予降薪外，可將視為績效考核不合格