服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)【篇一：服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)與內(nèi)容】崗位職責(zé)內(nèi)容：1、提供客戶咨詢服務(wù)2、建立客戶檔案和分析客戶群3、按照奇瑞公司流程和標(biāo)準(zhǔn)接待客戶4、開(kāi)展提醒、預(yù)約、個(gè)性化親情服務(wù)5、處理客戶抱怨6、服務(wù)跟蹤工作標(biāo)準(zhǔn)：1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于即日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)4、業(yè)務(wù)答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專注聆聽(tīng)，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書(shū)，應(yīng)明確車輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況。5、業(yè)務(wù)洽談工作內(nèi)容：(1)與客戶商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車時(shí)間，確定客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。6、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說(shuō)明：凡客戶自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。7、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應(yīng)的情況。8、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)差異。接收送修車時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見(jiàn)“隨車物品清單”），同時(shí)把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開(kāi)關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入2．整理、清潔非一次性三件套，及時(shí)將收回三件套整理至整理箱，避免丟失。3．整理服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)日維修單據(jù)，確保預(yù)檢單、工單、結(jié)算單的有序、完整。4．負(fù)責(zé)服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)日免費(fèi)保養(yǎng)券的填寫、整理，每天下班前把當(dāng)日免費(fèi)保養(yǎng)券送至保修員處。5．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)日保修工單的開(kāi)具、整理工作，確保保修工單在dms系統(tǒng)的提交。負(fù)責(zé)每天下班前把當(dāng)日保修工單、領(lǐng)料單、保修結(jié)算單（一式兩聯(lián)）送至保修員處，確保保修工作的有序開(kāi)展。6．參加前臺(tái)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，了解各車型產(chǎn)品知識(shí)，以提高自身業(yè)務(wù)能力。7．加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，經(jīng)常學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)水平。二、嚴(yán)格執(zhí)行sgm廠家相關(guān)服務(wù)流程規(guī)定，協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)日常服務(wù)流程的開(kāi)展。幫助服務(wù)顧問(wèn)維系基盤客戶。以下為服務(wù)流程中助理執(zhí)行細(xì)節(jié)：1．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)在新車交接工作中，負(fù)責(zé)填寫服務(wù)跟蹤表中相關(guān)車輛及客戶信息，保證新車交接工作的順利進(jìn)行。2．負(fù)責(zé)將新車交接中客戶服務(wù)跟蹤表中信息錄入dms系統(tǒng)，保證信息的準(zhǔn)確性。制定服務(wù)顧問(wèn)新車交接信息表，并依據(jù)信息表中和客戶約定首保時(shí)間對(duì)首?？蛻暨M(jìn)行邀約。（邀約也可由客服人員進(jìn)行）確保新車用戶從銷售到售后的銜接，避免新車用戶的流失。3．負(fù)責(zé)接受、整理、安排服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)日預(yù)約車輛信息，梳理服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)日預(yù)約車輛，保證預(yù)約安排時(shí)間恰當(dāng)，預(yù)約工作有序開(kāi)展。4．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)對(duì)來(lái)站車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，鋪設(shè)三件套，詢問(wèn)有無(wú)貴重物品，記錄客戶反映故障，填寫預(yù)檢單。協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)檢環(huán)節(jié)給客戶營(yíng)造舒適感覺(jué)。5．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)查詢客戶維修檔案，開(kāi)具工單，將客戶描述故障詳細(xì)記錄在工單客戶故障描述檔處，以備車間維修技師診斷故障。6．把預(yù)檢單上車輛外觀、內(nèi)飾情況登記在維修工單處，核實(shí)客戶喜好聯(lián)系方式，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他需求，是否免費(fèi)洗車，是否取回自費(fèi)更換舊件，以及回收舊件所放的位置，再次詢問(wèn)車內(nèi)是否有貴重物品，確保維修工單的完整性。7．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)為客戶詳細(xì)解釋維修項(xiàng)目的費(fèi)用、所需時(shí)間、運(yùn)用ffb介紹維修保養(yǎng)的對(duì)車輛的好處。8．對(duì)于檢查項(xiàng)目，協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)做好問(wèn)診記錄，對(duì)于故障發(fā)生的原因，預(yù)計(jì)維修更換的項(xiàng)目做簡(jiǎn)單的介紹，為下一步的維修做好鋪墊。9．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)詢問(wèn)客戶是否需要在廠等待，并引導(dǎo)客戶至客戶休息區(qū)，（首次進(jìn)站客戶需介紹大體的服務(wù)流程、休息區(qū)環(huán)境、設(shè)施以及衛(wèi)生間位置等）為客戶端第一杯水。引導(dǎo)客戶進(jìn)入舒適區(qū)。10．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行工單派送，維修過(guò)程中及時(shí)和客戶溝通維修進(jìn)展情況，觀察客戶動(dòng)向，主動(dòng)聯(lián)系、關(guān)懷客戶。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。11．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)做好交車前準(zhǔn)備工作，了解修峻車輛停車區(qū)，車輛原始狀況恢復(fù)，故障是否維修徹底，車輛內(nèi)部是否清潔如初。并及時(shí)和相關(guān)維修技師溝通。12．查詢維修工單配件領(lǐng)料情況是否與維修項(xiàng)目一致，配件有無(wú)漏發(fā)、多發(fā)、發(fā)錯(cuò)情況，及時(shí)和配件部門溝通了解。13．核查維修項(xiàng)目是否與開(kāi)單時(shí)約定情況一致，查詢客戶是否為協(xié)議記帳單位，將工單引入元?jiǎng)酉到y(tǒng)，制作結(jié)算清單。14．準(zhǔn)備好原始維修工單、領(lǐng)料單、結(jié)算單、保修單，通知客戶交車。15．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)為客戶進(jìn)行交車，進(jìn)行成果價(jià)值展示，為客戶車輛張貼下次保養(yǎng)提醒貼，當(dāng)客戶面取下三件套。16．協(xié)助服務(wù)顧問(wèn)詳細(xì)解釋結(jié)算單維修項(xiàng)目，并與原始工單進(jìn)行比對(duì)，告訴客戶增項(xiàng)的必要性，以及此次增項(xiàng)對(duì)客戶車輛有哪些好處。解釋維修項(xiàng)目明細(xì)，是否與約定時(shí)一致，（免費(fèi)保養(yǎng)要告訴客戶此次免費(fèi)項(xiàng)目?jī)r(jià)值多少錢，此次免費(fèi)保養(yǎng)為客戶節(jié)約的費(fèi)用