3301DB3301/T0458—2024燃氣經(jīng)營服務(wù)規(guī)范2024-06-30發(fā)布2024-07-30實施杭州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 2 5 6 7 7 8 10 15本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定12規(guī)范性引用文件GB/T28885—2012燃氣服GB55009燃氣工程項目規(guī)范GB55019建筑與市政工程無障礙通3術(shù)語和定義燃氣經(jīng)營服務(wù)gasoperationservi燃氣經(jīng)營企業(yè)為滿足燃氣用戶需求而提供的供氣和用氣服管道燃氣經(jīng)營企業(yè)pipelinegasmanagemente瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)bottledgasoperatingente為用戶提供服務(wù)的管理辦事處（站、點）、營業(yè)廳等服務(wù)中心與網(wǎng)站、手機app、小程序等電子平24.1服務(wù)原則4.2供氣質(zhì)量4.2.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)保證持續(xù)、穩(wěn)定和安全供氣。供應(yīng)的天然氣、液化石油氣質(zhì)量應(yīng)分別符合GB4.2.3燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立健全燃氣質(zhì)量檢4.3服務(wù)管理制度4.3.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自經(jīng)營特點和服務(wù)內(nèi)容，建立健全服務(wù)管理制度，應(yīng)包含服務(wù)準(zhǔn)則、服4.3.3燃氣經(jīng)營企業(yè)收取用戶燃氣費和安裝、維修等其他費用時，應(yīng)向用戶出具收費憑證。4.4服務(wù)人員4.4.1服務(wù)人員應(yīng)按相應(yīng)的規(guī)定取得相應(yīng)的從業(yè)資格，并進行崗位培訓(xùn)。c)對用戶的提問應(yīng)耐心、準(zhǔn)確、完整地解答，不應(yīng)使4.4.3燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提供統(tǒng)一的工作服裝。服務(wù)人員在提供服務(wù)時，應(yīng)身著工作服裝，佩戴或在醒b)工作證編號；4.5服務(wù)窗口4.5.1服務(wù)中心4.5.1.2服務(wù)中心應(yīng)按照公示的工作時間準(zhǔn)時營業(yè)，在營業(yè)時間內(nèi)用戶未辦理完事項前，不應(yīng)終止服4.5.1.3服務(wù)中心應(yīng)保持環(huán)境整潔、有序，公共標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一、直觀、清晰、明顯，企業(yè)標(biāo)志a)設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺，配有業(yè)務(wù)服務(wù)電話和處理業(yè)務(wù)需要的電腦34.5.1.4服務(wù)中心應(yīng)在墻上公示下列內(nèi)容并提供服務(wù)手冊：d)燃氣銷售價格、相關(guān)收費服務(wù)的具體項目名稱和收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)h)服務(wù)人員照片、工號的服務(wù)人員一覽表。4.5.2.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提倡電子平臺受理方式，并與用戶簽訂用氣合同，明確收費方式和標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)4.5.2.3電子平臺提供業(yè)務(wù)受理的，應(yīng)提供方便用4.5.2.5電子平臺應(yīng)滿足用戶易學(xué)好用、操作直接、界面簡單、安全保密等需求，應(yīng)兼顧少數(shù)人群和4.5.2.6燃氣經(jīng)營企業(yè)除提供服務(wù)窗口繳費外，應(yīng)開通網(wǎng)上銀行、委托銀行代收等繳費方式。4.6服務(wù)方式4.6.1.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)設(shè)立對外業(yè)務(wù)服務(wù)、搶修等服務(wù)電話，緊急搶修電話應(yīng)優(yōu)先接聽，并通過各4.6.1.2管道燃氣經(jīng)營企業(yè)的市政公用燃氣設(shè)施的標(biāo)4.6.1.4服務(wù)電話的值守符合下列規(guī)定：c)服務(wù)值守人員應(yīng)及時接聽服務(wù)電話，并主動報自己4.6.2上門服務(wù)44.6.2.1服務(wù)人員應(yīng)遵循上門服務(wù)規(guī)范，規(guī)范應(yīng)包括從入門至離開時全過程的行為要求。應(yīng)避免多名4.6.2.2應(yīng)提前與用戶預(yù)約，應(yīng)在約定時間到達約定地點。4.6.2.3入戶工作人員應(yīng)著帶企業(yè)標(biāo)識的工裝，戴工牌，安檢維修工作人員應(yīng)身著統(tǒng)一的上門防靜電工作服。應(yīng)主動出示崗位工作證，說明來意，并配合用戶進行身份驗證，方可進行4.6.2.4應(yīng)認真聽取用戶對存在問題的說明，了解服務(wù)需求，根據(jù)用戶問題描述查看設(shè)施情況，排查次維修時間；需進行有償服務(wù)時，應(yīng)告知用戶此項服務(wù)為有償服務(wù)，4.6.2.5入戶服務(wù)應(yīng)尊重用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不應(yīng)進入與服務(wù)項目內(nèi)容無關(guān)的場所；需借用用4.6.2.6現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)對設(shè)備、場地進行清潔，并帶走作業(yè)垃圾。同時應(yīng)向用戶交代有關(guān)注意4.6.3服務(wù)回訪4.6.3.1燃氣經(jīng)營企業(yè)完成上門服務(wù)后，由燃氣經(jīng)營企業(yè)負責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門對留有聯(lián)系電話的用戶進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，并做好相關(guān)他工單，及熱線接聽客戶滿意度，以前一日總量的2a)上門服務(wù)人員是否在規(guī)定的時間內(nèi)或約定的時間上門；b)上門服務(wù)人員在服務(wù)前是否出示相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)、是否按標(biāo)準(zhǔn)收費；c)用戶要求服務(wù)的問題是否解決；d)用戶對服務(wù)是否滿意，若用戶表示4.6.4投訴和輿情處理4.6.4.1燃氣經(jīng)營企業(yè)的服務(wù)投訴處理工作符合下列規(guī)定：a)對用戶直接向企業(yè)的投訴應(yīng)在3個工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)；因非本企業(yè)原因b)對相關(guān)行業(yè)管理等部門或消費者協(xié)會等社會組織轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)處4.6.4.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)做好輿情應(yīng)對工作，對媒體曝光的4.6.5.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)履行安全用氣告知義務(wù)，向用戶發(fā)放安全用氣手冊，指導(dǎo)用戶正確使用燃氣4.6.6特殊群體的服務(wù)55管道燃氣經(jīng)營5.1新增用戶5.1.2企業(yè)應(yīng)積極拓展燃氣氣源渠道，建立燃氣調(diào)峰設(shè)施和燃氣儲備，制定發(fā)展用戶的供氣條件，公5.1.3用氣條件應(yīng)包括市政燃氣管道能夠到達的區(qū)域、管道供應(yīng)能力、管道建設(shè)的可行性、用氣場所5.1.5企業(yè)對新開辦管道燃氣業(yè)務(wù)的用戶應(yīng)以書面形式提前告知安全用氣相關(guān)知識和要求、戶內(nèi)裝修5.1.6企業(yè)受理安裝申請后，應(yīng)與申請用氣者簽訂安裝合同，明確雙方權(quán)利、義務(wù)及收費標(biāo)準(zhǔn)、工程5.2供氣服務(wù)5.2.1對于符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管道燃氣經(jīng)營企業(yè)參與工程竣工驗收并驗收合格的用戶燃氣設(shè)施，應(yīng)5.2.2燃氣費用應(yīng)以燃氣計量表為計量器具，以燃氣計量表讀數(shù)為計量標(biāo)準(zhǔn)與用戶進行費用結(jié)算，計5.2.3物價部門調(diào)整燃氣終端銷售價格時，企業(yè)應(yīng)及時與用戶結(jié)算費用；未及時抄5.2.5智能抄表服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：a)遠傳智能燃氣表有多種方式有效提示用戶及時付費和維持持續(xù)用氣，并能上傳燃氣表故障信65.2.10用戶超過繳費時限仍未繳納燃氣費的，企業(yè)在b)管道燃氣設(shè)施正常檢修需降壓供氣或暫停供氣的，應(yīng)避開用氣高峰時間段；c)無人值守的燃氣廠站（包括瓶組氣化站等）應(yīng)急搶修時，維修人員應(yīng)在并告知用戶預(yù)計的恢復(fù)正常供氣時間；對不屬于計劃性停氣或降壓供氣的，應(yīng)及時采取措施f)企業(yè)不應(yīng)因管道被其它工程建設(shè)單位或施工單位等損壞產(chǎn)生糾紛而延誤對燃氣用戶的正常供5.3其他服務(wù)5.3.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營范圍、用戶數(shù)量等合理配置用戶服務(wù)中心的數(shù)量和位置，方便用戶辦事。包含5.3.2對于用戶合理、合法要求，企業(yè)5.3.3企業(yè)接到工程建設(shè)單位或者施工單5.3.4企業(yè)接到用戶要求遷移、改裝燃氣設(shè)施6瓶裝燃氣經(jīng)營6.1.1企業(yè)應(yīng)取得政府部門頒發(fā)的燃氣經(jīng)營許可證6.1.2企業(yè)應(yīng)在滿足安全用氣條件下，根據(jù)用戶需求提供氣瓶配送，并提供安裝、安全檢查和宣傳等6.1.3企業(yè)應(yīng)根據(jù)《杭州市燃氣管理條例》的要求建立瓶裝燃氣信息化管理系統(tǒng)，利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)76.3.1瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)提供預(yù)約配送服務(wù)，可通過服務(wù)電話、電子服務(wù)平臺、用戶服務(wù)中心等方6.3.3配送人員應(yīng)負責(zé)氣瓶的安裝，并對用氣場所、燃氣器具及供氣系統(tǒng)進行安全檢查，記錄存6.4.1瓶裝燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)向用戶提供符合GB5842的規(guī)定并在檢驗有效期內(nèi)的合6.4.2瓶閥及調(diào)壓閥、燃氣軟管應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的c)安檢的內(nèi)容包括但不限于調(diào)壓器、連接管道及附屬設(shè)施、燃氣灶d)對檢查發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，應(yīng)告知用戶，提出整改意見，并按照燃氣設(shè)施維護、更新責(zé)任e)企業(yè)應(yīng)建立用戶燃氣設(shè)施隱患整改f)企業(yè)應(yīng)對用戶拒絕入戶安檢、不簽收整改通知書、存在安全隱患拒不整改等問題進行處置；對公共安全構(gòu)成威脅危害時，在履行告知義務(wù)后采取停氣或g)入戶安全檢查宜固定區(qū)域固定人員，并在社區(qū)或樓棟明顯處公告，同時按約定時間實施；晚7.3企業(yè)接到用戶報告燃氣燃燒器具無法正常7.4用戶向企業(yè)購買軟管、調(diào)壓器等，工作人員應(yīng)向用戶開具發(fā)票，并88.1.1燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，秉承安全第一、預(yù)防為主、綜合8.1.2燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)將預(yù)防、預(yù)警機制與應(yīng)急響應(yīng)和處置有機結(jié)合制定燃氣應(yīng)急預(yù)案。并應(yīng)通過演練提高達到預(yù)案要求的應(yīng)急響應(yīng)和緊急處置能力，做好各種應(yīng)急狀態(tài)8.1.3燃氣應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括燃氣事故應(yīng)急搶修和燃氣供應(yīng)應(yīng)急保障，并應(yīng)和屬地政府、政府有關(guān)部門8.2.2燃氣經(jīng)營企業(yè)接到用戶漏氣報修后應(yīng)告知用戶在搶修人員未到現(xiàn)場前應(yīng)采取關(guān)閉表前閥門、自8.2.3燃氣經(jīng)營企業(yè)接到應(yīng)急搶修電話、報告或上級指令后應(yīng)迅速判定事件可能造成的危害和影響范8.3.1應(yīng)急處置首先應(yīng)采取措施保證周8.3.2應(yīng)急處置確需降壓或暫停供氣的應(yīng)采取不間斷的搶修措施，直至修復(fù)8.3.3燃氣經(jīng)營企業(yè)因燃氣供應(yīng)設(shè)施事故或中斷時應(yīng)迅速啟動儲備氣源保證供氣的持續(xù)穩(wěn)定；無法全9服務(wù)質(zhì)量評價9.1評價原則9.2評價內(nèi)容9.3評價方法a)燃氣經(jīng)營企業(yè)依據(jù)本規(guī)范建立以用戶對服務(wù)滿意度為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量自我評價a)按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)定期開展用戶滿意度測99.4評價報告1A.1管道燃氣經(jīng)營服務(wù)評價表1424324253627383