網(wǎng)絡故障處理標準流程一、網(wǎng)絡故障處理原則故障處理基本原則是先搶通后修復，先本端后對端，先核心后邊緣，先網(wǎng)內后網(wǎng)外。當兩個以上的故障同時發(fā)生時，對重大故障、影響重要部門的故障等予以優(yōu)先處理。二、網(wǎng)絡故障處理時限故障處理時限是指故障修復完畢的時間，業(yè)務搶通時限是指業(yè)務恢復的時間。1、重大故障（S1），故障處理時限≤8小時，業(yè)務搶通時限≤60分鐘；2、嚴重故障（S2），故障處理時限≤5小時，業(yè)務搶通時限≤30分鐘；3、一般故障（S3），故障處理時限≤1小時，業(yè)務搶通時限≤15分鐘。三、網(wǎng)絡故障處理流程圖網(wǎng)絡網(wǎng)絡管理員電源故障 YES電源故障備用電源，否則聯(lián)系工程部及時處理備用電源，否則聯(lián)系工程部及時處理NO線路故障 YES線路故障啟用備份線路 NO啟用備份線路傳輸設備故障傳輸設備故障網(wǎng)絡測試 NOYES網(wǎng)絡測試服務器故障 NO服務器故障 故障排除故障排除對服務器進行正確配置YES故障排除故障排除對服務器進行正確配置通知通知廠家進行維修處理通知廠家進行維修處理通知廠家進行維修處理YES進行調試OKYES進行調試OK YES NO報告給主管領導NO報告給主管領導故障排除，確認系統(tǒng)正常，進行使用故障排除，確認系統(tǒng)正常，進行使用填寫相關故障報告填寫相關故障報告四、網(wǎng)絡故障處理具體流程第一條：對于各部門反應問題，通過維修報告單，或者突發(fā)問題打電話處理的要弄清以下方面問題，以做好基本應對措施。1、事件當事人，地點，電話2、故障現(xiàn)象描述3、弄清故障出現(xiàn)的環(huán)境4、其它。第二條：趕赴現(xiàn)場弄清問題所在，包括：1、技術問題2、軟件問題3、硬件原因4、網(wǎng)絡環(huán)境原因5、使用不當6、非預料故障第三條：準備物品有了解決方案之后，要準備必要的物品和工具，包括1、相關軟件光盤，系統(tǒng)光盤2、需要用到的工具（如測線儀等）3、技術手冊4、故障處理表單5、其它第四條：通過工具儀器檢測包括以下幾點：1、查看故障具體現(xiàn)象2、檢察故障產(chǎn)生環(huán)境3、確認解決方案的合理性4、根據(jù)情況進行故障排除5、講述注意事項6、對處理情況和技術疑點進行記錄第五條：解決方案在弄清以上問題之后，根據(jù)當事人反應的基本情況做出判斷，盡快提出解決方案。方案應包括以下幾條基本內容：1、解決問題的具體要求2、解決問題的技術保障3、解決問題的方法途徑5、其它第六條：對于一些無法立即解決的問題，應及時聯(lián)系當日總職反應情況，以做好相應的應對措施。第七條：確認責任方弄清問題后，要確認責任何在，包括：1、操作方面2、軟件方面3、硬件方面3、其它4、對方認可，確認責任方后，以書面的情況反應，并仔細講解導致問題出現(xiàn)的原因，以免下次發(fā)生。第七條：對于處理后仍然存在的一些問題，應做好交文檔記錄，以便后期進行跟進。第八條：歸檔完成一系列流程后，要進行歸檔。（確保此問題在次發(fā)生，能夠更及時處理）包括：1、問題存檔2、處理過程存檔3、技術疑點存檔4、其它