8.1酒店公關(guān)危機的類型沒落酒店賓客入住時需支付4000元押金酒店盤子太大，且位置比較偏僻，無人敢來接盤貴陽費爾蒙酒店開業(yè)徹底無望衛(wèi)生質(zhì)量堪憂酒店公關(guān)危機不可抗拒的自然災害其他特殊原因造成的重大傷亡事故食物中毒等惡性事故火災、地震沒落酒店有入住過的網(wǎng)友就吐槽房間太老了，內(nèi)部還是老式的瓷片，WIFI信號差，空調(diào)基本沒效果酒店位置比較偏酒店需要的金額比較多，資金鏈斷裂入住時前臺操作緩慢不積極全部都像新來的實習生一樣早餐品種那叫是慘不忍睹新聞媒介的不利報道5432101+新聞媒介的報道內(nèi)容準確無誤2+新聞媒介的報道不準確數(shù)據(jù)

1數(shù)據(jù)

2數(shù)據(jù)

3數(shù)據(jù)

4公共部及時處理營銷無戰(zhàn)略銷售無管理10%30%60%沒落酒店從我們酒店房間的床上看到廁所我的妻子是1.5m，我是2m，奇葩的菜單設(shè)計一種浴袍尺寸并不適合所有人23酒店的安全保衛(wèi)不力有關(guān)工作人員離崗或未盡到責任14產(chǎn)品質(zhì)量不好財產(chǎn)管理不善人為公關(guān)危機酒店經(jīng)營失敗原因1.數(shù)據(jù)不準確，不管你是人工做數(shù)據(jù)整理，還是用昂貴的收益管理系統(tǒng)，分析出的結(jié)果都是錯誤的2.賣儲值卡，而且把儲值卡售出的金額全部都記成了收入，所以虛假的繁榮出現(xiàn)了。其實正常來說，儲值金額應(yīng)該在消費的時候才能記成收入，如果一售出就記成收入，下一年就會有大量的免費房市場信息收集整理，缺乏相應(yīng)的管理規(guī)則和標準3.酒店經(jīng)營失敗原因可控性等待check

in的時候沒地方可以坐不可控性四個枕頭里挑了個最沒味的有形公關(guān)危機兔年的鐘聲剛剛敲響，被稱為沈陽第一高樓的五星級酒店因燃放煙花鞭炮引發(fā)大火酒店經(jīng)營失敗原因夏威夷威斯丁，電梯里給關(guān)了1個小時，賠我200刀，真想給那經(jīng)理400刀，讓她進去體驗密閉空間的2小時酒店有晚餐團購239元，餐廳服務(wù)員態(tài)度非常強硬，不能用，后來又說要額外加錢酒店經(jīng)營失敗原因房間，35平，空間很小陽臺門關(guān)不上咖啡機對著床頭，必須把電源拔下來，不然能讓你看一晚上綠光請酒店幫我準備個生日蛋糕，付錢的。然而，他們居然給忘了，忘了，忘了??！衛(wèi)生間門也是壞的酒店經(jīng)營失敗N種原因本來想休息下，樓下嬉笑聲，走廊服務(wù)員聲音，隔壁房間1的聲音，清晰的就跟大家都在一個大房間內(nèi)一樣。2餐品很差3過分的是，整套房連抽紙只有一盒8.2酒店公共關(guān)系危機計劃的內(nèi)容酒店危機凡事預則立不預則廢危機管理計劃火災設(shè)施老舊危機管理計劃1.序曲部分封面，總裁令文件發(fā)放層次和范圍4

部

分關(guān)于制定、實施本計劃的相關(guān)管理制度危機管理計劃封面總裁令23核心價值觀和企業(yè)形象定位1溝通原則4建立危機管理小組目標和任務(wù)酒店危機管理危機管理計劃財物資源準備危機的識別與分析危機的發(fā)現(xiàn)、預警和報告程序法律和金融上的準備危機的預控措施危機管理計劃10.危機的應(yīng)變指揮程序11.恢復和發(fā)展計劃危機管理的評估12.發(fā)展策劃華住集團對于高檔酒店的改造，是通過將一部分公區(qū)變成外租商業(yè)，將酒店套房調(diào)整為普通客房，并將部分客房做成長短租結(jié)合的服務(wù)式公寓等13管理方式更加靈活2兆龍飯店，引入獨立品牌Joiede

Vivre(JDV)，與當?shù)厣鐓^(qū)文化相融合，成為一家生活方式酒店，提升了對年輕客群的吸引力4提供個性化服務(wù)附錄部分流程1+流程圖2+應(yīng)用性表單內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表外部聯(lián)絡(luò)表10%30%60%火災緊急計劃第一步，你應(yīng)當準備急救受害者、重新安頓客人，并把緊急狀況告知公司管理部火災緊急計劃第二步

應(yīng)當建立一種指揮中心，安排通訊設(shè)備，建立緊急防護，切斷電源，檢查構(gòu)造與否完整聯(lián)系第三步

應(yīng)當進行緊急事故調(diào)查，讓管對所采用的行動進行審查：審查緊急計清晰發(fā)生哪些意外損失8.3.1酒店公關(guān)危機處理的程序酒店公關(guān)危機表現(xiàn)形式規(guī)模性質(zhì)迅速成立危機事件處理機構(gòu)酒店負責人經(jīng)過培訓的危機處理人值班人員指定的新聞發(fā)言人公關(guān)部門負責人快速深入現(xiàn)場，離控危機，了解事實采取果斷措施隔離險境最高領(lǐng)導安撫救助、控制事態(tài)的基礎(chǔ)上為處理危機提供依據(jù)迅速委派專業(yè)人員調(diào)查事故情況公眾對危機的反應(yīng)及要求公眾對危機的反應(yīng)及要求認真分析情況，確定最優(yōu)對策1.掌握危機事故第一手資料，清楚了解公眾和輿論的反應(yīng)2.認真深入研究和確定應(yīng)采取的最優(yōu)對策召開新聞發(fā)布會，發(fā)布正式消息一方面，向新聞界介紹危機的有關(guān)情況，公布組織正在采取的措施另一方面，懇請新聞媒介密切合作，防消息和輿論集中組織力量，有效實施行動1+勇于承擔責任2+不回避問題落實措施情況要詳細記載及時向公眾和媒介宣布協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系23總結(jié)經(jīng)驗教訓1教育酒店員工4修正危機管理計劃檢查結(jié)果向公眾公布總結(jié)檢查，吸取教訓8.3.2酒店公關(guān)危機的處理策略酒店的公關(guān)危機處理策略1

組織內(nèi)部2

受害者3

新聞媒介4

主管部門酒店危機-組織內(nèi)部策略讓員工對事件的發(fā)生情況和組織對策有清晰的認識號召大家齊心合力，共渡難關(guān)建立道酒店處理危機程序和對策2.對受害者的主動承擔責任、義務(wù)，積極處理策略沒有特殊情況，不隨意更換負責處理工作的人員