房務(wù)部前臺(tái)操作管理制度

辦理叫醒服務(wù)制度

一、受理客人叫醒時(shí)間須將客人姓名、房號、叫醒時(shí)間詳細(xì)記錄

并復(fù)述、征求客人核對。

二、查訊電腦有關(guān)客人房號、資料、查核無誤后，在叫醒服務(wù)記

錄表上記錄客人姓名、房號、叫醒時(shí)間并簽上職員當(dāng)班工號和

姓名。

三、客人叫醒服務(wù)記錄表一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送到客

房部并簽收存底。

四、把客人房號、姓名、叫醒時(shí)間輸入電腦自動(dòng)叫醒服務(wù)程序。

五、為防止電腦出現(xiàn)故障，用人工叫醒補(bǔ)叫。

六、叫醒而客人未能醒來應(yīng)立即通知大堂副理、保安部經(jīng)理、客

房部經(jīng)理，由大堂副理負(fù)責(zé)處理強(qiáng)行開鎖，并作好記錄。

場站接待服務(wù)管理制度

一、接待客人服務(wù)：

1、每天晚上在客房預(yù)訂處了解和取到第二天抵達(dá)酒店客人的名

單，了解他們中的一此情況，有否V.I.P客人或需照顧的客人，

了解除了預(yù)訂的房間外還有多少房間房間可接待散客。

2、掌握第二天抵達(dá)酒店客人姓名、所乘交通工具、班次、抵達(dá)時(shí)

間。

3、充分做好接待準(zhǔn)備工作，按每批抵達(dá)客人的情況與要求和人

數(shù)，向交通服務(wù)部門定好車，如大客車、旅行車、小車、貨車

等。

4、當(dāng)天要與交通部門聯(lián)系，掌握客人到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并轉(zhuǎn)告交

通部門，一般提前十分鐘左右到達(dá)場站，作好迎接客人的充分準(zhǔn)

備。需進(jìn)入站迎接的，要到站臺(tái)迎接，要到站臺(tái)迎接，需要在場

站迎接服務(wù)臺(tái)迎接的即在服務(wù)臺(tái)迎接，（許多酒店在機(jī)場、車

站、碼頭設(shè)有接送客人服務(wù)臺(tái)、服務(wù)臺(tái)設(shè)計(jì)要新穎，有特點(diǎn)、并

有酒店的標(biāo)志，引人注目，便于客人了解和吸引客人）。

5、客人抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)迎上去，并向客人說：“您是某某先生或

小姐嗎？我是某某酒店的迎賓員，我叫某某，歡迎光臨，您有托

運(yùn)行李嗎？請將行李牌給我，我們幫您領(lǐng)取，若需過邊防海關(guān)

的，請客人先進(jìn)邊防、海關(guān)，若不需進(jìn)的，要先引領(lǐng)客人到車上

就坐，等候行李，若客人要自領(lǐng)，可隨客人意。

6、客人行李領(lǐng)出后要請客人清點(diǎn)行李是否到齊，客人自領(lǐng)行李，

領(lǐng)出后要幫客人提運(yùn)，客人表示行李已齊無差錯(cuò)時(shí)，可關(guān)好車

門，送客人到酒店。

7、若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批，若是

兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走，若有V.I.P客人的，

先跟V.I.P客人的車走，無人跟客人的車，要交待司機(jī)照料客

人，第二人跟最后一批客人車走。到達(dá)酒店時(shí)，交待前廳和總臺(tái)

工作人員照料的客人，送客人到房間。

8、照顧好客人中的老年人、傷殘者、小孩等。

9、場站若有未預(yù)訂房間的人想入住本酒店，如果酒店還有房間，

要安排客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。

10、若有團(tuán)體客人抵達(dá)，迎賓員接到客人后，要安排客人先上

車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領(lǐng)

取行李，用行李車運(yùn)回酒店送到客人房間，者客人要求行李跟客

人的，可按客人要求辦理，注意接待團(tuán)體客人時(shí)，客人上車后要

點(diǎn)劉為數(shù)，行李上車后要點(diǎn)劉行李件數(shù)后方向開車。

二、送客服務(wù)

1、到總服務(wù)臺(tái)了解明天需要送走的客人名單，所乘交通工具班次

等情況。

2、向交通部門訂車，了解機(jī)、車、船準(zhǔn)確離開的時(shí)間，并與客人

商訂離開酒店的時(shí)間，清點(diǎn)行李，照顧重點(diǎn)客人、老年人、傷殘

者、小孩，需要到站臺(tái)歡送的要到站臺(tái)歡送。

3、送客路上征求客人對酒店的意見，歡迎他們下次光臨。

三、接送人員注意事項(xiàng)

1、接送人員是酒店的代表，要注意自己的儀容，禮貌，語言。

2、接送人員制服的顏色、式樣都很重要，要對客人有吸引力，著

制服要講究，要洗凈熨平，保持整潔。

3、迎客和送客要注著不可誤接、誤送，或誤時(shí)接送。

4、要了解和熟悉酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳，對酒店開

房和空房和空房情況要掌握，有機(jī)會(huì)時(shí)要多招徒客人。

5、要與各交通場、站人員搞好關(guān)系，爭取他們對酒店工作的支持

和幫助。

6、了解和掌握最新的交通消息，交通情況，交通時(shí)間表等等，并

轉(zhuǎn)告酒店有關(guān)部門，便于為賓客提供服務(wù)。

大堂副理日常檢查管理制度

一、大堂副理每天要例行巡視，發(fā)現(xiàn)有損壞問題，立即通知工程

部。

二、發(fā)出維修單通知工程部維修。

三、工程部完成維修工作后，大堂副理須注意復(fù)查，將復(fù)查結(jié)果

記錄于值班日記上。

四、在酒店大堂區(qū)域監(jiān)督檢查員工的行為、儀表及大堂內(nèi)公共衛(wèi)

生。

五、督導(dǎo)檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，巡視酒店各部門。

大型活動(dòng)操作管理制度（市場營銷部）

一、外單位大型活動(dòng)聯(lián)系人來電話或親自來酒店詢問情況，應(yīng)立

即通知市場營銷部，由市場營銷部經(jīng)理或經(jīng)理指定人員與對

方商談活動(dòng)舉辦事宜。

二、協(xié)同活動(dòng)舉辦單位策劃具體活動(dòng)安排，協(xié)同制定接待計(jì)劃草

案。

三、與對方共同商定活動(dòng)方案，并請對方來酒店考察場地。

四、確定房價(jià)、餐價(jià)、會(huì)議租用等各項(xiàng)價(jià)格。對有關(guān)價(jià)格折扣和

付款方式經(jīng)市場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可與對方達(dá)成協(xié)議。

五、雙方確認(rèn)接待方案并簽字，以保證活動(dòng)如期按商定要求舉

辦。接待方案的主要內(nèi)容包括：

1、宴會(huì)的名稱、性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、出席人數(shù)、保證人數(shù)、開宴時(shí)

間、地點(diǎn)、價(jià)格及折扣標(biāo)準(zhǔn)。

2、付款方式、付款公司、定金數(shù)額、主辦單位、聯(lián)系人、聯(lián)系

電話及地址。

3、菜單及酒水要求。

4、迎賓要求、橫幅、音響要求、臺(tái)型設(shè)計(jì)和座次安排要求。

5、此次宴會(huì)跟辦人員及其工作內(nèi)容。

六、重大活動(dòng)一般請客人在三天內(nèi)來酒店交一定數(shù)額訂金，數(shù)額

一般為活動(dòng)花費(fèi)的1/3至1/4O交現(xiàn)金、支票或押信用卡均

可。

七、請對方來酒店試餐，確定菜單，如有更改，立即通知飲食

部。

八、指定《宴會(huì)安排表》，并抄送有關(guān)部門，請各部門指定簽收

人在《團(tuán)體安排表簽收本》上簽字確認(rèn)。填完的單據(jù)在當(dāng)日

抄送各部門。

九、負(fù)責(zé)跟辦的人員，檢查各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。

十、在宴會(huì)召開過程中，跟辦人員必須始終在廠。

十一、重大活動(dòng)計(jì)劃應(yīng)上報(bào)總經(jīng)理審批。

十二、做好資料匯總等工作，并向總經(jīng)理匯報(bào)。

十三、協(xié)助財(cái)務(wù)部收齊拖欠款項(xiàng)，對無理拖欠的單位，按酒店有

關(guān)規(guī)定處理。

大型活動(dòng)檔案管理制度（市場營銷部）

一、對某些企業(yè)在本酒店的大型活動(dòng)舉辦情況整理并制定檔案。

二、記錄下活動(dòng)舉辦時(shí)間、費(fèi)用、規(guī)模、人數(shù)、菜單、舉辦原

因、特殊要求等。

三、交文員存檔并保管。

代未到店客人訂購票務(wù)管理制度

一、訂票客人須在通過正規(guī)方式（傳真、電傳等）在本酒店有正

式的客房預(yù)訂。

二、訂票客人應(yīng)為酒店的重要客人、常住客人及與酒店有良好關(guān)

系、有信譽(yù)的單位、如協(xié)議單位、旅行社、外國駐本國之商

社、公司、社團(tuán)、機(jī)構(gòu)。

三、客人在傳真、電話、電傳、信件方式預(yù)訂酒店客房且提出訂

購之要求時(shí)，預(yù)訂員須同樣電話、傳真、電傳等方式，禮貌地

通知客人，客人須以傳真、電傳、信件等方式清楚地寫明航班

日期、航班號、購票數(shù)量及其他特殊要求。

四、在做預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員須委婉地通知客人，要在其傳真及信件

上清楚注明，如取消或推遲訂票事宜，一切費(fèi)用由我方（要求

購票方）承擔(dān)，且上面要酒店認(rèn)可的購票人所在單位主要負(fù)責(zé)

人簽字及財(cái)務(wù)章及購票負(fù)責(zé)人簽字。

五、在以上程序完成后，前廳部經(jīng)理、前臺(tái)主管起草有關(guān)購票預(yù)

付款申請單，交給財(cái)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人。

六、財(cái)務(wù)部須憑證此申請單及有關(guān)傳真，信件訂單協(xié)助預(yù)支購買

有關(guān)票務(wù)所需要的有關(guān)款項(xiàng)。

七、前廳部經(jīng)理、前臺(tái)主管及前臺(tái)票務(wù)員須在財(cái)務(wù)部有關(guān)記錄本

上簽字，以確認(rèn)接到此款項(xiàng)。

八、當(dāng)票務(wù)收到該購標(biāo)款項(xiàng)，并交給財(cái)務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人時(shí)該負(fù)

責(zé)人須在有關(guān)記錄本上清楚預(yù)付購客票款已收到，并簽字。

九、如遇客人未到或其他原因所發(fā)生的購票預(yù)付款拖欠事件，前

臺(tái)部協(xié)助財(cái)務(wù)部追收所欠款項(xiàng)。

十、考慮到受理每張客人的票務(wù)，均能收到一定的手續(xù)費(fèi)并交給

店方，所以因客人未到，而造成的小額預(yù)付款拖欠，可酌情考

慮入酒店帳。

總機(jī)管理制度

一、對總機(jī)人員的要求

1、從事電話總機(jī)服務(wù)的工作人員必須會(huì)一至兩種外語，會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的

普通話和地方話等多種語言。

2、電話總機(jī)工作人員要求聲音清晰，吐詞清楚，注意語音語調(diào)，

使人感到悅耳動(dòng)聽。

3、接聽電話與客人會(huì)話時(shí)，要注意態(tài)度誠墾，溫文爾雅，使對方

感到你是樂意為他服務(wù)的，每當(dāng)電話鈴響，接聽電話時(shí)均要向客

人致問候，若是外線的，要講，您好或早、午、晚上好，某某酒

店，很高興為您服務(wù)，若是內(nèi)線電話，問候同上所述，若是在節(jié)

日，應(yīng)將您好改為節(jié)日好，如元旦快樂，圣誕快樂，過年好等

等。

4、熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法。

5、熟練酒店全部內(nèi)線電話號碼。

6、熟悉酒店總經(jīng)理，各部門經(jīng)理的辦公電話和手機(jī)號碼，熟悉經(jīng)

理的聲音和講話習(xí)慣。

7、熟悉各大機(jī)關(guān)、公司、交通部門(如民航、鐵路、輪船客運(yùn)

等)海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)、防盜等)醫(yī)院、自來水公司、供

電局、各大酒店總機(jī)、大專院?？倷C(jī)等單位的電話號碼。

8、熟悉世界各地的國際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差。

9、熟悉各地長途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

二、電話服務(wù)的項(xiàng)目

1、接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話

這是指由外部掛進(jìn)酒店的電話，有本地的電話，也有長途電話。

接轉(zhuǎn)這些電話時(shí)必須注意：

(1)掛給住客的電話必須問清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng)，

然后核實(shí)住客是否掛電話人要找的，若是，則征求住客，是否可

轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛

電話人婉拒。

(2)若掛電話查詢住客時(shí)，也要征詢客人意見，經(jīng)同意后才告訴

掛電話者，住客及其房號要保密，一般不告訴外人。

(3)若客人不在房間或表示不聽電話時(shí)，可將掛電話人的姓名及

電話內(nèi)容記下來轉(zhuǎn)告客人。掛給總經(jīng)理的電話也按上述方法處

理。

(4)職工工作時(shí)間外面掛來給職工的電話，一般不轉(zhuǎn)若有急事可

轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦公室，或其頂頭上司代職工接聽。

2、接掛長途電話

(1)受理客人接掛長途電話時(shí)，必須先問清客人的姓名、房號，

接掛電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼。

(2)電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話。

3、電話咨詢服務(wù)

(1)若客人電話詢問要在酒店開房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)定處或總

服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人。

(2)若客人詢問酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱

情介紹。

(3)若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地，商業(yè)中心，單位地址，電

話號碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。

電話總機(jī)服務(wù)雖不是咨詢服務(wù)公司，但只要是客人問到的，自

己又了解的，在允許的條件下可向客人介紹的，均要滿足客人的

要求，決不可講不知道，不行，不可以等不禮貌之詞。

4、電話叫醒服務(wù)

(1)凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時(shí)間登記

好，記錄在住客叫醒登記本上夜班和早班人員要交接好班，根據(jù)

住客叫醒登記表一的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。

(2)叫醒客人時(shí)要有禮貌用英語和普通話重復(fù)講，早晨好現(xiàn)在的

時(shí)間是早上幾點(diǎn)鐘，要不停地叫，連續(xù)地叫，若一段時(shí)間如五分

鐘或十分鐘無人聽電話，要請樓層值班人員敲門，直到叫醒客人

為止，對晚醒的客人要告訴他先生小姐按叫醒時(shí)間，您已晚起了

多少分鐘。

(3)將客人晚起的時(shí)間登記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作

為解釋。

電話電腦保養(yǎng)制度

一、愛護(hù)機(jī)器，經(jīng)常清潔，保持機(jī)室內(nèi)一定溫度與濕度。

二、微機(jī)外部設(shè)備如穩(wěn)壓電源、不間斷電源出現(xiàn)異常情況，有報(bào)

警聲，亮紅燈等應(yīng)報(bào)告工程部或與前廳部及時(shí)聯(lián)系。

三、嚴(yán)禁非本室人員操作電腦，以名造成損失。

四、掌握開、關(guān)設(shè)備知識(shí)，嚴(yán)格按照操作程序上機(jī)。

電話總機(jī)服務(wù)管理制度

一、話務(wù)員必須了解機(jī)器的結(jié)構(gòu)、性能及操作方法，熟悉酒店業(yè)

務(wù)及各種服務(wù)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供咨詢

服務(wù)。

二、保持與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，掌握住店客人的情況，尤重要客人人

數(shù)、所住房號、逗留日期、活動(dòng)安排等，以提供特別服務(wù)。

三、轉(zhuǎn)接電話必須使用禮貌用語，聲調(diào)柔和、回答簡明清晰、轉(zhuǎn)

接要求準(zhǔn)確快速。

四、話務(wù)員嚴(yán)禁偷聽客人電話，如因操作關(guān)系，偶爾聽到一些內(nèi)

容，要為客保守機(jī)密。

六、電話咨詢服務(wù)掌握最新最快的(如火車航班時(shí)間、風(fēng)景、氣

象等)資料及本酒店的特色、設(shè)備、舞廳和咖啡廳等提供給客人

電腦打字服務(wù)管理制度

一、客人前來打字，主動(dòng)迎接問好。

二、按照客人的要求，熱情服務(wù)，審核文稿，字跡是否清楚，問

清打字格式、字型、校稿時(shí)間，做好登記，上機(jī)打字，控制錯(cuò)字

率。

三、打完畢請客人校對，修改版面。

四、按客人要求裝訂。

五、客人自帶軟盤，先做病毒檢查（有病毒者不能接收，并禮貌

地向客人表示歉意）。

六、客人提出自己使用電腦，服務(wù)人員要做電腦的保養(yǎng)檢查工

作，保證客人的需求。

電梯服務(wù)管理制度

一、酒店的電梯是裝有自動(dòng)控制的電梯，一般不需要工作人員來

操作，但若有重要客人，如國家元首要乘用專梯時(shí)，則需要人

來進(jìn)行服務(wù)操作。

二、關(guān)照重要客人乘梯服務(wù)

1、掌握客人乘梯的準(zhǔn)確時(shí)間，提前幾分鐘在客人登梯的樓層開好

電梯門在門外等候。

2、客到時(shí)，電梯員先進(jìn)梯，用一只手按住梯門，等客人登梯。客

人登梯時(shí)要向客人表示歡迎，并提醒客人小心腳下。

3、人多時(shí)按定員先照顧主要客人乘梯，請其他客人稍等。

4、電梯到達(dá)客人所到樓層時(shí)，待停穩(wěn)后再開門，請客人下梯，注

意客人下完后再關(guān)門，不可讓梯門夾到客人。

5、接候梯的客人時(shí)，要向客人講，，對不起讓您們久等了，然后

迅速將客人載到所需的樓層。

三、關(guān)照一般客人乘梯服務(wù)

1、一般客人中，許多是沒有暴露身份的重要客人，因此，關(guān)照他

們乘梯也要注意安全、熱情周到，客人上后要問客人到幾層，客

人講明到幾層或自按到幾層鈕后，所到各層都要關(guān)照到該層的客

人下梯，若梯外有客人候梯，要用手勢示意電梯的升或降

2、電梯無論升或降，在運(yùn)行過程中所停樓層，若有客人上和下降

時(shí)，要讓下的客人下了后再讓登梯的客人登梯

3、電梯無論是升或降，停到各樓層時(shí)，電梯與樓道均要對齊，防

止碰到和夾到客人

訂房處理制度

一、以對方訂房傳真為準(zhǔn)

二、接到訂房傳真立即處理：

1、如是協(xié)議單位平日訂房，必須在一小時(shí)內(nèi)用文字形式予以

回復(fù)。

2、如是協(xié)議單位在住房高峰期訂房，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理，并在三天

以內(nèi)予以回復(fù)。

3、如是無協(xié)議單位的團(tuán)體訂房，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理。

4、如是無協(xié)議單位散客訂房的，應(yīng)再《訂房單》上注明。

三、填表:

如可接受訂房，散客填寫《訂房單》，團(tuán)體填寫《團(tuán)體安排

表》，注意協(xié)議單位與非協(xié)議單位的不同房價(jià)及其他優(yōu)惠條件。

四、改訂或取消預(yù)訂

如是更改或取消預(yù)訂，必須找出原訂房單據(jù)，并填寫更改或

取消通知書，立即抄送總臺(tái)等部門，由部門簽收。

五、團(tuán)隊(duì)的聯(lián)絡(luò)工作由聯(lián)系人負(fù)責(zé)：

1、普通團(tuán)隊(duì)，查明其是否按其到達(dá)即可。

2、重要團(tuán)隊(duì)，則協(xié)助團(tuán)隊(duì)入住，并與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，團(tuán)體離店時(shí)

歡送客人，并征詢客人意見。

五、回報(bào)：做好資料匯總工作，并向經(jīng)理匯報(bào)。

六、催款欠收：協(xié)助財(cái)務(wù)部收齊拖欠款項(xiàng)，對無理拖欠不付款的

單位，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。

復(fù)印服務(wù)管理制度

一、客人要求復(fù)印文件，主動(dòng)迎接。

二、審核文件字跡，問清所需紙型、張數(shù)、份數(shù)、裝訂要求，做

好登記。

三、操作復(fù)印機(jī)按客人要求復(fù)印，檢查復(fù)印效果。

四、裝訂后交給客人或請客人來取。

五、填寫報(bào)表，準(zhǔn)確收費(fèi)。

高消費(fèi)額追收處理制度

一、在接到前臺(tái)收銀處的有前顧客高消費(fèi)額已超過其押金或其支

付能力時(shí)，大堂副理根據(jù)客人背資料，消費(fèi)金額，客人的過往消

費(fèi)表現(xiàn)等斷定是否采取進(jìn)一步行動(dòng)。

二、行動(dòng)包括：經(jīng)客人房間轉(zhuǎn)換鎖磁碼，鎖IDD電話，停止名種

簽單“洗衣服務(wù)、餐廳消費(fèi)”，簽單，及停止房間飲料供應(yīng)等。

三、并通知客人通過各項(xiàng)渠道如補(bǔ)交押金或通過匯款等，填補(bǔ)高

消費(fèi)金額。

四、將高消費(fèi)之房間的客人資料記錄在值班日記（LOGBOOK）上

以便跟辦。

核對預(yù)訂管理制度

一、在客人入住前應(yīng)進(jìn)行三次核對預(yù)訂。第一次核對是在客人抵

店前半個(gè)月進(jìn)行，預(yù)定員用傳真或電話直接與訂房人聯(lián)系，核

實(shí)預(yù)訂人數(shù)、房間類型房數(shù)、入住和離店時(shí)間、航班號等。如

有變更，要及時(shí)更改電腦和檔案中的信息。

二、第二次核對在客人抵店前一星期進(jìn)行。對還沒有明確的信息

內(nèi)容，要盡快發(fā)電詢問；再次核對預(yù)訂內(nèi)容是否齊全；檢查所

有的VIP客任何有特殊要求的預(yù)訂是否已鎖好房間。

三、第三次核對在客人進(jìn)店前一天進(jìn)行：

1、挑出所有未保證預(yù)訂，主動(dòng)聯(lián)系客戶確認(rèn)客戶的姓名、房

數(shù)、人數(shù)、客房種類、價(jià)格、抵店時(shí)間，航班號、付款方式等

內(nèi)容，使每個(gè)預(yù)訂清楚、準(zhǔn)確、完整、可靠。

2、核對所有的來往傳真與預(yù)訂單內(nèi)容是否一致，避免客人入

住登記時(shí)提出質(zhì)疑。

更改預(yù)訂管理制度

一、收到更改預(yù)訂函電，要仔細(xì)耐心地審閱客人所要求更改的內(nèi)

容，然后找出原始預(yù)訂單和預(yù)訂申請。

二、查閱“房間狀態(tài)控制表”，決定是否可以確認(rèn)客人的更改請

求。

三、如果可以確認(rèn)預(yù)訂更改的請求，擬寫恢復(fù)函電稿，經(jīng)前臺(tái)主

管審批簽發(fā)；填寫更改預(yù)訂單，在“房態(tài)控制表”做統(tǒng)計(jì)紀(jì)

錄。

四、將更改的內(nèi)容輸入電腦，并將更改后的預(yù)訂資料存檔。同時(shí)

檢查更改客人是否有訂餐卡、訂票等服務(wù)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門

聯(lián)系更改。

五、如果不能確認(rèn)客人的更改預(yù)訂請求，可以向客人建議將其列

入“優(yōu)先等待名單”。

受理特殊預(yù)訂管理制度

一、客人指定房號。接到此種預(yù)訂，首先通過電腦盡快查清客人

要求的居住時(shí)間內(nèi)，指定的房間是否可以出租。如果可以出

租，則確認(rèn)客人的要求，并把該房在電腦中鎖定，在預(yù)訂單上

注明房號。其他程序同散客預(yù)訂相同。

二、免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂。處理此類預(yù)訂應(yīng)按要求填寫預(yù)訂

單。優(yōu)惠預(yù)訂要將優(yōu)惠房價(jià)注明在預(yù)訂單上，根據(jù)酒店公布的

權(quán)限規(guī)定，由有效人員簽字，方可接受預(yù)訂。傭金預(yù)訂是旅行

社待客人預(yù)訂散客客房，酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)

用作為傭金付給旅行社。另外，酒店根據(jù)與訂房中心所簽的租

房協(xié)議中的條款，向其支付一定比例房費(fèi)的傭金。

三、預(yù)訂訂金的收取。當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂，為避免因客人未

到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請客人預(yù)付一晚房租，作為訂金。處理訂

金預(yù)訂時(shí)引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付訂金手續(xù)，訂金收據(jù)

給客人一份保存。并在預(yù)訂單上注明訂金的金額，在電腦輸入

中注明，保證客人的預(yù)訂。同時(shí)，向客人講明，如若取消訂金

預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則訂金不予退

還。將訂金計(jì)入當(dāng)日營業(yè)收入表。

四、預(yù)訂未到(NOSHOW)o先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到情況及原

因。將未到預(yù)訂單取出注明“noshow”字樣并存檔。每日統(tǒng)

計(jì)入營業(yè)日報(bào)表。

取消預(yù)訂管理制度

一、審閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。

二、如果是口頭或電話取消預(yù)訂，一定要記錄取消預(yù)訂人姓

名、聯(lián)系電話和單位地址。最好請對方提供書面證明。

三、找出原始預(yù)訂單，注明“取消”字樣。

四、擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方取消預(yù)訂，由前臺(tái)主管審閱簽

發(fā)。

五、做電腦取消，更改“房態(tài)控制表”。

六、個(gè)別復(fù)印客人取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單，叫總臺(tái)收銀處，

按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)付費(fèi)。

七、同時(shí)檢查一下取消預(yù)訂的客人是否有訂餐、訂票、訂車等業(yè)

務(wù)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。

預(yù)防超額預(yù)訂管理制度

一、每日打印第二天預(yù)期抵達(dá)客人名單。

二、核對所有第二天預(yù)期抵達(dá)的團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)訂，并準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)出

住房數(shù)，預(yù)計(jì)要住的客房數(shù)。

三、星期預(yù)報(bào)額客房情況

1、星期預(yù)報(bào)由前臺(tái)部主管負(fù)責(zé)完成。

2、星期預(yù)報(bào)每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房數(shù)

預(yù)報(bào)，周二制作周三至下周二用房數(shù)預(yù)報(bào)、以此類推。

3、首先準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)出今后一周或今后幾天住店客人的人數(shù)和

占用的客房數(shù)。

4、統(tǒng)計(jì)出今后一周或今后幾天內(nèi)每天離店的人數(shù)、空出的問

數(shù)，同時(shí)要考慮到客人延遲離店的規(guī)律。

5、統(tǒng)計(jì)今后一周或今后幾日內(nèi)預(yù)期抵達(dá)客人的用房數(shù)。

6、綜合以上統(tǒng)計(jì)數(shù)字，憑借過去的檔案資料，制作出“星期

預(yù)報(bào)房間狀況”。

7、報(bào)表抄送前臺(tái)部、客房部、營銷部等業(yè)務(wù)部門。

處理超額預(yù)訂管理制度

一、出現(xiàn)超額預(yù)訂首先告知預(yù)訂客人因某些特殊原因，您的訂房

暫不能確定，如果客人愿意的話可把客人的預(yù)訂放在酒店預(yù)訂的

"WAITINGLIST"（優(yōu)先等待名單）上，根據(jù)前后次序，如有客

人取消預(yù)訂或提前退房，可以安排賓客入住。

二、幫助賓客聯(lián)系同檔次，同價(jià)格相接近的酒店，幫助客人訂

房，第二天客房情況出現(xiàn)空房時(shí)把客人接回酒店入住。

三、在住房旺季時(shí)，要適當(dāng)控制1.5%左右的客房保留至最后出售

以應(yīng)付應(yīng)急之用。

婉拒預(yù)訂管理制度

一、根據(jù)預(yù)訂情況，按照接待主管的指令，禮貌的拒絕客人。

二、用尊稱客人的姓服務(wù)，講述由于房間訂滿或因維修問題而無

法安排，爭取客人的理解。

三、立即回復(fù)函電，同時(shí)幫助客人預(yù)訂其他同等級酒店。

四、使用一種專門設(shè)計(jì)的婉拒信或婉拒卡。

五、及時(shí)將婉拒預(yù)訂資料存檔。

確保訂房管理制度

一、受理預(yù)訂確保訂房一般要預(yù)收一天的房租，客人可以在酒店

財(cái)務(wù)部預(yù)付現(xiàn)金或用信用卡簽名作為確保訂房的保證金。

二、把確保訂房人姓名、用房數(shù)、抵店日期、離店日期輸入電腦

確認(rèn)訂房。

三、客人已做了確保訂房，但客人未到（NOSHOW）應(yīng)保留客人

的房間直至確保訂房離店日期，切不可出售確保訂房訂單。

四、處理出售確保訂房事件，應(yīng)誠

五、懇地向客人正式道歉，通過口頭、書面，由總經(jīng)理簽名，同

時(shí)應(yīng)立即為客人在其他酒店（同檔次或更高檔次的酒店預(yù)訂房

間，用酒店專車送往預(yù)訂酒店同時(shí)賠償客人確保定房二倍的確

保訂房訂金，做為表示再一次歉意）。

確認(rèn)預(yù)訂管理制度

一、對已簽約的旅行社預(yù)訂，在查閱旅行社預(yù)訂日期內(nèi)有可供

房，爭取在收到預(yù)訂的十五分鐘內(nèi)予以確認(rèn)；經(jīng)前臺(tái)主管審閱

后發(fā)出團(tuán)體預(yù)訂確認(rèn)書，詳細(xì)填寫旅行社預(yù)訂客房的日期、用

房數(shù)量、房間種類、按合約的付款方式、合約價(jià)、如有訂餐應(yīng)

確認(rèn)用餐人數(shù)，用餐標(biāo)準(zhǔn)、用餐餐廳名稱、按合約付款方式

等，并保留旅行社訂房、訂餐單存檔。

二、對已簽約的商務(wù)單位，在查閱預(yù)訂期內(nèi)有可供房的，爭取在

收到預(yù)訂的十五分鐘內(nèi)予以確認(rèn)，經(jīng)前臺(tái)主管審閱后發(fā)出商務(wù)

單位訂房確認(rèn)書，并保留簽約商務(wù)單位預(yù)訂資格存檔。

三、對未簽約商務(wù)單位、團(tuán)體、留取對方聯(lián)系人姓名、通訊地

址、傳真、電話、地址資料后，經(jīng)前臺(tái)主管審閱后予以確認(rèn)但

客房一般最遲保留至下午六時(shí)，逾時(shí)做自動(dòng)取消處理。

四、對已發(fā)出確認(rèn)的簽約旅行社、商務(wù)單位出現(xiàn)未到（NO

SHOW）情況，由財(cái)務(wù)部復(fù)印旅行社、商務(wù)單位預(yù)訂房傳真件和

本酒店的確認(rèn)書，與旅行社和商務(wù)單位交涉索賠酒店一晚房租

的損失。

預(yù)訂當(dāng)日抵店客人情況報(bào)告制度

一、客房預(yù)訂單位由預(yù)訂部門提前一天復(fù)印并分發(fā)給前臺(tái)接待

處，如有另外接到的預(yù)訂，前臺(tái)接待處應(yīng)在打印一份當(dāng)日預(yù)訂

情況表。

二、接待員應(yīng)在當(dāng)班前仔細(xì)閱讀當(dāng)日預(yù)訂紀(jì)錄，以便對抵店客人

的姓名有所熟悉，尤其是VIP客人的姓名。每個(gè)接待員都應(yīng)檢

查，修正預(yù)訂客人表，如有必要，注明附加的信息或指令。

三、預(yù)訂客人表應(yīng)按阿拉伯?dāng)?shù)字順序排列，每個(gè)客人的姓名被單

獨(dú)打印下列順序：

1、客人姓名

2、介紹單位

3、預(yù)計(jì)離店時(shí)間/特殊服務(wù)代碼

（ETA）預(yù)計(jì)抵店時(shí)間/航班信息（ETD）

4、市場分類代碼

5、預(yù)交訂金

6、預(yù)訂客房種類

7、客房價(jià)格

8、成人

9、青年人

10、兒童

11、是否確認(rèn)

12、狀態(tài)（是否到店）

四、以上各項(xiàng)一般都使用縮寫或特殊代碼，所以對于預(yù)訂處、接

待處級前廳其他相關(guān)班租的員工要熟知這些代碼。

五、最后一頁是當(dāng)天預(yù)計(jì)到店客人的總數(shù)及所需客房部數(shù)量。

電話訂房管理制度

一、預(yù)訂員接到訂房電話時(shí)，必須要有禮貌、熱情、友好、并告

知對方，這是訂房部。

二、認(rèn)真地傾聽客人講話立即查閱“訂房登記表”確定有無空

房，在回答客人。

三、接受訂房，先將資料填入“訂房卡”內(nèi)，如不能接受，亦應(yīng)

請示對方是否可以列為候補(bǔ)，然后依“訂房卡”的資料，填入

“訂房登記表內(nèi)”。

四、訂房時(shí)一定問清下列項(xiàng)目，并及時(shí)填入表格內(nèi)：

1、客人的姓名和國籍

2、抵離的具體時(shí)間、日期

3、需要房間數(shù)、房間類型及房價(jià)

4、來電訂房人的姓名、公司名稱及電話號碼

5、訂房間的保留期限，是否用信用卡或預(yù)付訂金確保房間

6、復(fù)述上面內(nèi)容，向客人核對

傳真、信函訂房管理制度

一、收到客人或旅行社傳真或信函要求訂房時(shí)，了解清楚客人的

傳真或信函上所寫的內(nèi)容、要求等。

二、把可人的要求一一些在訂房單上。

三、弄清所有費(fèi)用的支付方式。

四、如果旅行社要求為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時(shí)通知餐飲

部。

五、如果客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號碼與客人

確認(rèn)。

來店預(yù)訂管理制度

一、查看客人所持訂房證件，詢問客人預(yù)訂情況，查看預(yù)訂表確

認(rèn)能否接受預(yù)訂。

二、請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清楚。

三、客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)察看，與客人逐項(xiàng)核對。

四、預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎經(jīng)?；蓊櫋?/p>

五、客人離開后，將訂房人證件影印體附在預(yù)訂單上，填入“預(yù)

訂表”并妥善保管好。

前臺(tái)接待管理制度

一、交接班：

了解開房情況及需跟辦的事項(xiàng)，檢查各項(xiàng)設(shè)施、物品是否正常、

整潔。核實(shí)報(bào)表，準(zhǔn)確無誤后分派給有關(guān)部門。

二、迎接問候客人：

向客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)情況，包括客房的分類、等級、價(jià)

格，此外還要熱情有禮的回答客人的有關(guān)詢問。

三、辦理住房登記手續(xù)：

將入住登記表交給客人填寫，填妥住客的個(gè)人資料、住客人數(shù)、

付款方式、入住和退房的時(shí)間等，根據(jù)客人的要求分配房間。將

房間入住卡等交給客人（或行李生），由行李生引客人入房。

四、處理客人資料：

將住客的有關(guān)資料輸入電腦，有特殊情況須做下紀(jì)錄，以便跟

辦。

五、建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡：

在辦妥客人入住手續(xù)后，就要建立客人在酒店的費(fèi)用總帳卡，記

錄客人的每項(xiàng)費(fèi)用。

六、保管客人物品：

提醒客人是否有貴重物品需要保管，將貴重物品保管登記表交客

人填寫姓名，服務(wù)員核對準(zhǔn)確后，當(dāng)客人的面將客人物品鎖入保

險(xiǎn)柜，在保管單上簽名，將底單及保險(xiǎn)柜鎖匙交給客人保管（數(shù)

目較多的款項(xiàng)或易碎物品可由客人包好按件數(shù)交付保管）。

七、客人調(diào)換房間：

住客提出要調(diào)換房間時(shí)，由客人到前臺(tái)接待處辦理有關(guān)手續(xù)，通

知樓層檢查客人原來房間情況，收回客人的入住卡和房間鎖匙，

根據(jù)客人的要求重新分配房間，發(fā)給新的入住卡。

八、辦理客人退房手續(xù)：

前臺(tái)接待將客人的費(fèi)用總賬辦理結(jié)賬手續(xù)，通知樓層檢查房間，

要求客人交回房間鎖匙，通知樓層房間結(jié)帳，等樓層來電話說明

房間情況后（房間消費(fèi)及房間使用后狀況），將房間退出。最后

向客人表示感謝，歡迎客人下次光臨，?？腿寺猛居淇臁?/p>

文書服務(wù)管理制度

一、下達(dá)VIP接待計(jì)劃。VIP客人來酒店前，無論哪個(gè)部門先接

到消息，都要?dú)w到客房預(yù)訂部門。然后由客房預(yù)訂部按酒店或

接待單位的要求制訂接待計(jì)劃，再由前臺(tái)（市場營銷部）下到

各有關(guān)部門。

如房間需擺鮮花、放水果的計(jì)劃要下到房務(wù)部，其他相關(guān)計(jì)

劃發(fā)送到總經(jīng)理、總經(jīng)理室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、保安部、工程部等

等。

二、送報(bào)刊雜志。為住房客人提供的中外文報(bào)刊雜志必須按時(shí)分

送到住客房間，每天送到個(gè)樓層，再由各樓層服務(wù)員將報(bào)刊雜

志分到各住客房間。住客若要求提供其他報(bào)刊雜志，若能辦

至U,應(yīng)盡力滿足客人的要求，若辦不到，可向客人解釋。

三、分送資料。即是指前廳部送出的文件，如預(yù)訂報(bào)告，每天開

房日報(bào)表，房間狀況報(bào)告除VIP客人以外的接待計(jì)劃等等，這

些資料有的要送總經(jīng)理，有的要送各有關(guān)部門，便于相互配

合，較好的完成接待任務(wù)。

火警處理制度

一、火警報(bào)告：

1、任何人與酒店發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)立即使用最近之電話通知總機(jī)和大

堂副理。

2、通知時(shí)要清楚說明火警發(fā)生地點(diǎn)及何種物品發(fā)生火警、火勢狀

況、自己姓名及部門。

3、通知時(shí)，保持冷靜、避免客人產(chǎn)生驚慌情緒。

4、使用最近且適合的滅火器具將火勢年滅或盡量控制火勢蔓延。

5、在附近尋求其它同事協(xié)助滅火。

6、不論火勢是否撲滅，報(bào)告者須駐守于安全范圍，待有關(guān)部門主

管、值班大堂副理或高級行政人員到場后決定下一步行動(dòng)。

7、待火勢撲滅后，報(bào)告者會(huì)同大堂副理以書面形式向保安部報(bào)

告。

二、處理方法：

1、當(dāng)按到火警通知后，大堂副理應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場。

2、大堂副理值班臺(tái)須有一人駐守，并聯(lián)絡(luò)酒店高層管理人員，回

答客人問詢。一般回答問詢?yōu)椋呵闆r下在調(diào)查之中。

3、總指揮由高層管理人員擔(dān)任，當(dāng)接到疏散酒店內(nèi)人員的命令

后，應(yīng)叫禮賓部將大堂所有玻璃門打開。

4、聯(lián)同保安部經(jīng)理攜帶萬能鑰匙及緊急鑰匙將各個(gè)樓層逐房巡

查，確認(rèn)房內(nèi)無人。

5、疏散過程中，一律不允許乘座電梯，只允許走樓梯通道。

6、確認(rèn)樓層無客人滯留后，再通知樓層服務(wù)人員由消防樓梯撤至

大廳。

三、疏散后返回酒店。

1、當(dāng)接到總指揮之疏散返回酒店命令后，大堂副理負(fù)責(zé)在客人返

回大堂時(shí)，通知客人返回房間，由低樓層開始逐層進(jìn)行，并指示

客人使用樓梯進(jìn)房時(shí)，由客房部樓層服務(wù)人員校對證件。

2、返回值班臺(tái)后，立即告知電話總機(jī)，并負(fù)責(zé)處理客人提出的各

種問題。

3、聯(lián)同保安部經(jīng)理返回現(xiàn)場拍攝照片。

4、如有人員燒傷，大堂副理應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)醫(yī)院，作好送去診治準(zhǔn)

備。

四、跟辦：

1、事后，大堂副理須將火警詳情包括：火警發(fā)生之詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)

間、參加撲救人員、傷亡、人數(shù)、被救人數(shù)及詳細(xì)資料，求援進(jìn)

展情況，消防隊(duì)人員到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等，如知道起火原因需

注明。

2、整理成書面報(bào)告，并迅速呈交管理層。

寄存行李管理制度

一、了解客人寄存物品的情況，若發(fā)現(xiàn)有不易管理成易碎、易燃

的物品，應(yīng)向客人作解釋或建議客人向有關(guān)部門聯(lián)系。

二、寄存前向客人報(bào)行李件數(shù)，并做簡單檢查，發(fā)現(xiàn)在破損，應(yīng)

及時(shí)向客人說明。

三、在行李卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號、提取時(shí)

間、記下客人的房號、將行李卡下聯(lián)撕下交給客人保管，屆時(shí)憑

行李卡下聯(lián)提取。

四、對易碎物品應(yīng)掛上小心輕放的標(biāo)志，把行李卡上聯(lián)和編號牌

掛在行李明顯地方上集中在行李房內(nèi)。

寄存行李管理制度

一、了解客人寄存物品的情況，若發(fā)現(xiàn)不易管理或易碎、易燃的

物品，應(yīng)向客人作解釋或建議客人向有關(guān)部門聯(lián)系。

二、寄存前向客人報(bào)行李件數(shù)，并做簡單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損，應(yīng)

及時(shí)向客人說明。

三、在行李卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、編號、提取時(shí)

間，記下客人的房號、將行李卡下聯(lián)撕下交給客人保管，屆

時(shí)憑行李卡下聯(lián)提取。

四、對易碎物品應(yīng)掛上小心輕放的標(biāo)志，把行李卡上聯(lián)和編號牌

掛在行李明顯地方上，集中在行李房內(nèi)。

接待未預(yù)訂房散客管理制度

一、小心警惕，防止有不法之徒進(jìn)入酒店

二、詢問清楚客人入住客種類型的房間

三、告訴客人房間的價(jià)格

四、對訂房的客人或特別關(guān)系的客人：進(jìn)房后，應(yīng)以電話探詢客

人對房間感覺如何

五、客人進(jìn)來說已訂房時(shí)，不可說：“不知有此訂房”，并應(yīng)派

給合適的房間

受理客房加床制度

一、酒店客房加床的業(yè)務(wù)，有接待處負(fù)責(zé)控制、安排加床數(shù)量。

二、每張床費(fèi)一律為房價(jià)的20機(jī)

三、客人辦理入住登記時(shí)，如果要求加床，接待員應(yīng)在其入住登

記上注明加床數(shù)量，同時(shí)再在系統(tǒng)中錄入。

四、接待員在確認(rèn)某房間需要加床后，應(yīng)將加床標(biāo)記EB(EXTRA

BET)輸入客人入住資料，并立即發(fā)出“加床通知單”一式四

份到管家部，其中一份由管家部門文員簽收接送回接待處存檔

（總機(jī)、前臺(tái)收銀處、接待處各一份）。

五、如果接到客人通知要求取消加床或接到管家部通知某房間取

消加床，接待員應(yīng)發(fā)出“接待處通知書”、到管家部和前臺(tái)收

銀處注明取消加床，住店客人姓名及更改房租，同時(shí)電腦中客

人資料亦要由接待處及收銀處作相應(yīng)更改。

六、夜班接待員負(fù)責(zé)每晚與管家部核對制作的“加床服務(wù)表”并

制作“加床統(tǒng)計(jì)表”存檔，另送一份到管家部。

受理客房加人制度

一、當(dāng)客人提出加入某一房間的住宿要求時(shí)，接待員必須再得到

該房間員登記客人簽字的書面授權(quán)才給與辦理。

二、加人的客人必須在接待處辦理入住登記手續(xù)，接待員應(yīng)在其

登記表上注明“加人”其他程序與“客人入住制度”相同。

三、如要客人加入某房間住后，而原來登記入住該房間客人需離

店（即換客人入?。哟龁T必須發(fā)出“接待處通知書”致前

臺(tái)收銀、管家部和總機(jī)，說明某客人加入某房間，原住之某客

人離店。

四、如果是第三位客人加入同一房間，接待員主動(dòng)詢問客人是否

需要加床。如果需要，其規(guī)定與“加床制度”相同。

五、如果加入的客人提出更改付賬認(rèn)或更改付賬形式，接待員必

須發(fā)出“接待處通知書”致前臺(tái)收銀，說明該房間從原來客人

以何方式付賬先更改為某加入客人以何方式付賬，并在加入客

人登記的同時(shí)跟辦有關(guān)交納按金規(guī)定及更改有關(guān)電腦資料。

受理客人轉(zhuǎn)房制度

一、為客人安排轉(zhuǎn)房時(shí)，接待員應(yīng)按其具體要求安排令客人滿意

的房間。

二、如果是客人提出要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)詢問客人轉(zhuǎn)房的原因，如果是

因?yàn)榭腿嗽》块g出現(xiàn)問題，應(yīng)在“接待通知書”上注明以便

通知客房部及時(shí)解決。

三、與客人落實(shí)轉(zhuǎn)房的時(shí)間。

四、如果轉(zhuǎn)至不同類型的房間，必須預(yù)先與客人洽談轉(zhuǎn)房之后的

房租。

五、準(zhǔn)備將要轉(zhuǎn)至該房間鑰匙及歡迎卡，然后交行李部安排行李

生為客人轉(zhuǎn)房，如客人不在房間而又需搬移客人物品時(shí)，須通

知客房部當(dāng)值主管做轉(zhuǎn)房監(jiān)護(hù)人。

六、電話通知客房部某個(gè)房間的客人現(xiàn)轉(zhuǎn)房至某房間。

七、清楚地填寫“接待通知書”上有關(guān)轉(zhuǎn)房的內(nèi)容。

八、在行李員為客人轉(zhuǎn)房的同時(shí)，接待員必須更改有關(guān)（客人名

單）電腦資料及鑰匙架上客人登記表的房間號碼，并于稍候向

該行李員收回客人原主房間的鑰匙及歡迎卡。

九、每天由夜班接待員核對當(dāng)日的“接待處通知書”，將每一次

轉(zhuǎn)房事宜詳細(xì)記錄在當(dāng)日的“轉(zhuǎn)房報(bào)表”上，完成后派發(fā)至客

房部、前臺(tái)收銀、總機(jī)、行李部。

十、夜班接待員負(fù)責(zé)在每晚交接班前對當(dāng)日轉(zhuǎn)房的房租作例行檢

查，以避免因轉(zhuǎn)房導(dǎo)致房租出現(xiàn)不必要錯(cuò)誤。

壞房及無法分配房管理制度

一、壞房：

1、當(dāng)酒店客房的空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備

故障、潮濕或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏

水、控制板失調(diào)（如防火）等，客房部將定為壞房，待維修

房。

2、劃定有壞房的應(yīng)及時(shí)按一下程序送入電腦。

3、暫時(shí)的壞房必須在當(dāng)天置為壞房狀態(tài)。

4、壞房的維修一般需要一天以上的時(shí)間，這期間需要由客房

部將該房鎖訂，信息輸入電腦，成為不可出租的房間。

二、無法分配的房間：

1、客人提前抵店而所需的客房尚無法出租（如處于打掃房狀

態(tài)時(shí)）；客人登記入住時(shí)，要馬上告知房態(tài)及可使用的時(shí)間以

便于客房部為出租客房做好準(zhǔn)備，請客人在酒店的公共區(qū)域等

待，在大堂吧為他提供一杯免費(fèi)的飲料。

2、打印登記卡的入住時(shí)間及行李標(biāo)簽，讓大堂服務(wù)處盡快將

行李按客人要求送上房間，電話問詢客人有什么要求，并及時(shí)

將登記單內(nèi)容送入電腦。

3、客房已經(jīng)準(zhǔn)備好而客人還沒有在前臺(tái)登記，通知客房主管

告知客人，可以讓行李員將行李送入房間，客人離開公共區(qū)域

抵客房后，通知總機(jī)如有電話及留言直接轉(zhuǎn)入客人所在房間。

三、告知客人需要等待的時(shí)間:

1、向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時(shí)間。

2、將清掃所需時(shí)間再加上10分鐘，所得的時(shí)間數(shù)通知客人，

作為需等待的時(shí)間。

3、所附加的時(shí)間是為當(dāng)清掃客房時(shí)間較緊張時(shí)，客房備好

了，通知客房主管告知，如需更多的時(shí)間清掃該客房，則讓客

房主管對客房進(jìn)行一次檢查。

最大限度銷售酒店客房管理制度

一、所有的酒店員工都是銷售員，尤其是前臺(tái)部的預(yù)訂員和接待

員，他們不僅銷售酒店的房間，同時(shí)，還銷售酒店所有的設(shè)施

及服務(wù)項(xiàng)目，所以必須熟知酒店的產(chǎn)品，且熟知酒店的一些優(yōu)

勢。

二、酒店內(nèi)設(shè)有中、國際餐廳、酒吧、商場、商務(wù)中心及各類設(shè)

施，房間內(nèi)設(shè)有有辦公桌、衛(wèi)星電視、小酒吧。

三、酒店有設(shè)備完全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的中、國際餐廳、酒吧、宴會(huì)包

間，并推出各種食品節(jié)進(jìn)行促銷活動(dòng)。

四、要切記客人經(jīng)常想得如何使其消費(fèi)購買的產(chǎn)品“物有所

值”，嘗試預(yù)料客人所知，并友善禮貌的詢問一些有關(guān)的問

題，以更好地為客人服務(wù)。

五、更好的推銷酒店的產(chǎn)品，技巧是多從客人方面著想多強(qiáng)調(diào)酒

店能使客人獲益之處，這樣做的同時(shí)，酒店亦能同時(shí)獲得更好

的效益。

六、在介紹房間種類時(shí)，應(yīng)先介紹價(jià)格貴的房，然后以此類推，

最大限度地銷售房價(jià)貴的房間。

受理客人續(xù)住制度

一、每日中午十二點(diǎn)之后，接待員即打印出當(dāng)日預(yù)期離店的客人

名單，并根據(jù)該名單主動(dòng)打電話聯(lián)絡(luò)客人，落實(shí)客人的退房時(shí)

間。

二、接待員必須得到客人的口頭確認(rèn)，否則不可將其確定為續(xù)

住，需繼續(xù)打電話聯(lián)絡(luò)客人確認(rèn)。

三、散確定客人續(xù)住后，接待員應(yīng)該為客人更換新的有效的酒店

歡迎卡。

四、凡以現(xiàn)金付賬的客人，如果未交當(dāng)日房租而又要求續(xù)住，接

待員有責(zé)任提醒客人到前臺(tái)收銀處補(bǔ)交續(xù)住期間的押金。

五、如當(dāng)日預(yù)期離店的客人在晚上十二時(shí)尚未返回酒店，有接待

員將有關(guān)資料送交客房主管，由其決定是否為客人辦理續(xù)住或

退房，即使退房也要將此房間保留住，以免賓客回歸。

特快退房服務(wù)操作管理制度

一、客人在辦理入住登記時(shí)，登記接待員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹特快

退房服務(wù)。

二、特快退房服務(wù)只向通過信用卡付賬之客人提供。

三、如果客人接受，接待員負(fù)責(zé)在特快退房封套上打印客人之信

用卡，填上客人姓名及房號。

四、將特快退房封套連同入住登記表交之前臺(tái)收銀處。

五、客人離店時(shí)如果將特快退房封套及鎖匙至接待處，接待員負(fù)

責(zé)檢查封套模擬客人所填資料是否完全，特別注意封套上之簽

名及郵遞地址。

六、如果客人續(xù)住，提醒客人交回特快退房封套，接待員將封套

在交至前臺(tái)收銀處，辦理有關(guān)手續(xù)。

七、如果客人丟失特快退房封套，接待員將負(fù)責(zé)為客人重新預(yù)備

一份，并交至前臺(tái)收銀處。

房間鑰匙管理制度

一、客人辦理入住手續(xù)后，接待員負(fù)責(zé)把客人將要入住的房間鑰

匙親手交給行李員帶領(lǐng)客人到房間，在沒有行李員帶客人的情

況下，接待員須把房間鑰匙以手交手得交給客人并指引客人自

行到客房。

二、客人若在外出時(shí)將房間鑰匙存在接待處，接待員應(yīng)該馬上親

手接過房鑰匙并于客人確認(rèn)，提醒客人返回時(shí)來取，然后把房

鑰匙正確無誤地存放在鑰匙架中。

三、客人若來到接待處，要求取回房間鑰匙，接待員應(yīng)該禮貌地

請客人出示其酒店歡迎卡或有效身份證件與電腦中的客人資料

核對無誤后才把房間鑰匙交給客人。

四、當(dāng)前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)把已退房的房間鑰匙交至接待處時(shí)，接待

員應(yīng)該把房間鑰匙正確無誤的放回鑰匙架中，并利用前臺(tái)收銀

交退房鑰匙的的登記簿核對電腦資料，檢查該房間狀態(tài)是否退

房，同時(shí)檢查房鑰匙在鑰匙架中的位置是否正確，然后由接待

員在登記本上簽名作為憑證。

五、客人在辦理退房手續(xù)時(shí)如果報(bào)稱房鑰匙遺失，前臺(tái)收銀經(jīng)查

證后負(fù)責(zé)通知大堂副理跟辦更換房間鑰匙，如果退房客人僅是

將房間鑰匙留在房間內(nèi)前臺(tái)收銀處負(fù)責(zé)通知客房部收回該鑰

匙，而客房部負(fù)責(zé)將房鑰匙交至接待處。

六、每天晚上夜班接待員必須打印“住客名單”(INHOUSE

GUESTLISTBYRMNO),核對鑰匙架中的房鑰匙存放情況是

否與客人入住情況相符。

七、如果在接待過程中或核對鑰匙過程中，更改某空置房間，未

有鑰匙存于接待處，接待員應(yīng)立即停止賣出該房間并循有關(guān)途

徑查找。如經(jīng)查找后未能發(fā)現(xiàn)房鑰匙，應(yīng)該馬上把查找情況向

客房主管反映，并有管家部當(dāng)值經(jīng)理跟辦更換房鑰匙。

八、每天凌晨03：OOHRS由夜班接待員打印出“住客名單”核對

鑰匙架上房鑰存入情況，如果發(fā)現(xiàn)入住房當(dāng)時(shí)還有房鑰匙存在

鑰匙架中，應(yīng)把該房間號碼記錄下來并立即通知當(dāng)值大堂副理

更換房鑰匙。

九、接待員有責(zé)任保證存在接待處的每以房間鑰匙都完好無損地

交給客人，若房間鑰匙有所損壞，應(yīng)立即通知當(dāng)值大堂副理更

換房間鑰匙。

十、酒店的房門鑰匙成本較高，原則上客人結(jié)帳要收回鑰匙，如

有客人鑰匙丟失每把20元一把。

核對房間狀態(tài)管理制度(酒店管理軟件無法運(yùn)行情況下)

一、每天有客房部，將“房間狀態(tài)控制表”派至前臺(tái)接待處簽

收，時(shí)間分別在09：00HRS,15：00HRS,21：00和0：00共四

次，由接待員負(fù)責(zé)根據(jù)此表核對電腦顯示房間狀態(tài)是否一致。

二、將狀態(tài)由差異的房間詳細(xì)記錄在“房間狀態(tài)差異報(bào)告”上，

分別寫上房間號碼，接待處所反映（及電腦顯示）的房間狀態(tài)

和客房部所發(fā)（即房間控制表顯示）的房間狀態(tài)，由該負(fù)責(zé)的

接待員簽名，然后將報(bào)告送到客房部辦公室。

三、有客房部文員通知樓層領(lǐng)班重新將所有的差異房間檢查一

遍，并將檢查結(jié)果寫在報(bào)告上，客房部文員簽名后在將該報(bào)告

送回前臺(tái)接待處。

四、由接待員根據(jù)再次檢查的結(jié)果確定正確的房間狀態(tài)，并在

“房間控制表”上簽名。

五、如果該接待員未能根據(jù)再次檢查的結(jié)果確定正確的房間狀

態(tài)，應(yīng)提醒接待處當(dāng)值主管或大堂副理（DUTYA.M.）去決定

簽名認(rèn)可。

房間狀態(tài)/高出租率/超預(yù)訂管理制度

一、房間狀態(tài)報(bào)表

1、每日的房間狀態(tài)報(bào)表由每天的夜班接待員在當(dāng)日夜班審

計(jì)員完成報(bào)告之后作出，房間狀態(tài)報(bào)告是以“房間狀態(tài)報(bào)

告”為抬頭，一天應(yīng)打?。ǔ瓕懀┤危诟叱鲎馄?/p>

間，應(yīng)多打印幾次，這種報(bào)表對前廳的工作服務(wù)效率很重

要。

2、當(dāng)酒店處于高出租率時(shí)，全面注意客房狀態(tài)的每一個(gè)變

化，并了解再一天的下一個(gè)時(shí)間的具體狀態(tài)，在高峰出租

期，應(yīng)給續(xù)住的客人予以優(yōu)先權(quán)。

3、前廳主管應(yīng)密切注意抵店及離店的客人情況并及時(shí)向前

廳部經(jīng)理及預(yù)訂處告之目前房態(tài)情況。

、高出租率及超預(yù)訂：

1、對于超預(yù)訂由兩種情況：

(1)某一類型的房間或套房超預(yù)訂。

(2)所有類型的房間或套房均超預(yù)訂或無空房可出租，第一

種超預(yù)訂可以通過改變預(yù)訂房間的等級而給與解決，然而

第二種情況的出現(xiàn)顯示著酒店沒有被很好的管理。

2、前廳超預(yù)訂的處理

(1)告知前廳部經(jīng)理及預(yù)訂處現(xiàn)今房態(tài)。

A.延遲或取消航班、車次的預(yù)計(jì)到店客人。

B.當(dāng)客人比預(yù)計(jì)的航班到達(dá)時(shí)間提早到達(dá)時(shí)，酒店第一得知人

(營銷代表)應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)。

C.當(dāng)客人已到達(dá)并在從機(jī)場、車站到酒店的途中時(shí)，營銷代表

應(yīng)通知前臺(tái)。

(2)當(dāng)酒店出租率接近100%時(shí)，有前臺(tái)部經(jīng)理決定讓機(jī)場、

車站代表(營銷代表)在機(jī)場對有預(yù)訂的客人解釋酒店的房

態(tài)，并建議將客人安排到另一家合適的酒店。

(3)接待主管密切注意所有的到店及離店情況。

A.嚴(yán)格執(zhí)行入住及結(jié)賬的時(shí)間政策，并按程序及時(shí)取消預(yù)訂未

到的訂單。

B.打印(或抄寫)處當(dāng)日12：00A.M前應(yīng)離店客人而未結(jié)賬的

名單，通知前廳部經(jīng)理或助理。

C.分別在7：00.16：00、22：00時(shí)檢查預(yù)訂與實(shí)際情況有否

不一致，17：00時(shí)將未知具體抵達(dá)時(shí)間而尚未抵店的預(yù)訂告

知前廳部經(jīng)理，看是否可以接一些無預(yù)訂的客人并同時(shí)通知機(jī)

場、車站代表(營銷代表)。

(4)房間的分配應(yīng)由前廳部主管單獨(dú)完成。

(5)被前廳收銀結(jié)出的空臟房應(yīng)馬上通知客房部盡快打掃。

(6)可在前廳部經(jīng)理指示下進(jìn)行客房升級程序。

(7)將房間狀態(tài)報(bào)表與客房部的房態(tài)表按小時(shí)同時(shí)打印。

(8)前廳部主管隨時(shí)準(zhǔn)備可出租客房數(shù)為零的情況。

核對房租管理制度

一、每天核對房租的工作由夜班接待員負(fù)責(zé)獨(dú)立完成。

二、夜班接待員每天凌晨02：00打印出“住客名單”(IN

HOUSEGUESTLIST)逐一核對相應(yīng)的客人入住登記表上的房

號，客人的姓名和房租是否一致。

三、在核對房租過程中，必須以有關(guān)的“接待處通知書”位參

考依據(jù)。

四、如發(fā)現(xiàn)資料不符，須找出錯(cuò)誤原因并做出正確修改，修改

后須在接待處工作處日志上做好詳細(xì)記錄，知會(huì)其他接待員。

五、核對房租工作完成后，打印出“房間出租報(bào)告”(ROOM

SALEREPORT)負(fù)責(zé)核對房租的接待員在報(bào)表上簽字，同時(shí)知

會(huì)前臺(tái)收銀的夜間核數(shù)員在電腦中作補(bǔ)租程序。

下周客房出租率預(yù)測管理制度

一、下周(后七日)客房出租率預(yù)測，在每周六由前廳部前臺(tái)

經(jīng)理制作并發(fā)至所有相關(guān)的部門，以便相關(guān)部門主管制訂它們

的工作計(jì)劃及對客服務(wù)計(jì)劃，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、前臺(tái)主管與營銷部聯(lián)系，把下周已確認(rèn)的將要抵店團(tuán)隊(duì)所

需房間數(shù)計(jì)入預(yù)測。

三、把所有下周散客的預(yù)訂房間數(shù)計(jì)入預(yù)測。

四、由電腦打出下周已輸入電腦中的的每日抵店客人報(bào)表及每

日預(yù)離客人的報(bào)表。

五、根據(jù)所打出的報(bào)表確定來、離店客人房數(shù)。制作預(yù)測表，

其中之?dāng)?shù)據(jù)進(jìn)行出租率計(jì)算。

六、在制作此表同時(shí)，還要考慮以下問題：

1、每日抵客的無預(yù)訂客人房數(shù)

2、未知的當(dāng)日要離店客人房數(shù)

3、每日住客人房數(shù)數(shù)據(jù)

4、每日免費(fèi)房間數(shù)不應(yīng)計(jì)算未實(shí)際出租房間數(shù)內(nèi)

七、周預(yù)測表格所包括的項(xiàng)目幾所需填進(jìn)的內(nèi)容：

5、日期一下周的每天

6、每日占用房

7、實(shí)際出租率（不包括免賽房）

8、客人總數(shù)

9、來店客人房數(shù)

10、離店客人間數(shù)

11、備注——任何附加信息

八、在團(tuán)隊(duì)、會(huì)議寫清楚下周每日要來店的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議房數(shù)。

九、原始的單據(jù)存檔。

十、發(fā)給各部門之前，前廳部經(jīng)理要檢查并批準(zhǔn)。

客人延遲退房處理制度

一、酒店規(guī)定客人退房時(shí)間為正午十二點(diǎn)之前。

二、延遲退房時(shí)間以超過1.5小時(shí)（即13：30）開始計(jì)，通常延

遲退房時(shí)間至晚上六時(shí)前應(yīng)加收半晚房租，延至晚上六時(shí)后退

房應(yīng)加收全晚房租。

三、如客人因故要求延遲退房時(shí)間要求免收租，可根據(jù)不同實(shí)際

情況具體退房時(shí)間給預(yù)考慮。延遲退房時(shí)間免收日租，須經(jīng)大

堂副理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字

認(rèn)可（此處使用“房租變更單”）。

四、以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給預(yù)減免房租：

1、重要客人（VIP）

2、酒店常客

3、公司協(xié)議價(jià)客人

4、由酒店行政人員介紹的客人

五、凡客人須延遲退房時(shí)間以接待處發(fā)出“接待通知書”（房租

更改單）第一聯(lián)由接待處存檔，第二聯(lián)即送前臺(tái)收銀處，第三

聯(lián)送前廳部辦公室，以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工

作。

接待已預(yù)訂房客人入住管理制度

一、歡迎并招呼客人，帶著熱情而誠懇的笑容：**先生/小姐，

歡迎光臨我酒店，我能為您做什么嗎？

二、如果不知道客人的姓名，可以有禮貌地問一下，**先生/小

姐，您是否由預(yù)訂房間？

三、檢查一下電腦中的信息或預(yù)訂客人名單以確認(rèn)客人是否由預(yù)

訂。

四、將登記表遞給客人，并說：“麻煩您填寫一下這張表好嗎？

**先生/小姐"O

五、看看是否所有的內(nèi)容已填寫清楚，檢查清楚（字跡）。

六、如果由遺漏為填的，應(yīng)讓客人部填上，說：“對不起，**先

生/小姐，請您將這幾項(xiàng)填上好嗎？因?yàn)檫@是我酒店的制度規(guī)

定?！?/p>

七、當(dāng)客人把填好的登記表交給你時(shí)，要說：“謝謝！

八、將登記表檢查兩遍，檢查客人的姓名拼寫是否清楚，其他內(nèi)

容的書寫是否清楚，如有任何疑問或不明白的，有禮貌的再

向客人進(jìn)行核對。

九、因有關(guān)治安部門對客人登記表的檢查需要，該表必須正確地

填寫完整，同時(shí)有禮貌的告知客人仔細(xì)填好每一項(xiàng)內(nèi)容的重

要型。

十、所有登記入住的客人應(yīng)出示有效護(hù)照或其他有效證件，接待

員應(yīng)仔細(xì)檢查客人的證件/護(hù)照。

十一、客人的姓名應(yīng)仔細(xì)地按順序填寫，客人的出生年/月/日正

確的填寫清楚。

十二、填寫國籍時(shí)應(yīng)填全稱而不能縮寫（U.S.A.除外）。

十三、對持外國護(hù)照，國籍是本國客人，應(yīng)詢問客人是否有本國

名以方便客人親友找尋。

十四、護(hù)照簽證，號碼填寫清楚，接待員應(yīng)仔細(xì)檢查簽證的有效

日期，如果客人所居住的日期超過了簽證的有效期限，應(yīng)有禮貌

的告知取有關(guān)部門辦理延長有效期的相關(guān)手續(xù)。

十五、再次確認(rèn)客房類型，房價(jià)及離店日期是否準(zhǔn)確。

十六、有禮貌的詢問客人的支付方式，說：“我能知道您愿意以

什么方式結(jié)賬嗎？**先生/小姐，是用現(xiàn)金還是用信用卡”。

十七、如果客人說使用信用卡付，有禮貌的告訴客人需要刷一下

他的卡。

十八、仔細(xì)檢查信用卡的有效期、真?zhèn)?、并對照其背；面的簽?/p>

是否與登記單上簽名一致。

十九、如果客人要求公司、旅行社或機(jī)場轉(zhuǎn)賬，應(yīng)做確認(rèn)。

二十、有禮貌的詢問客人如何結(jié)算他的其余費(fèi)用或雜費(fèi)。

二一、如果客人要求用信用卡支付其余費(fèi)用及雜費(fèi)，按十八、十

九條規(guī)定執(zhí)行。

二二、將房間鑰匙、歡迎卡交行李生帶上房。

二三、再次感謝客人，說：“謝謝您，**先生/小姐，希望您在我

們酒店過得愉快，如果您有什么需要，可以隨時(shí)告訴我”。

二四、將所有登記本上的信息輸入電腦（寫上住店客人名單）。

接受酒店內(nèi)部預(yù)訂管理制度

一、受理函電預(yù)訂程序：

1、前臺(tái)部主管負(fù)責(zé)審閱所有的函電，并將每個(gè)函電的預(yù)訂

內(nèi)容分類。

2、查閱“房態(tài)控制表，”決定是否確認(rèn)客人的預(yù)訂要求，

前臺(tái)部主管要簽署處理意見，以便預(yù)訂員參照執(zhí)行。

3、將審閱過的函電交預(yù)訂員處理，對于一些重要的和疑難

的函電，由前臺(tái)部主管處理。

4、預(yù)訂員擬寫確認(rèn)預(yù)訂搞，有預(yù)訂主管審閱簽發(fā)，然后發(fā)

出。

5、填寫預(yù)訂單，要注明特殊預(yù)訂，如VIP.客人預(yù)訂，確保

預(yù)訂等。

6、統(tǒng)計(jì)預(yù)訂客房數(shù)，并將新預(yù)訂狀態(tài)輸入電腦。

7、修改“房態(tài)控制表”將預(yù)訂單按入住日期存檔。

二、受理直接預(yù)訂或電話預(yù)訂申請：

1、凡口頭或電話預(yù)訂申請，必須立刻查閱“房態(tài)控制

表”，決定是否接受預(yù)訂。

2、如果房間已定滿，甚至超額預(yù)訂，這時(shí)應(yīng)禮貌的婉拒客

人，說明原因爭取客人的理解。

解決帳項(xiàng)爭議處理制度

一、客人在退房時(shí)聲稱其帳項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付的情況

下，而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，大堂副

理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

二、在堂副理可根據(jù)客人的資料，背景，熟知資料，訂房來源等

斷定是否可行。

三、如其帳項(xiàng)是由公司支付的情況下，大堂副理將根據(jù)其公司過

往在酒店的信貸情況，作出靈活的應(yīng)付措施。

四、如同意客人所在的公司付帳時(shí)，應(yīng)要求客人提供將要付款的

公司名稱，電話號碼、傳真號碼，聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)打電話到客

人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如有可能，要求其將要付款

之公司資料傳真到酒店以示確認(rèn)。

五、如客人在現(xiàn)金不夠支付的情況下，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋

友支付，如客人擔(dān)出以其證件作抵押時(shí)，大堂副理須要求客人

在帳單上簽署注明此乃其自愿抵押，同時(shí)將其放入收銀處保險(xiǎn)

箱。

六、如在大堂副理權(quán)力之外，應(yīng)視其情況請示上級。

七、無論是公司付帳還是不敬現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)帳項(xiàng)的

期限，并由顧客在帳單上簽名確認(rèn)。

八、接收后，注意交班跟力，并將詳情記錄于值班日記上。

酒店財(cái)物損壞制度

一、當(dāng)大堂副理收到酒店財(cái)物被損壞之報(bào)告后，須立即聯(lián)同保安

部值班經(jīng)理及值班管家（如發(fā)生在客房）趕赴現(xiàn)場調(diào)查。

二、用相機(jī)拍攝現(xiàn)場。

三、根據(jù)現(xiàn)場之損壞判斷是否有潛在危險(xiǎn)，再通知值班工程人員

到判斷需即折換被損財(cái)物還是需封鎖現(xiàn)場危險(xiǎn)區(qū)。

四、大堂副理須向損壞者表明酒店將保留向其索取賠償之權(quán)利，

或如能即時(shí)判斷賠償金額時(shí)，則即向損壞都索賠。

五、如客房之物品被損壞而客人不在房間的情況下，大堂副理則

須將客房磁碼鎖定，并留言予客人，讓其聯(lián)絡(luò)大堂副理。

六、如客人已離開酒店，不能向肇事者索賠，須將事情經(jīng)過記錄

在值班日記上并向管理層匯報(bào)。

七、細(xì)寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告，聯(lián)同現(xiàn)場照片呈交管理層及有關(guān)部

門。

八、通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟辦。

九、將詳細(xì)經(jīng)過記錄在值班日記上。

客房預(yù)訂單管理制度

一、這張表用來接收客人的每一個(gè)預(yù)訂

二、此表有如下內(nèi)容要填寫

1、客人姓名要將客人的姓放在前面，然后為名及稱呼

2、人數(shù)：有幾個(gè)入住客人

3、國籍

4、抵店時(shí)間要準(zhǔn)確

5、離店時(shí)間

6、房間種類，單、大床房，雙床房，套房

7、房價(jià)

8、折扣百分比

9、車次式航班號

10、付款方式

11、由誰預(yù)訂

12、預(yù)訂人電話及地址

13、保留客房時(shí)間

14、備注

15、接受預(yù)訂日期

16、接受預(yù)訂員簽名時(shí)間

三、確保以上提及內(nèi)容準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)靥顚?/p>

四、確保所有信息均輸入電腦

五、然后將預(yù)訂單正確，歸檔保存

六、接受預(yù)訂時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)敬語，房間預(yù)訂：早上好，下午好，

晚上好，某某為您效勞

七、如是?？?，應(yīng)感謝客人預(yù)訂并講某某先生、女士我們同您在

一起總是很愉快的，在接受預(yù)訂過程中要經(jīng)常稱呼客人名字

八、詢問客人是否有其它特殊要求，但切記不要隨便許諾客人，

要與前臺(tái)主管，經(jīng)理商量后再給客人一個(gè)答復(fù)

客戶情況檔案管理制度

一、在本酒店消費(fèi)過并可能建立長期業(yè)務(wù)的客戶，建立客戶檔案

登記表。

二、記錄下企業(yè)的名稱、地點(diǎn)、產(chǎn)品、聯(lián)系人、信譽(yù)情況、有無

協(xié)議關(guān)系，隨時(shí)記錄在酒店消費(fèi)過及企業(yè)的重要活動(dòng)日。

三、有文員存檔并保管，備日后查看。

客人離店領(lǐng)取行李管理制度

一、客人憑行李卡取物，了解客人原住房號和行李制度，件數(shù)

二、到行李房尋找行李，核對行李卡的上下聯(lián)號碼、行李件數(shù)、

房間號碼是否無誤，確認(rèn)無誤后取下行李牌、編號牌，連同

行李一起送出前臺(tái)

三、行李交給客人，請客人當(dāng)面清點(diǎn)行李件數(shù)是否無誤，把行李

交給客人，在行李登記本上注銷，寫清領(lǐng)取時(shí)間、經(jīng)手人等，

把行李寄存上下聯(lián)釘在一起，并注明已取

四、對非住客的行李寄存，原則上不預(yù)寄存，確有原因需要寄存

的需經(jīng)當(dāng)值主管同意后方可辦理寄存手續(xù)

留言服務(wù)處理制度

一、客人不在客房特別要求在某一時(shí)間內(nèi)不接聽任何電話時(shí)，應(yīng)

代客人留言

二、受理電話留言時(shí)，要耐心及禮貌地回答，詳細(xì)地部清楚來電

話人姓名、何地來電、哪個(gè)房間、客人姓名及留言內(nèi)容

三、仔細(xì)地填寫客人留言單，一式三份，一份存檔備查，一份轉(zhuǎn)

給樓層服務(wù)員，以便轉(zhuǎn)告客人

四、客人提供叫醒服務(wù)要求時(shí)，根據(jù)要求填寫客人叫醒服務(wù)表

前臺(tái)規(guī)章制度

一、當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持儀容儀表整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)，向客人

展示一種積極誠懇的態(tài)度。

二、工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在

當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)。

三、不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其它無關(guān)人

員巾崗位閑談。

四、不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬，不得做不道德和猥褻交

易。

五、不得私自使用酒店電話辦理私人事物。

六、當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢

查。轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)辦理完善。

七、房價(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，遵守酒店客房折扣政策，不得私自減

免房費(fèi)。

八、電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問

候，聲調(diào)須親切、友好。

九、總機(jī)員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”(MORNINGCALL或

WAKEUPCALL),漏報(bào)電話單或走單者除扣除獎(jiǎng)金外，還應(yīng)

賠償損失。

十、總機(jī)員工應(yīng)按時(shí)開關(guān)酒店音樂背景。

十一、商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺(tái)接待處，及時(shí)通

知客人，避免造成對方不必要的損失。

十二、遵守《員工手冊》的一切規(guī)定。

大堂副理VIP客人接待管理制度

一、每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有VIP客人抵達(dá)；

二、與前臺(tái)接待處確定貴賓將要入住的房間號碼并立即通知客房

部、餐飲部作好在貴賓抵達(dá)前的工作；

三、檢查房間的準(zhǔn)備情況，包括鮮花、果籃、報(bào)紙等房間供應(yīng)

品，同時(shí)將房間鑰匙插入啟動(dòng)電源確保房間空氣流通；

四、準(zhǔn)備貴賓入住登記專用皮套、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理

名片等；

五、在接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，大堂副理則須通知管理

層（總經(jīng)理、駐店總經(jīng)理、或管理層指定的迎送人員）及市

場營銷部在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部準(zhǔn)備飲用茶、高

級洗滌用品并把房打開；

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