《客戶服務(wù)實務(wù)》課后習(xí)題答案

模塊一現(xiàn)代客戶服務(wù)理念

一、單選題

1.D

2.D

3.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

三、簡答題

1.答案：

(1)提供技術(shù)支持。

(2)提供咨詢信息。

(3)受理客戶訂單。

(4)受理客戶投訴。

2.答案：

客戶服務(wù)意識主要包括''以客戶需求為導(dǎo)向”和“一切為了客戶”。其中''以

客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)意識包括：便利的需求、參與感的需求、提供及時信息

的需求和J情感認同的需求?！耙磺袨榱丝蛻簟钡姆?wù)意識包括客戶至上和客戶

永遠都是V的兩個方面。

模塊二客戶服務(wù)基本技能

一、單選題

1.C

2.C

3.D

4.B

5.D

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABCDEF

4.ABCDEF

5.ABCE

6.AB

7.AB

8.ACD

9.AC

10.AC

三、判斷題

1.V

2.V

3.X

4.V

5.X

6.V

7.X

8.X

9.X

10.V

三、簡答題

1.答案：

(1)永遠都不要打斷客戶的談話。

(2)清楚地辨識對方的談話重點。

(3)適時地表達自己的意見。

(4)肯定對方的談話價值。

(5)配合恰當?shù)谋砬楹椭w語言。

(6)避免虛假的反應(yīng)。

2.答案：

改善工作環(huán)境；進行心理輔導(dǎo)；加強過程管理；加強員工關(guān)懷。

3.答案：

第一級：漠視他人的觀點和感受。

第二級：理解他人的觀點，但漠視感受。

第三級：理解他人的觀點，也理解他人的感受。

第四級：完全了解對方的內(nèi)容和感受，而且比對方更深入。

模塊三呼入型客服業(yè)務(wù)處理

一、單選題

1.B

2.D

二、多選題

1.ABD

2.ABCDE

3.BCD

4.ABCD

5.ABC

三、簡單題

1.答案：

（1）保持冷靜：多聽，少說，集中精力聽客戶所說的每一句話。

（2）積極回應(yīng)：聽的過程中時時給予發(fā)出訊息者以積極的反饋。

（3）設(shè)身處地：認同對方的感受或設(shè)身處地從對方的角度考慮問題。

（4）澄清事實：聽的過程當中充分了解事實的真相，可以進一步延續(xù)

對話。

（5）確認事實：對于不明白的問題通過反饋給信息發(fā)出者以確認，或以

修正的方式重復(fù)對方的話語。

（6）以靜默等待的方式對待猶豫不決的人。

2.答案：

（1）了解自己的身份，隨時準備提供幫助。絕對不可以用“不關(guān)我的事，

不是我們部門負責(zé)的”來推脫責(zé)任。

（2）當電話必須交給另外一個同事處理時，要盡量減少客戶的等候時間，

并向同事提供已知的所有信息。

（3）不要與投訴的客戶進行爭論或辯論，要承認問題已經(jīng)發(fā)生并且盡量站

在客戶的立場來考慮問題。要懂得使用禮貌用語來稱呼客戶。

（4）不要老是和客戶說這點做不到，那點做不到。要記得多向他強調(diào)你可

以提供幫助的地方。

（5）耐心詢問客戶確保你所得到的資料是準確的。在沒有得到足夠信息之

前，不要輕易下任何結(jié)論。

（6）勇于承認錯誤并且及時道歉。千萬不能在客戶面前抱怨計算機系統(tǒng)、

公司其他員工或者公司政策。

（7）使用清晰明了的語言回答客戶問題，盡量避免使用術(shù)語或者技術(shù)性名

詞。

（8）不要輕易承諾。只有在非常有把握的前提下才可以對客戶進行承諾。

模塊四呼出型客服業(yè)務(wù)處理

一、單選題

1.D

2.C

3.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.BCD

三、簡單題

1.答案：

(1)數(shù)字化說明。將產(chǎn)品利益數(shù)字化，或者強調(diào)數(shù)字的使用，將會使你對產(chǎn)

品的說明更清楚、明確且具有吸引力。

(2)條列式說明。條列式說明法指將產(chǎn)品的功能和特點一條一條地寫下來，

方便介紹產(chǎn)品和回答客戶的提問。

(3)舉例說明。在無法通過形體語言或其他輔助工具來幫助說明的情況下，

通過列舉實例來說明產(chǎn)品的好處，是把話說得更清楚、更明白的一種非常有效的

方法。

(4)費用極少化。說明購買產(chǎn)品需要付出的代價時，盡量以“月繳”、“每

天只要多少錢”、“每公里只需多少油耗”等極小化的方式來表達，這樣可以讓

潛在客戶產(chǎn)生便宜、劃算的感覺。

2.答案：

(1)優(yōu)點：互動性；個性化；即時性；融通性；經(jīng)濟性；普遍性。

(2)缺點：多種溝通技巧得不到充分利用；電話營銷人員很容易被拒絕；電話

溝通雙方精力容易分散；電話營銷利用程度有限。

模塊五客戶服務(wù)運營管理

一、單選題

1.C

2.D

3.A

4.C

5.A

6.A

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.C

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

三、簡單題

1.答案：

從客戶的角度出發(fā)；多用正面詞語；使用更具說服力的詞語；“先講明原

因”的技巧；口語化；對話式、互動式。

2.答案：

每天的班前會和班后會需要根據(jù)當天實際情況進行調(diào)整。在班前會上，班組

長應(yīng)要求成員在上班時及時報告工作中的非正常情況并對工友進行監(jiān)護。班組長

也要在班中查處違章作業(yè)行為。班中檢查時聯(lián)系班前會和班后會的中間環(huán)節(jié)，沒

有這個環(huán)節(jié)，班前會和班后會就會徒有其名。班后會對一個班次當日的工作進行

小結(jié)，表揚表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，批評出現(xiàn)差錯的情況。

3.答案：

專門化分工原則；權(quán)責(zé)對等原則；統(tǒng)一指揮原則；適度控制原則；集權(quán)

與分權(quán)原則；柔性經(jīng)濟原則。

4.客觀性原則；可比性原則；全面性原則；適用性原則；有效性原則。

5.關(guān)鍵績效指標（KPI）是衡量組織內(nèi)部流程等一種目標式量化管理指標,

是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可操作的工作目標的工具，是企業(yè)績效管理的基礎(chǔ)。

模塊六客戶服務(wù)質(zhì)量管理

一、單選題

1.C

2.A

3.A

二、多選題

1.ABCD

2.BCD

3.ABCDE

4.ABCDE

三、簡答題

1.答案：

第一類差距:客戶的期望與服務(wù)管理人員對顧客期望的理解之間的差距。

第二類差距:服務(wù)管理人員的認識與所制定的服務(wù)質(zhì)量標準之間的差距。

第三類差距:服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)人員提供的服務(wù)之間的傳遞差距。

第四類差距:提供服務(wù)與外部溝通之間的差距。

第五類差距:企業(yè)認知的服務(wù)和顧客期望的服務(wù)之間的感知差距。

2.答案：

（1）客戶滿意是影響客戶忠誠的重要因素

（2）客戶因忠誠獲得利益的多少

（3）客戶的轉(zhuǎn)移成本

（4）客戶的信任和情感因素

（5）管理因素

（6）其他因素

模塊七互聯(lián)網(wǎng)下重塑卓越客戶服務(wù)

一、單選題

1.D

2.C

3.B

4.C

5.B

6.C

二、多選題

1.AD

2.ABCD

3.AB

4.ABC

5.ABD

6.AC

三、簡答題

1.答案：

客戶畫像是根據(jù)客戶社會屬性、生活習(xí)慣和消費行為等信息而抽象出的標簽

化的客戶模型，可以簡單理解成根據(jù)客戶的目標、行為、觀點等海量數(shù)據(jù)，抽取

出典型特征并賦予人口統(tǒng)計學(xué)要素、場景等描述，最后形成一個完整人物原型的

過程。

客戶畫像由很多的標簽組成，體現(xiàn)了客戶的自然特征、社會特征、偏好特征

和消費特征。每個標簽都規(guī)定了觀察、認識、描述客戶的角度?？蛻舻臉撕炐畔?/p>

包含靜態(tài)數(shù)據(jù)信息和動態(tài)數(shù)據(jù)信息兩種。

2.答案：